金鷹國際營銷部管理規(guī)定

1、.作 業(yè) 文 件營銷部任務(wù)制度版本形狀：AGE-QO-第 PAGE 41 頁 共 NUMPAGES 41頁：.；第一節(jié) 營銷部職能描畫. 嚴(yán)厲執(zhí)行有關(guān)國家法律，遵守有關(guān)商質(zhì)量量、商品價錢法令法規(guī)，積極維護(hù)消費(fèi)權(quán)益。. 熟習(xí)市場行情，嚴(yán)厲控管商品百標(biāo)價合理，不斷進(jìn)展商品比價，確保一切商品標(biāo)價正確。. 根據(jù)中心的銷售義務(wù)和庫存構(gòu)造，編制中心月度、年度銷售方案、企劃宣傳方案以及部門費(fèi)用方案。. 與業(yè)務(wù)部及時、有效溝通，反響銷售趨勢，并與供應(yīng)商堅(jiān)持良好的協(xié)作關(guān)系。. 定期檢查供應(yīng)商的銷售情況，即使補(bǔ)充、調(diào)配商品貨源，杜絕賣場商品脫銷、滯銷景象。. 不斷推陳出新，調(diào)整出樣方式，按季節(jié)或流行趨勢布置賣場。

2、. 及時掌握銷售行情，做好銷售統(tǒng)計(jì)，提供定期分析報(bào)表，配合財(cái)務(wù)部做好結(jié)算任務(wù)。. 帶著所屬人員，采取各種行之有效的方法，宣傳、推銷中心商品，完成總經(jīng)理制定的各項(xiàng)方案。. 強(qiáng)化根底管理任務(wù)，指點(diǎn)所屬人員全面掌握商品進(jìn)、銷、調(diào)、存、退業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)處置才干、技藝。. 適時組織有關(guān)促銷活動，加強(qiáng)與供應(yīng)商的友好協(xié)作，共同提高業(yè)績。. 做好對所屬人員的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核評價等任務(wù)。. 合理運(yùn)用人力資源，積極發(fā)現(xiàn)、培育后備人才。. 積極配合其它部門的各項(xiàng)任務(wù)。. 完成總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。第二節(jié) 營銷部管理制度員工日常管理.員工儀容儀表規(guī)定人力資源部. 為樹立和堅(jiān)持中心的社會籠統(tǒng),進(jìn)一步規(guī)范管理

3、,特制定本規(guī)定。. 儀容儀表的整體要求：整潔、得體、大方。. 按中心要求一致著裝。工裝整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花、領(lǐng)結(jié)佩戴端正，工號牌佩戴在指定部位。任務(wù)時間內(nèi)男員工著深色襪子、黑色皮鞋，皮鞋須堅(jiān)持光亮。女員工著肉色絲襪，堅(jiān)持無破損，下著黑色低幫鞋并堅(jiān)持整潔。不得佩戴飾物，如戒指、項(xiàng)鏈、飾花、手鐲、耳環(huán)、留念章、BP機(jī)、手機(jī)等。. 員工應(yīng)將頭發(fā)梳理理齊。男員工頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳，不準(zhǔn)蓄胡須和燙發(fā)；女員工淡妝上崗，不得披肩分發(fā)，燙怪異發(fā)型，留長指甲，涂指甲油，可運(yùn)用清淡香水；員工確保無口臭、異味、無體味。. 員工任務(wù)時間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)持精神集中、豐滿、面帶淺笑、表情自然、站姿端正。. 員工規(guī)范站姿要求：后

4、背挺直，下顎不要過于前伸，也不要過于抬高，視野略高于程度線，面部表情親切、自然。雙肩放松，手臂悄然接觸身體，雙手位置應(yīng)右手在上、左手重疊其下男員工交疊在身后，女員工手在身前。雙腳呈八字型站立，雙腳尖相距公分，腳后跟相距-公分。身體重心應(yīng)放在足尖部位，收腹、挺胸。站立時身體不允許靠柜。.柜臺紀(jì)律十不準(zhǔn). 不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客、待友、吸煙、吃東西包括口香糖等不準(zhǔn)和賓客爭吵、辱罵、毆打不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳而不理睬顧客不準(zhǔn)趴、蹬、靠柜臺或貨架不準(zhǔn)對賓客做不禮貌和不文明的動作不準(zhǔn)私分搶購緊俏商品不準(zhǔn)代存私人物品不準(zhǔn)擅離任務(wù)崗位，有事離崗必需請假不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金進(jìn)入柜臺.員工考勤與

5、例會制度規(guī)定. 員工考勤規(guī)定 按中心規(guī)定到崗時間，從指定通道到達(dá)賣場，并在規(guī)定的地點(diǎn)進(jìn)展考勤. 如遇特殊情況無法準(zhǔn)時到崗的，須提早向上級指點(diǎn)請假。并闡明緣由。 如有違反者,按中心人力資源部考勤制度給予相應(yīng)處分。. 班前班后會規(guī)定 營業(yè)前分鐘要求營業(yè)員練習(xí)禮貌用語。 營業(yè)前分鐘由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理主持管理人員、柜長晨會。 營業(yè)前分鐘由柜長主持本柜組班前會，班前會內(nèi)容：a 檢查規(guī)范員工的儀容儀表；b 傳達(dá)部門值班經(jīng)理下達(dá)的晨會內(nèi)容；c 總結(jié)前一天柜組的銷售及各崗、各營業(yè)員存在的問題，并提出本班任務(wù)要求；d 提示當(dāng)日部門和中心的促銷活動安排及本卷須知；e 安排好本柜班前清點(diǎn)商品的任務(wù)及做好缺貨登記和

6、商品到貨驗(yàn)收的安排任務(wù)；f 安排好本柜班前的清潔衛(wèi)生任務(wù)。 營業(yè)員離場前分鐘,由柜長主持本柜班后會,班后會內(nèi)容:a. 總結(jié)一天的任務(wù)情況及存在的問題。b. 傳達(dá)中心或部門的有關(guān)通知。.員工就餐管理規(guī)定. 員工在指定時間內(nèi)至員工餐廳就餐。. 值班經(jīng)理應(yīng)在中午：下午：前就餐終了，如不能按時就餐應(yīng)及時告知現(xiàn)場管理部。. 柜長應(yīng)合理安排當(dāng)班員工的就餐批次，堅(jiān)決杜絕空柜景象發(fā)生。. 就餐時間為半小時，員工須登記就餐時間、歸來時間。. 就餐時需走指定的員工就餐通道，不得成群結(jié)隊(duì)。. 員工不得將飲料、食物帶入賣場。. 員工如遇特殊情況驗(yàn)貨、銷售不能按時就餐，須及時向柜長反映，由柜長妥善安排。. 員工就餐必需

7、著任務(wù)服、佩戴工號牌或名牌，按時去員工餐廳有次序的就餐，不允許倒飯和大聲喧嘩。.員工飲水管理規(guī)定. 員工飲水一概至飲水間飲水。. 必需運(yùn)用中心一致發(fā)放的飲具，飲畢后飲具按一致規(guī)定放置。. 飲水必需遵守次序，不得超越人在飲水間內(nèi)聚集等候、聊天或長時間滯留，飲畢后應(yīng)迅速回到崗位。. 飲水時不得泡茶葉，不得隨意在商場內(nèi)其它地方飲水。.員工通道紀(jì)律上下班必需穿著整齊，留意儀容儀表，維護(hù)企業(yè)籠統(tǒng)不準(zhǔn)在員工通道停滯過久不準(zhǔn)在通道內(nèi)抽煙、聊天、吃零食、大聲喧嘩 不準(zhǔn)酒后上班，現(xiàn)場管理員有權(quán)不讓其經(jīng)過，并予以嚴(yán)厲處分 。員工現(xiàn)場任務(wù)規(guī)范.管理人員現(xiàn)場任務(wù)規(guī)范管理人員應(yīng)結(jié)實(shí)樹立“我代表中心的榮譽(yù)感和責(zé)任感，以身

8、作那么，嚴(yán)厲遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。嚴(yán)厲遵守作息制度,按中心要求一致著裝、工裝整潔、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、工號牌佩戴在指定部位。對待普通員工、廠家人員一視同仁，堅(jiān)持“效力管理理念。處置事務(wù)的規(guī)范、尺度應(yīng)堅(jiān)持一致。任務(wù)時，堅(jiān)持良好的任務(wù)形狀，不得在營業(yè)現(xiàn)場與其他任務(wù)人員或熟人聊天以及做與任務(wù)無關(guān)的事情。接待顧客贊揚(yáng)、咨詢，應(yīng)熱情自動，仔細(xì)擔(dān)任。在權(quán)限范圍內(nèi)能予以處理的立刻處理，超越權(quán)限的，及時報(bào)部門酌情處置，不得延誤，并向顧客明確回答時間。巡視現(xiàn)場過程中，積極配合有關(guān)部門處理突發(fā)事件和相關(guān)效力任務(wù)。上班中，管理人員因公外出了解市場，接洽供應(yīng)商，采價等，一概換便裝，并在部門做好外出登記。管理人員中午在員工餐廳用餐

