集團(tuán)公司智慧IT運(yùn)維平臺(tái)實(shí)施方案

1、PAGE 集團(tuán)公司智慧IT運(yùn)維平臺(tái)實(shí)施方案目 錄 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc528144057 1.目標(biāo)及范圍 PAGEREF _Toc528144057 h 5 HYPERLINK l _Toc528144058 1.1 項(xiàng)目目標(biāo) PAGEREF _Toc528144058 h 5 HYPERLINK l _Toc528144059 1.2 項(xiàng)目范圍 PAGEREF _Toc528144059 h 6 HYPERLINK l _Toc528144060 2.技術(shù)方案 PAGEREF _Toc528144060 h 7 HYPERLINK l _Toc52

2、8144061 2.1 系統(tǒng)總體架構(gòu)及部署 PAGEREF _Toc528144061 h 7 HYPERLINK l _Toc528144062 2.1.1 總體架構(gòu) PAGEREF _Toc528144062 h 7 HYPERLINK l _Toc528144063 2.1.2 系統(tǒng)組成及系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc528144063 h 7 HYPERLINK l _Toc528144064 3.項(xiàng)目實(shí)施方案 PAGEREF _Toc528144064 h 9 HYPERLINK l _Toc528144065 3.1 實(shí)施策略 PAGEREF _Toc528144065 h

3、 9 HYPERLINK l _Toc528144066 3.1.1 需求緊迫性 PAGEREF _Toc528144066 h 9 HYPERLINK l _Toc528144067 3.1.2 技術(shù)成熟度 PAGEREF _Toc528144067 h 10 HYPERLINK l _Toc528144068 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范說(shuō)明 PAGEREF _Toc528144068 h 10 HYPERLINK l _Toc528144069 相關(guān)成熟技術(shù)說(shuō)明 PAGEREF _Toc528144069 h 14 HYPERLINK l _Toc528144070 石化運(yùn)維系統(tǒng)現(xiàn)狀說(shuō)明 PAGEREF

4、 _Toc528144070 h 17 HYPERLINK l _Toc528144071 成熟的“CUBA”立方體IT運(yùn)維管理平臺(tái) PAGEREF _Toc528144071 h 21 HYPERLINK l _Toc528144072 3.1.3 實(shí)施難度 PAGEREF _Toc528144072 h 22 HYPERLINK l _Toc528144073 運(yùn)行監(jiān)控 PAGEREF _Toc528144073 h 22 HYPERLINK l _Toc528144074 配置管理 PAGEREF _Toc528144074 h 22 HYPERLINK l _Toc528144075

5、IT服務(wù)管理 PAGEREF _Toc528144075 h 23 HYPERLINK l _Toc528144076 運(yùn)維門戶 PAGEREF _Toc528144076 h 24 HYPERLINK l _Toc528144077 大屏展示 PAGEREF _Toc528144077 h 24 HYPERLINK l _Toc528144078 平臺(tái)集成 PAGEREF _Toc528144078 h 25 HYPERLINK l _Toc528144079 3.1.4 費(fèi)用大小 PAGEREF _Toc528144079 h 25 HYPERLINK l _Toc528144080 3.

6、2 組織機(jī)構(gòu) PAGEREF _Toc528144080 h 25 HYPERLINK l _Toc528144081 3.2.1 分工界面及各方職責(zé) PAGEREF _Toc528144081 h 25 HYPERLINK l _Toc528144082 客戶職責(zé) PAGEREF _Toc528144082 h 25 HYPERLINK l _Toc528144083 公司職責(zé) PAGEREF _Toc528144083 h 27 HYPERLINK l _Toc528144084 3.2.2 項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) PAGEREF _Toc528144084 h 28 HYPERLINK l _To

7、c528144085 項(xiàng)目組成員職責(zé) PAGEREF _Toc528144085 h 28 HYPERLINK l _Toc528144086 主要項(xiàng)目成員簡(jiǎn)歷 PAGEREF _Toc528144086 h 33 HYPERLINK l _Toc528144087 3.3 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃及各階段人員投入 PAGEREF _Toc528144087 h 33 HYPERLINK l _Toc528144088 3.3.1 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃及里程碑 PAGEREF _Toc528144088 h 33 HYPERLINK l _Toc528144089 3.3.2 各階段人員投入計(jì)劃 PAGEREF

8、_Toc528144089 h 37 HYPERLINK l _Toc528144090 3.4 過(guò)程管理 PAGEREF _Toc528144090 h 38 HYPERLINK l _Toc528144091 3.4.1 項(xiàng)目進(jìn)度的過(guò)程控制 PAGEREF _Toc528144091 h 38 HYPERLINK l _Toc528144092 3.4.2 項(xiàng)目質(zhì)量的保障體系 PAGEREF _Toc528144092 h 40 HYPERLINK l _Toc528144093 3.4.3 問(wèn)題管理 PAGEREF _Toc528144093 h 43 HYPERLINK l _Toc5

9、28144094 3.4.4 變更管理 PAGEREF _Toc528144094 h 44 HYPERLINK l _Toc528144095 3.4.5 安全管理 PAGEREF _Toc528144095 h 45 HYPERLINK l _Toc528144096 3.4.6 文檔管理 PAGEREF _Toc528144096 h 46 HYPERLINK l _Toc528144097 3.4.7 降低開(kāi)發(fā)成本 PAGEREF _Toc528144097 h 47 HYPERLINK l _Toc528144098 3.4.8 與用戶協(xié)調(diào) PAGEREF _Toc528144098

10、 h 48 HYPERLINK l _Toc528144099 3.4.9 知識(shí)轉(zhuǎn)移 PAGEREF _Toc528144099 h 49 HYPERLINK l _Toc528144100 3.5 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及規(guī)避 PAGEREF _Toc528144100 h 50 HYPERLINK l _Toc528144101 3.6 運(yùn)維方案 PAGEREF _Toc528144101 h 51 HYPERLINK l _Toc528144102 3.6.1 運(yùn)維承諾 PAGEREF _Toc528144102 h 51 HYPERLINK l _Toc528144103 3.6.2 運(yùn)維范圍與響應(yīng)

11、方式 PAGEREF _Toc528144103 h 51 HYPERLINK l _Toc528144104 日常熱線支持服務(wù) PAGEREF _Toc528144104 h 51 HYPERLINK l _Toc528144105 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) PAGEREF _Toc528144105 h 52 HYPERLINK l _Toc528144106 響應(yīng)方式 PAGEREF _Toc528144106 h 52 HYPERLINK l _Toc528144107 遠(yuǎn)程升級(jí)及優(yōu)化 PAGEREF _Toc528144107 h 53 HYPERLINK l _Toc528144108 遠(yuǎn)

12、期功能擴(kuò)展 PAGEREF _Toc528144108 h 53 HYPERLINK l _Toc528144109 每月總結(jié) PAGEREF _Toc528144109 h 54 HYPERLINK l _Toc528144110 文檔支持服務(wù) PAGEREF _Toc528144110 h 55 HYPERLINK l _Toc528144111 軟件開(kāi)發(fā)支持服務(wù) PAGEREF _Toc528144111 h 55 HYPERLINK l _Toc528144112 應(yīng)急處理服務(wù) PAGEREF _Toc528144112 h 55 HYPERLINK l _Toc528144113 3

13、.6.3 服務(wù)水平 PAGEREF _Toc528144113 h 58 HYPERLINK l _Toc528144114 設(shè)置專門的運(yùn)維保障小組 PAGEREF _Toc528144114 h 58 HYPERLINK l _Toc528144115 遵循規(guī)范的技術(shù)服務(wù)制度 PAGEREF _Toc528144115 h 59 HYPERLINK l _Toc528144116 服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制 PAGEREF _Toc528144116 h 60 HYPERLINK l _Toc528144117 客戶滿意度調(diào)查 PAGEREF _Toc528144117 h 62 HYPERLINK

