淺析銀行臨柜業(yè)務(wù)中的法律風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)策

1、淺析銀行臨柜業(yè)務(wù)中的法律風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)策 一、銀行臨柜業(yè)務(wù)操作中的法律風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)（一）掛失業(yè)務(wù)中的法律風(fēng)險(xiǎn)1偽造身份證件掛失。偽造身份證件掛失，通常偽造者與存款人比較熟悉（如家里外來(lái)的小工、保姆等等），他們采取一定的途徑獲取存款人的身份證、存折余額等信息，利用自已的人像偽造客戶的身份證，前來(lái)冒名掛失密碼、存折，并掛失期滿，取款潛逃。臨柜人員很難識(shí)破。存款人把銀行告上法庭后，法院的判決理由一般是以銀行未能盡到核實(shí)掛失人身份的義務(wù)，導(dǎo)致該筆存款被他人用假身份證掛失冒領(lǐng)，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。2無(wú)法出具身份證前來(lái)掛失。由于存單和身份證件一起被盜，客戶心急如焚要求掛失，而且無(wú)法提供證件，銀行臨柜人員往往以客戶不能

2、提供身份證件不予掛失。結(jié)果存款被冒領(lǐng)，客戶對(duì)銀行做法很憤慨，訴諸法院，要求賠償損失。其理由是：儲(chǔ)蓄條例第三十一條規(guī)定：“在特殊情況下，儲(chǔ)戶可以用口頭或者函電形式申請(qǐng)掛失,但必須在五天內(nèi)補(bǔ)辦書(shū)面申請(qǐng)掛失手續(xù)。”。法院會(huì)據(jù)此判決銀行負(fù)有連帶責(zé)任。（二）大額現(xiàn)金支付中的法律風(fēng)險(xiǎn)1大額儲(chǔ)蓄存款冒領(lǐng)。存款人失落或被盜存單、存折，冒領(lǐng)人前來(lái)領(lǐng)取大額款項(xiàng)，雖然大額現(xiàn)金支付管理實(shí)施辦法中規(guī)定“辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)對(duì)儲(chǔ)蓄單筆提現(xiàn)金額在5萬(wàn)元以上的，柜臺(tái)人員應(yīng)請(qǐng)取款人出示存款人及取款人的有效身份證件，經(jīng)儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)核實(shí)后方可支付?！?。但有的網(wǎng)點(diǎn)未嚴(yán)格執(zhí)行，不少臨柜人員即使對(duì)領(lǐng)取走5萬(wàn)元以上現(xiàn)金，在領(lǐng)款人未提供存款人

3、身份證件的情況下，也會(huì)予以付款。因此，導(dǎo)致存款被冒領(lǐng)，銀行承擔(dān)法律責(zé)任。2大額借款戶貸款轉(zhuǎn)存支現(xiàn)。大額借款戶貸款臨柜辦理通常由借款戶人一手操辦，先將貸款轉(zhuǎn)到個(gè)人結(jié)算賬戶，再?gòu)膫€(gè)人結(jié)算賬戶支取現(xiàn)金。但借款人沒(méi)有出面辦理，大額支現(xiàn)時(shí)也未出示借款人的身份證，又未在取款憑條上簽字。當(dāng)借款戶貸款出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，借款人以未領(lǐng)取和使用貸款為由，拒絕還貸，給銀行帶來(lái)法律糾紛。3企業(yè)大額現(xiàn)金支取。企業(yè)以向市場(chǎng)上購(gòu)料為由，或超范圍支取大額現(xiàn)金，然后將此筆現(xiàn)金存入法人代表個(gè)人結(jié)算賬戶。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)涉稅、法人代表挪用公款及洗錢(qián)案件時(shí)，由于違犯大額現(xiàn)金管理規(guī)定，銀行被無(wú)端卷入訴訟案件。（三）查詢、凍結(jié)存款余額中的法律風(fēng)險(xiǎn)1接

4、受非客戶本人查詢存款余額。由于交易雙方存在著款項(xiàng)拖欠現(xiàn)象，且交易雙方都知道對(duì)方的賬號(hào)，交易一方往往以冒充對(duì)方家屬名義查詢其賬戶余額。有的柜員把關(guān)不嚴(yán)，予以查詢，從而造成法律糾紛。 2綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)未進(jìn)行凍結(jié)。人民法院依法對(duì)存款戶進(jìn)行凍結(jié)，銀行臨柜人員也按規(guī)定程序辦理了凍結(jié)手續(xù)。但到人民法院依法扣劃款項(xiàng)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)存款已被領(lǐng)走。原來(lái)臨柜人員在辦理凍結(jié)手續(xù)時(shí)，計(jì)算機(jī)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)卻沒(méi)有真正凍結(jié)，造成銀行承擔(dān)損失的責(zé)任。（四）出具驗(yàn)資詢證函的法律風(fēng)險(xiǎn) 1虛假驗(yàn)資。銀行往往過(guò)分關(guān)注自身效益，注重存款，忽略了驗(yàn)資的法律責(zé)任。臨柜人員沒(méi)有認(rèn)真審查驗(yàn)資資金的來(lái)源，有的驗(yàn)資款從驗(yàn)資公司或其他企業(yè)賬戶轉(zhuǎn)入，驗(yàn)資結(jié)束后

