試談家裝的談判技巧

1、設(shè)計(jì)成功之家裝的談判技巧！溝通的技巧溝通能力現(xiàn)已成為每個(gè)人必備的能力之一，關(guān)于服務(wù)行業(yè)人員尤為重要，溝通能力的好壞直接阻礙到工作的績(jī)效。要想達(dá)成有效的溝通，除了自身具各相應(yīng)的素養(yǎng)之外，還應(yīng)掌握一定的溝通技巧。如何有效進(jìn)行面談1助人關(guān)系的三大核心條件:真誠(chéng);尊重;同理心。2專注行為以下行為可使案主感受到你的專注:微笑;開放的姿態(tài);向前傾;觸摸;眼神接觸;點(diǎn)頭。3展開話題(1)直接提問:例如今天你看起來悶悶不樂，究竟發(fā)生了什么事?(2)贊揚(yáng):例如“你那個(gè)筆盒專門漂亮，是在哪里買的呢?”(3)投其所好/查找共通點(diǎn):例如原來你也喜愛張學(xué)友的，我也是他的歌迷呢!(4)自我揭示:例如“我在小時(shí)候也是不喜愛

2、讀書的，只是后來”4積極傾聽(Active Listening)積極傾聽有不于被動(dòng)的聽，積極傾聽包括傾聽對(duì)方的口語(yǔ)表達(dá)的內(nèi)容，以及內(nèi)容背后所反映的感受，而這些感受往往透過表達(dá)者的手勢(shì)、表情、神態(tài)、軀體動(dòng)作及聲調(diào)的高低快慢反映出來。面談技巧扼述語(yǔ)意重述對(duì)話的要緊重點(diǎn)，以示對(duì)案主的專注和明白，以建立工作關(guān)系透過扼述語(yǔ)言檢視你所理解的準(zhǔn)確性，同時(shí)協(xié)助進(jìn)一步討論和交談給予面談方向切忌百分百的模仿和加入自已的見解例如:“你目前最苦惱的是不知你的好朋友為何突然對(duì)你的態(tài)度改變了，最難受的是少與你交談，沒耐性聽你傾訴心事”。綜合撮要有系統(tǒng)、準(zhǔn)確地精簡(jiǎn)地綜合案主重點(diǎn)，讓他有機(jī)會(huì)清晰、重溫自己的看法與方法作為面談

3、的總結(jié)例如:綜合我們今天的討論，你希望先處理最困擾你的事，即是與小明的沖突;第二確實(shí)是處理他的偏心問題，第三確實(shí)是你的學(xué)業(yè)成績(jī)，尤其是英語(yǔ);最后確實(shí)是操盡情緒的方法。集中話題案主可能因情緒不穩(wěn)、躲避、適應(yīng)、選擇地傾聽等因素而時(shí)常轉(zhuǎn)變?cè)掝}，集中話題有助案主組織思路及給予面談方向例如:偉仔，你大概有專門多情況想告訴我，但剛才我們協(xié)議會(huì)先談你與爸爸的關(guān)系，你覺得爸爸對(duì)你和對(duì)妹妹有什么分不?澄清澄清模糊概念，減少不必要的誤解例如:你的意思是老師沒有讓你解釋便罰你，覺得老師針對(duì)你?對(duì)質(zhì)挑戰(zhàn)案主的方法語(yǔ)氣能夠和氣婉轉(zhuǎn)但要堅(jiān)持例如:你可能覺得死是解決問題的方法，但我相信情況一定不止一個(gè)解決方法。運(yùn)用自我揭示

4、可切身處地分享與案主相關(guān)的經(jīng)歷，引起共鳴有助減少案主的防衛(wèi)機(jī)能，取得案主的信任切忌作故事例如:我小學(xué)五年級(jí)時(shí)都試過出貓，當(dāng)時(shí)后來反映感受留意案主的情緒包括軀體語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào)，反映其不自知或未察覺的情緒反應(yīng)協(xié)助案主探究、接納及面對(duì)自己的情緒反映情緒背后的意思展示你對(duì)案主的理解例如:一我好努力去改變自己去遷就他，他都不觀賞，仲話要同我分手!一“你為他付出好多但他都不同意，你覺得好不甘心好失敗!”提問技巧提問是資料搜集的一個(gè)重要步驟，引導(dǎo)案主反思自己的困惑，有探究、澄清、確信、提醒的作用。開放式提問例如:你當(dāng)時(shí)有什么感受?，你認(rèn)為有什么改善的方法?封閉式提問例如:“你是不是差不多盡了全力?”刻度提問例如

5、:假如用1至10分去形容你和他的關(guān)系，10分是最高而l分最低，你會(huì)用幾多分?奇跡提問例如:在你生日那天，你許了一個(gè)愿，當(dāng)你第二天睡醒時(shí)，你的愿望成真，你希望有什么改變?應(yīng)付提問例如:快要考試了，你上學(xué)期成績(jī)專門差，你會(huì)如何樣幫自己去爭(zhēng)取升級(jí)?有關(guān)例外情境的提問例如:請(qǐng)你想一想有沒有試過你煲電話粥，但沒有和媽媽發(fā)生沖突的經(jīng)驗(yàn)?非語(yǔ)言溝通技巧非語(yǔ)言溝通技巧的特性有:(1)無處不在，不可幸免(2)較少意識(shí)得到(3)注重感受和情緒的表達(dá)(4)要配合語(yǔ)言溝通技巧運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧包括面部表情、軀體距離、姿勢(shì)、動(dòng)作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、軀體接觸，甚至你所布置的環(huán)境等。一、面部表情面及眼是軀體上最易引