14、l _Toc528144118 服務(wù)監(jiān)督熱線 PAGEREF _Toc528144118 h 62目標(biāo)及范圍項(xiàng)目目標(biāo)集團(tuán)公司在總部和企業(yè)層面已經(jīng)建立了以綜合網(wǎng)管系統(tǒng)和SAP SLM系統(tǒng)為主的運(yùn)維支持系統(tǒng)，運(yùn)維支持系統(tǒng)概覽如 REF _Ref328568448 h * MERGEFORMAT 圖所示。圖 運(yùn)維支持系統(tǒng)概覽集團(tuán)公司總部建立呼叫中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)響應(yīng)了用戶有關(guān)門戶、OA、基礎(chǔ)應(yīng)用、安全、視頻、MES等系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求；工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了總部運(yùn)維人員處理系統(tǒng)故障的工單流轉(zhuǎn)；SAP SLM實(shí)現(xiàn)了ERP系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求受理、事件管理、應(yīng)用監(jiān)控及變更管理；網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了因特網(wǎng)、主干網(wǎng)、局域網(wǎng)、服務(wù)器、安

15、全設(shè)備、企業(yè)防火墻、基礎(chǔ)應(yīng)用等基礎(chǔ)設(shè)施的故障和性能監(jiān)控；資金集中監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了資金集中系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、安全設(shè)備、存儲(chǔ)、負(fù)載均衡、災(zāi)備和應(yīng)用系統(tǒng)的一體化監(jiān)控；MES應(yīng)用監(jiān)控評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)MES應(yīng)用進(jìn)行監(jiān)控，為MES上線達(dá)標(biāo)、驗(yàn)收達(dá)標(biāo)及深化應(yīng)用提供了報(bào)告和依據(jù)。在企業(yè)，已建成76家企業(yè)的綜合網(wǎng)管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控；基本建成防病毒管理Bigfix系統(tǒng)，截至2012年1月，共安裝18.3萬(wàn)臺(tái)，授權(quán)數(shù)18萬(wàn)。同時(shí)，廣州石化、茂名石化、燕山石化、北京石油等部分企業(yè)已建設(shè)了運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)。本次項(xiàng)目的總體目標(biāo)是整合運(yùn)維支持系統(tǒng)，建設(shè)集中的一體化運(yùn)維平臺(tái)，支撐集團(tuán)公司IT運(yùn)維共享服務(wù)，提高運(yùn)

16、行效率，降低成本，實(shí)現(xiàn)總部和企業(yè)運(yùn)維統(tǒng)一調(diào)度和集中管控，達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際一流的水平。（1）建設(shè)集團(tuán)公司IT運(yùn)維平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行監(jiān)控、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)、IT服務(wù)管理、運(yùn)維門戶與大屏展示；實(shí)現(xiàn)與SAP SLM、SSOC、云資源管理平臺(tái)、資金集中監(jiān)控系統(tǒng)、加油卡監(jiān)控等系統(tǒng)的集成。具體實(shí)現(xiàn)如下：統(tǒng)一調(diào)度運(yùn)維資源：建成集中的服務(wù)管理系統(tǒng)，集成SAP SLM，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維支持工作的全過(guò)程管控和知識(shí)共享，通過(guò)在線流程有機(jī)協(xié)同總部、區(qū)域中心和企業(yè)之間，運(yùn)維隊(duì)伍與項(xiàng)目組之間的運(yùn)維支持工作。集中監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)：建成集中的運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)50套應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用監(jiān)控，從用戶使用的角度進(jìn)行可用性監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，縮短

17、系統(tǒng)不可用時(shí)間。集中管理配置信息：建成集中的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)50套應(yīng)用系統(tǒng)與總部管理的基礎(chǔ)設(shè)施的統(tǒng)一管理，為運(yùn)維支持、變更風(fēng)險(xiǎn)分析、重大問(wèn)題處理決策等及時(shí)地提供真實(shí)數(shù)據(jù)。大屏展示運(yùn)維情況：提升運(yùn)維門戶和大屏展示，通過(guò)系統(tǒng)集成大屏展示應(yīng)用監(jiān)控指標(biāo)、信息安全狀況、服務(wù)受理情況、重大問(wèn)題處理情況等運(yùn)維服務(wù)信息。（2）制定集團(tuán)公司IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。包括運(yùn)行監(jiān)控規(guī)范、服務(wù)管理規(guī)范、 配置管理規(guī)范等。項(xiàng)目范圍項(xiàng)目范圍包含總部基礎(chǔ)設(shè)施和總部統(tǒng)建的50套應(yīng)用系統(tǒng)，以及與兩家試點(diǎn)企業(yè)已有運(yùn)維系統(tǒng)的集成。基礎(chǔ)設(shè)施的范圍主要包括總部4個(gè)數(shù)據(jù)中心，11個(gè)區(qū)域中心，涵蓋服務(wù)器、存儲(chǔ)、安全設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)

18、、中間件等，當(dāng)前共有各類設(shè)備7000臺(tái)左右，具體數(shù)量以實(shí)際為準(zhǔn)。應(yīng)用系統(tǒng)的范圍主要包括ERP、MES、資金集中管理、總部生產(chǎn)營(yíng)運(yùn)指揮、電子商務(wù)、合同管理、綜合辦公、加油卡（區(qū)外）、APC等50套應(yīng)用系統(tǒng)，主要涵蓋了SAP、.NET、JAVA、Domino等技術(shù)平臺(tái)。技術(shù)方案系統(tǒng)總體架構(gòu)及部署總體架構(gòu)集團(tuán)公司IT運(yùn)維平臺(tái)項(xiàng)目（一期）的總體架構(gòu)如下：集團(tuán)公司IT運(yùn)維平臺(tái)項(xiàng)目（一期）包括呼叫中心、運(yùn)行監(jiān)控、服務(wù)管理、配置管理、安全管理、運(yùn)維門戶和大屏展示7個(gè)子系統(tǒng)，其中呼叫中心和安全管理在另外項(xiàng)目中建設(shè)。本期項(xiàng)目重點(diǎn)完成運(yùn)行監(jiān)控、服務(wù)管理、配置管理、運(yùn)維門戶和大屏展示系統(tǒng)的建設(shè)。系統(tǒng)組成及系統(tǒng)體系結(jié)

19、構(gòu)根據(jù)本次集團(tuán)公司IT運(yùn)維平臺(tái)項(xiàng)目（一期）需求的認(rèn)真分析，推出自有的“CUBA”（立方體架構(gòu)）的整體解決方案。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如下：針對(duì)本次項(xiàng)目的產(chǎn)品整體解決方案包括：“三個(gè)支撐”：以運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)、CMDB配置管理系統(tǒng)、SOC安全監(jiān)控系統(tǒng)（本期項(xiàng)目通過(guò)集成方式接入）為整個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)的支撐功能，打造系統(tǒng)功能基礎(chǔ)。“一個(gè)導(dǎo)向”：以IT服務(wù)管理系統(tǒng)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)為用戶提供一站式服務(wù)和服務(wù)級(jí)別管理。“兩個(gè)貫穿”：以統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集和ESB數(shù)據(jù)總線技術(shù)方案貫穿整個(gè)平臺(tái)的建設(shè)?！皟蓚€(gè)體現(xiàn)”：以運(yùn)維門戶和大屏綜合展示系統(tǒng)作為整體IT運(yùn)維平臺(tái)的最終體現(xiàn)。整體解決方案中的產(chǎn)品選型全部為獲得國(guó)家版權(quán)認(rèn)證、具備自主產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)

20、品，在電信、能源、金融、政府中獲得廣泛運(yùn)用，擁有眾多的成功項(xiàng)目案例。項(xiàng)目實(shí)施方案實(shí)施策略需求緊迫性經(jīng)過(guò)多年建設(shè)，集團(tuán)公司服務(wù)管理水平較好地支撐了當(dāng)前業(yè)務(wù)的運(yùn)作，但還不能滿足日益發(fā)展的集團(tuán)業(yè)務(wù)對(duì)IT服務(wù)的要求。從服務(wù)范圍（運(yùn)維對(duì)象）、運(yùn)維組織及人員、運(yùn)維管理流程及標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)維支持系統(tǒng)四個(gè)方面來(lái)看，我們?cè)诿總€(gè)方面都遇到了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，或存在不足：（1）服務(wù)范圍設(shè)備及系統(tǒng)逐年增加，運(yùn)維工作量相應(yīng)逐年遞增；隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)逐年上線并深化應(yīng)用，業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維工作日益復(fù)雜化多樣化；缺乏完整的服務(wù)目錄，運(yùn)維的范圍和內(nèi)容不清。（2）運(yùn)維組織及人員運(yùn)維人員分散，管理和組織間協(xié)同有待加強(qiáng)；在專業(yè)化的管理和技術(shù)方面存在差距；

