某物業(yè)管理案例匯編

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word編輯(binj)說明為了(wi le)防止(fngzh)各單位在培訓(xùn)工作中簡單枯燥的說教現(xiàn)象，增加實(shí)際培訓(xùn)工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學(xué)習(xí)的興趣，教育培訓(xùn)部特編制(binzh)此案例選評(píng)；所選案例全部來源于中海物業(yè)管理一線工作中發(fā)生的真實(shí)(zhnsh)故事，但基于編輯工作的需要，略有發(fā)揮。另案例中所涉及的個(gè)人姓名均為化名，請(qǐng)勿對(duì)號(hào)入座，自我聯(lián)系；由于所選個(gè)別案例存在一定的片面性，所以點(diǎn)評(píng)時(shí)沒有完全局限于就事論事，還旁引添補(bǔ)了其他類似相關(guān)聯(lián)的個(gè)案，請(qǐng)大家在實(shí)際培訓(xùn)工作中能靈活掌握

2、，舉一反三，融會(huì)貫穿；此案例選評(píng)中有局部摘自中海物業(yè)管理北京分公司總經(jīng)理趙凱先生主持的深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)內(nèi)部刊物?物業(yè)管理?之“案例集錦專欄，從編輯整體格式考慮，局部篇幅文字略有刪減和調(diào)整；此案例選評(píng)為第一版試用稿，教育培訓(xùn)部將在今后的工作中不斷給予充實(shí)和完善，希望各單位員工積極支持，歡送踴躍投稿；點(diǎn)評(píng)局部純屬個(gè)人意見，由于編者工作經(jīng)驗(yàn)所限，難免會(huì)以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請(qǐng)大家多提珍貴意見，以便及時(shí)修正。 -編者注目 錄誰是真正(zhnzhng)的業(yè)主(9) -外來人員要搬東西離開(l ki)小區(qū)怎么辦？嚴(yán)加防范 (10) -外人(wirn)到小區(qū)討債尋仇怎么辦？清理(qngl)三亂 (11)

3、-業(yè)主在公共(gnggng)走道亂擺放怎么辦？以情感人 (12) -公共地方難以清掃怎么辦？一地雞毛 (13) -外來人員不保護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？6、 不知者不怪 14 -業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？1混淆概念 (15) -業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？2管理費(fèi)不等于維修費(fèi).(16) -業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？3誰的責(zé)任.(17) -業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？4好人難做.(19) -業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？5彼此彼此.(20) -樓上樓下廚房(chfng)頂板漏雨怎么辦？事實(shí)勝于雄辯.(21) -公共部位(bwi)難維修怎么辦？假冒(jimo)業(yè)主.(22) -訪客不愿登記(dngj)怎么辦？1業(yè)主的親屬(qns

4、h)也不行.(23) -訪客不愿登記怎么辦？2特事特辦.(24) -訪客不愿登記怎么辦？3用理智戰(zhàn)勝一切.(25) -訪客不愿登記怎么辦？4迂回戰(zhàn)術(shù).(26) -訪客不愿登記怎么辦？5不厭其煩.(27) -住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？原那么與靈活.(28) -來訪者說與業(yè)主約好要上樓怎么辦？奮勇擒賊.(29) -小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？打鳴的公雞.(30) -小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦？無理還要惡三分.(31) -訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？恩威并用(n wi bng yng).(32) -外來(wili)車輛成心(chngxn)堵塞(ds)道口怎么辦？一箭雙雕(y jin shung

5、 dio).(33) -在消防通道上亂停放車輛怎么辦？是制度就要執(zhí)行.(34) -業(yè)主喪失停車IC卡怎么辦？車、卡不相符.(35) -車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？1網(wǎng)開一面.(36) -車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？2今夜難以入眠.(37) -業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？電梯被困.(38) -電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦？30、 被撞壞的道口欄桿.(39) -業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？31、 公共場合發(fā)生的感情“血案.(41) -管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？32、 只認(rèn)車主.(43) -業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？33、 敲山震虎(45) -住戶在大堂遺失物品怎么辦？34

6、、 醉酒夜歸人.(46) -業(yè)主深夜喝醉酒回來(hu li)進(jìn)不了家門怎么辦？35、 綜合治理(zn h zh l).(47) -有人(yu rn)亂派招貼怎么辦？36、 因勢利導(dǎo)(yn sh l do).(48) -住戶(zhh)在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k？37、 找到根上.(49) -搬家車49輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？38、 教管結(jié)合.(50) -有人逗留損毀綠地怎么辦？39、 有理又有據(jù).(51) -破損車輛進(jìn)入小區(qū)停車場后嫁禍于人怎么辦？40、 隨機(jī)應(yīng)變.(52) -租住戶搬出局部家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？41、 扶正抑邪(53) -訪客無理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦？42、 盯住不放(54)

7、-發(fā)生高空墜物怎么辦？43、 黃線的無奈.(55) -車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？44、 無效投訴.(56) -非管理處權(quán)利范圍控制的投訴怎么辦？45、 好一場“防盜網(wǎng) 改裝攻堅(jiān)戰(zhàn).(57) -小區(qū)要統(tǒng)一整改業(yè)主不配合怎么辦？ 事故(shg)，差一點(diǎn)在身邊釀成.(59) -業(yè)主(yzh)之間發(fā)生糾紛怎么辦？147、 流血事件即將(jjing)發(fā)生.(61) -業(yè)主之間發(fā)生(fshng)糾紛怎么辦？248、 曲徑通幽(q jng tng yu).(62) -醉酒者滋事怎么辦？49、 變堵為疏.(63) -租戶亂拋臟物怎么辦？50、 客觀公正.(64) -店主強(qiáng)迫顧客買買怎么辦？51、 讓我來.(

