汽車(chē)終端銷售全培訓(xùn)

1、1汽車(chē)終端銷售全培訓(xùn)2汽車(chē)銷售經(jīng)理 - 卓越店長(zhǎng)一、時(shí)間管理二、人力資源管理三、培訓(xùn)與激勵(lì)團(tuán)隊(duì) / 銷售人員四、財(cái)務(wù)管理五、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)3店長(zhǎng)（經(jīng)理）是什么樣子的？4店長(zhǎng)最重要的職責(zé)有哪三項(xiàng)？1、管理生意（含財(cái)務(wù)）；2、管理人事；3、管理店面品牌與形象。5店長(zhǎng)每天三大工作：1、重要客戶業(yè)務(wù)的溝通；2、計(jì)劃、授權(quán)、督導(dǎo)全店的工作；3、教導(dǎo)培訓(xùn)員工并互動(dòng)。6汽車(chē)銷售終端的三大永恒的重要提示：1、總是有限且重要的顧客；2、貴重并需愛(ài)惜的汽車(chē)產(chǎn)品；3、銷售與服務(wù)的激烈競(jìng)爭(zhēng)！71、管理自我時(shí)間如何做一個(gè)充分利用時(shí)間的銷售經(jīng)理 首先檢查自己，在哪些地方浪費(fèi)了時(shí)間，同時(shí)還要回顧哪一天工作最有效率。一個(gè)優(yōu)秀銷售經(jīng)

2、理永遠(yuǎn)會(huì)把時(shí)間擺放到最富汽車(chē)銷售力的地方，換而言之，就是利用下屬銷售人員的生產(chǎn)力簽到更多的訂單。 為什么有的人可以在最短的時(shí)間把事情做好？這要對(duì)比參照自己一天中到底有多少間隙時(shí)間用在了工作上。 利用好移動(dòng)時(shí)間！在開(kāi)車(chē)、等人的各種時(shí)間里，如何去利用它呢？您可以在此段時(shí)間思考上個(gè)月/季度是什么原因?qū)е履?fù)責(zé)汽車(chē)銷售區(qū)域的銷售比率下降/上升？一、時(shí)間管理8制定一天的行程表 運(yùn)用時(shí)間，無(wú)非就是把自己投入銷售工作的前線，一個(gè)優(yōu)秀的汽車(chē)銷售經(jīng)理每一天的時(shí)間主要花費(fèi)在訪談潛在購(gòu)車(chē)顧客、拓展銷售網(wǎng)絡(luò)、聯(lián)系關(guān)系戶,有時(shí)候還要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)上。 制定行程表可以提高效率，有助于更積極地完成目標(biāo)。 “沒(méi)有計(jì)劃就是計(jì)

3、劃失敗” 首先請(qǐng)?jiān)谇耙惶焱砩习才藕玫诙斓男谐瘫?。因?yàn)槟愕拿恳粋€(gè)決定，不是離你人生的下一個(gè)目標(biāo)越近，就是離你人生的下一個(gè)目標(biāo)越遠(yuǎn)。所以每一次在制定年度、季、月、周等各種具體計(jì)劃時(shí)，都需要考慮到離你的汽車(chē)銷售目標(biāo)是不是越來(lái)越接近。 9制定你一天的行程表 10避免浪費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)間 充分利用時(shí)間，掌握不浪費(fèi)時(shí)間的訣竅，就是要妥善地運(yùn)用時(shí)間間隙，把這些零散的時(shí)間都加以充分地運(yùn)用。 往往很多您下屬的汽車(chē)銷售人員沒(méi)有辦法回訪更多的客戶，簽到更多的訂單，原因是他在浪費(fèi)了自己時(shí)間的同時(shí)，也在浪費(fèi)別人的時(shí)間。所以要預(yù)先決定洽談的時(shí)間。事先跟對(duì)方講好，“我只占用您半小時(shí)或占用多少分鐘”，時(shí)間一到，你可以去做另外的事情

4、。 要想縮短洽談時(shí)間，首先一大早就得有個(gè)好的開(kāi)始，調(diào)整心情處于放松的狀態(tài)，讓自己快樂(lè)、熱情。給顧客良好的印象，就可以提高洽談的速度和成功率，所以出門(mén)之前你得檢查個(gè)人的服裝、儀容、頭發(fā)、胡子、還有名片、筆帶了沒(méi)有等等。11利用良好人脈及道具節(jié)省時(shí)間a、借用他人之力可節(jié)省時(shí)間 比如在銷售中收集相關(guān)汽車(chē)市場(chǎng)資訊、產(chǎn)品資料的工作可以由銷售助理來(lái)完成；同類市場(chǎng)調(diào)查可派遣新聘的汽車(chē)銷售員進(jìn)行，即能提升他們的知識(shí)水平，又能第一時(shí)間掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)。b、借用道具來(lái)節(jié)省自己的時(shí)間 記事本、筆、筆記本電腦等都是你的道具，必須隨時(shí)對(duì)你的想法做記錄。通過(guò)現(xiàn)實(shí)與未來(lái)兩本日記來(lái)記錄是個(gè)好辦法。 用電子郵件就可以與客戶進(jìn)

5、行聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)縮短查找資料的時(shí)間。另外對(duì)你的一些資料庫(kù)一定要加以整理，這也是你的道具。 時(shí)間管理對(duì)于從事銷售工作的人員最重要的兩句話應(yīng)是：投資時(shí)間，而不是花費(fèi)時(shí)間。 最重要的是把你每一天的時(shí)間如何儲(chǔ)存、運(yùn)用好。永遠(yuǎn)把時(shí)間投資在人際關(guān)系和你的未來(lái)人生目標(biāo)上，就是管理時(shí)間的最好訣竅。122、銷售經(jīng)理的一天 假定你是一位汽車(chē)銷售公司的銷售經(jīng)理，現(xiàn)在正是一天的開(kāi)始。瀏覽當(dāng)天的行事歷后，你估計(jì)每項(xiàng)工作所需時(shí)間約為：一、邀總經(jīng)理共進(jìn)午餐(一至一個(gè)半小時(shí))。二、擬訂下一季度汽車(chē)相關(guān)媒體廣告預(yù)算(二至三天)。三、處理積壓過(guò)多的公文(一至一個(gè)半小時(shí))。-四、與業(yè)務(wù)經(jīng)理討論上個(gè)月業(yè)績(jī)(四小時(shí))。五、處理急待回復(fù)的若

6、干信件(一小時(shí))。六、瀏覽桌上堆積如山的汽車(chē)雜志(半小時(shí))。七、為下個(gè)月的銷售會(huì)議準(zhǔn)備口頭報(bào)告(二小時(shí))。八、據(jù)傳最近一批某款式車(chē)的質(zhì)量有問(wèn)題，落實(shí)并解決之(一小時(shí)) 。九、回復(fù)政府主管官員來(lái)電，討論此事(半小時(shí))。十、參加下午兩點(diǎn)召開(kāi)的主管會(huì)議，但議題不明(一小時(shí)) 現(xiàn)在我們來(lái)安排全天的行事順序。雖然這只是短短的一天，但已足以反映掌握時(shí)間的秘訣。13 根據(jù)第三代時(shí)間管理原則，我們應(yīng)依循個(gè)人的價(jià)值觀與目標(biāo)來(lái)安排事情的先后順序，當(dāng)然也必須考慮別人是否能配合，而且某些事情不能變動(dòng)，例如中午必須進(jìn)餐。 許多人采取這種時(shí)間管理方式，在當(dāng)天即展開(kāi)大部分工作，未完成的則順延至第二天或更久之后。比方說(shuō)：多數(shù)

7、人會(huì)利用上午八至九時(shí)，打聽(tīng)下午主管會(huì)議的確實(shí)議題，以便事先準(zhǔn)備；并與總經(jīng)理約好共進(jìn)午餐的時(shí)間，再和政府主管官員洽談產(chǎn)品問(wèn)題。 接下來(lái)的一至二小時(shí)一般人會(huì)去見(jiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)理，處理信件，以及查證有關(guān)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的傳真，其余時(shí)間則用于準(zhǔn)備中午的餐會(huì)或下午的會(huì)議。 午餐后先處理上午未完成之事，待開(kāi)完會(huì)再批公文或應(yīng)付突發(fā)狀況。 至于編列媒體廣告預(yù)算及準(zhǔn)備下月銷售會(huì)議的口頭報(bào)告，通常不會(huì)被視作急待處理的事，延后一、兩天似乎也無(wú)妨。然而這兩件工作卻與長(zhǎng)程規(guī)劃及業(yè)務(wù)目標(biāo)有關(guān)，雖不緊急，卻很重要。14掌握要點(diǎn)、事半功倍 掌握要點(diǎn)的時(shí)間管理方式并非一成不變，你可以就實(shí)際狀況靈活運(yùn)用，此處只提供一些可行的建議。 下午二時(shí)