21、組織間存在職責(zé)不清的灰色地帶；急需對(duì)IT運(yùn)維從戰(zhàn)略規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)制定、能力提升等各個(gè)維度進(jìn)行定位和探討。（3）運(yùn)維管理流程及標(biāo)準(zhǔn)總部和企業(yè)運(yùn)維管理流程不統(tǒng)一，服務(wù)術(shù)語(yǔ)和定義不一致；現(xiàn)有管理流程電子化程度較低，管理信息大部分需要人工收集；管理制度及流程的優(yōu)化缺少制度保障；沒(méi)有制定規(guī)范合理的SLA；缺乏執(zhí)行層面的制度及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，運(yùn)維交接標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范有待健全。（4）運(yùn)維支持系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)作為服務(wù)受理窗口，服務(wù)請(qǐng)求及服務(wù)響應(yīng)存在多頭管理現(xiàn)象；沒(méi)有統(tǒng)一的運(yùn)維管理系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)行為缺少統(tǒng)一的管理和控制；缺乏應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān)控工具，影響重要應(yīng)用系統(tǒng)的可用性管理及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估；可用性/連續(xù)性等重要服務(wù)數(shù)據(jù)分散，無(wú)法進(jìn)行總

22、體的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析，缺乏決策依據(jù)；沒(méi)有統(tǒng)一的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)重要系統(tǒng)可用性/風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估/系統(tǒng)能力預(yù)測(cè)等服務(wù)業(yè)務(wù)。隨著業(yè)務(wù)的日益發(fā)展和管理的不斷提升，信息系統(tǒng)運(yùn)維工作迫切需要在保證現(xiàn)有系統(tǒng)安全運(yùn)行的基礎(chǔ)上，建立面向用戶的服務(wù)模式、建設(shè)集中集成的IT運(yùn)維平臺(tái)，支撐運(yùn)維業(yè)務(wù)。技術(shù)成熟度相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范說(shuō)明國(guó)外IT運(yùn)維服務(wù)管理的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)建立較早，經(jīng)過(guò)逐步完善，已成為世界性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，以ITIL為核心形成的IT運(yùn)維管理知識(shí)與方法體系，已經(jīng)成為解決IT與企業(yè)戰(zhàn)略、IT與服務(wù)品質(zhì)、IT與客戶需求、IT與系統(tǒng)維護(hù)和管理之間相匹配的一系列成熟理論，并且在實(shí)踐中不斷豐富、充實(shí)

23、和完善。國(guó)外80%以上企業(yè)的IT部門以ITIL為最佳實(shí)踐參考，以IS020000作為規(guī)范，實(shí)施自己的IT服務(wù)管理，截止2012年上半年，國(guó)外共有610家企業(yè)通過(guò)了ISO20000認(rèn)證，包括IBM、通用、洛克希德馬丁公司、法國(guó)電信、英國(guó)電信、凱捷、富士通、日立、東芝、三菱、西門子、德勤等知名公司。以ITIL為核心的IT運(yùn)維管理發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)主要版本階段： Version 1 1986-1999年原始版，主要是基于職能型的實(shí)踐，開(kāi)發(fā)了40多卷圖書。 Version 2 1999-2006年 ITIL v2版，主要是基于流程型的實(shí)踐，共有10本圖書，包含7個(gè)體系：服務(wù)支持、服務(wù)提供、實(shí)施服務(wù)管理規(guī)劃

24、、應(yīng)用管理、安全管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理及ITIL的業(yè)務(wù)前景。ITIL的主體框架包括6個(gè)主要模塊：服務(wù)管理（service management）、業(yè)務(wù)管理（business perspective）、ICT（信息與通信技術(shù)）基礎(chǔ)設(shè)施管理（ICT infrastructure management）、貫穿業(yè)務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用管理（application management）、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃（planning to implement service management）和集中的安全管理（security management）。IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃：掌握現(xiàn)狀、分析差距，創(chuàng)建戰(zhàn)略遠(yuǎn)景，制

25、定路線圖； 業(yè)務(wù)視點(diǎn)：掌握并改進(jìn)IT對(duì)業(yè)務(wù)的支撐能力； 基礎(chǔ)設(shè)施管理：提供一個(gè)穩(wěn)定可靠的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，以支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)； IT應(yīng)用管理：整個(gè)軟件生命周期的管理，包括需求分析、開(kāi)發(fā)上線、應(yīng)用到最終引退管理。 安全管理：保護(hù)IT資源，采取合適有效的安全保護(hù)措施； IT服務(wù)管理：確保IT服務(wù)的穩(wěn)定性與靈活性，為客戶提供高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)。 Version 3 2004-2007年 基于服務(wù)生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精華，并與時(shí)俱進(jìn)地融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐。5本生命周期圖書形成了ITIL v3的核心，它主要強(qiáng)調(diào)ITIL最佳實(shí)踐的執(zhí)行支持，以及在改善過(guò)程中需要注意的細(xì)節(jié)

26、。ITIL v3的核心架構(gòu)是基于服務(wù)生命周期的。服務(wù)戰(zhàn)略是生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心；服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)過(guò)度和服務(wù)運(yùn)營(yíng)是實(shí)施階段；服務(wù)改進(jìn)則在于對(duì)服務(wù)的定位和基于戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)有關(guān)的進(jìn)程和項(xiàng)目的優(yōu)化改進(jìn)。2005年5月，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）以快速通道的方式批準(zhǔn)通過(guò)了ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)決議，并于12月15日正式發(fā)布了ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。 HYPERLINK /view/3613019.htm t _blank ISO20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過(guò)“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來(lái)管理IT問(wèn)題，即將IT問(wèn)題規(guī)類，識(shí)別問(wèn)題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)關(guān)注體系的能力，體系變

27、更時(shí)所要求的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、 HYPERLINK /view/37.htm t _blank 軟件控制和分配。ISO20000、ITIL V2與V3的主要內(nèi)容模塊和流程關(guān)系，如下表所示：ISO20000流程ITIL V2流程ITIL V3流程所屬V3生命周期階段事故管理事幫管理事件管理、事故管理、請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)變更管理變更管理變更管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)配置管理配置管理配置管理服務(wù)轉(zhuǎn)換發(fā)布管理發(fā)布管理發(fā)布管理服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)連續(xù)性&可用性管理服務(wù)連續(xù)性&可用性管理服務(wù)連續(xù)性&可用性管理服務(wù)設(shè)計(jì)IT服務(wù)預(yù)算和會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)財(cái)

28、務(wù)管理服務(wù)戰(zhàn)略能力管理能力管理能力管理服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)報(bào)告（無(wú)）服務(wù)報(bào)告服務(wù)改進(jìn)信息安全管理安全管理信息安全管理服務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)管理&服務(wù)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)關(guān)系管理服務(wù)戰(zhàn)略供應(yīng)商管理業(yè)務(wù)管理供應(yīng)商管理服務(wù)設(shè)計(jì)（無(wú)）（無(wú)）知識(shí)管理服務(wù)轉(zhuǎn)換（無(wú)）（無(wú)）服務(wù)目錄服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)成熟技術(shù)說(shuō)明IT運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)集中于信息系統(tǒng)監(jiān)控、IT服務(wù)管理和操作自動(dòng)化三個(gè)主要方面。在監(jiān)控方面，從最初對(duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控，逐步演變?yōu)閷?duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件的全面監(jiān)控，從故障和性能的監(jiān)控逐步演變?yōu)橐韵到y(tǒng)可用性為中心的監(jiān)控，重點(diǎn)關(guān)注信息系統(tǒng)所支撐業(yè)務(wù)的可用性；在服務(wù)管理方面，正在從以技術(shù)為中心向以服務(wù)為中心和

