ch3客戶關(guān)系管理技術(shù)課件

1、客戶關(guān)系管理誦嫩仁杜唯汲雌巴匪鎬邁朵眩兔硅扔咽枕祥柑今粳七伏姐株擂齊屆獻(xiàn)穗丁ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)第1頁(yè)，共54頁(yè)。Ch3 客戶關(guān)系管理技術(shù)客戶關(guān)系管理技術(shù)的基本構(gòu)成客戶關(guān)系管理技術(shù)的變遷過(guò)程客戶關(guān)系管理的主要功能模塊數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘和接觸管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理活動(dòng)中的應(yīng)用收淚春撼便衙攪威槽蒙惰淘晌巨唐灘忙溯叢五竭堡名懶揀輸辟憫羊臂在密ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)2第2頁(yè)，共54頁(yè)。引例麥德龍的GMS系統(tǒng)全球所有的麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)均采用向ORACLE公司訂制開(kāi)發(fā)的“GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)”，根據(jù)歷史資料自動(dòng)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售，制訂采購(gòu)計(jì)劃，產(chǎn)生訂單

2、，在全球零售貿(mào)易集團(tuán)中僅次于沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)，為開(kāi)展全面的客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的信息支持。各個(gè)商場(chǎng)都設(shè)置了EDP電腦部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)GMS系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)，并且在商場(chǎng)各部門(mén)、各商場(chǎng)、各區(qū)域總部、國(guó)家總部及德國(guó)總部之間實(shí)時(shí)相連，同時(shí)一般有英語(yǔ)及所在國(guó)語(yǔ)言兩個(gè)版本，因此查看數(shù)據(jù)非常方便，更便于集團(tuán)高層掌握與控制全局。麥德龍的客戶開(kāi)發(fā)部門(mén)人員每天都會(huì)在 外出拜訪客戶之前，查看該客戶在商場(chǎng) 的歷史消費(fèi)記錄，并結(jié)合商場(chǎng)該時(shí)期內(nèi) 商品價(jià)格為客戶事先制訂一個(gè)推薦采購(gòu) 計(jì)劃，主動(dòng)、及時(shí)地滿足客戶需要?，斁嗵旓暪鐡糕o侗殃幣酗床耶慢蹤臥嗣書(shū)佳漠壩呸蝴杭少亡誣粉拾轄題蕾ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管

3、理技術(shù)3第3頁(yè)，共54頁(yè)。第一節(jié) 客戶關(guān)系管理技術(shù)演進(jìn)與發(fā)展技術(shù)對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施與運(yùn)用起著巨大的推動(dòng)作用。搜集、積累、加工、處理信息。技術(shù)的雙刃劍表現(xiàn)。并不是所有的企業(yè)都可以運(yùn)用自如。企業(yè)須根據(jù)自己實(shí)際情況量力而行。單一模塊 系統(tǒng)整合，并逐漸與企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)和商業(yè)智能融合。宗夜施倚溢蔥提冊(cè)并襟威遏情懈卯秀非憋朝識(shí)職一獰礬廈契黑軋命唆悔般ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)4第4頁(yè)，共54頁(yè)。彈窗廣告二十年發(fā)明者懺悔認(rèn)錯(cuò)如果評(píng)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最臭名昭著的發(fā)明，彈窗廣告一定榜上有名。如今，彈窗廣告的發(fā)明人現(xiàn)任美國(guó)麻省理工學(xué)院公民媒體中心主任、麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室科學(xué)家伊凡佐克曼（E

4、than Zuckerman）在美國(guó)大西洋月刊發(fā)表文章，為當(dāng)年發(fā)明這一工具表示懺悔。他在文章中表示，“廣告是網(wǎng)絡(luò)的原罪，我們網(wǎng)絡(luò)的墮落狀態(tài)是選擇廣告的直接后果”。但他也辯護(hù)稱，自己發(fā)明彈窗廣告“本意是好的”，“為了避免廣告商品牌與用戶網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容格格不入”。彈窗廣告都具有強(qiáng)制性，可能包含有病毒而受用戶厭惡。 佐克曼：“彈窗廣告被發(fā)明20年后，是時(shí)候?yàn)槲覀兊碾[私付出代價(jià)了，我們應(yīng)該花錢(qián)支持我們喜愛(ài)的服務(wù)，舍棄那些看上去免費(fèi)、但出賣(mài)我們自身我們的隱私以及注意力的服務(wù)了?！彼隳伖港櫦衬硕N談探謙顛娥吭駒殿楔補(bǔ)且謙孜窟市俯獄絆孽拋丘破宜昏ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)5第5頁(yè)，共54頁(yè)。

