某酒店房務部操作規(guī)程

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 第一(dy)局部(jb) 房務部日常(rchng)運作 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2021Page: 第一節(jié).房務部簡介房務之定義房務之任務是確保酒店樓層客房、公眾地方及各餐飲、康樂場所經常保持舒適及整潔的面貌；而布草制服房那么負責酒店員工的制服，樓層客房的布草，餐飲布巾等的整潔和交收，對酒店方面

2、而言，增加提供一切有關房間事宜尤為重要，例如嬰孩看護、交收洗衣、擦鞋效勞及整理房間等等。房務部之目標及其重要性房務部是酒店內專門負責管理客房效勞之部門。酒店最主要的是客房效勞，為確?？头康那鍧?、舒適及平安，便要時刻保持高水平和有效率的效勞。對客人有禮貌，滿足客房之需要，使其有賓至如歸之感，使其向親友、商界人士介紹，這樣就不斷為酒店創(chuàng)造了新的客源，也會使光臨過的顧客再次光臨，這樣酒店便可贏得良好的聲譽，無形中便成為最有效的免費宣傳，從而得到更多顧客的光臨，此為房務部之最大目標。房務部除上述的重要性外，還需要加上清潔分部、樓層客房及布草制服房等。客房管理所耗用之日用品，大量人力，物力的本錢管理，房

3、務局部有不同之小組每日二十四小時為客人提供優(yōu)良的效勞，需要雇傭大量的各級員工，其薪酬支出頗為巨大，加上日常提供給客人的客房物料及清潔用品的消耗，其本錢計算亦屬龐大，是酒店其中的一項重大支出，故會直接影響酒店的利潤。此外，酒店的內部裝修和園林美化、每次重新設計和園林美化、每次重新設計和維修均需很大的費用。一間客房的裝修和設備往往需要花費數萬以上，為保持維修費用合理和節(jié)省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，房務部需與保養(yǎng)維修部門、園林合約商及殺蟲合約商保持緊密的合作，配合必要的維修效勞。另外，整體員工之工作制度、布草、洗衣設備及潔凈器材，同樣是酒店之重大投資本錢，房務部有必要的責任和周詳方案保持所有設備

4、和物品的美觀雅致和節(jié)省開支從而減少再投資，使酒店能縮減少支出費用而增加純利潤。因此，房務部須要有專業(yè)知識及良好的人事管理來推發(fā)動工上下齊心，緊密聯系，務求做到以最低的消耗支出得到最正確的效果收益。酒店能夠進行長久的經營，雇員的工作便有了保障和獲得更好的福利。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 房務之功能1.清潔- 確保酒店每一塊地方均到達清潔、整齊的原那么。包括客房、公眾地方及各餐飲康樂

5、場所與酒店的外圍。 2.舒適- 酒店內每一角落均要保持恬靜和幽雅，使顧客身處優(yōu)美的環(huán)境，度過其安逸的時刻。尤以樓層上的客房更為重要，在客人遠離自己的家鄉(xiāng)到外地營商或旅游而體會到好象身處在家中享受一樣。3.吸引力- 酒店是對外營業(yè)，客人來自世界不同的地方，其設計和顏色的協調是不可分割，是互相配合，也是氣氛的創(chuàng)造者。房務部之管理人員需要參與酒店內部裝飾事宜并積極提出改進的建議，以求到達令客人贊賞及感到新奇。4.平安- 盡量減低任何導致房間客人發(fā)生意外之可能性。故此，保安上的平安必須并重，在客房樓層內，由于房間效勞員直接接觸房間客人、客人的財產和生命，對可能發(fā)生的問題能提供給有關部門作進一步的改善。

6、5.友善- 微笑是所有酒店從業(yè)人員所應具備的儀態(tài)和條件。房間效勞員無論在任何情況下均要以和藹的態(tài)度接待客人及替客人解答疑題，樹立良好的工作態(tài)度，使他們產生賓至如歸之感覺。6.優(yōu)良的效勞- 效勞性行業(yè)也是禮貌行業(yè)，是酒店所有員工要貫徹的宗旨。以迅速的提供有效的效勞，盡量滿足客人的每一合理要求，使客人心滿意足為原那么。7.效率- 提供的房間狀況，與前廳部保持快速緊密的聯系，迅速提供有建設和快捷的效勞，盡快安排客人入住，不致使客人因久侯而煩躁。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Departm

7、ent: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 1.4.與其他部門的關系 1.4.1前廳部 -須及時、不斷的相互提供的房間入住情況。 -以最短的時間整理好已退房的房間，以備出租。 -提供一切有關住客的特殊行為資料，防止或勸阻房客毀壞酒店之任何設備。 -協助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內。 -提供有關進行維修工程的房間資料給前廳接待處，以防出租給房客而導致其投訴，于工程完成后須即時報告以再供出租。 -前廳訂房處及接待處須提供團體入住房號及到達時間和遷出時間與房號給房務部，使房務員能有效的控制清理房間的先后次序。 -前廳接待處須提供房客所要求的設備、效