29、以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)變。隨著IT逐漸的“服務(wù)化”，運(yùn)行維護(hù)管理從關(guān)注具體的運(yùn)行維護(hù)對(duì)象轉(zhuǎn)向關(guān)注IT系統(tǒng)和IT服務(wù)的可靠性、連續(xù)性和安全性，從各專業(yè)的管理逐步轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)同，大家共同為系統(tǒng)的可用性負(fù)責(zé)，這種面向服務(wù)的運(yùn)維管理方式得到了用戶和IT部門的共同認(rèn)可。同時(shí)，隨著IT與業(yè)務(wù)融合的逐步深入，客戶更關(guān)注業(yè)務(wù)的運(yùn)行狀況和效能，關(guān)注業(yè)務(wù)流程的健康性、業(yè)務(wù)客戶的運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)以及業(yè)務(wù)視圖的展現(xiàn)，業(yè)務(wù)監(jiān)控及優(yōu)化正成為IT服務(wù)的新方向。在操作自動(dòng)化方面，在原有軟件升級(jí)、補(bǔ)丁分發(fā)、數(shù)據(jù)備份等自動(dòng)化工具的基礎(chǔ)上，增加了云資源調(diào)度和分配等自動(dòng)化。IT運(yùn)維平臺(tái)作為IT運(yùn)維服務(wù)的支撐工具，其發(fā)展特點(diǎn)與其發(fā)展趨勢(shì)密切保

30、持一致。IT運(yùn)維平臺(tái)的發(fā)展表現(xiàn)出以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：關(guān)注業(yè)務(wù)可用性隨著IT與業(yè)務(wù)的融合越來(lái)越深入，IT運(yùn)維的重點(diǎn)在于保證業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，這也成為運(yùn)維平臺(tái)的主要關(guān)注點(diǎn)。它需要把IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維支持協(xié)同起來(lái)，共同保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，全面監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，確保業(yè)務(wù)的可用性。運(yùn)維工作協(xié)同化“監(jiān)控透明化、調(diào)度自動(dòng)化、管理流程化、展示互動(dòng)化”正成為運(yùn)維平臺(tái)發(fā)展的特征。 從網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件到應(yīng)用軟件的一體化監(jiān)控，所有故障及性能告警能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、知曉和處理，有助于提高系統(tǒng)的可用性。運(yùn)用工作流在線實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的記錄、工作分派和跟蹤、結(jié)果反饋、工單關(guān)閉、變更申請(qǐng)、變更審批及執(zhí)行等運(yùn)維活

31、動(dòng)，有機(jī)協(xié)同信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)所需的各個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)。平臺(tái)的集中化“統(tǒng)一受理、集中監(jiān)控、統(tǒng)一管理”為特征的一體化運(yùn)維平臺(tái)太多采用集中方式建設(shè)。大型集團(tuán)公司的CallCenter、監(jiān)控、服務(wù)管理、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)管理、資產(chǎn)管理等系統(tǒng)，大多采用集中方式建設(shè)，避免了重復(fù)建設(shè)，節(jié)約了信息化投資。IT運(yùn)維平臺(tái)是運(yùn)行監(jiān)控、服務(wù)管理、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫中心、綜合展示等多個(gè)系統(tǒng)的集合，除了產(chǎn)品實(shí)施外，還會(huì)做大量的定制開(kāi)發(fā)，同時(shí)涉及到大量系統(tǒng)間及與外部系統(tǒng)的集成，所以除所采購(gòu)的各軟硬件產(chǎn)品實(shí)施外，還會(huì)用到Web Service、XML、應(yīng)用集成等技術(shù)。 對(duì)于相關(guān)技術(shù)的簡(jiǎn)介如下：（1）Web Service技術(shù)W

32、eb Service是一種新的Web應(yīng)用程序分支，它們是自包含、自描述、模塊化的應(yīng)用，可以在網(wǎng)絡(luò)(通常為Web)中被描述、發(fā)布、查找以及通過(guò)Web來(lái)調(diào)用。 Web Service便是基于網(wǎng)絡(luò)的、分布式的模塊化組件，它執(zhí)行特定的任務(wù)，遵守具體的技術(shù)規(guī)范，這些規(guī)范使得Web Service能與其他兼容的組件進(jìn)行互操作。它可以使用標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，像超文本傳輸協(xié)議HTTP和XML，將功能體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上。Web Service平臺(tái)是一套標(biāo)準(zhǔn)，它定義了應(yīng)用程序如何在Web上實(shí)現(xiàn)互操作性。Web Service平臺(tái)需要一套協(xié)議來(lái)實(shí)現(xiàn)分布式應(yīng)用程序的創(chuàng)建。任何平臺(tái)都有它的數(shù)據(jù)表示方法和類型系統(tǒng)。

33、要實(shí)現(xiàn)互操作性，Web Service平臺(tái)必須提供一套標(biāo)準(zhǔn)的類型系統(tǒng)，用于溝通不同平臺(tái)、編程語(yǔ)言和組件模型中的不同類型系統(tǒng)。目前這些協(xié)議有：（2）XML和XSD可擴(kuò)展的標(biāo)記語(yǔ)言XML是Web Service平臺(tái)中表示數(shù)據(jù)的基本格式。除了易于建立和易于分析外，XML主要的優(yōu)點(diǎn)在于它既與平臺(tái)無(wú)關(guān)，又與廠商無(wú)關(guān)。XML是由萬(wàn)維網(wǎng)協(xié)會(huì)（W3C）創(chuàng)建，W3C制定的XML SchemaXSD定義了一套標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)類型，并給出了一種語(yǔ)言來(lái)擴(kuò)展這套數(shù)據(jù)類型。XML是標(biāo)準(zhǔn)通用標(biāo)記語(yǔ)言SGML的一個(gè)子集，是一種元標(biāo)記語(yǔ)言（Meta-Markup Language），具有自解釋功能，可以用來(lái)創(chuàng)建特定領(lǐng)域的語(yǔ)言，而且其

34、中的數(shù)據(jù)和標(biāo)記都以文本方式存儲(chǔ)，易于掌握，易于理解。開(kāi)發(fā)者可以用這種開(kāi)放式的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)描寫要在網(wǎng)上交換的數(shù)據(jù)。由于XML是將數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式分離的，因而它很容易組織、編輯、編程和在任何網(wǎng)站、應(yīng)用軟件和設(shè)備之間進(jìn)行交換。XML的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般數(shù)據(jù)交換的范圍。基于XML的簡(jiǎn)單對(duì)象訪問(wèn)協(xié)議SOAP可以使Internet上的各應(yīng)用軟件進(jìn)行互操作?；赬ML的Web服務(wù)描述語(yǔ)言WSDL和通用描述、發(fā)現(xiàn)及集成規(guī)范UDDI可以使不同的企業(yè)能夠以標(biāo)準(zhǔn)的方式描述自己提供的服務(wù)和查詢其它企業(yè)提供的服務(wù)，允許根據(jù)需要在兩個(gè)或多個(gè)服務(wù)之間進(jìn)行選擇。Web Service平臺(tái)是用XSD來(lái)作為數(shù)據(jù)類型系統(tǒng)的。當(dāng)用

35、某種語(yǔ)言來(lái)構(gòu)造一個(gè)Web Service時(shí)，為了符合Web Service標(biāo)準(zhǔn)，所有使用的數(shù)據(jù)類型都必須被轉(zhuǎn)換為XSD類型。如想讓它使用在不同平臺(tái)和不同軟件的不同組織間傳遞，還需要用某種東西將它包裝起來(lái)，這種東西就是一種協(xié)議，如SOAP。（3）SOAPSOAP即簡(jiǎn)單對(duì)象訪問(wèn)協(xié)議（Simple Object Access Protocol），它是用于交換XML編碼信息的輕量級(jí)協(xié)議。它有三個(gè)主要方面：XML-envelope為描述信息內(nèi)容和如何處理內(nèi)容定義了框架，將程序?qū)ο缶幋a成為XML對(duì)象的規(guī)則，執(zhí)行遠(yuǎn)程過(guò)程調(diào)用（RPC）的約定。SOAP可以運(yùn)行在任何其他傳輸協(xié)議上。例如，可以使用SMTP，即因

