家具導(dǎo)購話術(shù)大全

1、 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 1、產(chǎn)品與折扣:預(yù)期利益、附加利益、假定利益。欲擒故縱、利以誘之、數(shù)量限制、套出客人所需折扣或所需附加條件,適當(dāng)提出對(duì)方附加條件; .當(dāng)客戶剛進(jìn)門時(shí)詢問是否打折時(shí)：回答： “對(duì)不起，XXX 是明碼標(biāo)價(jià)的企業(yè)。”（ 迅速將話題轉(zhuǎn)移到商品上） .顧客說其它品牌家可以打折時(shí)：回答：“對(duì)不起，XXX 實(shí)行的是明碼標(biāo)價(jià)，薄利多銷的經(jīng)營(yíng)方式?！薄八麄兊慕?jīng)營(yíng)方式和我們的經(jīng)營(yíng)方式不一樣，他們打折是有個(gè)底價(jià)的，打折低于底價(jià)時(shí)，他們也不會(huì)出售他們的商品，而我們的商品定價(jià)基本上是他們商品的成交價(jià)?！盋.“

2、像您這么會(huì)議價(jià)又精明的客人，能夠買到又好又便宜的家具，但像其它的顧客就做不到了，這樣是不是有欠公平呢?D.“您可以對(duì)您看多的商品進(jìn)行質(zhì)量、款式、風(fēng)格及售后服務(wù)的對(duì)比?！盓. “對(duì)不起，我們所出售的品牌商品都是由廠家進(jìn)行定價(jià)的。” .顧客提出打折就購買商品時(shí)：回答：顧客在店內(nèi)要買的商品旁時(shí)：店員可向顧客再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的材質(zhì)、款式及風(fēng)格，并帶顧客看店內(nèi)同類價(jià)格較低商品作比較，最后實(shí)在定不下來時(shí)，再說： “既然您這么有誠意購買我們的商品，請(qǐng)您稍坐一下，喝杯水再談?！变N售額較大可由經(jīng)理/助理協(xié)調(diào)，適當(dāng)贈(zèng)送些小飾品。在未請(qǐng)示過經(jīng)理/助理，若顧客已走出店門，站在店門外時(shí)：“請(qǐng)您再看一下我們的另外一款同類的商

3、品，好嗎?”（ 請(qǐng)顧客再次進(jìn)店）顧客進(jìn)店看后仍不滿意，請(qǐng)顧客先做下，稍等，請(qǐng)經(jīng)理/助理協(xié)調(diào)。經(jīng)經(jīng)理/助理協(xié)調(diào)仍無法達(dá)成交易的，遞上名片，請(qǐng)他與其它品牌商品做比較，并留下顧客電話，以便進(jìn)行聯(lián)系。 .比較：當(dāng)顧客詢問與其它門店式樣差不多的商品，為何價(jià)格差異那么大時(shí)：回答：“每個(gè)品牌商品的內(nèi)部構(gòu)造、漆水、材質(zhì)、做工不同，而我們這個(gè)品牌在各個(gè)方面都是非常講究的，可以說是真正的物超所值?！保?介紹商品的賣點(diǎn)）“我們經(jīng)銷的商品都是采用機(jī)器流水線作業(yè)，不落地、不粘塵、表面光潔度高、質(zhì)量好。 ”C.“我們的公司是唯一一家代理商能提供售前 售中 售后一系列完整服務(wù)的家飾、家具公司，品牌家具的附加價(jià)值就體現(xiàn)在此，

