中餐初級服務(wù)人員營運管理手冊

1、中餐初級服務(wù)人員營運管理手冊中餐初級服務(wù)員營運手冊目錄第一章大廳服務(wù)員工作程序第一節(jié)上 崗 前 的 服 務(wù) 要 求第二節(jié)餐前短4會 第三節(jié)就 餐 前 的 準(zhǔn) 備 工 作 TOC o 1-5 h z 第四節(jié)就餐期間的服務(wù)規(guī)范第五節(jié)就餐完畢的結(jié)束工作第六節(jié) 現(xiàn)實問題第七節(jié)技能第八節(jié)各種單據(jù)的基本知識第二章廳房服務(wù)員第一節(jié)廳房服務(wù)的特點第二節(jié)廳房服務(wù)員的工作程序一、開市準(zhǔn)備二、迎客三、客人進(jìn)房后開位四、客人點菜回來后的服務(wù)五、上湯六、上菜七、巡臺八、客人吃完?？陼r的服務(wù)九、客人提出買單時的服務(wù)十、客人要離開時的服務(wù)十一、客人走后的收尾工作第一章服務(wù)員工作程序第一節(jié)上崗前的服務(wù)要求一、做好營業(yè)前的衛(wèi)生

2、工作，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐 時需要的物品，領(lǐng)足備用物品，做到餐后環(huán)境清潔，整齊，高雅，優(yōu) 美。桌椅，臺布清潔衛(wèi)生,個人衣帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。二、做好餐具的準(zhǔn)備工作,營業(yè)前要把所需要的各種小餐具，如筷 子，調(diào)羹，蘸碟，大小,酒杯，湯匙,刀叉，醋壺，油壺等整理消毒，發(fā)現(xiàn) 餐具或其它用品不足要及時領(lǐng)取補充,并負(fù)責(zé)保管。三、營業(yè)前要了解和熟悉當(dāng)日準(zhǔn)備的菜色品種，熟悉新菜的銷售 價格,和菜色的特點，熟悉筵席預(yù)訂桌數(shù)，熟悉餐廳服務(wù)員分布情 況和自己的主要工作任務(wù)。四、精神要飽滿，工作服要整齊干凈，佩帶工作證，工作證要掛在胸 前第二粒紐扣中間。 帶齊工作用筆,巾鉗,打火機,開瓶器等用

3、 具。五、準(zhǔn)備餐料:準(zhǔn)備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶、花 茶菊花）餐前小食，供賓客選用，斟上醬油，備齊牙簽，托盤、暖水 壺，備足臺布、席巾、水杯等。六、擺桌椅:桌椅要擺成一行一行，前后左右都成一條直線。衛(wèi)生 工作:先掃地，然后用”消毒水”拖地，拖地時要用心用力,不能馬 馬虎虎，不能拖一片留一片。天花板,排風(fēng)口，墻裙要求無灰塵，無 污跡，無蜘蛛網(wǎng)。玻璃要明亮，室內(nèi)植物要逐片抹干凈，地面干爽 無油跡。七、了解當(dāng)天供應(yīng)品種,如例湯、海鮮、時菜、主食、急推品種，沽清類等。第二節(jié)餐前短會各項工作就緒，廳前即將開始營業(yè),樓面經(jīng)理、部長負(fù)責(zé)召集服 務(wù)員分崗進(jìn)行B訓(xùn)，檢查服務(wù)員的儀容、儀表，強調(diào)當(dāng)天營

4、業(yè)的注意 事項，熟悉當(dāng)市廚房供應(yīng)品種及特別介紹湯類，蔬菜類，以及漁池的 海鮮品種和數(shù)量情況，掌握急推品種，以便向顧客推介，使員工在意 識上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營業(yè)氣氛。第三節(jié)就餐前，請客就坐：咨客將客人帶到該段后，負(fù)責(zé)該段的值崗服務(wù)員，（經(jīng)理、部 長、領(lǐng)班、服務(wù)員）向客人微笑以示歡迎,（其它值崗人員見到 客人經(jīng)過自己面前時，必須禮貌微笑地對客人講”您好，歡迎 光臨”。）引領(lǐng)客人入座。并將椅子輕輕拉開（在擺位前要檢查椅子是否有破損或不潔） 先女士，男士，主人（如有小孩或老人應(yīng)優(yōu)先）用禮貌的語氣對 客人說:”請坐”。當(dāng)客人入座時用右腳幫助將椅子稍稍推入，讓客人坐好。推 椅子力度適中，避免碰撞客人。如

5、客人手上有拿物件，應(yīng)幫忙取另一張椅子讓客人將物件放 在椅上，提示客人:”您的物件可放在這里?！比缈腿藥в行?孩,就要主動幫客人加嬰兒椅。二、幫客人鋪席巾：（如要擺席巾時），站在客人右邊,先女士，男士，主人（小孩，老人 優(yōu)先）。輕手拿起餐位上的席巾,雙手舒展開席巾，鋪在客人的位置上, 用骨碟壓著一角，手不要觸到客人，開席巾時不能在客人面前 抖開，以免觸及客人。（擺席巾時應(yīng)檢查席巾是否干凈和有無 破損）。三、遞菜牌：（一般不用菜牌,此項可免做）咨客在客人右邊，打開第一頁，特別介紹頁帖在封二頁。每天 特價向外，用右手拿著已開第一頁菜牌中上方，用左手夾著左 角遞給客人，用禮貌溫和的語言向客人講”先生/

6、小姐：這是 我們的菜牌，請慢慢選擇?！辈伺票仨毟蓛?，沒有縐折，頁碼齊全。并向客人介紹當(dāng)天的特 色菜肴,如今日例湯，今日最新菜式。四、將空位席巾平放在骨碟上：咨客根據(jù)客人數(shù)量將多出的空餐位上的席巾輕手平放骨碟上， 以示多出的位置。如無擺席布的將碗仔收起蓋在茶杯上，以示收 位。五、派毛巾：（濕巾，紙巾）：站在客人的右邊,先女仕、男仕主人（老人小孩優(yōu)先）順時針派 遞，用禮貌語言溫和地對客人講:”請用毛巾。”如客人拒要的話，必須善意引導(dǎo)地解釋:”這是消毒殺菌濕巾, 是防疫部門指定使用的，請你們放心。六、服務(wù)員將客人請入座后,（鋪席巾時）輕手將茶杯翻起，先女仕后 男仕，（老人小孩優(yōu)先）順時針地反杯，并問客人喜歡飲些什么茶， 同時介紹本餐廳的茶葉品種（先高后檔后低檔）,如客人要菊花的, 并”