角色認(rèn)知與溝通1-4

1、 角色認(rèn)知與管理溝通 管理干部執(zhí)行能力的構(gòu)成角色一：下屬中層經(jīng)理是高層經(jīng)理、經(jīng)營者的下屬，這就意味著中層經(jīng)理是“經(jīng)營者的替身”。角色二：同事中層經(jīng)理與其他部門的經(jīng)理之間，是同事關(guān)系，需要相互支持和協(xié)作。第一講：角色認(rèn)知角色三：上司中層經(jīng)理相對于下屬而言，是上司，也是領(lǐng)導(dǎo)者、教練、管理者。角色四：掛名首腦和談判者對外，中層經(jīng)理是部門開展業(yè)務(wù)，以公司名義與客戶或供應(yīng)商談判的主要承擔(dān)者。作為下屬的中層經(jīng)理常見誤區(qū)誤區(qū)一：民意代表誤區(qū)二：同情者誤區(qū)三：只代表個(gè)人意見一是你代表不了下屬的利益二是取得下屬的擁戴和支持，需要提高領(lǐng)導(dǎo)力，而不是做“民意代表”。三是中層經(jīng)理應(yīng)當(dāng)代表公司維護(hù)員工的利益，而不是代表

2、員工維護(hù)員工的利益。誤區(qū)一：“民意代表”誤區(qū)二：同情者第一種表現(xiàn)：跟著一塊罵，表示同情第二種表現(xiàn)：沉默第三種表現(xiàn)：反對第四種表現(xiàn)：支持對上司發(fā)表個(gè)人意見是沒有問題的。對于同級或下屬說“只代表個(gè)人意見”是不對的對客戶和供應(yīng)商，更沒有什么“個(gè)人意見”，只有“職務(wù)意見”誤區(qū)三：“只代表個(gè)人意見” 一點(diǎn)小事情扯來扯去一件很重要的事踢來踢去本位主義別人為自己做什么都是應(yīng)當(dāng)?shù)?。中層?jīng)理在與自己平級的或平行的中層經(jīng)理面前是什么角色呢？最常見的說法：同事。而最常見的是：作為同事的中層經(jīng)理 如果在公司內(nèi)部，我們相互把對方當(dāng)作客戶？良好的客戶服務(wù)特征是： 如果中層經(jīng)理的角色相互為內(nèi)部客戶的話，就應(yīng)當(dāng)事先了解他人的

3、需求，然后根據(jù)對方的需求安排自己的工作案例一： 根據(jù)計(jì)劃，研發(fā)中心經(jīng)理想在下月招聘幾個(gè)工程師。還沒有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來電話：“顏經(jīng)理，你們部門原來計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾名工程師，這個(gè)計(jì)劃有沒有變化，需要我這里做些什么準(zhǔn)備”使內(nèi)部客戶滿意的幾個(gè)案例： 銷售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開董事會，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事”案例二 研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報(bào)銷，財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理說：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報(bào)銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請示一下老總，好不好？你們不要來

4、回跑了”案例三：為什么不能把對方看成客戶呢？原因一：中層經(jīng)理們都清楚，外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起。內(nèi)部同事之間卻不這么認(rèn)為。原因二：人們一般來說對于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同原因三：中層經(jīng)理最關(guān)心的是自己的職責(zé)，對其他同事的職責(zé)履行和完成不予關(guān)注。原因四：對職責(zé)理解的偏差同事就是我的內(nèi)部客戶要點(diǎn)一：其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商要點(diǎn)二：同事是我的衣食父母要點(diǎn)三：將同事當(dāng)作外部客戶要點(diǎn)四：克服“客戶陷井”不提前約定，推門進(jìn)來就要求辦事。早就簽了給供應(yīng)商打款的合同，卻不及時(shí)同財(cái)務(wù)部門溝通，到打款時(shí)才到財(cái)務(wù)部要支票，財(cái)務(wù)部正好現(xiàn)金緊張，于是就指責(zé)財(cái)務(wù)部“早干什么去了

5、”。某部門讓人力資源部在十天之內(nèi)招聘一位MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷。招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位：“到時(shí)候，誤了工作可不能怪我們?！痹诠緝?nèi)部，常常會發(fā)生這種情況第一種：內(nèi)部物流第二種：服務(wù)供應(yīng)鏈第三種：信息供應(yīng)鏈 企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈要點(diǎn)五：從以職責(zé)為中心，向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變要點(diǎn)六：“讓內(nèi)部客戶滿意” 常見誤區(qū)角色錯(cuò)位1：業(yè)務(wù)員 1.以業(yè)務(wù)為主 2.不懂管理 3.對下屬的業(yè)務(wù)或技術(shù)要求過嚴(yán)作為上司的中層經(jīng)理角色錯(cuò)位二：領(lǐng)主 1.忽略自己角色的多維性 2.將自己看成下屬的保護(hù)人 3.過分看重自己對下屬的作用角色錯(cuò)位三：官僚思想 1.過分看重自己的級別 2.用級別

6、看待遇 3.官僚作風(fēng)實(shí)現(xiàn)上司角色的要領(lǐng)1、做管理者該做的事2、正確處理業(yè)務(wù)與管理的關(guān)系3、處理好管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系小 結(jié)一個(gè)出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是“經(jīng)營者的替身”，代表 高層對某一個(gè)部門、某一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施有效的管理一個(gè)出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是其他中層經(jīng)理的“供應(yīng) 商”。也就是說，公司里的其他部門、其他同事是自 己的“內(nèi)部客戶”。一個(gè)出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是下屬的榜樣、領(lǐng)導(dǎo)和教 練。一個(gè)出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是客戶的朋友和顧問。第二講 溝通概論 溝通是信息憑借一定的符號載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。良好的溝通不是雙方達(dá)成協(xié)議，而是準(zhǔn)確理解信息意義。 溝通常見的錯(cuò)誤觀念

7、 溝通不是太難的事，我們每天不是在溝通？ 我告訴他，所以，我和他已經(jīng)溝通了。 只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會有溝通。 雙方達(dá)成協(xié)議就是一次良好的溝通。 良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)?！皡擦种械囊豢脴涞沽藚s無人聽到，它是否發(fā)出了聲響？”信息源編 碼通 道解 碼接受者噪 聲反 饋發(fā)送者接收者信息信息信息信息 溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定渠道傳遞給接受者的過程。 信息：溝通發(fā)生之前，必須存在一個(gè)意圖，我們稱之 為要被傳遞的信息。通道：由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。解碼：接受者在接受信息后，將符號化的信息還原為 思想，并理解其含義。噪聲：妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程 的各個(gè)環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。反饋：接受者把信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被 理解進(jìn)行核實(shí)。制造經(jīng)理發(fā)送者采購經(jīng)理接收者共同背景思想1編 碼通 道解 碼思想2案 例：假設(shè)制造經(jīng)理發(fā)現(xiàn)需要一種零件，他必須與采購經(jīng)理溝通，把這個(gè)信息傳達(dá)給他。傳 送反 饋思想1： 制造經(jīng)理認(rèn)為我們需R77零件編碼： 給采購經(jīng)理寫便函指示定購R77通道： 通過內(nèi)部信箱將便函傳遞給采購經(jīng)理解碼： 把便函信息回譯為思想思想2： 認(rèn)識到他需要購買汽車半軸。案 例 分 析 名醫(yī)勸治的失敗 溝通方式口頭方式