4、購買XXX 的商品，就享受XXX 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， TOC o 1-5 h z 讓您成為最尊貴的顧客?！甭曇粢袅康目刂?不能小、大聲的,要有感情的,用我們的微笑博取客戶的微笑;如何取得客戶的信任（得到客戶的信任可獲得更多連帶消費(fèi)者）: .首先得具備很強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)、背得熟、翻得熟、指得熟。 .隨時(shí)把公司擺在第一位,多介紹公司背景、優(yōu)勢(shì)。 .推銷產(chǎn)品不如推銷自己,主動(dòng)、熱情。 .可適當(dāng)提供職責(zé)范圍之外的幫助,多付出才會(huì)得到回報(bào)?？蛻粼趯?dǎo)購介紹到位后仍然堅(jiān)持出門比較: .前提:服務(wù)與介紹需十分到位。 .擒賊先擒王,了解誰是關(guān)鍵人物。 .給客戶壓力（數(shù)量限制或其它）、快、準(zhǔn)、狠。 .適時(shí)可欲擒故縱。 .如

5、遇意見有分歧的客戶,可兩人分開接待,有針對(duì)性做解釋工作。關(guān)于設(shè)計(jì)師的否定: .多恭維設(shè)計(jì)師。 .如之前所推產(chǎn)品設(shè)計(jì)師不滿意可轉(zhuǎn)換其他模式,如所展示樣品都不滿意可翻看圖片。 .了解客戶家中設(shè)計(jì),裝修風(fēng)格,具有一定的審美,適時(shí)建議。 .如設(shè)計(jì)師還不滿意,可在先套清楚其與客戶之間關(guān)系的前提下,暗示客戶其是否在其它商家拿回扣。價(jià)格 款式 ,質(zhì)量 ,售后服務(wù) :售后細(xì)則的比較,品牌是身份的象征。別人沒有,我們有 ;別人有的,我們好;別人好的,我們?nèi)?。適時(shí)的介紹本家飾館的金鉆售后服務(wù)承諾。藝人味道家飾館是一貫尊重與保障消費(fèi)者的合法利益，并致力于完善優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，并做出如下承諾： .出售常規(guī)商品正常使用情

6、況下，保用一年（營(yíng)業(yè)場(chǎng)所保用期為半年），終身維護(hù)（家具原配燈具及玻璃、大理石制品除外。 .在保用期內(nèi)，免費(fèi)提供市郊區(qū)（限煙臺(tái)地區(qū)）拆裝服務(wù)，運(yùn)輸自理。 .在保用期內(nèi)，對(duì)常規(guī)商品的維修、調(diào)換說明：修：常規(guī)商品因安裝或使用不當(dāng)，有責(zé)任維修;換：常規(guī)商品（客戶訂做商品除外）確屬質(zhì)量問題，提貨之日起三天內(nèi)，任換等價(jià)商品;如所調(diào)換商品與原商品存在爭(zhēng)議價(jià)差，只補(bǔ)不退; .在保用期外，如常規(guī)商品需進(jìn)行維護(hù)，則視常規(guī)商品的使用情況不同收取相應(yīng)的維護(hù)材料費(fèi)。凡大件常規(guī)商品的修理（如沙發(fā)、餐桌等）除收取相應(yīng)的維護(hù)材料費(fèi)外，視情況將另外收取合理的運(yùn)輸費(fèi)用。 .特價(jià)商品不負(fù)責(zé)送貨安裝，不提供售后服務(wù)。 .商品送貨安裝

7、驗(yàn)收后，概不退換。 TOC o 1-5 h z 售后服務(wù)的售前口頭承諾: .產(chǎn)品質(zhì)量與售后（質(zhì)量好無須售后,質(zhì)量差售后再好也麻煩）。 .公司多年來的業(yè)績(jī)是對(duì)客戶最好的保證。 .當(dāng)顧客反問既然是品牌商品，質(zhì)量好，為什么還要售后服務(wù)呢?“商品有可能在運(yùn)輸當(dāng)中或使用不當(dāng)時(shí)，造成損壞，需要售后維修，但不是商品本身質(zhì)量不好; ”“我們公司給每一位客戶提供的售后服務(wù)保證，我們銷售的家具產(chǎn)品均有質(zhì)量保證?！盋.“現(xiàn)在人們購買大件商品時(shí)，看中的不僅僅是商品本身，更注重商品的售后服務(wù);買商品當(dāng)然是買得放心，用得安心，無后顧之憂的好?！?.當(dāng)顧客否定我們的售后服務(wù)質(zhì)量時(shí)：回答：有這樣的事嗎?會(huì)不會(huì)是一場(chǎng)誤會(huì)呀?讓