9、，特殊情況外出須換便裝。管理人員在休憩時包括午休，不允許著任務(wù)服在中心及外閑逛。管理人員下班時應(yīng)換便裝。管理人員違紀(jì)處分條例含遲到、早退：第一次違紀(jì)處分元。第二次違紀(jì)處分元。第三次違紀(jì)降級運(yùn)用，情節(jié)嚴(yán)重者，予以解雇、除名。.對于平常任務(wù)表現(xiàn)普通，不能有效推進(jìn)部門任務(wù)，或推諉責(zé)任、躲避任務(wù)的管理人員，根據(jù)情節(jié)輕重，給予調(diào)整崗位、降級或解雇、除名處置。. 管理人員違紀(jì)，屬.前二項(xiàng)者，由現(xiàn)場管理部直接處分，報(bào)人力資源部備案。. 普通管理人員換班、調(diào)休必需經(jīng)部門經(jīng)理同意。. 部門副經(jīng)理以上換班、調(diào)休必需申報(bào)總經(jīng)理室同意執(zhí)行。. 屬.第三項(xiàng)者，由現(xiàn)場管理部根據(jù)實(shí)踐情況，報(bào)人力資源部，人力資源部將調(diào)查結(jié)果

10、及處置意見呈報(bào)總經(jīng)理室，經(jīng)同意后執(zhí)行。. 屬.情況者，由所在部門提供資料，人力資源部根據(jù)調(diào)查結(jié)果，報(bào)總經(jīng)理同意執(zhí)行。. 值班經(jīng)理任務(wù)規(guī)范為強(qiáng)化現(xiàn)場管理，保證各部門、各環(huán)節(jié)的正常銜接運(yùn)轉(zhuǎn)，對值班經(jīng)理的職責(zé)范圍將作如下規(guī)范：處置本部門當(dāng)天賣場所發(fā)生的各項(xiàng)事務(wù)。包括：商品退換、顧客贊揚(yáng)、糾紛、營業(yè)員的任務(wù)規(guī)范等營業(yè)前分鐘-開業(yè)時段任務(wù)的重點(diǎn)營業(yè)前分鐘準(zhǔn)時到崗，協(xié)助現(xiàn)場管理部，共同開啟各樓層號門，并在號門檢查員工進(jìn)場規(guī)范。檢查員工出勤、儀容儀表、晨會質(zhì)量、促銷活動等當(dāng)日營業(yè)前的各項(xiàng)預(yù)備任務(wù)。:-:時段任務(wù)的重點(diǎn)用餐時間因員工人數(shù)減少，需加強(qiáng)在賣場的巡視，協(xié)助柜組安排好人員，杜絕空柜景象。督促檢查交接班

11、任務(wù)的正常進(jìn)展。:-終了營業(yè)時段任務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)特別加強(qiáng)此時段的巡查，尤其是員工行為規(guī)范及賣場次序方面，發(fā)生疑問問題應(yīng)及時報(bào)告值班總經(jīng)理并協(xié)同處置。終了營業(yè)后半小時時段任務(wù)的重點(diǎn) 該當(dāng)檢查并督促員工整理、補(bǔ)足商品，清掃衛(wèi)生、記錄臺帳，檢查本部小庫的關(guān)、鎖任務(wù)的正常，會同現(xiàn)場管理部清場，同時仔細(xì)填寫值班記錄。. 值班經(jīng)理值班時，必需在賣場巡查，值班時以處置賣場任務(wù)為主、同時兼顧本職任務(wù)，不得分開賣場在辦公區(qū)停留時間每次不超越分鐘，保證賣場各項(xiàng)任務(wù)的正常進(jìn)展及出現(xiàn)問題的及時處理。按任務(wù)時段的規(guī)定監(jiān)視、檢查本部門員工規(guī)范與賣場情況，維護(hù)賣場次序，保證銷售任務(wù)的順暢。值班經(jīng)理在規(guī)定權(quán)限內(nèi)核準(zhǔn)并簽署支票，超

12、出權(quán)限規(guī)定范圍的報(bào)部門經(jīng)理、值班總經(jīng)理審核簽字執(zhí)行。簽署支票同時應(yīng)核對身份證，對支票進(jìn)展檢查與鑒別如：日期、帳號、稱號、能否折疊等，屬社會集團(tuán)購買的，按照財(cái)務(wù)部相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。值班經(jīng)理須將當(dāng)日值班情況在次日晨匯報(bào)本部經(jīng)理，以利于相關(guān)任務(wù)的及時接轉(zhuǎn)處理。值班必需按事先排定的值班班次表嚴(yán)厲執(zhí)行。值班經(jīng)理換班、外出必需報(bào)值班總經(jīng)理同意。.柜組長崗位任務(wù)規(guī)范.早班崗前任務(wù)規(guī)范。. 早班柜長應(yīng)在營業(yè)前分鐘前做好以下預(yù)備任務(wù)：a 按公司規(guī)定簽到。b 整理任務(wù)服，裝扮儀容，工號牌端正地佩戴在左上胸。c 參與部門值班經(jīng)理主持的班前會。. 從營業(yè)前分鐘起進(jìn)柜，做好以下任務(wù)：a 考核本柜營業(yè)員進(jìn)柜報(bào)到情況。b 主持

13、本柜班前會。班前會主要內(nèi)容：詳見營銷部.。c 組織帶著柜組人員做好上柜商品的陳列出樣。d 檢查本柜班前商品清點(diǎn)任務(wù)，發(fā)現(xiàn)差少應(yīng)及時查找緣由并向部門反映，經(jīng)確認(rèn)后以書面方式報(bào)告現(xiàn)場管理部。e 檢查考核本柜班前衛(wèi)生任務(wù)，對不符合要求的立刻令其整改。f 按同意的定崗定位方案安排好本柜人員的定崗定位。.在營業(yè)前分鐘檢查以下任務(wù)：a 檢查本柜商品標(biāo)價簽的運(yùn)用規(guī)范，做到有貨有簽，發(fā)現(xiàn)貨簽過失、差少應(yīng)立刻糾正補(bǔ)充。b 檢查本柜營業(yè)器具、包裝用品的預(yù)備情況。c 檢查本柜清潔用品擺放的規(guī)范。d 檢查本柜營業(yè)員定崗定位情況。.檢查中班營業(yè)員崗前規(guī)范考核中班插班營業(yè)員到崗時間。a 檢查中班營業(yè)員著裝和工號牌佩戴情況

14、。b 提示中班營業(yè)員當(dāng)日中心及部門促銷活動的安排及本卷須知。c 根據(jù)中班人員到崗后本柜人數(shù)，合理安排好人員午餐批次人數(shù)，不得因人員就餐影響柜臺銷售。.晚班崗前任務(wù)規(guī)范. 晚班柜長應(yīng)在崗前分鐘前做好以下預(yù)備任務(wù)：a 按公司規(guī)定簽到。b 整理任務(wù)服，裝扮儀容，將工號牌端正地佩戴在左上胸。c 與早班柜長交流晨會精神；了解早班的銷售情況；了解早班的補(bǔ)貨情況及早班柜長未完成但需繼續(xù)完成的事項(xiàng)。. 崗前分鐘起做好以下預(yù)備任務(wù)：a 考核本班營業(yè)員進(jìn)柜時間。b 對各崗營業(yè)員提出本班任務(wù)要求及傳達(dá)晨會精神，中心、部門的促銷情況及本卷須知。c 與早班柜長共同合理安排好柜組兩班的臺帳、物的交接并進(jìn)展交接清點(diǎn)情況的檢

15、查帳、物交接時不得影響接待顧客。d 了解掌握本柜在柜在架商品的構(gòu)造情況，明確本柜當(dāng)班銷售重點(diǎn)和促銷活動內(nèi)容，并向營業(yè)員做出相應(yīng)的安排和交待。e 檢查本柜營業(yè)員熟習(xí)了解在柜在架商品的情況，并及時辦理補(bǔ)貨。f 檢查本柜營業(yè)員儀容、儀表以及定崗定位情況。.商品出庫規(guī)范按中心商品驗(yàn)貨、退庫規(guī)定執(zhí)行詳見總務(wù)部。.營業(yè)中規(guī)范() 抓好本柜當(dāng)班的營業(yè)銷售任務(wù)a 根據(jù)班前對本柜商品構(gòu)造情況的了解和各崗營業(yè)員當(dāng)班銷售重點(diǎn)以及促銷內(nèi)容的布置與安排，加強(qiáng)營業(yè)中的提示、檢查和督促。b 加強(qiáng)本柜營業(yè)中定崗定位的檢查。一是杜絕本柜人員串崗、空崗、在柜閑聊等違紀(jì)景象；二是根據(jù)當(dāng)日營業(yè)中出現(xiàn)的詳細(xì)情況及時向部門主管提出暫時調(diào)

