智慧IT BSM運維管理平臺方案

1、智慧IT BSM運維管理平臺方案議程背景簡介以BSM理念構(gòu)建的IT運維管理平臺流程管理平臺CMDB自動化操作平臺監(jiān)控平臺調(diào)度總線業(yè)務(wù)行于IT， IT行于BMCBusiness runs on IT. IT runs on BMC Software.100% 專注于BSM心無旁騖Strength成立于1980十大獨立軟件公司124個國家的16,000 個客戶2009 財年$18.7億美金營收創(chuàng)新, 遠見, 執(zhí)行BSM的開創(chuàng)者和引領(lǐng)者94 項軟件技術(shù)專利以創(chuàng)新和擴展實現(xiàn)持續(xù)增長支持云計算、虛擬、開放和大機環(huán)境中國IT管理市場發(fā)展展望產(chǎn)品驅(qū)動需求驅(qū)動概念驅(qū)動價值驅(qū)動網(wǎng)絡(luò)管理流程管理業(yè)務(wù)服務(wù)管理CMD

2、B/SLM重監(jiān)輕控分離工具監(jiān)管控并重整合平臺從虛到實從淺到深從分到合面向服務(wù)的IT管理平臺：BSMITIL v2ITIL v3挑戰(zhàn)：專業(yè)分散的管理方法業(yè)務(wù)IT 團隊IT 基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)對：采用符合ITIL 的 IT 運維流程業(yè)務(wù)IT 流程IT 基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)對：建立BSM業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺把IT當(dāng)作業(yè)務(wù)服務(wù)進行管理業(yè)務(wù)IT 流程IT 基礎(chǔ)設(shè)施大型企業(yè)IT規(guī)模、復(fù)雜度的增加和IT服務(wù)的多樣化推動IT轉(zhuǎn)向面向服務(wù)的管理，也推動企業(yè)ITSM走向BSM，業(yè)界實施BSM的主要驅(qū)動力為：IT部門要不斷提升層次的要求優(yōu)化服務(wù)成本 提升IT 績效對業(yè)務(wù)需求實現(xiàn)敏捷響應(yīng)的能力IT部門呈現(xiàn)和定位自身價值的要求提供IT與業(yè)務(wù)

3、相關(guān)性的呈現(xiàn)建立業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)的可視性實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)的成本分析、對業(yè)務(wù)部門的服務(wù)定價和實現(xiàn)ChargeBack計費機制的要求BSM的主要驅(qū)動力BSM的目標(biāo) 實現(xiàn) IT 與業(yè)務(wù)的協(xié)同 將IT當(dāng)作業(yè)務(wù)來運營業(yè)界BSM平臺的定位：BSM強調(diào)IT的生存之本是為業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)，提供從服務(wù)的視角管理IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用和團隊的平臺。BSM是在ITSM之上的提升，被越來越多的大型IT組織作為IT轉(zhuǎn)型的一個驅(qū)動器，促進IT部門從面向IT環(huán)境的運營轉(zhuǎn)向面向服務(wù)的運營。資產(chǎn)管理發(fā)布管理配置自動化監(jiān)管與合規(guī)管理事件和影響管理系統(tǒng)管理儀表盤企業(yè)調(diào)度容量管理變更管理服務(wù)級別管理網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)請求管理事件管理當(dāng)前的I

4、T管理工具狀態(tài)發(fā)布管理事件和影響管理配置自動化服務(wù)臺服務(wù)請求管理知識管理服務(wù)級別管理資產(chǎn)管理合規(guī)管理儀表盤容量管理網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)管理變更管理BSMBSM之后的IT 管理平臺BSM 實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的簡約化和自動化主動預(yù)警式地發(fā)現(xiàn)和解決IT問題持續(xù)性地部署和變更服務(wù)、應(yīng)用、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和終端請求，變更，以支持業(yè)務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)與調(diào)度的集成發(fā)現(xiàn)，建模和區(qū)分服務(wù)以提高決策質(zhì)量聯(lián)邦和組織數(shù)據(jù)及工作流以提升效率CHANGENEWFIX應(yīng)用數(shù)據(jù)庫物理/虛擬系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中間件用戶集中監(jiān)控平臺數(shù)據(jù)展現(xiàn)平臺統(tǒng)一報表平臺以BSM理念構(gòu)建的IT管理平臺環(huán)境監(jiān)控業(yè)務(wù)影響管理統(tǒng)一事件平臺統(tǒng)一性能平臺網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控主機監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控存儲監(jiān)控應(yīng)用