8、的主管會(huì)議：顯然這次會(huì)議根本沒(méi)有預(yù)定的主題，或是必須到開(kāi)會(huì)時(shí)才知道。 通常這類會(huì)議只討論迫在眉睫之事；重要但不緊迫的事必然排不上議程，這正符合了帕金森定律（Parkinsons Law）預(yù)定多少時(shí)間，就會(huì)有多少工作。 為了扭轉(zhuǎn)這種現(xiàn)象，你不妨準(zhǔn)備一份有關(guān)提高議事效率的報(bào)告，要求列入議程。即使開(kāi)會(huì)時(shí)只分配到幾分鐘時(shí)間，也可先作預(yù)告，引起在座者的興趣。不過(guò)不論何時(shí)提出，這份報(bào)告應(yīng)強(qiáng)調(diào)，每次會(huì)議須訂明目標(biāo)與完整議程，以便與會(huì)者預(yù)做準(zhǔn)備，開(kāi)會(huì)時(shí)能有所建言；議題中應(yīng)包括具開(kāi)創(chuàng)性的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。15 回復(fù)主管官員來(lái)電：此事本來(lái)可授權(quán)屬下去做，但由于牽涉到另一機(jī)關(guān)；可能超出個(gè)人影響范圍之外，所以不妨趁早親自完成

9、。如果從電話中得知該款汽車(chē)產(chǎn)品問(wèn)題是持續(xù)性的，就應(yīng)該下定決心防患于未然。 與總經(jīng)理午餐：這或許是個(gè)難得的機(jī)會(huì)，可在無(wú)拘無(wú)束的氣氛下，討論一些長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)，也就是重要而不緊迫之事。或許你必須在上午抽出幾十分鐘來(lái)準(zhǔn)備，也可能你只想輕輕松松聆聽(tīng)對(duì)方侃侃而談，這兩種方式或多或少都有助于與上司建立良好關(guān)系。 編列汽車(chē)相關(guān)媒體廣告預(yù)算：可請(qǐng)業(yè)務(wù)直接相關(guān)的部屬，提供“幕僚作業(yè)完備”的建議(也就是大致上只須你簽署同意即可的報(bào)告)，或是提出兩、三種方案供你選擇。你可能得花上整整一小時(shí)，與部屬討論預(yù)期成果、基本方針、可運(yùn)用的資源及責(zé)任歸屬、成果評(píng)估。但是以后卻可節(jié)省時(shí)間，又能集思廣益。如果以往不曾采用此種方式，起初也

10、許得花費(fèi)較多時(shí)間，訓(xùn)練員工如何結(jié)合彼此的力量，完成所謂“完備的幕僚作業(yè)”。16 待辦公文與信件：與其自己埋首于成堆的公文與信函中，不妨每天花費(fèi)半小時(shí)或一小時(shí)，訓(xùn)練秘書(shū)或助理代為處理。 如果秘書(shū)沒(méi)有把握如何回復(fù)，可先行整理，并附上建議或說(shuō)明供你裁決。如此來(lái)，可能絕大部分的文件都不必由你經(jīng)手，秘書(shū)會(huì)作得比你更妥貼。 與業(yè)務(wù)經(jīng)理討論汽車(chē)銷售業(yè)績(jī)：你們可以檢討行銷與銷售部門(mén)的關(guān)系及雙方議定的業(yè)績(jī)目標(biāo)，看看彼此是否掌握了重點(diǎn)。至于原定的討論主題，很可能急待解決。但是有效的討論除了解決眼前的問(wèn)題，還應(yīng)該探討潛藏在問(wèn)題背后的長(zhǎng)期成因。 此外，你可以訓(xùn)練秘書(shū)與業(yè)務(wù)部門(mén)聯(lián)系，有要事才向你報(bào)告。你或許有必要向業(yè)務(wù)

11、經(jīng)理及屬下說(shuō)明，主管的首要職責(zé)是領(lǐng)導(dǎo)而非管理，有些問(wèn)題與秘書(shū)商量即可。若是擔(dān)心業(yè)務(wù)經(jīng)理不屑與秘書(shū)打交道，至少可先著手建立兩者之間的關(guān)系一一有一天他終會(huì)覺(jué)悟，身為主管，不必事必躬親。 閱讀汽車(chē)雜志：此事或許并不十分急迫，但經(jīng)常吸取新知，是培養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)與信心所不可或缺的。你也可在下次部門(mén)會(huì)議中，建議員工擬定計(jì)劃，分別閱讀這些雜志，并提出心得報(bào)告；或者選出重要文章及摘要，供全體傳閱。17 準(zhǔn)備下個(gè)月的汽車(chē)銷售會(huì)議：你可指定屬下分工合作，代表不同的意見(jiàn)與實(shí)際銷售問(wèn)題，分析全體汽車(chē)銷售人員的困難與需要。并在一周或十天內(nèi)提出完整的議程建議，由你作最后決定，并且付諸實(shí)行。 部屬在設(shè)定議題前，應(yīng)逐一訪問(wèn)汽車(chē)銷

12、售人員，或抽樣調(diào)查，千萬(wàn)不可閉門(mén)造車(chē)。議程訂定后，應(yīng)及早分送每位出席者，以便預(yù)做準(zhǔn)備。 如果屬下不習(xí)慣此種方式，你應(yīng)該詳加說(shuō)明用意與優(yōu)點(diǎn)。并且訓(xùn)練他們思慮遠(yuǎn)大，對(duì)交辦的工作要有責(zé)任感，彼此分工合作，在一定時(shí)間內(nèi)交出夠水準(zhǔn)的成績(jī)。 產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題：產(chǎn)品出了問(wèn)題，必須徹底檢討原因。倘若是長(zhǎng)期累積的結(jié)果，就應(yīng)該指定專人深入研究，并提出解決辦法?；蛘呤跈?quán)屬下自行解決，但將結(jié)果呈報(bào)。18 經(jīng)由以上的安排，這一天的工作包括了授權(quán)、訓(xùn)練員工、準(zhǔn)備主管會(huì)議、打一通電話、吃一頓頗有收獲的午餐。如果每一天都能把握同樣的原則，不久你就不會(huì)再為急事纏身，而能靜下心來(lái)思考如何將汽車(chē)銷售率提高1%。 縱使規(guī)劃再完善，仍

13、然可能發(fā)生意外。只不過(guò)我們可以將急務(wù)減少到不影響正事的地步，免得時(shí)時(shí)處于壓力過(guò)大的狀況下。壓力畢竟有損于判斷力與健康。 再次強(qiáng)調(diào)：堅(jiān)持需要耐心與毅力，培養(yǎng)把握重點(diǎn)的習(xí)慣亦復(fù)如此。幸而只要踏出了第一步，總有成功的一天。一旦自己辦到了，還要鼓勵(lì)別人跟進(jìn)。193、第一時(shí)間管理原則25 / 75 法則與實(shí)施法則 領(lǐng)導(dǎo)能力是一項(xiàng)珍貴的必需品，在市場(chǎng)上的要價(jià)當(dāng)然也最高。經(jīng)理人的酬勞根據(jù)他所領(lǐng)導(dǎo)的人表現(xiàn)的好壞而定，花時(shí)間提升部屬的戰(zhàn)斗力的同時(shí)，自然也須提升汽車(chē)銷售經(jīng)理人自身時(shí)間的管理能力。 第一時(shí)間管理原則就是：至少百分之七十五的工作時(shí)間要花在和其他人一起，剩下不到百分之二十五的時(shí)間則花在行政的瑣事上。 銷

14、售經(jīng)理或店長(zhǎng)應(yīng)每天用25%的時(shí)間來(lái)處理各種管理事務(wù)，另將75%的時(shí)間直接用于銷售及客戶服務(wù)。20管 理 法 則表格對(duì)照法 建立兩份時(shí)間管理表格時(shí)常進(jìn)行兩表對(duì)照，從中了解當(dāng)天工作時(shí)間內(nèi)的實(shí)際工作效率，便能不斷地修正時(shí)間管理計(jì)劃，使之越來(lái)越符合個(gè)人發(fā)展。最后時(shí)限法 給自己規(guī)定工作完成的最后時(shí)限，從而進(jìn)行自我約束，持之以恒就能幫助管理人員克服優(yōu)柔寡斷，猶豫不決和拖延的弊病。21針尖力量法 在人的有組織的行為中，少數(shù)關(guān)健性的努力（大約20%）通常能夠產(chǎn)生絕大部分結(jié)果（大約80%）。這條原則也稱為帕萊托原則，即20/80定律。 成功的管理人員總是把他們的努力集中在能夠產(chǎn)生重大結(jié)果的那些“關(guān)鍵性的少數(shù)活動(dòng)

15、上”，這就是針尖力量法則。效率效能法 假如執(zhí)行的是錯(cuò)誤的任務(wù)，或者把任務(wù)放在錯(cuò)誤的時(shí)間執(zhí)行，以及毫無(wú)目的行動(dòng)，無(wú)論效率怎樣高，最終都將導(dǎo)致無(wú)效的結(jié)果。 效率可以理解為正確地做工作。 效能可以理解為正確地做正確的工作。22修正目標(biāo)法 學(xué)會(huì)冷靜地思索問(wèn)題以及善聽(tīng)人言，正所謂；當(dāng)局者迷，旁觀者清。他人的意見(jiàn)能使管理人員修正錯(cuò)誤的目標(biāo)走向。選擇忽略法 通過(guò)有選擇地忽略那些可以自行解決的問(wèn)題，大量的時(shí)間和精力就可以保存起來(lái)，用于更有用的工作。23任務(wù)分派法 設(shè)立任務(wù)分派制度，分配不同人手進(jìn)行不同的工作，重要人員永遠(yuǎn)處理重要任務(wù)，相對(duì)次要人員處理緊急任務(wù)，層層分派。危機(jī)管理法 設(shè)立危機(jī)管理制度以及處理問(wèn)題