8、65) -當(dāng)消防梯壞了業(yè)主投訴怎么辦？52、 情理交融.(66) -業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦？53、 我們家沒水了.(67) -小區(qū)經(jīng)常停水怎么辦？54、 必須遵守的秘密.(68) -效勞對(duì)象向我們探聽其競爭對(duì)手情況怎么辦？55、 滿足業(yè)主的一切需求？. (69) -業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？156、 互讓一步海闊天空. (70) -業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？257、 口說無憑.(71) -突發(fā)災(zāi)害性事故(shg)發(fā)生后怎么辦？58、 感化(gnhu)業(yè)主.(72) -業(yè)主欠費(fèi)難以(nny)追討怎么辦？59、 深夜(shny)中傳來的電鉆聲.(73) -處理(chl)問題時(shí)情況不明怎

9、么辦？60、 亡羊補(bǔ)牢.(74) -污水管道反水怎么辦？61、 有禮讓人.(75) -受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？62、 苦口婆心.(76) -業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦？63、 不軟不硬(77) -裝修工人弄臟公共場所地面不清掃怎么辦？64、 調(diào)解到家.(78) -業(yè)主相互投訴怎么辦？65、 緩兵之計(jì).(79) -無法實(shí)現(xiàn)即使維修怎么辦？66、 里應(yīng)外合.(80) -業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？67、 直接對(duì)話.(81) -外籍業(yè)主住戶產(chǎn)生誤解怎么辦？68、 尋蹤辯跡.(82) -發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦？敞開(chngki)心扉.(83) -業(yè)主(yzh)對(duì)管理效勞(xio lo)含量缺乏(quf)了

10、解怎么辦？70、 靈活(ln hu)應(yīng)對(duì).(84) -業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦？71、 情在理中.(85) -熟悉的租住戶要違軌搬出物品怎么辦？72、 百密無一疏.(86) -租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦？73、 不和諧的音符.(87) -公司質(zhì)管部接到業(yè)主投訴熱點(diǎn)選編1、誰是真正的業(yè)主-外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？中城康橋一天來了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗(yàn)證放行后便由班長在暗中對(duì)訪客進(jìn)行監(jiān)控。 只見訪客來到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直翻開了單元門，班長當(dāng)即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的

11、。為保護(hù)(boh)業(yè)主的利益和平安(png n)，管理處馬上(mshng)根據(jù)業(yè)主資料打 求證。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予(jy)財(cái)產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主。原來，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶(zh)是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。管理處當(dāng)即證實(shí)在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢的是租戶，無權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。點(diǎn)評(píng)： 類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾

12、個(gè)人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。管理處主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打 證實(shí)后才能放行，不一會(huì)，就有一個(gè)自稱是業(yè)主的打來 ，說是自己同意搬出的，請(qǐng)管理處給予照顧。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請(qǐng)報(bào)出自己的身份證號(hào)碼，對(duì)方卻吱吱唔唔無以應(yīng)答，可見是剛剛搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對(duì)不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個(gè)問號(hào)，要敢于疑心一切。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。從此案例同時(shí)看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時(shí)更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項(xiàng)極為重要的工作，如果當(dāng)時(shí)沒有業(yè)主的 ，那

13、事情就復(fù)雜了。2、嚴(yán)加防范-外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？海麗大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢幾個(gè)大字，一時(shí)鬧的周圍鄰居人心惶惶。針對(duì)這種情況，管理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會(huì)議(huy)，研究部署并采取了一系列新的平安(png n)措施：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)(zhngdin)住戶的溝通，更全面的了解(lioji)和掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡送(hun sn)人員的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主

14、情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；發(fā)動(dòng)屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時(shí)異地居住，防止發(fā)生意外.采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個(gè)海麗大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。點(diǎn)評(píng)：小區(qū)的平安保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無法彌補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時(shí)時(shí)、處處小心謹(jǐn)慎，小題大做。此案例成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對(duì)策，防范于未然。3、清理三亂-業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？ 在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災(zāi)時(shí)的疏散、滅火，也

15、不符合“業(yè)主公約的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。海連大廈有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久，管理處決心徹底解決這個(gè)“老大難問題，在征得業(yè)主委員會(huì)的支持后，方案分三步進(jìn)行：護(hù)衛(wèi)(hwi)員通過可視對(duì)講奉勸(fngqun)住戶和巡邏班長登門(dn mn)解釋相結(jié)合；管理層員工(yungng)上門做思想工作；向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限(qxin)，超過期限仍不整改，管理處將以遺棄物處理。護(hù)衛(wèi)班在管理處的安排下，隨即按第一個(gè)步驟開始實(shí)施：結(jié)果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進(jìn)室內(nèi)；有的只容許不行動(dòng)；個(gè)別的當(dāng)時(shí)搬進(jìn)室內(nèi)過后又搬出來；還有的鄰居