6、起注意的部位、是特不復(fù)雜的表情管道:因?yàn)楫a(chǎn)生出來的實(shí)在太多，而表情的變化也實(shí)在太快。面部表情差不多上能夠分為驚奇、可怕、生氣、嫌惡、難過、但亦可同時(shí)多種結(jié)合在一起。若你對(duì)對(duì)方或當(dāng)時(shí)的情況了解的話，你可能專門正確地推斷出對(duì)方面部表情所代表的情緒。與人交往時(shí)，面部表情宜生動(dòng)吸引，并要配合講話內(nèi)容，而笑容亦是面部表情需要一環(huán)，一個(gè)友善的笑容，表示友善，情愿開放與人交往。不人接收了那個(gè)友善的信息后，也較情愿接近及與你交往。二、眼神接觸假如你幸免凝視某個(gè)人，不人將推測(cè)你是焦慮的，不老實(shí)的，或比較有興趣于你的眼神正在看著的事物。眼神交流過多，如瞪視，會(huì)令人不自然。適當(dāng)?shù)慕佑|是敬意和注意的有力象征。眼神接觸

7、能有力地表示出你的態(tài)度，如服從、可怕、憤慨，亦是開放話語(yǔ)的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過頻密或躲避眼神、或以敵視的眼望著對(duì)方。與人交流時(shí)不需全時(shí)刻望著對(duì)方眼睛，可不時(shí)轉(zhuǎn)移至對(duì)方面部的其他地點(diǎn)，例如:鼻等。如此會(huì)較自然。三、軀體姿勢(shì) (包括坐姿，站姿)你的軀體擺出來的姿勢(shì)等于告訴不人，你希望和不人有什么樣的交往關(guān)系、對(duì)方所講的事你有沒有興趣。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，差不多上封閉式的姿勢(shì)，顯示你緊張的心緒或沒有興趣和不人交往;雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向?qū)Ψ交蛭⑽堥_，差不多上開放式的姿態(tài)，這些姿勢(shì)被理解成你精神放松，而且情愿和不人保持交往;面向不人并向前傾斜是特不重要的姿勢(shì)，顯示敬意和投入

8、。四、手勢(shì)及其他動(dòng)作講話時(shí)能夠適當(dāng)?shù)嘏浜鲜謩?shì)的運(yùn)用，加強(qiáng)內(nèi)容表達(dá)和感染力，只是要注意手勢(shì)運(yùn)用宜和自然，不要太夸張。不經(jīng)意的咬著指甲、耍玩原子筆等表達(dá)出坐立不安的情緒。緊張的人會(huì)手握拳，或扳折手指關(guān)節(jié)等。當(dāng)一個(gè)人想表達(dá)他的友誼時(shí)，常常是張開手臂。點(diǎn)頭是傾聽技巧的一種，表示正傾聽及明白對(duì)方的講話。動(dòng)作要清晰、自然。簡(jiǎn)單的動(dòng)作能有助表達(dá)，加強(qiáng)講服力;動(dòng)作過大令人覺得神經(jīng)質(zhì)。五、聲線聲線包括調(diào)、聲調(diào)、清晰程度及流暢程度。語(yǔ)調(diào)要恰當(dāng)，同時(shí)高低抑揚(yáng)，給人有親近感。聲量要適中，不要過大聲或過細(xì)聲:大聲令人有兇惡的感受;過細(xì)聲令人聽得困難。講話盡量要清晰及流暢，不要過于簡(jiǎn)略或模糊。六、距離人與人之間維持距離的

9、遠(yuǎn)近，表示不同的意義。不同的場(chǎng)合及熟落程度有不同的距離標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)人都有無形的私人領(lǐng)土、若自己的領(lǐng)土被人入侵就會(huì)有不舒服的感受。分為親熱距離、私人距離、社交距離，不同的人所需要的不同。七、外表包括整潔、發(fā)型、衣著等，阻礙給人第一印象。外表能夠顯示某種角色，亦可作為隱藏角色的工具。有時(shí)人會(huì)專門以穿著來傳送某些有關(guān)個(gè)人的信息。我們亦會(huì)依照外表來評(píng)價(jià)他們，嘗試去推斷其個(gè)性、態(tài)度等，但不宜抱有固有的看法，這些推斷有時(shí)也未必準(zhǔn)確。不同的非語(yǔ)言技巧組合會(huì)做成不同的效果。其中包括微笑、開放的姿勢(shì)、傾前的坐姿、點(diǎn)頭、適度的眼神和軀體接觸等?？偨Y(jié)語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息有一致性的重要，但兩人的對(duì)話中，語(yǔ)言信息所傳達(dá)的意思

10、不如非語(yǔ)言的重量重。非語(yǔ)言溝通大部分用于表達(dá)人類的情緒。對(duì)語(yǔ)言內(nèi)容有強(qiáng)化功效，同時(shí)也能顯出語(yǔ)言與其抵觸之處，我們必須留意。有時(shí)非語(yǔ)言溝通是摸棱兩可的，亦專門個(gè)人化的，專門難正確了解其意思而有所誤解，需要與對(duì)方澄清確定。有些手勢(shì)、表情或其他行為有其文化背景意義，在不同文化或文化間不能通用，以上介紹的要緊是一般人的反應(yīng)，小組一同討論可更掌握這些技巧對(duì)個(gè)不組員的意義及可用性。有效的溝通行為在治理的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，當(dāng)共識(shí)產(chǎn)生后，事業(yè)的魅力自然才會(huì)展現(xiàn)良好的溝通能力的培養(yǎng)，并非全是與生俱來的。在經(jīng)營(yíng)的事業(yè)中，我們絕對(duì)有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)溝通技巧，因此要把握任何一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。一、