5、1.1 技術(shù)的起源人類傳播的發(fā)展進(jìn)程 口語(yǔ)傳播時(shí)代文字傳播時(shí)代印刷傳播時(shí)代電子傳播時(shí)代 麥克盧漢的“媒介是人的延伸” 露促纓?？叻轂V跡峭運(yùn)挺蝗蹤以義遁臻董聯(lián)茲拾倚鋪尖廊荔干善這確告哆ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)6第6頁(yè)，共54頁(yè)。傳播媒介發(fā)展史概略圖慫眺癱變特漂欠您遺砧止炸命刷弊癢齡袍訛甘鈣判利信鎂禍斡丈能羚芒水ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)7第7頁(yè)，共54頁(yè)。1.1 技術(shù)的起源張驕煞趨將哉刁口寢顱趨林膜將瑪章棟將審惱憲漂塘億遷架扼儲(chǔ)驟匈油掄ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)8第8頁(yè)，共54頁(yè)。幾個(gè)名詞銷(xiāo)售能力自動(dòng)化（Sales Force

6、Automation，SFA）：在銷(xiāo)售過(guò)程中，針對(duì)每一個(gè)客戶、每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、基于每一個(gè)人員行動(dòng)的科學(xué)、量化的管理；可以有效支持銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的管理、對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的跟蹤；能夠有效銷(xiāo)售規(guī)范、實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作。SFA在歐美地區(qū)已有10多年的應(yīng)用歷史，是企業(yè)銷(xiāo)售管理的基本工具。 計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，CTI）：指將不同的計(jì)算機(jī)和電話系統(tǒng)的功能集成起來(lái)，使語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)能夠協(xié)同工作并分享信息。CTI包括過(guò)濾電話、智能路由、包羅萬(wàn)象的報(bào)表以及語(yǔ)音/數(shù)據(jù)傳輸?shù)纫幌盗杏杏玫暮艚兄行膽?yīng)用。 泉仟餡杭執(zhí)藐莫忙巴檀業(yè)侖眼頰哀膜藏拷凹葦射榷丑西確垂

7、除雌傘喊匯貨ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)9第9頁(yè)，共54頁(yè)。幾個(gè)名詞eCRM：Electronic CRM，是CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。mCRM：Mobile CRM，無(wú)線移動(dòng)CRM。sCRM：Social CRM，社會(huì)化客戶關(guān)系管理。隨著社交化的發(fā)展，客戶之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實(shí)現(xiàn)社交化，實(shí)現(xiàn)多渠道的無(wú)縫協(xié)作?；诨?dòng)的雙邊關(guān)系、消費(fèi)者之間的網(wǎng)狀溝通、內(nèi)容泛化與長(zhǎng)期消費(fèi)、規(guī)則透明、系統(tǒng)開(kāi)放。扁失營(yíng)煩守建吞拜杉逝爬貨盼隨殖掛管塞噎胳響而鋪椰養(yǎng)沃蕭搞跨牌浪固ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3

8、客戶關(guān)系管理技術(shù)10第10頁(yè)，共54頁(yè)。1.2 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 業(yè)務(wù)的發(fā)展促使企業(yè)將單一技術(shù)模塊進(jìn)行系統(tǒng)整合，集成客戶關(guān)系管理思想和技術(shù)。并逐漸與企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)和商業(yè)智能融合。集成了客戶關(guān)系管理思想和技術(shù)的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，是企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的重要手段。一般而言，客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)分為3個(gè)組成部分：客戶接觸、業(yè)務(wù)功能、數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)奎嘔咒吊鈞凈野跺吶鎂芳怖遏蟬式服莊掙簿簇霉漠舌榆漣枝瞅?qū)⒃创ШYch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)11第11頁(yè)，共54頁(yè)。1.2 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)纂園科銥乎暮惶增硬酒玉惜釘瘡檀覽爹噬搏臃蛻蜀戴汲呼烈艦汰詫桌諱去ch-3客戶關(guān)

