深圳中信電銷業(yè)務(wù)知識(shí)題庫（二）附答案

1、深圳中信電銷業(yè)務(wù)知識(shí)題庫（二） 試卷滿分100分，85分及格，答題時(shí)間30分鐘，遲到超過5分鐘或超過30分鐘未結(jié)束考試或缺考，均視為考試不及格，作弊直接予以不及格處理，祝各位取得好成績！基本信息：矩陣文本題 *張三深圳中信電銷新快現(xiàn)李四組10020姓名：_地區(qū)：_項(xiàng)目：_組別：_勤杰工號(hào):_一、單選題（每題3分，共30分）1.內(nèi)部品質(zhì)差錯(cuò)單，錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A.特級(jí)風(fēng)險(xiǎn)扣罰100元; 【正確答案】B.一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)扣罰50元;C.二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)扣罰40元;D.三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)扣罰20元;2.未確認(rèn)客戶無問題、未有結(jié)束語等，先于客戶掛機(jī)，按照品質(zhì)規(guī)則（ ）處罰（ ）元。（） 單選題 *A.特級(jí);80元 【正

2、確答案】B.一級(jí);50元C.二級(jí);40元D.三級(jí);20元3.外呼同一客戶每日（）次，每月（）次，外呼客戶次數(shù)超過標(biāo)準(zhǔn)則判定特級(jí)。（） 單選題 *A.2;10B.2;8 【正確答案】C.2;12D.2;64.客戶9月7日辦理了一筆12期的新快現(xiàn)業(yè)務(wù)，詢問坐席如果11月4號(hào)我提前還收取多少違約金（） 單選題 *A.剩余未還的分期本金加收剩余未上賬本金1%B.剩余未還的分期本金加收剩余未上賬本金2% 【正確答案】C.剩余未還的分期本金加收剩余未上賬本金3%D.不收取違約金5.客戶資料登記為男性，但接聽電話時(shí)客戶聲音明顯為女性，應(yīng)怎樣處理（） 單選題 *A、非持卡人不可透露信息，另約時(shí)間回電為持卡人辦

3、理業(yè)務(wù) 【正確答案】B、無需理會(huì)繼續(xù)辦理C、詢問能夠聯(lián)系到持卡人的電話號(hào)碼致電持卡人辦理業(yè)務(wù)D、以上都不對(duì)6.以下內(nèi)容屬于品質(zhì)規(guī)則“信息核實(shí)”項(xiàng)目的是:（） 單選題 *A.開場(chǎng)白需稱呼客戶全名，確認(rèn)是持卡人接聽;B.電話斷線或預(yù)約重新致電需再次進(jìn)行核身;C.為持卡人本人辦理業(yè)務(wù);D.以上都正確。 【正確答案】7.以下信息安全檢查是正確的（） 單選題 *A.進(jìn)出職場(chǎng)無需佩戴工牌B.職場(chǎng)辦公桌面可以帶口紅，眉筆等化妝品C.進(jìn)職場(chǎng)可以帶無線藍(lán)牙耳機(jī)D.以上情況都不允許 【正確答案】8.關(guān)于下線情況以下正確的是哪項(xiàng)（） 單選題 *A、如坐席存在品質(zhì)問題，應(yīng)直接扣罰加下線B、如坐席當(dāng)月品質(zhì)3單、相同品質(zhì)

4、2單扣罰加下線 【正確答案】C、如坐席出現(xiàn)疑似服務(wù)態(tài)度，不用報(bào)備組長直接扣罰加下線D、如坐席出現(xiàn)拖通時(shí)的情況，直接扣罰加下線9.關(guān)于監(jiān)聽人員品質(zhì)存在問題后的做法，正確的是（） 單選題 *A、立即上報(bào)質(zhì)檢組長，溝通解決辦法 【正確答案】B、不用管坐席，正常監(jiān)聽開單即可C、立即找到坐席直系組長告知情況后就不需要再次跟進(jìn)D、找到坐席本人強(qiáng)制要求下線1-3天10.信息安全檢查期間不可出現(xiàn)的是（） 單選題 *A.日常監(jiān)聽表;B.信息安全周查表;C.錄音下載權(quán)限表;D.中信入離職表 【正確答案】二、多選題（每題5分，共30分）1.線上常見投訴類型主要有（） *A.業(yè)務(wù)流程、話術(shù)、營銷產(chǎn)品、費(fèi)用不滿; 【正