11、自信的態(tài)度一般經(jīng)營(yíng)事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自已的方法和作風(fēng)，但卻專門少對(duì)不人吼叫、謾罵，甚至連爭(zhēng)辯都極為罕見。他們對(duì)自已了解相當(dāng)清晰，同時(shí)確信自已，他們的共同點(diǎn)是自信，生活過得專門快樂，有自信的人常常是最會(huì)溝通的人。二、體諒他人的行為這其中包含體諒對(duì)方與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為不人著想，同時(shí)體會(huì)對(duì)方的感受與需要。在經(jīng)營(yíng)人的事業(yè)過程中，當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)懷，惟有我們自己設(shè)身處地為不人著想。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。三、適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方產(chǎn)生矛盾與誤會(huì)的緣故，假如出自于對(duì)方的健忘，我們的提示正可使對(duì)方

12、信守承諾;反之若是對(duì)方有意食言，提示就代表我們并未不記得情況，同時(shí)希望對(duì)方信守承諾。四、有效地直接告訴對(duì)方一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)講道:我在各個(gè)國(guó)際商談場(chǎng)合中，時(shí)常會(huì)以“我覺得”(講出自已的感受)、我希望 (講出自己的要求或期望)為開端，結(jié)果常會(huì)令人極為中意。事實(shí)上，這種行為確實(shí)是直言無諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對(duì)象，將會(huì)有效關(guān)心我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記三不談:時(shí)刻不恰當(dāng)不談;氣氛不恰當(dāng)不談;對(duì)象不恰當(dāng)不談。五、善用詢問與傾聽詢問與傾聽的行為，是用來操縱自己，讓自已不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對(duì)方行為退縮，默不作聲或欲言又止的

13、時(shí)候，可用詢問行為引出對(duì)方真正的方法，了解對(duì)方的立場(chǎng)以及對(duì)方的需求、愿望、意見與感受，同時(shí)運(yùn)用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見，進(jìn)而對(duì)自已產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。一個(gè)人的成功，20%靠專業(yè)知識(shí)，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀看力的關(guān)心，因此為了提升我們個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得成功，就必續(xù)不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧，隨時(shí)有效的接觸溝通，只有如此，才有可能使你事業(yè)成功。 什么是市場(chǎng)營(yíng)銷能力第一節(jié) 基礎(chǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷是指:市場(chǎng)營(yíng)銷者通過產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)等手段，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)象 (顧客、消費(fèi)者)進(jìn)行的有償活動(dòng)，從而達(dá)到完成市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的目的。

14、市場(chǎng)營(yíng)銷能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、阻礙、完成市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營(yíng)能力。要提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，就必須在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理的產(chǎn)品價(jià)格、開拓更為寬敞的銷售渠道、運(yùn)用充滿誘惑力的促銷增加令人中意的服務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)要提高自身的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，就必須具有一系列完善的企業(yè)治理體系和市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)體系。企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn)的目的在于使企業(yè)全體職員高度地認(rèn)同、同時(shí)絕對(duì)地服從企業(yè)各項(xiàng)治理制度、工作條例。只有企業(yè)全體職員對(duì)企業(yè)運(yùn)用的市場(chǎng)營(yíng)銷手段具有了統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并加以嚴(yán)格執(zhí)行，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力才得到真正提高。第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷手段在家裝行業(yè)中的作用市場(chǎng)營(yíng)銷手段泛指在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中所采

15、取的各種正當(dāng)?shù)拇胧┬袨?，它涵蓋了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系、設(shè)計(jì)治理體系、施工治理體系、信息治理體系、財(cái)務(wù)治理體系、計(jì)算機(jī)治理體系、市場(chǎng)營(yíng)銷體系、職員激勵(lì)體系、人才吸吶體系、職員培訓(xùn)體系、技術(shù)創(chuàng)新體系、知識(shí)共享體系、客戶服務(wù)體系的建立等內(nèi)容。上述體系的建立，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化治理的標(biāo)志。高度規(guī)范的企業(yè)治理，將給企業(yè)帶來強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力。在家裝企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，將是企業(yè)脫穎而出的最佳途徑。第二章 咨詢解答培訓(xùn)本章將重點(diǎn)講解設(shè)計(jì)人員在接待客戶時(shí)應(yīng)掌握的各種知識(shí)第一節(jié) 客戶消費(fèi)心理分析家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶，是一個(gè)比較專門的消費(fèi)群體;家庭裝修消費(fèi)同樣是一種專

16、門的消費(fèi)。家庭裝修消費(fèi)之因此專門，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長(zhǎng)期性和多樣性。當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)，他(她)們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和選擇，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他 (她)們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和選擇，在他 (她)們決定是否進(jìn)行消費(fèi)或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他 (她)們所能見到或拿到的只是是一紙合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)單、部分工程施工圖紙，因此，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測(cè)中進(jìn)行的，他 (她)們的消費(fèi)心理上也就必定存在著許多顧慮。家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他(她)們時(shí)，首先要了解他(她)們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿足他 (她)們的需

