處理顧客異議共享材料

1、處理客戶異議 共享材料1目錄客戶異議產生的原因客戶異議產生的背景客戶異議處理重要性如何處理客戶的異議如何預防客戶異議的產生如何針對不同異議的處理原則2客戶異議產生的原因一、客戶在抱怨什么？服務水準層次論 1企業(yè)希望的服務水準 2企業(yè)能夠提供的服務水準 3企業(yè)實際提供的服務水準 4客戶感受到的服務水準 5客戶希望的服務水準3客戶異議產生的原因二、有期望才有抱怨朋友的口碑+服務承諾+客戶需求=客戶期望高品質的產品+服務承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務實際提供的服務客戶的希望-客戶很滿意實際提供的服務=客戶的期望-客戶基本滿意實際提供的服務客戶的期望-客戶會不滿意4客戶的抱怨是珍貴的情報一、許多公司花大量

2、的人力、物力想了解客戶有什么不滿二、并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧5客戶在抱怨時想得到什么希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有反應,有行動希望得到補償希望被認同,被尊重？6當客戶不滿意時4%的客戶會說出來96%的客戶會默默離開90%的客戶會永遠也不買這個品牌或關注這家企業(yè)，這些不滿的客戶會把這種不滿傳遞給8-12個客戶。這8-12個客戶還會把這個信息傳遞給20個人。企業(yè)吸引一個新客戶的難度是留住一個老客戶的6倍7當抱怨未得到正確的處理時一、客戶本身 二、對企業(yè)造成的影響心中產生不良影響 企業(yè)的信譽下降不再購買 企業(yè)的發(fā)展受限制不再向人推薦 企業(yè)生存受威脅進行非常負面的宣傳 競

3、爭對手獲勝三、營業(yè)導購代表個人受影響 工作穩(wěn)定性降低 收入下降 沒有工作的成就感 8正確認識客戶抱怨原則企業(yè)售前、售中、售后的服務提供以及處理客戶抱怨不是由某個部門或某個人來獨立完成的，需要企業(yè)員工的共同努力客戶在產品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務部門或企業(yè)負責人，而是先想到營業(yè)導購代表客戶投訴導購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的、需要幫助的問題。這恰恰是營業(yè)員展示自己、展示公司的絕好機會。營業(yè)員在處理問題上，首先要想到自己是為客戶帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責任。這不關我的事等等，正確的做法是和客戶一道，及時、妥善地解決問題。9如何處理客戶異議一、找出抱怨產生的原因，

4、了解客戶需求二、要懂得向客戶道歉并穩(wěn)定其情緒三、妥善地處理不同的抱怨快想想辦法呀!10尋找客戶異議的關鍵 “傾聽”聽客戶說出來的需求；聽客戶沒說出來的需求；聽客戶真正的需求。11“聽力”測試聰明的邁克邁克是一位心算專家，以心算速度奇快而聞名。他的同事常常會出一些很難的題目來考他。但都難不倒他。（相信也難不倒大家）一天，杰夫，邁克的位同事說，“邁克，我來考考你。”“行，沒問題?！边~克自信地回答?！澳悄阕屑毬犂病！苯芊蛘f。12“聽力”測試“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某

5、站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！比绻沁~克，請問您的答案是什么？13“聽力”測試結果：邁克說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛?！?4“聽力”測試出乎意料：杰夫說：“不，不，我想問你這趟車共停了幾個站？”這時聰明的邁克傻眼了。15專家提醒：有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是聰明的人。很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。因為傾聽是緩解沖突的潤滑劑。16“聽”的三大原則一、耐心不要打斷客戶的話顧客與收銀員對話鏡頭記住，客戶喜歡談話，尤其是喜歡談

6、他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。二、關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。不要漫不經心地聽。要理解客戶說的話，這是你讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸目光接觸原則學會做記錄，有助于你認真地聽，記住對方的話。17“聽”的三大原則三、別一開始就假設明白他的問題永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。在聽完之后，問一名：“你的意思是.”“我沒理解錯的話，你需要.”等等，以印證你所聽到的。18妥善處理異

7、議的關鍵“說”客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么。19“說”所表達的意思單調而平淡的語氣“我很煩，對你所說的完全沒有興趣?！本徛统恋恼Z氣“我的心情不好，我想自已呆會兒?！鄙ひ舾吒叩膹娬{語氣“我對這件事很感興趣?！庇驳?、嗓音很高的語氣“我很生氣，不想聽任何事情?！备吒叩纳ひ舭殡S著拖長的語調“我不相信所聽到的一切?！?0熟悉的小情景情景一：“真不好意思，系統(tǒng)經常故障。”情景二：“給您造成不便，我盡快幫您解決?！鼻榫叭骸拔颐靼啄愕囊馑?，外撥中心那班人經常這樣，真對不起?！?1說的技巧說“我會”以表達服務意愿。我盡可能快地把你的意見反饋給我們店長。我會把你的意見如實地反饋給我們店長。22說的技巧