5、，驗(yàn)資款轉(zhuǎn)回驗(yàn)資公司或其他企業(yè)。一旦企業(yè)搞不法經(jīng)營(yíng)，司法部門(mén)倒查銀行驗(yàn)資的合法合規(guī)性時(shí)，銀行會(huì)陷入法律糾紛。 2驗(yàn)資的臨柜操作不合規(guī)。存入驗(yàn)資款時(shí)，臨柜人員沒(méi)有核對(duì)注冊(cè)驗(yàn)資資金匯繳人與出資人的名稱(chēng)是否一致。驗(yàn)資結(jié)束后,未經(jīng)工商部門(mén)核準(zhǔn)的，在未出具工商部門(mén)的不予核準(zhǔn)通知書(shū)的情況下，就給予付現(xiàn)；已核準(zhǔn)的，有的驗(yàn)資款沒(méi)有轉(zhuǎn)入其基本賬戶，而是被提取現(xiàn)金，導(dǎo)致了很大的風(fēng)險(xiǎn)后患。（五）柜員幫助客戶填寫(xiě)憑證存在的法律風(fēng)險(xiǎn)1柜員幫助客戶填寫(xiě)銀行背書(shū)。由于有的柜員對(duì)匯票背書(shū)連續(xù)不甚了解，幫助客戶錯(cuò)填銀行背書(shū)，導(dǎo)致該匯票背書(shū)不連續(xù)，無(wú)法兌付，客戶要求銀行賠償相應(yīng)損失。2幫助客戶填寫(xiě)掛失申請(qǐng)書(shū)。有的臨柜人員在客戶存

6、單、存折掛失時(shí)，把有關(guān)要素全部告知客戶，甚至直接幫助客戶填寫(xiě)掛失申請(qǐng)書(shū)，導(dǎo)致存款被冒領(lǐng)。二、防范銀行臨柜業(yè)務(wù)操作中法律風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策（一）加強(qiáng)有關(guān)法律學(xué)習(xí)，提高臨柜人員的法律意識(shí)要從治本抓起，一是要開(kāi)展經(jīng)常性的法律教育，樹(shù)立員工依法經(jīng)營(yíng)、合規(guī)操作的觀念，使其自覺(jué)運(yùn)用法律、法規(guī)來(lái)規(guī)范自己的行為，防患于未然。二是要經(jīng)常性進(jìn)行崗位培訓(xùn)，提倡學(xué)業(yè)務(wù)、比技術(shù)，在員工中形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。通過(guò)對(duì)典型案例的分析，使員工增強(qiáng)法律風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。（二）采用有效措施，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)在臨柜業(yè)務(wù)操作中，如考慮到風(fēng)險(xiǎn)的存在與發(fā)生的可能性，事先采取措施回避風(fēng)險(xiǎn)因素，或主動(dòng)放棄和拒絕實(shí)施某項(xiàng)可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)損失的方案。多數(shù)情況下，存在

7、的法律風(fēng)險(xiǎn)是可以規(guī)避的。1確認(rèn)存款人的身份，規(guī)范掛失。目前，關(guān)于辦理掛失手續(xù)的法律依據(jù)是人民銀行1993年3月1日發(fā)布的儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例，該條例頒布已經(jīng)十多年，有一定的滯后性。如要求儲(chǔ)戶準(zhǔn)確無(wú)誤地提供存折的開(kāi)戶時(shí)間、22位賬號(hào)、存款余額，幾乎是不可能的。除非儲(chǔ)戶事先摘錄開(kāi)戶信息，序時(shí)記載余額。因此，在儲(chǔ)戶無(wú)法準(zhǔn)確提供相關(guān)存折信息時(shí)，確認(rèn)存款人的身份是規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)的主要手段。一是開(kāi)戶客戶信息要完整齊全錄入。臨柜人員要詳細(xì)錄入客戶信息，包括客戶電話號(hào)碼、家庭詳細(xì)住址等。二是掌握身份證的關(guān)鍵識(shí)別事項(xiàng)。2控制大額支現(xiàn)，規(guī)范操作。人民銀行先后出臺(tái)了大額現(xiàn)金支付管理辦法、反洗錢(qián)管理暫行辦法、人民幣管理?xiàng)l例等一