16、崗方案，以加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的銷售；三是利用一切能夠的時機(jī)，培育并加強(qiáng)柜組團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，充分調(diào)動柜組全體成員的銷售積極性。c 參與加強(qiáng)本柜當(dāng)日暢銷商品或客流聚集崗位的銷售。d 對新營業(yè)員進(jìn)展現(xiàn)范促銷，做好傳、幫、帶。e 按顧客所需的商品規(guī)格、顏色等要求及時進(jìn)展調(diào)、換、補(bǔ)貨的任務(wù)。f 登記顧客所需的暫缺商品并進(jìn)展確認(rèn)，擔(dān)任與廠商聯(lián)絡(luò)補(bǔ)貨事宜，在廠商補(bǔ)貨到位當(dāng)日應(yīng)立刻通知顧客，遇到困難或緊急情況時可向主管匯報(bào)。g 建立柜組客戶資料，以便于在公司或柜組開展促銷活動時，可以提早通知顧客。h 做好營業(yè)中商品陳列出樣的檢查和調(diào)整。i 學(xué)習(xí)了解公司促銷活動的內(nèi)容、方法、要求，結(jié)合本柜實(shí)踐做好傳達(dá)、組織實(shí)施等

17、任務(wù)。j 督促、檢查、提示營業(yè)員堅(jiān)持良好的任務(wù)形狀，及時、準(zhǔn)確的告知顧客有關(guān)中心VIP卡的相關(guān)規(guī)定及申領(lǐng)方法。() 抓好營業(yè)中柜組的衛(wèi)生檢查和平安檢查a 加強(qiáng)營業(yè)中柜組衛(wèi)生檢查，并在銷售間隙及時提示營業(yè)員做到：商品常理疊，柜架常清抹等，確保柜組衛(wèi)生班前、班中、班后的檢查達(dá)標(biāo)。b 加強(qiáng)營業(yè)中柜組的電源、電線、照明、開關(guān)及商品的平安檢查，杜絕事故隱患，防止商品遺失、被竊。c 當(dāng)顧客試衣時應(yīng)告誡營業(yè)員提示顧客將貴重物品隨身攜帶，嚴(yán)禁私自為顧客保管貴重物品。e 留意巡視柜組內(nèi)形跡可疑、行為反常的顧客，發(fā)現(xiàn)情況立刻報(bào)告值班經(jīng)理和現(xiàn)場管理部。f 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場實(shí)施拍照、攝像、吸煙等行為時應(yīng)禮貌的予以制止

18、并視詳細(xì)情況及時向值班經(jīng)理、現(xiàn)場管理部報(bào)告。g 接受部門主管以上管理干部的檢查和部門經(jīng)理的任務(wù)安排和管理。.商品清點(diǎn)規(guī)范做好每月日營業(yè)終了后直至清點(diǎn)前的各項(xiàng)預(yù)備任務(wù)。檢查柜組營業(yè)員清點(diǎn)時的到崗情況。按在柜商品清點(diǎn)規(guī)范，督促、檢查、指點(diǎn)柜組營業(yè)員做好在柜在架商品及小庫商品交接清點(diǎn)的日盤任務(wù)。檢查、督促營業(yè)員清點(diǎn)時的操作規(guī)范，并協(xié)助財(cái)務(wù)部做好柜組的抽查任務(wù)。對柜組清點(diǎn)中出現(xiàn)的問題，根據(jù)權(quán)限進(jìn)展處置并報(bào)告部門，嚴(yán)禁私自處置。.處分規(guī)范模范地遵守公司各項(xiàng)制度和規(guī)范， 并加強(qiáng)對本柜營業(yè)員遵守公司各項(xiàng)制度、效力規(guī)范的監(jiān)視、檢查和指點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)有違反公司制度和效力規(guī)范的行為應(yīng)立刻予以制止、糾正。對職權(quán)范圍內(nèi)可處

19、置的違紀(jì)、違規(guī)，根據(jù)違規(guī)情節(jié)程度開具督促提示單或過失處分單，同時交被處分人簽字并責(zé)令其矯正，在班后會上予以點(diǎn)名批判教育。被開具提示單及處分單的員工假設(shè)持有異議，應(yīng)自動報(bào)告值班經(jīng)理，并與現(xiàn)場管理部進(jìn)展溝通和了解，作到妥善處置。如被處分人回絕在處分單上簽字，須提示其在兩日內(nèi)作書面申訴，并將情況報(bào)告值班經(jīng)理。嚴(yán)禁越權(quán)處分。現(xiàn)場管理部曾經(jīng)對營業(yè)員開具罰單的，柜組不得再追加處分.請假規(guī)范詳見金鷹國際購物中心考勤制度人力資源部.辭職規(guī)范辭職人員須提早一個月向部門經(jīng)理遞交書面辭職報(bào)告，填寫辭職懇求書。執(zhí)經(jīng)同意的本人的辭職報(bào)告及辭職懇求書到公司人力資源部門領(lǐng)取員工離任單。按同意的離崗時間和離崗規(guī)范辦理移交簽字

20、手續(xù)后方可離崗，提早離崗按曠工處置。合約到期不續(xù)簽合約者，于合約到期次日離崗，至人力資源部辦理離崗手續(xù)。.離崗規(guī)范按同意的離崗時間在柜組辦理商品、帳冊、報(bào)表、單證、營業(yè)器具等的移交。執(zhí)經(jīng)部門經(jīng)理簽字的員工離任單到現(xiàn)場管理部移交更衣室鑰匙，并經(jīng)現(xiàn)場管理部簽字。至企劃部移交任務(wù)服等相關(guān)物品，并經(jīng)企劃部簽字。至醫(yī)務(wù)室移交個人病歷，并經(jīng)醫(yī)務(wù)室簽字。至財(cái)務(wù)部確定、簽署有無未清款項(xiàng)。執(zhí)經(jīng)核簽完善的員工離調(diào)崗?fù)ㄖ獣焦救肆Y源部門交還工號牌、考勤卡、及后方可辦理辭職、離崗結(jié)算手續(xù)。.辦公用品領(lǐng)用規(guī)范詳見總務(wù)部.臺帳規(guī)范嚴(yán)厲按單證、報(bào)表管理規(guī)定，規(guī)范填報(bào)各類單證、報(bào)表帳冊。加強(qiáng)對柜組人員所填制單證、報(bào)表、帳

21、冊和交報(bào)的任務(wù)小結(jié)的檢查、考核。加強(qiáng)柜組臺帳的日常保管，防止遺失和損壞。假設(shè)發(fā)現(xiàn)遺失和損壞，應(yīng)立刻報(bào)知部門主管。對離崗人員在其離崗時要嚴(yán)厲監(jiān)交柜臺單證、報(bào)表、帳冊和柜組臺帳。本人離崗時，應(yīng)將柜組臺帳交清，方可離崗。接受部門主管對柜組臺帳的檢查和管理。做好柜組臺帳嚴(yán)密任務(wù)。未經(jīng)所屬指點(diǎn)贊同，其他人不得恣意查閱。.營業(yè)終了規(guī)范當(dāng)廣播通知營業(yè)終了時，應(yīng)與營業(yè)員一同共同熱情、耐心地接待完最后一名顧客，做好送賓任務(wù)，直至顧客完全離柜。不得提早做帳或清理柜組衛(wèi)生。安排并帶著柜組人員清理柜組衛(wèi)生。安排柜組人員交叉清點(diǎn)商品，核對繳款單并對柜組衛(wèi)生進(jìn)展自查。帶著柜組人員做臺帳和日報(bào)表。直至日報(bào)表與收銀臺核對并確

22、認(rèn)準(zhǔn)確無誤為止。根據(jù)銷售情況，提示營業(yè)員及時填寫補(bǔ)貨清單。按規(guī)定鎖好柜、庫門鎖。切斷電源、進(jìn)展平安檢查，杜絕事故隱患。帶著本柜組人員離崗，至更衣室改換任務(wù)服離場時間前嚴(yán)禁串崗。. 營業(yè)員崗位任務(wù)規(guī)范.早班崗位任務(wù)規(guī)范. 營業(yè)前分鐘應(yīng)做好以下預(yù)備任務(wù)：a 按公司規(guī)定簽到。b 穿好任務(wù)服，裝扮儀容，將工號牌端正地佩戴在左上胸。c 進(jìn)柜向當(dāng)班柜長報(bào)到。() 營業(yè)前分鐘，在當(dāng)班柜長組織安排下做好以下預(yù)備任務(wù)：a 參與柜組班前會，明確當(dāng)班本柜本崗的營業(yè)目的及任務(wù)要求。b 熟習(xí)本崗所屬在架商品的構(gòu)造包括規(guī)格、顏色、尺碼、數(shù)量、銷售比例和重點(diǎn)等內(nèi)容、明確中心及部門的促銷重點(diǎn)、本卷須知和完成目的的方法。c 做

