企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)方案

1、企業(yè)呼叫中心方案企業(yè)呼叫中心方案第 頁共42頁第 #頁共42頁第 頁共42頁企業(yè)呼叫中心方案建議書目錄TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 第一章項目需求分析31.1前言31。2項目背嗓4 HYPERLINK l bookmark8 1.3需求分4 HYPERLINK l bookmark10 1。3。1應(yīng)用功能總體需求4 HYPERLINK l bookmark12 1.3。2運營管理總體需求4 HYPERLINK l bookmark14 1.3。3系統(tǒng)技術(shù)總體需求5 HYPERLINK l bookmark16 1。5科技的優(yōu)7 HYPERLINK l

2、bookmark18 1。5.1先進的設(shè)計理念7 HYPERLINK l bookmark20 1。5。2科學(xué)的項目管理方法8 HYPERLINK l bookmark22 1.5。3多年呼叫中心行業(yè)建設(shè)經(jīng)驗8 HYPERLINK l bookmark24 1。5。4成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品8 HYPERLINK l bookmark26 第二章總體解決方案9 HYPERLINK l bookmark28 2。1系統(tǒng)設(shè)計原貝19 HYPERLINK l bookmark30 2。2系統(tǒng)接入方廉102.3系統(tǒng)技術(shù)架柩11 HYPERLINK l bookmark34 第三章系統(tǒng)軟件解決方案12 HYPER

3、LINK l bookmark36 CTI系統(tǒng)（）12 HYPERLINK l bookmark38 3。1。1總體介紹12 HYPERLINK l bookmark40 3。1。2系統(tǒng)體系架構(gòu)13 HYPERLINK l bookmark42 3.1.3系統(tǒng)主要特點0 HYPERLINK l bookmark44 IVR系統(tǒng)0 HYPERLINK l bookmark46 3.2。1放音、接收和發(fā)送DTMF1 HYPERLINK l bookmark48 3。2。2播放混合音1 HYPERLINK l bookmark50 323錄音留言13。2.4傳真1 HYPERLINK l bookm

4、ark54 3。2.5傳真的接收1 HYPERLINK l bookmark56 3。2.6傳真的發(fā)送1 HYPERLINK l bookmark58 327轉(zhuǎn)接功能1 HYPERLINK l bookmark60 3。2。8動態(tài)加載流程2 HYPERLINK l bookmark62 3。2.9語音菜單打斷2 HYPERLINK l bookmark64 3210動態(tài)菜單2 HYPERLINK l bookmark66 3.2。11參數(shù)運算操作3 HYPERLINK l bookmark68 33應(yīng)用中間件一業(yè)務(wù)平臺介紹3 HYPERLINK l bookmark70 3。3。1總體技術(shù)方案

5、4 HYPERLINK l bookmark72 3。3.2功能模塊介紹53.3。3特點及價值13 HYPERLINK l bookmark90 3。4呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件14企業(yè)呼叫中心方案企業(yè)呼叫中心方案第 頁共42頁第 頁共42頁第一章項目需求分析1.1前言在經(jīng)歷了價格、質(zhì)量大戰(zhàn)后，國內(nèi)一些先進的企業(yè)在進入到一個新的競爭時期的時候，不約而同地將以客戶為中心的服務(wù)作為企業(yè)優(yōu)先考慮的戰(zhàn)略決策.中國的企業(yè)不僅要面對國內(nèi)競爭對手的搏殺，更要面對來自世界巨頭的多重挑戰(zhàn).為了在新世紀搶得有利位置,保持企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展，企業(yè)必須提高自身的服務(wù)質(zhì)量,增進與用戶的溝通，樹立良好的服務(wù)形象和品牌形

6、象，加強企業(yè)的競爭能力。在殘酷而又激烈的競爭環(huán)境下，單純采用增加服務(wù)人員、加大勞動量的方法已不能保證服務(wù)的要求，而必須使經(jīng)營方式和服務(wù)方式得到改善與提高，因此，依靠通信網(wǎng)絡(luò)建立功能強大的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，為用戶提供快捷方便的服務(wù),必將給企業(yè)帶來豐厚的社會效益和經(jīng)濟效益。建設(shè)企業(yè)客戶服務(wù)中心,其優(yōu)勢在于：業(yè)務(wù)受理擺脫時間、空間的限制，為用戶提供極大的方便。一方面客戶服務(wù)中心可以為用戶提供24小時全天侯的優(yōu)質(zhì)服務(wù),另一方面服務(wù)本身也從傳統(tǒng)的地域限制中解放出來，借助網(wǎng)絡(luò)，可以為各地的用戶提供更便捷的服務(wù),這也將使企業(yè)的服務(wù)有一個質(zhì)的飛躍?？蛻舴?wù)中心的建立,將幫助企業(yè)極大地提高效率，為用戶提供快捷方

7、便的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量,減少費用支出。結(jié)合企業(yè)已經(jīng)建成或即將建成的ERP、CRM、備件系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)等內(nèi)部系統(tǒng),可以進一步提高對企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享和統(tǒng)計分析，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù),幫助企業(yè)提高管理水平。增加業(yè)務(wù)范疇，提供電話、傳真、INTERNE等多種服務(wù)方式，形成一個產(chǎn)、供、銷、服務(wù)為一體的運作體系，提高系統(tǒng)之間的資源共享,樹立企業(yè)良好形象，增強企業(yè)競爭力.利用客戶服務(wù)中心及在其基礎(chǔ)上開發(fā)的語音郵箱等多種功能，加上企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，既可以成為挽留老客戶、發(fā)展新客戶的渠道，也可以出租成為企業(yè)新的效益增長點.1.2項目背景1.3需求分析1。3。1應(yīng)用功能總體需求擬建設(shè)的XX公司呼叫中心需

8、要為客戶提供全方位的、多渠道的業(yè)務(wù)服務(wù)。同時該客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)包括：業(yè)務(wù)咨詢、綜合查詢、投訴建議、流程工單、人力資源、培訓(xùn)考試、個性化Outbound業(yè)務(wù)（提供主動營銷、客戶回訪、產(chǎn)品介紹等更高層次、更具個性化的客服項目）等等。1。3。2運營管理總體需求良好的運營管理是保證客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的先進性、保證系統(tǒng)高效運行的前提條件。然而,整個系統(tǒng)的運營管理功能又是客戶服務(wù)中心運營管理的基礎(chǔ)前提。XX企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的管理功能主要包括（企業(yè)個根據(jù)需要選擇功能組件）：接入方式：適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，除強大的語音、傳真、短信等傳統(tǒng)媒體的接入和服務(wù)手段外，還提供IP、WEB、EMAIL以及視頻等多

9、種全面的媒體接入及服務(wù)方案；排隊策略：支持多種請求渠道（Email、短消息、語音留言、傳真等）統(tǒng)一排隊,為用戶請求分配合適的服務(wù)資源（人工、自動等）；智能路由：可按客戶身份、產(chǎn)品屬性、用戶區(qū)域等設(shè)定，多種智能路由選擇;媒體服務(wù)：強大的媒體服務(wù)功能，提供多種語音播放與合成方式供選擇;語音門戶：支持通過圖形界面定制企業(yè)語音門戶，提供強大的語音自動服務(wù);客戶資料管理：支持按基本資料和呼入、呼出等原則分類定制、存儲、展現(xiàn),數(shù)據(jù)資料隨同語音同步自動屏幕彈出到座席端，為企業(yè)用戶建立歷史檔案，便于深度分析用戶行為,開展更貼心的服務(wù)和有準對性的營銷；普通座席：支持登錄、注銷、摘機、掛機、事后處理、暫停/取消暫

