業(yè)主服務(wù)措施

1、業(yè)主服務(wù)措施通過規(guī)范樓宇管家日常事務(wù)的處理與操作，以細(xì)致的工作和嚴(yán)格 的管理，熱誠地為白樺林間的業(yè)主提供尊貴的服務(wù)。根據(jù)不同業(yè)主類 型將1-4號(hào)樓已入住業(yè)主分為四大類：重點(diǎn)客戶、一般客戶、友好客 戶、難纏客戶。針對四大類業(yè)主制訂不同的服務(wù)措施，以顧客為關(guān)注 焦點(diǎn)，主動(dòng)走訪業(yè)主，了解業(yè)主的需求，隨時(shí)幫助業(yè)主解決困難，贏 得業(yè)主的信賴，讓業(yè)主感受到服務(wù)的價(jià)值，感受到驚喜。具體服務(wù)措 施如下：一、重點(diǎn)客戶重點(diǎn)客戶主要是市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)發(fā)集團(tuán)、經(jīng)發(fā)地產(chǎn)各分子公司 中高層、經(jīng)發(fā)物業(yè)公司高管及領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的客戶。1、物業(yè)服務(wù)中心所有管理人員必須要熟知重點(diǎn)客戶所在單元 房號(hào)，對重點(diǎn)客戶報(bào)修問題客服中心受理人員第一時(shí)

2、間通知 樓宇管家進(jìn)行現(xiàn)場處理，重大問題要第一時(shí)間上報(bào)物業(yè)服務(wù) 中心。2、樓宇管家每天上、下午兩次對樓內(nèi)重點(diǎn)客戶樓層公建設(shè)施設(shè) 備、環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理，并跟蹤落 實(shí)處理結(jié)果。3、遇有直接影響業(yè)主正常生活的問題如：小區(qū)停水、停電、停 氣等情況時(shí)，樓宇管家以短信方式告知業(yè)主，正常后樓宇管 家第一時(shí)間以短信方式通知業(yè)主，以便采取應(yīng)對措施。4、白樺林間服務(wù)中心各級(jí)管理人員在嚴(yán)格按照白樺林居服務(wù)作業(yè)規(guī)程提供服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告、處理，跟蹤結(jié)果二、一般客戶一般客戶主要是對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)較客觀的業(yè)主及經(jīng)發(fā)地產(chǎn)、 經(jīng)發(fā)物業(yè)公司內(nèi)部員工。1、白樺林間服務(wù)中心各級(jí)管

3、理人員在嚴(yán)格按照白樺林居服 務(wù)作業(yè)規(guī)程提供服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)報(bào)告、處理，跟蹤結(jié)果。2、樓宇管家定期與業(yè)主進(jìn)行溝通，了解業(yè)主需求和喜好情況， 以便日后更好的服務(wù)。3、業(yè)主反映問題需要物業(yè)解決，接待人員應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系相 關(guān)部門進(jìn)行溝通，并將結(jié)果及時(shí)回復(fù)業(yè)主。三、友好客戶友好客戶主要是日常生活中對物業(yè)服務(wù)工作配合力度、支持力度 較大的業(yè)主。1、樓宇管家應(yīng)定期主動(dòng)與業(yè)主溝通，（每月回訪一次）保持良 好的關(guān)系。2、每逢小區(qū)活動(dòng)樓宇管家及時(shí)通知業(yè)主，讓業(yè)主感受到被重 視與尊重，增進(jìn)業(yè)主與服務(wù)中心的關(guān)系，更加支持物業(yè)工 作。3、遇到該類業(yè)主反應(yīng)的問題，樓宇管家要跟蹤到底。四、難纏客戶難纏客戶主要是在物業(yè)接管的某項(xiàng)目中對服務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)工作 投訴較頻繁或在經(jīng)發(fā)地產(chǎn)論壇中較活躍的業(yè)主。1、要求服務(wù)中心所有員工熟悉此類客戶的分布情況。樓宇管 家加強(qiáng)與該類業(yè)主的溝通，保持良好的私人關(guān)系，對于難說 話的業(yè)主要講誠信，說到做到。2、服務(wù)中心管理人員要對操作員工進(jìn)行培訓(xùn)，要求在與該類 業(yè)主接觸時(shí)要保持謹(jǐn)慎，說話做事要講究方式方法，必須做 好記錄。樓宇管家應(yīng)與業(yè)主保持零距離的溝通。3、遇到業(yè)主報(bào)修或投訴，第一時(shí)間派專業(yè)技術(shù)