8、我去問一問公司是怎么回事，好嗎?如何與客戶套近乎: .推銷自己,主動(dòng)自我介紹,姓名,身份 .贊美接近法,利用客戶的求榮心理。 .可先聊題外話,后轉(zhuǎn)入家具主題。 .求教:了解客戶背景,先贊美后請(qǐng)教,給客戶顯示水平的機(jī)會(huì)。 .利益接近法:針對(duì)客戶喜好,知曉客戶需要,呈述產(chǎn)品可給客戶帶來的實(shí)質(zhì)性的利益。 .饋贈(zèng)小禮物。 TOC o 1-5 h z 營(yíng)銷成功之道:成功 =知識(shí)+人脈+邏輯思維。努力是成功的法則:多與客戶推理（邏輯思維）。如何推銷14F 的房子 : .科學(xué):利用底下層,利用房外數(shù)樓層,看不清楚哪層是14F。 .統(tǒng)計(jì)學(xué):沒有 14F 的房子嗎?。 .無價(jià)格區(qū)別,一切同等。、 遇刁難客戶（化

9、被動(dòng)為主動(dòng)）: .先聽,記錄 ,給客戶尊重的感覺。 .從記錄來贏取時(shí)間,博取時(shí)間,思維敏捷考慮如何應(yīng)對(duì),與客戶溝通。 TOC o 1-5 h z .沒問題不用解釋、有問題可解釋、有問題無法解釋時(shí),可用我方優(yōu)點(diǎn)攻擊對(duì)方缺點(diǎn),強(qiáng)調(diào)人無完人、玉無完玉。 .當(dāng)客人擊到我方痛處,不可強(qiáng)勢(shì)否認(rèn)其觀點(diǎn),應(yīng)以優(yōu)制劣。、 如何抓住客戶心理: .客戶的虛榮心（原價(jià)/現(xiàn)價(jià) 原價(jià)/優(yōu)惠價(jià)）。 .迎合客戶求異心理,有個(gè)性的客戶。 .饋贈(zèng):針對(duì)客戶所需贈(zèng)送小禮物。 .求安全 :針對(duì)家中有小孩的，尤其是介紹五金,玻璃家具時(shí)注意。 .獵奇心理:強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的內(nèi)在不同之處,可適當(dāng)提高價(jià)格。 .求新:求時(shí)尚新款強(qiáng)調(diào)新到款式,歐美最新

10、款,某某名人購買的款式。 .客戶自尊心較強(qiáng),愛表現(xiàn)自我的,可多贊同其意見,讓其自選,不要太強(qiáng)制引導(dǎo)他,讓其覺得很成就感。、 針對(duì)不開口的客戶:分析原因: .不善于表達(dá)。 .認(rèn)為說多了沒用,習(xí)慣聽。 .關(guān)注其眼神在說什么。 .自卑，自我保護(hù)意識(shí)過強(qiáng)。對(duì)策 : .直接，誠懇的溝通感情（如客戶開始軟化，笑，回答你的問題，你便走出了第一步 ）。 .避免問其回答“是 ”或 “不是 ”的問題，引導(dǎo)其多說話。 TOC o 1-5 h z 、 針對(duì)兇的客戶:針對(duì)種類: .沒素質(zhì)：保持冷靜、耐心、合理的解釋。 .性情暴躁或在其它的地方受了氣：了解其無名火氣的來源，快速了解其特點(diǎn)、性格，用微笑與耐心化解其脾氣，不