10、停、轉(zhuǎn)移IVR、席間轉(zhuǎn)移、呼叫保持、呼叫咨詢、外撥、會議等功能；班長座席：支持同屏質(zhì)檢、實時監(jiān)聽、攔截、強插、強拆等質(zhì)檢功能；全程錄音：提供對座席通話的全程錄音功能，錄音可批量導(dǎo)入、導(dǎo)出、查詢、播放、刪除、備份；智能外呼：預(yù)測式外呼方式結(jié)合多種外呼策略，可用于市場調(diào)查、主動營銷、客戶關(guān)懷、資料核對、費用催繳等,有效提升企業(yè)工作效率;知識庫：可管理存儲分散、結(jié)構(gòu)多樣的企業(yè)知識,提供知識發(fā)現(xiàn)、知識采編、知識審核、知識發(fā)布、知識反饋、知識優(yōu)化等整套完整的知識管理流程。支持“關(guān)鍵字”、“個性化編碼”、“全文檢索”、“垂直檢索”、“二次檢索”、“熱點排名”、“個人收藏夾”等多種信息查詢和管理方式,快速定

11、位知識點；工作流：可靈活定制各種工單系統(tǒng)，支持多種工單督辦提醒機制（短信、公告、電話等）,確保工單及時、有效、閉環(huán)處理;計費與內(nèi)部結(jié)算：為企業(yè)內(nèi)部外部結(jié)算提供多種計費策略,如包月、包年、按次、按時長以及以上方式的組合策略;席間IM/公告：客服中心內(nèi)部和部門之間可以互相發(fā)送業(yè)務(wù)通知，通過這種方式加快信息傳遞,減少了工作量，提高工作效率;系統(tǒng)監(jiān)控：可有效監(jiān)控座席工作、系統(tǒng)負載、網(wǎng)絡(luò)安全等，并及時給出調(diào)整建議；統(tǒng)計分析：針對運營管理中的各個環(huán)節(jié)和相關(guān)關(guān)鍵性指標的完成情況進行的分析工作，提供平臺統(tǒng)計報表、呼叫中心服務(wù)運營分析報告和專題分析報告等。1.3.3系統(tǒng)技術(shù)總體需求為了滿足上訴應(yīng)用功能和運營管理

12、功能的總體需求，即將建設(shè)的XX企業(yè)呼叫中心需要在技術(shù)上滿足以下要求：1、系統(tǒng)容量要求滿足當(dāng)前對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)容量的要求，和今后3年的發(fā)展要求（假設(shè)每年用戶量和呼叫量增加10%。此次設(shè)計容量為30座席，錄音30路）；企業(yè)呼叫中心方案企業(yè)呼叫中心方案第 頁共42頁第 頁共42頁2、用戶接入要求現(xiàn)有規(guī)劃滿足用戶現(xiàn)在和后期接入需求,保證客戶可以通過撥打當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)電話，獲取XX企業(yè)的客戶服務(wù)；3、統(tǒng)一性統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該給客戶在不同的地點相同的體驗。總中心對整個客戶服務(wù)中心進行統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一管理,并能對所有模塊實現(xiàn)在線配置、開啟和關(guān)閉。4、投資保護在產(chǎn)品選

13、型時，既要考慮到XX公司當(dāng)前的需求和設(shè)備情況，又要充分考慮到系統(tǒng)關(guān)鍵軟、硬件設(shè)備的可擴展性、可兼容性，滿足今后客戶服務(wù)系統(tǒng)擴展的需要。5、開放性支持通用的國際標準、符合國內(nèi)標準，實現(xiàn)底層的接入、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口三者分離，采用模塊化設(shè)計，在增加新業(yè)務(wù)時不需要更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。除具有標準的開放式技術(shù)接口外，還能夠支持與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)通信和對接。6、安全容錯性系統(tǒng)主要部件：CTI、IVR、交換系統(tǒng)、服務(wù)器等米用冗余容錯技術(shù)，提咼可靠性和穩(wěn)定性。網(wǎng)絡(luò)設(shè)計要充分體現(xiàn)防竊聽、防竊取、防攻擊、防侵入，具備對入侵者監(jiān)視和跟蹤技術(shù)。7、易維護性提供各類開發(fā)包、開發(fā)工具、系統(tǒng)維護工具等，包括I

14、VR流程的可視化工具、可編輯智能路由設(shè)定工具、工作流服務(wù)器、任務(wù)管理、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)的API及其他一些二次開發(fā)的API、系統(tǒng)管理工具等。8、可配置性由于企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)需求的經(jīng)常變化，要求通過系統(tǒng)靈活的可配置性，系統(tǒng)能適應(yīng)組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、管理屬性形式等多方面的變化。對于各類工單的處理，可采用工作流引擎技術(shù)，通過工作流引擎的靈活配置，保證對不同流程和組織結(jié)構(gòu)的適應(yīng)性。在權(quán)限管理方面，要求權(quán)限定義可以從組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)2個方面進行二維的控制。9、實用性、易操作性要求呼叫中心系統(tǒng)具有良好的實用性、易操作性，簡潔友好的用戶界面.強調(diào)系統(tǒng)的易學(xué)易用、簡單方便，功能設(shè)計和安排應(yīng)針對客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的特點和x

15、x企業(yè)實際的業(yè)務(wù)情況，符合業(yè)務(wù)人員處理的習(xí)慣和特點。在系統(tǒng)的設(shè)計實現(xiàn)過程中還須注意以下方面：著眼于整個服務(wù)體系的建設(shè)，整體規(guī)劃、分步實施；充分采用成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在軟件系統(tǒng)設(shè)計上，應(yīng)用系統(tǒng)采用B/S體系結(jié)構(gòu)，以充分保證系統(tǒng)的工作效率；應(yīng)根據(jù)各部的工作情況，可以靈活設(shè)定不同操作人員的工作權(quán)限，做到數(shù)據(jù)的安全與有序共享，保障各業(yè)務(wù)擴展；完整的解決方案，包括從客戶服務(wù)、投訴建議、客戶回訪與調(diào)查、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、以及客戶管理、統(tǒng)計分析等多種功能,真正實現(xiàn)集團整合服務(wù)平臺；確保系統(tǒng)的安全性.1。5科技的優(yōu)勢科技多年來一直從事客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)，特別是在大型客服項目方面積累了寶貴的經(jīng)驗，如：美的集

16、團客服中心、成都電信客服中心、閩發(fā)證券全國聯(lián)網(wǎng)客服中心等.我們愿以我們的先進技術(shù)，豐富的經(jīng)驗為xx企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)提供全方位的服務(wù)。先進的設(shè)計理念擁有先進可靠的系統(tǒng)架構(gòu)是系統(tǒng)建設(shè)的目標，以及實現(xiàn)這一目標的設(shè)計理念與設(shè)計思路是項目成功的基礎(chǔ)?？萍吉毤姨岢隽藰I(yè)務(wù)應(yīng)用構(gòu)建平臺的理念并且有成熟的產(chǎn)品推出市場，通過組件復(fù)用的方式快速構(gòu)構(gòu)建企業(yè)呼叫中心應(yīng)用,滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需要。1.5。2科學(xué)的項目管理方法作為專業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品的提供商、系統(tǒng)開發(fā)商、系統(tǒng)集成商,擁有專業(yè)的系統(tǒng)集成能力以及系統(tǒng)開發(fā)能力，具有完善的、客戶服務(wù)及質(zhì)量保證體系和豐富的項目實施經(jīng)驗公司早在2003年就通過了軟件行業(yè)的權(quán)威認