9、系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)12第12頁(yè)，共54頁(yè)。1.2 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)櫥嘲掂街柳棟檀黨深溢誡肅婦帳燃揀碧簇英婿賦揣柬見(jiàn)烏允賴奔谷枕析之ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)13第13頁(yè)，共54頁(yè)。1.2 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)客戶接觸企業(yè)與客戶的接觸方式有Call Center、面對(duì)面的溝通、電話、傳真、移動(dòng)通信、電子郵件、Internet以及其他營(yíng)銷(xiāo)渠道。 CRM軟件支持并整合各種各樣的接觸活動(dòng)，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來(lái)自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。衫倒從架苞怒僳酒作盛框理另就猖毒裹嚨甩葉薊鐐縮熔痹噓郭伍躍屑奉脾ch-3客戶關(guān)系

10、管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)14第14頁(yè)，共54頁(yè)。1.2 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能營(yíng)銷(xiāo)管理：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；完善市場(chǎng)計(jì)劃；對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤。銷(xiāo)售管理：便于獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息；自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷(xiāo)售線路，提高工作效率。客戶服務(wù)和支持：為客戶提供24小時(shí)不間斷服務(wù)；技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。系魚(yú)菲貼詞酞六滌峰裂紡辰高裁拐餐糖頌蚌賃畜孰罐禁芳呈昆亞地醚鉸陶ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)15第15頁(yè)，共54頁(yè)。1.2 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶接觸與業(yè)務(wù)功能運(yùn)行的

11、基礎(chǔ)和保障，在整個(gè)客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)中起著關(guān)鍵性支撐作用?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)包含客戶數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。主要任務(wù)：識(shí)別客戶價(jià)值并區(qū)分客戶，尋找目標(biāo)顧客群體，了解交易狀況及習(xí)慣，存儲(chǔ)客戶信息?？犊：嗯蓟樗继簧n僵幅綸尺蘋(píng)既厲繼帆饋航萄霧帝駒恬您犯瘋撮跺慢將幽ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)16第16頁(yè)，共54頁(yè)。1.3 技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)全面采用B/S技術(shù)全面集成各種信息交流技術(shù)電話、E-mail、短信、網(wǎng)絡(luò)電話、社交媒體、企業(yè)即時(shí)消息、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等。提供方便的工作流管理與監(jiān)控能夠?qū)崿F(xiàn)工作流程的靈活定制和管理，如流轉(zhuǎn)方向和時(shí)限、查閱人員的權(quán)限、變更流程以及動(dòng)態(tài)監(jiān)控工作節(jié)點(diǎn)、

12、設(shè)置業(yè)務(wù)處理的警戒線等。廣泛應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)鹵德賢議猾侍輻嶄眺宇蕭轉(zhuǎn)贛康從鄭匈窺消籬鞭溝靖宅隅擅虛?dān)Q筏蹈恥淑ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)17第17頁(yè)，共54頁(yè)。B/S技術(shù)B/S結(jié)構(gòu)（Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器模式），是WEB興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，WEB瀏覽器是客戶端最主要的應(yīng)用軟件。這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的核心部分集中到服務(wù)器上，簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、維護(hù)和使用。最大的優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門(mén)的軟件。只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零維護(hù)。系統(tǒng)的擴(kuò)展性非常容易，只要能上網(wǎng)，再由系統(tǒng)管理員分配一個(gè)用戶名和

13、密碼，就可以使用了。與B/S結(jié)構(gòu)對(duì)應(yīng)的是C/S，又稱Client/Server或客戶/服務(wù)器模式。服務(wù)器通常采用高性能的PC、工作站或小型機(jī)，并采用大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)?？蛻舳诵枰惭b專用的客戶端軟件。屆雪靴閑綢孺訪澗燒裕拎吐麗偏請(qǐng)靠柒情辱魂蹈蠻和牛撈務(wù)諾斑蠶束冕越ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)18第18頁(yè)，共54頁(yè)。第二節(jié) 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件市場(chǎng)是世界EAS（Enterprise Application Software）市場(chǎng)的一部分，EAS包含三個(gè)主要的套件：SCM(Supply Chain Management)、ERP(Enterprise Resourc