8、勞的資料，如加床、嬰兒床及嬰兒看護效勞等給房務部。 -及時把所有清潔好之空置房間通知前廳接待處。 -按時提供房間狀態(tài)表與前廳部。 -當前廳部要求確認某些房間的狀態(tài)時，應予以復查合作。 1.4.2 工程部 -提供有關保養(yǎng)，維修的資料給當值工程人員進行維修處理等事宜。 -安排及封閉房間以便進行修理。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 1.4.3餐飲部 -須互相協調，控制餐飲布草之流量替換量、

9、交收程序和每月進行定期之布草盤點及員工的制服設計。 -協助送餐效勞部，收集房間客人用餐后的餐具、通知送餐效勞部收回餐具、各餐飲場所定期安排做大清潔事項，例如：洗地毯、打臘、抹空調風口等等。 -負責各餐飲場所之衛(wèi)生間，確保其清潔及向客人提供有關之效勞。1.4.4財務部 -帳單之核對及薪金之支付。 -互相協調及監(jiān)察房務預算。 -監(jiān)察房務之費用支出及薪金本錢的控制。 -監(jiān)察員工的休假情況。 -在住客離店時，及時把房間小酒吧之耗用情況報給前廳收銀處。 -定期到倉庫提供房間及清潔所應用之必需品。 -房務部所需要的一切清潔及房間用品，均由采購部協助辦理有關事項，互相提供資料，務求最低的價錢購入最正確及最適

10、合的物品。1.4.5洗衣部 -任何布草、員工工作制服和住客之衣物，均由此部門負責，房務部協助交收。為確保衣物能夠迅速處理，雙方應經常保持聯絡。 -須互相配合檢出損毀之布草及工作服，以供修補。 -洗衣部經理需與房務部經理及采購部經理配合并提出選購布草及工作服用料的意見。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 1.4.6.人事管理及培訓部-協助尋求適當的人力資源。-提供完善的員工福利。-協助培訓

11、工作。-同其合作，執(zhí)行紀律行動。-進行員工之職位變更工作。1.4.7.保安部-協助及提供資料以防止閑雜人等混進酒店。-協助防火工作。-遇發(fā)生火警時需及時參與滅火及緊急疏散房客的工作。-協助有關住客財務失竊之資料和記錄的整理。-互相協助減低因保養(yǎng)維修工程或清潔進行中導致房客或員工受傷的可能性。1.4.8.市場及營業(yè)部-協助放置廣告宣傳卡和業(yè)務推廣信件于房間內。-房務部員工須盡量提供酒店內之各項設備以及效勞的資料給住客。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Sec

12、tion: Date Issued: Jan.2002Page: 行政管家房務部組織架構干洗員洗衣員熨衣員文員房務員公眾地方效勞員助理行政管家縫紉員制服員布草運送員洗衣領班文員秘書制服及洗衣房領班管家助理管家公眾地方領班樓層領班助理洗衣房經理洗衣房經理 2.1房務部組織構架圖。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 2.2辦公室的功能 房務部辦公室是房務部的中樞，既是傳達及安排各級員工的總部

13、。 -提供二十四小時的效勞。 -是與其他部門和房務部員工的聯系中心。 -所有房務部員工包括領班、房務員、清潔員等均需要到辦公室領取工作分配的安排及有關之鑰匙。 -發(fā)出的鑰匙必須要在簽認冊上簽名作實，才可領取鑰匙，鑰匙箱必須要上鎖。 -一切打進房務部的 都應由辦公室當值人員接聽，所有信息與要求都應登記入記事冊內。接聽的時間及由何人接聽都要記錄。所有需要執(zhí)行的工作應立刻進行跟辦或知會有關之工作人員。 -客人轉房、大清潔、團體抵達、貴賓等的詳細資料和取消訂房均需經過房務部辦公室處理。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORL

14、DWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 2.3日常的工作清潔范圍客人效勞1.樓層客房1.交收洗衣2.餐廳及康樂場所2.嬰孩看護3.公眾地方3.擦皮鞋4.后勤各辦公室4.特殊物品借用5.員工更衣室及休息室5.客衣修補6.升降機及自動電梯6.二十四小時客房效勞7.公眾地方設施，如地毯，梳化，窗簾等7.小型酒吧8.園林花卉及游泳池等8.客房茶水 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房

15、部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 2.4人力及工作分布 房務部辦公室： 操作時間：17小時，由早上7：0024：00 小組人數：11人，包括房務部經理、副經理、值班管家、房務領班、房務副領班、辦公室文員。 人力及工作分布： 職位人數工作時間工作范圍 經理1人7：0018：00主管房務部內的所有事務。副經理1人07：3016：30協助經理督導及處理所有房務操作事務；控制人力、工資、用品的開支及預算；協助監(jiān)管洗衣房、布草房、健康中心、理發(fā)室的運作情況；監(jiān)督員工的工作表現及操行。值班管家5人07：0016：3014：0023：0023：0008：00替班一位，

16、分三班制在二十四小時內監(jiān)督房務操作、巡視各樓層、公眾地方、餐廳、娛樂場所等的整潔；協助副經理、領班監(jiān)察及督導員工的表現和操行；控制樓層用品和清潔用品的儲存及消耗量；控制樓層鑰匙適當地使用；協助安排房間及公眾地方的季節(jié)性或大清潔的程序。房務領班1人09：0018：00協助部門經理處理一切文書工作；提示經理的約會時間；督導職員的工作；處理員工考勤記錄。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 房務