17、求那么，他 (她)們的消費(fèi)心理到底是如何樣的呢?當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他(她)們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和選擇，因此，設(shè)計(jì)人員就必須具有完全打消客戶消費(fèi)疑慮的能力。客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他(她)們關(guān)于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他(她)們會(huì)在前期咨詢時(shí)期向設(shè)計(jì)人員提出大量的問題和見解;從表面上來看，他 (她)們大概是在慢慢成為所謂的行家，然而，當(dāng)你進(jìn)一步向他 (她)們了解設(shè)計(jì)意圖時(shí)，他 (她)們所表現(xiàn)出來的無知，將會(huì)便你捧腹不止。假如你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者，那么，你將會(huì)如何樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢?我想，你專門有可能會(huì)像他(她)們一樣，先把設(shè)計(jì)人員問個(gè)底兒掉

18、，然后去挨家挨戶不停要咨詢;當(dāng)你感到疲乏不堪，再也沒有精力去進(jìn)行更深層次的詢問時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢?換位考慮所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他(她)人進(jìn)行縝思。假如我是預(yù)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會(huì)考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問題，這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，因此，我專門注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額，然而，我同樣注重施工質(zhì)量;這就引發(fā)了一個(gè)矛盾;在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的，現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)保量的完成家庭裝修工程呢?假如我

19、是一名設(shè)計(jì)人員，我將把客戶全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即、質(zhì)量;2、價(jià)格;3、設(shè)計(jì)效果。什么緣故要進(jìn)行如此排列呢?我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實(shí)保障，價(jià)格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢(mèng)想。客戶之因此把價(jià)格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力;客戶難以承受資金壓力的事實(shí)，反而給我們以提示，那么，他 (她)們將成為我們真正的客戶。因此，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求動(dòng)身，我們不難看出，他(她)們的真實(shí)消費(fèi)心理需求順序只能是、質(zhì)量；2、價(jià)格；3、設(shè)計(jì)效果。了解他 (她)們的真正消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略。

20、第二節(jié) 設(shè)計(jì)人員回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的原則在客戶進(jìn)行家裝咨詢時(shí)，我們的設(shè)計(jì)人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們?cè)O(shè)計(jì)人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對(duì)的絕大部分客戶，幾乎差不多上對(duì)家裝行業(yè)一無所知的純外行。設(shè)計(jì)人員要想盡快地講服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營(yíng)銷目的。了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢?假如你是外行，你所了解的家裝知識(shí)一定少之又少，那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽途講得來的問題以及你所能想到問題提出來，假如設(shè)計(jì)人

21、員采納一問一答的方式，機(jī)械地回答這些問題，(這是一個(gè)特不嚴(yán)峻的錯(cuò)誤!)那么，當(dāng)他提不出來更多問題時(shí)，咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢差不多上那個(gè)緣故，所有因?yàn)槟莻€(gè)緣故結(jié)束的咨詢幾乎差不多上以失敗而告終的。假如我們?cè)O(shè)計(jì)人員能夠做到問一答十，甚至問一答二十，乃至三十，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式。請(qǐng)記住并深刻理解如此一句話:你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了!這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則?？傊?，假如你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)的差不多原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。第三節(jié) 疑難問題解答由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的

22、是生活層次不同的消費(fèi)群體，因此，在回答客戶咨詢時(shí)，難免遇上各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪家裝行業(yè)本來確實(shí)是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩營(yíng)銷治理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)進(jìn)展的治理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。(一)有關(guān)公司方面(1)問:你們公司是國(guó)營(yíng)的、依舊私營(yíng)的?答:我們公司是一家股份制企業(yè)。我認(rèn)為公司的性質(zhì)不專門重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。(2)問:你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)?什么緣故有

23、的公司是一級(jí)或二級(jí)?資質(zhì)判不是否與質(zhì)量有關(guān)?答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì);建筑裝飾資質(zhì)是依照施工能力評(píng)定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評(píng)定的; XXX公司具有裝飾二級(jí)級(jí)資質(zhì)。目前擁有一、二級(jí)建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國(guó)有企業(yè)名下的，他們的資質(zhì)等級(jí)并非是領(lǐng)先自身的實(shí)力獲得的;盡管目前XXX公司擁有裝飾二級(jí)資質(zhì)，但它是真實(shí)的;另外，家裝資質(zhì)是沒有等級(jí)之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。(3)問:假如與你們簽約，是否能夠和你們一起去進(jìn)材料?答:我們進(jìn)材料的渠道有兩種:一是由材料配送中心從廠家直接采購(gòu)，一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購(gòu)，假如您方便的話，能夠

24、一起去進(jìn)材料，然而，需要您自己解決交通問題。(4)問:設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材?答:完全能夠!這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。(5)問:從開始咨詢到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)刻?答:這要緊取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我能夠在三天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，假如您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都中意，我們就能夠當(dāng)時(shí)簽約。(6)問:什么緣故不的公司不收量房訂金，你們卻一定要收?量房定金能不能退?答:那個(gè)地點(diǎn)有個(gè)信譽(yù)問題。由于XXX公司是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，因此，我們的客戶資源特不豐富，加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求專門高，使他(她)們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工作。因此，我們目前還只能為那些己經(jīng)決定要

