辦公室日常事務工作課程介紹

1、辦公室日常事務一、值班工作 二、電話接待工作三、來客接待工作 四、印章的管理和使用 五、開具各種信函 六、擬寫大事記 七、領導臨時交辦的工作一、值班工作 值班工作是秘書部門的日常工作之一，各單位或部門值班的任務都非常龐雜，且各有不同的特點。一般來說，其工作包括：辦理領導交辦的事項；上傳下達，溝通內外；處理來函、來電；隨時掌握領導的外出活動的情況；協(xié)調處理安全保衛(wèi)工作。 要做好值班工作，應當做到。 值班工作的內容值班工作的內容 要 求 堅守值班崗位 必須做到人不離崗、人不離機（電話機），始終保持通信聯(lián)絡暢通，及時接納來自四面八方的函電信息，傳送處理信息。特別是在高級首腦機關或要害部門值班，隨時都

2、可能有突發(fā)性的事件報到值班室，有許多緊急事件無規(guī)律可循，必須隨時準備應付復雜情況和處理突發(fā)性事件 認真處理事務 值班人員必須要以認真負責的態(tài)度處理好每一件事情。如認真接轉電話，認真做好記錄，認真接待來訪人員等，真正起到問事員、聯(lián)絡員、收發(fā)員的作用 值班工作的內容要 求做好值班記錄 一是記好值班電話記錄，二是做好接待記錄 加強安全保衛(wèi)工作 值班人員一定要處理好熱情接待來人和嚴格門衛(wèi)制度的關系，既要熱情接待，又要嚴格執(zhí)行制度，嚴防壞人混入作案，如遇到緊急情況和可疑人員，應及時向領導和公安、保衛(wèi)部門報告。值班人員要有保密觀念，不能把親戚、朋友帶到值班室留宿，不能泄漏機關秘密，對于機密文件、他人信函，

3、不得擅自拆閱 續(xù) 表二、電話接待工作 辦公室日常事務之一，就是接打電話。打電話工作，看似簡單，實際上需要工作人員認真對待。做好接打電話工作需要注意以下幾點。（一）熟悉常用電話號碼 應當熟悉本單位電話機的分布情況、各科室電話號碼和本單位領導們的電話號碼；熟悉主要業(yè)務聯(lián)系單位的電話號碼和近期有業(yè)務聯(lián)系的電話號碼；工作案頭應備電話號碼查詢資料以咨查用。（二）打電話時應注意的事項 打電話時應注意的事項如下注意事項替上司打電話給對方上司應在對方上司接電話前將電話遞給上司錯打電話，錯播號碼都要說對不起先確認對方電話號碼、單位和具體要通話的人的姓名通后，先確認對方，然后報出自己的單位、姓名談工作前，先明確對

4、方是否有時間，是否方便談此項事宜（三）接電話時應注意的事項 接電話時應注意的事項如下通完話，不必急于掛機，對方身份高時對方先掛機不清楚的要請對方復述,重要的內容要復述給對方談事情要盡快確認對方單位、姓名和電話事由 找人接電話要問清對方姓名或單位接聽電話說：“您好，這里是公司部門” 鈴響兩三聲之間是接聽電話的最佳時機對錯打的電話，態(tài)度也要和藹客氣（四）注意電話禮儀 無論接、打電話，秘書都應注意聲音要柔和，語氣要親切，表述要清楚，快慢要適中，嘴離話筒不要太近，每次通話時間不可過長。接打電話時用問候語，更自然的方法是問明對方是誰的時候再問候“您好”，這樣的問候顯然是專給對方的，顯得更為真誠。如果對方

5、先問候了，那么一定要回敬問候語，然后再詢問對方有什么事情。（五）做好電話記錄 無論打電話還是接電話，必要的時候，都要有電話記錄，要依據(jù)電話內容做好電話記錄工作。記錄時，要注意通話中的五要素是否齊全。這五要素通常稱為“5W1H”。 記錄電話內容，應備有格式固定的電話記錄本，摘記內容可依據(jù)“5W1H” 的要求，電話記錄是事先印制好的表格式簿冊。 （六） 做好圖文傳真 做好圖文傳真應了解以下九點。 目前高級傳真機是兼容的，收發(fā)傳真非常便捷。 接通電話，請收件方給傳真信號，發(fā)傳真方要先 按Fax鍵，后掛機。 原件一定要扣放在發(fā)送面上，也可以在接通傳真機前就放好傳真件。 一般收文以后有一份報表在頁頭上，