17、員之條件及認識3.1.房間效勞員之條件及知識 房間效勞員是與住客接觸最多的基層工作人員，工作最繁重，且要肩負一項很艱巨的任務，就是提供優(yōu)良之效勞，使得住客有賓至如歸的感覺，同時可使酒店擁有良好的聲譽。以下便是一個房間效勞員所應具備之條件及知識： -新住客搬入時，應立即表示歡送與問好。 -在遇見住客出外或回房時，應微笑問好。 -通常說早安、晚安，或您好，并以十五度的鞠躬作禮。 -手勿撐腰、插袋或指手劃腳等，態(tài)度須端莊大方。 -站立時應昂首挺胸，不得彎腰曲背或倚墻而站等，以精神飽滿，微笑的面容與住客接觸，并不應有貧富，厚此薄彼之分。 -在房內或走廊走路時，應輕快無聲，不要坐無謂的動作，以引起他人的

18、注意。 -與客人交談時，聲音低及須使對方聽到為可，不雅之詞，切記勿用。 -盡可能以客人之姓氏作尊稱。 -假設然住客攜帶有小孩，應微笑地與小孩子打招呼。 -嚴禁與住客爭執(zhí)或吵鬧等。 -假設發(fā)現住客中有患病或老年人，應加倍留意及照顧，并及時知會值班副經理。 -無論工作上是如何的繁忙，當住客要求效勞時，必須以最快的速度將其要求的事情辦妥。假設本身不能抽空時，應求助領班或其他房務員。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Ja

19、n.2002Page: 房務員工規(guī)那么工作要求不可以1.準時按所當之班次的接班時間來上、下班1.遲到，早退及無故缺席或失誤接班2.堅守崗位2.無故離開崗位3.儀態(tài)端正3.頭發(fā)松散，衣冠不整，鞋破爛，制服骯臟4.在員工通道出入4.擅自出入酒店其他通道5.笑容可鞠，彬彬有禮5.面容刻板，對待顧客及同事無禮貌6.保持用具處于清潔及常新狀況6.用完用具后不顧而去7.合理地使用及事后放回原處7.不合理地使用用具及事后隨處亂放用具。8.合理地使用及儲藏布草8.不合理地使用及儲藏布草9.舉報失物9.私藏或占有失物10.發(fā)現酒店財務遺失或損毀，須馬上報告10.不理酒店財務之遺失或損毀11.假設與工作時意外地損

20、毀了酒店或顧客之財務，必須馬上報告11.意外地損壞了酒店或顧客之財務，詐作不知或推卸于他人12.上、下班時均須打卡登記12.上、下班時不打卡登記或替別人打卡13.房務員在客房內工作時，必須開啟房門13.關閉房門在客房工作14.房務員須將工作車停泊于房門外之正面14.胡亂停泊工作車15.須時刻提高警覺，留意是否有關雜人出入15.只顧自己之工作，閑雜人出入也不知。16.工作未了事，必須接班繼續(xù)。16.由于放工時間已到，急忙離去。17.禁忌飲酒、打架、偷窺、睡覺、不道德行為17.胡亂飲酒，打架，偷窺，睡覺，不道德行為，賭博，抽煙，進食，吸毒及在工作時間內食口香糖18.工作時，須盡量減低聲響18.大聲

21、叫喊，拍手或撞響手指等19.禁于工作中閱讀報紙、雜志及書籍等。19.在工作時間內閱讀報紙、雜志及書籍等20.不聽收音機及看電視機20.聽收音機及看電視21.房務員在房間內工作時，切忌聽取房內 21.胡亂接聽房內 22.在緊急時，工作上使用 22.胡亂使用房間內 作私人用途23.收拾整理住客在房內之物品23.將住客物品玩耍24.當值時，鎖匙必須在身上24.將鎖匙借與別人25.當住客忘記關門，房務員須代為關門25.胡亂使用酒店物品26.盡量減低住客用品及合理使用26.給住客用一些有漬或破爛之布草27.盡量減低住客用品及布草之消耗量27.胡亂使用酒店28.保持酒店財務平安及合理使用28將酒店物品帶離

22、酒店29.使用員工毛巾淋浴29.拿住客用之30提醒住客有關酒店內之醫(yī)療效勞30.胡亂供給藥物給住客或幫住客買藥 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 31.提供優(yōu)良效勞31.要求或暗示賓客付出小費32.行為舉止端正和保持身體挺直32.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，撬鼻等不雅舉止。33.對酒店忠心及對工作熱誠33.行騙，不忠不信34.留意言談及控制情緒34.侮辱或襲擊客人及同事35.同事間，一團和

23、氣35.侮辱或襲擊上司或其他雇員36.同事間，緊密合作36.挑撥任何打斗行為37不做非法勾當37.參與或協助賣淫，嫖娼及任何不法行為。38.服從上司命令與指示。38.成心不遵守上司或酒店當局發(fā)出的合法命令39堅決執(zhí)行職務，不畏艱難39.無充分理由而成心拒絕執(zhí)行職務。40與酒店同舟共濟40.在酒店內發(fā)起或參與未經酒店批準的集會41.推廣酒店設備與效勞41.在酒店內販賣物品或自動代客人購置物品42.保持環(huán)境衛(wèi)生42.隨地吐痰43保持個人氣味清新43.使用味濃的香水44.女效勞員必須淡抹脂粉44.濃妝艷抹45.每天沐浴，早晚刷牙，保持個人衛(wèi)生45.發(fā)出體味及惡臭之口氣 HOTEL POLICY &

