商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)2009年6月1前序任何一支部隊(duì)都有自己的傳統(tǒng)，傳統(tǒng)是什么？傳統(tǒng)是一種性格和氣質(zhì)。這種傳統(tǒng)和性格，是由這支部隊(duì)組建時(shí)首任軍事首長(zhǎng)的性格和氣質(zhì)決定的。他給這支部隊(duì)注進(jìn)了靈魂，從此，不管歲月流失、人員更迭，這支部隊(duì)靈魂永在！這是什么？這就是我們的軍魂！2培訓(xùn)目的使物業(yè)各層工作人員：舉手投足更具魅力，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合通過塑造個(gè)人的專業(yè)形象，提升公司的公眾形象3培訓(xùn)說明俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，作為一名職業(yè)化的社會(huì)人，不僅要深諳自己的業(yè)務(wù)，還需懂得人際交往中的分寸，一些看似無關(guān)緊要的小節(jié)，由于你的疏忽，往往會(huì)鬧出笑話，嚴(yán)重些會(huì)影響你的工作成敗本課程介紹了日常工作生活中的一些禮儀，作

2、為大家平日待人接物和工作時(shí)的準(zhǔn)則4禮儀的基本概念禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和禮儀：禮-禮節(jié)、禮貌；儀-儀容、儀表從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧5禮儀的最終體現(xiàn)通過自身的儀容儀表和禮節(jié)禮貌來體現(xiàn)出對(duì)方的尊貴、尊敬6微笑微笑是一種國(guó)際

3、禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程標(biāo)準(zhǔn)的微笑:露出8顆牙齒的微笑與對(duì)方保持正視接受對(duì)方的目光7人的需求階梯圖美國(guó)著名學(xué)者馬斯洛，提出的人的需求階梯圖 實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值 尊 重 社會(huì)交往 安 全 生 理8生理需求指維持生存及延續(xù)種族的需求；諸如求食、求飲、睡眠、性欲等安全需求指希求受保護(hù)與免于遭威脅從而獲得安全感的需求；諸如困難求人幫助、危險(xiǎn)求人保護(hù)、職業(yè)希求保障、病痛希求醫(yī)治等社會(huì)交往指被人接納、愛護(hù)、關(guān)注、鼓勵(lì)及支持等需求尊嚴(yán)需求指獲取并維護(hù)個(gè)人自尊心的一切需求；諸如被人認(rèn)可、贊許、關(guān)愛等實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值指在精神上臻于

4、真善美合一至高人生境界的需求；亦即個(gè)人所有理想全部實(shí)現(xiàn)的需求9禮儀的應(yīng)用的三大理論雙向溝通角色定位首輪效應(yīng)10雙向溝通雙向溝通理論指出：為對(duì)方提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間進(jìn)行相互的合作的基本前提是二者之間相互理解雙向溝通包括：首先理解對(duì)方，其次加強(qiáng)相互理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧事例：為女性指引方向用“左轉(zhuǎn)，右拐”的語言描述就比“向東，再向北”這樣的語言描述更能達(dá)到要求，因?yàn)榕员鎰e方向的能力一般比較弱(在解剖學(xué)中有科學(xué)證明)，所以要了解溝通對(duì)象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù)11角色定位角色定位理論指出：為服務(wù)對(duì)象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況之下，彼此雙方扮演的角

5、色為何？如此，服務(wù)才能比較符合要求和到位角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特色服務(wù)，最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾的變化的要求事例：業(yè)主跟你閑聊的；過來投訴的；過來管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的，我們應(yīng)該分別扮演什么角色12首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)理論指出：人們?cè)诔醮谓煌袑?duì)于所接觸的人、事、物形成的認(rèn)知往往對(duì)認(rèn)知對(duì)象起到明顯甚至決定性的作用首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體：第一印象，心理定勢(shì)，制約因素13首輪效應(yīng)之第一印象第一印象規(guī)則：留給對(duì)方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最關(guān)鍵的是前3-7秒14首輪

6、效應(yīng)之心理定勢(shì)第一印象形成的對(duì)人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改變改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的更多15首輪效應(yīng)之制約因素人們對(duì)于某人、某事、某物所形成的第一印象主要來自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷針對(duì)個(gè)人方面 個(gè)人禮儀形象=禮節(jié)+禮貌+儀容+儀表 溝通表達(dá)技巧=語言內(nèi)容+語言表達(dá)+肢體語言對(duì)事物方面：觀感，氛圍，傳播，人員16禮儀在物業(yè)管理中的作用禮儀是企業(yè)公眾形象最重要的組成部分之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范禮儀可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象，達(dá)到個(gè)人和企業(yè)的雙贏17禮儀的體現(xiàn)及規(guī)范18服飾的基本要求符合

