危機(jī)溝通講義課件

1、第7章危機(jī)溝通2006年5月，從北京、上海到成都、廣州、南京全國(guó)所有外企都在瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)一封來自EMC北京總部的電子郵件：EMC大中華區(qū)總裁陸純初和他的資深高級(jí)女秘書因工作瑣事發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，導(dǎo)致后者被迫離職。這起本該在企業(yè)內(nèi)部消化的事件，卻因牽涉到“老外和中國(guó)員工的文化障礙”的敏感話題，數(shù)天之內(nèi)成為各大外企員工和網(wǎng)絡(luò)輿論談?wù)摰臒狳c(diǎn)。起因是，2006年4月7日晚，陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時(shí)，他的私人秘書瑞貝卡 已經(jīng)下班，而且無法聯(lián)系上，陸純初難抑怒火，通過內(nèi) 案例回放 史上最牛女秘書事件部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語(yǔ)氣生硬的英文“譴責(zé)信”，并同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給了公司幾位

2、高管。結(jié)果，瑞貝卡并沒有按照常規(guī)用英文寫一封委婉的道歉信，而是用中文回復(fù)了一封咄咄逼人的郵件，指責(zé)老板不應(yīng)將自己的過錯(cuò)轉(zhuǎn)嫁給他人。而且，她一怒之下把郵件轉(zhuǎn)發(fā)給了EMC中國(guó)公司的所有人。很快，瑞貝卡的郵件流傳了出去，國(guó)內(nèi)各大公司的員工爭(zhēng)相轉(zhuǎn)發(fā)，網(wǎng)上論壇的轉(zhuǎn)帖也極為火爆。瑞貝卡因此被網(wǎng)友稱為“史上最強(qiáng)女秘書”，做存儲(chǔ)軟件的EMC也因?yàn)檫@一“秘書門”事件而聞名遐邇，陸純初則被迫離職。瑞貝卡用中文回復(fù)英文郵件的做法被認(rèn)為是“兩種文化的故意對(duì)抗”。以一個(gè)經(jīng)歷了數(shù)任總裁的高級(jí)秘書的職業(yè)素養(yǎng)，不可能毫無背景就突然用中文回復(fù)這樣尖銳的郵件。而網(wǎng)絡(luò)的匿名性此時(shí)也發(fā)揮了用途，有網(wǎng)友評(píng)論指出陸純初其人無才無德，在E

3、MC中國(guó)早已失去人心，是著名的只會(huì)搞運(yùn)動(dòng)，不會(huì)做生意，他有個(gè)外號(hào)叫“三不見”：不見員工，不見客戶，不見partner。陸是新加坡人，打心底里看不起中國(guó)人，他到oracle，到EMC，第一件事情都是清洗員工，把重要職位全部換成香港、臺(tái)灣人。這也解釋了為什么瑞貝卡選擇了直接對(duì)抗。 看來，“秘書門”事件成了壓倒陸純初的最后一根稻草。從2005年下半年(陸2005年4月1日出任EMC大中國(guó)區(qū)總裁)開始，EMC業(yè)績(jī)從快速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)為下降。而且因?yàn)榻陙碇袊?guó)存儲(chǔ)行業(yè)整體發(fā)展比較平穩(wěn)，EMC業(yè)績(jī)不佳并不能歸罪于整體行業(yè)的不景氣。高智商低情商 陸純初絕對(duì)稱得上是高智商人才。他是新加坡人，在新加坡大學(xué)學(xué)習(xí)工商管理，

4、先后供職于IBM、西門子等著名跨國(guó)公司，具有豐富的市場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)。作為資深管理人士，他加入甲骨文公司后職位一路上升，2001年年底已坐上甲骨文大中華區(qū)區(qū)域董事總經(jīng)理之位，主管甲骨文在中國(guó)大陸、香港和臺(tái)灣的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。去年，他又被正式任命為EMC大中華區(qū)總裁，統(tǒng)管這家全球最大的企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)公司設(shè)在中國(guó)大陸、香港和臺(tái)灣三地的業(yè)務(wù)。 案例評(píng)析被多家世界頂級(jí)大公司聘為高管的職業(yè)生涯，令陸純初養(yǎng)成了自命不凡的性格。他高調(diào)進(jìn)入甲骨文大中華區(qū)之初，相當(dāng)自信，曾大刀闊斧地采用了“猛藥下沉疴，快刀斬亂麻”的改革措施。他的行為引起了其他高管的不滿，中高層經(jīng)理一度紛紛離職。面對(duì)這種情況，陸純初沒有反省自身，還公開表態(tài)