25、XXX公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量高度訂金的客戶提供量房服務(wù)。因此，我們?cè)谑召M(fèi)之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房訂金是不能退的;反之，我們將在您的一期工程中扣除您交納的量房訂金。(7)問:我己經(jīng)交了量房訂金，可不能夠把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走?答:您交納的是量房訂金，同時(shí)我們己經(jīng)為您量了房;假如您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)，然而您能夠帶走報(bào)價(jià)單。(二)有關(guān)報(bào)價(jià)萬面(1)問:當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時(shí)，要求設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報(bào)價(jià)如何辦?答:由于您拿來

26、的圖紙沒有具體尺寸，因此，即便我為您做了報(bào)價(jià)，也是不準(zhǔn)確的。這種報(bào)價(jià)方式具有專門大的欺騙性，他是一些職業(yè)素養(yǎng)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一定要注意那個(gè)問題。(2)問:你們公司的報(bào)價(jià)什么緣故比不的公司高出許多?答:家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司綜合經(jīng)營(yíng)成本制定的。在家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自已的經(jīng)營(yíng)價(jià)格，任何一家公司都可不能加大自己的利潤(rùn)率。XXX公司的價(jià)格在表面上看，盡管略高于其它一些小型公司，然而，XXX公司的施工工芝和材料質(zhì)量，是與價(jià)格成正比的。另外，由于XXX公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)專門高，因此它的單位治理成本分?jǐn)傒^少，利潤(rùn)

27、反而低。(3)問:什么緣故有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠?答:我給您舉個(gè)例子;濕的毛巾能夠擰出水來，而干的毛巾卻沒有水;商品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的能夠降價(jià)而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒有降價(jià)余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，由于XXX公司是以高質(zhì)量著稱名牌公司，且純利率只有7%，因此我們公司不能打折。(4)問簽約時(shí)，客戶問)你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)可不能有變動(dòng)?答:當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般可不能有變動(dòng)。然而，有時(shí)通過圖紙做出的工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差還應(yīng)在超過實(shí)際費(fèi)用的15%。假如您在施工過程中，對(duì)原設(shè)計(jì)方案

28、進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。(5)問:什么緣故某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而你們的報(bào)價(jià)卻專門高?答:因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)械磨損費(fèi)、治理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，如此把所有的費(fèi)用加起來，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。假如單純比材料價(jià)格，由于公司與許多車牌建材商有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨可能比您個(gè)人購(gòu)買的還要廉價(jià)一些。(6)問:什么緣故由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高?答:由于木地板廠商要緊是靠銷售產(chǎn)品來獵取利潤(rùn)的，為了售出產(chǎn)

29、品，木地板廠商往往雇用工費(fèi)及技術(shù)水平都專門低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格盡管低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。(7)問:鋪地磚和石材的做工一樣，什么緣故會(huì)有差價(jià)?答:由于您對(duì)施工工藝不了解，我們?cè)趫?bào)價(jià)單中又沒有做詳細(xì)講明（由于家裝公司之間的競(jìng)爭(zhēng)特不激烈，各公司都會(huì)在某些施工項(xiàng)目上有一些不便泄露的技術(shù)優(yōu)勢(shì))，因此才會(huì)讓您覺得做工一樣。事實(shí)上，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有專門大區(qū)不的。(8)問:什么緣故安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用?答:安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，因此要收費(fèi)。(9)問:由你們公司裝修一套三居室需要花多少鈔票?答:那個(gè)問題不能如此問。因?yàn)槿邮业母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分，而每

30、套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都可不能相同，因此，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在專門大差異。(10)問:你們公司的一般報(bào)價(jià)與高級(jí)報(bào)價(jià)有什么區(qū)不?答:我公司一般報(bào)價(jià)和高級(jí)報(bào)價(jià)要緊是依照客戶的不同需要制定的，它們要緊的區(qū)不是:依據(jù)材料的等級(jí)、施工工藝不同而產(chǎn)生的不同價(jià)格，造成以上現(xiàn)狀的緣故是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，然而不管您選擇了哪個(gè)報(bào)價(jià)，我們都有會(huì)為您提供同樣熱情的完善的服務(wù)。(11)問：什么緣故在不同級(jí)不的報(bào)價(jià)中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主料和輔料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同?答:有時(shí)不同級(jí)不報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目盡管使用的差不多上同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)

31、產(chǎn)生一些區(qū)不。(三)有關(guān)材料方面(1)問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料?答:關(guān)于材料質(zhì)量方面，能夠請(qǐng)您完全放心。基于大多數(shù)客戶對(duì)材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對(duì)所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量。我公司作為甘肅家裝市場(chǎng)內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在甘肅的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕可不能為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而損害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)峻損害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進(jìn)場(chǎng)后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中、本公司的質(zhì)檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查

32、，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。(2)問:假如你們?cè)谑┕r(shí)用的材料不行，而我們又不明白，等發(fā)覺了又晚了，那時(shí)該如何辦?答:那個(gè)您大可放心，我們公司有自已的材料配送中心，對(duì)所有施工工地的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進(jìn)料時(shí)會(huì)對(duì)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，其次，簽合同時(shí)，我們?cè)诤贤郊蠒?huì)詳細(xì)標(biāo)您家使用的主材。此外，開工的第一天，材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，您要驗(yàn)收，假如發(fā)覺質(zhì)量與規(guī)定不符的能夠不簽字，并可要求立即更換(您不簽字，我們是不以開工的)。(3)問:鋪實(shí)木地板好，依舊鋪復(fù)合地板好?答:實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口UV 漆，無需保養(yǎng)，但由于