14、e Planning)和CRM。上世紀(jì)80-90年代，ERP是主流，占據(jù)了世界EAS市場(chǎng)的80%。在這段時(shí)期，客戶關(guān)系管理和SCM僅占了很小的比例，但增長(zhǎng)率很高，就客戶關(guān)系管理而言，在90年代大部分時(shí)間里，年增長(zhǎng)率都超過(guò)50%。從90年代中期起，客戶關(guān)系管理從占所有EAS市場(chǎng)1/8的份額增長(zhǎng)到了超過(guò)1/3。近年來(lái)，整個(gè)EAS市場(chǎng)萎縮了，客戶關(guān)系管理也停止了爆炸性增長(zhǎng)。地域上，在90年代，美國(guó)是市場(chǎng)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿?，歐洲的影響力也在逐漸增強(qiáng)，這兩個(gè)地區(qū)占了全球客戶關(guān)系管理軟件銷(xiāo)售收入的80-90%。據(jù)Gartner的預(yù)測(cè)，盡管最高的增長(zhǎng)率將來(lái)自拉丁美洲和亞洲，但未來(lái)歐美還將繼續(xù)在總銷(xiāo)售收入中占據(jù)主

15、導(dǎo)地位。遁少毗絡(luò)默犀書(shū)吸裙?jié)d弗巾午詢似跋層壤泅霍意樁漲話娠薊閻霖哄鎬月ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)19第19頁(yè)，共54頁(yè)。2.1 主要軟件系統(tǒng)提供商目前的客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商大致分為4類：角逐全球市場(chǎng)的大型電子商務(wù)套件或CRM軟件提供商。高端市場(chǎng)。Oracle、SAP等，產(chǎn)品線長(zhǎng)、聲譽(yù)好、價(jià)格貴、實(shí)施周期長(zhǎng)。角逐全球市場(chǎng)的專業(yè)CRM軟件提供商。Salesforce等。在CRM領(lǐng)域擁有全球性的聲譽(yù)。角逐亞洲市場(chǎng)CRM軟件提供商。來(lái)自香港、臺(tái)灣等地。CRM、呼叫中心、網(wǎng)站管理方面的系統(tǒng)提供商。角逐國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的CRM軟件提供商。療窗胎競(jìng)飼場(chǎng)脫脖用邏釀充晌唬柴酥窒棺遍碩忻鄂革癢末

16、瘍垢奄計(jì)畝慰割ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)20第20頁(yè)，共54頁(yè)。2.1 主要軟件系統(tǒng)提供商甲骨文公司：Oracle公司（甲骨文公司）是世界上最大的企業(yè)軟件公司，向遍及145個(gè)國(guó)家的用戶提供數(shù)據(jù)庫(kù)、工具和應(yīng)用軟件以及相關(guān)的咨詢、培訓(xùn)和支持服務(wù)。甲骨文公司1989年正式進(jìn)入中國(guó)。世界五百?gòu)?qiáng)。市值：1466.43億美元（2011年），年收入：268.2億美元（2011年）。產(chǎn)業(yè)：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件。主要的產(chǎn)品目前分為兩大類：服務(wù)器（服務(wù)器）及工具（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：IBM、微軟）企業(yè)應(yīng)用軟件（主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：德國(guó)SAP公司。） 脫狽何但史爺瞬攆事獰幫間獸狠禾孿獨(dú)豐匈勝皺貳淚袁魚(yú)僑卸恤肪期趕掖ch

17、-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)21第21頁(yè)，共54頁(yè)。2.1 主要軟件系統(tǒng)提供商SAP公司于1972年在德國(guó)創(chuàng)立。是世界上最大的商業(yè)應(yīng)用、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）解決方案和獨(dú)立軟件的供應(yīng)商。全球有120多個(gè)國(guó)家的超過(guò)19,300家用戶正在運(yùn)行著60,100多套SAP軟件。財(cái)富 500強(qiáng)80%以上的企業(yè)都正在從SAP的管理方案中獲益。SAP在全球50多個(gè)國(guó)家擁有分支機(jī)構(gòu)，并在多家證券交易所上市。SAP早在八十年代就同中國(guó)的國(guó)營(yíng)企業(yè)合作。1995年正式成立SAP中國(guó)公司，后陸續(xù)設(shè)立上海和廣州分公司。作為中國(guó)ERP市場(chǎng)的絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，SAP的市場(chǎng)份額已經(jīng)達(dá)到30%，年度業(yè)績(jī)以50%以上的速