8、系列管理辦法和條例，對(duì)大額支現(xiàn)進(jìn)一步加強(qiáng)管理，臨柜人員要加以貫徹落實(shí)。一是了解你的客戶。了解客戶賬戶資金來(lái)源的合法性，大額支現(xiàn)是否存在著異狀、可疑交易。二是手續(xù)要合規(guī)。三是使用轉(zhuǎn)賬結(jié)算。臨柜人員要充分利用大額支付系統(tǒng)這一快捷、安全、高效的結(jié)算工具，并向客戶做好宣傳，減少大額支現(xiàn)。3依法合規(guī)查詢、凍結(jié)存款余額，規(guī)范辦理。商業(yè)銀行法規(guī)定，銀行給予非法查詢個(gè)人儲(chǔ)蓄存款或單位存款的，對(duì)存款人或其他客戶造成財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損失以及其他民事責(zé)任。中國(guó)人民銀行2002年發(fā)布的金融機(jī)構(gòu)協(xié)助查詢、凍結(jié)、扣劃工作管理規(guī)定（銀發(fā)20021號(hào)）第四條中對(duì)于金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)查詢存款余額的情形作了嚴(yán)格規(guī)定。

9、有權(quán)查詢單位、個(gè)人存款的執(zhí)法機(jī)關(guān)是指：人民法院、稅務(wù)機(jī)關(guān)、海關(guān)、人民檢察院、公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)、軍隊(duì)保衛(wèi)部門(mén)、監(jiān)獄、走私犯罪偵查機(jī)關(guān)、監(jiān)察機(jī)關(guān)（包括軍隊(duì)監(jiān)察機(jī)關(guān)）、審計(jì)機(jī)關(guān)、工商行政管理機(jī)關(guān)、證券監(jiān)督管理機(jī)關(guān)。其中，最后三個(gè)部門(mén)無(wú)權(quán)查詢個(gè)人存款。除此以外，任何人都無(wú)權(quán)查詢單位、個(gè)人存款。同時(shí)，臨柜人員按規(guī)定辦理凍結(jié)存款手續(xù)時(shí)，應(yīng)復(fù)查綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)已否真正予以凍結(jié)。4規(guī)范出具驗(yàn)資詢證，謹(jǐn)慎辦理。最高人民法院對(duì)金融機(jī)構(gòu)為企業(yè)出具不實(shí)或者虛假驗(yàn)資報(bào)告資金證明應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任作了明確的規(guī)定，為避免違規(guī)，臨柜人員必須嚴(yán)格執(zhí)行人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法的規(guī)定。合規(guī)開(kāi)立、變更、撤銷(xiāo)驗(yàn)資賬戶。要嚴(yán)格按照出具

10、驗(yàn)資詢證函的操行流程，認(rèn)真審查驗(yàn)資資金的來(lái)源，匯款人與出資人的名稱(chēng)必須一致。驗(yàn)資結(jié)束后，驗(yàn)資單位憑工商部門(mén)核準(zhǔn)登記證，把驗(yàn)資款轉(zhuǎn)入其基本存款賬戶，驗(yàn)資單位未經(jīng)工商部門(mén)核準(zhǔn)的，憑工商部門(mén)的不予核準(zhǔn)通知書(shū)，對(duì)撤銷(xiāo)的驗(yàn)資資金應(yīng)退回原匯繳出資人賬戶。5遵循銀行法律、法規(guī),防范風(fēng)險(xiǎn)。臨柜人員必須嚴(yán)格執(zhí)行銀行相關(guān)的法律、法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)章制度。（三）建立法律安全體系，控制法律風(fēng)險(xiǎn)一是銀行要聘請(qǐng)專(zhuān)職或者兼職的法律顧問(wèn)，要配備專(zhuān)職律師，所有對(duì)外文書(shū)、合同、制定的規(guī)章制度都要經(jīng)過(guò)律師審核，從源頭上堵塞漏洞。二是客戶與合作銀作發(fā)生了不可避免的經(jīng)濟(jì)糾紛，應(yīng)盡一切可能減少社會(huì)的負(fù)面影響。 淺談臨柜操作風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)、成因

11、及防范措施林小燕在銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，較早引起重視的是市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。但隨著近年來(lái)金融市場(chǎng)更為復(fù)雜的金融產(chǎn)品問(wèn)世，業(yè)務(wù)量成倍的增長(zhǎng)，職工的不斷變動(dòng)，信息科技的更新?lián)Q代，銀行業(yè)面臨更大的操作風(fēng)險(xiǎn)，操作風(fēng)險(xiǎn)由此被列為金融風(fēng)險(xiǎn)管理的三大風(fēng)險(xiǎn)之一。筆者較長(zhǎng)時(shí)間從事臨柜業(yè)務(wù)，現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)踐，就農(nóng)村合作銀行臨柜操作風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)、成因及防范對(duì)策，談幾點(diǎn)粗淺認(rèn)識(shí)。一、臨柜操作風(fēng)險(xiǎn)的幾個(gè)特點(diǎn)（一）服務(wù)客體的直接性。銀行臨柜員工的業(yè)務(wù)操作與客戶面對(duì)面，具有直接性，因此，操作差錯(cuò)所造成的后果非常直接，幾乎是一站式的，沒(méi)有中間環(huán)節(jié)可以過(guò)渡，非此即彼。最常見(jiàn)的如由于沒(méi)有規(guī)范操作或疏忽造成的現(xiàn)金差錯(cuò)、帳務(wù)差錯(cuò)、票據(jù)差錯(cuò)，