6、注明發(fā)送時間，傳真號碼。秘書可以以此做好登記。 一般傳真機的提示屏有文字提示：Phone 電話 Sending 發(fā)送12345 傳真有自動接收功能，秘書用此鍵要注意保密問題，當秘書不在的時候或者有外人的時候，自動接受傳真容易失密。 換紙：傳真機一般采用21050M或21030M兩種規(guī)格的熱敏紙，因為熱敏紙不易留存，目前比較多地采用復印傳真兼可的設備和用紙。 熱敏紙傳真件要留存需及時復印。 即使是使用熱敏紙的傳真機同樣也有復印功能。6789 有時需要運用電話直接口授某些文件或運用電話設施進行文件傳真?zhèn)鬟f?？谑陔娫捀搴蛡髡嫖募前l(fā)出的文件定稿，應在傳輸前履行審批簽發(fā)手續(xù)，傳遞后應按辦畢文書處置。

7、（七）電話記錄的處理 通話后應及時整理記錄內容（包括錄音電話記錄），并根據(jù)涉及的內容和緩急程度，送有關領導閱讀。領導批示和答復后，秘書人員應立即告知有關部門或人員辦理。對于一般的例行事務，秘書人員可直接答復或辦理。三、來客接待工作 來客接待，是指秘書對一切來客、來賓、來訪者的接待工作，它包括對來客、來賓禮儀禮貌性的接待工作和對來客、來訪所涉及的事務處理工作。接待工作，是秘書的一項全面體現(xiàn)素質修養(yǎng)的工作，也是秘書體現(xiàn)單位機構作風的門面窗口性工作。接待禮儀包括接待環(huán)境和接待工作兩方面。（一）秘書應盡量堅持“約見”制度 接待工作，常被秘書根據(jù)來客是否有約定而分為“有約來客”和“無約來客”。在秘書的接

8、待工作中，秘書應盡量堅持“約見”制度，即使每一位來客和來訪者能在事前通過電話，預約來訪時間和所談事宜，使秘書對每一項接待都先有準備，接談后事情能夠落實，或有進展。 根據(jù)“約見制度”，秘書的接待工作自然會分為有約接待和無約接待兩類。秘書應注意工作中，對無約來客，要本著熱情為人的態(tài)度。咨詢性的、不必花費太多時間的事，盡量辦理好并告之電話約定；一時辦不完，要按程序登記秘書在接待中要有意識地示意對方，來訪面談要事先有約可以約見秘書，也可能約見領導、或其他什么有關部門（二）秘書必須堅持“一視同仁”的原則 秘書對每一位來訪者，必須堅持一視同仁的原則，即無論來客是權勢顯赫的大人物，還是來尋求幫助的人。這不僅

9、僅體現(xiàn)在接待的具體細節(jié)上，更重要的是要對來賓有同等的尊重和同樣的禮遇。在具體的接待中，秘書應注意： 無論是來客自行推門而入還是有人引見，秘書要馬上放下手頭工作，面帶微笑，起身站立，問候并接待。 如果是到接待室、會客室相見，秘書要守時、迅速、步履輕快地走進接待室，輕聲問：“哪位是先生（小姐）？”確認后，馬上自我介紹：“您好！我是部門秘書，我叫。”12 見面的禮節(jié)一般是握手。秘書不可忽視握手的禮節(jié)，握手時應注意以下六點。 站立并伸右手，摘去手套。 不便握手時，要面帶歉意申明。 對于不明身份的來賓，秘書可先伸手；來客身份較高的，秘書可不主動伸手。 手掌遞向對方，力度適當?shù)匚兆。谌迕雰取?握手不要

10、太用力，尤其是對女客；不要握而無力，不要久不放手，東張西望。 在秘書的接待工作中，可以稱來客“同志”、“先生”、小姐”、“女士”。還可以稱對方的職務或職業(yè)，稱呼之后，是問候“您好”！ 3123456（三）秘書應堅持熱情適度、 禮儀周全的接待原則 秘書應該時刻清楚，來訪者是本公司、本單位的客人，自己只是代表公司、但作為做接待工作的秘書，接待工作的核心是明確客人來意，盡快處理事宜。 確認需要引見的，秘書要先與其聯(lián)系。秘書對要求見自己的領導、上司的來客，一般應堅持事先約定的原則。 如果引導客人到其他地方、秘書要注意引導客人注意事項一般應該走在客人左前方數(shù)步將辦公桌上的文書收拾好再離開無人服務電梯先進