8、說“我理解”來體諒客戶的情緒。3F法：客戶的感受（F）別人的感受（F）發(fā)覺（F）“我理解你怎么會有這樣的感受(fell)，其他人也曾經有過這樣的感受(felt)，不過經過說明后，他們發(fā)覺(found)，這種規(guī)定是為了保護他們的通訊安全?！?3說的技巧說“你能嗎？”以緩解客戶抵觸心理你必須先把你的聯(lián)系方式留下來。你能把你的聯(lián)系方式留下來嗎？24說的技巧說“你可以”來代替說“不”今天不能給你答復，相關人員不在。你可以明天來嗎？相關人員不在。25說的技巧常說文明禮貌用語您好、請、謝謝、對不起、不客氣、讓您久等了、實在很抱歉等26說的技巧禁忌：服務人員“七不問”不問年齡不問身體不問婚姻不問信仰不問收入

9、不問經歷不問住址27如何預防、減少抱怨的產生一、銷售優(yōu)良的產品在經過充分地調查、比較、選擇的基礎上,訂購優(yōu)良的、反映客戶需求的產品掌握產品的材質和保養(yǎng)方法,以便銷售時為客戶提供更多咨詢嚴格檢查購進的產品,不要銷售有污損有缺陷的產品28如何預防、減少抱怨的產生二、提供良好服務 服務的方式 技能性服務 態(tài)度性服務29如何預防、減少抱怨的產生三、營業(yè)環(huán)境內安全設施玻璃、天花板上的吊燈、壁燈及地面設施防止安裝不合格，以免出現(xiàn)意外了解緊急通道等設施招牌、外部墻壁防止松動脫落防止偷盜，盡心留意30抱怨產生以后一、如何接受1、耐心聆聽，不要爭辯 聆聽的目的是不和客戶理論 客戶產生抱怨，說明在心理和物質上已經

10、受到某 種程度的傷害2、要真切，誠懇地接受抱怨3、要從客戶角度說話31一、產品的質量不良1、品質不良2、商標不清楚3、使用不當造成的破壞二、企業(yè)提供的服務不佳1、廣告宣傳夸大其辭2、商場售后服務不到位3、職員無意間行為4、導購代表服務方式欠妥5、導購代表服務態(tài)度欠佳6、導購代表的自身不良行為抱怨產生以后二、正確地分析出抱怨的原因32抱怨產生以后原則：1樹立“客戶永遠是對的”觀念2克制自己，避免感情用事3牢記自己代表的是公司的形象4迅速5誠意6說明事件的原由要點：1發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的3產品是什么？為什么不滿意4當時的導購代表是誰5還有其他不滿意的原因嗎6客戶講理嗎7客戶希望用什么方式解決

11、8是老客戶還是新客戶9記錄好狀況，留總結用三、有效地處理抱怨33減輕抱怨的初期訣竅1、妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息客戶的情緒2、盡早了結客戶抱怨背后的希望客戶堅定，語調高昂地復述一件事情時，通常是顧 客的本意當反復強調缺點而不主動提出或不強烈要求退貨時，說明客戶希望該產品減價銷售或得到相應賠償。 34巧妙應付情緒激動者處理步驟1耐心聽完客戶抱怨2誠意地向客戶道歉3按照正確的方法溝通，解決問題如實在難以處理1撤換當事人2改變場所3改變時間這樣對我太不公平了！35根據(jù)產生客戶異議的不同原因分別處理的原則36一、處理因產品質量引發(fā)的抱怨1向客戶誠心地道歉2奉送新產品或禮品3如果因該產品造成精神

12、或物質損失，應該給以即時準確地安慰，賠償4為維護企業(yè)和品牌信譽，仔細調查此類產品流入客戶手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生37二、處理因產品使用不當引發(fā)的抱怨1誠懇地道歉2如果產品受到損害，責任又屬于店方，則應該以新產品來交換舊產品為補救方法。如果客戶同意修理，要馬上修理3如果調換產品仍不能挽回客戶的損失，店方應采取一定的措施給予補償安慰4導購應該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關產品的各種知識，避免因產品知識缺乏而造成的種種問題38三、處理因態(tài)度不佳引發(fā)的抱怨1主管或調解人應該仔細聽完客戶的陳述，然后向客戶保證今后一定要加強導購的教育，不讓此類情形發(fā)生2主管陪同當事人一起，向客戶賠禮道歉，以得到原諒（尤其是客戶非常激動時）3主管要徹底改善導購代表的服務態(tài)度，關鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質服務的培訓，并加以監(jiān)督39四、處理因誤會引發(fā)的抱怨1語氣要婉轉，不要讓客戶難堪2不要老強調自己清白無辜40五、處理客戶退貨不要強調“當初為什么不想好”之類的，而是要秉