16、間相互較勁，你不搬，我也不搬。護(hù)衛(wèi)員一遍又一遍地上門奉勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。終于經(jīng)過一個(gè)星期反復(fù)耐心的工作后，僅實(shí)施方案的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會(huì)的好評(píng)。點(diǎn)評(píng)： 對(duì)違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個(gè)別住戶的關(guān)系。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否那么后面再來解決就相當(dāng)麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實(shí)際上就是降低了對(duì)廣闊業(yè)主、住戶的效勞質(zhì)量，我們通常說“寓管理于效勞之中就是這個(gè)道理。4、以情感人-公共地方難以清掃怎么辦？海連大廈四層有幾個(gè)外天井平臺(tái)，每次清掃時(shí)必須從四層住戶家的洗手間窗口進(jìn)

17、出，住戶對(duì)此很是不滿，都不愿意(yun y)配合和支持。又是一個(gè)清洗外天井平臺(tái)(pngti)的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門鈴，女業(yè)主得知來意后搖頭予以拒絕。在小王再三懇求，并保證下不為例(xi b wi l)的條件下，女業(yè)主勉強(qiáng)容許(rngx)。當(dāng)清掃完天井平臺(tái)后，小王見該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得干干凈凈。同時(shí)在侃談中還得知倆人還是(hi shi)老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話，關(guān)系一下子近乎了許多。小王到廚房接水時(shí)，又發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)、煤氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個(gè)多小時(shí)，弄得一身的油污和汗水。臨出門時(shí)，女業(yè)主拿出50元錢硬要給小王做辛苦費(fèi)

18、，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請(qǐng)您別客氣，以后打攪您的日子還多，還要麻煩您呢。女主人聽后謝聲不止，并一再強(qiáng)調(diào)既是老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時(shí)來，不用太拘束了。通過此事，小王體會(huì)到只要我們以實(shí)際行動(dòng)與業(yè)主住戶之間搞好關(guān)系，給予熱情的超常效勞，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主住戶的依賴和支持。點(diǎn)評(píng): 什么是優(yōu)質(zhì)效勞？優(yōu)質(zhì)效勞就是標(biāo)準(zhǔn)效勞 + 超常效勞。當(dāng)我們工作遇到阻力時(shí)，不僅要檢討我們的工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)，更要看我們?cè)诠ぷ鞣秶鈳蜆I(yè)主解決了那些實(shí)際的問題，往往不經(jīng)意間的一個(gè)小小舉動(dòng)，就是翻開與業(yè)主溝通大門的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶的認(rèn)可,我們的工作才可能事半功倍。5、一地雞毛

19、-外來人員不保護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？海連大廈(dsh)連云閣某業(yè)主(yzh)的司機(jī)，將車停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車撣灰塵。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會(huì)功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地(bin d)都是。護(hù)衛(wèi)員小韓迅速上前勸阻。司機(jī)竟答復(fù)(d f)道：“你們(n men)不是有清潔工嗎？面對(duì)司機(jī)的強(qiáng)詞奪理，小韓仍很客氣地對(duì)他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。清掃環(huán)境衛(wèi)生確實(shí)是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營造。這時(shí)只見司機(jī)擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一

20、下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣系碾u毛來。也不知過了多長時(shí)間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個(gè)人也正在撿地面上的雞毛，仔細(xì)一看原來是那位司機(jī)。司機(jī)滿含歉意地對(duì)小韓說：“小伙子，對(duì)不起，剛剛是我不對(duì)，常聽我們王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了。 點(diǎn)評(píng)： 我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)經(jīng)常碰到此類事情，對(duì)方明明做的不對(duì)，還強(qiáng)詞奪理，甚至惡言相向。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失去理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿看到的結(jié)果，類似的例子已有很多。 此例中，小韓雖然被對(duì)方語言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言傳身教，樹立正確的典范

21、，最終以自己的行動(dòng)感化了對(duì)方，取得了圓滿的結(jié)局，所以說：話講千遍，不如自己做一遍。 6、不知者不怪-業(yè)主(yzh)拒交維修費(fèi)怎么辦？1 在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會(huì)遇到個(gè)別(gbi)的業(yè)主住戶(zhh)以種種理由(lyu)拒交維修費(fèi)用，這是我們?yōu)樽艟S修工作中的一個(gè)難題。去年(qnin)7月份，海連大廈連云閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部 分機(jī)，裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)60元。而這位業(yè)主很是不快樂，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。維修班長小張接報(bào)后，馬上通過 與業(yè)主預(yù)約，在征得業(yè)主同意后登門拜訪。小張從維修工的文明用語、維修質(zhì)量、工完場清、工作態(tài)度等方面逐項(xiàng)調(diào)查，而這位業(yè)主對(duì)此均表

22、示很滿意。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說明維修收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚的問到：“我們每月都按期交納管理費(fèi)，怎么還要另外收取費(fèi)用呢？小張耐心向他解釋：?深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例?中所規(guī)定的管理費(fèi)不含對(duì)住戶室內(nèi)局部的維修費(fèi)，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費(fèi)用，均由住戶自已承當(dāng)，為此稱有償效勞。這位業(yè)主聽完后深表歉意的說：“我對(duì)這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對(duì)你們收取的維修費(fèi)產(chǎn)生了誤解，實(shí)在不應(yīng)該。當(dāng)天該業(yè)主就把所欠的維修費(fèi)交到了管理處。點(diǎn)評(píng)： 常言到：不知者不怪。遇到此類問題，我們首先要摸清業(yè)主的真實(shí)意圖，不要急著下結(jié)論，使 問題鋒利化?？梢哉f幾乎大局部情況是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的