11、跟他計(jì)較，爭(zhēng)論（平靜 激動(dòng)）。 .適時(shí)壓住客人的氣勢(shì)（注意時(shí)間，不要弄巧成拙）。、 樣品與特價(jià)品的銷售: .主動(dòng)提及產(chǎn)品的缺陷及將造成影響，從而贏得其信任。 .缺陷 優(yōu)點(diǎn)。 .小問題可修補(bǔ)，多演示。 .樣品因有缺陷而打折，如客戶堅(jiān)持不接受樣品價(jià)格，可引導(dǎo)其買常規(guī)商品。、 客戶分等級(jí):由客戶特點(diǎn)分析其購買能力與購買意向;當(dāng)顧客提出其它問題時(shí)： . “這個(gè)衣柜樣品可以賣嗎?”回答： “我們的樣品一般是不賣的，我去請(qǐng)示一下吧! ” . “這個(gè)衣柜里面要能加鏡子就好了 ! ”回答：“廠家設(shè)計(jì)時(shí)，表現(xiàn)的是一種風(fēng)格，因?yàn)榕涮椎氖釆y臺(tái)上面就有鏡子，同樣可以取得效果。 ” TOC o 1-5 h z “如果您

12、覺得設(shè)計(jì)一面鏡子確有必要，我可以幫您咨詢一下，請(qǐng)您稍等一會(huì)，好嗎?” . “這套沙發(fā)要是換上淡藍(lán)色布套就好看很多了。 ”回答：“我們每一款產(chǎn)品，都是這件家具的原創(chuàng)者根據(jù)款式，風(fēng)格要求，進(jìn)行色彩搭配的，這樣的色彩是比較和諧的。”“我們這里的沙發(fā)都是可以更換色彩的，面料以及顏色有很多種，您請(qǐng)?zhí)暨x?！保?將色板遞給顧客） ”、 關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查:入同行門店, 其員工口齒不雅,可叫公司二線或其他人去看,做市場(chǎng)調(diào)查后總結(jié),多調(diào)查、多總結(jié)、一次次累積才可完善的了解對(duì)方產(chǎn)品,要有耐心。、 開發(fā)客源（付出 回報(bào) ）: .利用現(xiàn)有的客戶尋找新的業(yè)務(wù)，懂得轉(zhuǎn)介紹的道理不論他是否是你的客戶，你都可聯(lián)絡(luò)他，每人至少要有1

13、0 個(gè)成為朋友關(guān)系的客戶，可與客戶說：有朋友欲買家具可帶到藝人味道看或“張姐呀，我知道你現(xiàn)在已經(jīng)定了，能不能再幫我介紹幾個(gè)熟人過來看看呢?” .調(diào)查現(xiàn)有客戶：調(diào)查過程中了解其意見（已購商品的缺點(diǎn)），想要買什么樣的產(chǎn)品，利用使用年限; 真正好的客戶要抓住他一輩子，公司需建立完善的客戶資料，已購買客戶可多溝通聯(lián)系，關(guān)系好的話需要家具就會(huì)想到藝人味道。 .公司有促銷方案或活動(dòng)可聯(lián)系老客戶。 .售后服務(wù)部門可到客戶家提供線索，建立良好客戶關(guān)系，盡量解決客戶提出問題，從而挖掘潛在客戶。 .隨時(shí)了解公司廣告、了解相對(duì)品牌的廣告、平面媒體、電視、 網(wǎng)絡(luò)、 報(bào)紙、 雜志 。登記客戶來源，因?yàn)槟衬?，知道藝人味?/p>

14、，了解廣告效應(yīng)，廣告目的為提升業(yè)績(jī)，為了更多人知道藝人味道“ 廣而告之”。 .陌生拜訪，電話行銷，20/1 個(gè)成功率。 .郵寄中散發(fā)傳單，小區(qū)可擺展位。 .房管部門對(duì)新遷客戶了解資料，換新房 裝修 家具， 隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，先做宣傳工作。 .開展銷會(huì)，到展位參觀者都是意向客戶，一定要留電話進(jìn)行跟單銷售。 .跟其它公司業(yè)務(wù)員交換客戶，走捷徑方法之一。利用做電器或做裝飾行業(yè)的好朋友，讓他們提供一些名單信息。 .不放棄與未成為你客戶的人聯(lián)絡(luò)。不要放棄未成為你客戶的人的資料，也許他現(xiàn)在不是你的客戶，他的朋友可能會(huì)是。 TOC o 1-5 h z 、產(chǎn)品 : 對(duì)產(chǎn)品了解從十個(gè)方面下手: .名稱（簡(jiǎn)稱、俗稱）