12、立即涉及到對(duì)方客體，甚至多個(gè)客體，并迅速流傳于社會(huì)，影響極差，解決過(guò)程波折、糾結(jié)，社會(huì)負(fù)面影響較大，造成銀行聲譽(yù)受損。（二）覆蓋范圍大。臨柜操作風(fēng)險(xiǎn)覆蓋范圍，幾乎占據(jù)了銀行經(jīng)營(yíng)管理的所有層面，貫穿整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理流程。特別是容易發(fā)生在一些業(yè)務(wù)規(guī)模大，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜的尖端業(yè)務(wù)領(lǐng)域，所帶來(lái)的后果往往是直接造成損失，影響面廣。（三）具備可防可控性。臨柜操作風(fēng)險(xiǎn)多半來(lái)源于內(nèi)部，主體為人為因素，具備較強(qiáng)的可防可控性，與合規(guī)管理關(guān)注事前、事中風(fēng)險(xiǎn)控制的工作重點(diǎn)是不謀而合的，防控效果也明顯優(yōu)于其他風(fēng)險(xiǎn)因素，具備研究、探討、治理的價(jià)值。 二、臨柜操作風(fēng)險(xiǎn)形成的原因 （一）沒(méi)有樹(shù)立“管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，業(yè)務(wù)為客戶服務(wù)”的

13、市場(chǎng)觀念。在管理上存在“本末倒置”的不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫葪l例，管理效果要求不高，只追求單一化的結(jié)果，沒(méi)能實(shí)現(xiàn)“雙贏、三贏、多贏”的良好效應(yīng)。有些管理制度把臨柜操作作為最后一站，而非首要考慮。在制度實(shí)施后沒(méi)有考慮誰(shuí)是弊端的承受者？誰(shuí)又是受害者？例如在實(shí)行社會(huì)化押運(yùn)后，由于后臺(tái)規(guī)定的領(lǐng)送款時(shí)間差，而且規(guī)定有領(lǐng)款不能有送款后，造成其中一個(gè)小時(shí)里客戶的權(quán)益和需求很難得到保證，同時(shí)造成臨柜操作人員左右為難的糾結(jié)心理，而且還將造成超庫(kù)存限額的情況普遍存在，這樣，一則增加資金安全隱患；二則影響效益；三則發(fā)生內(nèi)部案件機(jī)率增加；四則造成客戶投訴，客戶流失，影響聲譽(yù)。風(fēng)險(xiǎn)的積聚直接影響內(nèi)控合規(guī)經(jīng)營(yíng)。 （二）后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)

14、的觀念淡薄。管理是隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要而發(fā)展完善的。前后臺(tái)有時(shí)二者和諧統(tǒng)一，有時(shí)也會(huì)成為對(duì)立面，勢(shì)必產(chǎn)生一些矛盾，這些矛盾如沒(méi)得到妥善解決，負(fù)面情緒沒(méi)得到有效釋放，久而久之終將成為業(yè)務(wù)發(fā)展、管理道路上的“攔路虎”，成為風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。在解決這些問(wèn)題時(shí)，能否在考慮后臺(tái)管理風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，更考慮前臺(tái)的操作風(fēng)險(xiǎn)和操作壓力。如在臨柜時(shí)總能聽(tīng)到類(lèi)似這樣的話：“你的名字簽得工整一些好嗎，要算差錯(cuò)的?！边@種后臺(tái)管理要求，往往引起客戶的不理解，甚至有的當(dāng)場(chǎng)翻臉、拍案，造成不情不愿的局面。管理上的考核、后臺(tái)的管理，都是前臺(tái)業(yè)務(wù)健康發(fā)展的保證，但也需從量度上適當(dāng)微調(diào)，從人性化出發(fā)實(shí)施管理軟著陸，不要將內(nèi)部管理的有關(guān)要求轉(zhuǎn)嫁到客戶

15、層面。 （三）臨柜人員素質(zhì)是形成操作風(fēng)險(xiǎn)的根本所在。主要集中表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是工作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力較差；二是業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)不夠；三是沒(méi)有充分利用相關(guān)設(shè)備，對(duì)于相關(guān)設(shè)備的應(yīng)用流于形式。大多顯而易見(jiàn)的操作差錯(cuò)是因以上三種情況而導(dǎo)致發(fā)生。比如在辦理一筆掛失業(yè)務(wù)時(shí)，臨柜操作環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的幾個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：1.大堂經(jīng)理沒(méi)有做好指導(dǎo)工作，在填寫(xiě)掛失單時(shí)造成帳戶余額與系統(tǒng)余額不一致，沒(méi)能做到“贏在大堂”。2.居民身份證核查的風(fēng)險(xiǎn)。由于身份證有效期太長(zhǎng)，有的無(wú)法辨別是否本人，再加上操作人員不認(rèn)真而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。操作過(guò)程中有時(shí)只通過(guò)身份證鑒別儀，沒(méi)法確認(rèn)身份證的真?zhèn)?，或者只?271作單筆核查，身份證的真?zhèn)问氰b別了，又