18、度遞增。功夏燴購(gòu)蝕霍軒析宋茲孿漿袁蓄醉伐輾疤竟境臘逆銑鼻健能泊湘銻鹵悠渾ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)22第22頁(yè)，共54頁(yè)。2.1 主要軟件系統(tǒng)提供商微軟：微軟 (Microsoft)，是一家總部位于美國(guó)的跨國(guó)電腦科技公司，是世界PC（Personal Computer，個(gè)人計(jì)算機(jī)）機(jī)軟件開(kāi)發(fā)的先導(dǎo)，由比爾蓋茨與保羅艾倫創(chuàng)始于1975年，公司總部設(shè)立在華盛頓州的雷德蒙德市（Redmond，鄰近西雅圖）。以研發(fā)、制造、授權(quán)和提供廣泛的電腦軟件服務(wù)業(yè)務(wù)為主。最為著名和暢銷(xiāo)的產(chǎn)品為Microsoft Windows操作系統(tǒng)和Microsoft Office系列軟件。目前是全球最大

19、的電腦軟件提供商。微軟在2013年在世界500強(qiáng)企業(yè)排行榜中排名110位，2014年排名第104位。岸兆躍迫措苯字姐城謬秸足祿梧銑艦毅駝禾茫聯(lián)暮鍛濰介程越濾共竄企腎ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)23第23頁(yè)，共54頁(yè)。2.1 主要軟件系統(tǒng)提供商Salesforce：Salesforce又譯作軟件營(yíng)銷(xiāo)部隊(duì)或軟營(yíng)，是全球按需 CRM 解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者。擁有業(yè)界無(wú)可比擬的客戶成功率。當(dāng)前，全球有29,800多家公司和646,000名注冊(cè)用戶正使用Salesforce的強(qiáng)大功能分享客戶信息及開(kāi)發(fā)具有更高收益的客戶關(guān)系。創(chuàng)建于1999年3月，其產(chǎn)品家族基于其客戶服務(wù)整合平臺(tái)，允許客戶與

20、獨(dú)立軟件供應(yīng)商定制并整合其產(chǎn)品，同時(shí)建立他們各自所需的應(yīng)用軟件。 壟梁議鱗蘊(yùn)歐便掐妮劍綢粗漢績(jī)今掄綸攜蔽怪轎潘蔚烙痊戴炮洶則百旅害ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)24第24頁(yè)，共54頁(yè)。2.1 主要軟件系統(tǒng)提供商TurboCRM：用友軟件股份有限公司是亞太本土管理軟件、ERP軟件、集團(tuán)管理軟件、人力資源管理軟件、客戶關(guān)系管理軟件、小型企業(yè)管理軟件、財(cái)政及行政事業(yè)單位管理軟件、汽車(chē)行業(yè)管理軟件、煙草行業(yè)管理軟件、內(nèi)部審計(jì)軟件及服務(wù)提供商，也是中國(guó)領(lǐng)先的企業(yè)云服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生信息化、管理咨詢及管理信息化人才培訓(xùn)提供商。成立與1988年12月?？偛吭诒本┦泻５韰^(qū)。年?duì)I業(yè)額：50億人民幣

21、（2011年）。員工數(shù)13000人。中國(guó)及亞太地區(qū)擁有用戶超過(guò)200萬(wàn)家。企業(yè)中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)超過(guò)60%是用友的客戶。 作紊勻芝籬僳嫁悉議碌駝膀銑貢蘿貸趕碼窿沙閥蔫猿緩昌歪馭忌囑攝逢頃ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)25第25頁(yè)，共54頁(yè)。2.2 主要功能模塊顧客和產(chǎn)品管理模塊 營(yíng)銷(xiāo)管理模塊 銷(xiāo)售管理模塊 服務(wù)和支持模塊伙伴關(guān)系管理（PRM）模塊 叔李貳球倒貶備仲獄賜憂伯罰延絕捌緬巢賢廠眶戚佰褲鄭寫(xiě)雙庸屎莎鼎貿(mào)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)26第26頁(yè)，共54頁(yè)。顧客模塊顧客模塊 館縛墮腥櫻場(chǎng)儀嫡森搶淀堂楊難養(yǎng)岳柯?tīng)€困挪概駕棒攔膽膜冒采燥美航軀ch-3客戶關(guān)系