17、證CMM3（CMM:軟件能力成熟度模型），對于項目從需求調(diào)研、目標規(guī)劃、系統(tǒng)設(shè)計、應(yīng)用開發(fā)、系統(tǒng)測試，一直到系統(tǒng)試運行、交付使用及售后服務(wù)全過程，都嚴格遵循CMM標準.1.5。3多年呼叫中心行業(yè)建設(shè)經(jīng)驗科技在呼叫中心領(lǐng)域有15年的規(guī)劃建設(shè)經(jīng)驗，對各行業(yè)的呼叫中心建設(shè)模式與需求有深刻的理解，系統(tǒng)的設(shè)計理念僅僅圍繞業(yè)界先進的呼叫中心的運營需求進行策劃與研發(fā)，現(xiàn)在的科技不僅僅是呼叫中心的集成商，更是呼叫中心的咨詢和培訓(xùn)機構(gòu)，遍布全國范圍的專業(yè)隊伍正在以其敬業(yè)的態(tài)度和專業(yè)的技術(shù)服務(wù)于各企業(yè)。1。5.4成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品呼叫中心產(chǎn)品一直是科技的核心產(chǎn)品，經(jīng)過多年的積累，基于各行業(yè)的呼叫中心都有成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品

18、。我們已經(jīng)先后開發(fā)了五代呼叫中心應(yīng)用平臺，其中目前最新的平臺系統(tǒng)更是集前四代系統(tǒng)之大成，具有穩(wěn)定可靠、開放易用、擴展方便、維護簡單等特點，已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用。另外我們還有一個重要的成果是將通用應(yīng)用封裝成通用呼叫中心模板，將各行業(yè)個性化的應(yīng)用封裝成行業(yè)模板，通用模板與行業(yè)模板組合可以極快的構(gòu)建多個適合不同行業(yè)特色的呼叫中心，為呼叫中心的需求客戶提供了完美的解決方案。企業(yè)呼叫中心方案企業(yè)呼叫中心方案第 頁共42頁第 頁共42頁第二章總體解決方案2。1系統(tǒng)設(shè)計原則XX企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)必須使用科學(xué)的方法來進行設(shè)計與規(guī)劃，以保證系統(tǒng)建設(shè)的成功。根據(jù)我們對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃的分析，我們對XX企業(yè)

19、呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計堅持以下原則:適合性原則：“適合的才是最好的”,我們在系統(tǒng)設(shè)計中始終堅持這個原則,避免系統(tǒng)建設(shè)的盲目性。深刻領(lǐng)會XX企業(yè)的應(yīng)用、管理和技術(shù)的總體需求，保證XX企業(yè)呼叫中心的可用性、好用性和可管理性。前瞻性原則：在進行系統(tǒng)設(shè)計時，規(guī)模上既考慮到當(dāng)前的需求，又充分考慮到今后幾年的需求；技術(shù)上要考慮到今后的發(fā)展趨勢;應(yīng)用上要考慮其他相關(guān)系統(tǒng)（比如：CRM）信息化建設(shè)的要求。整體性原則：客戶服務(wù)中心只是XX企業(yè)信息化的一個部分,在客戶服務(wù)中心設(shè)計過程中充分考慮到與其它系統(tǒng)的集成和整合。以客戶為中心的原則：客戶服務(wù)中心是XX企業(yè)為客戶提供的服務(wù)渠道，在系統(tǒng)設(shè)計過程中，充分考慮到XX公司

20、客戶對系統(tǒng)使用的便利性，真正做到以客戶為中心，提升客戶服務(wù)水平.重點考慮客戶信息的管理，為今后CRM系統(tǒng)提供基礎(chǔ).以收益為最終目標的原則：堅持將XX企業(yè)呼叫中心建設(shè)成為“效益中心”而不在只是“成本中心”在方案設(shè)計和產(chǎn)品選型時，注重合理性和建設(shè)成本，降低系統(tǒng)建設(shè)成本；在系統(tǒng)運營功能規(guī)劃設(shè)計時，以能夠提高XX企業(yè)運營水平、降低運營成本為原則，減少系統(tǒng)建成后的運維成本;在業(yè)務(wù)功能設(shè)計上，以能夠為XX企業(yè)帶來收益為原則，合理地進行業(yè)務(wù)整合規(guī)劃.2。2系統(tǒng)接入方案一般來說，一個標準的呼叫中心由排隊機（PABX）、自動呼叫分配（ACD）、計算機語音集成（CTI）、交互式語音應(yīng)答（IVR）組成核心系統(tǒng)，再加

21、上可選配的VoIP、實時錄音、自動傳真、TTS（文本轉(zhuǎn)語音）、語音信箱、電話會議、郵件排隊、短信收發(fā)、Web呼叫、座席軟件、系統(tǒng)監(jiān)控和統(tǒng)計報表等標準功能（通過軟硬件模塊實現(xiàn)），以及開發(fā)接口、數(shù)據(jù)庫接口和定制應(yīng)用（軟件）,即可滿足最終用戶的各種需求。呼叫中心得物理結(jié)構(gòu)按其采用的接入方式分，通常分成如下三種類型：1）基于交換機的呼叫中心（以下簡稱“交換機方案）圖1：系統(tǒng)組網(wǎng)（接入設(shè)備為交換機）該方案采用具有CTI接口的交換機作為前置排隊機，配合CTILink和IVR服務(wù)器,實現(xiàn)呼叫中心的全部功能，適合較大規(guī)模系統(tǒng)。方案特點如下:采用先進的數(shù)字交換機保證呼叫中心的接入能力和擴展能力，性能穩(wěn)定、功能強

22、大；由PBX、CTI、IVR、錄音及后端業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)平臺構(gòu)成，技術(shù)成熟,可靠；呼叫中心各設(shè)備符合開放的業(yè)界通訊標準，支持多廠家設(shè)備選型（EXCEL、AVAYA、阿爾卡特、北電等）；2）基于語音板卡及座席卡的呼叫中心（以下簡稱“板卡”方案）圖2：系統(tǒng)組網(wǎng)（接入設(shè)備為板卡）該方案采用以CTI技術(shù)為核心，將計算機網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來,電話接入、ACD、IVR、座席電話管理由一臺服務(wù)器完成.系統(tǒng)完全基于CTI，由電話語音處理卡、服務(wù)座席卡、高性能的工控機、企業(yè)級專用服務(wù)器組成呼叫處理系統(tǒng),是中小企業(yè)理想的接入方案，適用于大中型規(guī)模系統(tǒng)。方案特點如下:集成度高（將語音、傳真、會議、錄音、接續(xù)處理、座席