23、好商品的清點(diǎn)及平安檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立刻向當(dāng)班柜長匯報(bào)，在維護(hù)現(xiàn)場的同時，伴隨當(dāng)班柜長向值班經(jīng)理和現(xiàn)場管理部報(bào)告。d 協(xié)助柜長按前一天送達(dá)儲運(yùn)部的補(bǔ)貨方案提領(lǐng)商品。e 整理在架商品，檢查標(biāo)價簽，發(fā)現(xiàn)標(biāo)價簽差少應(yīng)在營業(yè)前補(bǔ)齊。f 清理柜組衛(wèi)生。g 備好包裝用品、售貨器具、繳款單、筆等營業(yè)器具。() 營業(yè)前分鐘做好以下任務(wù)：a 整理著裝能否平整，檢查工號牌佩戴能否端正。b 按規(guī)定定崗定位。c 面向顧客入柜方向，精神豐滿，面帶淺笑的迎接顧客。.中班崗前任務(wù)規(guī)范() 中班營業(yè)員應(yīng)提早分鐘到崗，做好以下預(yù)備任務(wù)：a 按公司規(guī)定簽到。b 整理好任務(wù)服，裝扮儀容，將工號牌端正地佩戴在左上胸。c 進(jìn)入柜臺，向當(dāng)

24、班柜長報(bào)到，明確當(dāng)班本柜本崗的營業(yè)目的和任務(wù)要求，了解本崗早班銷售情況。d 熟習(xí)本崗所屬在架的商品構(gòu)造包括規(guī)格、顏色、尺碼、數(shù)量、銷售比例和重點(diǎn)等內(nèi)容提出補(bǔ)充方案、明確中心及部門的促銷重點(diǎn)、本卷須知和完成目的的方法。e 按規(guī)定定崗定位。.晚班崗前規(guī)范() 晚班營業(yè)員應(yīng)從崗前分鐘起做好以下預(yù)備任務(wù)：a 按公司規(guī)定簽到。b 整理好任務(wù)服，裝扮儀容，將工號牌端正地佩戴在左上胸。c 崗前分鐘進(jìn)柜向當(dāng)班柜長報(bào)到，明確當(dāng)班本柜本崗的營業(yè)目的和任務(wù)要求，了解本崗早、中班的銷售情況。d 熟習(xí)本崗所屬在架商品的構(gòu)造包括規(guī)格、顏色、尺碼、數(shù)量、銷售比例和重點(diǎn)等內(nèi)容提出補(bǔ)充方案、明確中心及部門的促銷重點(diǎn)、本卷須知和

25、完成目的的方法。e 在不影響接待顧客的情況下，按在柜商品管理規(guī)范中交接班任務(wù)的要求與早班營業(yè)員進(jìn)展交接班。f 在早班營業(yè)員離崗的同時，按規(guī)定定崗定位，面向顧客，精神豐滿、面帶淺笑的迎接顧客。.接待顧客規(guī)范.迎接顧客顧客臨近本柜，應(yīng)將視野轉(zhuǎn)向顧客，面帶淺笑，自動熱情的招呼顧客：“歡迎光臨，并做到“接一顧二聯(lián)絡(luò)三。.引見商品a 在顧客有購買目的地觀看某一商品時要準(zhǔn)確、簡約地向顧客引見此商品的產(chǎn)地、性能、特點(diǎn)、規(guī)格、品牌、價錢等要素，同時引見連帶性商品或替代性商品。b 在顧客尚未表現(xiàn)出明確購買目的時，要耐心、細(xì)致地向顧客引見本柜商品的品牌特征、新到商品的詳細(xì)情況，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，激發(fā)顧客的購買愿望。c

26、 在顧客所需商品缺貨時，應(yīng)自動地做好登記，以便及時聯(lián)絡(luò)告知顧客，從而提升效力。d 在中心開展促銷活動時，應(yīng)積極熱情的向顧客引見優(yōu)惠酬賓的主要內(nèi)容、參與方法以及顧客可得到的詳細(xì)實(shí)惠包括VIP卡的運(yùn)用、申領(lǐng)方法，并對重要顧客進(jìn)展備案登記。.展現(xiàn)商品a 在向顧客引見商品的同時，要向顧客展現(xiàn)商品，根據(jù)商品的式樣特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)恼宫F(xiàn)，充分表現(xiàn)出該商品的特征和優(yōu)勢。b 積極鼓勵顧客試穿、試戴、試用商品，并在顧客進(jìn)試衣間時提示顧客將皮包及攜帶的貴重物品隨身帶進(jìn)試衣間，嚴(yán)禁私自為顧客保管貴重物品。.填寫繳款單a 按管理規(guī)范仔細(xì)填寫繳款單。b 繳款單填好后，通知顧客“請您到收銀臺交款并以手明示收銀臺方位。c 如

27、代顧客交款，應(yīng)做到唱收貨款，對顧客說：“請您稍等。交款回來后，自動招呼顧客：“讓您久等了。然后唱付找零，并說：“請您清點(diǎn)清楚。d 將繳款單顧客聯(lián)交給顧客，并通知顧客：“這是您在本商場的購物憑證，請妥善保管。如有活動，告知顧客憑此購物憑證參與活動。e 自動提示顧客開發(fā)票時，禮貌地通知顧客先行參與促銷活動或申領(lǐng)VIP卡，再確定開發(fā)票，以免顧客往返。.整理、包裝商品a 如顧客要求本人交款，應(yīng)在顧客交款后，當(dāng)面、迅速地將商品整理、包裝好。b 如代為顧客交款，在唱收唱付找零后，迅速將商品整理、包裝好。c 如廠家提供購物袋，按顧客所購商品和購物袋尺寸整理、包裝商品。d 如廠家不提供購物袋的或提供的購物袋已

28、運(yùn)用終了的，可根據(jù)，運(yùn)用公司的購物袋整理、包裝商品。e 明確商場效力中心提供的相關(guān)效力，如顧客需禮品包裝、申領(lǐng)VIP卡、領(lǐng)取促銷領(lǐng)用券或兌換獎品等，應(yīng)自動引見顧客前往效力中心或中心指定的地點(diǎn)。.遞交商品a 在將整理包裝好的商品遞交給顧客時須文明禮貌，輕拿輕放，不甩不摔，以雙手遞交給顧客。b 在遞交商品的同時要向顧客引見運(yùn)用、保管方法及洗滌本卷須知。.送別顧客當(dāng)顧客分開柜臺時要禮貌招呼：“謝謝，歡迎再次光臨！.商品陳列出樣規(guī)范商品陳列整齊、美觀、藝術(shù)、新穎。凡廠商對商品陳列出樣有特殊要求的，員工應(yīng)自動向廠商索取商品陳列出樣的方案或圖片，并仔細(xì)學(xué)習(xí)，研討廠商陳列出樣的藝術(shù)和搭配技巧。根據(jù)本柜的自然

29、規(guī)劃和柜臺、貨架的特點(diǎn)，按商品種類、貨號、顏色、長短歸類擺、掛放。陳列商品時應(yīng)突出新品及打折、促銷商品。勤補(bǔ)商品。櫥柜商品應(yīng)隨賣隨補(bǔ)，不留空檔，做到商品齊、出樣全。勤調(diào)商品。經(jīng)常變換柜組商品的擺、掛放位置，經(jīng)常改換柜組的出樣商品，堅(jiān)持商品出樣陳列的新穎感。勤理商品。當(dāng)柜臺內(nèi)暫無顧客時，要及時理、疊、熨整商品，做到擺放的商品規(guī)那么平整，掛放的商品有序整齊。.處置顧客退換商品規(guī)范詳見人力資源部.商品調(diào)價、標(biāo)價簽掛、擺放經(jīng)填蓋好的標(biāo)價簽時要貨簽對應(yīng)，不漏、不錯。商品調(diào)價時須在柜長安排帶著下，對在柜調(diào)價商品按商品清點(diǎn)規(guī)范進(jìn)展清點(diǎn)，并調(diào)整當(dāng)日報(bào)表。商品調(diào)價必需上報(bào)部門，經(jīng)贊同后方可按程序進(jìn)展，嚴(yán)禁私自調(diào)

30、價。.在柜商品清點(diǎn)規(guī)范() 早班營業(yè)前和晚班終了后，根據(jù)柜長安排，交叉清點(diǎn)柜臺商品包括小庫商品數(shù)量，清點(diǎn)雙方簽字后報(bào)柜長抽核。() 兩班交接班時，交接雙方要同時清點(diǎn)商品，核對繳款單、臺帳，在交接清 楚無誤的情況下在臺帳上雙方簽字確認(rèn)。() 發(fā)現(xiàn)溢缺或差少遺失須立刻向柜長及值班經(jīng)理和現(xiàn)場管理部報(bào)告，不得私自平帳、隱瞞不報(bào)，嚴(yán)禁弄虛作假損害顧客、廠商和中心利益。.清點(diǎn)規(guī)范.按在柜商品清點(diǎn)規(guī)范做好在柜在架商品及小庫商品交接清點(diǎn)的日盤任務(wù)。.每月日營業(yè)終了后進(jìn)展月未清點(diǎn)，營業(yè)時間內(nèi)制止在賣場清點(diǎn)。.全體營業(yè)員必需參與月未清點(diǎn)，早班、中班營業(yè)員必需在營業(yè)終了前，或按部門經(jīng)理指定時間到崗向當(dāng)班柜長報(bào)到。.