23、相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落實(shí)到實(shí)處，7、混淆(hnxio)概念-租住戶(zhh)拒交維修費(fèi)怎么辦？2去年年底(nind)，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞(ds)，租住戶便打 給維修班要求(yoqi)疏通。經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶下水管堵塞的相當(dāng)嚴(yán)重，在6樓已根本無法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經(jīng)過維修工3個(gè)多小時(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接原因是該租住戶裝修時(shí)把裝修垃圾倒入了洗菜池。當(dāng)維修工告訴該租住戶要收取

24、維修費(fèi)40元時(shí)，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費(fèi)，并振振有詞地說我們裝修完剛?cè)胱?，按?guī)定房屋應(yīng)該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費(fèi)。針對(duì)租住戶的誤解，維修工感到對(duì)方有兩個(gè)概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙、“入住兩個(gè)概念及其相互關(guān)系，并說明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。我們進(jìn)行疏通維修時(shí)雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動(dòng)力，收取40元維修費(fèi)合情合理。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數(shù)交納了 40元的維修費(fèi)。 點(diǎn)評(píng)：這也是一個(gè)典型的不懂物業(yè)管理知識(shí)的案例，由于租住戶不懂，才會(huì)有如此幼稚的質(zhì)疑。從而反映出我們管理處對(duì)業(yè)主、租住戶

25、加強(qiáng)物業(yè)管理根底知識(shí)和法規(guī)宣傳的重要性。8、管理費(fèi)不等于(dngy)維修費(fèi)-業(yè)主(yzh)拒交維修費(fèi)怎么辦？3維修工小杜(xio d)接到報(bào)修 ，便很快來到業(yè)主(yzh)家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘(tio zh)。小杜用萬用表檢測出照明線和插座線都短路需要查線。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)工程，為了防止事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口容許。 小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請(qǐng)業(yè)主把電器翻開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費(fèi)?！斑@還收什么錢？這么簡單的活我都會(huì)，還用著你，我們每個(gè)月幾百元的管理費(fèi)都

26、干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)。業(yè)主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對(duì)小杜發(fā)了一頓火。管理費(fèi)？原來業(yè)主對(duì)管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)。小杜趕快解釋管理費(fèi)的概念和用途。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對(duì)不起，剛剛我有點(diǎn)急噪，聽了你的解釋，我就懂了。“沒關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會(huì)了小杜誠懇的答復(fù)道。從業(yè)主家回來，小杜手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。點(diǎn)評(píng)：業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時(shí)也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對(duì)我們公

27、司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的根本技能。9、誰的責(zé)任(zrn)-業(yè)主(yzh)拒交維修費(fèi)怎么辦？4去年(qnin)農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報(bào)修 ：“新年好！海麗維修班，請(qǐng)問有什么(shn me)事可以幫到您？ “你好(n ho)，我是麗都閣 X樓X 座業(yè)主，我家廚房小陽臺(tái)地漏往外冒水，請(qǐng)幫助修一下?！皼]問題，小姐，請(qǐng)您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！小黃馬上帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽臺(tái)已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污

28、水沒有一點(diǎn)動(dòng)靜，看來只有另想解決方法?！靶〗?，這個(gè)地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機(jī)器才能打通，但按管理規(guī)定要收80元費(fèi)用。小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說?！拔壹蚁匆聶C(jī)這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢。業(yè)主一聽就叫起來。“您家廚房洗菜盆下水和陽臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口，假設(shè)您家的洗菜盆堵塞，污水也就會(huì)從地漏冒水。小黃耐心的解釋道。但業(yè)主一口咬定不是她家的事。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不快樂。所以小黃采取了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費(fèi)的，但對(duì)她是否可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或免費(fèi)，自己沒有權(quán)力做主

29、，要向管理處請(qǐng)示管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。于是小黃回到維修班，向班長匯報(bào)(hubo)了情況，話音剛落，管理處辦公室的 就打來了。原來業(yè)主已投訴到辦公室說“維修工不想(b xin)干活，成心(chngxn)抬高(ti o)價(jià)格。經(jīng)過維修班內(nèi)部(nib)協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費(fèi)50元。小黃又帶上機(jī)器二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭機(jī)器較難通過，同時(shí)為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。點(diǎn)評(píng)：常言道：清官難斷家務(wù)事。一個(gè)住宅小區(qū)就象一個(gè)大家庭，業(yè)

30、主間發(fā)生糾紛往往請(qǐng)我們管理處員工來協(xié)調(diào)處理。在很多情況下，事故責(zé)任很難界定，因?yàn)槭鹿孰p方都是業(yè)主，我們沒有權(quán)利靠猜想、推理來決定責(zé)任到底該由誰來負(fù)，更沒有理由得罪任何一方。而講事實(shí)，擺道理那么是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術(shù)，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責(zé)任與業(yè)主爭執(zhí)不休，僵持下去，最終用事實(shí)說話使業(yè)主信服。所以在物業(yè)管理與效勞工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不成認(rèn)是自己的責(zé)任，又不愿支付維修費(fèi)，不妨先冷冷場，兜兜圈子。因?yàn)闃I(yè)主自己無能為力，除非另外請(qǐng)人幫助還要擔(dān)憂上當(dāng)受騙，否那么最終還是要找我們管理處來解決。這里有兩個(gè)關(guān)