23、資源集成一體）。可以快速實施、靈活配置、簡單維護。靈活性強、功能全面、能滿足企業(yè)對呼叫中心平臺基本功能的需要，建設(shè)成本較低，性價比高。3）基于IP的融合通信呼叫中心（集中/分布式）圖3：系統(tǒng)組網(wǎng)（IP）該方案采用了科技自主研發(fā)的融合通信產(chǎn)品-eBOX，整個平臺由軟交換系統(tǒng)、SoftACD、CTI、IVR、IP座席（終端也可以接模擬電話坐席）等系統(tǒng)組成，所有模塊組網(wǎng)時只需要部署LAN或者WAN,在靈活部署、部署成本、集中監(jiān)控和管理上大大的優(yōu)于傳統(tǒng)的電路交換模式，性價比高，小型企業(yè)非常適用,方案特色如下：先進的融合IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引入呼叫中心，幫助企業(yè)建設(shè)多點呼叫中心，降低總投資成本。多種分布式、遠端

24、座席實現(xiàn)模式，滿足企業(yè)的不同分支機構(gòu)的業(yè)務(wù)和規(guī)模需求?？山y(tǒng)一管理，大大增強企業(yè)的整體通信、呼叫中心運作效率。企業(yè)可根據(jù)自身成長過程進行分階段的呼叫中心及其分支建設(shè)，保證系統(tǒng)的平滑過度與部署,提供最佳價值和回報。2。3系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)科技企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)總體技術(shù)架構(gòu)遵循中國電信集團呼叫中心規(guī)范要求，在技術(shù)上具有業(yè)務(wù)變化的適應(yīng)性、高度的安全性、大容量數(shù)據(jù)存儲處理等特點，因而在系統(tǒng)技術(shù)框架需要采用多層結(jié)構(gòu)，如下圖所示：系統(tǒng)采用多層技術(shù)結(jié)構(gòu)后，體現(xiàn)為接入控制、業(yè)務(wù)展現(xiàn)、應(yīng)用管理、數(shù)據(jù)管理四方面，使得在多客戶端訪問時降低數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的負擔(dān)并提高性能；同時由于在應(yīng)用管理側(cè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，使得對業(yè)務(wù)的變化只需調(diào)整

25、業(yè)務(wù)管理側(cè)的相關(guān)構(gòu)件，提高系統(tǒng)的可管理性；在系統(tǒng)的安全性方面,多層結(jié)構(gòu)使得對權(quán)限的管理上升到業(yè)務(wù)功能級的控制而不是數(shù)據(jù)級的控制，下面再簡單介紹每層承載的主要功能：接入層：是企業(yè)最終用戶接入層，支持語音、短信、EMAIL、IP、WEB、傳真、視頻等多媒體接入方式；控制層：負責(zé)接續(xù)處理、系統(tǒng)監(jiān)控、智能路由分配、全程錄音、資源控制（精確控制到每一個企業(yè)對系統(tǒng)資源的使用）等CTI功能，該層的技術(shù)核心為支撐平臺；門戶層：每個企業(yè)都具有獨立的個性化的座席門戶、監(jiān)控門戶、配置門戶和管理門戶，和應(yīng)用生成層松耦合關(guān)聯(lián)，做到業(yè)務(wù)邏輯與業(yè)務(wù)實現(xiàn)界面相分離；應(yīng)用層：應(yīng)用邏輯生成層，該層的技術(shù)核心為支撐平臺，該平臺預(yù)設(shè)

26、了呼叫中心常用的功能組件（如圖所示），可以通過簡單復(fù)制和修改配置的方式快速實現(xiàn)各種企業(yè)應(yīng)用；數(shù)據(jù)層：獨立的數(shù)據(jù)操作層，和業(yè)務(wù)邏輯相分離;接口層：專用的對外接口層，實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的相互通信。第三章系統(tǒng)軟件解決方案第二章介紹了系統(tǒng)的組成，我們知道無論采取哪種方案，CTI、IVR、錄音、傳真、應(yīng)用中間件都是重要的系統(tǒng)軟件，這一章講詳細闡述科技的解決方案和方案采用的產(chǎn)品介紹.3。1CTI系統(tǒng)（）3。1.1總體介紹在當(dāng)今通信領(lǐng)域中,NGN、3G的發(fā)展進程將直接影響中國乃至世界電信業(yè)發(fā)展的格局，在談及下一代網(wǎng)絡(luò)NGN、3G的時候，開放的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和無限形式的業(yè)務(wù)能力總是被認為是支撐下一代網(wǎng)絡(luò)生存和發(fā)展的

27、兩個重要話題.科技作為國內(nèi)具有豐富的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗和對網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的深刻認識的公司，充分利用以往在電信和互連網(wǎng)絡(luò)方面的成功經(jīng)驗，在研究了國內(nèi)外各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的基礎(chǔ)上，集中優(yōu)勢開發(fā)力量推出新一代的CTI平臺（）系統(tǒng)。（）系統(tǒng)為第五代CTI平臺，采用先進的SoftACD（SoftAutomaticCallDistributor）思想，在國內(nèi)率先實現(xiàn)了構(gòu)建于NGN網(wǎng)絡(luò)的增值業(yè)務(wù)平臺，真正地企業(yè)呼叫中心方案企業(yè)呼叫中心方案第 #頁共42頁第 #頁共42頁實現(xiàn)了互動式智能業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐平臺。系統(tǒng)為NGN、3G(ThirdGenerationMobile)、PSTN網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供全方位解決方案，具有強大呼叫處理能力

28、和豐富的管理運營手段。在實際運行的系統(tǒng)中,通過多種層次提供高穩(wěn)定、高可靠、高安全性、大容量支撐成為產(chǎn)品的重要特色。3.1.2系統(tǒng)體系架構(gòu)()系統(tǒng)遵循OSA/Parlay體系結(jié)構(gòu)，符合ITU-T系列,IETFRFC,ETSI,3GPP和CSTA、TSAPI等相關(guān)技術(shù)規(guī)范。系統(tǒng)參考NGCC標準的設(shè)計架構(gòu)，采用開放式的網(wǎng)絡(luò)接口和業(yè)務(wù)開發(fā)接口;系統(tǒng)即可以做為CTI平臺為PSTN、IN、2G用戶提供增值業(yè)務(wù)，也給做為APPServer和MRF，為NGN、3G網(wǎng)絡(luò)提供標準業(yè)務(wù)開發(fā)接口和媒體資源節(jié)點。3.1。3系統(tǒng)主要特點支持多信令處理：ISUP、SCCP、TCAP、INAP、MAP、SIP支持多種媒體接入

29、：提供語音、傳真、IP、Web、Emai1、視頻等多種媒體接入的全面方案智能路由：支持對來自不同設(shè)備、不同渠道的服務(wù)請求采用統(tǒng)一的路由策略，確保每一個用戶請求都能獲取合適的平臺服務(wù)資源完善的管理系統(tǒng)：系統(tǒng)提供了對業(yè)務(wù)平臺統(tǒng)一管理工具,通過監(jiān)控平臺的各種資源的使用率及應(yīng)用的進程的狀態(tài)多樣化的人工服務(wù)方式:支持IP座席、遠端模塊座席、外線座席等模式靈活的二次開發(fā)：為坐席提供全面的CTI接口虛擬呼叫中心：統(tǒng)一建設(shè)，虛擬運營管理高可靠性:系統(tǒng)支持各種電信級的接入設(shè)備（INTELCPCI，HPOCMP）,核心軟件均采用冗余備份機制高擴展性：提供多種接口和互聯(lián)互通方案，能有效整合企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺開放