24、PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 5.平安須知5.1平安須知 適當的督導及培訓是可以減低員工及顧客等受傷的可能性。 酒店員工必須遵守酒店所制定的平安預防措施及守那么，故所有員工當值時須留意以下各要點：留意有否危險工作情況，如有發(fā)現，立即向主管報告。不得在酒店內奔跑。如須推車，應用雙手推動，以確保平安。如需向高處拿取物品，應利用梯架。如工作地有濕滑或有油污，應立即抹去，以防止滑倒。不要用損壞的清潔器具，免生危險。舉笨重

25、的物品時，勿用背骨力，須用腳力。保持各用具完整，損壞的切不可用，更不可私自修理，免生危險。在公眾地方之走廊或樓梯，如照明缺乏，須向上級主管報告，盡快修理，以免生危險。如地板因用臘而導致太滑，應立即抹去，以防滑倒。在公眾地方放置之工作車、吸塵機、洗地機或洗地毯機等，須盡量放置路旁及留意有否電線拌腳的可能性。所有玻璃或鏡，如發(fā)現有破裂必須馬上向主管報告，立即更換，未及時更換的也須要用強力膠紙貼上，以防止有墜下的危險。當洗地毯或洗地時，留意有否弄濕電閘，小心觸電。在玻璃門當眼處貼上有色字體，以防客人或員工不慎撞傷。浴室地或浴缸，不宜涂上滑臘，以免住客滑倒。不穩(wěn)之桌椅，須盡快修理。熱水器須有使用說明指

26、示。家具或地毯如有尖釘，須馬上撥去，以防止刺傷客人或員工當高空抹窗工作或公眾地方之地板落臘時，必須放置警告牌，讓途人小心留意。員工制服褲不宜太長，以免拌腳。不可伸手進垃圾桶或垃圾袋內，以防被玻璃碎，刀片等刺傷手部。如發(fā)現地板有洞或崩裂，須盡快通知工程部填補，以防跌到。如發(fā)現鞋底過分平滑時，必須更換。盡量將笨重物品放置在較低之地方。當搬運笨重物品于工作車時，物品高度切勿阻礙推車人之視線。清理破碎玻璃及碎瓷器時，須用掃帚及垃圾鏟清掃，勿用手拾。開關門時，必須手按門鎖手柄，勿手按于門邊。假設發(fā)現工作器具損毀時，須馬上維修處理。不要將燃著之香煙棄置于垃圾桶內。手濕時，切勿接觸電器。 HOTEL POL

27、ICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 6.財務預算及采購6.1財政預算 房務部的財政預算簡單來說就是一個預測將來所需要的預報方案，這是管理階層去保障收入與支出在同一平衡水平的方法。 當房務部經理將擬定財政預算時，需準備一系列龐大的預算，這預算包括房務部所有供給品與設備，這些預算全部以金額來計算。 這個財政預算并不是一項簡單的工作，它需要有長遠的眼光與周詳的方案。 當財務部經理準備這財政預算時，需要根據過往的記

28、錄收集資料制訂預定之規(guī)限和范圍。 房務部經理需要考慮一些因素，例如酒店制度，因為這會影響未來一年的財政預算。6.2.房務部的財政預算可包括以下四大工程： 6.2.1.工資 工資的估計是根據酒店所規(guī)定來做預算，有局部職位是每年自動調整的；另外是根據所需要的員工數目來預算整個房務部的工資預算。 6.2.2.耗用品 房務部所有房間耗用品及清潔用品均需要列明清楚工程，采購及盤點記錄可提供有關過往的耗用量，作為今后財政預算的根據，注意市場價格的轉變。 6.2.3.設備 這包括所有清潔器材的替換或添置新的品種，當需要替換舊器材時，必須有明確的資料，如采購日期、地點、價格、維修本錢及重新添置的價格，以往的設

29、備記錄可以提供多方面的資料。 6.2.4.維修 以往的記錄可以幫助房務部經理去估計有多少房間需要重新維修翻新，如油漆、更換地毯、更換家具等。但一些偶然發(fā)生的事故是無法估計的，例如水淹、火災、暴風等均無法預測，唯一的解決方法是訂立一個偶然發(fā)生的預算，這個預算通常是百分之二至五參加每年的總財政預算之中。 6.3. 采購 在一般正常情形下采購任何物品都需要與物料部聯系，而購置任何物品都是根據財政預算而定。 酒店需要采購的物品可分為兩大類別：設備與供給品。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: De

30、partment: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 設備選購設備需根據用途適合度維修合同選購后的效勞用家之推薦供給品記錄應包括：使用率存貨量以便作重新訂購單價供給商地址和 之詳細資料。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 7.本錢控制7.1.本錢控制控制均衡是所有預算之標準。有效地控制分配人才及物料，能發(fā)揮到最高工作效率。房務部經理根據記錄，從

31、而收集資料制定預算之規(guī)限范圍，此記錄需要：簡單準確先進有效為了要到達本錢控制，房務部經理需要根據以下各項記錄：1.人事記錄 -有關個人資料 -雇傭日期 -健康及意外報告 -時間記錄 -評核記錄2.采購記錄 -供給品之來源 -采購的規(guī)格 -經驗的因素3.設備記錄 -采購日期 -維修和配件之更換 -性能 -使用期及保養(yǎng)期 -質量 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 7.不同工作方法 簡化工作程