31、鍵點(diǎn)要提請(qǐng)大家注意：1微笑效勞。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮與業(yè)主，更不能發(fā)生爭吵，否那么授人把柄，落人口實(shí)；2掌握分寸。到一定時(shí)候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來打圓場，從中協(xié)調(diào)，做局部的讓步，既給業(yè)主臺(tái)階下，使業(yè)主覺得不失臉面；又解決業(yè)主家的實(shí)際問題，千萬不可因小失大，損害營造多年的良好的社區(qū)公共關(guān)系。另外在工作中必須按照工作規(guī)程進(jìn)行，可以說維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗(yàn)，一定要檢查后再下結(jié)論。在某管理處發(fā)生過這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門維修?？赡茴愃频墓收习l(fā)生率比擬高，維修工心里很有底，一進(jìn)門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆

32、掉，換了個(gè)新的，前后不到3分鐘故障排除。維修工向業(yè)主收取維修費(fèi)，但業(yè)主就是不給，還坦言道：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們?cè)趺床粰z查就知道是整流器壞了呢？一定是開展商以次充好。試想一下假設(shè)這個(gè)維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認(rèn)真檢查后得出結(jié)論，再用3分鐘時(shí)間更換整流器，然后收維修費(fèi)，效果會(huì)一樣嗎？10、好人難做-業(yè)主(yzh)對(duì)恢復(fù)收取室內(nèi)(sh ni)維修費(fèi)不理解怎么辦？東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主(yzh)喬遷初期開支較多，主動(dòng)對(duì)大局部(jb)室內(nèi)(sh ni)維修工程暫時(shí)采取了無償效勞的方式，受到了業(yè)主的贊揚(yáng)。一年后，鑒于小區(qū)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復(fù)

33、收取室內(nèi)維修費(fèi)。然而這一合情合法的決定，卻遭到了不少業(yè)主的聯(lián)合反對(duì)。為了統(tǒng)一思想，管理處首先起草并派發(fā)了?致業(yè)主住戶的一封公開信?，信內(nèi)引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開支范圍和有償效勞與無償效勞的具體范疇，并說明了當(dāng)初無償提供室內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切的誤解，對(duì)室內(nèi)有償效勞表示認(rèn)同。其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的垂訓(xùn)，認(rèn)真解釋；另一方面要求維修工上門維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。最后，管理處公開室內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告之業(yè)主有選擇效勞商的權(quán)利。就這樣，管理處逐步理順了與業(yè)主之間的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿情緒，有償效勞也就全面的實(shí)行開來。點(diǎn)評(píng)：

34、 規(guī)矩一建立就要堅(jiān)決不移的貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。假設(shè)當(dāng)初管理處在業(yè)主入伙時(shí)就明文規(guī)定室內(nèi)維修要收費(fèi)，但為業(yè)主利益著想，暫時(shí)提供無償效勞及暫時(shí)的期限，恐怕就不會(huì)惹出事后的麻煩。物業(yè)管理的許多實(shí)踐證明，沒有業(yè)主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之?？梢哉f東港管理處是深明此理，對(duì)癥下藥，三管齊下，工作當(dāng)然就順利的展開了。11、彼此彼此-房頂漏水(lu shu)怎么辦？99年4月上旬(shngxn)，海連管理處接到27T住戶(zhh)投訴：28T廚房往下漏水(lu shu)。經(jīng)查看確定是28T廚房陽臺(tái)(yngti)地漏下水管滲漏。由于28T業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來也在半夜兩

35、三點(diǎn)后，致使維修工作難以迅速進(jìn)行。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對(duì)此事不置可否，幾次約定維修時(shí)間都失約。管理處耐心地與其屢次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請(qǐng)他設(shè)身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。時(shí)隔不久，29T業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴(yán)，水滲漏到樓下，這下子輪到28T業(yè)主叫苦不疊。管理處又迅速與29T業(yè)主聯(lián)系，誰知29T業(yè)主比28T業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與28T業(yè)主剛開始時(shí)一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個(gè)多星期，鬧的28T業(yè)主天天到管理處抱怨。管理處靈機(jī)一動(dòng)，刻意安排28T與29T業(yè)主見面，讓28T告

36、訴29T業(yè)主自己的親身“遭遇， 使29T業(yè)主意識(shí)到鄰里關(guān)系非一日之長短，當(dāng)場就馬上同意維修。由于維修工作量大，29T業(yè)主在家里休息時(shí)間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。點(diǎn)評(píng) 此案例的絕妙之處在于一個(gè)“巧。28T業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱臣。管理處善于利用時(shí)機(jī)，抓住這個(gè)活教材，圓滿解決了投訴。在日常工作中雖然不會(huì)經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價(jià)值，是我們考慮的一個(gè)問題。12、事實(shí)勝于雄辯-公共部位難維修怎么辦？ 海連大廈(dsh)有16條雨水(y shu)干管從32層垂直(chuzh)貫穿至四層后， 9

37、0彎出墻外連通污水干線。每條干管唯一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和銹皮也最容易(rngy)沉積于此，檢查、疏通、保養(yǎng)干管只有得到4層的住戶配合才可進(jìn)行(jnxng)。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺(tái)返水，維修工兩次到4層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認(rèn)為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關(guān)，不愿接受維修帶來的麻煩。維修班長小陳知道該業(yè)主是通情達(dá)理的人，于是親自上門溝通，該業(yè)主同意的同時(shí)提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否那么今后將不再給予配合。小陳明白 “一勞永逸只有一個(gè)方法：改造16條雨水管，這談何容易。所以在誠懇聽完業(yè)主的意見后，首先衷心感謝她對(duì)管理處工作的支持，也非常地理解她的要求

