七大服務(wù)意識培訓(xùn)

1、物業(yè)公司保安保潔禮儀培訓(xùn)教課內(nèi)容：七大服務(wù)意識培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識，從而在工作輸 出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。培訓(xùn)對象：所有從事物業(yè)管理的保安服務(wù)人員一、物業(yè)管理的性質(zhì)：物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服 務(wù)行業(yè)”。職業(yè)的分類：按產(chǎn)業(yè)-行業(yè)-職業(yè)分：第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：1、忠于職守、竭誠服務(wù)：保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)， 信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足 客戶的需要，確?？蛻魡?/p>

2、位的安全。同時，在日常生活和工作中又要 滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起 碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供 高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。2、不畏艱險、文明執(zhí)勤：保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪 行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、 不怕犧牲的精神，在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出， 堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講 文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才 能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。三、七大基

3、本服務(wù)意識：（一）、如何理解“顧客至上”1、顧客是我們的衣食父母2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求4、不要被社會上的陋習(xí)所同化5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂6、在任何情況下都不與顧客爭吵（二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”1、充分理解顧客的需求2、充分理解顧客的想法和心態(tài)3、充分理解顧客的誤會4、充分理解顧客的過錯（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個 細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)（五）、對待投訴的態(tài)度不害怕，并主動地去尋找投訴（六）、如何處理投訴

4、1、認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)6、記錄要點7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8、把解決問題所需要的時間告訴客人。（七）、服務(wù)不滿意的計算公式：1： 326（26x10） + （10 x33%x20）=326意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時（即對企業(yè)不滿意）， 就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有 機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。五、基本服務(wù)規(guī)則：1、在客人活動場所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時不

5、扎堆閑聊。4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕?！?、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯。14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。15、不要旁聽和加入客人談話。16、不與客人搶道。17、盡量記住客人姓名。18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。六、員工服務(wù)十要點：禮節(jié)多一點；動作快一點；腦筋活一點；做事勤一點

6、；微笑甜一點；效率高一點；說話輕一點；嘴巴親一點；肚量大一點；爭執(zhí)讓一點。保安員形象規(guī)則1、服務(wù)意識。安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全 管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)， 為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步 履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。2、崗位形象規(guī)則A道口崗操作形象規(guī)范進(jìn)車寫卡站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通 道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位；迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè) 身取車輛入

7、區(qū)記時卡；迎卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時卡遞交司機(jī)，以左手平指示意， 要求動作規(guī)范，彬彬有禮；讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn) 公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。出車驗卡收費站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向；出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并準(zhǔn)備 接卡、記時、收費；驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費， 并應(yīng)向司機(jī)報明收費數(shù)據(jù)， 口：“您的車計費停車XX分鐘，請交停車 費XX元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。不需記卡收費進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示 行車操作形象。向前手伸

8、一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；。行人出入答詢行人出入，應(yīng)作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作；貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題；安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應(yīng)明確快捷；與詢問者交談時，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)?您做什么？ ”“請問，找哪個部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查 或其他不敬語對答。崗務(wù)交接崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還 禮；雙方致禮后，交崗人應(yīng)報明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易 位。值崗禁忌值崗人員可儀容不整，精神懈??；值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時

9、做其他與崗 位無關(guān)事項；不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影 響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。B.流動崗1 .站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要 求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿 態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、 遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。2.查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi) 進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。 如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑

10、，作 應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？ 可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應(yīng) 表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！ ”，被查對方如有 不滿表示，應(yīng)解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人 員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手 式。進(jìn)入車輛指揮凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意 停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；示意停車操作形象。向來車前方上 揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作； 指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺 動；分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應(yīng)在指示入行后， 作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！ ”；對于暫時無車位進(jìn)入 區(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請?？繉γ孳噲?，多謝合 作！ ”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”：行車糾紛處理 操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮， 要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原 則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實在暫 無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您 安排?！?/p>