高職高專工學結合課程《導游實務》

1、 高職高專工學結合課程導游實務任務四：旅游投訴處理1工作背景 據(jù)統(tǒng)計：不滿意的顧客只有4%會提出投訴;凡有一名投訴者，必有24名顧客心懷不滿離你而去-什么也不說。 這些不滿離去的顧客中，65%將再也不會回來使用你的服務。令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當，67%的游客將回來繼續(xù)使用你的服務，這是一家大航空公司的調(diào)查所顯的結果。2什么是旅游投訴？ 旅游投訴是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質量監(jiān)督管理機構或者旅游執(zhí)法機構，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。 - 旅游投訴處理辦法2010年7月1日3旅游投訴范圍如何界定？1. 認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；2. 因旅

2、游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；3. 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；4. 其他損害旅游者合法權益的；4旅游投訴條件是什么？ 1. 投訴人與投訴事項有直接利害關系。 2.旅游投訴要有明確的被投訴者、具體的投訴請求、事實和理由。5旅游投訴時效有多長？ 旅游投訴時效期限為90天，超過規(guī)定期限的，旅游投訴管理機關不予受理。6工作任務情境： 某國旅導游員小李帶一個境外團，下榻B城的某飯店。當游客們興致勃勃準備用餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上菜肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當即找到導游員小李，氣憤地向他投訴，要

3、求換家餐館用餐。 請根據(jù)以上信息，完成以下任務: 1.對游客投訴的心理分析。 2.請分組設計導游員處理投訴的步驟。 3.根據(jù)任務設計分角色扮演情景劇反映任務處理過程。 7工作過程分組、接受任務小組討論，角色分工，執(zhí)行任務角色扮演情景劇展示小組互評8旅游投訴心理分析 尊重需求得不到滿足 以宣泄釋放心理壓力 以補償轉移心理壓力 9工作總結 盡量采用個別接觸的方式 冷靜對待，認真傾聽 表示同情和理解，不盲目做出承諾 調(diào)查了解，迅速答復 注意事項: 監(jiān)督處理、留證1011課后訓練 任務情境：游客王先生投訴：單位一行32人參加了某旅行社組織的省內(nèi)一日游(不含餐)。旅游車輛中途拋錨，等到救援人員趕赴現(xiàn)場并處理完畢，耽擱了3個多小時。到下午2：30團隊才匆匆趕到景區(qū)。因時間倉促，該景區(qū)的大部分景點都未能游覽到。王先生代表本單位要求旅行社退還該景區(qū)門票的費用，并賠償100元/人精神損失費。