38、；然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，消除業(yè)主對(duì)管理處管理不善的疑心；最后承諾疏通管道時(shí)一定注意防污染，對(duì)地面、墻面的將進(jìn)行徹底清洗，直到她滿意為止。當(dāng)維修工翻開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時(shí)該業(yè)主臉上才露出了信服的表情。點(diǎn)評(píng)：通過此案例，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗(yàn)：1對(duì)業(yè)主的工作要耐心誠懇，動(dòng)之以情、曉之以理；2要充分做好維修前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)時(shí)、快捷，盡量減少對(duì)業(yè)主正常生活和工作秩序的干擾；3一定要做好維修時(shí)的防污染及維修后的清潔工作，將維修區(qū)域清理的比維修前更干凈，讓業(yè)主滿意。13、假冒業(yè)主-訪客不愿登記怎

39、么辦？12001年2月的一天(y tin)晚上9點(diǎn)多鐘，聚豪園護(hù)衛(wèi)員小趙正在大堂(dtng)崗值班，只見進(jìn)來兩個(gè)人，夾著公文包，大搖大擺，視假設(shè)(jish)無人(w rn)的徑直往里走。小趙上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請(qǐng)問你們到那里？按小區(qū)管理規(guī)定(gudng)請(qǐng)做來訪登記。誰知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？小趙禮貌的問道：“先生請(qǐng)問您是哪樓哪座業(yè)主？“我是華麗閣12B的業(yè)主。來人語氣粗暴的說?！罢?qǐng)問先生12B業(yè)主姓什么？叫什么名字？小趙依然面帶微笑的詢問。這時(shí)候來人低下頭來，無言可對(duì)。小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請(qǐng)他們給予配合。來人不好意

40、思的按照小趙的指引，進(jìn)行了登記。原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。點(diǎn)評(píng)： 個(gè)別護(hù)衛(wèi)員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對(duì)業(yè)主誠惶誠恐，恭謹(jǐn)有加；而對(duì)業(yè)主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會(huì)使業(yè)主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果。 業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請(qǐng)的保姆、維修工等均屬此列。我們?cè)趩T工培訓(xùn)工作中一再強(qiáng)調(diào)的待客要“一視同仁，就是這個(gè)意思。14、業(yè)主的親屬也不行-訪客不愿登記(dngj)怎么辦？2 某天新浩城護(hù)衛(wèi)(hw

41、i)員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來一位陌生人。小張(xio zhn)主動(dòng)微笑問好：“先生您好，請(qǐng)問您拜訪哪一位？“ 8F 來訪者嘴里應(yīng)答(yngd)著，人已到了電梯口，?！罢?qǐng)您出示證件登記(dngj)一下，好嗎？小張趕快跟上前去。“你煩不煩?。≡L客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓。“對(duì)不起，小區(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請(qǐng)您配合我們的工作。小張只好將電梯攔住。“哪來的那么多爛規(guī)定。訪客將小張的手一下翻開，用非常蔑視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟。小張強(qiáng)忍著對(duì)方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇的說：“我不是什么大人物，只是一名普通的護(hù)衛(wèi)員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真

42、是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個(gè)平安的環(huán)境里嗎？小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了來訪登記。 “謝謝先生，請(qǐng)您走好，再見。點(diǎn)評(píng)： 在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，確實(shí)叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護(hù)衛(wèi)員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)管理屬效勞行業(yè)，而效勞行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“殷勤忍耐，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，到達(dá)榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人的職業(yè)風(fēng)范。15、

43、特事特辦-訪客不愿登記(dngj)怎么辦？33月的一天，海富管理處護(hù)衛(wèi)(hwi)員小賈正在B棟當(dāng)值(dn zh)，隨進(jìn)出的住戶進(jìn)來了三位武警，要探訪三十(sn sh)樓C座業(yè)主(yzh)，當(dāng)小賈禮貌的請(qǐng)對(duì)方登記時(shí)，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。三人說著走進(jìn)了電梯，準(zhǔn)備上樓。小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請(qǐng)三位訪客給予配合。 “你還有完沒完，松手，不然我就揍你了來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里。這時(shí)已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任，以及對(duì)方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復(fù)大堂

44、正常的秩序；同時(shí)將剛剛發(fā)生的事情向當(dāng)值班長做了簡單匯報(bào)，請(qǐng)班長頂崗，自己上樓去找業(yè)主補(bǔ)簽來訪登記。在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請(qǐng)業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對(duì)我們護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了極大的贊揚(yáng)。點(diǎn)評(píng)： 社會(huì)上確實(shí)有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會(huì)公德的存在。我們?cè)诠ぷ髦杏龅竭@一類人時(shí)，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴的心理，我們遵紀(jì)守法，履行企業(yè)賦予的正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不

45、卑不亢，不給對(duì)方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原那么的前提下，善于變通處理。 16、用理智(lzh)戰(zhàn)勝一切-訪客不愿登記(dngj)怎么辦？4 1997年3月的一天，新員工小王第一天單獨(dú)(dnd)值班，就發(fā)生(fshng)不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。并乘有業(yè)主進(jìn)出時(shí)，混入(hn r)了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對(duì)方一把拉住。不料對(duì)方抬手對(duì)就是一重拳，小王“騰的一下就冒起火來，可一想起中海效勞精神，理智戰(zhàn)勝了沖動(dòng)，咬咬牙，松開了手