5、：“留任的員工都是出色的，離開的員工都是不合格的”，并我行我素地組建起新團(tuán)隊(duì)?？勺屗氩坏降氖?，“開會(huì)只講英語(yǔ)和粵語(yǔ)的國(guó)際化新團(tuán)隊(duì)”嚴(yán)重水土不服，這不僅令員工失望，甲骨文的銷售狀況也越發(fā)不樂觀。此后，陸純初終因扛不住業(yè)績(jī)不斷下滑而宣布離職?！半x開的員工都是不合格的”的話也在他自己身上應(yīng)驗(yàn)了。 他在甲骨文一意孤行的做法，暴露了他的性格缺陷，即不擅長(zhǎng)處理人際關(guān)系，這也是他情商不高的一個(gè)解讀。 而陸純初在EMC公司鬧出的“故事”，讓自己成為眾矢之的不說，受這事兒牽連還弄個(gè)加快去職的結(jié)局則更加不值得。此前曾有傳聞?wù)fEMC總部對(duì)中國(guó)區(qū)業(yè)績(jī)不滿意，想換掉最高層?！懊貢T”一事也許促使陸純初現(xiàn)在就得交出“帥

6、印”。 陸純初其實(shí)也希望同事和睦相處?！拔夜膭?lì)同事在非工作場(chǎng)合聚會(huì)。盡管大家開始會(huì)開玩笑，侃大山，但最后肯定會(huì)談到工作。”陸純初在平時(shí)聊天時(shí)曾說過，在非正式場(chǎng)合大家達(dá)成諒解，并且在多次溝通以后，再開會(huì)時(shí)情況就會(huì)不一樣。 遺憾的是，陸純初此次對(duì)待瑞貝卡似乎忘了要“在非正式場(chǎng)合多溝通”，而是擺足了大老板的譜，盛氣凌人地教訓(xùn)人，這才惹翻了女秘書，以雙雙離職收?qǐng)觥?人非草木，孰能無情，誰(shuí)都有個(gè)摁不住火的時(shí)候。大總裁和小秘書也不例外，否則就不會(huì)有后續(xù)的事情發(fā)生了。沖動(dòng)之下，處理事件的方式有誤，不是什么了不得的大事。克林頓還在萊溫斯基的問題上撒過謊呢？被關(guān)在辦公室外的陸純初，懊惱之下遷怒于人又有什么稀罕？

7、剛開始，陸純初犯的，是一個(gè)值得原諒的小錯(cuò)誤。 但陸純初接下來的處理方式，就是不值得原諒的大錯(cuò)了。 遷怒于人，是錯(cuò)誤的開始。事件發(fā)生后，如果陸純初能夠幡然醒悟，及時(shí)回頭的話，事件本可不必走到這一步。 事件已經(jīng)發(fā)生，影響已經(jīng)造成，沒有后悔藥可吃的陸純初，應(yīng)該反省一下自己處理方式的粗暴，并及時(shí)找瑞貝卡道歉和溝通，獲得對(duì)方的諒解，并請(qǐng)對(duì)方協(xié)助自己平息風(fēng)波。作為一個(gè)在EMC服務(wù)多年的老員工，相信瑞貝卡也不愿見事情鬧大，損及公司。下一步，在對(duì)方協(xié)助下，再共同對(duì)媒體發(fā)出一個(gè)“雙方已經(jīng)達(dá)成諒解”的聲明。如此一來，事件自然會(huì)悄然平息，還可獲得一個(gè)知錯(cuò)就改，肚大能容的好名聲。但是，“高傲”的陸純初卻始終放不下架子

8、，先是“開”掉了頂牛的女秘書，在事件見諸媒體后，又始終保持沉默，不僅不抓住機(jī)會(huì)趕緊挽救危局，反而授意下屬發(fā)表一個(gè)措辭生硬、毫無誠(chéng)意的官方聲明，最終導(dǎo)致事件愈演愈烈，不可收拾。既毀了自己的前程，又影響了公司的形象。 是誰(shuí)逼走了陸純初，瑞貝卡？EMC？媒體？也許都有一點(diǎn)，但一切始作俑者，卻是陸純初自己。 7.1 危機(jī)溝通的定義總體而言，危機(jī)溝通是指?jìng)€(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑7.2 危機(jī)的特征研究者對(duì)危機(jī)下了很多定義，危機(jī)本身是一個(gè)情境很強(qiáng)的概念，很難用統(tǒng)一的定義加以概括，但從不同學(xué)者所做的