16、沒(méi)有照片，而因聯(lián)網(wǎng)核查時(shí)信號(hào)不好等諸多原因，造成不規(guī)范操作，導(dǎo)致冒領(lǐng)賠付等風(fēng)險(xiǎn)。3.由于業(yè)務(wù)不精只掛失存折，沒(méi)有同時(shí)掛失銀行卡，造成卡折并用戶的經(jīng)濟(jì)損失。4.當(dāng)客戶在臨下班前后趕到網(wǎng)點(diǎn)掛失時(shí)，由于工作責(zé)任心不強(qiáng)，不計(jì)后果的推諉，造成沒(méi)有及時(shí)掛失導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失。 （四）忽視行業(yè)自律，過(guò)度考核，盲目追求經(jīng)濟(jì)效益，從而影響業(yè)務(wù)持續(xù)性成長(zhǎng)，造成新的風(fēng)險(xiǎn)。有的網(wǎng)點(diǎn)將管理放在了業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)立面，為追求業(yè)務(wù)發(fā)展和取得新突破，博取客戶的青睞，不惜違反苦心制定的內(nèi)控制度，任意擴(kuò)大靈活度，從而導(dǎo)致新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)產(chǎn)生。 三、加強(qiáng)臨柜操作風(fēng)險(xiǎn)防范的對(duì)策（一）將合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理橫向發(fā)展推廣的同時(shí)，切實(shí)有效引導(dǎo)其向縱深發(fā)展，深入

17、到臨柜一線業(yè)務(wù)人員，形成良好的合規(guī)文化和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理框架。其做法可以是：1.總行設(shè)立合規(guī)管理部門(mén)，但分支行層面不一定設(shè)立獨(dú)立的合規(guī)管理部門(mén)，而是在各業(yè)務(wù)線設(shè)立合規(guī)員崗位，也可由各線負(fù)責(zé)人兼職，承擔(dān)所屬部門(mén)的合規(guī)管理職責(zé)。2.簽訂合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理書(shū)面承諾書(shū)，使每位員工都要對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的合規(guī)管理負(fù)責(zé)。3.保證報(bào)告、匯報(bào)路線的暢通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、了解、解決風(fēng)險(xiǎn)隱患和問(wèn)題。建立涵蓋風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)決策等在內(nèi)的一整套風(fēng)險(xiǎn)管理體系非常重要。 （二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作平臺(tái)建設(shè)，做好金融新產(chǎn)品的推廣、評(píng)價(jià)工作，增強(qiáng)相關(guān)輔助設(shè)施的利用率。較為完善的操作系統(tǒng)是降低操作風(fēng)險(xiǎn)的有力保障，近幾年我行在這方面己經(jīng)

18、得到了較大提升。加強(qiáng)系統(tǒng)操作平臺(tái)建設(shè)既能解決臨柜業(yè)務(wù)擁堵現(xiàn)象，又摒棄許多繁雜不適合當(dāng)前業(yè)務(wù)操作的陳規(guī)陋章，真正弘揚(yáng)了輕裝上陣第一線的精神，杜絕操作風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。在新的金融產(chǎn)品推廣過(guò)程中，應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)客戶需求和關(guān)注市場(chǎng)反應(yīng)，逐步修改完善，使產(chǎn)品無(wú)論外觀到實(shí)用性都更符合市場(chǎng)需求，在同行中更具有競(jìng)爭(zhēng)力。我行在2009年推出了一款定期一本通，經(jīng)一年的實(shí)際應(yīng)用后，有些問(wèn)題非常值得重視，如體積太大不利于保管，各條存款信息之間間隔太密看不清，取款信息內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單看不懂，時(shí)間一長(zhǎng)，甚至可能引起客戶與臨柜人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，而導(dǎo)致精力分散引發(fā)操作風(fēng)險(xiǎn)。因此，既要做好金融新產(chǎn)品的推廣、應(yīng)用、考核，也要評(píng)價(jià)深入挖掘產(chǎn)品的價(jià)

19、值潛力，提出優(yōu)化方案，使產(chǎn)品更符合市場(chǎng)和客戶需求。另外，要更多地、合規(guī)地使用印鑒核對(duì)、身份證聯(lián)網(wǎng)核查等輔助設(shè)備，將風(fēng)險(xiǎn)扼殺在萌芽階段，降低操作風(fēng)險(xiǎn)。（三）加強(qiáng)內(nèi)控管理制度建設(shè)。金融監(jiān)管走向嚴(yán)苛是一種必然趨勢(shì)。要針對(duì)易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的薄弱環(huán)節(jié)，特別是對(duì)臨柜操作的授權(quán)、交接、重要空白憑證管理，以及現(xiàn)金箱保管、盤(pán)庫(kù)查庫(kù)等一些常規(guī)基礎(chǔ)工作，抓好對(duì)業(yè)務(wù)處理權(quán)限的控制，嚴(yán)控操作人員越權(quán)操作；加強(qiáng)會(huì)計(jì)輔導(dǎo)檢查工作，實(shí)行會(huì)計(jì)崗位責(zé)任制；實(shí)施會(huì)計(jì)定期檢查、突擊檢查、重點(diǎn)檢查、個(gè)別檢查、報(bào)表檢查等多種方法，把基礎(chǔ)管理工作抓好，降低乃至扼制操作風(fēng)險(xiǎn)。（四）加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，營(yíng)造良好的內(nèi)控合規(guī)氛圍，培育真正的合規(guī)文化。文化