11、后出,有人服務電梯后進后出進出門時，主動為客人開門,走旋轉門時，不要與客人同走一扇為來客引見介紹時，秘書要注意來客引見介紹的注意事項站立介紹，盡量不要背對任何一位引見介紹完，稍事服務微笑退出，走時面向室內關門細心地記住別人介紹給你的每一位引見介紹順序是被尊敬、被照顧的一方應先知道自己見到的是誰禮貌地以手示幫助介紹,手臂向被介紹者微伸，手心向上介紹被介紹人的單位職務盡量簡明 需要稍候被會見的客人和直接由秘書接談的客人，都應受到及時的熱情招待。 彼此確認身份后，馬上為來客讓座或讓進會客室。盡量選一個便于談話的安靜環(huán)境。 及時為來客斟水，水杯用前一定要當著客人的面燙凈，最好用一次性紙杯?？梢栽儐柨腿?/p>

12、習慣飲何種飲品。 對等待其他人會見的來客，秘書不一定陪聊，可以送上報紙、雜志等。 接談來客前應準備好筆和記錄紙或登記冊，耐心傾聽、仔細詢問。對能答復、能辦妥的事，要盡量答復、辦妥；不能答復的，要做周到的解釋，不能辦妥的，要約定下次協(xié)商的時間或辦妥時限。1234 來客告辭,秘書要起身相送。一般領導、上司約見的客人也可以由秘書送出。對一般客人秘書可以只送到樓梯口或電梯處。秘書要為客人叫電梯并陪客人等電梯，握別后，目送客人乘電梯或走下樓梯離去。尊貴的客人，送至大廳門口或辦公樓外，甚至要為客人叫好出租車，握別后，要目送客人離去再返身。（四）秘書應堅持接待工作有始有終，始終如一的原則 秘書在接待工作中，

13、不能因為初次接觸一個陌生的來客而冷漠、拘謹，也不能因為僅僅是工作中一面之交而人走茶涼。秘書在具體接待中應注意秘書在具體接待中應注意的事項認真做好接待記錄，對每一位來客的事項應有妥當?shù)慕淮龖B(tài)度和藹、誠懇、接談認真負責，介紹情況實在、有分寸隨時準備放下手頭工作，熱情接待來客不因個人感情影響對來客的禮儀和態(tài)度（五）秘書應注意“上下區(qū)分，內外有別”的原則 上下區(qū)分一般指上下級機關之間的接待工作原則?！吧稀⑾隆笔侵竵砜蛠碓L者的單位與秘書本身的機關單位的上下關系。來客是上級領導機關的，秘書應做好以下四點1接待上級單位應注意的事項陪同中不主談，不問不談不可在本單位領導面前向上級領導評價本單位工作特殊情況需要

14、秘書匯報情況的，要實事求是。在聽取指示時要認真記錄秘書負責最初的禮節(jié)性接待和會晤服務，是否陪同則由單位領導決定 來客是平級單位或不相隸屬單位的，秘書應做好以下四點接待平級單位應注意的事項對方是領導應領導接待,領導不在可由秘書接待接待熱情，注意聯(lián)絡感情對接待中涉及的問題，秘書不擅自做主，明確表示要匯報給領導才能決定 來客是下級單位的，秘書應做好以下四點接待下級單位應注意的事項一般情況應主要由秘書接待、接談工作屬其他職能部門的做好介紹轉辦工作屬于自己職權范圍能回答的，要盡量解決。難以解決的問題，要請示給領導對不清楚的問題不擅自做答 來賓是新聞媒體的，秘書應做好以下四點接待新聞媒體應注意的事項要熱情