32、序可以幫助執(zhí)行工作的人員。8.工作者 每一個工作者的經驗、才能、學識及態(tài)度都可以影響到工作時的效率，所以應該聘請較有分量及適宜人士，及保存有素質員工。9.其他工作者有關因素 適當培訓員工士氣。員工之間關系、管理人員帶著方式、時間緊迫感、員工健康及物質上條件等等都可以影響工作執(zhí)行的。10.工作環(huán)境 員工工作地方是可以直接影響生產能力的，例如：氣溫、溫度、抽風系統、光線、色澤及音量等需各方面的配合，以便員工能在舒適的環(huán)境下工作，因而提高生產力。11.工作時間量 酒店行業(yè)通常會比其他行業(yè)的工作時間較長及辛苦，但現時由于法例限制，已開始減少非管理階級人員的工作時間，這種改變是確定可以將執(zhí)行工作時的因素

33、了解清楚，開展與采用標準資料。12.生產力及潛伏性的生產力判斷 1.保持部門運行 2.粗略地估計生產力量度 3.生產力目錄 4.利用標準資料 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 8.生產力 假假設想有效的控制勞動本錢價格，首先需要認識哪些因素是可以影響勞動時間數字及今后勞動價格要求。1.生產設備 采用生產設備代替人力，因而可減少勞動時間及增加生產。2.勞動市場 如果只聘請到一些沒有技能或經

34、驗人士，那么就需要浪費一段時間為其進行專業(yè)培訓，因此而提高培訓費用，而且在受訓期完成之前，其工作能力確定是不可以到達理想的。3.設備的設計及方案 如果任何在設計方面有不符合標準或錯誤，又或設備不理想等都是會影響執(zhí)行工作效率的。4.分配勞動時間 工作表現直接關系到生產水準，亦須比擬分析勞動時間及營業(yè)收入。5.管理人員 實施進行監(jiān)管生產輸出力。通常而言，監(jiān)管素質會影響勞動本錢價格，以及輸出的數量及質量。6.員工管理政策 如果能采用適當政策和管理程序，通常都是可以改善執(zhí)行工作的成績。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORL

35、DWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 9.簡化工作控制勞動本錢9.1.簡介 局部根本程序是可以簡化工作，它不但可以將工作時間縮短，更不影響生產素質，反而減少勞動本錢價格。勞動本錢價格可以更完美的控制后，對效勞是有幫助的，相對下，工作較為容易后對員工也是有幫助的。9.2.以下是一些較為普遍病癥影響工作程序的： -清理房間效勞延遲，使得客人甚至已經訂房亦須等待或等待特殊用品借用，特快洗衣效勞等。 -勞動時間量超過執(zhí)行勞動標準。 -顧客及員工投訴 -大量損毀、偷竊、扒竊 -錯誤運用員工技能及學識 -經常發(fā)生意外

36、 -員工士氣低落 -不適當使用地方 -適量的紙張工作 -缺乏夠預測的生產需要 -不完善的工作條件9.3,選擇較多利益的工作 當管理人員注意到以上或相似困難時，他應該考慮到要執(zhí)行簡化工作程序，首先應該去學習其他工作，可以從簡化工作中得到更多利益的。例如以下： -包括大量勞動時間，及勞動力工資 -記錄儲存與外在維修等相對之下直接影響生產效勞 -持久而不確定 -形成工作繁重及超時工作 -大量員工做同一樣的工作 -不能首尾一貫的到達預定品質水準9.4.工作分析的問題 當進行分析工作而較為實際時，管理人員可能對以下問題發(fā)生質問。 1.可否將工作減少？在開始改進有效工作之前，管理人員應了解的是有很多方法都

37、可以完成 2.此工作任務可否與其他任務聯結？ 3.工作是否無故延遲？ 4.這樣做法是否屬于錯誤的努力？ 5.采用有技能的員工是否真的有效呢？是否高薪之員工是否真的有效呢？低薪員工同樣可以擔任嗎？ HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 6.可否將工作簡化？7.可否重新安排不超過工作范圍的任務？8.員工可否執(zhí)行有關連的任務？ HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務

38、部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 9.5.根本分析程序及工作改革包括有： 1.根據以上談論工程，決定哪類工作可以改革。 2.工作是在所有屬于同一局部的或同一任務工作范圍內，應該記下每一局部工作內所應執(zhí)行的任務。 3.每項任務的質問詳情，為何如此做？為何在那里做及用那樣設備？為何此人如此做？為何現在做？可有其他人士做比擬適宜或比擬廉價？那種方法去做會是最好呢？ 4.問及所有員工是誰做這工作的，是什么令你工作緩慢的？為什么？如何做這工作可以令得客人及你都有好處