5、監(jiān)控安全監(jiān)控自動化管理平臺作業(yè)調(diào)度自動化操作平臺操作任務(wù)管理操作權(quán)限管理補丁管理配置操作軟件分發(fā)系統(tǒng)裝載版本規(guī)范合規(guī)審計統(tǒng)一門戶平臺流程管理平臺事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理知識管理服務(wù)目錄服務(wù)水平服務(wù)請求運行管理CMDB業(yè)務(wù)模型服務(wù)目錄自動發(fā)現(xiàn)調(diào)和聯(lián)邦應(yīng)用數(shù)據(jù)庫物理/虛擬系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中間件用戶集中監(jiān)控平臺統(tǒng)一訪問門戶服務(wù)儀表板IT管理平臺：一種變型自動化操作平臺機房操作操作任務(wù)管理Job管理網(wǎng)絡(luò)操作應(yīng)用操作系統(tǒng)操作桌面操作安全操作合規(guī)審計統(tǒng)一信息展現(xiàn)運營調(diào)度管理中心事件管理問題管理 變更 管理 發(fā)布管理配置管理值班管理知識管理供應(yīng)商管理 服務(wù)請求管理 CMDB業(yè)務(wù)模型服務(wù)目錄自動發(fā)現(xiàn)調(diào)

6、和聯(lián)邦環(huán)境監(jiān)控機房拓撲行為監(jiān)控合規(guī)檢查資產(chǎn)管理運行控制設(shè)備監(jiān)控鏈路監(jiān)控流量監(jiān)控主機監(jiān)控數(shù)據(jù)庫監(jiān)控中間件監(jiān)控日志監(jiān)控用戶體驗定位診斷機房管理網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)管理應(yīng)用管理桌面管理安全管理綜合信息發(fā)布管理分析報表服務(wù)管理業(yè)務(wù)影響分析服務(wù)目錄管理業(yè)務(wù)流程監(jiān)控服務(wù)水平管理容量管理財務(wù)管理持續(xù)性管理可用性管理安全管理用戶滿意度管理日常操作管理 I T 資產(chǎn)管理ITIL服務(wù)流程快捷流程 統(tǒng)一事件平臺統(tǒng)一性能平臺應(yīng)用數(shù)據(jù)庫物理/虛擬系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中間件用戶集中監(jiān)控平臺數(shù)據(jù)展現(xiàn)平臺統(tǒng)一報表平臺以BSM理念構(gòu)建的IT管理平臺環(huán)境監(jiān)控業(yè)務(wù)影響管理統(tǒng)一事件平臺統(tǒng)一性能平臺網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控主機監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控存儲監(jiān)控應(yīng)用監(jiān)控安全監(jiān)控自動化管

7、理平臺作業(yè)調(diào)度自動化操作平臺操作任務(wù)管理操作權(quán)限管理補丁管理配置操作軟件分發(fā)系統(tǒng)裝載版本規(guī)范合規(guī)審計統(tǒng)一門戶平臺流程管理平臺事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理知識管理服務(wù)目錄服務(wù)水平服務(wù)請求運行管理CMDB業(yè)務(wù)模型服務(wù)目錄自動發(fā)現(xiàn)調(diào)和聯(lián)邦主動預(yù)警式地發(fā)現(xiàn)和解決IT問題持續(xù)性地部署和變更服務(wù)、應(yīng)用、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和終端請求，變更，以支持業(yè)務(wù)服務(wù)管理IT資源、需求和預(yù)算確保對政策和法規(guī)的遵從發(fā)現(xiàn)，建模和區(qū)分服務(wù)以提高決策質(zhì)量聯(lián)邦和組織數(shù)據(jù)及工作流以提升效率BSM 整合服務(wù)管理與IT規(guī)劃治理BSM ：IT運營的統(tǒng)一平臺項目&組合管理應(yīng)用自動化問題管理事件管理服務(wù)請求管理知識管理身份管理人力資源管

8、理財務(wù)管理服務(wù)器自動化網(wǎng)絡(luò)自動化桌面自動化合規(guī) &策略管理容量管理供應(yīng)商管理系統(tǒng)管理應(yīng)用問題解決服務(wù)目錄DB中間件管理網(wǎng)絡(luò)管理存儲管理資產(chǎn)管理作業(yè)調(diào)度自動化變更和發(fā)布管理事件&影響管理大機自動化服務(wù)水平管理PLAN &GOVERNPROVISION &CONFIGUREMONITOR &OPERATEREQUEST & SUPPORTINTEGRATE & ORCHESTRATE儀表盤&分析自動發(fā)現(xiàn)和依賴關(guān)系CMDB / CMS數(shù)據(jù)中心管理平臺之流程管理平臺簡介項目&組合管理應(yīng)用自動化問題管理事件管理服務(wù)請求管理知識管理身份管理人力資源管理財務(wù)管理服務(wù)器自動化網(wǎng)絡(luò)自動化桌面自動化合規(guī) &策略管