9、界定上，我們可以看出一些共同特征。突發(fā)性破壞性不可預(yù)見性緊迫性信息不充分資源嚴(yán)重缺乏挑戰(zhàn)性情緒失控性輿論關(guān)注性7.3 危機(jī)的類型7.3.1 人力資源危機(jī)企業(yè)中高層管理人員的意外離職，有時(shí)會(huì)給企業(yè)帶來非常直接和巨大的損失，因?yàn)樗麄兪煜け酒髽I(yè)的運(yùn)作模式、擁有較為固定的客戶群，而且離職后只要不改換行業(yè)，投奔的往往是原企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，勢(shì)必會(huì)給原企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展帶來較大沖擊。7.3.2 產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī)產(chǎn)品或服務(wù)是企業(yè)的靈魂，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī)時(shí)，如果處理不當(dāng)，往往還會(huì)引發(fā)媒體危機(jī)、客戶危機(jī)，以及因經(jīng)濟(jì)抵制、索賠、訴訟等諸多連鎖性危機(jī)。如果處理得當(dāng)，則有助于的技術(shù)創(chuàng)新、知名度和美譽(yù)度的進(jìn)一步提升。7

10、.3.3 領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)如同產(chǎn)品有生命周期一樣，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人也有領(lǐng)導(dǎo)力的生命周期。企業(yè)領(lǐng)袖帶領(lǐng)企業(yè)在市場(chǎng)中角逐成長(zhǎng)，繼而成熟，隨之而來的便是一個(gè)衰退的過程。企業(yè)發(fā)展到一定程度，領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的能力、精力、知識(shí)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)不適應(yīng)時(shí)，就需要吐故納新，將接班人計(jì)劃納入體系中。7.3.4 財(cái)務(wù)危機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一出現(xiàn)代游戲，游戲有游戲的規(guī)則，動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)會(huì)導(dǎo)致一連串的連鎖反應(yīng)?！拔④涬x倒閉人有18個(gè)月”，這是蓋茨的危機(jī)管理原則。民營(yíng)企業(yè)都存在著“原罪”的問題，經(jīng)歷資本原始積累的瘋狂，鮮有企業(yè)是干凈的，企業(yè)都留著或長(zhǎng)或短的遺留問題。出現(xiàn)危機(jī)，往往會(huì)引起企業(yè)的重大問題。企業(yè)要學(xué)會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)身，要擅長(zhǎng)應(yīng)對(duì)危機(jī)問題，要懂得并舍得為社會(huì)

11、創(chuàng)造價(jià)值并以公益等形式回報(bào)社會(huì)。7.3.5 安全事故與公共危機(jī)安全屬于人的基本需求，是必需確保的需求。如果企業(yè)不小心觸碰到了這條高壓線，會(huì)引發(fā)公眾輿論、政府的全面介入，企業(yè)會(huì)陷入四面楚歌。安全事故主要有兩類：一是企業(yè)安全事故，二是企業(yè)產(chǎn)品安全事故。公共危機(jī)往往是企業(yè)不可控制的，企業(yè)需有危機(jī)應(yīng)變和管理能力。危機(jī)爆發(fā)前危機(jī)爆發(fā)初至危機(jī)爆發(fā)中危機(jī)爆發(fā)后溝通溝通危機(jī)溝通模型危機(jī)前的溝通危機(jī)調(diào)查組織內(nèi)部組織外部危機(jī)預(yù)測(cè)危機(jī)初至危機(jī)中的溝通步驟1：控制局勢(shì)步驟2：界定問題步驟3：收集信息步驟4：設(shè)立應(yīng)急中心步驟5：及時(shí)溝通危機(jī)后的溝通步驟1：與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通步驟2：保持運(yùn)營(yíng)狀態(tài)步驟3：制定計(jì)劃以