36、特網(wǎng)電子郵件協(xié)議來(lái)傳遞SOAP消息。在傳輸層之間的數(shù)據(jù)包頭是不同的，但XML有效負(fù)載保持相同。Web Service 希望實(shí)現(xiàn)不同的系統(tǒng)之間能夠用“軟件-軟件對(duì)話”的方式相互調(diào)用，打破了軟件應(yīng)用、網(wǎng)站和各種設(shè)備之間的格格不入的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)“基于Web無(wú)縫集成”的目標(biāo)。（4）應(yīng)用整合技術(shù)企業(yè)應(yīng)用集成，它為企業(yè)內(nèi)或企業(yè)間完全不同的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)數(shù)據(jù)集成和程序邏輯的集成提供工具和技術(shù)。石化運(yùn)維系統(tǒng)現(xiàn)狀說(shuō)明集團(tuán)公司在總部和企業(yè)層面已經(jīng)建立了以綜合網(wǎng)管系統(tǒng)和SAP SLM系統(tǒng)為主的運(yùn)維支持系統(tǒng)，運(yùn)維支持系統(tǒng)概括如下圖所示。運(yùn)維支持系統(tǒng)概覽總部呼叫中心系統(tǒng)：實(shí)時(shí)響應(yīng)石化用戶的門戶、OA、基礎(chǔ)應(yīng)用、安全、視

37、頻、MES等系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求。工單系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)了總部運(yùn)維人員處理系統(tǒng)故障的工單流轉(zhuǎn)。 SAP SLM：與SAP系統(tǒng)集成的問(wèn)題上報(bào)、解決的運(yùn)維支持系統(tǒng)。 網(wǎng)管監(jiān)控：監(jiān)控總部的因特網(wǎng)/主干網(wǎng)/局域網(wǎng)/服務(wù)器/安全設(shè)備/企業(yè)防火墻/基礎(chǔ)應(yīng)用。資金集中應(yīng)用監(jiān)控：資金集中系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備/服務(wù)器/安全設(shè)備/存儲(chǔ)/負(fù)載均衡/災(zāi)備。 MES應(yīng)用監(jiān)控評(píng)價(jià)：對(duì)MES應(yīng)用進(jìn)行監(jiān)控，為MES上線達(dá)標(biāo)、驗(yàn)收達(dá)標(biāo)及深化應(yīng)用提供了報(bào)告和依據(jù)。綜合網(wǎng)管系統(tǒng)總部綜合網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)工具：HP Openview+BOCO BrightView范圍：總部新大樓、小營(yíng)大樓、區(qū)域中心，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備593臺(tái)，廣域網(wǎng)鏈路448條，服務(wù)器1019臺(tái)，數(shù)

38、據(jù)衛(wèi)星400多座地面站指標(biāo)：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（運(yùn)行狀態(tài)、故障、性能、流量、IP地址）、網(wǎng)絡(luò)鏈路（通斷、流量、帶寬、應(yīng)用、丟包、會(huì)話）、服務(wù)器（ CPU、MEM、DISK、文件、I/O、進(jìn)程服務(wù)）、基礎(chǔ)應(yīng)用（可用性、響應(yīng)時(shí)間）效果：作為一級(jí)監(jiān)控管理中心，負(fù)責(zé)集中監(jiān)控管理總部核心網(wǎng)、辦公網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、因特網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備節(jié)點(diǎn)、基礎(chǔ)應(yīng)用及關(guān)鍵業(yè)務(wù)主機(jī)，同時(shí)也負(fù)責(zé)石化主干網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)絡(luò)中心的監(jiān)控和管理，并通過(guò)企業(yè)監(jiān)控中心集成貫通企業(yè)IT系統(tǒng)的運(yùn)行情況。使用情況：監(jiān)控中心應(yīng)用監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)總部信息系統(tǒng)進(jìn)行7*24監(jiān)控，對(duì)系統(tǒng)告警進(jìn)行過(guò)濾和確定，對(duì)確認(rèn)告警通知相關(guān)運(yùn)維人員。 二線人員利用系統(tǒng)提供的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、故障監(jiān)控、流量分析

39、、IP地址管理、綜合監(jiān)控等實(shí)用技術(shù)工具，對(duì)故障進(jìn)行分析，對(duì)故障進(jìn)行處理解決；根據(jù)運(yùn)維和項(xiàng)目組要求，每日出具“關(guān)鍵服務(wù)器系統(tǒng)性能監(jiān)控報(bào)表”、“資金集中監(jiān)控報(bào)表”、“HR監(jiān)控報(bào)表”、“安全設(shè)備運(yùn)行報(bào)告”等；配合項(xiàng)目組進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試時(shí)的性能監(jiān)控；在執(zhí)行重大變更時(shí)，對(duì)變更對(duì)象及可能受影響的系統(tǒng)進(jìn)行密切監(jiān)控。企業(yè)綜合網(wǎng)管系統(tǒng)工具： HP Openview+BOCO BrightView范圍： 78家石化企業(yè)，其中油田企業(yè)14家、銷售企業(yè)24家、煉化企業(yè)33家、工程科研7家。共監(jiān)控管理：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備10302臺(tái)，平均132臺(tái)/家；服務(wù)器2102臺(tái)，平均27臺(tái)/家指標(biāo)：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（運(yùn)行狀態(tài)、故障、性能、流量、IP地

40、址）、網(wǎng)絡(luò)鏈路（通斷、流量、帶寬、應(yīng)用、丟包、會(huì)話）、服務(wù)器（ CPU、MEM、DISK、文件、I/O、進(jìn)程服務(wù)）、基礎(chǔ)應(yīng)用（可用性、響應(yīng)時(shí)間）效果：各企業(yè)作為二級(jí)監(jiān)控中心，集中監(jiān)控本企業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)鏈路、基礎(chǔ)應(yīng)用和重點(diǎn)應(yīng)用服務(wù)器等IT資源，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障、準(zhǔn)確定位根源、掌握IT資源負(fù)載、分析定位瓶頸?？偛抗蜗到y(tǒng)2012至2014年一季度末，呼叫中心通過(guò)工單系統(tǒng)共派發(fā)工單60562個(gè)，主要包括總部網(wǎng)絡(luò)、總部服務(wù)器、基礎(chǔ)應(yīng)用、門戶/OA、用戶咨詢等各項(xiàng)服務(wù)。 熱線服務(wù)人員在工單系統(tǒng)中跟蹤工單的處理結(jié)果，對(duì)于已解決的通知用戶處理結(jié)果并進(jìn)行關(guān)閉，保障事件的閉環(huán)管理。未處理的將聯(lián)系二線

41、人員進(jìn)行催辦，保障用戶服務(wù)和故障及時(shí)解決。二線人員在系統(tǒng)中受理工作任務(wù)，并填寫工作處理結(jié)果。管理人員進(jìn)入系統(tǒng)查看熱線受理、二線解決情況，根據(jù)趨勢(shì)變化改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)生成工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表、事件處理統(tǒng)計(jì)報(bào)表、重大事件統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。ERP應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控工具：Solution manager方法：管理眾多SAP系統(tǒng)并從多個(gè)維度（操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)）實(shí)時(shí)監(jiān)控并將結(jié)果自動(dòng)匯總，統(tǒng)一展示；靈活定義監(jiān)控對(duì)象及觸發(fā)機(jī)制，易與外部通訊平臺(tái)集成。指標(biāo)：可用性（系統(tǒng)宕機(jī)）、效率性（系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間）、穩(wěn)定性 （系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)）效果：采用集中的中央監(jiān)視管理機(jī)制，改變過(guò)去分散監(jiān)控到集中，從被動(dòng)到主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)參數(shù)進(jìn)行自動(dòng)報(bào)