7、身份揚(yáng)長(zhǎng)避短區(qū)分場(chǎng)合恪守成規(guī)19服飾搭配的三要素色彩少款式雅面料好20西裝著裝的三大禁忌西裝袖口商標(biāo)要去除，俗稱開封不穿尼龍祙與白色祙子，品質(zhì)不高和顏色反差太大非正式西裝不宜打領(lǐng)帶，文化素養(yǎng)不足21男職員儀表發(fā)型定清理發(fā)，保持整潔、干凈前不遮眉，旁不蓋耳，后不遮領(lǐng)，無染發(fā)面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日刮胡須不吃異味食物，保持口腔清潔保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油鉓物不佩帶夸張的首飾及飾物工作牌按規(guī)范佩帶，保持清潔、端正著裝制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖22領(lǐng)帶的學(xué)問西裝、領(lǐng)帶，襯衣三者的色調(diào)應(yīng)該是和諧的，而領(lǐng)帶是三者中最醒目的。領(lǐng)帶的主色調(diào)一定要與襯衫有所

8、區(qū)別。但領(lǐng)帶選擇與外衣同色系時(shí)，顏色要比外衣更鮮明當(dāng)領(lǐng)帶采取與西裝對(duì)比色的搭配方法時(shí),領(lǐng)帶顏色的純度要降低單色、條紋、圓點(diǎn)、細(xì)格、規(guī)則圖案，都是最常規(guī)的穿禮服時(shí)領(lǐng)帶顏色盡可能莊重些，像大花圖案、色彩斑斕的就不合適如果不是特殊嗜好，最好不要用鮮紅色的領(lǐng)帶扎好的領(lǐng)帶，長(zhǎng)度以不超過皮帶為佳2324女職員儀表發(fā)型定清理發(fā)，保持整潔、干凈發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日刮胡須化淡妝，但不得濃妝艷抹不吃異味食物，保持口腔清潔保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油鉓物不佩帶夸張的首飾及飾物工作牌按規(guī)范佩帶，保持清潔、端正著裝制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損不敞開外衣、卷起

9、褲腳、衣袖2526行為舉止規(guī)范站姿兩腿直立，男士?jī)赡_自然分開與肩同寬，女士站丁字步或V字步，兩眼平視前方，兩手自然下垂或交疊放于前腹，挺胸、收腹禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為坐姿男職員張開腳部而坐，手置膝上或放于大腿中前部女職員膝蓋并擾，落座聲輕，動(dòng)作協(xié)調(diào)，先退半步（穿裙子時(shí)雙手從上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3處，兩腿垂直地面或稍傾斜或稍內(nèi)收，腳尖相并或前后差半腳。腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉開兩腿2728會(huì)面介紹的禮節(jié)自我介紹 一氣哈成，介紹姓名、單位、部門、職務(wù)等信息，最好用片輔助介紹他人的順序：尊者居后尊者居

10、后，含義是為他人介紹時(shí)，先確認(rèn)雙方地位的尊卑，首先介紹位卑者，以使位尊者優(yōu)先了解位卑者的狀況，以便見機(jī)行事，掌握主動(dòng)29鞠躬禮鞠躬禮是用以表達(dá)對(duì)對(duì)方敬意、尊重、感謝、歉意的常用禮節(jié)。既適用于莊重肅穆或歡樂喜慶的儀式上，又適用于一般的社交場(chǎng)合30鞠躬禮欠身禮頭肩背腰成一條直線，身體稍向前傾15度禮雙腿并 攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，目視腳前方1.5M處，頭肩背腰成一條直線向前俯身30度禮雙腿并 攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，目視腳前方1M處，頭肩背腰成一條直線向前俯身90度禮雙腿并 攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，頭肩背腰成一條直線向前俯身31鞠躬禮適用

11、的場(chǎng)合欠身禮經(jīng)常見面的同事相遇，在公司內(nèi)遇到來賓時(shí), 問候您好,行久身禮15度禮公司里遇上貴賓行走中遇上客人詢問時(shí)長(zhǎng)久未見面的同事相遇會(huì)議前后或講師授課前后32鞠躬禮適用的場(chǎng)合30度禮接受獎(jiǎng)品之前，領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)呦蚴讵?jiǎng)?wù)咴跁?huì)客室迎接客人自我介紹和交換名片時(shí)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請(qǐng)示工作表示感謝、致歉、慰問或者請(qǐng)求幫助90度禮僅用于懺悔、追悼等場(chǎng)合33握手的禮節(jié)握手的順序由身份高的人、女性和長(zhǎng)者先伸手握手，聚會(huì)時(shí)應(yīng)先與主人握手，對(duì)方夫婦同行時(shí)，先男士后女士握手的力度稍加用力與女士握手輕握女士的手指部分，不要握手掌部分握手的三到手到，眼到，意到 心與心溝通的開始34名片交換的禮節(jié)接受名片須起身雙手接受，認(rèn)真小聲閱讀