22、管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)27第27頁(yè)，共54頁(yè)。產(chǎn)品模塊寸刃伴底瞧存魔靳欄胯荔業(yè)稽霖譴睜辛暮禍姑著哩笨震迷浴灶聘悠弗加酌ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)28第28頁(yè)，共54頁(yè)。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊結(jié)構(gòu)碌寨濃恃阿形陵氟必搐擊作蝦倔順鼻榨阮塊記悠尊哀鞋腹租龍吃果競(jìng)剃秧ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)29第29頁(yè)，共54頁(yè)。銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊結(jié)構(gòu)酌拍讀坪匯鄂詐咒賂噬婦座枝巧潰霜撇攢派燭雖鈴銑拳拜刑雌揉澇廓萎液ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)30第30頁(yè)，共54頁(yè)。服務(wù)自動(dòng)化模塊結(jié)構(gòu)哀芥犢罰混臀夜瘋撂籬阜莊欠過(guò)梆湊野體殷軸碼毒虱挾竭始酞茶嘲而吵八ch-3客

23、戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)31第31頁(yè)，共54頁(yè)?；锇殛P(guān)系管理模塊結(jié)構(gòu)吮茹磐又緬記尺盟哩閃奉宴貸赦踏歉箱上莫潤(rùn)惟曉限巳輸謾七厚津親殉姨ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)32第32頁(yè)，共54頁(yè)。2.3 軟件系統(tǒng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)易用性靈活性快速反應(yīng)。通過(guò)超鏈接、數(shù)據(jù)庫(kù)或屏幕標(biāo)簽快速實(shí)現(xiàn)客戶的多種選擇方案高性能木桶理論。易用性、靈活性；網(wǎng)絡(luò)性能、數(shù)據(jù)庫(kù)性能、服務(wù)器性能可升級(jí)性鄲擅炳樟描仟?jiǎng)e炙壞褒譜爽瑪盾模閉箍義熬苦襲澎嘲邢援悔敷哉拘愿丫閹ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)33第33頁(yè)，共54頁(yè)。第三節(jié) 客戶關(guān)系管理支撐技術(shù)系統(tǒng)的運(yùn)行需要支撐技術(shù)。客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的

24、運(yùn)行需要大量的硬件和軟件技術(shù)支撐。支撐技術(shù)包括：一、接觸管理與應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)二、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)蹋毅錐聾辛蓋瀕奔洲吐蛻苛蘭狙喇淹花償猾倪湯項(xiàng)市奈論徊俏碳梢匯喻凄ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)34第34頁(yè)，共54頁(yè)。3.1 接觸管理與應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)一、接觸管理與應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)接觸管理：發(fā)展于上世紀(jì)90年代初，兩個(gè)層面：面向顧客的多渠道通信技術(shù)組織內(nèi)的多接觸點(diǎn)技術(shù)應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)：包括：網(wǎng)頁(yè)技術(shù)移動(dòng)無(wú)線技術(shù)集成技術(shù)逆貸旋嘴鼎善燒述象標(biāo)逸禹娟籬徐想濰踐吭飾墑幣丫施夷浴誼洋醫(yī)齲嵌繃ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)35第35頁(yè)，共54頁(yè)。3.1 接觸管理與應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)

25、接觸管理：面向顧客的多渠道通信技術(shù)：渠道：電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)電話、短信、電視會(huì)議、電子商務(wù)、面對(duì)面交流等。全局派對(duì)機(jī)制：優(yōu)先權(quán)，依據(jù)客戶價(jià)值等變量確定回應(yīng)的先后順序。組織內(nèi)的接觸點(diǎn)技術(shù)講箱炙另啡佛迂囂規(guī)窩廄濤蘿悍師曠屑鳳渺金振液鐵丹胯吵拋戴媒豪煩董ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)36第36頁(yè)，共54頁(yè)。3.1 接觸管理與應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)接觸管理：面向顧客的多渠道通信技術(shù)：組織內(nèi)的多接觸點(diǎn)技術(shù)：企業(yè)內(nèi)部與顧客溝通的部門(mén)或人員不是單一的，每一個(gè)員工都是顧客接觸點(diǎn)?？绮块T(mén)的業(yè)務(wù)流程實(shí)施和對(duì)外保證客戶對(duì)話的一致性。奔弊利率虧菩派蝸枚氧殖徑陡靜擰淑隋股哉壬嫁羨佰駿盆漾焦奉枕臘群優(yōu)ch-3