12、避免危機(jī)重來危機(jī)影響評(píng)估調(diào)研表假設(shè)性問題危機(jī)影響值危機(jī)發(fā)生概率0 1 100 0.1 1Q1 勞動(dòng)力缺乏 Q2 股價(jià)大幅度下跌Q3 商業(yè)信息泄密 Q4 主要原材料供應(yīng)中斷Q5 管理層丑聞Q6 關(guān)鍵人才流失Q7 故意破壞Q8 工傷事故Q9謠言誹謗致公司聲譽(yù)受損Q10 產(chǎn)品傷害Q11 恐怖事件Q12 自然災(zāi)害7.4 危機(jī)溝通中的障礙缺乏危機(jī)溝通意識(shí)封閉式組織文化缺乏預(yù)警系統(tǒng)不善傾聽提供虛假信息缺乏應(yīng)變能力“鴕鳥”政策事例:1989年3月24日美國(guó)?？松镜囊凰揖扌陀洼喸诎⒗?加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出 達(dá)800多萬(wàn)加侖，在海面上形成寬1公里，長(zhǎng)達(dá)8公里的漂 油帶。到3月2

13、8日原油泄漏量達(dá)到1000多萬(wàn)加侖，造成美 國(guó)歷史上最大的一起原由泄漏事件。評(píng)價(jià)：反映遲鈍；企圖逃脫自己的責(zé)任；事先毫無準(zhǔn)備，既無計(jì) 劃、也無行動(dòng)；對(duì)地方當(dāng)局傲慢無禮；自以為控制了事態(tài) 的發(fā)展；不接受任何解決意見；存在僥幸心理；信息系統(tǒng) 失控;忽視去贏得公眾同情和支持; 錯(cuò)誤地估計(jì)事故規(guī)模; 絲毫沒有自責(zé)感。 公關(guān)學(xué)者卡斯?jié)赏够Y(jié)果：公司損失（清理費(fèi)、賠償、罰款等）幾億美元；國(guó)際大公 司抵制與其做生意；形象大損。危機(jī)溝通例子7.5 危機(jī)溝通的策略1.加強(qiáng)培訓(xùn)2.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)3.誠(chéng)信至上4.創(chuàng)建開放式組織文化7.6 危機(jī)管理者的基本素質(zhì)具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展能夠靈活應(yīng)

14、對(duì)各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽在公司中擁有權(quán)威富有同情心，善于運(yùn)用非語(yǔ)言與人交流在外界壓力下，能保持冷靜精力充沛，能進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間工作擁有危機(jī)溝通知識(shí)和技能7.7 與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧1.判定溝通政策2.做好充分準(zhǔn)備3.與新聞界保持良好關(guān)系4.正確應(yīng)答5.把握時(shí)機(jī)6.出言謹(jǐn)慎7.掌握主動(dòng)8.注意非語(yǔ)言溝通 7.7 與媒體溝通“三T法則”關(guān)于媒體溝通，英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家杰里斯特提出了著名的“三T法則”1.以我為主提供情況(Tell Your Own Tale)如果企業(yè)針對(duì)媒體的信息溝通渠道超過一個(gè)，那么隨時(shí)有可能因?yàn)橹髑乐饽切┣赖囊粋€(gè)微小的錯(cuò)誤而使企業(yè)陷入被

15、動(dòng)。2.提供全部情況(Tell It All)不管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是否了解得比媒體多，這時(shí)作為新聞發(fā)言人，他所能做的就是提供其所了解的全部事實(shí)，并且必須強(qiáng)調(diào)其所確認(rèn)的事實(shí)和觀點(diǎn)。不過對(duì)于那些暫時(shí)還無法回答的猜測(cè)和疑問，必須真誠(chéng)地說：“我們暫時(shí)還沒有確認(rèn)你說的這些情況是不屬實(shí)，不過我們會(huì)很快調(diào)查清楚，并給大家一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。”7.7 與媒體溝通“三T法則”(續(xù))3.盡快提供情況(Tell It Fast)在危機(jī)出現(xiàn)后的24小時(shí)內(nèi)是應(yīng)對(duì)的最佳時(shí)機(jī)，也被稱為危機(jī)處理的“黃金24小時(shí)”。原因不僅僅因?yàn)槊襟w的猜測(cè)會(huì)在這段時(shí)間里大量涌現(xiàn)，如果拖延，對(duì)企業(yè)的損失將呈幾何級(jí)數(shù)放大。新聞媒體對(duì)危機(jī)管理的作用1. 幫助