30、性：平臺提供業(yè)界標準的Par1ay/Vxm1業(yè)務(wù)開發(fā)接口3G業(yè)務(wù)支撐能力：系統(tǒng)是按照3GPPIMS的架構(gòu)來設(shè)計的，符合3G通信規(guī)范視頻控制能力：支持H。263視頻壓縮編碼格式，支持SIP、SDP控制協(xié)議。3.2IVR系統(tǒng)IVR是一個同時支持PSTN網(wǎng)和IP網(wǎng)絡(luò)的交互式語音響應(yīng)（IVR）解決方案，它吸收傳統(tǒng)的電路技術(shù)和最先進的IP包交換技術(shù)開發(fā)而成的新一代自動語音產(chǎn)品。它利用了軟交換的最新研究成果，將傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)絡(luò)和IP網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一進行交換。一IVR提供一個開放、可擴展和功能豐富的平臺實現(xiàn)語音自動處理，在此平臺上可以創(chuàng)建和使用基于Internet技術(shù)的IVR業(yè)務(wù)流程。其成功案例不計其數(shù),主要的有語

31、音增值平臺、統(tǒng)一信息平臺、語音門戶、客服門戶、智能外呼、自動聲訊業(yè)務(wù)等等。支持多種與客戶交互的渠道，包括語音電話、傳真、VoIP、Email、Web、SMS等企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案 系統(tǒng)分為支撐系統(tǒng)和應(yīng)用服務(wù)器兩大部分，支撐系統(tǒng)的核心為BrowserLayer。由它來解釋和執(zhí)行流程的業(yè)務(wù)邏輯，由MediaLayer提供具體的操作，主要是管理語音、傳真、IP等資源，對BrowserLayer屏蔽掉硬件的區(qū)別，提供統(tǒng)一的接口，以插件的形式提供各種功能。在它們之外還有配置管理、維護監(jiān)控、告警管理、統(tǒng)計報表等。應(yīng)用服務(wù)器部分包括外呼管理、數(shù)據(jù)庫中間件,傳真網(wǎng)關(guān)、自然語音理解引擎等.具

32、體的結(jié)構(gòu)見下圖:3.2。1放音、接收和發(fā)送DTMF播放指定的語音文件，支持Wav、VOX等多種格式的放音,采樣率一般為6KHZ或8KHZ，能夠準確地接收到用戶DTMF按鍵，可以發(fā)送指定的DTMF碼。3。2。2播放混合音不利用TTS系統(tǒng)可以完成數(shù)字、金額、時間、日期的播報.可以同時支持三種語言。（普通話、地方方言和英語）。3。2。3錄音留言可以通過流程定制提示用戶進行留言，并記錄用戶的留言內(nèi)容通過-IVR開發(fā)包可以輕松實現(xiàn)語音郵箱的功能.3.2。4傳真支持自定義傳真模板，提供圖形化的傳真模板定制工具，支持TXT-Tiff，DB-Tiff支持doc，rtf，html文檔，支持圖文混排，支持公章的功

33、能。3。2。5傳真的接收用戶可以通過傳真機或Email（附件）給系統(tǒng)發(fā)送傳真。3。2.6傳真的發(fā)送支持在線發(fā)送和離線發(fā)送。當(dāng)用戶使用傳真功能時，可選擇傳真到本機或設(shè)定其他話機號碼。如果選擇傳真至本機，系統(tǒng)將根據(jù)傳真模板生成好的傳真文件直接通過當(dāng)前通道發(fā)送到用戶當(dāng)前電話。如果設(shè)定其他電話號碼，則系統(tǒng)自動將該任務(wù)加入到外呼傳真隊列中。3.2.7轉(zhuǎn)接功能支持人工與IVR的呼叫互轉(zhuǎn).IVR系統(tǒng)在有CTI系統(tǒng)支持的情況下，可以接收到坐席傳遞給IVR的數(shù)據(jù)，也可以向坐席傳遞數(shù)據(jù)。VR系統(tǒng)在沒有CTI系統(tǒng)支持的情況下可以通過loopbackdd的方式將呼叫轉(zhuǎn)移到人工坐席。3。2.8動態(tài)加載流程IVR流程部署

34、非常方便，通過對主叫號碼、被叫號碼、呼入線路的識別，啟動不同的業(yè)務(wù)流程?？蛻艨梢愿鶕?jù)需求撥打不同的被叫號碼進入不同的業(yè)務(wù)處理流程。加載更新流程，不會影響正在運行的業(yè)務(wù).3.2。9語音菜單打斷語音菜單打斷功能是在語音菜單中在提示語音播放的過程中可以在任何時刻打斷語音播放而接受用戶的下一步服務(wù)請求.對語音菜單已經(jīng)非常熟悉的用戶可以利用打斷功能快速進入目標業(yè)務(wù)菜單，快捷迅速地給用戶提供服務(wù)。一IVR提供兩種語音菜單打斷方式：按鍵打斷和語音打斷.3.2。10動態(tài)菜單動態(tài)菜單是指業(yè)務(wù)流程的菜單是動態(tài)可變的，按照各用戶的具體情況，同一業(yè)務(wù)流程可提供針對不同客戶的虛擬菜單，從而實現(xiàn)一定程度上的個性化和動態(tài)化

35、的服務(wù)。動態(tài)菜單，包括以下幾種的方式：語音熱鍵：用戶在聽到IVR語音提示后（用戶的呼叫已經(jīng)被IVR系統(tǒng)受理），用戶通過按系統(tǒng)定義的快捷鍵快速的進入系統(tǒng)的某個語音功能。例如：銀行用戶在聽到自動語音問候以后，按“#010”，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的服務(wù)直接轉(zhuǎn)到外匯買賣功能.屏蔽無效菜單項：指在完整的業(yè)務(wù)菜單樹中，可動態(tài)屏蔽一些對于某些用戶無效的菜單項，而菜單樹的整體結(jié)構(gòu)不變。這樣，既可以減少提示時間，也不會影響熟練用戶的快速訪問.調(diào)整同一級菜單的菜單項提示順序：指在同一級菜單里，按某一用戶的使用習(xí)慣安排某層菜單的菜單項提示順序。動態(tài)菜單樹:指整個業(yè)務(wù)流程的菜單樹中，除根節(jié)點外，部分或全部菜單樹結(jié)構(gòu)是動態(tài)

36、可變的。3。2.11參數(shù)運算操作IVR可支持的數(shù)據(jù)類型有：整型、字符串、浮點數(shù).數(shù)據(jù)可分為常量、變量、系統(tǒng)變量和共享變量。常量的值是不可修改的，類似編程語言中的宏定義；變量是可以在流程中修改的;系統(tǒng)變量有的可以修改，有的是只讀的；共享變量是在同一臺IVR節(jié)點中多個流程共用的變量,用于同一臺IVR的各流程之間的通訊。對共享變量的訪問有保護機制，因此共享變量可以起到信號量的作用，控制流程的同步。常量、變量,系統(tǒng)變量在流程運行期有效，而共享變量在某個流程結(jié)束后仍可能有效。共享變量在使用前要初始化，不再使用時要進行釋放。IVR用一系列標準的動作來完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)邏輯，這些動作包括：數(shù)學(xué)計算動作