12、，小心而慎重的放置起來遞名片雙手遞上，下面朝上，正對(duì)對(duì)方，高度與胸部齊互換名片右手遞自己名片，左手接對(duì)方名片后雙手住名片交換的順序下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片35接聽電話的禮節(jié)鈴聲響三聲內(nèi)接聽，超過五聲接聽?wèi)?yīng)致歉話語簡(jiǎn)潔，有事說事態(tài)度熱情，電話掛機(jī)要輕放36引導(dǎo)客人的禮節(jié)引導(dǎo)客人時(shí)，走在客人的左前方，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后引導(dǎo)客人乘電梯，電梯內(nèi)無其他人時(shí)，應(yīng)自己先進(jìn)入電梯，控制電梯，客人后入，出電梯時(shí)應(yīng)讓客人先出；如電梯內(nèi)有人時(shí)，應(yīng)讓客戶先入先出37交談的禮節(jié)談吐優(yōu)雅談話有禮面帶微笑平等交

13、談參與別人交談無隨意打斷聽人的講話38登門拜訪的禮節(jié)選擇最方便的時(shí)候上門安排在主人可能最方便的時(shí)候（節(jié)假日下午、晚飯后）事前可能致函或致電給主人準(zhǔn)備；晚上訪友時(shí)間不宜過長(zhǎng) 注意禮節(jié)進(jìn)門前要先敲門，經(jīng)同意后才進(jìn)入，不要自行闖入，見到主人后要立即打招呼寒喧時(shí)雙方的語言要誠(chéng)懇直率、自然，以相應(yīng)的語言表達(dá)自已的真情主人點(diǎn)煙、倒茶、送果時(shí)應(yīng)盡量站起致謝，用雙手接過，吸煙者盡量少抽煙，即使到最熟悉的朋友家里也不應(yīng)過隨便如受訪者的家人都在場(chǎng)，要嘴下留神，避免大家尷尬、擔(dān)憂生疑，或在受訪者單獨(dú)時(shí)提出講究告辭的方式在自己說完一段有告別之意的話時(shí)告辭比較適宜，切忌在別人說完一段話后立即告辭告辭前不要表現(xiàn)出急著要走

14、的意思，如家里人多，不必大聲道別，只需和主人告辭表示歉意，如被其它客人發(fā)現(xiàn)可以禮貌道別一旦告辭，除非主人誠(chéng)意挽留，應(yīng)盡快離開，主人送到門外，不要再說個(gè)不停39接待訪客的禮節(jié)見到客人到訪，應(yīng)立即主動(dòng)招呼；接受名片要鄭重切勿瞇著眼睛審視訪客向訪客指引場(chǎng)所方向時(shí)不要“指手畫腳”知道有客人到訪，必須把接待室收拾好奉茶要注意時(shí)機(jī)、和細(xì)節(jié)（以客為先）過多的服務(wù)有時(shí)未必需要給會(huì)客人員傳話，用紙條最方便絕對(duì)禁止當(dāng)客人一離去即議論他的事40排定位次的原則待客、談判、簽約、宴請(qǐng)之中位次排定4要?jiǎng)t面門為上，以遠(yuǎn)為上，以右為上，中央高于兩邊41乘車的位次（一）主人134242乘車的位次（二）司機(jī)423143相對(duì)式會(huì)客

15、的位次主人 桌子客人44并列式會(huì)客的位次客 人 主 人45小型會(huì)議的位次桌子1246835791046橫桌式會(huì)議的位次桌 子1246357客 方主 方124635747并列式簽字的位次客方隨員席 主方隨員席客方簽字人主方簽字人簽字桌1123423448坐席的位次（一）主位124635749坐席的位次（二）主位12463578第二主位女主人50語言八原則主動(dòng)招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎不用否定型而使用肯定型的句子不用命令型而用請(qǐng)求型以語氣表示尊重拒絕時(shí)要說“對(duì)不起”不斷言，讓業(yè)主自己決定交換立場(chǎng)來說話，自己承擔(dān)責(zé)任多感謝業(yè)主51電話接聽技巧報(bào)公司名：您好，XX物業(yè)服務(wù)中心確定對(duì)方的身份和事由做記錄，重復(fù)要點(diǎn)接到打錯(cuò)的電話，內(nèi)部商量，避免對(duì)方聽到請(qǐng)對(duì)方等候，及時(shí)回復(fù)不可先斷電話對(duì)于我們服務(wù)范圍以外的事，給業(yè)主尋找一個(gè)解決途徑承諾對(duì)方答復(fù)時(shí)間遇到投訴：傾聽、理解、同情、詳細(xì)記錄及時(shí)答復(fù)、抱歉52溝通能力