16、小組，當(dāng)遇到實(shí)際危機(jī)問(wèn)題的時(shí)候，處理問(wèn)題小組優(yōu)先享受權(quán)限，利用公司一切合理資源，而其他工作人員則進(jìn)行日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不參與危機(jī)問(wèn)題處理。 24二、汽車(chē)銷售的人力資源管理251、尋找、甄別及使用汽車(chē)銷售人員 制定人力資源計(jì)劃 1、總計(jì)劃： 人力資源總計(jì)劃陳述總的原則、方向、目標(biāo)。 2、職務(wù)編制計(jì)劃： 陳述組織結(jié)構(gòu)、職位設(shè)置、職務(wù)描述、職務(wù)資格要求等 3、人員配置計(jì)劃： 人員配置計(jì)劃陳述每個(gè)職務(wù)的人員數(shù)量，人員的職務(wù)變 動(dòng)，職務(wù)人員空缺數(shù)量等。 4、人員需求計(jì)劃： 通過(guò)總計(jì)劃、職務(wù)編制計(jì)劃、人員配置計(jì)劃可以得出人 員需求計(jì)劃。需求計(jì)劃中應(yīng)陳述需要的職務(wù)名稱、人員數(shù)量 、希望到崗時(shí)間等。26 5、人員

17、供給計(jì)劃： 人員供給計(jì)劃是人員需求計(jì)劃的對(duì)策性計(jì)劃。 主要陳述人員供給的方式、人員內(nèi)部流動(dòng)政策、人 員外部流動(dòng)政策、人員獲取途徑和獲取實(shí)施計(jì)劃等。 6、員工教育培訓(xùn)計(jì)劃： 包括員工教育培訓(xùn)的需求、內(nèi)容、形式、考核 等內(nèi)容。 7、人力資源管理政策調(diào)整計(jì)劃： 計(jì)劃中明確計(jì)劃期內(nèi)的人力資源政策的調(diào)整原 因、調(diào)整步驟和調(diào)整范圍等。 8、投資預(yù)算：上述各項(xiàng)計(jì)劃的費(fèi)用預(yù)算。27編寫(xiě)人力資源計(jì)劃的步驟 a制定職務(wù)編寫(xiě)計(jì)劃。 根據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，綜合整個(gè)公司的職務(wù)分析報(bào)告來(lái)制定職務(wù)編寫(xiě)計(jì)劃。編寫(xiě)計(jì)劃陳述企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、職務(wù)設(shè)置、職位描述和職務(wù)資格要求等。制定職務(wù)編寫(xiě)計(jì)劃是描述企業(yè)未來(lái)的組織職能規(guī)模和模式。 b根

18、據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合企業(yè)人力資源盤(pán)點(diǎn)報(bào)告制定人員盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃。 人員配置計(jì)劃陳述了企業(yè)每個(gè)職務(wù)的人員數(shù)量，人員的職務(wù)變動(dòng)，職務(wù)人員空缺數(shù)量等。制定配置計(jì)劃的目的是描述企業(yè)未來(lái)的人員數(shù)量和素質(zhì)構(gòu)成。c預(yù)測(cè)人員需求。 根據(jù)職務(wù)編制、人員配置計(jì)劃，使用預(yù)測(cè)方法來(lái)預(yù)測(cè)人員需求。人員需求中應(yīng)陳述需求的職務(wù)名稱、人員數(shù)量、希望到崗時(shí)間等。 28d確定員工供給計(jì)劃。 人員供給計(jì)劃是人員需求的對(duì)策性計(jì)劃。主要陳述人員供給的方式、人員內(nèi)外部流動(dòng)政策、人員獲取途徑和獲取實(shí)施計(jì)劃等。 e制定培訓(xùn)計(jì)劃。 為了提升企業(yè)現(xiàn)有員工的素質(zhì)，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是非常重視的。培訓(xùn)計(jì)劃中包括培訓(xùn)政策、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)內(nèi)容

19、、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)考核等內(nèi)容。 f制定人力資源管理政策調(diào)整計(jì)劃。 計(jì)劃中明確計(jì)劃內(nèi)的人力資源政策的調(diào)整原因、調(diào)整步驟和調(diào)整范圍等。其中包括招聘政策、績(jī)效政策、薪酬與福利政策、激勵(lì)政策、職業(yè)生涯政策、員工管理政策等。 29g編寫(xiě)人力資源部費(fèi)用預(yù)算。 其中主要包括招聘費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、福利費(fèi)用等用的預(yù)算。 h關(guān)鍵任務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)分析及對(duì)策。 每個(gè)企業(yè)在人力資源管理中都可能遇到風(fēng)險(xiǎn)，如招聘失敗、新政策引起員工不滿等等，這些事件很可能會(huì)影響公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至?xí)?duì)公司造成致命的打擊。風(fēng)險(xiǎn)分析就是通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)駕馭、風(fēng)險(xiǎn)控制等一系列活動(dòng)來(lái)防范風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。30如何進(jìn)行工作分析及制作工作說(shuō)明書(shū) 一個(gè)企業(yè)

20、要有效地進(jìn)行人力資源管理，其重要的前提就是要了解各種工作的特點(diǎn)以及能勝任各種工作的人員的特點(diǎn)，這就是工作分析的主要內(nèi)容。 所謂工作分析，是指對(duì)某特定的工作作出明確規(guī)定，并確定完成這一工作需要有什么樣人才和過(guò)程。 一般分成工作描述與工作說(shuō)明書(shū)。a、工作描述： 職務(wù)名稱，工作活動(dòng)、程序及條件，社會(huì)環(huán)境、聘用條件。b、工作說(shuō)明書(shū)： 說(shuō)明內(nèi)容年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、健康狀況、體力、觀察力、事業(yè)心、領(lǐng)導(dǎo)力、速度感等 31甄別選取人才a、初期招聘廣告： 平等條例 應(yīng)確保廣告內(nèi)容以統(tǒng)一甄選準(zhǔn)則為本，確保不會(huì)有某一性別獲得優(yōu)厚的待遇，及不能暗示殘疾岐視。 詳列要求 應(yīng)清楚列明工作性質(zhì)和學(xué)歷要求，請(qǐng)申請(qǐng)人衡

21、量本身的條例，再作應(yīng)徵。（即是叫條件不符的人士知難而退，鼓勵(lì)真正有實(shí)力的人來(lái)應(yīng)徵。） 32甄別選取人才 塑造形象 加上一小段文字介紹公司，可以樹(shù)立企業(yè)形象，令申請(qǐng)人覺(jué)得該職位是一件光榮的事。 吸引條例 廣告大都不列明薪酬，如何吸引申請(qǐng)人？可考慮加上“提供培訓(xùn)、職業(yè)深造”等 ，或者寫(xiě)明申請(qǐng)人的資料會(huì)保留若干時(shí)間等，讓人感覺(jué)公司是有誠(chéng)意培育人才的（當(dāng)然，真的有培訓(xùn)才好寫(xiě)出來(lái)。） 報(bào)刊選擇 每份刊物都會(huì)有指定的讀者對(duì)象，有些走一般路線，有些專注高檔次。33b、招聘人員的過(guò)程： 1、初試過(guò)關(guān)的人員數(shù)應(yīng)為實(shí)際招收人數(shù)510倍，初試時(shí)間為58分鐘。考核范圍為：應(yīng)聘者的外表、談吐舉止、理解力、發(fā)展?jié)摿Α⑼庹Z(yǔ)

22、程度五大方面。2、復(fù)試的選定人員比例降為實(shí)際招收人數(shù)的1.5倍2.5倍。復(fù)試時(shí)間為2060分鐘。考核范圍為：專業(yè)問(wèn)題及反應(yīng)能力。 3、在面試的過(guò)程中，須及時(shí)把對(duì)方資料填寫(xiě)進(jìn)應(yīng)聘申請(qǐng)者評(píng)定表以備篩選。 34c、公布公司的新成員(高級(jí)管理者)： 在報(bào)紙上刊登入選者，是許多做到了前兩步的公司，都未做到的，這樣做有三點(diǎn)好處： 1、傳播公司名氣； 2、通知相關(guān)單位； 3、節(jié)約時(shí)間、減少麻煩。試用期和工作評(píng)價(jià)35d、試用期和工作評(píng)價(jià) 作為招募工作的完成，還有兩個(gè)評(píng)判求職者的機(jī)會(huì)：試用期和工作評(píng)價(jià)。 在試用期的情況中要注意這樣一個(gè)事實(shí)：即有的人暫時(shí)不適應(yīng)工作帶來(lái)的壓力，這樣會(huì)給正確的評(píng)價(jià)他們的能力帶來(lái)困難。