31、營業(yè)終了后，按部門經(jīng)理和柜長的安排對柜組一切商品進(jìn)展清點(diǎn)。.清點(diǎn)時要按商品貨號逐一清點(diǎn)，對商品實(shí)物予以記錄，并在與臺帳核對確認(rèn)無誤后，填寫清點(diǎn)月報(bào)表。.按清點(diǎn)表實(shí)踐結(jié)存欄和匯總數(shù)復(fù)盤，核對實(shí)物能否一致。.清點(diǎn)表填寫須規(guī)范，符合財(cái)務(wù)之規(guī)定。.如在清點(diǎn)中遇有商品溢缺，須復(fù)核清點(diǎn)并及時向柜長、部門經(jīng)理匯報(bào)。.清點(diǎn)時嚴(yán)禁以帳面清點(diǎn)替代實(shí)物清點(diǎn)，嚴(yán)禁隱瞞溢缺不報(bào)或次日再報(bào)。.清點(diǎn)終了后，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方可離崗。.請假規(guī)范 詳見金鷹國際購物中心考勤制度(人力資源部).辭職規(guī)范(詳見.).離崗規(guī)范詳見.會議、培訓(xùn)規(guī)范按通知時間，準(zhǔn)時到達(dá)會議及培訓(xùn)地點(diǎn)，按指定柜組位置就坐，不得遲到。統(tǒng)計(jì)到會人員時，聽到本人

32、的名字應(yīng)大聲應(yīng)對或按指定方式簽到。會議期間要仔細(xì)聽取內(nèi)容并作好筆記。不準(zhǔn)講話、做小動作，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)在會議期間擅自分開會場因特殊情況離場，須經(jīng)同意贊同。因特殊緣由不能參與者，應(yīng)事先請假各級會議向各級指點(diǎn)請假并征得同意。按柜組長的安排參與柜組的班前、班后會和柜組周例會。.營業(yè)終了規(guī)范廣播通知營業(yè)終了時，應(yīng)熱情、耐心地接待完最后一名顧客，直至顧客完全離柜，不得敦促或暗示顧客離柜，更不準(zhǔn)對最后一名顧客不理不睬。接待完最后一名顧客后，按中心規(guī)定進(jìn)展送賓。根據(jù)柜長的安排全面清理柜臺、貨架、商品、地面、玻璃、試衣間鏡面、試衣間內(nèi)的衛(wèi)生。整理清點(diǎn)柜組商品，核對繳款單。仔細(xì)填做臺帳和日報(bào)表及補(bǔ)貨清單。按規(guī)定

33、鎖好柜、庫門鎖。切斷電源，進(jìn)展平安檢查，杜絕事故隱患。仔細(xì)參與柜組班后會。柜長宣布準(zhǔn)許離崗后方可離崗，至更衣室改換任務(wù)服。賣場環(huán)境管理.商品的規(guī)劃. 各樓層賣場的規(guī)劃應(yīng)符合中心整體籠統(tǒng)的需求。. 賣場商品規(guī)劃的分類及劃分要清楚，并根據(jù)不同的商品類別表達(dá)出各自的特征。. 商品的規(guī)劃要方便顧客尋覓到所需的物品。. 各樓層賣場需設(shè)商品規(guī)劃指示牌，指示牌內(nèi)容需與實(shí)踐的商品規(guī)劃相吻合，如需變卦，應(yīng)及時上報(bào)相關(guān)部門進(jìn)展修正。.賣場的道具. 賣場的道具的擺放要符合人身和財(cái)富的平安以及防火防盜的需求。. 賣場道具與道具之間應(yīng)保證通道的暢通，方便任務(wù)人員的操作及消費(fèi)者的選購。. 賣場的道具整潔干凈，無破損及污漬

34、，假設(shè)有損壞情況需及時報(bào)修。. 賣場內(nèi)應(yīng)設(shè)有顧客的休憩區(qū)域及方便配套設(shè)備。. 營業(yè)時間不得對道具的位置進(jìn)展調(diào)整，一切調(diào)整需在非營業(yè)時間進(jìn)展。. 大規(guī)模的道具調(diào)整需向現(xiàn)場管理部、總務(wù)部等相關(guān)部門進(jìn)展申報(bào)，經(jīng)同意后方可在非營業(yè)時間進(jìn)展。. 新進(jìn)的廠商進(jìn)場或規(guī)劃調(diào)整的施工裝修，必需按中心有關(guān)規(guī)定辦理懇求審批手續(xù)，原那么上不得在營業(yè)時間內(nèi)進(jìn)展；特殊情況經(jīng)同意后可進(jìn)展封鎖式施工，但必需確保無噪音、無氣味、無灰塵，不影響中心營業(yè)員與顧客的身心安康。. 以花車方式銷售時，所銷售商品的內(nèi)容、花車位置、促銷的時間需與所申報(bào)的內(nèi)容相符，不得私自隨意擺放花車。.商品出樣與陳列. 商品的出樣保證整齊美觀、醒目，包裝整

35、潔、無殘缺破損及污漬，貨品陳列豐富豐滿且貨源充足，規(guī)格全，根本做到無斷碼、缺碼，便于顧客選擇。. 出樣的商品不可過分擁堵，阻撓顧客的視野。. 出樣的商品應(yīng)與季節(jié)、氣候相吻合，并經(jīng)常進(jìn)展改換，堅(jiān)持規(guī)劃的新穎感，要能充分調(diào)動起顧客的購買愿望。. 出樣與陳列的商品必需正確運(yùn)用中心的標(biāo)價簽，擺放一致美觀，各項(xiàng)內(nèi)容的填寫準(zhǔn)確無誤，降價簽的運(yùn)用符合物價部門的規(guī)定。. 商品出樣與陳列應(yīng)充分利用現(xiàn)有光源的照射，以便充分展現(xiàn)商品鮮明的效果。. 商品的出樣與陳列需進(jìn)展歸類擺放，并要留意顏色的搭配，起到良好的視覺效果。. 與商品相配套的文字闡明必需符合商品的實(shí)踐情況，不可夸張其辭，并陳列在貨品相應(yīng)的位置處。. 用于

36、宣傳的POP牌的文字簡明扼要，相關(guān)內(nèi)容必需符合物價部門的規(guī)定。. 某些商品如需運(yùn)用掛衣桿進(jìn)展陳列時，其長短應(yīng)與掛衣桿的高度相吻合。并在顏色上做到調(diào)和一致，以顏色為根本規(guī)范來進(jìn)展區(qū)域上的劃分。.商品陳列道具應(yīng)經(jīng)常更新，無缺損，擺放美觀、醒目；促銷商品的道具及宣傳品的陳列、布置、發(fā)放等，必需根據(jù)中心相關(guān)規(guī)定懇求辦理。.賣場衛(wèi)生的總體要求. 賣場內(nèi)的采光和照明要充足。. 賣場內(nèi)需設(shè)有合理的通風(fēng)設(shè)備，溫度、濕度應(yīng)適宜季節(jié)的需求。. 賣場內(nèi)的各類效力設(shè)備需求有明顯的標(biāo)志。. 賣場內(nèi)衛(wèi)生保潔的詳細(xì)要求詳見現(xiàn)場管理部.。.衛(wèi)生規(guī)范要求. 各部門必需健全衛(wèi)生的管理制度，落實(shí)崗位責(zé)任制，從組織上、措施上、制度上

37、落實(shí)各項(xiàng)衛(wèi)生管理制度。. 堅(jiān)持每日營業(yè)前和營業(yè)終了后的清掃任務(wù)。. 一切的從業(yè)人員必需持安康證上崗任務(wù)。. 營業(yè)場所嚴(yán)禁吸煙，隨地吐痰，亂扔雜物。. 定期地運(yùn)用消毒劑擦拭道具設(shè)備,賣場內(nèi)的公共區(qū)域。.衛(wèi)生檢查及處分力度.各柜組可根據(jù)實(shí)物擔(dān)任的商品，對員工進(jìn)展衛(wèi)生包干區(qū)的劃分，并責(zé)任落實(shí)到人。. 各柜組每天需進(jìn)展日常清潔任務(wù)，并由柜組長對衛(wèi)生任務(wù)進(jìn)展檢查。. 衛(wèi)生任務(wù)出現(xiàn)兩處不合格的，可由柜組長對其進(jìn)展口頭提示，并責(zé)令其進(jìn)展整改。. 對復(fù)查不合格者可對責(zé)任人開具“督促提示單，情況較嚴(yán)重者可開具處 罰單，金額可為元。. 部門的管理人員應(yīng)每月不定期對賣場的衛(wèi)生任務(wù)進(jìn)展抽查，對不合格者，可根據(jù)實(shí)踐情況