42、警，實(shí)時(shí)監(jiān)控所有ERP生產(chǎn)服務(wù)器關(guān)鍵指標(biāo)，提高系統(tǒng)監(jiān)控的規(guī)范性和計(jì)劃性。資金集中應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控工具：資金集中應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)范圍：對(duì)資金集中管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)生產(chǎn)和災(zāi)備中心的ATOM、業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)、內(nèi)外部ESB、CAS統(tǒng)一登錄平臺(tái)(內(nèi)網(wǎng)、專網(wǎng))、XKMS(內(nèi)網(wǎng)、專網(wǎng))、AD系統(tǒng)（內(nèi)網(wǎng)、專網(wǎng)）、DNS系統(tǒng)（內(nèi)網(wǎng)、專網(wǎng)）、報(bào)表系統(tǒng)、電子票據(jù)系統(tǒng)、投資管理系統(tǒng)及TMS和TMS指令提交系統(tǒng)、XI系統(tǒng)、境外資金管理系統(tǒng)等應(yīng)用系統(tǒng)的健康狀態(tài)、可用性進(jìn)行集中監(jiān)控，包括資金管理系統(tǒng)的同城災(zāi)備全部系統(tǒng)及設(shè)備。指標(biāo)：數(shù)據(jù)庫(kù)（Oracle、Sybase等）、中間件（Weblogic、Tomcat等）、運(yùn)行性能、運(yùn)行狀態(tài)

43、、接口狀態(tài)。效果：實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)及其所依賴的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用支撐軟件的集中監(jiān)控，統(tǒng)一展示，提高對(duì)資金集中管理系統(tǒng)的管理能力，并有效管理各類硬件設(shè)施資產(chǎn)。MES應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控工具：MES應(yīng)用監(jiān)控評(píng)價(jià)系統(tǒng)范圍： 基于SMES3.0平臺(tái)開(kāi)發(fā)的應(yīng)用監(jiān)控評(píng)價(jià)系統(tǒng)，重點(diǎn)監(jiān)控MES應(yīng)用達(dá)標(biāo)情況，每日監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)抽取計(jì)算，按月匯總計(jì)算得分評(píng)價(jià)排名指標(biāo)：生產(chǎn)調(diào)度、生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)、能源管理、應(yīng)用支撐四大類業(yè)務(wù)指標(biāo)，每類分別設(shè)置一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)子指標(biāo)，每項(xiàng)指標(biāo)包括數(shù)據(jù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性三個(gè)方面。效果：通過(guò)監(jiān)控、評(píng)價(jià)、排名，目前已納入監(jiān)控評(píng)價(jià)范圍的25家企業(yè)MES系統(tǒng)應(yīng)用水平不斷提升，促進(jìn)了企業(yè)MES上線驗(yàn)收和深化應(yīng)用。

44、APC應(yīng)用監(jiān)控工具：APC運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)范圍：綜合展示集團(tuán)公司APC應(yīng)用概況，實(shí)時(shí)監(jiān)控APC運(yùn)行情況，包括APC控制器運(yùn)行狀態(tài)和APC控制器投用率、各控制器的MV/CV的投用狀態(tài)，實(shí)時(shí)計(jì)算各企業(yè)APC平均投用率排名，按月獲取企業(yè)APC月平均投用率排名和各裝置類別APC平均投用率排名。指標(biāo)：APC投用率、通訊接口狀態(tài)、企業(yè)APC管理考核、企業(yè)投用APC且納入監(jiān)控的裝置套數(shù)、企業(yè)立項(xiàng)建設(shè)的APC裝置套數(shù)。效果：通過(guò)監(jiān)控、評(píng)價(jià)、排名，提高了企業(yè)的APC應(yīng)用積極性，目前已納入監(jiān)控范圍的17家企業(yè)84套裝置APC系統(tǒng)應(yīng)用效果明顯。信息安全信息安全已在總部建立總部防病毒系統(tǒng)、準(zhǔn)入控制系統(tǒng)、桌面安全管理系統(tǒng)、

45、數(shù)字證書管理系統(tǒng)、資金集中日志審計(jì)系統(tǒng)及SAP SecureLogin系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)。在各企業(yè)分散部署了防病毒系統(tǒng)、桌面安全管理系統(tǒng)、LRA系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入控制系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)。這些安全系統(tǒng)為集團(tuán)公司信息系統(tǒng)的安全起到了保駕護(hù)航的作用。成熟的“CUBA”立方體IT運(yùn)維管理平臺(tái)公司長(zhǎng)期從事電信管理軟件、IT運(yùn)維監(jiān)控、信息安全、智能交通以及企業(yè)信息化產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和集成工作，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累，形成了一整套成熟和具有特色的“CUBA”立方體IT運(yùn)維管理平臺(tái)。“CUBA”統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺(tái)： “三個(gè)支撐”：運(yùn)行監(jiān)控、CMDB配置管理、SOC安全監(jiān)控 “一個(gè)導(dǎo)向”：IT服務(wù)管理 “兩個(gè)貫穿”：統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集、ESB

46、數(shù)據(jù)總線 “兩個(gè)體現(xiàn)”：運(yùn)維門戶、大屏綜合展示為體現(xiàn)。 “CUBA”統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺(tái)已經(jīng)在中國(guó)移動(dòng)90以上市場(chǎng)，中國(guó)聯(lián)通50以上市場(chǎng)，中國(guó)電信40以上市場(chǎng)。近幾年來(lái)同時(shí)還相繼為公安部“金盾工程”、國(guó)務(wù)院南水北調(diào)辦公室、水利部“金水工程”、質(zhì)檢總局“金質(zhì)工程”、國(guó)土資源部、農(nóng)業(yè)部漁政、民政部、航天一院、航天五院、集團(tuán)公司、中國(guó)海油、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)人保、中華保險(xiǎn)、協(xié)和醫(yī)院、康師傅頂新集團(tuán)、海爾集團(tuán)等中大型客戶中得到應(yīng)用。實(shí)施難度 運(yùn)行監(jiān)控需要管理的設(shè)備類型多，接口復(fù)雜本期系統(tǒng)建設(shè)涉及設(shè)備類型眾多，涵蓋了網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、安全設(shè)備數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、存儲(chǔ)等所有IT基礎(chǔ)設(shè)施資源，每種接入設(shè)備的廠商和設(shè)

47、備型號(hào)不同，需要集成的第三方監(jiān)控系統(tǒng)接口不同，接口接入復(fù)雜；各個(gè)專業(yè)之間的管控方式不同，需要對(duì)各個(gè)專業(yè)的功能模塊進(jìn)行管理。對(duì)此，計(jì)劃由用戶、運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)廠商和第三方廠商組成橫跨專業(yè)的技術(shù)專家組，利用本專業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)加快進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)的技術(shù)融合。應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控的個(gè)性化差異大另外，本期系統(tǒng)建設(shè)涵蓋50套應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān)控。50套應(yīng)用系統(tǒng)由于專業(yè)范圍不同，關(guān)注點(diǎn)不同，很可能存在個(gè)性監(jiān)控需求，而且在應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提取接口（如在線用戶數(shù)等）上存在較大個(gè)性化差異。需要和各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維建設(shè)人員進(jìn)行監(jiān)控需求調(diào)研對(duì)接，調(diào)研面廣，工作量大。對(duì)此，計(jì)劃一方面通過(guò)試點(diǎn)形式規(guī)范化需求調(diào)研模板，豐富完善需求模板內(nèi)

48、容，同時(shí)增加人力資源投入，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、基礎(chǔ)應(yīng)用和安全三類應(yīng)用系統(tǒng)采用多個(gè)調(diào)研小組并行的方式加快進(jìn)度，并加大各調(diào)研小組間的協(xié)作共享力度。配置管理配置項(xiàng)的搜集，初始化配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的初始建立，需要大量的信息搜集和錄入。需要根據(jù)實(shí)際的管理能力和需要，確定配置項(xiàng)（CI）的管理范圍和粒度設(shè)計(jì)，在確定CI的覆蓋范圍時(shí)，應(yīng)從IT運(yùn)維工作的需要出發(fā)，識(shí)別哪些運(yùn)維對(duì)象應(yīng)進(jìn)入CMDB的管理范圍；而管理粒度的確定主要取決與IT運(yùn)維組織的運(yùn)維能力。不能求大求全，覺(jué)得CI管理的粒度越細(xì)越好，CI的管理范圍越大越好。因?yàn)楫?dāng)CI范圍擴(kuò)大時(shí)，配置模型的構(gòu)建也困難，而CI的管理粒度越精細(xì)，用戶付出的維護(hù)