23、 另一方面，得到的工作評(píng)價(jià)是對(duì)你的極大的啟發(fā)。因?yàn)榍舐氄叩那肮椭髟u(píng)價(jià)是檢查求職者的好辦法。因此你需要盡可能地收集求職者以前的雇主對(duì)他工作方面評(píng)價(jià)的信息。 362、員工的評(píng)定什么時(shí)候進(jìn)行員工評(píng)定？ 當(dāng)員工第一次被雇傭時(shí)，對(duì)他們的評(píng)定起到很重要的作用。從那時(shí)起，人們通常依賴于斷斷續(xù)續(xù)的觀察(自覺(jué)或不自覺(jué)的)。這種方式很容易形成主觀的看法或偏見(jiàn)。因此，必須特別地注意進(jìn)行必要的員工評(píng)定及隨后與員工個(gè)人進(jìn)行的討論，特別是以下情況下： 當(dāng)在經(jīng)銷商內(nèi)部人員方面的弱點(diǎn)變得明顯時(shí)；當(dāng)為了改進(jìn)工作表現(xiàn)、增加工作靈活度或需要某人肩負(fù)更高的職責(zé)進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)時(shí)；在進(jìn)行有關(guān)工資薪水的討論之前；員工面談(旨在定期改進(jìn)激勵(lì)和

24、忠誠(chéng))之前。 可以根據(jù)當(dāng)前的情況而決定對(duì)員工進(jìn)行評(píng)定的最佳時(shí)間。定期對(duì)員工激勵(lì)，鼓勵(lì)他們的忠誠(chéng)，對(duì)員工進(jìn)行定期評(píng)定。評(píng)定之后要與員工單獨(dú)討論。這樣的活動(dòng)應(yīng)半年一次，最少每年進(jìn)行一次。 37誰(shuí)能夠進(jìn)行員工評(píng)定？ 通常去評(píng)定一個(gè)員工的工作素質(zhì)以及表現(xiàn)，都是管轄這員工的頂頭上司的任務(wù)。因?yàn)樵趯?duì)每一個(gè)員工進(jìn)行了評(píng)定時(shí)都毫無(wú)例外地同這個(gè)員工進(jìn)行單獨(dú)討論。 因此，進(jìn)行評(píng)定的人員除了要具有進(jìn)行客觀的評(píng)定的能力之外，還需要老練的談判技巧。這樣能夠保證與員工的交談不會(huì)發(fā)展成為批評(píng)而導(dǎo)致產(chǎn)生負(fù)面的效果，而要能夠達(dá)成針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的不足采取什么樣的措施達(dá)成一致。 38需要評(píng)定什么？怎樣評(píng)定？ 在各種情況下，評(píng)定的內(nèi)容取

25、決于要進(jìn)行評(píng)定的原因及相關(guān)員工的任務(wù)和特點(diǎn)。最重要的通常是員工的工作表現(xiàn)和由此產(chǎn)生的問(wèn)題。 當(dāng)一個(gè)員工要被調(diào)動(dòng)或要被委托更高級(jí)的任務(wù)時(shí)要對(duì)該員工的個(gè)人特性進(jìn)行評(píng)定，進(jìn)而評(píng)定他的適應(yīng)性及工作標(biāo)準(zhǔn)。 怎樣進(jìn)行 我們建議準(zhǔn)備一份書(shū)面的、標(biāo)準(zhǔn)化的表格。因?yàn)檫@樣能促使觀察者區(qū)分不同的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)并將會(huì)最清晰地說(shuō)明被評(píng)定的員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 393、正確對(duì)待跳槽與資源流失 對(duì)于一位卓越的汽車(chē)專賣(mài)店店長(zhǎng)，了解員工的跳槽心態(tài)，便能正確地對(duì)待員工的跳槽與資源的流失。他會(huì)根據(jù)員工為什么要跳，跳了后的利弊來(lái)進(jìn)行針對(duì)性的工作，把優(yōu)秀的人才盡力挽留，而實(shí)在不能挽留的員工則給予祝賀，與之維持良好的關(guān)系。人力資源須知1、畢業(yè)生

26、是跳槽的高危人群；2、頻繁跳槽的人企業(yè)不能接受；3、跳槽的成本不可不算。40案 例納克萊汽車(chē)專賣(mài)店的人力資源 80年代初期，美國(guó)納克萊通用汽車(chē)銷售專賣(mài)店的雇員人均銷售額與通用汽車(chē)其他專賣(mài)店的平均數(shù)相等。而到了80年代末，在并無(wú)大規(guī)模資本投入的情況下，公司雇員人均銷售額已猛增3倍，一躍成為通用汽車(chē)專賣(mài)店銷售排行榜的前列位置。 1983年，克里斯接任專賣(mài)店店長(zhǎng)。他做的第一件事就是廢除原來(lái)厚達(dá)8英寸的政策指南，取而用之的是只有一頁(yè)篇幅的宗旨陳述。其大意是： 1、面對(duì)面的交流是聯(lián)系員工、保持信任和激發(fā)熱情的最有效的手段。 關(guān)鍵是讓員工知道并與之討論企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)狀況。 2、我們有義務(wù)向希望提高技術(shù)水平

27、、擴(kuò)展業(yè)務(wù)能力或進(jìn)一步深 造的生產(chǎn)人 員提供培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。 3、向員工提供職業(yè)保險(xiǎn)至為重要。 4、制定各種對(duì)設(shè)想、建議和艱苦工作加以鼓勵(lì)的計(jì)劃，設(shè)立獎(jiǎng)金制度41 克里斯說(shuō)：“我放手讓員工們?nèi)プ??！彼赋觯骸叭魏我豁?xiàng)具體工作的專家就是干這項(xiàng)工作的人，不相信這一點(diǎn)，我們就會(huì)一直壓制這些人對(duì)企業(yè)做出貢獻(xiàn)及其個(gè)人發(fā)展的潛力。 他又說(shuō)：我們不把時(shí)間浪費(fèi)在愚蠢的舉動(dòng)上。我們辦事沒(méi)有種種程序和手續(xù)，也沒(méi)有大批的行政人員。我們根據(jù)每個(gè)人的需要、每個(gè)人的志愿和每個(gè)人的成績(jī)，讓每個(gè)人有所作為，讓每個(gè)人都有足夠的時(shí)間去盡其所能我們最好還是承認(rèn)，在一個(gè)企業(yè)中，最重要的人就是那些提供服務(wù)、創(chuàng)造和增加產(chǎn)品價(jià)值的人，而

28、不是管理這些活動(dòng)的人。 克萊斯要求各部門(mén)的管理人員和本部門(mén)的所有成員之間每月舉行一次面對(duì)面的會(huì)議，直接而具體地討論公司每一項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)情況。 同時(shí)，克萊斯非常注重培訓(xùn)工作，以此來(lái)不斷地進(jìn)行自我完善。 納克萊專賣(mài)店從不強(qiáng)人所難?？死锼拐f(shuō)：沒(méi)有一個(gè)部門(mén)經(jīng)理會(huì)屈于壓力而被迫接受什么。在這里，人們受到的壓力是同事間的壓力，因?yàn)樗麄兠磕暌e行兩次為期3天的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，同事間的壓力就是前進(jìn)的動(dòng)力。你能一直欺騙你的上司，我也能。但是你沒(méi)法逃過(guò)同行的眼睛。 42三、培訓(xùn)與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)/銷售人員431、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì) / 銷售人員怎樣選擇培訓(xùn)方法？培訓(xùn)方法基本有以下幾種： 講授法、演示法、研討法、視聽(tīng)法、角色扮演法、案例

29、研究法和模擬與游戲法等。各種培訓(xùn)的方法具有各自的優(yōu)缺點(diǎn)，為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，往往需要將各種方法加以創(chuàng)新以配合運(yùn)用。 44a、講授法 培訓(xùn)師通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識(shí)，期望這些受訓(xùn)者能記住其中的重要觀念與特定知識(shí)。 【要求】 -為保證講授內(nèi)容的質(zhì)量，課程內(nèi)容必須科學(xué)合理-講授的內(nèi)容須條理清晰，重點(diǎn)突出-培訓(xùn)師要語(yǔ)言清晰，生動(dòng)準(zhǔn)確地表達(dá)課程內(nèi)容-養(yǎng)成一種用手勢(shì)講學(xué)的習(xí)慣-培訓(xùn)師與受訓(xùn)者之間要形成默契，才能相得益彰45【優(yōu)點(diǎn)】 -有利于受訓(xùn)者系統(tǒng)地接受新知識(shí)-容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度 -有利于加深理解難度大的內(nèi)容 -可以對(duì)多人同時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)【缺點(diǎn)】 -講授內(nèi)容具有一定強(qiáng)制性-學(xué)習(xí)效果易受培訓(xùn)師

30、講授的水平影響 -難以形成反饋意見(jiàn)-受訓(xùn)者之間不能討論，不利于促進(jìn)理解-學(xué)過(guò)的知識(shí)不易被鞏固 46b、演示法 這是運(yùn)用一定的實(shí)物和教具，通過(guò)實(shí)地示范，使受訓(xùn)者明白某種工作是如何完成的。 【要求】 -示范前準(zhǔn)備好所有的用具，擱置整齊 -讓每個(gè)受訓(xùn)者都能看清示范物 -示范完畢，讓每個(gè)受訓(xùn)者親身試驗(yàn) -對(duì)每個(gè)受訓(xùn)者的試驗(yàn)給予立即的反饋 47【優(yōu)點(diǎn)】 -有助于激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣 -能做到多種感官感覺(jué)相結(jié)合 -有利于獲得感性知識(shí)，加深對(duì)所學(xué)內(nèi)容的印象 【缺點(diǎn)】 -適用范圍有限，不是所有的學(xué)習(xí)內(nèi)容都能演示 -演示裝置移動(dòng)不方便，不利于培訓(xùn)場(chǎng)所的變更 -演示前需要一定的費(fèi)用和精力做準(zhǔn)備 48c、研討法 通