16、危機(jī)管理者傳遞信息 危機(jī)發(fā)生時(shí)，無論危機(jī)管理者是否愿意，有關(guān)危機(jī)的信息都有可能被媒體傳遞。如果這些信息是危機(jī)管理者所希望傳遞的信息，對(duì)于危機(jī)管理者來說，信息傳遞是免費(fèi)的。組織和個(gè)人在危機(jī)管理中就要考慮媒體具有為其免費(fèi)傳遞信息的可能，充分利用好媒體，將自己愿意傳遞的同時(shí)是媒體感興趣的信息通過媒體傳遞出去，這樣既節(jié)省成本，又實(shí)現(xiàn)了自己的目的。2.協(xié)助危機(jī)管理者進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、反應(yīng)和恢復(fù) 媒體可以協(xié)助危機(jī)管理者做好危機(jī)預(yù)防工作，通過報(bào)道過去人們處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、介紹其他地方人們正進(jìn)行的危機(jī)處理行為，教育大眾如何進(jìn)行危機(jī)預(yù)防，并使人們認(rèn)識(shí)到危機(jī)預(yù)防的必要性。 危機(jī)管理者有時(shí)需要在媒體的幫助下對(duì)危機(jī)做出

17、反應(yīng)。如果危機(jī)的潛在受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明如何對(duì)危機(jī)做出反應(yīng)，以避免或減少危機(jī)可能帶來的傷害。媒體對(duì)危機(jī)恢復(fù)的影響主要是促進(jìn)無形資產(chǎn)的恢復(fù)，如恢復(fù)在危機(jī)中受到損害的組織形象。(3)提高組織或個(gè)人的形象 媒體報(bào)道可以提高組織或個(gè)人的形象，但報(bào)道的內(nèi)容必須是：組織或個(gè)人是如何居安思危地采取預(yù)防危機(jī)措施；組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)的積極態(tài)度；組織或個(gè)人是如何對(duì)危機(jī)的征兆進(jìn)行積極的反應(yīng)從而防止了危機(jī)的擴(kuò)散和降低了危機(jī)所帶來的損失；等等。這些報(bào)道使利益相關(guān)者感到組織或個(gè)人的危機(jī)預(yù)防和處理能力很強(qiáng)，增強(qiáng)他們對(duì)組織或個(gè)人的信心，同時(shí)提高組織或個(gè)人在他們心目中的形象；反之，組織或個(gè)人采取隱瞞、欺騙、逃避

18、等不負(fù)責(zé)任的態(tài)度會(huì)使利益相關(guān)者失望，損壞組織或個(gè)人的形象。(4)為危機(jī)管理者提供外腦 一場(chǎng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體除了報(bào)道危機(jī)事件外，媒體會(huì)請(qǐng)一些專家或?qū)W者對(duì)危機(jī)事件發(fā)表評(píng)論，就危機(jī)的產(chǎn)生原因、生產(chǎn)過程、目前的狀態(tài)和危機(jī)管理過程中的失誤、成功之處發(fā)表專家或?qū)W者的個(gè)人的看法，并對(duì)進(jìn)一步的危機(jī)處理提出建議。媒體的這種行為實(shí)際上是為危機(jī)管理者提供了免費(fèi)的專家咨詢。(5)為危機(jī)管理者提供社會(huì)支持 媒體通過激發(fā)人們的同情心和使人們意識(shí)到危機(jī)的潛在威脅，從而幫助危機(jī)管理者取得社會(huì)支持。媒體通過對(duì)危機(jī)的報(bào)道將危機(jī)受害者所受到的傷害和痛苦向公眾展示出來，部分同情心強(qiáng)并有能力幫助受害者的人會(huì)對(duì)危機(jī)受害者進(jìn)行幫助。另外，