15、。 .商品的內(nèi)容（型號(hào)、尺寸、賣點(diǎn)、材料、功能、使用年限、修理辦法、保存辦法、使用時(shí)注意事項(xiàng)）。 .了解其使用方法，使用時(shí)注意事項(xiàng)，說明書之外的可替客戶考慮到，讓其覺得你很為他著想，從而博取信任（如：王先生，有些說明書上未標(biāo)明的注意事項(xiàng)，我在這里給您補(bǔ)充一下，寫在說明書的背面，對(duì)您或許有用的。）讓客戶更信任你對(duì)產(chǎn)品的熟悉度。 .商品的特征，了解同行的差別、研究對(duì)策、解決問題、應(yīng)對(duì)客戶提問、使其乍聽有道理，回家想還是覺得有道理。 .售后服務(wù)，熟記，讓所有客戶知道內(nèi)容。在與客戶溝通時(shí)，不忘記介紹公司的售后服務(wù)承諾，“如：張先生，這個(gè)很重要哦，我們公司提供的售后服務(wù)是一項(xiàng)特色服務(wù)，” 掌握并遵守公司

16、售后服務(wù)條款的同時(shí)，還必須了解公司的立場(chǎng)。 .交貨期、掌握庫存、生產(chǎn)周期、發(fā)貨規(guī)律。對(duì)于廠家的生產(chǎn)過程，應(yīng)有個(gè)初步的了解。另外不能強(qiáng)求，明明廠家不供貨了還猛下訂單，造成承諾了客戶卻無法兌現(xiàn)，影響企業(yè)聲譽(yù)。 .價(jià)格與付款方式，價(jià)格需背得出，折扣：標(biāo)準(zhǔn)價(jià)和折后的幅度。了解公司的計(jì)價(jià)方法、折扣規(guī)定、允許的價(jià)格下調(diào)幅度、公司的付款收費(fèi)方式必須讓客戶知曉。 .研究同行競(jìng)爭(zhēng)者的商品。 TOC o 1-5 h z 公司收集對(duì)方資料;聽取上級(jí)的經(jīng)驗(yàn)之談，意見;親自接觸其產(chǎn)品，至少了解其3 個(gè)優(yōu)點(diǎn)、3 個(gè)缺點(diǎn)、做出對(duì)策;D.其它廠家的售后、產(chǎn)品目錄、工作流程; .材料的來源、產(chǎn)地、生產(chǎn)過程、特殊工藝。 .了解相

17、關(guān)的商品（不分區(qū)，需對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品了解）。對(duì)公司里所有的商品都如數(shù)家珍，對(duì)所有產(chǎn)品都有一套完整的說詞，切記對(duì)公司的產(chǎn)品介紹不能自相矛盾。如：軟床制品比板式床優(yōu)越、大理石餐臺(tái)比玻璃餐臺(tái)差等等。、服務(wù)概念 : .多為客戶做職責(zé)外的工作，服務(wù)是無成本的銷售。如：提供家裝時(shí)應(yīng)該注意的小知識(shí)、客戶減肥、美容、健身的最新信息等拉近與客戶的關(guān)系。 .客戶掙面子，我們掙里子，酒店靠服務(wù)掙錢，我們靠產(chǎn)品與服務(wù)掙錢.。 .售后服務(wù)必須到位，注意每一個(gè)小細(xì)節(jié)，利用售后服務(wù)掙錢，打廣告。 .了解客戶其它需求，告訴其護(hù)理家具小秘訣，知識(shí)面須廣泛?！坝嘘P(guān)系找關(guān)系，沒關(guān)系強(qiáng)迫發(fā)生關(guān)系”。例如 :把梳子賣給和尚的故事. .了解