20、的底蘊(yùn)來(lái)源于學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的途徑便是接受教育。要強(qiáng)化法制制度培訓(xùn)教育，并結(jié)合檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題隱患，在員工中開(kāi)展象這次這樣的內(nèi)控與合規(guī)征文及知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，開(kāi)展“我的崗位風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在哪里”的大討論。同時(shí)結(jié)合相關(guān)規(guī)定，使各類(lèi)員工通過(guò)多種方式，將自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與農(nóng)合行發(fā)展結(jié)合起來(lái)，這樣便產(chǎn)生了真正的動(dòng)力，達(dá)到建設(shè)高素質(zhì)員工隊(duì)伍這一目的。在銀行臨柜業(yè)務(wù)對(duì)私業(yè)務(wù)中，損壞換卡、掛失補(bǔ)卡、重寫(xiě)磁條、密碼重置四類(lèi)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)是比較特殊的業(yè)務(wù)，其中一個(gè)環(huán)節(jié)是填寫(xiě)特殊業(yè)務(wù)信息核對(duì)表。對(duì)于這個(gè)環(huán)節(jié)，有些客戶可能對(duì)于信息表中的一些必答項(xiàng)和選答項(xiàng)問(wèn)題回答比較模糊，而我們的柜員有時(shí)看到客戶如此著急，也就急匆匆地給辦了。殊不知，這種行

21、為是堅(jiān)決不可取的，它會(huì)引發(fā)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。 那如果遇到這種情況該怎么處理呢？當(dāng)然不能一味地拒絕辦理業(yè)務(wù)，我想，一般客戶在銀行卡丟失后都會(huì)比較恐慌，擔(dān)心會(huì)被別人盜用，來(lái)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)有點(diǎn)混亂，那么正確的做法應(yīng)該是先讓客戶立即口頭掛失，再告訴其不用擔(dān)心，慢慢回憶，有時(shí)還可以加以提醒?；蛘呖赡苡械娜瞬辉敢猓@時(shí)就應(yīng)該告訴他如果我們不這么做的話，別人就有可能盜用他的銀行卡，以此引起他的重視。還有一個(gè)就是關(guān)于身份證件的核對(duì)和核查問(wèn)題。筆者曾經(jīng)在處理業(yè)務(wù)時(shí)遇到過(guò)這樣一個(gè)情況：一客戶在開(kāi)戶時(shí)提供的身份證件上的頭像和本人看起來(lái)不太像是一個(gè)人，可客戶卻一口咬定就是他本人，并聲稱(chēng)如果我們拒辦業(yè)務(wù)要投訴我們。在這種情

22、況下，我首先嘗試?yán)蒙矸葑C件查詢到其有一張合肥本地的卡，接著根據(jù)這個(gè)卡號(hào)查詢其近期的交易記錄，碰巧在近期有一筆交易記錄在我們銀行。于是便叫主管調(diào)閱出當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)果然不是同一人。雖然說(shuō)這只是一種巧合，但是如果我們當(dāng)時(shí)輕易妥協(xié)，不法分子就會(huì)得逞，那么受害者的利益由誰(shuí)來(lái)保證呢？通過(guò)這些事例，給我們的啟示：在臨柜業(yè)務(wù)中只要我們本著為客戶服務(wù)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，任何問(wèn)題都會(huì)有解決的辦法。我們需要做的，就是嚴(yán)格按照規(guī)章制度的要求，規(guī)范自己的行為，認(rèn)真做好本職工作。銀行是以貨幣資金為經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特殊企業(yè)，以吸收存款、發(fā)放貸款，通過(guò)資金經(jīng)營(yíng)獲取利潤(rùn)。在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，銀行應(yīng)保障經(jīng)營(yíng)資金安全，經(jīng)得起重大風(fēng)險(xiǎn)，