39、？ 5.管理人員不可能在同一時間分析工作每一部門，但是，他們應該再觀察已改革工作方法的成績是屬于他們工作較為重要的一局部，以及他們應該怎樣將這些工作挑選出來，而將有較大利益的工作，分先后而進行改革。 6.不管改革的工作是否已有效的改進，嘗試去評價這種改革?？紤]其他受牽連的改變，或者是否影響他們進行之其他工作，短期間的考驗將可以知道改革是否有利益。 7.記錄新程序以確定員工不會忘卻及可以作為日后之培訓材料。 8.管理人員應該教導員工使用新方法及解釋為何比舊的方法更為理想。 9.當受影響的員工參加這個分析及改革程序后，工作是可以很容易地去改進的。這些本來就是管理人員與員工之間的一個良好工作關系。員

40、工必須意識到改革只會使得他們執(zhí)行工作更加容易，有時候當他們接觸該項工作時間比管理人員還要久，員工可能會有一些好提議去改革工作，故此，必須誘使員工說出如何改革及何時改革，假設正當是淡季時，或有可能的話，是應該執(zhí)行改革的。 10.使員工清楚明白，工作分析提議的意義并不是減少他們的工作，只是使他們執(zhí)行工作時較為容易而已。 11.在培訓后執(zhí)行工作改革時，員工應采用新方法。在實驗及評論期間，應該給時機予以員工在新任務內建立自己個人技能知識。而且，在試驗期后，管理人員必須視察效果及將該項改革編入標準效勞程式內。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY

41、HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 10.工作方法改革 10.1.簡介工作方法改革，其意只是令工作較為容易，快捷及較少支出去完成該項工作。切記：工作方法并不是希望使員工發(fā)揮更多的工作能力，只不過是想找出最正確的方法，它可以用同量工作能力而完成更多工作。10.2.以下方案是可以完成的：-增加生產-改進工作質量-減少浪費-減低本錢-平安的工作條件-使員工能滿意其工作。10.3.鼓勵參加工作之員工 員工如何經參與以上的方案，會得到益處、增加個人技能甚至減少疲倦是改革的好處。但是如先前不向

42、員工解釋清楚，一般員工都會反對新改革，原因是為了保障個人而希望維持舊狀態(tài)。所以，如果能得到員工支持和接納，那么已經是踏入工作方法改革成功的第一步了。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 11.員工之人力編排11.1.簡介客房入住率必須在房務部員工編排表上第一行顯示出來，將會出租之客房數量可從客房入住率預報表上得知，根據這些預報資料，房務部經理可預先計算安排需要適當的當值之領班、房務員、清潔

43、員等等總人數。如果客房入住率突然下降，工作人員當可在某一程度上減少，須與前廳部聯系，安排客人集中入住某一座樓或某一樓層，從而減低酒店的支出本錢。當人力編排表編排完畢后，第二步是準備每一樓層之員工工作表，這份表可以清楚指示一星期內每天之不同更期、員工之工作范圍、負責段落等。從一星期至另一星期，這份表可以循環(huán)使用，及編排員工每星期之例假在內。如特殊情況下需要員工加班工作，應適當的安排，以免出現不公平之現象。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: D

44、ate Issued: Jan.2002Page: 11.2.更期房務部所提供的效勞，根本是分為三班次：早班、中班及夜班。二十四小時不停提供房間效勞，班次可分為不重疊班，重疊班兩種。不重疊班是不會出現員工交班之重疊現象，例如：早班編排是由早上六時正至下午三時正，中班那么會安排由下午三時正晚上十二時正，中班之上班時間是緊貼早班之下班時間，沒有重疊現象；而重疊班是指員工編排早班和中班之交班期間會出現重疊現象，例如早班由早上七時正至下午四時正，中班那么由下午三時五至晚上十二時正，而其中從下午三時至下午四時正之間，那么出現員工當值之重疊現象。從輪班角度來看，又可分為固定班、不固定班及臨時班三種。固定班

45、是員工工作時間及所負責之工作段落均不變，其優(yōu)點為該員工對其工作之段落地方有很深入之了解及認識，缺點那么是對員工之不公平之處。乃由于建筑上之設計，而導致每個段落之工程量可能有所參差。所謂不夠全面性，那么由于每個班次或崗位所負責之工作范圍有所不同，舉例來說，假設一個房務員只懂早班之工作，其認識那么局限于早班之清潔任務。對黃昏之開床效勞可能完全不懂，故輪班及論工作崗位比擬上公平及全面性一點。至于不固定班既是輪班及輪工作崗位，優(yōu)點正如上面所述，但如部門管理人員之編排更期及崗位上有偏私，那么會導致員工之不滿及情緒低落，從而影響工作效率及效果。臨時班那么是為某任務而在某段時間內所安排之班次，任務完成后，可

46、恢復固定班或不固定班次。11.3.聘請彈性員工之考慮因素 1.挑選員工主要是通過聘請適當數量而有能力之員工去不斷地保持款待賓客的效勞素質。2.酒店的房間租用率都是不固定的，所以員工數量最好能符合房間租用預算表上所展示。3.長住客越多，員工數量之計算越少。11.4.員工數量之計算 1.房務員之數量通常是計算每人工作量而確定，例如早班之房務員需要清潔多少房間。2.清潔員工數量是根據酒店的范圍有多大及餐飲場所多大來確定。3.領班之數量是根據樓層之數量，需要管理之房務員及一般房間出租率而確定11.5.人力編排表 1.為了提供快捷參考，人力編排表展示在不同房間出租率下之員工數量要求 2.為鑒定財務預算而