19、危機(jī)的影響可能會(huì)波及其他公眾，這些潛在的受害者通過媒體的報(bào)道意識(shí)到其所受的威脅，為了避免或減少危機(jī)對(duì)他們的影響，他們會(huì)支持危機(jī)管理工作。情景模擬將學(xué)員分為5人一組，每個(gè)人都假設(shè)自己是某個(gè)組織的CEO。從下列話題中任選一個(gè)，進(jìn)行五分鐘的準(zhǔn)備，先在小組中作三至五分鐘的陳述，然后回答由其他同學(xué)提出的問題。這幾位同學(xué)扮演記者或某個(gè)社會(huì)團(tuán)體代表的角色。當(dāng)每個(gè)人都輪做一遍之后，小組成員一起就剛才每位學(xué)員的表現(xiàn)進(jìn)行簡(jiǎn)短的總結(jié)，相互指出哪些是做得對(duì)的，哪些是有待改進(jìn)的。1 公司的股價(jià)大幅下跌。2 主要車間遭破壞致使工廠停產(chǎn)。3 管理層成員集體辭職。4 嚴(yán)重工傷事故。5 有毒氣體泄漏。6 管理層丑聞。7 產(chǎn)品傷

20、害。 7.8 危機(jī)溝通處理過程危機(jī)預(yù)防 加強(qiáng)危 機(jī)教育 樹立危 機(jī)意識(shí) 采取監(jiān) 控手段危機(jī)準(zhǔn)備 成立危機(jī) 處理小組 進(jìn)行危機(jī) 模擬訓(xùn)練 與媒介以 良好關(guān)系 監(jiān)測(cè)危機(jī) 發(fā)生征兆危機(jī)確認(rèn) 界定問 題性質(zhì) 啟動(dòng)危 機(jī)管理 程序危機(jī)處理 快速建立 溝通機(jī)制 盡快建立 溝通渠道 快速提供 全部信息 以我為主 發(fā)布信息危機(jī)總結(jié) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 教訓(xùn) 制定危機(jī) 預(yù)防措施 評(píng)估危機(jī) 處理效果1. 危機(jī)管理小組危機(jī)管理小組是專門從事危機(jī)管理工作的組織和機(jī)構(gòu)，是由一群具有活力和創(chuàng)造力的人員組成的機(jī)構(gòu)，具有非常設(shè)性的特點(diǎn)。危機(jī)管理小組的目的仍在于系統(tǒng)地搜集情報(bào)和管理危機(jī)資訊，使企業(yè)危機(jī)防患于未然或者使危機(jī)損失最小化。危機(jī)

21、管理小組的職責(zé)在于危機(jī)處理的目標(biāo)設(shè)定、危機(jī)的偵察和分析、危機(jī)辯別、危機(jī)的評(píng)估、危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)的解決及危機(jī)恢復(fù)等工作。2.危機(jī)管理小組成員的構(gòu)成一般而言，企業(yè)危機(jī)管理小組通常由企業(yè)最高決策成員、公共關(guān)系部經(jīng)理、安全保衛(wèi)部長(zhǎng)、法律顧問等人組成管理小組的核心層。然后，企業(yè)會(huì)依據(jù)不同的危機(jī)類型，決定不同類型的新成員的增補(bǔ)。通常情況下，一般危機(jī)管理小組成員保持在6-10人的規(guī)模較為理想。當(dāng)然，具體還需要視危機(jī)大小而定。3.危機(jī)管理小組的職責(zé)分工根據(jù)日本危機(jī)管理的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的研究成果，危機(jī)管理小組的涵蓋面要具有廣泛性，應(yīng)該包括總務(wù)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、宣傳、保險(xiǎn)、法規(guī)、補(bǔ)給、制造、修理、修復(fù)、當(dāng)?shù)嘏汕驳确矫?。?/p>

22、個(gè)細(xì)分小組的具體職責(zé)如表12-1所示。(P314) 中美史克危機(jī)公關(guān): 康泰克-PPA 2000年11月的新聞媒體，一個(gè)百姓關(guān)注的標(biāo)題充斥其中：禁止PPA！ 一時(shí)間，PPA成為人們巷談議論的話題。2000年11月16日，中美史克公司接到天津市衛(wèi)生局傳真，要求立即暫停制售含PPA成分的藥物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首?？堤┛吮恍涯康亟壣厦襟w的第一審判臺(tái)。 中美史克的企業(yè)形象和其他產(chǎn)品面臨市場(chǎng)危機(jī)，怎么辦？ （資料引自：中外管理2001年第5期，P40）危機(jī)溝通例子立即成立危機(jī)管理小組，并根據(jù)應(yīng)對(duì)對(duì)象、職能不同，分為幾個(gè)部門：領(lǐng)導(dǎo)小組制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)基調(diào)，統(tǒng)一口徑，并協(xié)調(diào)各小組工作；溝通小組