49、成本越高昂。CI的合理化設(shè)計(jì)同時(shí)需要注意CI的設(shè)計(jì)合理與否。對(duì)此，建議前期CI的覆蓋范圍可以比較小，但CI的分類一定需要良好的擴(kuò)展性；CI的屬性設(shè)計(jì)一定需要能夠識(shí)別出CI的哪些屬性是為哪些功能服務(wù)的，不能識(shí)別CI的屬性堅(jiān)決不放入設(shè)計(jì)中。CMDB的后期維護(hù) 進(jìn)入維護(hù)階段后，CMDB的維護(hù)成為難點(diǎn)。事實(shí)上，CMDB的維護(hù)比建設(shè)更困難，既然將 CMDB 作為整個(gè) IT服務(wù)管理的核心，就必須保證數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，在制定嚴(yán)格的管理制度和管理流程的同時(shí)，還需要盡可能降低維護(hù)強(qiáng)度。CMDB一旦建立了之后，所有用戶一定要對(duì)CMDB使用起來(lái)，要為CMDB提供反饋。最終使用配置信息的人，如果發(fā)現(xiàn)信息不準(zhǔn)確，需

50、要及時(shí)報(bào)告配置經(jīng)理。配置經(jīng)理需要及時(shí)維護(hù)。配置經(jīng)理最重要的職責(zé)是，確保每一個(gè)大小變更實(shí)施完畢之后對(duì)要對(duì)相關(guān)CI做更新。IT服務(wù)管理流程咨詢與梳理需全面認(rèn)真研究、分析集團(tuán)公司當(dāng)前的IT治理組織架構(gòu)、運(yùn)維管理流程、運(yùn)維管理制度、運(yùn)維崗位職責(zé)，理清重點(diǎn)、難點(diǎn)和薄弱點(diǎn)，針對(duì)不同流程定義安全等級(jí)、重要等級(jí)、實(shí)施優(yōu)先順序，從解決最重要、最緊急、最薄弱、最優(yōu)先的流程著手考慮該對(duì)流程進(jìn)行全面梳理、定義、規(guī)劃。明確配套的管理制度，推動(dòng)落實(shí)科學(xué)、合理、嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度是ITIL流程能夠順利開(kāi)展實(shí)施的基礎(chǔ)和前提保障。ITIL流程的實(shí)施必須制訂、頒布、推廣、施行配套的管理制度，這需要用戶積極配合和管理層的大力支持

51、，推動(dòng)管理制度能夠落地。流程優(yōu)化企業(yè)若有不斷完善已有的流程，還需要支持以恒的做好“check-action”過(guò)程。因此，我們通過(guò)建立流程規(guī)則和考核機(jī)制，定義kPI指標(biāo)，對(duì)流程執(zhí)行情況進(jìn)行考量。同時(shí)，培養(yǎng)相關(guān)角色人員定期檢查流程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以改進(jìn)流程。運(yùn)維門戶用戶復(fù)雜性及登錄系統(tǒng)的多樣性用戶復(fù)雜性及登錄系統(tǒng)的多樣性帶來(lái)的統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)的用戶結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)難度。建議先從IT服務(wù)管理系統(tǒng)的用戶入手，逐步延伸到其他系統(tǒng)。對(duì)系統(tǒng)間業(yè)務(wù)流程的理解對(duì)系統(tǒng)間業(yè)務(wù)流程的理解是應(yīng)用整合的最重要的關(guān)鍵點(diǎn)，業(yè)務(wù)流程的理解往往需要多部門的配合, 因此也是應(yīng)用整合的最大難點(diǎn)。需要先從IT服務(wù)管理系統(tǒng)入手整合，逐步延伸到企業(yè)其他應(yīng)

52、用系統(tǒng)。對(duì)各應(yīng)用系統(tǒng)界面的理解對(duì)各應(yīng)用系統(tǒng)界面(技術(shù),數(shù)據(jù))的理解直接影響工程的進(jìn)度, 因此是應(yīng)用整合的另一重點(diǎn)與難點(diǎn)，需要首先將接口及開(kāi)發(fā)界面統(tǒng)一。安全問(wèn)題安全問(wèn)題是項(xiàng)目實(shí)施的最大的風(fēng)險(xiǎn)因素，建議首先從非關(guān)鍵信息及非敏感系統(tǒng)入手實(shí)施，同時(shí)測(cè)試動(dòng)態(tài)口令等安全認(rèn)證以及VPN等傳輸加密措施。大屏展示數(shù)據(jù)整合和關(guān)聯(lián)將多維數(shù)據(jù)按照一定的尺度和維度進(jìn)行整合，并通過(guò)某種關(guān)聯(lián)關(guān)系將數(shù)據(jù)串聯(lián)，綜合展現(xiàn)。如重點(diǎn)保障模式中，將保障對(duì)象相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)等相關(guān)的告警信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，提供對(duì)重點(diǎn)對(duì)象的監(jiān)控支撐。信息方式組織功能數(shù)據(jù)信息繁多，采用合理的方式將各類信息進(jìn)行組合展示，既簡(jiǎn)潔明了又包含相關(guān)必要的信息量。超

53、大屏幕展現(xiàn)面對(duì)超大的監(jiān)控大屏，采用高清分辨率進(jìn)行開(kāi)發(fā)，并通過(guò)多路輸出的方式將高分辨率完整投送大屏，滿足大屏幕清晰展現(xiàn)的要求。平臺(tái)集成平臺(tái)集成的實(shí)施難點(diǎn)在于要集成的系統(tǒng)眾多，內(nèi)部需要完成5個(gè)子系統(tǒng)之間的系統(tǒng)集成，外部需要完成和SOC、ERP SLM等運(yùn)維支持系統(tǒng)以及統(tǒng)一身份認(rèn)證、郵件等公有系統(tǒng)的集成，還需要完成和兩個(gè)企業(yè)試點(diǎn)的集成。系統(tǒng)之間根據(jù)功能和展示需求需要開(kāi)發(fā)大量的功能數(shù)據(jù)接口。內(nèi)部系統(tǒng)集成鑒于本次項(xiàng)目擬推出的為全部自有產(chǎn)品方案，產(chǎn)品系統(tǒng)間具備天然的無(wú)縫集成性，難度較低；和SOC、ERP SLM等運(yùn)維支持系統(tǒng)的集成是平臺(tái)集成的難點(diǎn)，需要調(diào)研、溝通各個(gè)運(yùn)維支持系統(tǒng)能夠提供的可用的數(shù)據(jù)接口，結(jié)

54、合運(yùn)維平臺(tái)的管理和功能需求確定具體的集成方案。調(diào)研工作量大，集成方案相對(duì)復(fù)雜。和試點(diǎn)企業(yè)的集成難點(diǎn)在于要打通上下級(jí)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)傳遞接口，由于企業(yè)運(yùn)維支持系統(tǒng)能夠提供的功能和數(shù)據(jù)接口可能比較多樣，需要針對(duì)性的進(jìn)行接口功能開(kāi)發(fā)。費(fèi)用大小本項(xiàng)目費(fèi)用估算按照運(yùn)維平臺(tái)項(xiàng)目（一期）建設(shè)的各系統(tǒng)工作內(nèi)容進(jìn)行報(bào)價(jià)。詳情見(jiàn)報(bào)價(jià)文件。組織機(jī)構(gòu)分工界面及各方職責(zé)客戶職責(zé)（1）工程總協(xié)調(diào)、控制與公司共同組成項(xiàng)目聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)項(xiàng)目工作進(jìn)行指導(dǎo)和管理；工程實(shí)施進(jìn)度的總協(xié)調(diào)與控制，階段里程碑的確定與控制；組織項(xiàng)目聯(lián)席會(huì)議、項(xiàng)目例會(huì)；項(xiàng)目管理制度與規(guī)范的落實(shí)和監(jiān)督；工程各參與方工作關(guān)系的總協(xié)調(diào)；配合賣方進(jìn)行需求分析，明確功