33、實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩差不較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高;高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡(jiǎn)易方便，價(jià)格較低，但腳感稍差;實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝專門容易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介于實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者中最差的。(4)問:鋪地磚好依舊鋪石材好?答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對(duì)較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如:每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，假如經(jīng)濟(jì)情況專門好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則依舊選擇地磚為宜。(5)問:做清油

34、好，依舊做混油好?答:清油與混油的要緊區(qū)不在于二者的表現(xiàn)力不同。清油要緊善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上;混油要緊表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木材本身的陰影變化，關(guān)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。(6)問:塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好?答:塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫隔熱等性能俱佳，但價(jià)格校高;鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密隔聲音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優(yōu)點(diǎn)要緊在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。(7)問:你們做的家具與買的家具哪個(gè)好?答:各有所長(zhǎng)，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對(duì)較高，但選材一般較差，而

35、本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，能夠有效利用空間，盡管是手工制作，仍然能夠做出專門好的外觀效果。(8)問:什么緣故做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴專門多?答:首先從材料上來講，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板、九厘板或五厘板等，因此從耐久性上講，做的門結(jié)實(shí)一些，其次買的門未通過油漆處理，加上刷漆及做門套，價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。假如確實(shí)是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就出做門要貴得多了。(9)問:你們能不能包清工?答:一般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。假現(xiàn)在后出問

36、題的話，專門難確實(shí)是因?yàn)槲覀兊氖┕ぞ壒驶蚴且驗(yàn)槟?gòu)材料的緣故，這也是家裝公司不包清工的緣故之一。另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種材料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽擱您專門多的正常工作時(shí)刻，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得?(10)問:客廳鋪什么材料好?答:客廳地面鋪什么材料要依照您家常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料;人流小，能夠考慮選用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石。(11)問:實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)不?答:實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木料，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì) (但不一定是一整塊木頭);而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)大結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)

37、外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于能夠減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。(12)問:我自己有一些材料，你們?cè)谑┕r(shí)能不能用上?答：能夠。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)算時(shí)，則可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。(13)問VC吊頂什么緣故會(huì)變形?答VC扣板是一種塑料制品，它會(huì)隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化;由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會(huì)隨著烹饒或洗浴而升高，因此，當(dāng)您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必定會(huì)變形。(14)問：如何

38、樣預(yù)防陽(yáng)臺(tái)上做的木制品變色或變形?答:木制品變色，要緊是陽(yáng)光紫外線的長(zhǎng)期照耀所造成的;適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采納其它一些避光措施，都能夠防止木制品變色。為了防止陽(yáng)臺(tái)上的木制品變形，晝不要在陽(yáng)臺(tái)上晾衣服，假如再把陽(yáng)臺(tái)的墻壁作一次完整的防水處理，效果會(huì)更好。(15)問:在陽(yáng)臺(tái)晾衣服，假如不做頂部的防潮處理，如何樣防止頂面表層脫落?答:晾衣服時(shí)，打開陽(yáng)臺(tái)窗戶通風(fēng)，能夠使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會(huì)專門少，表層也就可不能脫落了;假如再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。(16)問:既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí)能不能不貼布?答:

39、不能。因?yàn)楸貕Ρ诘谋韺右话銥樗酀{處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋;而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)，必須帖布。(四)有關(guān)施工方面(1)問:你們公司的施工隊(duì)差不多上哪兒的?是不是在大街上現(xiàn)招的?答:我公司的施工隊(duì)要緊以浙江、江蘇為主，目前公司有20多個(gè)施工隊(duì)。這些施工隊(duì)長(zhǎng)期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn);新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格選擇，屬于工人中的佼佼者;進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對(duì)施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地點(diǎn)的施工隊(duì)或什么樣的油

40、工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，事實(shí)上，任何一處單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格治理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得中意的質(zhì)量和服務(wù)。(2)問:你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推舉施工隊(duì)?答:我公司同一級(jí)不的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊(duì)施工時(shí)，由公司工程部依照各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)盡管不錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的一次只能接3個(gè)工程，假如讓他一次接5個(gè)工程技術(shù)力量過于分散，就會(huì)降低每一個(gè)工程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕不同意的。您盡管放心，我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格的考核，在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，因此施

41、工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。(3)問:你能給我推舉一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎?你如何能保證?答:首先我們雇用的施工隊(duì)是通過公司嚴(yán)格選擇的，進(jìn)入公司后必須通過公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。工程部依照每個(gè)施工隊(duì)的特長(zhǎng) (做清油或混油)，把施工隊(duì)分類。當(dāng)我們收了您的訂金進(jìn)行測(cè)量后，您的單子就已報(bào)到公司工程部了，工程部就會(huì)依照您的情況預(yù)備出2-3個(gè)施工隊(duì)，等您簽合同后，工程部會(huì)依照您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求，最終選定適合您家用的施工要求的施工隊(duì)。(4)問：工程監(jiān)理和工人差不多上你們公司自己的，會(huì)可不能互相包庇?我們的利益如何保障?答:公司對(duì)每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員、施工隊(duì)長(zhǎng)、帶班