18、客戶的影響力，潛在客戶，客戶可介紹其它客戶過來購買。抓住有威望的客戶，取得他的信任和認(rèn)同。 .已購買客戶也須跟蹤，利用所有可利用價(jià)值，需具很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，多付出才會(huì)有回報(bào)。、 每天必練的基本功: .每天完整的練習(xí)跟客戶初次見面的自我介紹。 .每天練習(xí)對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)，完整地介紹，包括以上十個(gè)部分，不光是熟記，而且要注意與客戶的互動(dòng)，注意調(diào)節(jié)幽默，輕松的氣氛。 .每天練習(xí)回答客戶異議的一些語言，圓滑的回答，不能強(qiáng)勢(shì)否認(rèn)客戶的異議，關(guān)于折扣，話不能說死了，讓自己沒有退路。 .每天練習(xí)電話行銷的技巧。 .每天整理，練習(xí)拜訪新的客戶的說詞。 TOC o 1-5 h z .每天對(duì)著鏡子練習(xí)微笑。 .養(yǎng)成自我

19、暗示的一種習(xí)慣（從早晨刷牙開始）“我的業(yè)績(jī)不斷提升，我的工資不斷增長(zhǎng)，我每天都有新的進(jìn)步，我一定會(huì)成功?！薄拔夷茉谌魏蔚攸c(diǎn)，在任何時(shí)間，對(duì)任何人推銷任何產(chǎn)品”“我是最棒的、我是最偉大的、我是頂尖銷售員! ”“我是最有魅力的，我用微笑面對(duì)全世界”“我要立即行動(dòng)、堅(jiān)持到底、絕不放棄、直到成功”不斷激勵(lì)自己、 對(duì)客服務(wù)時(shí)的商務(wù)禮節(jié) .面對(duì)客戶介紹公司的不打折策略時(shí)，比如客戶說：“上次我有個(gè)朋友買的就是這個(gè)價(jià)格。 ”不能回答“這不可能?！眮砩簿芙^，讓客戶產(chǎn)生反感情緒，而應(yīng)委婉地解釋：“公司的銷售策略是（ 在此介紹公司的不打折策略），上次我們是聯(lián)合廠商/廠商舉行的全國(guó)促銷活動(dòng)，因此，您的朋友才享受了這

20、個(gè)價(jià)格，您稍等一會(huì)，我去為您申請(qǐng)折扣”一般購買金額 TOC o 1-5 h z 超過一定限額時(shí)，經(jīng)理/助理還是擁有一定的折扣權(quán)限的，但做為普通員工是沒有的?！?.索要名片的方法一：“不好意思，很冒昧，能不能給我留張您的名片?”索要名片的方法二：“這是我的名片，能不能交換一張您的名片呢?” .交換名片：呈送名片需用雙手，且名字應(yīng)朝對(duì)方;接名片也需雙手，接過后馬上過目并輕聲念出對(duì)方職務(wù)及姓名。 .名片一定要隨身攜帶，不能等顧客索要時(shí)再去取。將顧客一人留下無人招呼，是非常不禮貌的，此時(shí)店員一定要有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，當(dāng)發(fā)生這種情況，可委托另一名同事將所需物件代取過來，絕對(duì)不能讓顧客干等。、 服務(wù)禮儀 .臉帶笑容，態(tài)度和藹，說話親切，舉止謙遜; .禮貌八大用語：您好、謝謝、請(qǐng)、不客氣、再見、請(qǐng)稍候、歡迎光臨、對(duì)不起。 .站立端正，不倚靠物品;手不叉腰，自然擺放;行路輕步;說話輕聲，物品輕拿輕放。 .有問必答，要講分寸，不講粗