9、理容量管理供應(yīng)商管理系統(tǒng)管理應(yīng)用問題解決服務(wù)目錄DB中間件管理網(wǎng)絡(luò)管理存儲管理資產(chǎn)管理作業(yè)調(diào)度自動化變更和發(fā)布管理事件&影響管理大機自動化服務(wù)水平管理PLAN &GOVERNPROVISION &CONFIGUREMONITOR &OPERATEREQUEST & SUPPORTINTEGRATE & ORCHESTRATE儀表盤&分析自動發(fā)現(xiàn)和依賴關(guān)系CMDB / CMS應(yīng)用數(shù)據(jù)庫物理/虛擬系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中間件用戶集中監(jiān)控平臺數(shù)據(jù)展現(xiàn)平臺統(tǒng)一報表平臺以BSM理念構(gòu)建的IT管理平臺環(huán)境監(jiān)控業(yè)務(wù)影響管理統(tǒng)一事件平臺統(tǒng)一性能平臺網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控主機監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控存儲監(jiān)控應(yīng)用監(jiān)控安全監(jiān)控自動化管理平臺作業(yè)調(diào)度自動化

10、操作平臺操作任務(wù)管理操作權(quán)限管理補丁管理配置操作軟件分發(fā)系統(tǒng)裝載版本規(guī)范合規(guī)審計統(tǒng)一門戶平臺流程管理平臺事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理知識管理服務(wù)目錄服務(wù)水平服務(wù)請求運行管理CMDB業(yè)務(wù)模型服務(wù)目錄自動發(fā)現(xiàn)調(diào)和聯(lián)邦I(lǐng)TIL是什么？ITIL是:IT Infrastructure Library的簡稱；英國商務(wù)辦公室從20世紀(jì)80年代開始開發(fā)的一套運營管理方法；已成為事實上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；任何單位和個人都可免費使用的“公共框架”；實際上是一系列由所謂“最佳實踐” 形成的圖書：ITIL不是:硬 件軟 件一個可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000CMM/C

11、MMIITILITIL 服務(wù)支持與服務(wù)提供的職能與流程服務(wù)支持 (Service Support)服務(wù)提供 (Service Delivery)服務(wù)臺 (職能)事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理服務(wù)水平管理服務(wù)財務(wù)管理容量管理服務(wù)持續(xù)性管理可用性管理服務(wù)提供：做正確的事服務(wù)支持：正確地做事基于流程的運營管理模式用戶1用戶2用戶3服務(wù)臺事件管理問題管理變更管理配置管理應(yīng)用數(shù)據(jù)庫物理/虛擬系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中間件用戶常見的ITIL服務(wù)運維平臺實現(xiàn)流程事件管理服務(wù)臺問題管理變更管理配置管理用戶的單一接觸點，運營部門的10086按照預(yù)設(shè)的流程和事件的輕重緩急，快速排障80/20原理，分析事件，主動管理通過

12、授權(quán)-溝通-計劃-測試-總結(jié)的規(guī)范化流程，規(guī)范變更動作提供基礎(chǔ)運營系統(tǒng)及其相關(guān)項目的正確信息用戶BMC Remedy ITSM 套件服務(wù)支持IT運維管理平臺服務(wù)臺管理（SD）事件管理（ IM ）問題管理（ PM ）知識管理（ KM ）請求實現(xiàn)管理（ RF ）變更管理（ CHG ）發(fā)布和部署管理（ REL ）服務(wù)水平管理（ SLM ）可用性管理（ AVM ）服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（ SACM ）容量管理（CAP）事件管理（ EV ）服務(wù)目錄管理（ SCM ）服務(wù)組合管理（SPM）IT服務(wù)財務(wù)管理（ FM ）報表管理人員組織用戶調(diào)查全球第一個通過ITIL V3認(rèn)證BMC Software Awarde

13、d First Official ITIL Software Certification: “ITIL Process Compliant”強大的流程平臺：AR System基于平臺的Remedy ITSM的優(yōu)勢流程固化應(yīng)用更改費用高維護困難組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)應(yīng)用固化應(yīng)用開發(fā)周期長維護困難可擴展性差應(yīng)用功能單一開發(fā)的應(yīng)用基于ARS開發(fā)的ITSM是一種“開箱即用”的應(yīng)用具有很強的可修改性，易于客戶化Remedy：基于AR平臺的IT管理流程架構(gòu)短信系統(tǒng)第三方流程工具Process Interface自有運維流程服務(wù)請求知識庫服務(wù)水平配置管理資產(chǎn)管理發(fā)布管理變更管理問題管理事件管理服務(wù)臺SRMRKMSLM