15、配合，為其提供方便對于所要報道的內容要慎重，提供信息要實在一般情況都是由秘書部門主要做接待工作沒有把握的問題不擅自主張決定 “內外有別”是對國家而言，對外國友人要與國人有區(qū)別，這不僅表現(xiàn)在禮儀上，主要表現(xiàn)在接待原則上2接待原則按國家或地方單位統(tǒng)一的政策、方針、法規(guī)、標準、業(yè)務要求等辦理接待對來賓要平等對待；尊重是互相的，隨俗也是互相的遵守重禮儀講實效的原則尤其要遵守保密的原則四、印章的管理和使用 掌管印章是秘書部門或秘書的一項重要的日常工作。秘書管理的印章有公章、專用章、負責人印章等。 公章是一個機關、單位或社會組織的正式印章，是其具有合法性的標志，是行使其職權的憑信。 公章可分為兩種公章的分

16、類圓形橢圓形或方形國內公章，規(guī)格有明確規(guī)定國際公章印文用中文宋體或簡體，自左向右環(huán)行或自左至右橫行，一般用全稱一般是外文居右上方，中文居左下方，且須用繁體字 公章一般由上級制發(fā)，如需自行刻制必須報經(jīng)公安機關批準，并在指定處刻制。 專用章是為某種專門業(yè)務刻制的印章，如“財務專用章”，“合同專用章”等，它不代表機關、單位，只反映某項專門業(yè)務內容和一定的業(yè)務權力。專用章可以是圓形，也可以是橢圓形、方形、菱形或長方形。 手章是負責人印章，是機關、單位主要負責人的圖章和簽名章，它代表法人，象征職權，因此具有權威性。有些文件，有些事項，有些手續(xù)，如銀行借貸、財務報告和決算、簽訂合同等，除蓋公章和專用章外，

17、還須蓋負責人手章才能生效。 印章的應用應注意以下四個方面印章的應用應注意的事項要求 具體內容 管理印章要有制度 對什么情況下用公章，什么情況下用專用章，什么情況下用負責人印章都要有明確規(guī)定，并且責成專人管理和使用，未經(jīng)上級批準，任何人不得管理和使用印章 使用印章要慎重 要有批準手續(xù)，并進行登記。登記項目有用章日期、用章單位、用章經(jīng)手人、用章事由、用章批準人、用章印數(shù)等 使用印章事前認真檢查 看手續(xù)是否齊全，材料是否完備，對不合法和不合手續(xù)的可以提出異議，甚至拒絕用印 蓋章位置準確 要印在文件日期上方，做到上不壓正文、下要騎年蓋月，印文字跡要端正清晰 印章必須妥善保管 須放在安全可靠的地方，或保

18、險柜中，或抽屜中，并隨時上鎖。節(jié)假日須加貼封條，以防被盜。如發(fā)現(xiàn)被盜，要馬上報案，并迅速通報有關方面 五、開具各種信函 開具或擬寫各種信函文件，是辦公室日常工作之一。常開具的信函有：介紹信、證明信。常擬寫的信函有慰問信、邀請函、聘書等。（一） 介紹信 介紹信是機關團體、企事業(yè)單位的人員與其他單位或個人聯(lián)系工作、了解情況、洽談業(yè)務、參加各種社會活動使用的一種專用書信。 介紹信的種類 介紹信大致分三種：打印成文，不留存根的印刷介紹信；打印成文帶存根的印刷介紹信；用一般公文紙書寫的介紹信。1 介紹信的寫作 介紹信的內容內容 具體要求 上款 指對方單位的名稱或對方負責同志的稱呼。上款要單獨起一行，頂格

19、書寫，稱呼后加冒號 介紹事項 包括：持介紹信者的姓名、年齡、身份。如被介紹的不只一人，則須注明人數(shù)。然后寫接洽、聯(lián)系什么事情，有什么希望和要求。當事項涉及一定保密范圍時，還須注明聯(lián)系人的政治面貌、職務、級別等 落款 寫開具介紹信的單位名稱和開具介紹信的日期，并加蓋公章 附注 一般寫介紹信的有效期限 2 書信式介紹信 例文 介紹信公司負責同志: 今介紹我所副研究員何濤、高級工程師陳錦二位同志前往貴公司洽談有關合作的具體事宜，請予接待。 此致敬禮! 實用技術研究所 （蓋公章） 二八年月日1 不帶存根的印刷介紹信 例文 市局介紹信_負責同志： 茲介紹_同志前往你處_事宜，請接洽并予協(xié)助。（有效期_天