38、進(jìn)展相應(yīng)處分。.小庫的管理規(guī)定. 小庫內(nèi)擺放的商品應(yīng)進(jìn)展分類擺放，并要求擺放整齊、規(guī)范，便于貨物的拿取。. 小庫內(nèi)須堅(jiān)持干凈整潔，其衛(wèi)生規(guī)范必需符合中心相關(guān)的規(guī)定。. 倉庫商品應(yīng)建立貨品的臺帳，商品入庫、出庫時應(yīng)及時記帳，確保帳物相符。. 小庫貨架擺放的各項(xiàng)間距的數(shù)值，必需符合中心消防平安之有關(guān)規(guī)定，如頂距、地距、物距等，并保證通道暢通。. 小庫內(nèi)嚴(yán)禁員工做帳或其他緣由的滯留。(交接班除外) 。. 倉庫人員應(yīng)遵照商品先進(jìn)先出的原那么，并定期檢查倉庫內(nèi)商品的到期日及保質(zhì)期，以免出現(xiàn)過期商品。. 有保質(zhì)期、保管期及溫度、濕度要求的商品必需符合相關(guān)規(guī)定。. 藥堂小庫環(huán)境必需符合國家醫(yī)藥衛(wèi)生和防疫衛(wèi)生

39、對該行業(yè)的要求。. 小庫設(shè)在試衣間內(nèi)的，員工進(jìn)出小庫取放物品，必需在關(guān)好試衣間門的同時，敞開小庫門，借此提示顧客內(nèi)有人。.建立不合格商品區(qū)域，破損商品應(yīng)有單獨(dú)區(qū)域擺放。.小庫內(nèi)嚴(yán)禁放置私人物品。.員工分開小庫時一定要檢查倉庫門能否鎖好，確保貨品平安。.除正常的小庫檢查外，非任務(wù)人員不得進(jìn)入小庫。.小庫的鑰匙需安排專人擔(dān)任，不得將鑰匙外借。.柜組長應(yīng)經(jīng)常對小庫進(jìn)展平安檢查，對存在不合格的工程需進(jìn)展整改，并可視情況的輕重進(jìn)展相應(yīng)的處分。.部門管理人員需每月不定期對小庫進(jìn)展檢查，假設(shè)發(fā)現(xiàn)不合格之處，可視情節(jié)輕重對責(zé)任人進(jìn)展相應(yīng)處分。.試衣間的管理規(guī)定. 試衣間內(nèi)外墻面、地面材質(zhì)應(yīng)參照柜臺道具同步進(jìn)展

40、裝修，不得降低規(guī)范。. 試衣間內(nèi)保證亮堂及空氣暢通。. 試衣間門鎖完好，并加貼警示標(biāo)志。. 試衣間內(nèi)小庫門必需加裝插銷及提示標(biāo)志，小庫門鎖結(jié)實(shí)。. 試衣間的面積不得小于.平方米。. 試衣間須配置：衣鉤、掛衣架、皮凳、拖鞋、鞋拔子。. 特征專柜可提供飾品供顧客搭配試衣。. 試衣間不允許運(yùn)用活動門簾。. 試衣間內(nèi)安裝空氣開關(guān)及排線的應(yīng)留意平安、美觀。.賣場內(nèi)商品的標(biāo)價簽及標(biāo)識標(biāo)注詳見效力中心.商品標(biāo)價簽及標(biāo)識標(biāo)注檢查的規(guī)定. 每天各柜臺的人員必需對所擔(dān)任的商品的標(biāo)價簽及標(biāo)識進(jìn)展檢查，對存在不合格的工程進(jìn)展整改。. 柜組長每天需對所擔(dān)任的區(qū)域的品牌進(jìn)展抽查，對不合格的可視情況的輕重，對責(zé)任人給予提示

41、單或元以內(nèi)的經(jīng)濟(jì)處分，并限期整改。. 各營銷人員應(yīng)不定期地對商品的標(biāo)價簽及標(biāo)識進(jìn)展抽查，對不合格者，可視情況的輕重給予責(zé)任人提示或經(jīng)濟(jì)處分，金額為-元。效力操作規(guī)程.員工禮貌用語及接待規(guī)范人力資源部. 中心各級員工在任務(wù)中必需運(yùn)用普通話；說話時目光要正視對方、面帶淺笑、表情親切、言語自然、語氣溫暖、感情真誠、音量適中；根據(jù)對方的性別和身份有禮貌地進(jìn)展稱謂；言語中應(yīng)多運(yùn)用“請、“您、“謝謝等敬語；任務(wù)場所不得大聲喧嘩，說話不得夾帶粗話、臟話、方言等。. 顧客進(jìn)柜時，放下手中的一切任務(wù)，自動與顧客打招呼： “您好，歡迎光臨！語調(diào)親切、令人愉悅、感情真誠 節(jié)日迎賓可變換方式：“新年好，歡迎光臨！等.

42、 接待顧客時，針對不同的情況，協(xié)助顧客挑選商品，鼓勵顧客試穿試用，并提示顧客本柜的促銷活動。 “對不起，讓您久等了，您需求些什么？ “請問您需求什么，我拿給您看看好嗎？我來給您引見好嗎？ “請隨意試試！ “您漸漸選，我過去一下就來。 “對不起，請稍等！ “請稍等，我馬上給您拿！ “請保管好您的物品!. 顧客付款時自動陪同顧客到收銀臺付款： “請您到收銀臺付款小發(fā)票！ “請您隨我到收銀臺付款！. 顧客分開柜臺時，提示顧客商品運(yùn)用事項(xiàng)和商場促銷活動： “請檢查商品的保質(zhì)期配件等，這是您的發(fā)票，請拿好，您慢走！ “您運(yùn)用時，請先看一下闡明書洗滌闡明，運(yùn)用的本卷須知等！謝謝！ “他們商場提供購物免費(fèi)停

43、車效力，請憑購物發(fā)票到總效力臺領(lǐng)取停車券，謝謝！ “歡迎常來，謝謝光臨！. 商品缺貨時，語氣要委婉真誠，略帶歉意，留下顧客姓名和聯(lián)絡(luò)，并要及時跟蹤效力： “ 對不起，這種商品剛賣完，請您留下姓名和，貨一到，他們馬上通知您 必需充溢贊賞，語氣要誠實(shí)、真誠，目光柔和、面帶笑容！. 對某些特殊的賓客，如新婚夫婦: “贊賞光臨，非常榮幸能為您們效力，衷心祝愿您們新婚愉快！.發(fā)票小票填寫規(guī)范財(cái)務(wù)部. 營業(yè)員在開票時要將折扣中的促銷折扣與中心VIP卡折扣區(qū)分開，折扣計(jì)算按照先促銷折扣再VIP卡折扣順序計(jì)算。填寫折扣時可采用比例折扣或金額折扣兩種方式。營業(yè)員在計(jì)算實(shí)收金額時一定要準(zhǔn)確，實(shí)收金額四舍五入保管至

44、角位。例：顧客購買件單價為元的襯衫，促銷折扣為折，中心VIP金卡折扣為.折 a.營業(yè)員開票采用比例折扣方式如下表：填寫支付方式 填寫VIP卡號* 南京金鷹國際集團(tuán)購物中心商業(yè)銷售發(fā)票 * 記 帳 聯(lián) 折+.折 折扣類型客戶：顧客 年月日商品編碼品名規(guī)格單位數(shù)量單價金額百十元角分海螺襯衫件人民幣合計(jì)大寫陸佰 捌拾 貳元 伍角 零分發(fā)票公用章 柜組 開票人章* * 備注：買賣號注：折為促銷折扣比+.折為中心VIP卡折扣比b.營業(yè)員開票采用金額折扣方式如下表：填寫支付方式 填寫VIP卡號* 南京金鷹國際集團(tuán)購物中心商業(yè)銷售發(fā)票 * 記 帳 聯(lián) .+. 折扣類型客戶：顧客 年月日商品編碼品名規(guī)格單位數(shù)

45、量單價金額百十元角分海螺襯衫件人民幣合計(jì)大寫陸佰 捌拾 貳元 伍角 零分發(fā)票公用章 柜組 開票人章* * 備注：買賣號注：.為促銷折扣額+.為中心VIP卡折扣額. 中心促銷活動期間所發(fā)抵扣券只可享用促銷折扣，不享用中心VIP卡折扣，營業(yè)員在開票時必需將顧客運(yùn)用抵扣券金額填在小票上。 例：顧客購買件單價元的襯衫，促銷折扣折，中心VIP金卡.折，顧客運(yùn)用中心抵扣券元。營業(yè)員開票時應(yīng)在小票上注明抵扣券元，如下表：填寫支付方式 填寫VIP卡號* 南京金鷹國際集團(tuán)購物中心商業(yè)銷售發(fā)票 * 記 帳 聯(lián) .+. 折扣類型客戶：顧客 抵扣券： 年月日商品編碼品名規(guī)格單位數(shù)量單價金額百十元角分海螺襯衫件人民幣合