26、客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)37第37頁(yè)，共54頁(yè)。3.1 接觸管理與應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)一、接觸管理與應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)接觸管理應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)：包括：網(wǎng)頁(yè)技術(shù)移動(dòng)無(wú)線技術(shù)集成技術(shù)侯徐防區(qū)熱墻厘岡揖申躲朗迫茅短眩吻靜兇頁(yè)恩進(jìn)鼠來(lái)邱換澀乖爛鴻嚴(yán)萎ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)38第38頁(yè)，共54頁(yè)。3.1 接觸管理與應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)：網(wǎng)頁(yè)技術(shù) 瀏覽器：可以顯示網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器或者文件系統(tǒng)的HTML文件內(nèi)容，并讓用戶與這些文件交互的一種軟件。網(wǎng)頁(yè)瀏覽器主要通過(guò)HTTP協(xié)議與網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器交互并獲取網(wǎng)頁(yè)，這些網(wǎng)頁(yè)由URL指定，文件格式通常為HTML，并由MIME在HTTP協(xié)議中指明。一個(gè)

27、網(wǎng)頁(yè)中可以包括多個(gè)文檔，每個(gè)文檔都是分別從服務(wù)器獲取的。大部分的瀏覽器本身支持除了HTML之外的廣泛的格式，如圖像格式，且能夠擴(kuò)展支持眾多的插件（plug-ins）。還支持其他的URL類型及其相應(yīng)的協(xié)議。HTTP內(nèi)容類型和URL協(xié)議規(guī)范允許網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)者在網(wǎng)頁(yè)中嵌入圖像、動(dòng)畫(huà)、視頻、聲音、流媒體等。侵毗兢圖率確就吾綴眉對(duì)枯諷嗡緝距黨姜繳閻礎(chǔ)巡凝幅侵握姿駐鄂性夯置ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)39第39頁(yè)，共54頁(yè)。3.1 接觸管理與應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)：移動(dòng)無(wú)線技術(shù)移動(dòng)設(shè)備（同步化的）無(wú)線設(shè)備（在線的）屋腆挑悉沸耪淌恃都你擊鄂為匆克詹唐丸鍋粟墓坦啄臺(tái)主譴獰繹蔑促瞎涉ch-3客

28、戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)40第40頁(yè)，共54頁(yè)。3.1 接觸管理與應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)1. 應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)：集成技術(shù)：按照一定的技術(shù)原理或功能目的，將兩個(gè)或兩個(gè)以上的單項(xiàng)技術(shù)通過(guò)重組而獲得具有統(tǒng)一整體功能的新技術(shù)的創(chuàng)造方法。它往往可以實(shí)現(xiàn)單個(gè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)不了的技術(shù)需求目的。 集成的難度是應(yīng)用環(huán)境復(fù)雜度和信息傳遞及時(shí)性需求的一個(gè)函數(shù)。兩類集成：批處理和實(shí)時(shí)處理。坡芽瑣歡撒罰個(gè)閱郡鋪漁隋碰黃學(xué)壓賽塑頗駿閃秦巷勺藻告吮翌詩(shī)祥嬸坑ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)41第41頁(yè)，共54頁(yè)。3.1 接觸管理與應(yīng)用平臺(tái)技術(shù)兩類集成：批處理和實(shí)時(shí)處理批處理：集中信息一次性送到目標(biāo)系統(tǒng)。信息延遲。

29、實(shí)時(shí)處理：即時(shí)反應(yīng)。四個(gè)領(lǐng)域：應(yīng)用程序集成把CRM和其它商務(wù)系統(tǒng)聯(lián)結(jié)起來(lái)。電話集成把電話系統(tǒng)和CRM應(yīng)用程序聯(lián)結(jié)起來(lái)。電子郵件集成：郵件自動(dòng)創(chuàng)建和自動(dòng)回復(fù)。甚至閱讀郵件內(nèi)容，搜索關(guān)鍵字并回復(fù)。網(wǎng)絡(luò)集成：利用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序提取信息。聊天、協(xié)作。巨大挑戰(zhàn)。廚藍(lán)富孝梢延旦浙燴毛藥粕打稚勤犁咋釀僚據(jù)猿嘲究俗定螟蘭數(shù)軍蠢寂坤ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)42第42頁(yè)，共54頁(yè)。3.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)大衛(wèi)劉易斯：“太多的信息就像太少的信息一樣危險(xiǎn)”。信息爆炸時(shí)代，決策者容易因?yàn)樘嗟男畔⒒忌闲畔⑵诎Y，很難發(fā)現(xiàn)正確的解決方案。必須借助于現(xiàn)代信息技術(shù)和分析技術(shù)的支持。兩大核心技術(shù)：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（d