37、:包括賦值運算、加、減、乘除、取模、取余數(shù)等.時間操作動作：當(dāng)前時間的獲取、時間的加減、取時間的某一部分（取月、日等）；數(shù)據(jù)類型之間轉(zhuǎn)化的操作：整數(shù)T字串、字串T整數(shù)、時間T字串、字串T時間、浮點數(shù)T字串、字串T浮點等；比較判斷動作：包括相等、大于、小于、條件跳轉(zhuǎn)、多路跳轉(zhuǎn)等；媒體操作動作：包括放音、錄、收DTMF、發(fā)DTMF、發(fā)傳真、收傳真等；呼叫控制動作：包括應(yīng)答呼入、產(chǎn)生呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、掛機、摘機等；數(shù)據(jù)庫訪問動作：包括Select、Update、Insert、Delete、ExecSQL等；文件操作的動作:取文件時間和大小、文件ID操作、文件創(chuàng)建、刪除操作等；字符串運算操作：字串的并、

38、子字串、字串拷貝等。3.3應(yīng)用中間件業(yè)務(wù)平臺介紹應(yīng)用軟件可以是基于硬件平臺、操作系統(tǒng)、基礎(chǔ)軟件架構(gòu)平臺（比如J2EE中間件，BeaWeblogic,IBMWebSphere，J-BOSS等）、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)軟件平臺這幾個不同的層次來開發(fā)實現(xiàn)的。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件開發(fā)商都是基于操作系統(tǒng)或基礎(chǔ)軟件架構(gòu)平臺這兩個層次上來直接構(gòu)建應(yīng)用軟件，而沒有一個通用的、開放的、擴展能力強的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)軟件平臺來支持,比較難滿足企業(yè)應(yīng)用軟件在個性化、靈活、可重用方面需求?；诟鞣N平臺的應(yīng)用軟件開發(fā)圖科技長期致力于企業(yè)信息化應(yīng)用領(lǐng)域的研究和實施，對傳統(tǒng)的開發(fā)模式的弊端有著深刻認識.科技新一代企業(yè)應(yīng)用構(gòu)建平臺(openEnter

39、priseApplicationPlatform)為傳統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)用開發(fā)模式在應(yīng)用軟件個性化、靈活性、應(yīng)用整合、軟件復(fù)用等方面存在的問題提出了新的解決之道.是一個應(yīng)用軟件構(gòu)建平臺,基于這個應(yīng)用構(gòu)建平臺我們可以快速去構(gòu)建企業(yè)應(yīng)用、快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變更的需求、重用大量的軟件資產(chǎn).采用業(yè)界先進的軟件架構(gòu)技術(shù)面向服務(wù)的軟件架構(gòu)(SOA,ServiceOrientedArchitecture)來作為整個平臺的架構(gòu)。支持B/S/S的軟件架構(gòu)體系，并且其提供平臺級的知識庫管理引擎、工作流引擎服務(wù)、報表引擎、應(yīng)用集成引擎、門戶引擎服務(wù)?？傮w技術(shù)方案采用業(yè)界最新的軟件架構(gòu)技術(shù)面向服務(wù)的軟件架構(gòu)(SOA,Service

40、OrientedArchitecture)來作為整個平臺的架構(gòu)?；赟OA的的總體架構(gòu)如下圖所示：總體架構(gòu)圖如上圖所示主要由兩大部分組成：集成開發(fā)環(huán)境和實時運行環(huán)境。Services構(gòu)件和ESB構(gòu)成了的實時運行環(huán)境Server。的Service構(gòu)件主要包括：1、PortalServices包括各種用戶界面的服務(wù)組件。2、WorkFlowServices包括工作流的各種服務(wù)組件,包括表單、流程等。3、InformationServices包括信息集成、發(fā)布、管理的服務(wù)組件。4、IntegrationServices包括集成其他應(yīng)用的服務(wù)組件。5、ApplicationServices包括各種標準

41、應(yīng)用的服務(wù)組件以及具體應(yīng)用相關(guān)的服務(wù)組件,這部分是會不斷擴充的。6、ReportServices包括報表設(shè)計和報表引擎兩大服務(wù)組件.7、OAMService包括組織架構(gòu)、權(quán)限、日志、監(jiān)控、報表等服務(wù)組件。企業(yè)服務(wù)總線ESB:Service的信息交互、路由、協(xié)調(diào)主要通過ESB(EnterpriseServiceBus)來完成.集成開發(fā)環(huán)境：還提供一個Service組件的開發(fā)、調(diào)試、版本管理環(huán)境，Studio。下面具體介紹的功能.功能模塊介紹知識管理-InformationServicesInformationServices提供客服系統(tǒng)所需的知識管理功能,包括：知識的收集與存儲知識的發(fā)布知識搜索

42、知識的反饋個人知識管理知識管理論壇利用可以幫助客服系統(tǒng)方便地建立知識庫以及進行知識的查找和管理.3。3。2.2應(yīng)用集成-IntegrationServices在一般應(yīng)用系統(tǒng)中往往需要與其他的應(yīng)用系統(tǒng)交互，比如數(shù)據(jù)交互、功能調(diào)用等,傳統(tǒng)的方式一般是采用網(wǎng)關(guān)的方式，實現(xiàn)點對點的應(yīng)用集成，如果要集成的系統(tǒng)比較多，將會形成復(fù)雜的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，不僅開發(fā)、維護困難,而且在業(yè)務(wù)的擴展、靈活性方面也存在很大的問題。目前Webservices在企業(yè)間以及業(yè)務(wù)伙伴間的應(yīng)用變得越來越廣泛，這種技術(shù)的變遷需要更松散耦合、面向基于標準的服務(wù)的架構(gòu)。通過對業(yè)務(wù)的敏捷反應(yīng)，企業(yè)可以得到實實在在的回報分布式計算將網(wǎng)絡(luò)上分布的軟件

43、資源看作是各種服務(wù).面向服務(wù)架構(gòu)是一種不錯的解決方案。但這種架構(gòu)不是什么新思想；CORBA和DCOM就很類似，但是，這些過去的面向服務(wù)架構(gòu)都受到一些難題的困擾：首先，它們是緊密耦合的，這就意味著如分布計算連接的兩端都必須遵循同樣API的約束。打比方說，如果一個COM對象的代碼有了更改，那么訪問該對象的代碼也必須作出相應(yīng)更改.其二，這些面向服務(wù)架構(gòu)受到廠商的約束。Microsoft控制DCOM自不必說，CORBA也只是一個偽裝的標準化努力，事實上，實現(xiàn)一個CORBA架構(gòu)，經(jīng)常都是在某個廠商對規(guī)范的實現(xiàn)上進行工作。Webservices是在改進DCOM和CORBA缺點上的努力.今天應(yīng)用Webser

44、vices的面向服務(wù)架構(gòu)與過去不同的特點就在于它們是基于標準以及松散耦合的。廣泛接受的標準（如XML和SOAP）提供了在各不同廠商解決方案之間的交互性。而松散耦合將分布計算中的參與者隔離開來，交互兩邊某一方的改動并不會影響到另一方。這兩者的結(jié)合意味著公司可以實現(xiàn)某些Webservices而不用對使用這些Webservices的客戶端的知識有任何了解。我們將這種基于標準的、松散耦合的面向服務(wù)的架構(gòu)簡稱為SOA。SOA的強大和靈活性將給企業(yè)帶來巨大的好處。如果某組織將其IT架構(gòu)抽象出來，將其功能以粗粒度的服務(wù)形式表示出來，每種服務(wù)都清晰地表示其業(yè)務(wù)價值，那么，這些服務(wù)的顧客（可能在公司內(nèi)部，也可能