23、負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)、外部的信息溝通；市場(chǎng)小組負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品開發(fā)；生產(chǎn)小組負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。與此同時(shí)，危機(jī)管理小組發(fā)布了危機(jī)公關(guān)綱領(lǐng)：堅(jiān)決執(zhí)行政府暫停令，暫停生產(chǎn)和銷售相關(guān)產(chǎn)品；通知經(jīng)銷商和客戶立即停止康泰諾和康德的銷售，取消相關(guān)合同；停止廣告宣傳和市場(chǎng)推廣活動(dòng)；在第一時(shí)間開通熱線電話，記錄并回簽到記者來電。案例的啟示：面對(duì)危機(jī)五大溝通原則 企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，有時(shí)會(huì)有危機(jī)事件發(fā)生。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須要從外界角度思考才能化解危機(jī)，企業(yè)該如何了解外界的感受，并適當(dāng)采取必要的溝通方式呢？一般來說，應(yīng)該掌握以下5種危機(jī)溝通的原則。(1)一定要有人出面 危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榛?/p>

24、張而躲避媒體，但這往往會(huì)把小糾紛變成大風(fēng)暴。媒體最需要的就是消息來源。即使當(dāng)時(shí)事情的來龍去脈尚未弄清，企業(yè)也應(yīng)該對(duì)外界有一個(gè)明朗的態(tài)度，可以由發(fā)言人代替公司有一個(gè)基本態(tài)度；否則，找不到當(dāng)事人，媒體可能會(huì)轉(zhuǎn)而采訪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或一般員工，結(jié)果就更不可測(cè)。(2)第一時(shí)間作出回應(yīng) 危機(jī)處理有個(gè)“黃金48小時(shí)”的原則，兩天內(nèi)不出面，就會(huì)給人不負(fù)責(zé)任的印象。企業(yè)在說明真相前，應(yīng)該先有一個(gè)大致設(shè)想，把 （續(xù)上）媒體可能提出的問題分為“一定要主動(dòng)說”、“被問了才說”及“絕對(duì)不能說”三種情況。應(yīng)堅(jiān)持有多少證據(jù)說多少話，避免一時(shí)情急自暴其短。(3)真誠(chéng)關(guān)懷并提供事實(shí) 當(dāng)事件涉及群眾時(shí)，企業(yè)應(yīng)該持續(xù)與大眾溝通，使群眾相

25、信企業(yè)是無心之過，將民意的不滿轉(zhuǎn)為支持。(4)給予信心并展現(xiàn)實(shí)力 企業(yè)平時(shí)應(yīng)該在企業(yè)形象及關(guān)系管理上下功夫，一般來說，形象良好的企業(yè)也較能博取社會(huì)大眾的支持。(5)否認(rèn)及傲慢為大忌 要是錯(cuò)在企業(yè)，一定要在第一時(shí)間就認(rèn)錯(cuò)，絕不可以因?yàn)檠陲椂狈φ\(chéng)意。跟媒體接觸要有一個(gè)大原則，那就是誠(chéng)信。危機(jī)溝通處理五原則一定要有人出面第一時(shí)間作出回應(yīng)真誠(chéng)關(guān)懷并提供事實(shí)給予信心并展現(xiàn)實(shí)力否認(rèn)及傲慢為大忌危機(jī)溝通建議總結(jié)危機(jī)溝通與媒體打交道的“三T”原則以我為主提供信息盡量提供全部信息盡快提供關(guān)注信息高明的危機(jī)溝通在于化危機(jī)為機(jī)會(huì)寶潔危機(jī)公關(guān)失敗案例12.1：SK-II危機(jī)公關(guān)SK-II是一個(gè)由日本MAXFACTO

26、R公司創(chuàng)造的一個(gè)區(qū)域性小品牌。 1991年被P&G收購(gòu)。 1997年崛起于中國(guó)臺(tái)灣市場(chǎng)。 1999年進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)，至2005年4月份，已經(jīng)在全國(guó)建起了78個(gè)專柜。 2004年開始在中國(guó)大陸銷售額達(dá)到高端化妝品市場(chǎng)前三名。案例回顧: 鉻為皮膚變態(tài)反應(yīng)原，可引起過敏性皮炎或濕疹，病程長(zhǎng)，久而不愈。釹對(duì)眼睛和黏膜有很強(qiáng)的刺激性，對(duì)皮膚有中度刺激性，吸入還可導(dǎo)致肺栓塞和肝損害。我國(guó)和歐盟等有關(guān)國(guó)家的相關(guān)規(guī)定中均把這兩種元素列為化妝品禁用物質(zhì)。 按照我國(guó)化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(GB7916)的有關(guān)規(guī)定，化妝品中不能含有鉻、釹等禁用物質(zhì)。 2006年9月14日，新華社消息稱,國(guó)家質(zhì)檢總局有關(guān)負(fù)責(zé)人證實(shí)，近日廣