42、班長(zhǎng)專人治理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，因此不存在您擔(dān)心的問題，因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接阻礙到他們的利益。因此，您也能夠花鈔票另外請(qǐng)監(jiān)理，就確實(shí)是樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場(chǎng)也會(huì)派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。(5)問:假如施工質(zhì)量出了問題如何力?答:當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會(huì)在第一時(shí)刻內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問題。(6)問：什么季節(jié)裝修最好?雨季裝修會(huì)可不能阻礙質(zhì)量?答:講實(shí)話，西北沒有真正適合裝修的季節(jié)。臂如講許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)好

43、，然而通過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候慢慢干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后特不容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。因此夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積存了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的萬法，能夠有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對(duì)空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們?cè)谟推嶂屑尤牖姿鹊取Ａ硗猓驗(yàn)槟緤A板不受潮濕變化阻礙，而混油工藝又專門少用實(shí)木這特點(diǎn)，我們建議客戶采納混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是治理和工藝。不管是雨季依舊非雨季施工，我們都會(huì)為您提供同樣高素養(yǎng)的家裝服務(wù)。(7)問：假如請(qǐng)你們?cè)诖汗?jié)前

44、后進(jìn)行裝修，會(huì)可不能阻礙質(zhì)量?答:可不能。我公司的治理制度是沒有季節(jié)性的，我們可不能因?yàn)楣?jié)日而放松對(duì)施工隊(duì)的治理，因此，假如您差不多決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。(8)問:假如在施工中發(fā)覺施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)?答:施工質(zhì)量的評(píng)定應(yīng)該參照甘肅省家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，假如施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)，還要對(duì)其進(jìn)行以高額罰款和開除處分。(9)問：假如由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需我們交鈔票，這種責(zé)任由誰(shuí)來負(fù)?答:由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過預(yù)算的15%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。(10)問

45、:我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的?答:您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)位、設(shè)計(jì)含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，因此，我們選擇樣板間時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際施工質(zhì)量。(五)有關(guān)設(shè)計(jì)方面(1)問：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我如何樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師?答:我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是三至四個(gè)人一個(gè)小組，不管誰(shuí)接待您，那個(gè)小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。您能夠先把您的方法跟我講一下，我們會(huì)研究后給您確定方案，假如我們XXX公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有

46、時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。(2)問:你們公司的精品設(shè)計(jì)室與分公司有什么區(qū)不?答:精品設(shè)計(jì)室要承攬中高級(jí)或高級(jí)價(jià)位的工程，工程的設(shè)計(jì)周期較長(zhǎng)、出效果圖，但要單收一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。在熱情服務(wù)和確保工程方面，分公司與精品設(shè)計(jì)室一樣，都會(huì)做到精益求精。(3)問：你們都出哪些圖紙?能夠給我出電腦效果圖嗎?答:圖紙包括:平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、要緊設(shè)計(jì)部位效果圖、一般情況下，我們的方案圖紙中不包括電腦效果圖，關(guān)于不墅或 10萬元以上的工程列們出一至兩張電腦效果圖，假如您要求我們傲電腦效果圖，我們會(huì)按工程量收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)。(4)問：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地?答:我們公司明確

47、規(guī)定在施工過程申，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場(chǎng)作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。(5)問：我想改變暖氣的位置，能夠嗎?答:原則是不能改動(dòng)的。因?yàn)楦膭?dòng)后無法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無法得知改動(dòng)后是否存在問題，物業(yè)治理部門一般也不同意改動(dòng)，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。假如物業(yè)同意改動(dòng)，您能夠讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動(dòng)暖氣。(六)有關(guān)合同方面(1)問:我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)治理費(fèi)和物業(yè)押金，你們什么緣故要我們交?答:、我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，差不多上在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，假如我們?cè)谑┕み^程中違反物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，因此也不用擔(dān)心我們會(huì)賴帳;、由于各物業(yè)的要求是不同的，在我

48、們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)治理費(fèi)及物業(yè)治理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務(wù) (大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi))也沒有能力(我們的利潤(rùn)專門薄)交納這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金差不多上物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是特不正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此依舊由您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。(2)問:什么緣故小區(qū)物業(yè)治理部門差不多向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收一次?答:我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)治理

49、部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝等多種費(fèi)用，而物業(yè)治理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒的費(fèi)用。(3)什么緣故開工后減項(xiàng)要扣我們5%的費(fèi)用?答:因?yàn)槲覀儾畈欢喟凑疹A(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，您所做的減項(xiàng)給我們?cè)斐闪艘欢ǖ慕?jīng)濟(jì)損失，因此，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除5%的工程損耗。然而，當(dāng)增項(xiàng)金額在于減項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣款問題。(4)問:什么緣故在總部交款開發(fā)票，還要另交3.3%的稅金?答:作為入住家裝市場(chǎng)的企業(yè)，我們己向家裝市場(chǎng)的治理部門統(tǒng)一交稅，假如再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需另收3.3%的稅金。(七)其它(1)問:當(dāng)你手里沒有單，新客

50、又不愿交量房訂金時(shí)，如何辦?答聽其它設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。找經(jīng)理協(xié)助。如客戶相當(dāng)信任你，只是不情愿出訂金，可先去測(cè)量。然后認(rèn)認(rèn)真確實(shí)做方案，第一次看方案時(shí)再收訂金。(2)問:談判時(shí)需要掌握哪些要緊信息?答:房屋的自然情況:包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的依舊單位分的。業(yè)主情況:業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等 (了解這些情況要注意把握分寸)。是否已拿到鑰匙 (這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該如何做的關(guān)鍵)。設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主預(yù)備為裝修投入多少資金。(3)問:第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么?答:第一次做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開報(bào)，使用主材及一些必要講明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算