45、是公司的某個業(yè)務(wù)伙伴）就可以得到這些服務(wù)，而不必考慮其后臺實現(xiàn)的具體技術(shù)。更進一步，如果顧客能夠發(fā)現(xiàn)并綁定可用的服務(wù)，那么在這些服務(wù)背后的IT系統(tǒng)能夠提供更大的靈活性.IntegrationServices基于SOA架構(gòu)，系統(tǒng)間通過服務(wù)的方式對外提供接口和訪問外部系統(tǒng).IntegrationServices支持各種多種的通訊/應(yīng)用協(xié)議TCP/IP,UDP/IP，數(shù)據(jù)庫，EJB調(diào)用，TuxedoService調(diào)用，CICSService調(diào)用，Corba調(diào)用等。將第三方應(yīng)用封裝成標準的Service，可以方便完成集成.另外，客服系統(tǒng)本身對外提供語音、傳真、會議等服務(wù)，也是通過WebService的

46、方式對外提供。3.3。23應(yīng)用服務(wù)-ApplicationServicesApplicationServices包括一些通用的應(yīng)用服務(wù)，這些通用服務(wù)隨著版本的升級會越來越多，1.0提供的ApplicationService有通用數(shù)據(jù)管理（GeneralDataManagementService）、電話調(diào)查、外撥策略等，各個行業(yè)的應(yīng)用將隨著的升級而不斷推出。下面介紹一下2.0提供的幾個應(yīng)用。1）用數(shù)據(jù)管理GeneralDataManagementService在我們實際的應(yīng)用中，經(jīng)常遇到大量的數(shù)據(jù)增刪改查，比如客戶資料管理、訂單管理等，這些應(yīng)用雖然展現(xiàn)數(shù)據(jù)和界面不太一樣，但在程序?qū)崿F(xiàn)邏輯上基本一

47、樣，傳統(tǒng)的做法是客戶資料管理開發(fā)一套程序,訂單管理開發(fā)一套程序,兩套程序大部分代碼是類似的，這樣造成大量的代碼冗余，而且開發(fā)周期也長，進行的都是一些簡單的重復(fù)勞動。GeneralDataManagementService就是為了解決這個問題而產(chǎn)生的。其提供的功能包括：數(shù)據(jù)字典管理：對需要維護、展現(xiàn)的數(shù)據(jù)進行定義,包括字段名的類型、中文含意、字段內(nèi)容的解釋（比如1代表男性,2代表女性,數(shù)據(jù)庫中保存的是1或2，界面上展現(xiàn)為男性或女性）。查詢條件定義:自定義多種查詢條件，包括組合查詢、查詢排序等顯示內(nèi)容定義：定義哪些內(nèi)容可以顯示、哪些內(nèi)容不可以顯示。顯示界面模板管理:自定義各種顯示模板、顯示風(fēng)格權(quán)限

48、管理：定義對數(shù)據(jù)內(nèi)容的查看權(quán)限操作日志管理：對數(shù)據(jù)的增、刪、改都有日志記錄，一方面可以作為將來審計用,另外一方面可以對誤操作進行錯誤恢復(fù)。GeneralDataManagementService與其他的Service結(jié)合可以形成各種功能強大的應(yīng)用功能，比如與WorkFlowService結(jié)合，我們很方便地實現(xiàn)工單管理以及工單流轉(zhuǎn)，這在主動營銷、業(yè)務(wù)受理等應(yīng)用廣泛使用.另外它與IntegrationServices結(jié)合可以快速實現(xiàn)對第三方系統(tǒng)數(shù)據(jù)的展現(xiàn)，比如在主動營銷中需要查詢計費系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，就需要這兩個服務(wù)來配合完成。2）電話調(diào)查提供通用的電話調(diào)查工具功能，具體功能包括：問題設(shè)計問卷設(shè)計任務(wù)設(shè)

49、計任務(wù)分配任務(wù)回收調(diào)查統(tǒng)計通過電話調(diào)查工具可以快速實現(xiàn)各種電話調(diào)查、主動營銷的問卷設(shè)計、任務(wù)分派和執(zhí)行，并提供通用數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析。3）外撥策略在進行OutBound服務(wù)時，比如催繳、回訪、電話調(diào)查等，外撥的策略就顯得非常有用,外撥策略服務(wù)提供的功能包括:外呼時間控制策略外呼次數(shù)控制策略呼叫失敗控制策略呼叫成功控制策略節(jié)假日管理免呼用戶管理外撥渠道管理外撥用戶數(shù)據(jù)過濾：比如對一批外撥用戶數(shù)據(jù)，只是選擇符合條件的用戶進行外呼.呼叫優(yōu)先級控制策略：比如設(shè)置優(yōu)先呼叫還沒有呼的用戶或者已經(jīng)呼叫但沒有呼同的用戶。外呼流量控制:根據(jù)系統(tǒng)的容量、處理能力控制單位時間內(nèi)外撥用戶數(shù)量。3。3.2。4業(yè)務(wù)報表-Rep

50、ortServicesReportServices由兩部分組成：ReportDesigner和ReportRunEngine。ReportDesigner的功能包括：1）報表模板支持2）報表操作：新建報表打開報表保存報表刪除報表報表打印報表預(yù)覽3）報表編輯剪切、復(fù)制、粘貼、清除插入行/列刪除行/列刪除單元格插入圖表編輯計算字段編輯單元格式報表參數(shù)設(shè)定ReportRunEngine的功能包括：ReportGenerationService:報表數(shù)據(jù)生成服務(wù)和ReportPresentationService:報表數(shù)據(jù)展現(xiàn)服務(wù).報表支持圖形化設(shè)計，對報表設(shè)計人員的技術(shù)要求很低，業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)需要

51、自定義報表。下面舉例說明報表工具的應(yīng)用：1、選擇報表風(fēng)格模板，系統(tǒng)內(nèi)置了常用的報表風(fēng)格模板.2、生成數(shù)據(jù)集，支持可視化SQL查詢語句生成，也支持存儲過程調(diào)用.3、預(yù)覽數(shù)據(jù)集的結(jié)果，可以實時檢查查詢語句是否正確,輸出的數(shù)據(jù)是否是期望的結(jié)果。4、設(shè)計報表報表展現(xiàn)界面，通過圖形化的操作設(shè)計報表的展現(xiàn)界面，可以插入圖形、文字、數(shù)據(jù)，支持所見即所得。5、報表結(jié)果預(yù)覽3。3.2.5業(yè)務(wù)流程-WorkFlowServicesWorkFlowService包括流程管理和業(yè)務(wù)引擎兩大部分.下面分別介紹。流程管理流程管理包括表單設(shè)計、流程設(shè)計等，主要是根據(jù)用戶的需求實現(xiàn)流程和表單的設(shè)計工作以及權(quán)限的定制。表單設(shè)計

52、表單的定制可以和具體的業(yè)務(wù)進行綁定，系統(tǒng)支持表單可綁定制定業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中的相應(yīng)表,同時還支持主從表單的設(shè)計.可以非常方便的集成相應(yīng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表單通過簡單的配置實現(xiàn)復(fù)雜的業(yè)務(wù)表關(guān)系的建立，如下圖：同時表單類型包括主表單、自由子表單、列表子表單等多種樣式，使用者可根據(jù)實際業(yè)務(wù)情況選擇適當(dāng)?shù)谋韱螛邮?。表單的定制通過圖形化的拖拉方式和簡單的配置就可以實現(xiàn)，使用者完成一個業(yè)務(wù)表單的定制不需要編寫任何代碼就可以快速的完成。表單的背景,表單的顯示方式等等都可通過設(shè)置完成。同時表單設(shè)計器提供了多種靈活的控件用戶完成各種復(fù)雜的需求，如下圖：包括:標簽控件、文本框控件、下拉控件、多行文本框控件、RadiuButto