31、過(guò)培訓(xùn)師與受訓(xùn)者之的討論解決疑難問(wèn)題 【要求】 - 討論前要確立明確目標(biāo)，讓每一位參與者了解它們 - 要使受訓(xùn)人員對(duì)討論的問(wèn)題產(chǎn)生興趣，并啟發(fā)他們 積極思考 - 在大家都能在看到的地方公布議程表，并于每一階 段結(jié)束時(shí)檢查進(jìn)度 【優(yōu)點(diǎn)】 - 受訓(xùn)人員能夠主動(dòng)提出問(wèn)題，表達(dá)自己的感受，有 助于激發(fā)學(xué)習(xí)興趣 - 鼓勵(lì)受訓(xùn)人員積極思考，有利于能力的開(kāi)發(fā) - 在討論中取長(zhǎng)補(bǔ)短，互相學(xué)習(xí)，有利于知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 的交流 49【缺點(diǎn)】 -討論課題選擇的好壞將直接影響培訓(xùn)的效果 -受訓(xùn)人員自身的水平也會(huì)影響培訓(xùn)的效果 -不利于受訓(xùn)人員系統(tǒng)地掌握知識(shí)和技能 【研討形式】 -演講 -小組討論 -沙龍 -集體討論 -委員

32、會(huì)式 -系列研討式 50d、視聽(tīng)法 就是利用幻燈、電影、錄像、錄音、電腦等視聽(tīng)教材進(jìn)行培訓(xùn)，多用于新進(jìn)員工培訓(xùn)中。 【要求】 -播放前要清楚地說(shuō)清楚培訓(xùn)的目的 -按講課的主題選擇適當(dāng)?shù)囊暵?tīng)教材 -以播映內(nèi)容來(lái)啟發(fā)各人發(fā)表自己的感想，邊看邊討論，以增加理解 -討論后培訓(xùn)師做重點(diǎn)總結(jié)【優(yōu)點(diǎn)】 -由于視聽(tīng)培訓(xùn)是利用人體的五種感覺(jué)（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)）去體會(huì)的一種培訓(xùn)，所以比講授或討論給人更深的印象。-生動(dòng)形象給受訓(xùn)者親近感，所以也較容易引起他們的關(guān)心和興趣 -視聽(tīng)教材可反復(fù)使用，從而能更好地適應(yīng)受訓(xùn)人員的個(gè)別差異 【缺點(diǎn)】 -視聽(tīng)設(shè)備和教材的購(gòu)置需要花費(fèi)較多的費(fèi)用和時(shí)間 -不太容易尋找合適

33、的視聽(tīng)教材51d、視聽(tīng)法 利用幻燈、電影、錄像、錄音、電腦等視聽(tīng)教材進(jìn)行培訓(xùn)，多用于新進(jìn)員工培訓(xùn)中。 【要求】 - 播放前要清楚地說(shuō)清楚培訓(xùn)的目的 - 按講課的主題選擇適當(dāng)?shù)囊暵?tīng)教材 - 以播映內(nèi)容來(lái)啟發(fā)各人發(fā)表自己的感想，邊看邊討論，以 增加理解 - 討論后培訓(xùn)師做重點(diǎn)總結(jié)52 e、角色扮演法 設(shè)定一個(gè)最接近現(xiàn)在狀況的培訓(xùn)環(huán)境，指定參加者扮演某種角色，借助角色的演練來(lái)理解角色的內(nèi)容，從而提高主動(dòng)地面對(duì)現(xiàn)實(shí)和解決問(wèn)題的能力。 【要求】 -宣布練習(xí)的時(shí)間限制 -強(qiáng)調(diào)受訓(xùn)者都須參與扮演 -使每種現(xiàn)實(shí)情況都有一種或以上的應(yīng)付技巧 53【優(yōu)點(diǎn)】 -有助于訓(xùn)練基本反應(yīng)和技能 -提高受訓(xùn)者的觀察、解決問(wèn)題

34、的能力 -活動(dòng)有利于培訓(xùn)受訓(xùn)者的專門(mén)技能 -可即時(shí)培訓(xùn)受訓(xùn)者的態(tài)度、儀容以及言談舉止 【缺點(diǎn)】 -強(qiáng)調(diào)個(gè)人 -容易影響暫時(shí)的態(tài)度、不易影響習(xí)慣的行為 -角色扮演的設(shè)計(jì)過(guò)程煩瑣-角色扮演的實(shí)施時(shí)間較長(zhǎng)54f、案例分析法這是利用書(shū)或影片，將實(shí)際或想象的情況，用相當(dāng)詳細(xì)的方式描述出來(lái)。它的重點(diǎn)是對(duì)過(guò)去所發(fā)生的事情作診斷或解決特別的問(wèn)題，它比較適合靜態(tài)地解決問(wèn)題。 【優(yōu)點(diǎn)】 - 它提供了一個(gè)系統(tǒng)的思考模式 - 在個(gè)案研究、接受培訓(xùn)的過(guò)程中，可得到有關(guān)管理方 面的知識(shí)與原則 - 活動(dòng)集中，有利于培訓(xùn)專門(mén)技能 - 有利于使接受培訓(xùn)者參與企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的解決 - 正規(guī)案例分析使學(xué)生得到經(jīng)驗(yàn)和鍛煉機(jī)會(huì) - 容易

35、養(yǎng)成積極參與和向他人學(xué)習(xí)的習(xí)慣 - 直觀 【缺點(diǎn)】 - 案例過(guò)于概念化并帶有明顯的傾向性 - 案例的來(lái)源往往不能滿足培訓(xùn)的需要 - 需時(shí)較長(zhǎng)，對(duì)受訓(xùn)者和培訓(xùn)師要求較高 55g、模擬與游戲法 【要求】 - 游戲涉及競(jìng)爭(zhēng) - 必須有一定的游戲規(guī)則 - 有一定的結(jié)局 【優(yōu)點(diǎn)】 - 激發(fā)參訓(xùn)者的積極性 - 改善人際關(guān)系 - 理解深刻 - 可使參訓(xùn)者聯(lián)想到現(xiàn)實(shí)的后果 【缺點(diǎn)】 - 簡(jiǎn)單化 - 使人缺少責(zé)任心 - 比較費(fèi)時(shí) - 模擬游戲的有效性并沒(méi)有得到證實(shí) - 后勤問(wèn)題56 培育人才重理念 理念就是一個(gè)人的一貫想法；對(duì)整個(gè)企業(yè)的一貫想法，稱之為經(jīng)營(yíng)理念。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，針對(duì)人力資源培育的想法，可稱之為“育

36、才的理念”。理念是一貫想法理念塑造文化與行為企業(yè)經(jīng)營(yíng)，育才為先 經(jīng)營(yíng)策略應(yīng)包括：人力資源政策、財(cái)務(wù)政策、行銷政策、研發(fā)政策、品質(zhì)政策等。企業(yè)是以人才為本，所以，人力資源政策的重點(diǎn)應(yīng)該放在培育人才，也就是通過(guò)公司生涯管理的措施，發(fā)揮人的潛能，達(dá)到生涯發(fā)展的目的，使企業(yè)目標(biāo)與員工的個(gè)人目標(biāo)相輔相成，互惠互利，共創(chuàng)前景。 培育人才是實(shí)現(xiàn)理念的手段。由于一般中小企業(yè)的管理者認(rèn)為談理念太玄，不切實(shí)際，所以不是避而不談，便是敷衍了事。不只使企業(yè)主所投注的心力難以發(fā)揮預(yù)期的效果，而且常會(huì)造成人力或資金的浪費(fèi)。574S店長(zhǎng)寶典人員規(guī)劃與培訓(xùn)作為一名店長(zhǎng)，須時(shí)刻謹(jǐn)記： 員工的成長(zhǎng)是公司成長(zhǎng)不可缺少的組成部分，甚

37、至是至關(guān)重要的部分。人員規(guī)劃的重要性a、在人員規(guī)劃中應(yīng)考慮以下問(wèn)題：1、我是否有適當(dāng)數(shù)量的員工進(jìn)行各種類型的工作？2、我的員工是否按照他們的特點(diǎn)和能力被安排在合適的 崗位上？3、他們是否能夠進(jìn)行所從事的工作，并受到激勵(lì)？4、組織的變化是否會(huì)導(dǎo)致人員發(fā)生問(wèn)題？585、是否在合適時(shí)間開(kāi)始進(jìn)行尋找合適的新雇員的工作？6、在經(jīng)銷商內(nèi)是否已經(jīng)開(kāi)始尋找適合于更高級(jí)工作的雇 員的工作？7、是否事先對(duì)關(guān)于新雇員的知識(shí)和能力的要求都有明確 的定義？8、是否在合適的時(shí)間通知所有的雇員關(guān)于人員的變化？9、作為主要負(fù)責(zé)人是否對(duì)與應(yīng)征者的面談都作了充分的 準(zhǔn)備？10、對(duì)新雇員是否有就職培訓(xùn)計(jì)劃？59b、在什么情況下需要