46、計(jì)大寫陸佰 捌拾 伍元 伍角 零分發(fā)票公用章 柜組 開票人章* * 備注：買賣號注：計(jì)算中心VIP卡折扣時應(yīng)將抵扣券剔除計(jì)算過程：*.=. 促銷折扣額為.元 .-*.+=. 中心VIP卡折扣額為.元.發(fā)票的運(yùn)用管理規(guī)定. 對發(fā)生的運(yùn)營業(yè)務(wù)，每筆買賣都必需填開發(fā)票，填寫工程要齊全，填寫內(nèi)容要真實(shí)、完好。對于填開有誤的發(fā)票，應(yīng)將一切聯(lián)注明“作廢。在稱號欄，單位購買，應(yīng)填寫單位稱號；如個人購買，應(yīng)填寫姓名或顧客，不得空缺。開票人欄須填寫開票人工號。. 在運(yùn)用限額發(fā)票時，對于當(dāng)日在商場內(nèi)零星購買商品達(dá)千元以上的，可將其開具的限額發(fā)票匯總換開大額發(fā)票，開票人欄須填寫開票人的工號及姓名。. 發(fā)票由專人進(jìn)展

47、管理，建立各類發(fā)票的領(lǐng)、存臺帳，詳細(xì)記錄發(fā)票的領(lǐng)用及結(jié)存情況。各柜組長在主辦會計(jì)處領(lǐng)取加蓋發(fā)票公用章的發(fā)票，并妥善保管。各柜組發(fā)票用完后，一致交回主辦會計(jì)處。. 對于未按規(guī)定開具及保管發(fā)票者，視情節(jié)輕重處以-元罰款。.支票的運(yùn)用管理規(guī)定. 元以下支票由當(dāng)天值班經(jīng)理簽署，元以上由部門經(jīng)理或總值班簽署。. 簽署支票的同時核對身份證或有效證件，對支票運(yùn)用期限進(jìn)展核對、判別，假設(shè)為集團(tuán)購買，按照財(cái)務(wù)部規(guī)定執(zhí)行。. 假設(shè)顧客辦理退貨支票購買，由部門主管級人員到財(cái)務(wù)部請款，經(jīng)出納確認(rèn)支票到帳后，財(cái)務(wù)部開具退貨支票。.接待、處置退換貨操作規(guī)范人力資源部.退換貨程序顧客提出退換貨要求時，各部門應(yīng)遵照如下規(guī)定：

48、柜組接待、問清緣由、檢查商品確屬符合行業(yè)退換規(guī)定的，立刻給予辦理。不符合行業(yè)退換規(guī)定的，應(yīng)仔細(xì)的向顧客講明緣由，如顧客無法接受，及時請部門值班經(jīng)理處置不得推諉，怠慢顧客。如確屬不符合退換規(guī)定，并在部門勸說、解釋無效的情況下，立刻請效力中心處理。效力中心在了解情況后，以根本符合行業(yè)退換貨規(guī)定為前提，盡能夠與顧客達(dá)成處理共識。經(jīng)效力中心闡明、協(xié)調(diào)后，顧客仍不接受的，效力中心可以兼顧能夠?qū)χ行漠a(chǎn)生不利影響等要素，放寬條件給予處置，但事先須報(bào)總經(jīng)理室同意并做益處置記錄。.接待處置范圍及程序柜組接待范圍及程序范圍：a 不影響二次出賣的商品國家另有規(guī)定的除外；b 有明顯商質(zhì)量量問題或已發(fā)現(xiàn)多次出現(xiàn)質(zhì)量問題

49、。程序：a 對顧客要求迅速作出回答；b 按照中心退換貨規(guī)定立刻辦理。值班經(jīng)理接待范圍及程序范圍：a 已穿戴、運(yùn)用過的商品；b 責(zé)任不清的殘損商品；c 超出退換貨原那么范圍的商品超出國家行業(yè)三包規(guī)定，無購物憑證的。程序：a 重現(xiàn)實(shí)、講道理、評價能夠呵斥的損失、分清責(zé)任歸屬；b 堅(jiān)持“可換可不換的以換為主，可退可不退的以退為主；c 耐心勸解，以誠實(shí)、和藹的態(tài)度與顧客商談?chuàng)p失分擔(dān)，力求達(dá)成共識，盡能夠減少顧客的損失；d 將顧客贊揚(yáng)多、退換率高的商品信息及時向上級反響，同時提出處理建議或方案；e 防止用“質(zhì)檢來復(fù)雜化贊揚(yáng)事件；f 對價值高，技術(shù)性強(qiáng)的商品可慎用“質(zhì)檢來分清責(zé)任，凡“質(zhì)檢出有質(zhì)量問題的商

50、品一概撤柜，并嚴(yán)厲履行中心承諾給予顧客兩倍貨款的賠償。g 顧客對商品價錢的贊揚(yáng)，凡商品差價率在%元以內(nèi)的，經(jīng)核實(shí)后值班經(jīng)理可立刻處置；超出者，可由部門或效力中心核實(shí)后再行退差價。() 效力中心接待范圍范圍：a 顧客態(tài)度惡劣的；b 情節(jié)復(fù)雜，一時無法定奪的；c 值班經(jīng)理對相關(guān)法律法規(guī)一時難以把握的；d 需求索賠的。以上情況，應(yīng)由值班經(jīng)理或部門人員陪同顧客去效力中心處理。.根本接待規(guī)范、開口先致歉；、有禮貌、有耐心地傾聽顧客表達(dá)；、分析顧客退換貨的真實(shí)緣由，把握顧客的預(yù)期目的，區(qū)分顧客合理要求；、退換貨接待要比普通接待更耐心、更細(xì)致、更熱情、更周到；、絕不允許將顧客對商質(zhì)量量的贊揚(yáng)激化為對中心效力

51、質(zhì)量方面的贊揚(yáng)；對顧客要充分了解和包容。在態(tài)度上，該當(dāng)牢記“顧客永遠(yuǎn)是對的。.退換貨操作流程正常情況顧客進(jìn)柜要求退換貨處置屬正常范圍柜長和營業(yè)員必需在顧客到柜-分鐘處置終了超范圍情況柜長必需利用通訊工具立刻通知值班經(jīng)理值班經(jīng)理必需在分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處置問題值班經(jīng)理必需在-分鐘內(nèi)處置終了與顧客達(dá)不成共識，立刻陪同顧客到效力中心特殊情況效力中心必需在-分鐘內(nèi)向顧客和值班經(jīng)理了解情況效力中心先做好顧客心情上安撫任務(wù)對情節(jié)復(fù)雜、態(tài)度惡劣以及將會產(chǎn)生不利要素的糾紛，放寬條件迅速作出處置.采價規(guī)定. 采價包括定期采價與不定期采價兩種方式。. 定期采價：每周普通周五或周六到周邊商場進(jìn)展采價任務(wù)，采價內(nèi)容包括各

52、商場促銷活動、商品的價錢、種類及貨源分布情況。制造采價表一致報(bào)至部門。. 不定期采價：根據(jù)周邊商場及中心的促銷活動情況，不定期的對周邊商場進(jìn)展采價。制造采價表一致報(bào)至部門。. 每周六統(tǒng)計(jì)周邊商場一樣品牌的一周上周六到本周五銷售，下周一統(tǒng)計(jì)本周雙休日的銷售，進(jìn)展對比分析后，一致報(bào)至部門。.員工驗(yàn)貨規(guī)范.商品檢驗(yàn)方法() 普通采用感官檢驗(yàn)方法來檢驗(yàn)商品外觀、數(shù)量、類別、材質(zhì)、價錢、中文標(biāo)識能否符合有關(guān)規(guī)定。詳見總務(wù)部.本卷須知驗(yàn)貨必需在驗(yàn)貨區(qū)進(jìn)展貴重商品需請儲運(yùn)部協(xié)助在柜臺共同驗(yàn)收。驗(yàn)貨時發(fā)現(xiàn)廠商送貨單與實(shí)物不符合時，應(yīng)立刻指出，并讓廠商送貨員在送貨單上闡明情況，簽字認(rèn)可。發(fā)現(xiàn)標(biāo)識不全的貨品，應(yīng)立

53、刻停頓驗(yàn)收，并及時請示柜長或主管。調(diào)拔貨品的驗(yàn)收必需內(nèi)外檢查仔細(xì)，新售的貨品不得標(biāo)有其它商場的標(biāo)簽。.商質(zhì)量量及標(biāo)識的驗(yàn)收. 一切商品要有市級以上質(zhì)檢單位出具的產(chǎn)質(zhì)量量合格證明抽檢質(zhì)量報(bào)告。要有中文標(biāo)注的產(chǎn)品稱號、消費(fèi)廠家及其地址、合格證、消費(fèi)日期、產(chǎn)品執(zhí)行規(guī)范代號已有產(chǎn)品執(zhí)行規(guī)范代號的，請及時到總效力臺備案以便核實(shí)。進(jìn)口商品必需注明原產(chǎn)國、地域名以及總經(jīng)銷在國內(nèi)依法登記注冊的企業(yè)稱號和地址，必需有海關(guān)簽發(fā)的本批商品的“進(jìn)口貨人證明書或“進(jìn)口貨物報(bào)關(guān)單復(fù)印件及商檢局簽發(fā)的“檢驗(yàn)情況通知單復(fù)印件，在此單上應(yīng)由賣方簽署：買方單位的稱號、商品的數(shù)量、型號，并加蓋賣方單位的公章。. 食品類要有消費(fèi)日期