55、能需求，項(xiàng)目前期必須形成明確的功能需求書作為指導(dǎo)開(kāi)發(fā)的依據(jù)；負(fù)責(zé)組織系統(tǒng)的驗(yàn)收。（2）工程施工協(xié)調(diào)配合工作工程實(shí)施過(guò)程中集成商與買方相關(guān)單位之間的協(xié)調(diào)配合工作；相關(guān)部門的組織與協(xié)調(diào)；項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中突發(fā)事件處理支持；配合賣方保證工程的順利實(shí)施。（3）施工環(huán)境準(zhǔn)備辦公環(huán)境網(wǎng)絡(luò)、電話、辦公桌椅等環(huán)境；電源、燈光、辦公室的準(zhǔn)備。軟硬件環(huán)境提供系統(tǒng)部署所需服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備；機(jī)房電源的準(zhǔn)備保證機(jī)房不可間斷電力供應(yīng)；用戶負(fù)責(zé)配電箱一端。IP地址的提供及時(shí)提供申請(qǐng)的IP地址及域名，并提出大致分配意見(jiàn)；提供所涉及設(shè)備的口令；被管設(shè)備準(zhǔn)備被管網(wǎng)絡(luò)設(shè)備Snmp協(xié)議、共同團(tuán)體名等；防火墻相應(yīng)端口的打開(kāi)、指向等配置準(zhǔn)備

56、。告警轉(zhuǎn)發(fā)準(zhǔn)備（短信轉(zhuǎn)發(fā)）短信平臺(tái)的配置、集成準(zhǔn)備；運(yùn)維人員分工、關(guān)注告警設(shè)置。各系統(tǒng)接口協(xié)調(diào)與SLM、SCOM、SSOC、MES應(yīng)用評(píng)價(jià)、APC監(jiān)控、資金集中監(jiān)控、加油卡監(jiān)控、勘探開(kāi)發(fā)源頭管理、機(jī)房動(dòng)環(huán)等系統(tǒng)集成接口的協(xié)調(diào)；與石化公有系統(tǒng)如郵件系統(tǒng)、統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)集成接口的協(xié)調(diào)；與2個(gè)試點(diǎn)企業(yè)的集成接口協(xié)調(diào)。（4）必要人員的配合在工程進(jìn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)，需要相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人、技術(shù)人員、工程人員協(xié)調(diào)配合。用戶在項(xiàng)目建設(shè)的不同階段，保證主要IT運(yùn)維人員配合、參與系統(tǒng)需求分析、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、安裝、配置、定制、測(cè)試、上線試運(yùn)行工作，以便更好地理解運(yùn)維系統(tǒng)，為運(yùn)維系統(tǒng)更好的應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。公司職責(zé)在本次項(xiàng)目

57、中主要負(fù)責(zé)提供各軟件模塊，負(fù)責(zé)需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)編碼、配置安裝、調(diào)測(cè)、定制、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、工程定制實(shí)施、培訓(xùn)、驗(yàn)收工作。具體如下：需求調(diào)研、分析并編寫需求說(shuō)明書；組織召開(kāi)技術(shù)聯(lián)絡(luò)會(huì)議；制定項(xiàng)目實(shí)施方案、詳細(xì)進(jìn)度計(jì)劃表；系統(tǒng)集成、現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試；根據(jù)招標(biāo)方需求進(jìn)行接口開(kāi)發(fā)和其他二次開(kāi)發(fā)；投標(biāo)方負(fù)責(zé)所供貨物的安裝調(diào)試和驗(yàn)收測(cè)試；投標(biāo)方負(fù)責(zé)所供貨物的初步驗(yàn)收以及竣工驗(yàn)收；投標(biāo)方應(yīng)為招標(biāo)方培訓(xùn)專業(yè)維護(hù)運(yùn)行人員，提供相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)以及集中培訓(xùn)服務(wù)；提供相關(guān)技術(shù)文檔施工方案項(xiàng)目過(guò)程中相關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)操作記錄、會(huì)議紀(jì)要、周報(bào)、項(xiàng)目總結(jié)等；本項(xiàng)目的建設(shè)技術(shù)規(guī)范、驗(yàn)收規(guī)范、運(yùn)維管理規(guī)范等。項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)為確保項(xiàng)目

58、順利實(shí)施，必須建立職責(zé)明確、執(zhí)行有力的項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)，從組織管理方面對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格、規(guī)范和有效的控制。我方針對(duì)本項(xiàng)目成立專門的項(xiàng)目組，提供能力滿足項(xiàng)目需求和結(jié)構(gòu)合理的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。一方面既有利于保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行，另一方面也有利于用戶進(jìn)行今后的運(yùn)行維護(hù)。項(xiàng)目組成員穩(wěn)定，無(wú)極特殊原因，在項(xiàng)目終驗(yàn)前不退出或更換。用戶可向我方提出增加、更換項(xiàng)目組成員的需求。實(shí)施過(guò)程中將涉及到我方、第三方廠商以及集團(tuán)公司等，我方會(huì)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施要求提出項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)、人員構(gòu)成、和職責(zé)（即工作內(nèi)容）等。本次項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)主要包括：管理委員會(huì)、項(xiàng)目經(jīng)理、架構(gòu)設(shè)計(jì)組、咨詢顧問(wèn)組、測(cè)試與質(zhì)量控制組、系統(tǒng)組（需求小組、設(shè)計(jì)小組、開(kāi)發(fā)小組、

59、實(shí)施小組）等，項(xiàng)目的組織機(jī)構(gòu)如下所示：項(xiàng)目組成員職責(zé)管理委員會(huì)職責(zé)：批準(zhǔn)該系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案和實(shí)施計(jì)劃。決定項(xiàng)目重大決策，認(rèn)定系統(tǒng)實(shí)施中的重要業(yè)務(wù)范圍和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)調(diào)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中用戶方、監(jiān)理方、及本項(xiàng)目廠商之間的關(guān)系。運(yùn)作方式：通過(guò)定期和不定期地召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)的方式，即在項(xiàng)目進(jìn)展的每個(gè)階段定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，研究協(xié)調(diào)下一階段的工作和在項(xiàng)目進(jìn)行中遇到要協(xié)調(diào)問(wèn)題時(shí)召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)成員參加的協(xié)調(diào)會(huì)，產(chǎn)生協(xié)調(diào)會(huì)紀(jì)要，用紀(jì)要來(lái)指導(dǎo)項(xiàng)目建設(shè)。組成：管理委員會(huì)由用戶方、共同組成，組長(zhǎng)由用戶方安排擔(dān)任。大項(xiàng)目經(jīng)理大項(xiàng)目經(jīng)理將按照PMI項(xiàng)目管理方法，對(duì)項(xiàng)目的總體進(jìn)度、質(zhì)量、時(shí)間進(jìn)行全面控制，確保集成的順利實(shí)施，并達(dá)到集團(tuán)公司要

60、求的項(xiàng)目質(zhì)量。大項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任主要是，遵守項(xiàng)目管理規(guī)范，貫徹質(zhì)量方針、目標(biāo)，執(zhí)行質(zhì)量體系文件的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定和要求，確保設(shè)計(jì)工作始終處于受控狀態(tài)；積極運(yùn)用優(yōu)化設(shè)計(jì)技術(shù)和可靠性、可維護(hù)性、安全性等項(xiàng)目技術(shù)，確保設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求；為產(chǎn)品系統(tǒng)安裝、調(diào)試、檢驗(yàn)等活動(dòng)提供技術(shù)支持和配合。同時(shí)保證項(xiàng)目的成功，保證項(xiàng)目按時(shí)、達(dá)到預(yù)期的效果，對(duì)各種項(xiàng)目資源進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾砗统浞钟行У氖褂?，進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，及時(shí)商討項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r，以及對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)，保證項(xiàng)目的整體性，協(xié)調(diào)項(xiàng)目中的各個(gè)角色和各種關(guān)系，為成員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。職責(zé)：擔(dān)任本項(xiàng)目總體負(fù)責(zé)人和協(xié)調(diào)各方的接口人。配合統(tǒng)籌本項(xiàng)目的相關(guān)目標(biāo)。統(tǒng)籌本項(xiàng)