38、增加員工？在顧客接待區(qū)域： 一 如果每個(gè)銷售人員每天要處理的汽車(chē)平均多于4輛 一 如果盡管采取了分散客流的措施，每天的某些特定時(shí)間在接 待柜臺(tái)上仍有長(zhǎng)長(zhǎng)的顧客在排隊(duì)等候 一 如果沒(méi)有足夠的時(shí)間對(duì)討論的問(wèn)題作詳細(xì)的咨詢 一 如果因?yàn)槿狈r(shí)間而很少進(jìn)行完工檢驗(yàn)和驗(yàn)車(chē)，或者沒(méi)有時(shí) 間再對(duì)顧客解釋發(fā)票中的內(nèi)容 一 如果因?yàn)槿狈θ藛T而導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)時(shí)間不能根據(jù)顧客的要求進(jìn)行 調(diào)整及缺乏靈活性。60在修理車(chē)間區(qū)域： 一如果顧客總是要等很長(zhǎng)時(shí)間 一如果顧客對(duì)維修工作總是有抱怨 一如果因?yàn)槿狈r(shí)間而不能履行在約定時(shí)間的交車(chē) 一如果沒(méi)有足夠的時(shí)間進(jìn)行常規(guī)的員工會(huì)議或經(jīng)銷商內(nèi)部的培 訓(xùn)教程 一如果培訓(xùn)員工不能受到足夠的

39、照顧 一如果現(xiàn)有的工位因?yàn)槿藛T的缺乏而不能充分利用 一如果因?yàn)槿狈θ藛T，不能提供或增加服務(wù)項(xiàng)目61培訓(xùn)的責(zé)任a、基本原則 汽車(chē)銷售商的培訓(xùn)原則是保證對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)能與產(chǎn)品及市場(chǎng)的需求一致。b、培訓(xùn)渠道 一課程研討會(huì)(經(jīng)銷商之外) 一經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn) 一自學(xué)62c、研討班 這一種培訓(xùn)能夠最好地滿足教學(xué)的要求，然而這也是一種最花費(fèi)財(cái)力和時(shí)間的培訓(xùn)方法。因參加這一種培訓(xùn)形式的學(xué)員必須經(jīng)過(guò)認(rèn)真挑選。對(duì)這一類形式的培訓(xùn)要求是： 一必須有一個(gè)專業(yè)的授課人 一必須有整套演示模型和教學(xué)用具 一培訓(xùn)過(guò)程中需交換實(shí)際經(jīng)驗(yàn) 一要確保學(xué)員花費(fèi)時(shí)間沒(méi)白費(fèi) 培訓(xùn)課程和研討會(huì)的內(nèi)容根據(jù)不同服務(wù)人員的工作責(zé)任或當(dāng)前的優(yōu)

40、先主題而產(chǎn)生變化。它詳細(xì)內(nèi)容包括下列研討班： 一服務(wù)經(jīng)理(零售) 一車(chē)間主任 一服務(wù)工長(zhǎng) 一服務(wù)培訓(xùn)工長(zhǎng) 一顧客服務(wù)顧問(wèn)63d、產(chǎn)品及修理技術(shù)課程 這一類培訓(xùn)的對(duì)象包括了服務(wù)工長(zhǎng)、服務(wù)培訓(xùn)工長(zhǎng)等車(chē)間專業(yè)人員。 所有的技術(shù)培訓(xùn)課程分為三個(gè)培訓(xùn)級(jí)別： 1、基礎(chǔ)培訓(xùn) 對(duì)第一次參加工作的新員工，或者是沒(méi)有從事過(guò)要服務(wù)車(chē)型經(jīng)驗(yàn)的員工。 2、中級(jí)培訓(xùn) 來(lái)更新或擴(kuò)充一般修理工作的職業(yè)資格。對(duì)這一級(jí)的再培訓(xùn)是以部件組為基礎(chǔ)進(jìn)行的。例如：發(fā)動(dòng)機(jī)、燃油和點(diǎn)火系統(tǒng)、變速箱、車(chē)身修理電器、油漆工作。 3、深化培訓(xùn) 針對(duì)具有更高的資格的員工。培訓(xùn)的目的是使參加者能夠獨(dú)立地進(jìn)行故障診斷。64e、經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn) 培訓(xùn)的主題

41、是針對(duì)顧客經(jīng)常抱怨的項(xiàng)目的調(diào)整、測(cè)試或組裝工作或者是修復(fù)工作。另一個(gè)重要的任務(wù)是傳遞關(guān)于車(chē)型或者服務(wù)方面的變化的信息。 經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)主要使用的媒體是“視頻”材料。盡管必要的話可以采用練習(xí)本、自學(xué)手冊(cè)、培訓(xùn)及演示零件等。 服務(wù)培訓(xùn)工長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織經(jīng)銷商的內(nèi)部培訓(xùn)，并通過(guò)討論和練習(xí)使培訓(xùn)能夠成功地進(jìn)行。f、自學(xué) 這種方式的培訓(xùn)是通過(guò)自學(xué)手冊(cè)來(lái)學(xué)習(xí)需要的知識(shí)?？梢栽诠ぷ魍獾臅r(shí)間通過(guò)自學(xué)手冊(cè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。 自學(xué)手冊(cè)的內(nèi)容主要包括： 一對(duì)新產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和功能的介紹 提供因?yàn)楫?dāng)前情況對(duì)以下新增加的目標(biāo)要求而需要更新的基 本知識(shí)。 653、激勵(lì)銷售員制定激勵(lì)機(jī)制 勒波夫（M.Leboeuf）博士指出：世界上最偉大的原

42、則是獎(jiǎng)勵(lì)。受到獎(jiǎng)勵(lì)的事會(huì)做的更好，在有利可圖的情況下，每個(gè)人都會(huì)干得更漂亮。他還列出了企業(yè)應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)的10種行為方式：（1）獎(jiǎng)勵(lì)徹底解決問(wèn)題的，而不是僅僅采取應(yīng)急措施。（2）獎(jiǎng)勵(lì)冒險(xiǎn)，而不是躲避風(fēng)險(xiǎn)。（3）獎(jiǎng)勵(lì)使用可行的創(chuàng)新，而不是盲目跟從。（4）獎(jiǎng)勵(lì)果斷的行動(dòng)，而不是無(wú)用的分析。66（5）獎(jiǎng)勵(lì)出色的工作而不忙忙碌碌的行為。（6）獎(jiǎng)勵(lì)簡(jiǎn)單化，反對(duì)不必要的復(fù)雜化。（7）獎(jiǎng)勵(lì)默默無(wú)聲的有效行動(dòng)，反對(duì)嘩眾取寵。（8）獎(jiǎng)勵(lì)高質(zhì)量的工作，而不是草率的行動(dòng)。（9）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，反對(duì)背叛。（10）獎(jiǎng)勵(lì)合作，反對(duì)內(nèi)訌。67員工激勵(lì)機(jī)制理論激勵(lì)理論模型a、需求層次理論（美國(guó)心理學(xué)家AHMaslow）各需求包括： 生理

43、的需求。如衣、食、睡、住、水、行、性 安全的需求。如保障自身安全、擺脫失業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn) 社交的需求。如情感、交往、歸屬要求 被尊重的需求。如自尊（有實(shí)力、有成就、能勝任、有 信心、獨(dú)立和自由的），受人尊重（有威望、被賞識(shí)、 受到重視和高度評(píng)價(jià)） 自我實(shí)現(xiàn)的需求。其特征是自發(fā)性的、集中處理問(wèn)題、 自立的、有不斷的新鮮感、幽默感、濃厚興趣、不受束 縛的想像力、反潮流精神、創(chuàng)造力、講民主的性格。68b、激勵(lì)-保健雙因素理論（美國(guó)心理學(xué)家F.Herzberg）激勵(lì)因素（內(nèi)在因素）與保健因素（外在因素）：激勵(lì)因素為滿意因素，有了它便會(huì)得到滿意和激勵(lì)。保健因素為不滿意因素，沒(méi)有它會(huì)產(chǎn)生意見(jiàn)和消極行為。 69

44、c、公平理論（美國(guó)J.S.Adams,1963） 701、當(dāng)事人感到占了便宜的時(shí)候，其行為有以下：產(chǎn)生歉疚感，從而更努力工作。 心安理得。2、當(dāng)事人感到吃了虧的時(shí)候，其行為有以下：爭(zhēng)取更多的獎(jiǎng)酬、待遇。 想要參照者工作干得更多。減少自己投入努力，如遲到、早退、怠工、出廢品、浪費(fèi)原料、放棄責(zé)任。想方設(shè)法把參照者的獎(jiǎng)酬待遇拉下來(lái)。改變參照對(duì)象，求得“比上不足、比下有余”的自慰效果。在企業(yè)沒(méi)法達(dá)到公平感覺(jué)時(shí)，當(dāng)事人辭職，另謀高就。3、公平感覺(jué)純粹是主觀、心理上的反應(yīng)。在現(xiàn)實(shí)中，人們常常高估自己的投入貢獻(xiàn)，低估別人的投入貢獻(xiàn)，從而造成觀察問(wèn)題的系統(tǒng)偏差。 71激勵(lì)措施a、目標(biāo)激勵(lì) 通過(guò)推行目標(biāo)責(zé)任制，