5、確答案】B.客戶不耐煩、認(rèn)為有欺騙嫌疑而要投訴; 【正確答案】C.表示電話構(gòu)成騷擾、對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿，或者客戶情緒激動(dòng)，出現(xiàn)不雅字眼; 【正確答案】D.溝通過程中明確表示要致電客服或者第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴; 【正確答案】2.下列坐席那些行為觸犯了服務(wù)態(tài)度問題（） *A.當(dāng)客戶拒絕時(shí)，坐席語調(diào)突然升高，表現(xiàn)不耐煩; 【正確答案】B.營銷時(shí)，客戶已多次拒絕，同事告知客戶:現(xiàn)在這么好的服務(wù)給你都不要嗎?以后等你想要了還辦不了呢; 【正確答案】C.當(dāng)客戶拒絕時(shí)，同事帶有威脅的語氣告訴客戶，您此次辦理業(yè)務(wù)就是和我們建立關(guān)系您知道嗎; 【正確答案】D.營銷時(shí)，因?yàn)榭蛻艚?jīng)常接到電話，非常不滿意出現(xiàn)爆粗口，同

6、事直接掛斷電話; 【正確答案】3.以下出現(xiàn)哪幾種情況坐席要立即停止?fàn)I銷（） *A.客戶對(duì)產(chǎn)品費(fèi)用介紹不滿; 【正確答案】B.客戶對(duì)其服務(wù)不滿; 【正確答案】C.客戶拒絕4次表示不需要; 【正確答案】D.客戶表示要投訴到銀監(jiān)會(huì)或者相關(guān)媒體 【正確答案】4.以下哪種屬于特級(jí)風(fēng)險(xiǎn)（A.C） 單選題 *A.產(chǎn)品、溫馨提示費(fèi)用解說不完整、不規(guī)范、錯(cuò)誤等，月手續(xù)費(fèi)或總手續(xù)費(fèi)講解時(shí)，未明確說明“總手續(xù)費(fèi)、單月手續(xù)費(fèi)”等字眼，費(fèi)用解說僅提示數(shù)字 【正確答案】B.業(yè)務(wù)操作不規(guī)范（重復(fù)下單、下錯(cuò)單、漏下單等）C.客戶要求禁呼處理，坐席/業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)未及時(shí)反饋客戶需求至業(yè)務(wù)管理科室D.出現(xiàn)提前還款字眼未按照現(xiàn)行項(xiàng)目規(guī)則

7、提示5.因?yàn)楹松沓螌?dǎo)致當(dāng)天無法下單，隔天下單，坐席以下操作錯(cuò)誤的是（）。 *A.像新客戶一樣重新走完流程再下單。B.第二天一早過來直接下單。 【正確答案】C.完整開場(chǎng)白-邀約-詢問客戶對(duì)產(chǎn)介內(nèi)容及費(fèi)用是否清楚-得到客戶明確回復(fù)即可下單。 【正確答案】D.完整開場(chǎng)白-核身-重新報(bào)讀溫馨提示內(nèi)容。 【正確答案】6.以下坐席核實(shí)短信不規(guī)范的（） *A.同事報(bào)讀期數(shù)，費(fèi)率，辦理金額，占額事宜，詢問客戶對(duì)不對(duì)，客戶回答對(duì)。 【正確答案】B.同事提交轉(zhuǎn)賬后，告知客戶短信后，留意一下，就走禮貌結(jié)束語。 【正確答案】C.同事報(bào)讀期數(shù)，費(fèi)率，金額，詢問客戶有沒有問題，客戶回答沒問題。 【正確答案】D.同事確認(rèn)客戶是否收到短信，并將費(fèi)率，金額，期數(shù)，占額事宜，逐一詢問，引導(dǎo)客戶將內(nèi)容報(bào)讀出來核對(duì)是否一致。三、判斷題（每題5分，共20分）1.坐席營銷新快現(xiàn)/圓夢(mèng)金成功搭銷紅酒無需核身，搭銷好卓體檢需要核對(duì)四項(xiàng)。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】2.可允許坐席私自撥打其余坐席內(nèi)部分機(jī)號(hào)或手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行通話聊天 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】3.新快現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)IVR語音環(huán)節(jié)，客戶未確認(rèn)按1，坐席未與客戶核對(duì)確認(rèn)辦理金額期數(shù)、轉(zhuǎn)款卡號(hào)，未得到客戶明確答復(fù)，