46、放來訪者上了樓。小王忍著胸口的痛苦馬上向辦公室報(bào)告，管理處隨即報(bào)警。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對(duì)小王進(jìn)行言語威脅。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結(jié)果怎樣，會(huì)不會(huì)遭到對(duì)方報(bào)復(fù)？沒想到半小時(shí)后，打人者回到了小區(qū)并找到小王，非常誠懇的給小王抱歉賠禮，請(qǐng)求原諒。點(diǎn)評(píng)：我們有很多血的教訓(xùn)：因?yàn)橐稽c(diǎn)小事與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級(jí)，從“口水戰(zhàn)到身體間“接觸，后來往往賠禮抱歉、接受處分的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡單，意氣用事，你動(dòng)手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯(cuò)對(duì)錯(cuò)。中海企業(yè)文化倡導(dǎo)

47、“罵不還口，打不還手，目的一是為防止事態(tài)擴(kuò)大，矛盾激化，同時(shí)展現(xiàn)中海人的良好素質(zhì)與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識(shí)，懂得用法律維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。通過這件事，我們要明白了一個(gè)道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認(rèn)真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會(huì)讓自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會(huì)尋求法律的途徑保護(hù)自己的員工。 此案例中，由于小王的克制(kzh)，事情得到了解決。當(dāng)然小王也說錯(cuò)了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實(shí)我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應(yīng)該是：這是本大廈全體業(yè)主共同制訂通過的?業(yè)主(yzh)公約?中的規(guī)定(

48、gudng)，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實(shí)的執(zhí)行而無權(quán)更改或違反。17、迂回戰(zhàn)術(shù)-訪客不愿登記(dngj)怎么辦？5一天下午，海麗護(hù)衛(wèi)員小汪正在麗晶閣大堂當(dāng)值，一位西裝革履的先生徑直走來。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對(duì)方探訪制度(zhd)規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進(jìn)入。對(duì)方認(rèn)為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪耐心解釋管理制度對(duì)事不對(duì)人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對(duì)方理解，并主動(dòng)征求對(duì)方意見，可否由自己來幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。小汪見對(duì)方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯(lián)系。當(dāng)住戶一大堂，來訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進(jìn)。住戶了解事情原委后，便責(zé)怪

49、訪客將簡單的事情復(fù)雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家抱歉。小汪見狀忙打圓場道：沒關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是福嗎！點(diǎn)評(píng)： 效勞行業(yè)有一句口號(hào)：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。話雖然簡單，但真正理解的人并不多。這句話絕不是說客人包括業(yè)主、租住戶就永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對(duì)的理由讓給客人，把“錯(cuò)的借口留給自己。要學(xué)會(huì)打圓場，會(huì)找臺(tái)階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個(gè)客人。此案例中，小汪有三點(diǎn)做的很專業(yè)：1笑臉相陪，無論對(duì)方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑效勞，這才能感化對(duì)

50、方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；2見機(jī)行事，靈活變通。既然訪客嫌麻煩不愿意打?qū)χv與住戶聯(lián)系，沒關(guān)系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對(duì)方引導(dǎo)到正確的道路上來；3及時(shí)給訪客臺(tái)階下，主動(dòng)將責(zé)任攬到自己身上，不讓大家太過為難，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原那么問題，沒必要非要分清責(zé)任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現(xiàn)了中海員工良好的個(gè)人素質(zhì)。18、不厭其煩(b yn q fn)-住戶(zhh)帶人上樓不愿登記怎么辦？高層(o cn)樓宇實(shí)行封閉式管理，要求大堂護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)(chyn)所有進(jìn)入大廈的陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實(shí)際操

51、作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。海麗管理處對(duì)這一問題采取了以下處理方法：耐心說服。當(dāng)住戶的友人不愿登記(dngj)時(shí)，護(hù)衛(wèi)元和顏悅色的做好解釋工作，講請(qǐng)對(duì)住戶帶入的友人進(jìn)行登記，是確保大廈平安的必要措施，這樣做既是對(duì)訪客負(fù)責(zé)，也是對(duì)住戶負(fù)責(zé)，請(qǐng)欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。變通處理。當(dāng)住戶堅(jiān)持不讓其友人出示證件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員便把原那么性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶入樓內(nèi)。及時(shí)補(bǔ)救。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面

52、的沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或 形式說服住戶為了自己和他人的平安，自覺遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)的資料。點(diǎn)評(píng)(din pn)： 再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全(wnqun)適用。它是為目的效勞(xio lo)的，目的(md)始終是第一位的。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原那么(n me)性與靈活性的統(tǒng)一，以能否到達(dá)目的來取舍，僵那么死，變那么活。19、原那么與靈活-來訪者說與業(yè)主約好怎么辦？ 一九九九年九月的一天中午十二點(diǎn)左右，兩位來訪者來到海連大廈連云閣大堂值班室。 護(hù)衛(wèi)員：“請(qǐng)問兩位先生找誰？ 來訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總