14、AssetChangeService DeskRemedy AR SystemIntegration InterfaceAtrium CMDB提交人控制臺支持人員控制臺管理層控制臺管理員控制臺郵件系統(tǒng)OA系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)WindowsClientBrowserClient應(yīng)用數(shù)據(jù)庫物理/虛擬系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中間件用戶集中監(jiān)控平臺數(shù)據(jù)展現(xiàn)平臺統(tǒng)一報表平臺以BSM理念構(gòu)建的IT管理平臺環(huán)境監(jiān)控業(yè)務(wù)影響管理統(tǒng)一事件平臺統(tǒng)一性能平臺網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控主機監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控存儲監(jiān)控應(yīng)用監(jiān)控安全監(jiān)控自動化管理平臺作業(yè)調(diào)度自動化操作平臺操作任務(wù)管理操作權(quán)限管理補丁管理配置操作軟件分發(fā)系統(tǒng)裝載版本規(guī)范合規(guī)審計統(tǒng)一門戶平臺流程管理平臺事件

15、管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理知識管理服務(wù)目錄服務(wù)水平服務(wù)請求運行管理CMDB業(yè)務(wù)模型服務(wù)目錄自動發(fā)現(xiàn)調(diào)和聯(lián)邦數(shù)據(jù)中心管理平臺之CMDB簡介項目&組合管理應(yīng)用自動化問題管理事件管理服務(wù)請求管理知識管理身份管理人力資源管理財務(wù)管理服務(wù)器自動化網(wǎng)絡(luò)自動化桌面自動化合規(guī) &策略管理容量管理供應(yīng)商管理系統(tǒng)管理應(yīng)用問題解決服務(wù)目錄DB中間件管理網(wǎng)絡(luò)管理存儲管理資產(chǎn)管理作業(yè)調(diào)度自動化變更和發(fā)布管理事件&影響管理大機自動化服務(wù)水平管理PLAN &GOVERNPROVISION &CONFIGUREMONITOR &OPERATEREQUEST & SUPPORTINTEGRATE & ORCHESTR

16、ATE儀表盤&分析自動發(fā)現(xiàn)和依賴關(guān)系CMDB / CMSBMC Atrium CMDBAt the Heart of BSMCIName : ObamaGender : MaleNational : Kenya Date of birth : 1961-06-04Address : White House, No.1600, Pennsylvania Avenue, Washington DCStart Time : 1979-09-10End Time : 2029-09-10CI Owner : Street Office of White HouseCI Status : Product

17、ionCI AttributesCI No.160121610804135CarHouseName : MichelleGender : FemaleNational : AfricaDate of birth : 1964-01-17Address : White House, No.1601, Pennsylvania Avenue, Washington DCStart Time : 1982-07-17End Time : 2031-07-17CI Owner : Street Office of White HouseCI Status : ProductionCars CI Att

18、ributesCI No.160121640117032HouseRelationshipMarriage Date: 1992-03-04Acknowledgement Date: 1992-03-04Relationship Owner : Dept. of Civil Affairs of W.HouseRelationship Status : ProductionType: MarriageGroom: ObamaBride: MichelleRelationship AttributesRelationshipMARRIAGECERTIFICATE17107961 :1 Cars

19、: ?House : ?Analysis Based on relationshipBehind the Analogy, how to build up CMDB1 :1 Object Oriented Foundation of CMDB Hierarchic, Should Cover all managed objects For generic usageShould be centralized and managed by CMDB authority Like Ministry of Public SecurityConnected by relationshipMetrics

20、 of CI come from statistics of eventCI Fact/Event Oriented Critical for CMDB model which enable most if not all kinds of analysisSequential for specific usageMaybe not managed by MPSConnecting ObjectsMetrics reflecting one kind of events/activityRelationshipCIRelationshipRelationshipRelationshipRela

21、tionshipRelationshipRelationshipCIRelationshipCICICICICIPower of Federated CMDB 配置管理應(yīng)具備的功能 (Required Capability)CMDB 走向業(yè)務(wù)服務(wù)管理的基石配置管理數(shù)據(jù)庫CMDB（Configuration Management Database)是在ITIL中定義的，支持以下四種主要功能：能夠記錄所有的IT資產(chǎn)提供準(zhǔn)確的信息以支持其他服務(wù)管理流程為事件、問題、變更和發(fā)布管理流程提供堅實的基礎(chǔ)能夠校驗并修正IT基礎(chǔ)架構(gòu)記錄配置管理的范圍是“所有業(yè)務(wù)運行所依賴的IT組件”硬件軟件通信/網(wǎng)絡(luò)位置信息