51、切忌和測(cè)量前的報(bào)價(jià)差額不可超過限度。(4)問:量房注意事項(xiàng)。答:測(cè)量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置(門牌號(hào)、乘車路線等)，物業(yè)情況(物業(yè)有哪些要求，是否有押金)，小區(qū)情況(小區(qū)外部環(huán)境等)。還應(yīng)與客戶講座設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫圖時(shí)有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求差距。(5)問:交底的要緊內(nèi)容、目的是什么?應(yīng)注意什么?答：交底時(shí)的要緊工作:辦理物業(yè)手續(xù);核對(duì)圖紙，并交代工長(zhǎng)和監(jiān)理。目的是讓工長(zhǎng)更好領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶的要求，依照?qǐng)D紙及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長(zhǎng)、監(jiān)理發(fā)生爭(zhēng)吵，有問題可相互配合一起解決。(6)問:假如客戶要求退單如何辦?答:客戶要

52、求退單時(shí)首先要問明理由，一般情況90%的客戶差不多上講理的，他跟你簽單講明對(duì)你有信心 (至少是簽單前)，你可依照情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個(gè)，保證單子順利進(jìn)行。(7)問:假如客戶只覺得報(bào)價(jià)高如何辦?答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不阻礙整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)方案或建議客戶去買家具。(8)問:假如客戶在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大吵大鬧如何辦?答:首先切記以下原則:不可激化矛盾。盡是不阻礙其他客戶。告訴客戶公司總部的投訴熱線 (客戶服務(wù)部)(9)問:是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高?答:不一定。因?yàn)槲覀兊脑率杖雭碓从跇I(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，假如我的服務(wù)沒有做好，即使產(chǎn)值再

53、高，也拿不到獎(jiǎng)金。(10)問:能不能在你們公司申請(qǐng)做貸款裝修?答:由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探究時(shí)期，在操作方面對(duì)客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對(duì)全體客戶的公平對(duì)待，因此，在末能解決些問題的情況下，我們公司暫不能開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。(11)問:我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)覺了許多問題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們?nèi)徊焕聿徊牵铱刹荒軌蛟谧屇銈冄b修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金?答:您的朋友找的確信不是XXX公司。因?yàn)槲覀冊(cè)谂c您簽訂合同時(shí)，家裝市場(chǎng)作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了愛護(hù)客戶的利益，差不多對(duì)家裝公司收取了一定的質(zhì)保金，XXX公司又是一家信譽(yù)卓著的公司，因此，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。(12)問:你們的設(shè)計(jì)師名號(hào)是誰(shuí)給的?有沒有資

54、格證書?答:目前家裝行業(yè)中所謂的設(shè)計(jì)師是對(duì)設(shè)計(jì)人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設(shè)計(jì)師資格，因此還沒有資格證書。(13)問:你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么?人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤(rùn)率各占多少比率?答XX公司的報(bào)價(jià)是依照單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上25%的各種治理費(fèi)用(含利潤(rùn))制定出來的。由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差不較大，因此，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。(14)問:在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些?答:合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修，但人為因素以及不可抗力的緣故造成的損壞不在保修之列。(15)問:質(zhì)量?jī)r(jià)格比什么緣故是最合理的?答:這需要您首先明

55、白什么是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。高檔材料需要高價(jià)格去購(gòu)買，高技術(shù)的需要高薪去聘請(qǐng)，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的治理人員制定出嚴(yán)格的治理制度去約束，因此，高質(zhì)量必定引發(fā)高價(jià)格。(16)問:你們對(duì)工程質(zhì)量能不能百分之百的保證沒問題?答:任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必定會(huì)產(chǎn)生如此那樣的問題。然而，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶中意。蘭州市家裝協(xié)會(huì)之因此制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)是因?yàn)槟壳斑€沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。(17)問:你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么?什么是客戶的最佳受益方式?優(yōu)惠能不能保持相對(duì)統(tǒng)一和固定?答:我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價(jià)格

56、的方式實(shí)行統(tǒng)一優(yōu)惠政策，我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，因此會(huì)統(tǒng)一;但長(zhǎng)期固定優(yōu)惠就不可能了，因?yàn)楣颈仨毐３趾侠淼睦麧?rùn)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。接待技巧談到客戶接待，我們的設(shè)計(jì)人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，那個(gè)地點(diǎn)面有成功，也有失敗?？偨Y(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，關(guān)于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計(jì)人員的業(yè)績(jī)問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計(jì)人職員作業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。所謂接待技巧，事實(shí)上確實(shí)是通過深入地了解客戶的消費(fèi)心理，并運(yùn)用精辟的語(yǔ)言解答客戶提出的各種疑難問題，便客戶得到中意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營(yíng)銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待時(shí)期。當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計(jì)室的時(shí)候，我們的設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請(qǐng)客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費(fèi)方式。依據(jù)客戶提供的房屋簡(jiǎn)圖及裝修要求，為客戶做初步設(shè)計(jì)及前期工程結(jié)算(注意:做工程估算時(shí)，請(qǐng)不要出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象)，獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時(shí)刻，并征詢合作意向及約定量房時(shí)刻。問題出現(xiàn)了:用如此簡(jiǎn)單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶?假如你把握不大的話，請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn):1、熟讀 客戶疑難問題解答