53、經(jīng)理。 護(hù)衛(wèi)員：“那請(qǐng)您打一下對(duì)講，看他在不在。 來訪者便按對(duì)講鍵，并口呼“ * 總經(jīng)理，但連按三遍都無人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對(duì)護(hù)衛(wèi)員說我們剛剛已通過 并約好了在家等我們。護(hù)衛(wèi)員想 * 先生雖沒有應(yīng)答，但自己確實(shí)在半小時(shí)前看到 * 先生回來，而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。沒想到下午二點(diǎn)多鐘，* 總經(jīng)理 打到管理處投訴說中海管理制度不嚴(yán)格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？點(diǎn)評(píng)： 這個(gè)護(hù)衛(wèi)員確實(shí)工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。問題(wnt)就在來訪者打?qū)χv沒有得到被訪者明確答復(fù)就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。 我們可以(ky)做個(gè)假設(shè)，為什么 * 總

54、在家不愿見客呢？原因(yunyn)不過幾個(gè)：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見(kjin)可不見。 堅(jiān)決(jinju)不放行似有不妥，假設(shè)來訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會(huì)將所有的責(zé)任推到管理處身上。正確的做法應(yīng)該是：當(dāng)時(shí)打?qū)χv沒有答復(fù)，應(yīng)讓來訪者再通過 聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。用內(nèi)部 與 * 總聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比擬起來不失為一個(gè)最正確的選擇。 20、奮勇擒賊-小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？ 3月21日上午10點(diǎn)，聚豪園管理處護(hù)衛(wèi)員小彭正在北廣場巡邏，突然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小

55、偷。小彭回頭一看，只見兩個(gè)男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個(gè)邊追邊喊“抓住他，他是小偷。小彭見此情景，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個(gè)箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。小彭心中就一個(gè)念頭：不能讓小偷逃過馬路，否那么就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時(shí)，一個(gè)虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。點(diǎn)評(píng)： 物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)之一，就是保護(hù)(boh)業(yè)主租住戶(zhh)的平安(png n)，當(dāng)業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)受到

56、侵害時(shí)，我們(w men)的員工應(yīng)義不容辭的挺身而出，克盡職守。但需要指出的是：無論什么時(shí)候都不要忘記(wngj)“自我保護(hù)原那么，我們不鼓勵(lì)毫無原那么的“愚忠行為。例如： 當(dāng)值時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因?yàn)槲覀兪鞘軜I(yè)主聘請(qǐng)的企業(yè)行為，職責(zé)是保護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個(gè)社會(huì)的治安；如果業(yè)主與外人例如的士司機(jī)發(fā)生爭斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止?fàn)幎?，控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大，在緊急情況下由管理處辦公室報(bào)警；業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無法進(jìn)屋，要求我們護(hù)衛(wèi)員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺(tái)翻窗開門。你會(huì)容許嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果例如失足滑落？業(yè)主會(huì)承當(dāng)由此

57、產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？21、打鳴的公雞-小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦？一天上午，中城康橋5棟某室業(yè)主氣沖沖的來到管理處投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴(yán)重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。接到該業(yè)主的投訴后，管理處首先給予了安撫，承諾立即調(diào)查和解決。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實(shí)6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。原來該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗，照例要喂養(yǎng)一個(gè)月。管理處員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了?業(yè)主公約?；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環(huán)境等原因推心置腹的與該業(yè)主進(jìn)行了溝通，反復(fù)強(qiáng)調(diào)了建立

58、良好鄰里關(guān)系的重要性，由于管理處員工動(dòng)之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。管理處又向投訴的業(yè)主反響了事情解決的最終結(jié)果，主動(dòng)對(duì)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承當(dāng)了責(zé)任并抱歉，對(duì)他提出的意見表示感謝，希望他能一如既往的支持管理處的工作，關(guān)心“美好家園的環(huán)境營造與建設(shè)。投訴的業(yè)主對(duì)管理處的工作效率和態(tài)度非常滿意，一再表示理解和支持。點(diǎn)評(píng)(din pn)： 有投訴(tu s)是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的效勞(xio lo)態(tài)度和技巧問題(wnt)。首先我們不能回避責(zé)任(zrn)；第二要對(duì)投訴者給予精神上的撫慰；第三要馬上付與行動(dòng)，不要搪塞拖拉；第

59、四要解決實(shí)際問題，不要簡單粗暴的強(qiáng)行制止；第五要及時(shí)信息反響，取得投訴者的諒解；第六要追蹤效勞，不能不了了之。22、無理還要惡三分-訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？三月中旬的一天，海連大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進(jìn)小區(qū)停車場，護(hù)衛(wèi)員見是外來車，便告之這里是私家停車場，請(qǐng)他到其它的地方停放。而車主自言是來找樓上業(yè)主的，以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲龊?，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。護(hù)衛(wèi)員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。護(hù)衛(wèi)班長小田趕到現(xiàn)場后，覺得護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真履行職責(zé)，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會(huì)打擊護(hù)衛(wèi)員的工作積極性，就一定請(qǐng)車主解釋清楚，否那么不能

60、離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說護(hù)衛(wèi)員不讓停車也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說：原來大家誤會(huì)了！我代他給你們抱歉，部隊(duì)上的人脾氣急，就別跟他計(jì)較了，讓他把車開走吧！ 小田見某小姐(xio ji)很通情達(dá)理，自己的根本(gnbn)目的(md)也已到達(dá)(dod)，不如見好就收，便叫護(hù)衛(wèi)員開閘放行。當(dāng)然(dngrn)，小田也沒有忘記在事后，專門找護(hù)衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予了撫慰和鼓勵(lì)。點(diǎn)評(píng)：這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問題時(shí)的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。如果不是什么