22、文檔人員信息服務(wù)（ITIL V3提出）BMC Atrium CMDB 2.0 Common Data Model Documentation8/15/20222006 BMC Software37CMDB設(shè)計舉例-CI類型序號名稱定義1應(yīng)用系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)的功能應(yīng)用，連接起相關(guān)系統(tǒng)的IT部件，可以被獨立管理和運作，對內(nèi)外客戶提供服務(wù)的生產(chǎn)及管理信息系統(tǒng)2物理服務(wù)器硬件服務(wù)器，包括生產(chǎn)環(huán)境中各類主機及安全設(shè)備中的加密機、密押服務(wù)器、防病毒網(wǎng)關(guān)等3邏輯服務(wù)器用特殊的軟件硬件技術(shù)，把一個物理服務(wù)器分為多個獨立的存儲單元，每一個存儲單元均能夠?qū)ν猹毩⑻峁┫到y(tǒng)級服務(wù)的一組配置信息。4操作系統(tǒng)部署于服務(wù)器上，

23、對外提供系統(tǒng)服務(wù)，包括專有主機系統(tǒng)、Unix、Linux、Windows等5應(yīng)用軟件部署于邏輯服務(wù)器上，對外提供應(yīng)用服務(wù)的軟件的統(tǒng)稱，包括自開發(fā)和外購的用以實現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用功能的軟件或者系統(tǒng)級軟件（中間件和數(shù)據(jù)庫之外的系統(tǒng)軟件，如HA軟件,WEB服務(wù)器軟件）6應(yīng)用軟件實例運行于邏輯服務(wù)器之上，為客戶提供服務(wù)的應(yīng)用軟件的運行實例7數(shù)據(jù)庫軟件用于部署和安裝的提供對外數(shù)據(jù)庫服務(wù)的軟件產(chǎn)品或軟件包，包括informix、oracle、db2、Sybase、sqlserver等。8數(shù)據(jù)庫軟件實例部署于數(shù)據(jù)庫實例上，對外提供數(shù)據(jù)庫服務(wù)，包括informix、oracle、db2、Sybase、sqlserve

24、r等9中間件軟件部署于邏輯服務(wù)器上，對外提供中間件服務(wù)，包括tuxedo、weblogic、Websphere、Tomcat等10中間件軟件實例指運行于某一邏輯服務(wù)器之上的，為應(yīng)用提供服務(wù)的中間件應(yīng)用11網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為應(yīng)用系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)連接功能的虛擬配置項，每個應(yīng)用系統(tǒng)對應(yīng)一個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。CMDB設(shè)計舉例-CI類型（續(xù)）序號名稱定義12網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是一種在通信系統(tǒng)中完成信息交換功能的設(shè)備，它通過對信息進行重新生成，并經(jīng)過內(nèi)部處理后轉(zhuǎn)發(fā)至指定端。包括路由器，交換機和網(wǎng)絡(luò)控制設(shè)備等。13網(wǎng)絡(luò)線路通過廣域網(wǎng)，連接建行內(nèi)部兩個組織之間（如總行與分行等）或者建行與外部組織之間（如建行和券商等）的物理鏈路。1

25、4存儲設(shè)備依賴于邏輯服務(wù)器，對外提供存儲服務(wù)的物理設(shè)備，如磁盤陣列、帶庫等。15存儲交換機存儲交換機是連接全部存儲設(shè)備及主機（服務(wù)器）的關(guān)鍵性設(shè)備。16機房用來存放服務(wù)器等物理設(shè)備的場所。17機架用來支撐硬件設(shè)備的支架18空調(diào)調(diào)節(jié)機房溫度的設(shè)備。19配電柜對電力供應(yīng)進行分配的電力管理設(shè)備。20UPS組用來存一個或多個UPS形成的集合。21UPS在斷電的情況下能夠繼續(xù)提供電源支持的設(shè)備.22PDU電源分配單元。23文件應(yīng)急預(yù)案、重要配置文件等CMDB設(shè)計舉例-CI關(guān)聯(lián)關(guān)系序號名稱描述1安裝關(guān)系指軟件包安裝/運行于某硬件平臺上。例如數(shù)據(jù)庫安裝在主機上2連接關(guān)系指存在物理連接情況下的關(guān)系。例如主機連

26、接到交換機上3支持/依賴關(guān)系主要指軟件之間的依賴關(guān)系，指某CI的功能正常運行需要其他CI的功能正常運行時的關(guān)系；例如某業(yè)務(wù)應(yīng)用依賴于中間件,反之中間件支持某業(yè)務(wù)應(yīng)用4備份關(guān)系主要描述一個CI是另一個CI的備份時的關(guān)系，如某服務(wù)器通過冷備或熱備的方式對另一臺服務(wù)器進行備份5運行關(guān)系主要描述一個CI運行于另外一個CI之上，例如：某應(yīng)用實例運行于某一臺主機之上6影響關(guān)系CI之間的影響關(guān)系必須采用“自頂向下”基于IT服務(wù)模型的方式從服務(wù)視角識別CI業(yè)務(wù)服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng) / 應(yīng)用服務(wù)器 / 數(shù)據(jù)存儲網(wǎng)絡(luò) / 連接角色和人 IT 服務(wù)流程 / 活動服務(wù)目錄-轉(zhuǎn)向面向服務(wù)的IT管理的關(guān)鍵Service Cata