54、和保質(zhì)期，必需確保在保質(zhì)期屆滿前有足夠的用于銷售的時間。具有產(chǎn)品特點(diǎn)的食品對主要成份的稱號和含量應(yīng)給予標(biāo)識，并注明產(chǎn)品規(guī)格、等級、配料表、凈含量。特殊營養(yǎng)品必需標(biāo)明產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)能保證的熱量數(shù)值和營養(yǎng)素含量，不得標(biāo)注療效、保健等宣傳用語有同意文件的除外。外埠食品須有市衛(wèi)生防疫站簽署的進(jìn)寧銷售批件。進(jìn)口食品還須有省衛(wèi)檢局簽發(fā)的進(jìn)口食品檢驗(yàn)證明和鐳射防偽標(biāo)志。香煙需有省、市煙草專賣局加貼的鐳射防偽準(zhǔn)銷標(biāo)志。. 化裝品、洗化用品類要有消費(fèi)日期和保質(zhì)期或限期運(yùn)用日期。要注明成份及凈含量?；b品在產(chǎn)品闡明上，不應(yīng)有夸張和虛偽的宣傳內(nèi)容，不應(yīng)運(yùn)用醫(yī)療用語，或易與藥品混淆的用語。應(yīng)標(biāo)明消費(fèi)企業(yè)和消費(fèi)答應(yīng)證號

55、、衛(wèi)生答應(yīng)證號。進(jìn)口化裝品應(yīng)標(biāo)明進(jìn)口化裝品衛(wèi)生答應(yīng)證同意文號。特殊用途化裝品還須標(biāo)注特殊用途化裝品衛(wèi)生同意文號。必要時應(yīng)注明平安警告和運(yùn)用指南，應(yīng)標(biāo)明滿足保質(zhì)期和平安性要求的儲存條件。. 洗滌類商品應(yīng)有洗滌類毒性評審登記。. 家電凡運(yùn)用V電源類要有產(chǎn)品稱號及型號、規(guī)格。要有安裝、維護(hù)及運(yùn)用中文闡明書。國產(chǎn)家電必需有中國安檢“長城標(biāo)志，進(jìn)口家電須有商檢“CCIB平安標(biāo)志，并且商品型號與報(bào)關(guān)單商檢證明必需相符。家電產(chǎn)品必要時應(yīng)標(biāo)明警示標(biāo)志或中文警示闡明。. 服裝類 注明面料及里襯的主要成份及含量，并與實(shí)踐相符。 服裝的貨號、品名、規(guī)格、花樣能否與進(jìn)貨明細(xì)相符。 要有洗滌、熨燙闡明及相關(guān)本卷須知。.

56、 玩具類 要有運(yùn)用闡明書或圖示。 對歲以下兒童有危險(xiǎn)性的玩具應(yīng)標(biāo)注警示闡明或警示標(biāo)志。. 鞋帽箱包類 要有規(guī)格、色別、型號、面料、質(zhì)量等級等內(nèi)容，并與實(shí)踐相符。 鞋類要有“三包信譽(yù)卡。. 驗(yàn)收記錄. 一切商品驗(yàn)收終了后，必需在儲運(yùn)部驗(yàn)貨區(qū)仔細(xì)填寫。. 儲運(yùn)部每月須將商品驗(yàn)收情況統(tǒng)計(jì)匯總報(bào)總經(jīng)理辦公室。促銷活動的有關(guān)規(guī)定.中心促銷活動管理制度. 各營銷部需將企劃部一致擬寫的致廠商函通知相關(guān)供應(yīng)商，告知詳細(xì)內(nèi)容，并請供應(yīng)商確認(rèn)回復(fù)。. 各營銷部門在收到企劃部發(fā)放的促銷活動執(zhí)行方式的通知后，及時傳到達(dá)部門每一位員工，賣場營業(yè)員需向顧客推行本次活動，以提升效力。各營銷部擔(dān)任對此項(xiàng)任務(wù)進(jìn)展監(jiān)視和檢查。.

57、 各營銷部需在促銷活動前從企劃部領(lǐng)取活動圓牌和活動指示牌，并于活動前日營業(yè)終了后擺放到位；活動期間，“不運(yùn)用VIP卡及“不參與活動指示牌應(yīng)置于柜臺顯眼處；活動終了后，各營銷部需將一切活動圓牌和活動指示牌收訖，交還企劃部。.廠家促銷活動管理制度.每月最后一周，部門要將下月促銷方案上報(bào)總經(jīng)理室，內(nèi)容包括促銷內(nèi)容，時間，廠商，貨品量，估計(jì)銷售額，場地，廣告投入，媒體宣傳，需總經(jīng)理室協(xié)調(diào)支持事項(xiàng)等。附促銷活動方案表。促銷活動方案表 部門 No. 月份 序號促銷內(nèi)容促銷時間促銷廠商估計(jì)銷售需中心支持事項(xiàng) 部門經(jīng)理簽字_. 促銷分大型促銷和小型柜外促銷暫時促銷，大型促銷須提早一周，小型柜外促銷須提早三天報(bào)

58、告中心企劃部、總經(jīng)理室同意后執(zhí)行。特殊情況，另行上報(bào)。附中心促銷活動申辦單、促銷流程申報(bào)圖中心促銷活動申辦單 懇求部門促銷時間促銷場地促銷內(nèi)容營銷部擔(dān)任人簽字營銷部經(jīng)理 簽字業(yè)務(wù)部擔(dān)任人簽字特賣協(xié)議號需中心支持工程業(yè)務(wù)總監(jiān)審核營銷總監(jiān)審核企劃總監(jiān)審核 總經(jīng)理同意 備 注營銷總監(jiān)總經(jīng)理企劃總監(jiān) 業(yè)務(wù)部主管業(yè)務(wù)總監(jiān)營銷部主管促銷流程申報(bào)圖營銷部經(jīng)理 流程圖闡明：營銷部門與業(yè)務(wù)部門溝通后確定促銷方案，落實(shí)廠商，詳細(xì)組織實(shí)施，分析檢查效果。業(yè)務(wù)部門簽定特賣協(xié)議，營銷部門安排場地，配合措施。業(yè)務(wù)總監(jiān)審核協(xié)議，營銷總監(jiān)審核活動內(nèi)容安排。確認(rèn)后報(bào)企劃部協(xié)助實(shí)施。專業(yè)促銷方案經(jīng)總經(jīng)理室審批后執(zhí)行，總經(jīng)理室備案

59、，跟蹤檢查，了解效果。. 促銷道具必需在促銷前一天晚中心營業(yè)終了后進(jìn)場布置終了，并做好進(jìn)場道具物品的記錄任務(wù)，清單報(bào)部門轉(zhuǎn)現(xiàn)場管理部備案。特殊情況提早報(bào)現(xiàn)場管理部統(tǒng)籌安排，并服從其管理。. 促銷道具必需平安、結(jié)實(shí)、籠統(tǒng)完好無損，因促銷道具不平安而呵斥人員及財(cái)富的損失由廠方擔(dān)任，因此所呵斥的負(fù)面影響中心有權(quán)清查廠方的責(zé)任。. 促銷活動道具必需按照在現(xiàn)場管理部備案的清單進(jìn)展退場。退場時間安排在促銷終了當(dāng)日晚進(jìn)展。. 大型促銷或跨部門管理區(qū)域促銷由企劃部審核場地，由營銷部審核人員數(shù)量及時間等；小型柜外促銷，直接由營銷部審核時間及人數(shù)。廣場促銷活動由企劃部在審核場地的同時，做好對外聯(lián)絡(luò)報(bào)批任務(wù)，并請相

60、關(guān)部門配合保證促銷如期有序進(jìn)展。. 促銷人員促銷前必需提早到中心人力資源部，據(jù)部門審核意見及相關(guān)證件安康證、身份證辦理面試等有關(guān)事宜。促銷活動終了后，至人力資源部辦理退牌手續(xù)附辦理促銷人員流程圖。辦理促銷人員流程圖部門提出書面促銷懇求填寫部門對促銷人員進(jìn)展初級面試人力資源部面試簽字 初試合格. 促銷人員儀容儀表必需符合中心有關(guān)規(guī)定，廠家有全國一致籠統(tǒng)服的可以著籠統(tǒng)服，但需提早報(bào)營銷總監(jiān)同意。. 促銷人員在促銷期內(nèi)必需嚴(yán)厲遵守中心的各項(xiàng)管理制度，并視同中心人員進(jìn)展管理，違規(guī)者根據(jù)輕重程度由現(xiàn)場管理部做相應(yīng)的處置。嚴(yán)重違規(guī)者除處分外立刻停頓促銷活動，中心有權(quán)對其廠家的促銷懇求三個月內(nèi)不予安排。.