27、東出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)從來自日本寶潔株式會(huì)社蜜絲佛陀公司制造的SK-品牌系列化妝品中檢出禁用物質(zhì)鉻和釹。檢驗(yàn)檢疫部門在對(duì)一批SK-重點(diǎn)凈白素肌粉餅進(jìn)行檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，其釹成分含量高達(dá)4.5mg/kg。此外，SK-清透防曬乳液、SK-多元修護(hù)精華霜、SK-護(hù)膚潔面油、SK-護(hù)膚精華露、SK-重點(diǎn)凈白素肌粉底液OB-2、SK-護(hù)膚面膜、SK-重點(diǎn)凈白素肌粉底液OD-3、SK-潤(rùn)采活膚粉凝霜OB-2系列進(jìn)口產(chǎn)品中均被檢出禁用物質(zhì)鉻，其含量為0.77mg/kg至2.0mg/kg。 目前，國(guó)家質(zhì)檢總局已就此事致函日本政府主管部門及駐華使館，要求日方有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)輸華化妝品的管理，保證輸華化妝品符合中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

28、的要求。同時(shí)，國(guó)家質(zhì)檢總局還發(fā)出通知，要求各地檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)對(duì)來自日本的化妝品加強(qiáng)檢驗(yàn)檢疫工作，確保進(jìn)口化妝品安全。 當(dāng)日下午20點(diǎn)30分，寶潔公司也給記者發(fā)來了官方聲明，該聲明表示，“安全和質(zhì)量對(duì)于SK-至關(guān)重要。SK-所有產(chǎn)品上市前都經(jīng)過了公司內(nèi)部嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩u(píng)估，并且在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)前都經(jīng)過衛(wèi)生部嚴(yán)格檢驗(yàn)和注冊(cè)，產(chǎn)品的安全和質(zhì)量有充分的保障。SK-產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中并未添加文中所涉及的成分。我們也是在今天（9月14日）剛剛接到相關(guān)信息。對(duì)于本進(jìn)口批次產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的問題，寶潔公司將全力配合政府部門了解情況，使之得以順利解決。”9月15日,全國(guó)各大商場(chǎng)就陸續(xù)對(duì)這些問題產(chǎn)品進(jìn)行了下架處理。隨之,全國(guó)各地

29、消費(fèi)者蜂擁退貨.但寶潔公司卻設(shè)置了很高的退貨門檻. 1.消費(fèi)者需持有由衛(wèi)生部指定醫(yī)院出具的過敏憑證。 2.消費(fèi)者必須有銷售憑據(jù)。 3.產(chǎn)品所剩含量必須在1/3以上，如果少于1/3，則無法辦理退貨手續(xù)。 4.在工作人員的指導(dǎo)下填寫名為非健康相關(guān)非產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴快速退貨處理簡(jiǎn)易協(xié)議書，協(xié)議書中赫然寫著：“盡管產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品，不存在質(zhì)量問題，但本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們決定為您做退貨處理，經(jīng)雙方協(xié)議同意退款元。此處理方案為本案例一次性終結(jié)處理?！?這些苛刻的退貨條款激起眾怒，媒體一片嘩然。自月日至月日，從新華社最先報(bào)道“SK-品牌入境化妝品被查出違禁成分”新聞的10天來，全國(guó)各地多處因退貨發(fā)生消費(fèi)者與工作人員的肢體沖突，寶潔上海及成都兩處辦公室被破壞，寶潔總部通知兩地員工不要再去單位工作，等待公司新的通知。 而位于北京、廣州的另兩處辦公場(chǎng)所分別增派了保安，北京分公司在原先的大門旁邊又安裝了一道門。同時(shí)，寶潔暫停了現(xiàn)場(chǎng)退貨和電話退貨，近期將對(duì)外宣布退貨新規(guī)。 9月16日晚間退貨條件開始放寬，持有