27、log服務(wù)目錄業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)應(yīng)用關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)架構(gòu)關(guān)聯(lián)流程關(guān)聯(lián)資源關(guān)聯(lián)投資關(guān)聯(lián)服務(wù)模型Service Catalog業(yè)務(wù)流程& 業(yè)務(wù)服務(wù)Technical Services 技術(shù)服務(wù)主機, 網(wǎng)絡(luò),存儲, 軟件, Etc.邏輯層物理層Bridge服務(wù)目錄SLM RequirementsService Targets only. Part of a larger business Service Level AgreementBusiness Services SLAs Signed agreements between IT the Business Area for agreed upon terms o

28、f service.Shared Services OLAs Signed agreements Between the Business Service Managers and Shared Services Managers for agreed upon terms of service. Are used to support SLAsService Targets only. Part of a larger Service Level Agreement or Operational Level Agreement. Aligned to ensuring SLA success

29、Requestable ServicesBusiness ServicesShared ServicesService CatalogTechnical ServicesProcess Specific AutomationSales AutomationMarketing Automation Multi-Process EnablersNetwork & TelephonyBusiness IntelligenceApplications, SaaS Providers, 3rd Party ProvidersOracle FinancialsSales FRe-image PCOnboa

30、rd New HireReset PasswordNew LaptopERPSupport ServicesCorporateStrategyCRMPLMManage Product PortfolioManage Product LifecycleManage Ideas & ConceptsManage Market & Product ResearchManage Technology AlliancesManage ChannelsManage Professional ServicesManage ContractsProcess QuotesManage ReceivablesPr

31、ocess OrdersManage BillingProcure to PaySource to PurchaseFulfill OrdersManage Licenses & EntitlementsManage Product & Pricing DataManage ProjectsSet GoalsAlign OrganizationGather Corporate IntelligencePlan StrategyManage PlanManage FacilitiesInformation Technology ManagementLegalAudit & ComplianceF

32、inancial ManagementGeneral Financial AccountingManage Treasury OperationsManagement AccountingDevelop and Test SoftwareWorkforce Planning & Talent ReviewSelecting & Acquiring TalentOn-Boarding & AssimilationManaging & RewardingPerformanceDeveloping and Retaining TalentManage InformationMarket Produc

33、ts & ServicesMarketing AutomationSales AutomationManage Sales ForcePartner ManagementServicesOrder ManagementProcurementFinanceHRPortfolio Mgmt.Product Dev.CONCEPT TO PRODUCTMARKET TO CASHFORECAST TO DELIVERYSTRATEGY TO PLANACCOUNT TO REPORTHIRE TO RETIRESUPPORT TO CONTROL業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)Business IntegrationMan

34、age Channel Sales Manage Education ServicesManage Customer CareIntroduce New ProductsPlan & Execute CampaignsManage Customer AccountsManage OpportunitiesShared ServicesERPSupport ServicesCorporateStrategyCRMPLMCONCEPT TO PRODUCTMARKET TO CASHFORECAST TO DELIVERYSTRATEGY TO PLANACCOUNT TO REPORTHIRE

35、TO RETIRESUPPORT TO CONTROL業(yè)務(wù)服務(wù) Business ServicesESM Product Development AutomationMSM Product Development AutomationMarketing AutomationSales AutomationCustomer Care AutomationEducation AutomationProfessional Services AutomationOrder Management AutomationFinance AutomationHR AutomationData Center O

36、perationsNetwork & Telephony End User ServicesCollaboration AutomationBusiness IntelligenceMaster Data ManagementIT ManagementData AdministrationIntegrationBusiness IntegrationShared ServicesERPSupport ServicesCorporateStrategyCRMPLMCONCEPT TO PRODUCTMARKET TO CASHFORECAST TO DELIVERYSTRATEGY TO PLA

37、NACCOUNT TO REPORTHIRE TO RETIRESUPPORT TO CONTROL關(guān)聯(lián)技術(shù)服務(wù) 到業(yè)務(wù)服務(wù)Map Technical Services to Business ServicesESM Product Development AutomationMSM Product Development AutomationMarketing AutomationSales AutomationCustomer Care AutomationEducation AutomationProfessional Services AutomationOrder Managemen

38、t AutomationFinance AutomationHR AutomationData Center OperationsNetwork & Telephony End User ServicesCollaboration AutomationBusiness IntelligenceMaster Data ManagementIT ManagementData AdministrationIntegrationTechnical Service 1Technical Service 2Technical Service 3Technical Service 4Technical Se

39、rvice 5Technical Service 6Technical Service 7 Technical Service 8Technical Service 9Technical Service 10Technical Service 11Technical Service 12Technical Service 13Technical Service 14Technical Service 15Technical Service 16Technical Service 17Technical Service 18Technical Service 19Technical Servic