45、使企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)層層落實(shí)，每個(gè)員工既有目標(biāo)又有壓力，產(chǎn)生強(qiáng)烈的動(dòng)力，努力完成任務(wù)。b、示范激勵(lì) 通過(guò)各級(jí)主管的行為示范、敬業(yè)精神來(lái)正面影響員工。c、尊重激勵(lì) 尊重各級(jí)員工的價(jià)值取向和獨(dú)立人格，尤其尊重企業(yè)的小人物和普通員工，達(dá)到一種知恩必報(bào)的效果。d、參與激勵(lì) 建立員工參與管理、提出合理化建議的制度和職工持股制度，提高員工主人翁參與意識(shí)。72e、榮譽(yù)激勵(lì) 對(duì)員工勞動(dòng)態(tài)度和貢獻(xiàn)予以榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，如會(huì)議表彰、發(fā)給榮譽(yù)證書(shū)、光榮榜、在公司內(nèi)外媒體上的宣傳報(bào)導(dǎo)、家訪慰問(wèn)、流覽觀光、療養(yǎng)、外出培訓(xùn)進(jìn)修、推薦獲取社會(huì)榮譽(yù)等。f、關(guān)心激勵(lì) 對(duì)員工工作和生活的關(guān)心，如建立員工生日情況表，總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，關(guān)心

46、員工的困難和慰問(wèn)或贈(zèng)送小禮物。g、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 提倡企業(yè)內(nèi)部員工之間、部門(mén)之間的有序平等競(jìng)爭(zhēng)以及優(yōu)勝劣汰。h、物質(zhì)激勵(lì) 增加員工的工資、生活福利、保險(xiǎn)，發(fā)放獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)住房、生活用品、工資晉級(jí)。73i、信息激勵(lì) 交流企業(yè)、員工之間的信息，進(jìn)行溝通，如信息發(fā)布會(huì)、發(fā)布欄、企業(yè)報(bào)、匯報(bào)制度、懇談會(huì)、經(jīng)理接待日制度。j、文化激勵(lì) 包括對(duì)員工的賞識(shí)、表?yè)P(yáng)以及祝賀。l、處罰 對(duì)犯有過(guò)失、錯(cuò)誤，違反企業(yè)規(guī)章制度，貽誤工作，損壞設(shè)備設(shè)施，給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失和敗壞企業(yè)聲譽(yù)的員工或部門(mén)，分別給予警告、經(jīng)濟(jì)處罰、降職降級(jí)、撤職、留用察看、辭退、開(kāi)除等處罰。 74激勵(lì)策略 企業(yè)的活力源于每個(gè)員工的積極性、創(chuàng)造性。由于人的

47、需求多樣性、多層次性、動(dòng)機(jī)的繁復(fù)性，調(diào)動(dòng)人的積極性也應(yīng)有多種方法。綜合運(yùn)用各種動(dòng)機(jī)激發(fā)手段使全體員工的積極性、創(chuàng)造性、企業(yè)的綜合活力，達(dá)到最佳狀態(tài)。a、公平競(jìng)爭(zhēng) 激勵(lì)員工從結(jié)果均等轉(zhuǎn)移到機(jī)會(huì)均等，并努力創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。b、把握時(shí)機(jī) 在員工遇到困難，有強(qiáng)烈要求愿望時(shí)，給予關(guān)懷，及時(shí)激勵(lì)。c、力度足夠 對(duì)有突出貢獻(xiàn)的予以重獎(jiǎng)，對(duì)造成巨大損失的予以重罰。通過(guò)各種有效的激勵(lì)技巧，達(dá)到以小博大的激勵(lì)效果。75d、獎(jiǎng)罰分明 健全、完善績(jī)效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理，克服有親有疏的人情風(fēng)。在提薪、晉級(jí)、評(píng)獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)等涉及員工切身利益熱點(diǎn)問(wèn)題上務(wù)求做到公平。e、物質(zhì)精神相結(jié)合 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)

48、合，獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相結(jié)合。注重感化教育，管理中“胡羅卜加大棒”的做法值得借鑒。f、推行職工持股計(jì)劃 使員工以勞動(dòng)者和投資者的雙重身份，更加具有關(guān)心和改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的積極性。g、營(yíng)造合理的員工收入差距 適當(dāng)拉開(kāi)收入距離，鼓勵(lì)一部分員工先富起來(lái)，使員工在反差對(duì)比中建立持久的追求動(dòng)力。76人才的分類激勵(lì)模式a、型人才：高熱情、高能力這是企業(yè)最理想的杰出人才?；緦?duì)策是重用：給人才充分授權(quán)，賦予更多的責(zé)任。77b、型人才：低熱情、高能力這類人才一般對(duì)自己的職位和前程沒(méi)有明確目標(biāo)。對(duì)這類人才有不同的應(yīng)對(duì)方向：（1）可挽救不斷鼓勵(lì)、不斷鞭策，一方面肯定其能力和信任，一方面給予具體目標(biāo)和要求。必要時(shí)在報(bào)酬上適

49、當(dāng)刺激。特別要防止這些“懷才不遇”人才的牢騷和不滿感染到企業(yè)，要與他們及時(shí)溝通。（2）不可挽救對(duì)難以融入企業(yè)文化和管理模式的，干脆趁早辭退。78c、型人才：高熱情、低能力這是較常見(jiàn)的一種，尤其年輕人和新進(jìn)員工。充分利用員工熱情，及時(shí)對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)。提出提高工作能力的具體要求和具體方法。調(diào)整員工到其最適合的崗位或職務(wù)。d、人才：低熱情、低能力對(duì)這類人才有不同的應(yīng)對(duì)方向：（1）有限作用。不要對(duì)他們失去信心，但控制所花時(shí)間，僅開(kāi)展小規(guī)模培訓(xùn)。首先激發(fā)其工作熱情，改變其工作態(tài)度，再安排到合適崗位。（2）解雇辭退。 79激勵(lì)理論基礎(chǔ)a、X 理論 麥格雷戈1957年把傳統(tǒng)的管理理論及其人性假設(shè)

50、成為X理論。X理論對(duì)人性的假設(shè)是：（1）一般人的天性是厭惡工作的，一有可能就逃避工作。（2）因?yàn)槿说奶煨允菂拹汗ぷ?，必須?duì)大多數(shù)人實(shí)行強(qiáng)制的監(jiān)控指揮和用懲罰做威脅，使他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)做出適當(dāng)?shù)呐?。?）一般人寧愿受到指揮，一心想逃避責(zé)任，相對(duì)來(lái)說(shuō)沒(méi)有進(jìn)取心，要求安全高于一切。其結(jié)論是，多數(shù)人不能自我管理，因此需要另外的少數(shù)人從外部施加壓力。傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)、管理政策、措施和計(jì)劃都反映上述假設(shè)。通行的激勵(lì)措施是一靠金錢(qián)刺激，二靠嚴(yán)厲懲罰。80b、Y 理論 麥格雷戈認(rèn)為傳統(tǒng)的指揮和控制的管理哲學(xué)已不再適用于激勵(lì)人，因此需要一種對(duì)人進(jìn)行管理的不同的理論。麥格雷戈把自己提出的新的理論稱為Y理論。 Y

51、理論對(duì)人性的假設(shè)是： （1）在工作中消耗體力和智力的努力象游戲或休息一樣自然。一般的人并非天生就厭惡勞動(dòng)。 （2）外部控制和懲罰的威脅不是使人們努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的唯一手段。人們?cè)谧约簩?duì)目標(biāo)負(fù)有責(zé)任的工作中能夠?qū)崿F(xiàn)自我指揮和自我控制。 （3）對(duì)目標(biāo)負(fù)有責(zé)任是與成績(jī)聯(lián)系在一起的報(bào)酬的函數(shù)。其中，最重要的報(bào)酬，如自我意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)需要的滿足，是努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的直接產(chǎn)物。81（4）在適當(dāng)條件下，一般人是不僅能夠?qū)W會(huì)接受責(zé)任，而且能夠?qū)W會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。逃避責(zé)任、缺乏進(jìn)取心、強(qiáng)調(diào)安全感一般來(lái)說(shuō)是經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果，不是人的天性。（5）在解決組織問(wèn)題方面，多數(shù)人而不是少數(shù)人具有發(fā)揮想到高的想象力，獨(dú)創(chuàng)性和創(chuàng)造力的

52、能力。（6）在現(xiàn)代工業(yè)生活條件下，僅僅部分的利用了一般人的智力潛能。 麥格雷戈認(rèn)為，Y理論的假定表明了人的成長(zhǎng)和發(fā)展的可能性，從Y理論派生出來(lái)的組織原則是一體化原則，即“創(chuàng)造一種條件，是組織成員通過(guò)努力爭(zhēng)取企業(yè)成功，以更好的實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)”。所謂更好的實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，是指?jìng)€(gè)人通過(guò)努力爭(zhēng)取組織的成功來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)這一辦法對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)比其他許多可選擇的辦法更有吸引力。 824、4S店長(zhǎng)寶典激勵(lì)與面談激勵(lì)員工 那些很少或根本沒(méi)有受到激勵(lì)的員工，幾乎不可能取得你所期望的業(yè)績(jī)即使他們具有所必須的專業(yè)能力，如下： 1、有人想做一些工作但是他不能做 2、有人想做一些工作但是不允許他做 3、有人可以做工作也被允許做