23、保證隨時(shí)可以取得可用資金，使客戶對(duì)銀行保持信任，并在這一過(guò)程中盡可能地追求利潤(rùn)最大化，這也就是經(jīng)常提到的銀行經(jīng)營(yíng)原則：“安全性、流動(dòng)性、效益性”。防范各種銀行經(jīng)營(yíng)中遇到的風(fēng)險(xiǎn)，主要有信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)，保證資金安全，是銀行保證其信用、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的前提和基礎(chǔ)。當(dāng)前，隨著金融改革力度大，科技運(yùn)用拓寬，管理難度加大，服務(wù)要求提高，銀行風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)也不斷增多，雖然銀行管理者已經(jīng)把更多的重點(diǎn)和精力放到了風(fēng)險(xiǎn)管理上，但各種原因引起的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)特別是操作風(fēng)險(xiǎn)不斷發(fā)生，近年來(lái)各銀行都出現(xiàn)了不少操作風(fēng)險(xiǎn)案例。一、操作風(fēng)險(xiǎn)的的定義根據(jù)巴塞爾新資本協(xié)議的定義，操作風(fēng)險(xiǎn)是指由于銀行內(nèi)部程序、人員、系統(tǒng)不完善或者

24、運(yùn)行失當(dāng)以及因?yàn)橥獠渴录臎_擊等導(dǎo)致直接或間接損失的可能性的風(fēng)險(xiǎn)。操作風(fēng)險(xiǎn)是銀行需要處理的最基礎(chǔ)的風(fēng)險(xiǎn)之一，也是必須嚴(yán)格管理的。作為商業(yè)銀行，在防范操作風(fēng)險(xiǎn)方面始終注重相關(guān)規(guī)章制度的建設(shè)，嚴(yán)格按操作流程加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)的合規(guī)性檢查，實(shí)行了嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)提示與報(bào)告制度，起到了一定的防范作用。二、操作風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容和種類(lèi)操作風(fēng)險(xiǎn)可以分為四類(lèi)：人員因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)、流程因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)和外部事件引起的操作風(fēng)險(xiǎn)。人員因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)包括操作失誤、違法行為（員工內(nèi)部欺詐、內(nèi)外勾結(jié)）、關(guān)鍵人員流失等情況。流程因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)又分為流程設(shè)計(jì)不合理和流程執(zhí)行不嚴(yán)格兩種情況。而系統(tǒng)因素引起的操

25、作風(fēng)險(xiǎn)包括系統(tǒng)失靈和系統(tǒng)漏洞兩種情況。外部事件引起的操作風(fēng)險(xiǎn)主要是指外部欺詐、突發(fā)事件以及銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不利變化等情況。其中，屬于操作性風(fēng)險(xiǎn)的包括人員因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)中的操作失誤、違法行為、越權(quán)行為和流程因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)中的流程執(zhí)行不嚴(yán)格的情況。顯然，操作性風(fēng)險(xiǎn)不能等同于操作風(fēng)險(xiǎn)，但操作性風(fēng)險(xiǎn)是操作風(fēng)險(xiǎn)中發(fā)生頻率最大、占比最高的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型。 因此，加強(qiáng)基層銀行風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)管理，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和案件預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)防案關(guān)口前移，是當(dāng)前銀行防范案件的重要課題，也是防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。三、當(dāng)前基層銀行業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的具體表現(xiàn)對(duì)于我行來(lái)說(shuō)，操作性風(fēng)險(xiǎn)更多的體現(xiàn)在柜員的日常業(yè)務(wù)操作之中，因?yàn)楣駟T不按制度

26、規(guī)定的業(yè)務(wù)操作、或操作失誤等原因，就有可能造成損失風(fēng)險(xiǎn)。1、管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)?；鶎迂?fù)責(zé)人法紀(jì)觀念淡薄或根本不知道相關(guān)規(guī)定，管理水平低、要求低，檢查監(jiān)督不力，產(chǎn)生了許多風(fēng)險(xiǎn)隱患。如授權(quán)管理中，越權(quán)辦事嚴(yán)重，授權(quán)流于形式，密碼失控，大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)、錯(cuò)賬沖正業(yè)務(wù)沒(méi)有按規(guī)定進(jìn)行授權(quán)審批，對(duì)重要空白憑證和印章保管不嚴(yán)，跳號(hào)使用重要空白憑證，重要空白憑證賬實(shí)不符。不按要求及時(shí)對(duì)賬或?qū)~流于形式，庫(kù)存現(xiàn)金超限額等等。2、操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。由于柜員責(zé)任性不強(qiáng)，警惕性不高，專(zhuān)業(yè)水平低，違反規(guī)定操作，產(chǎn)生了許多風(fēng)險(xiǎn)隱患。如未按規(guī)定使用印、押、證，對(duì)重要物品領(lǐng)取和交回未及時(shí)登記；對(duì)賬不合規(guī)，報(bào)單給客戶自帶，無(wú)登記簽收手續(xù)且入賬不