47、提供準確資料，確保勞動本錢預算不會超出，以及可以將預計之數目與實際之數目比擬。11.6.員工之聘請 當員工數量已計算完畢，應將各職位所求之員工資格說明書及各職位之員工工作范圍的資料交人事部，以協助在招聘員工時能正確的聘請適宜之員工。 1.各職位員工之工作范圍是指示其所屬部門之委派工作內容。 2.各職位所需求之員工資格說明書是指示其個人之年齡、性別、學歷、經驗、工作責任、日常工作、非日常工作、工作條件應采用之用品及設備，以及能接觸之員工等。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Departm

48、ent: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 11.7.面試 1.面試挑選一些有能力及愿意工作之員工2.應聘者的條件素質最好是在標準之下，切勿錄用過高之人。3.留意申請表上所填寫的過往記錄，因可能是虛報或錯誤引導。4.查核從前工作記錄證明。5.切忌過分美化該份工作6.復述雇傭條例11.8.新員工之就職安排 1.此項工作是由人事部負責。2.認識關于公司之結構及背景3.熟悉酒店之情況，以及員工規(guī)例與酒店規(guī)條等。4.參觀建筑物周圍之環(huán)境，如員工飯?zhí)?、洗手間、員工更衣室、餐飲場所、客房、辦公室及其他公眾地方等。 HOTEL POLICY & PROCEDURE

49、Subject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 12.記錄存案 簡介：記錄檔案之儲存是必要的文書工作，雖然是要花費一些時間去處理，但是記錄的目的是為了助于記憶、提高效率和使今后接班人較容易地接任工作。在辦公室內每天或定期記錄及填報的記錄有：內容：1.招聘員工和考核記錄 2.員工個人資料記錄 3.員工培訓記錄 4.布草與雜項物品之存貨記錄。 5.家具設備的盤存、本錢與維修記錄、受貨日期與單據。 6.關于每個房間重新裝修、置新家具和每年清潔的記錄 7.

50、遺失及損壞財務只記錄 8.遺失和尋回的記錄 9.意外的記錄 10.購置設備和供給品的記錄 11.借給客人物品的記錄 12.出入登記記錄 13.地毯窗簾與家私布的清潔記錄 14.領班的報告記錄 15.房務員的工作記錄 16.員工出席記錄 17.鎖匙控制記錄 18.貴賓入住記錄 19.團體搬入及遷出記錄 20.房務部之每天客房實際情況記錄 21.酒店夜班報告 22.入住率預報記錄 23.房務預算 24.每月房務員生產率報告 25.房務用品提貨記錄 26.房間小型飲食品的耗用量及提貨記錄 27.房間總匙之損壞及補回之記錄 28.各部門來往之通知信記錄 29.房務部經理所發(fā)出的通知信記錄 HOTEL

51、POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 13.殺蟲與防蟲的控制13.1.如何殺蟲與防蟲處理酒店是為客人提供舒適、寧靜、潔凈的環(huán)境和美味的菜色等各項效勞。為使客人感到滿意，必須要把上述各項工作做好，清潔衛(wèi)生尤為重要；要使清潔衛(wèi)生到達一定水平，殺蟲與防蟲工作是不可無視的；要使殺蟲工作做的成功就必定要有謹慎和持久不斷的檢查起成因與作出適當的處理，才可到達預期效果。基于上述原因日常保護性的防預是很重要的，這不但可

52、以立即消滅其繁殖時機，立即受到控制；另一方面亦可提高酒店與員工保持一個高度的衛(wèi)生水平。殺蟲與防蟲可分為三大類別：-爬行類昆蟲-齒類動物-飛行類昆蟲1. 爬行類昆蟲 所謂爬行類昆蟲一般是指蟑螂。通常發(fā)現蟑螂的地方是廚房、餐飲的地方。 處理方法 把持久力特強的殺蟲劑有效的噴在蟑螂經常觸摸的地方，或隱蔽而有時機給它隱藏的角落。同樣的處理方法亦可適用與其他不同種類的昆蟲，如螞蟻，蜘蛛。 通常還有以下的防止方法： -自動系統壓縮器熏煙法 -放設防蟲食物2 .齒類 所謂齒類是指老鼠。老鼠的貽害顧客被認為是最嚴重的，它可造成疫癥流行及人命事故。由于有人命事故亦即造成經濟上有損失，因為人是經濟的命脈，好象三十

53、年代流行鼠疫所造成各方面的損失是無法計算的，最根本的方法是去消滅老鼠，保持地方環(huán)境清潔。 處理方法 a.在一些有老鼠出沒的地方擺設誘餌，引誘老鼠，加以消滅。 b.擺放有劇毒的誘餌。 c.設置撲鼠器和黏著板 d.酒店在建筑上需要防止有空隙以防老鼠溜入，例如：下水道、排水管等必須隱蔽。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 3.飛行類 由于酒店地形自然環(huán)境因素問題，一般飛行類的昆蟲是無可防止的，