53、但他不愿意做83 第一種情況的問(wèn)題最小。如果某人不能做某事，通常有一定的實(shí)際情況：可能是員工不具備所需要的專業(yè)技巧?；蛘呤墙?jīng)銷商所能提供的條件不夠充分。 第二種情況較為復(fù)雜。這是一個(gè)典型的“一個(gè)正確的員工被安排在錯(cuò)誤的地方”的例子。在許多情況下有個(gè)別員工的能力和愛(ài)好被低估了或沒(méi)有被充分地認(rèn)識(shí)。在這樣情況下必須注意職工的愿望不至于因?yàn)槿狈Τ晒Ω卸鴾p少。 最困難的是第三種情況：有能力進(jìn)行工作卻不愿意做。這通常是激勵(lì)方面的問(wèn)題。唯一的解決方法是立即找到他不愿意做事的原因。84 缺乏激勵(lì)的原因有很多。除了報(bào)酬太低，但也有以下重要因素： 員工的價(jià)值是否被認(rèn)識(shí)； 有否提供員工提升自己能力的機(jī)會(huì)； 社會(huì)保障

54、制度實(shí)施得怎么樣； 提升機(jī)會(huì)多不多； 經(jīng)銷商內(nèi)部是否有一種令人愉快的工作氣氛； 管理人員和員工之間的關(guān)系如何？ 若要對(duì)你的員工賦予確切有效的激勵(lì)手段，須對(duì)以上每一項(xiàng)進(jìn)行檢查，然后實(shí)施以下幾點(diǎn)： 與你的員工進(jìn)行良好交流。 用心聆聽(tīng)你每一位員工的感受、愿望和需要； 以最肯定的態(tài)度去激勵(lì)他們；85四、財(cái)務(wù)管理861、應(yīng)收帳及財(cái)務(wù)管理 在銷售中，別以為只要把貨品給了你的客戶就是完成了整個(gè)銷售流程，其實(shí)無(wú)論任何一種商品，當(dāng)沒(méi)有收到確切的款項(xiàng)時(shí)，就是未結(jié)束銷售工作！應(yīng)收帳管理須知：a、最重要的是防止呆帳 讓推銷員徹底的明白收回貨款才算完成銷售。 準(zhǔn)備與客戶以信用制度交易前，應(yīng)徹底作好客戶的信用調(diào)查 ，并決

55、定正確的信用限度。 交易開(kāi)始后，需定期性的重新研討客戶的信用限度。 應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營(yíng)或支付情況的異常情報(bào)。 若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)即采取必要措施(限制銷售、促進(jìn)回收貨 、設(shè)訂擔(dān)保物、其他。87b、債權(quán)管理及促進(jìn)回收 債權(quán)管理雖然屬于推銷員所轄，但不可將全部責(zé)任委任 他們。 銷售經(jīng)理對(duì)于各自的銷售額、收款額、未收款額等，應(yīng) 經(jīng)常留意。 要特別注意把握實(shí)態(tài)，以免部屬對(duì)未收貨款、回收情況 等，錯(cuò)誤地計(jì)算或當(dāng)作為呆帳等。 有關(guān)貨款的回收，叮囑經(jīng)辦人，以期收到良好的效果。88客戶資信調(diào)查方法a、人格調(diào)查 向顧客推銷時(shí)，判斷顧客的為人并不是指平常的“好人”或“壞人”。另外有關(guān)顧客的私生活也是人格方面信用調(diào)查

56、的重點(diǎn)。做生意第一步就是培養(yǎng)“帶眼識(shí)人”的能力。 b、經(jīng)營(yíng)能力的調(diào)查 如果對(duì)方是大客戶的話，在銷售的同時(shí)應(yīng)對(duì)其經(jīng)營(yíng)能力進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查。調(diào)查其范圍有：工廠管理、財(cái)務(wù)管理、倉(cāng)庫(kù)管理、網(wǎng)絡(luò)信息管理、人力資源管理等方面的資料。 89c、資本資金的調(diào)查 信用調(diào)查的第三方面就是要調(diào)查顧客的動(dòng)產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)以及周轉(zhuǎn)的能力，這些都屬于資本的問(wèn)題。盡可能透過(guò)自己所擁有的關(guān)系，多方面了解對(duì)方的資信條件，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方曾經(jīng)出現(xiàn)多次貸款不能按期還款的情況，要斟酌情況，才做出決策。 d、付款習(xí)慣 客戶的付款習(xí)慣是我們從事銷售動(dòng)作時(shí)應(yīng)注意了解的，若對(duì)方選擇分期付款，盡可能在對(duì)方首次付款的時(shí)候獲得最大的金額。 e、發(fā)展?jié)摿?對(duì)方

57、的發(fā)展?jié)摿κ菦Q定其能否準(zhǔn)時(shí)付款的一個(gè)重要因素，如汽車(chē)出租公司發(fā)展得較好且相對(duì)拖欠款的情況也就較少，因此在銷售的時(shí)候須考察對(duì)方的發(fā)展?jié)摿Α?0預(yù)防呆帳的秘訣a、加深客戶調(diào)查目前作業(yè) 對(duì)客戶使用“ABC”等級(jí)管理，對(duì)于A級(jí)客戶應(yīng)深層次的“深入式”調(diào)查，對(duì)B級(jí)客戶則采取“廣面式”的調(diào)查，C級(jí)客戶采取“簡(jiǎn)易式”的調(diào)查。b、加強(qiáng)應(yīng)收款項(xiàng)的審核功能 應(yīng)收款項(xiàng)是信用交易的結(jié)果，銷售管理應(yīng)嚴(yán)密注視。直到應(yīng)收款項(xiàng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)可供運(yùn)用的現(xiàn)金為止。因此，銷售部門(mén)應(yīng)注重下列工作： 銷售管理部門(mén)審核應(yīng)收賬款的現(xiàn)行做法僅是消極的收取逾期帳款，積極做法應(yīng)為授予銷售部門(mén)審核所有應(yīng)收帳款的審核權(quán)限，一則可以立即發(fā)現(xiàn)不良客戶從而迅

58、速收款，避免呆帳發(fā)生，再則可以減少許多無(wú)謂逾期收款的費(fèi)用。 91c、采取合適的催款方法 1、非法律性的催收方法：辦理分期付款，辦理退貨抵帳，取回部分成數(shù)貨款抵帳。 2、法律性的催收方法：采取假抵押或假處分行動(dòng)，申請(qǐng)本票裁定，起訴請(qǐng)求貨款或票款，申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，申請(qǐng)拍賣(mài)抵押物，參與分配。92收款必備手段a、查出客戶最適當(dāng)?shù)氖湛顣r(shí)間 如一天早上尚未開(kāi)市不愿被收款者，可安排在中午收款；若客戶不睡午覺(jué)，可排在中午收款。 b、對(duì)每家客戶都養(yǎng)成定期收款的習(xí)慣，并在收款時(shí)態(tài)度端正 要表現(xiàn)緊張感，不可笑，不可擺出低姿態(tài)，例如，不可說(shuō)：對(duì)不起， 我來(lái)收款。否則，有些客戶會(huì)認(rèn)為你好欺負(fù)，而拖延付款。c、不能心軟 要

59、義正詞嚴(yán)，表現(xiàn)出非收不可的態(tài)度。d、不可欠客戶人情無(wú)論任何時(shí)候都不能欠客戶人情，以免收款時(shí)拉不下臉。93e、盡可能避免在大庭廣眾之下催討“人要面，樹(shù)要皮?！闭l(shuí)也不喜歡自己被別人瞧不起，因此，絕對(duì)不能當(dāng)眾對(duì)客戶催款。f、反復(fù)走訪付款成績(jī)不佳的客戶 有些客戶并不是缺錢(qián)，而是想盡量拖延時(shí)間，這是一般人都有的心態(tài)。或許那些客戶會(huì)在收款的第一、二次表現(xiàn)得非常無(wú)奈的樣子，但只要勤于上門(mén)，客戶也怕被他人以為自己的財(cái)務(wù)狀況真的如此差勁而影響生意，從而付款給銷售員。 g、掌握對(duì)話技巧 若客戶說(shuō)：今天不方便，對(duì)策如下：?jiǎn)柨蛻簦汉螘r(shí)方便？客戶回答：三天后。則當(dāng)著客戶的面說(shuō)：今天是某月某日，三天后是某月某日，我就在那

60、天再來(lái)收款。同時(shí)當(dāng)著客戶的面前在帳單的空白處寫(xiě)某月某日再來(lái)。 屆時(shí)一定準(zhǔn)時(shí)來(lái)收款。 94 收款案例： 有個(gè)以賴賬著名的經(jīng)銷商老板，同業(yè)形容他：“叫貨如救火，收錢(qián)像割肉”。 每次推銷員去收款，他總會(huì)找出一籮筐的理由作為搪塞之詞，什么“生意忙，沒(méi)空，過(guò)兩天再來(lái)”“支票完了，下個(gè)月再來(lái)收”等等。而下次再去時(shí)，他又有不同的理由當(dāng)借口。 優(yōu)秀推銷經(jīng)理杰克直接登門(mén)造訪，“煞有介事”朝桌子一拍，表明今后不出貨給他，然后氣沖沖道：“你催貨像救火似的，我們哪次沒(méi)有照辦，收錢(qián)呢？比割你的肉還困難，業(yè)務(wù)員三番兩次空手回來(lái)，還挨我的罵，你憑良心說(shuō)，換成我，這種客戶你能不放棄嗎？” 老板怔了一下，面露尷尬地正想開(kāi)口解釋