20、） 市局（蓋章） 二八年月日2 帶存根的印刷介紹信 例文 介紹信（存根） _ 字_號_等_名同志，前往_聯(lián)系_事宜。 年 月 日 介紹信 _字_號 茲有_等_名同志，前往_聯(lián)系_事宜，望接洽并予協(xié)助。 此致敬禮! （蓋章） 年 月 日3（二）證明信 證明信是證明一個人的身份、經(jīng)歷或一件事情的真實情況的專用書信。證明信通常被稱為“證明”或“證明書”。 證明信的種類 證明信可以有以下幾種分類1證明信的種類分類標準 種 類 從內容上 以組織名義出具的證明信和以個人名義出具的證明信從格式上 固定形式的證明信和非固定形式的證明信 從證明信的用途來看 證件式的證明信、作為材料存入檔案的證明信和證明證件丟失

21、等情況的證明信 證明信的寫作 一般證明信都由標題、稱呼、正文、署名和日期組成2標題上款正文落款在第一行中間冠以“證明信”或“證明書”，或寫明“關于同志情況的證明 頂格寫上需要證明的單位名稱，之后加冒號另起一行空兩格寫明被證明事項的全部事實。寫完后，另起一行空兩格寫特此證明 在正文右下方署上證明單位名稱，并加蓋公章或私章，否則證明無效 固定式證明書信 例文 證 明 信 校辦字號 茲證明我校同志（男），因公到_，請解決交通、住宿問題。 特此證明 （蓋章） 二八年月日1 作為證件用的證明信 例文 證 明 信 我廠工程師同志，技術員同志，前往湖南、廣東、安徽等省，檢查并修理我廠出產(chǎn)的牌熱水器，希有關單

22、位給予幫助。 特此證明 省市廠（公章） 二八年月日2 作為材料存入檔案的證明信 例文 證 明 信大學黨支部： 年月日來信收到。根據(jù)信中要求，現(xiàn)將你校同志的愛人、同志的情況介紹如下： 同志，現(xiàn)年歲，中共黨員，是我校中文系教師。該同志和家庭歷史以及社會關系均清楚。該同志對教學工作認真負責，近年來多次被評為市級模范教師。 特此證明 省市大學黨支部（公章） 二八年月日3 個人出具的證明信 例文局負責同志： 王原為校中文系級學生，曾擔任前學生會主席職務，在校期間，該生遵守學校各項規(guī)章制度，沒有參與任何不利于安定團結的活動。 特此證明 證明人：李 二八年月日4 （三） 推薦信 推薦信是一種向用人單位薦舉人

23、才的書信。有向某單位自薦的，也有第三者薦舉的。要把被推薦的人的基本情況以及要推薦或自薦的理由寫清楚。要全面、實事求是地介紹被推薦人的情況，以客觀、公正的態(tài)度向用人單位提供真實情況。如果以個人名義寫推薦信，要在信中介紹自己的身份，說明自己與被推薦人的關系。 （四） 邀請函 邀請函也稱為請柬，是邀請對方前來參加會議、學術報告以及開業(yè)慶典、展覽等活動的一種專用書信。邀請函的寫作內容有以下四點邀請函的寫作內容內容 要 求 標題 在封面或第一行中間寫“邀請書”字樣 上款 被邀請單位（或個人）名稱單占一行，頂格書寫正文 寫活動內容、時間、地點落款 邀請單位（或個人）名稱、發(fā)出邀請的日期 例文 邀 請 函尊

24、敬的教授： 本學會決定于2001年5月日在省城華祥賓館舉辦民間文學理論報告會。恭請您就有關民間文學的現(xiàn)狀與發(fā)展發(fā)表高見。務請撥冗出席。 順祝健康! 聯(lián)系人： 電話： 省文學研究會 二八年五月日（五） 聘書 聘書指聘請專家、高級職員來擔任職務的書信。聘請書的寫作內容如下標題正文結尾落款寫“聘書”或寫“聘請書”寫聘請誰，擔任什么職務，什么時間到任在正文的最后，另起一行，空兩格寫“此聘”二字，后邊不加標點符號在正文的下方或偏右下方，寫聘請單位全名，并加蓋公章 例文 聘 請 書 茲聘請同志從2008年1月1日起擔任我公司營業(yè)部主任。 此聘 公司 2007年12月25日 七、擬寫大事記 一般地說，各個單位辦公部門都有人負責或專管本