54、象蚊子、蒼蠅，但仍有一些方法可防止他們擴散。 處理方法a.在一些有蚊蟲、蒼蠅滋生的地方噴殺蟲劑b.經常清理污水，加強留意污水積聚的地方。d.設置有毒的誘餌消滅蒼蠅e.經常使用干或濕噴霧殺蟲器上述各項方法皆可消滅飛行類昆蟲的形成與擴散13.3.結論經常性的殺蟲工作，可提高酒店的清潔衛(wèi)生水平。酒店內地點的不同，所需要的殺蟲工作次數亦不一樣，其可分為：每月做兩次殺蟲的地方有：-所有廚房-所有餐飲的地方-員工食堂-宴會廳-所有工作間-垃圾房-倉庫-花園-收貨區(qū)-停車場每月做一次的地方有：-所有公眾地方，走廊，樓梯，商場-布草與制服間-大堂-員工更衣室-所有洗衣間-所有機房-所有雜務房-所有辦公室 HO

55、TEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 每三個月一次地方-所有客房14.防火及滅火須知 酒店經營中最可怕的一種危險，就是群眾公認的“火災，雖然現代酒店多已運用一切先進的防火技術與方法，但火災的危機依然存在。住客或員工吸煙過失而引起火災的事情乃為火災起因之中占大多數，故酒店會嚴格執(zhí)行防火措施及鼓勵員工不吸煙。 酒店管理當局除了提供防火及滅火之培訓給各員工外，還會間中進行演習，便各員工能更熟練地處理火

56、警的發(fā)生。 每當火警鐘聲響起，各員工須立即停止各項進行中的工作，房務員須立即致電到 總機房或致電辦公室通知火警發(fā)生之確實位置，及時通知主管。假設一旦發(fā)現只是小火發(fā)生，須馬上以滅火設備將火撲滅。如發(fā)現火勢不能控制，須馬上關閉所有的窗，并留意樓層客人之情況及維護好樓層秩序，待酒店管理當局發(fā)出疏散令后，各員工須幫助及帶著住客從適當之通道離開酒店。檢查客房門是否已關閉，而各員工離開酒店后，必須在指定之地點集合及向上司報到。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject: 房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Sect

57、ion: Date Issued: Jan.2002Page: 14.1火之成因如下： 1.燃料 如布匹，木材，塑膠及紙等。2.氣氛 保持各走火通道之關閉，布草管道及垃圾管道的門也須關緊。3.熱力 在到煙灰碟時，須確定煙頭及煙灰已經熄滅，各員工只能在指定地點吸煙。4.其他-假設發(fā)現有任何電器有不正常的操作或電線出現漏電情況，須馬上向保養(yǎng)部報告。-假設發(fā)現住客房內有插者之電器，而住客不在房間，如暖爐、變壓器或熨斗等，須馬上拔除插頭-假設發(fā)現住客衣物放在燈罩上烘干，須馬上通知值班經理向住客提出忠告-各員工須時刻對煙及焦味提高警惕。-假設路燈熄滅，須馬上通知保養(yǎng)部盡快修理。-各員工須緊記各滅火器器具

58、之位置及用法。14.2.滅火器具之種類如下： 1.滅火筒-可分水，泡劑，二氧化碳及粉劑四種，各類之功能如下：水劑：為最廉價之一種滅火筒，可撲滅家具及雜務之火，但對電火及油活切忌使用。泡劑：專門對付油火，通常設于廚房內。二氧化碳：可撲滅各類型之火，但使用此種滅火器之人，那么切忌手執(zhí)噴射器，因二氧化碳能產生急凍作用，可將手部之皮膚凍傷。另外使用人也須緊記，射完二氧化碳之地方切勿行近，以免缺氧發(fā)生意外。粉劑：為高貴但最有效之減滅器，可撲滅各種成因之火。2.滅火喉 通常都設置于樓走廊上，而其長度可伸展到每一個房間使用3.滅火毯 是一張?zhí)睾裰海豢蓳錅绶浅Ｐ≈s務火而設。4.自動花灑 通常都于樓層之

59、走廊天花板上。自動花灑是由一個水銀制成的活塞控制，假設水銀受到高溫而膨脹將玻璃之外殼脹暴，花灑便自動出水，而各花灑之水能射到每一角落。14.3 其他防火設備尚有： 1.煙霧探測器 遇有煙霧那么可發(fā)出危險之訊號，令火警大鳴2.高溫探測器 遇有高溫，也可發(fā)出危險訊號，令火警大鳴 以上兩種設備多于房間天花板上。3.火警訊號器 通常設于樓層走廊，訊號器有一片很薄之玻璃蓋著，假設玻璃被人打破，訊號器之便彈出，用手按動訊號器之，火警便大鳴。假設一旦發(fā)生火警，各員工必須保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，未經高層管理人批準，切勿私自致電消防局或公安局。 HOTEL POLICY & PROCEDURESubject:

60、房務部操作規(guī)程BARONY HOTELS WORLDWIDENumber: Department: 客房部Section: Date Issued: Jan.2002Page: 15.房間的一般性維修工作 一間出色而具標準的酒店，其形象與效勞質量均有賴于高水準的維修保養(yǎng)來維系。如果要經常保持這個形象，定期或經常性的維修保養(yǎng)不單是客房，而應普及整間酒店范圍。 客房維修通常會不停的進行，由于為了減低定期維修的本錢與保持房間經常處于常新狀態(tài)，故此連續(xù)不間斷的日常維修是很重要的，這就是酒店每天都必定要有專人負責來檢查與維修而到達其目的，這個檢查責任是房務部工作范圍之一，而維修那么由工程保養(yǎng)部負責，其過