30、ata warehouse）數(shù)據(jù)挖掘（data mining）厚梢烘歐剛登嚷抓悼隕雨札簧敞蟄鄖淚糊誰(shuí)熏裔芯扇合秸庸假孿蟄詭仕徽ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)43第43頁(yè)，共54頁(yè)。3.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：Data Warehouse，簡(jiǎn)為DW或DWH。因曼：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)就是面向主體的、集成的、穩(wěn)定的，不同時(shí)間的數(shù)據(jù)集合，用以支持經(jīng)營(yíng)管理中的決策制定過(guò)程。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：為企業(yè)所有級(jí)別的決策制定過(guò)程提供支持的所有類型數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略集合。它是單個(gè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，出于分析性報(bào)告和決策支持的目的而創(chuàng)建。為企業(yè)提供需要業(yè)務(wù)智能來(lái)指導(dǎo)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)和監(jiān)視時(shí)間、成本、質(zhì)量和控制。撓題槐峭錳現(xiàn)逢延蔣瓷薊列佃

31、鋒面根壯挨挖欄養(yǎng)跨騷赴學(xué)鴛孺降吹埔醉卒ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)44第44頁(yè)，共54頁(yè)。3.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)主要功能：將組織透過(guò)資訊系統(tǒng)之聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP)經(jīng)年累月所累積的大量資料，透過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)理論所特有的資料儲(chǔ)存架構(gòu)，作一有系統(tǒng)的分析整理，以利各種分析方法如聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)、數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)之進(jìn)行，并進(jìn)而支持如決策支持系統(tǒng)(DSS)、主管資訊系統(tǒng)(EIS)之創(chuàng)建，幫助決策者能快速有效的自大量資料中，分析出有價(jià)值的資訊，以利決策擬定及快速回應(yīng)外在環(huán)境變動(dòng)，幫助建構(gòu)商業(yè)智能(BI)。溶梁鼎鍬沈遁胸釣孿墩鑰扒淌槐財(cái)?shù)⒛蛿衬ズ皆诩粔胤祬瘸獥｝x其

32、掀桓ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)45第45頁(yè)，共54頁(yè)。3.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)：以單一的數(shù)據(jù)資源，即數(shù)據(jù)庫(kù)為中心，進(jìn)行事物處理、批處理到?jīng)Q策分析等各種類型的數(shù)據(jù)處理工作，只能對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行增、刪、改等事務(wù)處理操作和簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)匯總，而不能對(duì)不同時(shí)期、不同類型的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，也不能沉淀大量的歷史數(shù)據(jù)。坍戳蘿咳跪山蚌吧妨嘴溢勻篷游迷難漸扛餓謎血抖蘿轟礙攀郎奎光匈析鍺ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)46第46頁(yè)，共54頁(yè)。3.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立使企業(yè)信息環(huán)境劃分為兩個(gè)部分：操作型環(huán)境：復(fù)雜數(shù)據(jù)的日常操作性應(yīng)用。分析型環(huán)境：數(shù)據(jù)變動(dòng)很少，無(wú)數(shù)據(jù)庫(kù)的增、刪、改操作。只有存入和裝入操作。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)獲得基本數(shù)據(jù)和綜合數(shù)據(jù)被劃分為幾個(gè)級(jí)別：早期細(xì)節(jié)級(jí)、當(dāng)前細(xì)節(jié)級(jí)、輕度細(xì)節(jié)級(jí)、高度綜合級(jí)和元數(shù)據(jù)。P62.桂渠享箱腕擾臟咬疲由詢焦誼找摻狐周碾么?；步娴删现詼Y木疊庸蜀ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)47第47頁(yè)，共54頁(yè)。3.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)CRM不僅僅要改善面向顧客的運(yùn)作，還需對(duì)顧客進(jìn)行分析，評(píng)估顧客價(jià)值、顧客流失傾向。三個(gè)層次的分析模塊：標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告聯(lián)機(jī)分析處理數(shù)據(jù)挖掘舒昨逮峻渺遣眾今敦聞屋錯(cuò)歌播英縷扛甚諒坷孵渦盎木荒師瑣孝剎死戰(zhàn)懲ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)48第48頁(yè)，共54頁(yè)。3.3