27、及時(shí)；業(yè)務(wù)對(duì)賬未堅(jiān)持雙人對(duì)賬的原則；柜員密碼管理存在漏洞，有的未按規(guī)定更換密碼，有的柜員調(diào)離時(shí)未及時(shí)注銷(xiāo)等等。按其表現(xiàn)形式分內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)和外部操作風(fēng)險(xiǎn)。3、科技風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。由于科技開(kāi)發(fā)、管理、應(yīng)用與業(yè)務(wù)發(fā)展和人員素質(zhì)不同步，產(chǎn)生了許多風(fēng)險(xiǎn)隱患。一是科技開(kāi)發(fā)與程序更新不同步導(dǎo)致新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。如科技部門(mén)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)模塊更新，但缺乏相應(yīng)的規(guī)范操作，條件也限制了許多操作程序不能全部在模擬系統(tǒng)測(cè)試，測(cè)試無(wú)法進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間段、連續(xù)性的數(shù)據(jù)測(cè)試，造成程序上線運(yùn)行后出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)。二是科技管理不到位形成許多風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。如數(shù)據(jù)大集中后，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)快，對(duì)過(guò)去的數(shù)據(jù)不能及時(shí)清理，影響主機(jī)運(yùn)行效率，影響營(yíng)業(yè)。對(duì)過(guò)期數(shù)據(jù)的清理周期

28、、保存、備查等問(wèn)題尚未明確規(guī)范，給查詢?cè)斐衫щy，對(duì)客戶的查詢可能會(huì)導(dǎo)致法律風(fēng)險(xiǎn)。4、新業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。由于銀行新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)素質(zhì)不同步，產(chǎn)生了許多風(fēng)險(xiǎn)隱患。一是員工的素質(zhì)無(wú)法滿足新業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。由于新業(yè)務(wù)上線周期短，而上線前培訓(xùn)時(shí)間少，造成新業(yè)務(wù)上線后操作風(fēng)險(xiǎn)增加，另外臨柜人員調(diào)動(dòng)比較頻繁，達(dá)不到綜合柜員要求的人員去辦理綜合柜員制業(yè)務(wù)，容易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)隱患。四、操作性風(fēng)險(xiǎn)的防范銀行本質(zhì)上就是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊企業(yè)，不可能消除風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)度約束必然制約銀行的正常發(fā)展，必須正確處理好風(fēng)險(xiǎn)管理與提高效率的關(guān)系，所以只能通過(guò)各種手段規(guī)避和防范風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)銀行操作性風(fēng)險(xiǎn)的防范具有重要的

29、意義，是銀行整個(gè)內(nèi)部控制體系的重要組成部分?？刂坪头婪恫僮餍燥L(fēng)險(xiǎn)可采取如下措施：1、提高思想認(rèn)識(shí)，建設(shè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制文化。要對(duì)基層支行柜員強(qiáng)化操作風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，堅(jiān)持以人為本，建設(shè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制文化。營(yíng)造良好的內(nèi)控氛圍。操作風(fēng)險(xiǎn)存在于銀行每個(gè)業(yè)務(wù)和環(huán)節(jié)中，無(wú)數(shù)案例證明風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因大多數(shù)是由于柜員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)過(guò)于淡薄，同事間長(zhǎng)期以信任代替制度而引發(fā)的。為此，所有員工都應(yīng)該具有風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。一是要加強(qiáng)思想政治工作，構(gòu)筑道德防線，特別要加強(qiáng)員工行為管理，對(duì)有思想情緒和輕微不良行為的員工，重點(diǎn)關(guān)注并落實(shí)幫教措施，把風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)；二是操作人員要加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，提高對(duì)內(nèi)控中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)的認(rèn)識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)

30、，熟悉掌握崗位技能；三是通過(guò)召開(kāi)案例分析會(huì)以及各網(wǎng)點(diǎn)組織員工學(xué)習(xí)等方法，通過(guò)廣泛的案例分析從思想上觸動(dòng)員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，從業(yè)務(wù)上的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)來(lái)培養(yǎng)所有員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和職業(yè)敏感性，將風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)貫穿于所有柜員的操作行為中去。2、加強(qiáng)制定和完善各種業(yè)務(wù)規(guī)章制度，狠抓制度落實(shí)。金融風(fēng)險(xiǎn)與金融機(jī)構(gòu)“相伴終生”，任何模式下都有風(fēng)險(xiǎn)存在。制度設(shè)計(jì)者的責(zé)任就在于最大限度的減少制度漏洞，把趨于完善做為終極目標(biāo)。防范操作風(fēng)險(xiǎn)，首先要結(jié)合業(yè)務(wù)操作實(shí)際，不斷修訂和完善業(yè)務(wù)規(guī)章制度，使之更加規(guī)范化、科學(xué)化。在日常操作中針對(duì)臨柜操作中易疏忽的問(wèn)題反復(fù)強(qiáng)調(diào)，使規(guī)章制度、操作規(guī)程貫徹到操作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。比如說(shuō)現(xiàn)金業(yè)務(wù)，只要我們?cè)谄綍r(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的練習(xí)，在辦理現(xiàn)金收付時(shí)嚴(yán)格做到“先收款，后記帳；先記帳，后付款”，辦理業(yè)務(wù)時(shí)做到一筆清，就能減少差錯(cuò)，在源頭上堵住違規(guī)情況的發(fā)生；其次