40、e 20Technical Service 21Technical Service 22Technical Service 23Technical Service 24Technical Service 25Technical Service 26Technical Service 27Technical Service 28Technical Service 29Technical Service 30Technical Service 31Technical Service 32Application Integration關(guān)聯(lián)IT應(yīng)用系統(tǒng)到業(yè)務(wù)服務(wù)Technical Systems Ma

41、pped to Business Services關(guān)聯(lián)IT組件到業(yè)務(wù)服務(wù)/技術(shù)服務(wù)-CMDB中模型截圖49 Business Services Customer Care AutomationSales AutomationProfessional Services AutomationMarketing AutomationEducation Automation Collaboration AutomationPg 3Pg 4Pg 5Pg 6Pg 7Pg 8Order Management AutomationFinance AutomationHuman Resources Automa

42、tionMSM Product Development AutomationESM Product Development AutomationEnd User ServicesPg 9Pg 10Pg 11Pg 12Pg 13Pg 14Shared ServicesData Center OperationsNetworking & TelephonyBusiness IntelligenceMaster Data ManagementPg 15Pg 16Pg 17Pg 18IT ManagementData AdministrationIntegrationPg 19Pg 20Pg 21Ap

43、pendix AService ManagersPg 22Appendix BIncident Response and Resolve SLAsPg 23Appendix CService Continuity (Disaster Recovery) TiersPg 24Service CatalogTable of ContentsAppendix - BStandard Incident SLAsPriorityResponseResolveDefinitionCritical1 Standard Hours8 Standard HoursA Critical problem only

44、exists if the problem presents an immediate, severe, negative impact to critical BMC business processes or revenue with no procedural workaround. A Priority of 1-Critical should not be used for individual convenience or productivityYou must be available when the assigned Specialist for a Priority 1

45、Ticket calls the number provided in the Callback Number field or any alternate number(s) you provide in the Description field. If you are unavailable, the Ticket becomes a Priority 2. Examples: Oracle Financials are down, Network connectivity to a site is downHigh2 Business Hours10 Business HoursA H

46、igh problem exists if one or more individuals are unable to function and no work around exists but there is no immediate and severe impact to critical BMC business processes or revenue.ex. An individual PC has crashed or someone cant connect remotelyMedium10 Business Hours168 Standard Hours( 1 week)

47、A Medium problem exists if one or more individuals are functioning in an impaired manner with existing workarounds and there is no immediate or severe impact to critical BMC business processes or revenue.Example: Cant print to a specific printer, a report wont run and its not impacting quarter close

48、.Low10 Business Hours336 Standard Hours(3 weeks)A Low priority would be for scheduled requests and basic inquiries.Appendix - CService Continuity TiersTierDefinitionTier 1Requires a 4 hour or less recoveryTier 2Requires an 8 hour or less recoveryTier 3Requires a 1 week or less recoveryUsersCorporate

49、 Order Management (Services)Finance and Accounting (Revenue)SalesCommissionsProfessional ServicesWhat Is This Service?Order Services covers most aspects of the Quote to Cash process including but not limited to the following:- Provides the visibility for Executive Management to track the revenue bei

50、ng generated from Orders.- Offers a unique pricing structure for the Sales Reps to work with remotely. A tool that allows for highly complex orders to be entered efficiently.Allows BMC to recognize revenue on a timely and accurate basis. Provides for a Special Bids Automated approval systemCustomize

51、d Collections module What Is Included?AR Cash ManagementBillingCollectionsContract Agreement Order ManagementFinanced ReceivablesLicense Key ManagementLicense Product Management Official OrdersElectronic product download (EPD)Automated Contracts Repository (ACR)PricingMonth/Qtr End CloseRevenue Reco

52、gnitionRevenue SummarySales CommissionsSales QuotesSupport ContractsSupport Quote Support RenewalsRevenue applicationsProfessional Services AccountingPlanned Enhancements/ProjectsNovember ReleaseACR 3 ReleaseEPD UI ReleaseAR Collections UniverseELO DB ProjectCredit Card ProcessingOIC UniverseWW CARS

53、Business ServicesWhat Should You Expect? Incident SLASee Standard Incident Management Response/Resolve SLAService ContinuityApplications under this service are Tier 1 and need to be available within 4 hours of initial outage.SLA PerformanceIncident Compliance ResponseCriticalHigh100%95%Availability

54、last 90 days99%# of Outages last 90 days1 OutageOrder Management AutomationIncidents SLAs (Critical and High Only)High and Critical Only for FY11 Q2 months Jul-SeptCollaboration and Data Admin require improvement in response rates.Networking, Marketing, IT Management and Collaboration require improv

55、ement in resolve rates.Target 80%Incidents MTTR by Service for FY11Q2Just beginning to get data on a service by service basisCustomer Care, HR, Marketing and Collaboration have largest MTTR.MSM, End User and Network have lowest MTTR.MTTR substantially improved month over month across all servicesCus

56、tomer Care Large increase post upgrade Marketing low volume with a couple of highs9.41 days per ticket reduced to 4.33 in October for Customer CareOutages by Service by QuarterCMDB對各平臺的作用變更流程事件、問題自動化操作軟件配置管理監(jiān)控平臺 提供配置信息參考，進行變更規(guī)劃 提供配置信息進行關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)變更沖突檢查 基于系統(tǒng)的配置管理模型進行變更影響模擬，降低變更風(fēng)險 提供CI審計信息和CI歷史版本信息，實現(xiàn)變更的審計

57、與回滾 基于CMDB的軟件CI模型進行軟件許可證管理，以增強軟件使用的合規(guī)性，減少罰金 基于CMDB模型管理軟件的使用率，回收未使用的許可證，節(jié)約成本 事件/問題與服務(wù)配置項進行關(guān)聯(lián)，從服務(wù)的角度設(shè)置SLA，進行事件、問題的分析、統(tǒng)計 基于業(yè)務(wù)的整體配置管理模型確定事件處理的優(yōu)先級 參考配置信息，有助于快速分派、診斷、尋找解決方案 更好的理解設(shè)備的使用率和性能情況，支持容量規(guī)劃 是告警信息豐富的數(shù)據(jù)來源 告警關(guān)聯(lián)分析（基礎(chǔ)架構(gòu)關(guān)聯(lián)模型）的數(shù)據(jù)來源應(yīng)用數(shù)據(jù)庫物理/虛擬系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中間件用戶集中監(jiān)控平臺數(shù)據(jù)展現(xiàn)平臺統(tǒng)一報表平臺以BSM理念構(gòu)建的IT管理平臺環(huán)境監(jiān)控業(yè)務(wù)影響管理統(tǒng)一事件平臺統(tǒng)一性能平臺網(wǎng)

58、絡(luò)監(jiān)控主機監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控存儲監(jiān)控應(yīng)用監(jiān)控安全監(jiān)控自動化管理平臺作業(yè)調(diào)度自動化操作平臺操作任務(wù)管理操作權(quán)限管理補丁管理配置操作軟件分發(fā)系統(tǒng)裝載版本規(guī)范合規(guī)審計統(tǒng)一門戶平臺流程管理平臺事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理知識管理服務(wù)目錄服務(wù)水平服務(wù)請求運行管理CMDB業(yè)務(wù)模型服務(wù)目錄自動發(fā)現(xiàn)調(diào)和聯(lián)邦BSM 數(shù)據(jù)中心管理平臺之自動化平臺簡介項目&組合管理應(yīng)用自動化問題管理事件管理服務(wù)請求管理知識管理身份管理人力資源管理財務(wù)管理服務(wù)器自動化網(wǎng)絡(luò)自動化桌面自動化合規(guī) &策略管理容量管理供應(yīng)商管理系統(tǒng)管理應(yīng)用問題解決服務(wù)目錄DB中間件管理網(wǎng)絡(luò)管理存儲管理資產(chǎn)管理作業(yè)調(diào)度自動化變更和發(fā)布管理事件&影響管理

59、大機自動化服務(wù)水平管理PLAN &GOVERNPROVISION &CONFIGUREMONITOR &OPERATEREQUEST & SUPPORTINTEGRATE & ORCHESTRATE儀表盤&分析自動發(fā)現(xiàn)CMDB / CMS60合規(guī)審計軟件分發(fā)OS安裝權(quán)限控制配置備份巡檢配置瀏覽補丁安裝自動化操作Bladelogic 通過單一平臺上述任務(wù)服務(wù)自動化：解決方案架構(gòu)合規(guī)審計軟件分發(fā)OS安裝權(quán)限控制配置備份巡檢配置瀏覽補丁安裝自動化操作服務(wù)器自動化BMC Bladelogic Server Automation(BBSA)應(yīng)用客戶端服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)存儲IT基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用部操作部運維部安全部網(wǎng)絡(luò)

60、部系統(tǒng)部用戶IT服務(wù)管理系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用自動化BMC Bladelogic App Automation(BBAA)網(wǎng)絡(luò)自動化BMC Bladelogic Network Automation(BBNA)客戶端自動化BMC Bladelogic Client Automation(BBCA)流程協(xié)調(diào)BAOAtriumCMDB作業(yè)調(diào)度Control-M如果沒有服務(wù)自動化應(yīng)用部門操作部門運維部門安全部門多個垂直分工的部門和團隊ADSKickstartJumpstartWebsphereWeblogicCustom AppsMBSARH NetworkCFEngineESMActive DirGCW