53、n控件、CheckBox控件、按鈕控件、蓋章控件、附件控件、映射控件、簽署控件等等。流程設(shè)計在表單設(shè)計完成后,就可針對具體業(yè)務(wù)和表單通過圖形化的方式進行流程設(shè)計了。流程設(shè)計包括了三大部分,可視化流程設(shè)計、自定義子流程管理、流程屬性管理。系統(tǒng)提供了可視化的流程設(shè)計工具，使用者只需要通過簡單的拖拉方式就可以完成一個公文流轉(zhuǎn)流程或者業(yè)務(wù)流程的設(shè)計工作。流程設(shè)計過程中牽涉到的圖形化對象有四種：開始步驟、審批步驟、知會步驟、子流程步驟、結(jié)束步驟、執(zhí)行動作。流程設(shè)計完成效果圖如下：625。3業(yè)務(wù)引擎業(yè)務(wù)引擎的功能可具體反饋到前臺的實際操作應(yīng)用中。詳細介紹如下。自動登記對于外來信息進行自動登記，同時系統(tǒng)提供

54、設(shè)置功能，允許用戶根據(jù)業(yè)務(wù)信息要素（如，密級、文件號、費用類別、費用科目等）設(shè)置哪些類型的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需要自動登記到Workflow，哪些類型的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不需要自動登記到Workflow。對于加密信息，系統(tǒng)自動將加密的信息截留，留待手工處理，其他內(nèi)容則仍然自動登記到Workflow.引入正文、附件系統(tǒng)引入的文件正文有以下類型:從外部收到的公文、紙質(zhì)文件掃描的圖像文件、其它格式電子文件。瀏覽正文附件系統(tǒng)提供了瀏覽正文內(nèi)容的功能。所有的正文載體為MicrosoftOfficeWord。對于附件則可通過附件窗口在線瀏覽附件亦可將附件下載到本地再進行閱覽。待辦業(yè)務(wù)自動搜索未完成的業(yè)務(wù)工作及創(chuàng)建的新的未完成的

55、業(yè)務(wù)記錄，以醒目的方式顯示提醒?；赝巳绻J為該業(yè)務(wù)處理得不合適或者需要再處理可退還給上一步業(yè)務(wù)處理的人員.回撤如果當(dāng)前步驟的業(yè)務(wù)處理完成后下一步辦理人還沒有辦理，可利用回撤功能將該業(yè)務(wù)信息回撤回來進行修改之后再發(fā)送。刪除處理完的業(yè)務(wù)信息或者不需要的業(yè)務(wù)信息可通過刪除功能將該公文移至廢紙桶?；謴?fù)可將廢紙桶中的業(yè)務(wù)信息通過恢復(fù)功能恢復(fù)到原來位置。短信、郵件、EQQ提醒可通過短信、郵件、EQQ（類似的QQ的實時通訊工具）根據(jù)系統(tǒng)短信設(shè)置和個人短信設(shè)置來由系統(tǒng)決定是否給下一步辦理人進行短信、郵件或EQQ提醒。3.3。2.6信息門戶-PortalServicesPortalServices的功能包括：統(tǒng)

56、一登錄認證管理安全、訪問權(quán)限控制目錄管理功能組件管理門戶風(fēng)格管理門戶排版門戶集成門戶展現(xiàn)下面舉例說明Portal的應(yīng)用：圖Portal排版上圖是對Portal應(yīng)用的排版,通過圖形拖拉的方式，把相關(guān)的Portal組件放到需要的位置，在本圖中我們在工作臺設(shè)置了待辦流程組件.排版設(shè)計好之后，在前臺展現(xiàn)就如下圖所示.圖Portal應(yīng)用3。3。2.7業(yè)務(wù)總線-ESB(EnterpriseServiceBus)企業(yè)服務(wù)總線(EnterpriseServiceBus,ESB)是用于調(diào)節(jié)SOA中的調(diào)用者及服務(wù)提供者的機制。它使得調(diào)用者在不知道提供者或提供者使用的地址的情況下調(diào)用該服務(wù)。ESB協(xié)調(diào)service

57、之間請求和響應(yīng)；執(zhí)行轉(zhuǎn)換和路由;使連接類型透明：比如請求者提供的是SOAP/HTTP,而服務(wù)提供者是SOAP/JMS,ESB可以屏蔽掉這兩者之間的差異，實現(xiàn)異種通訊協(xié)議之間服務(wù)調(diào)用。ESB提供的具體功能包括：事務(wù)機制(Transaction)路由、轉(zhuǎn)換組件管理服務(wù)核心安全服務(wù)數(shù)據(jù)與目錄服務(wù)集中策略服務(wù)服務(wù)注冊與發(fā)現(xiàn)服務(wù)綁定3。3.2.8業(yè)務(wù)開發(fā)-Studio集成開發(fā)環(huán)境是集Service構(gòu)件生成、組裝、維護、部署、管理、發(fā)布于一體,提供對整個構(gòu)件生命周期的維護，集成開發(fā)環(huán)境基于成熟穩(wěn)定的開源軟件ECLIPSE3。0開發(fā)而成，提供相應(yīng)的向?qū)?、視圖和編輯器等工具供開發(fā)人員在開發(fā)過程中可視化地開發(fā)、

58、調(diào)試各種構(gòu)件,并提供了強大的調(diào)試及團隊開發(fā)功能。Studio還集成了配置管理工具CVS，方便進行軟件的版本管理及協(xié)同開發(fā)。3.3。3特點及價值業(yè)務(wù)邏輯和技術(shù)實現(xiàn)分離，在平臺上快速構(gòu)建各種高質(zhì)量業(yè)務(wù)系統(tǒng)；應(yīng)用程序的結(jié)構(gòu)更加清晰，更易于維護；大縮短軟件開發(fā)周期和項目實施周期；活地根據(jù)用戶的需求快速進行業(yè)務(wù)調(diào)整;企業(yè)IT管理人員可以更多地關(guān)注業(yè)務(wù)；規(guī)避軟件開發(fā)的商業(yè)風(fēng)險；3。4呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件以下是科技企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用功能列表，企業(yè)可根據(jù)需要選擇：系統(tǒng)功能模塊特點、用途軟電話電話基本功能：接聽電話、掛機、呼叫保持、呼叫找回、咨詢呼叫、咨詢結(jié)束、電話轉(zhuǎn)移、二方通話、呼出話務(wù)員狀態(tài)管理：簽入、簽

59、出、置忙、置閑、可呼、禁呼坐席客戶端的軟電話排隊提示：是否有客戶排隊，排隊的人數(shù)，排隊客戶的主叫號碼，每個客戶排隊等待時長話務(wù)員可以看到排隊情況電話簿功能企業(yè)內(nèi)部消息接收杳詢班長與話務(wù)員或話務(wù)員之間在線交流信息狀態(tài)展示：提供查看聯(lián)系人在線狀態(tài)信息，可以方便、清晰地了解聯(lián)系人的在線狀態(tài)消息通知：提供廣播消息和系統(tǒng)消息，通知用戶關(guān)鍵信息與IVR系統(tǒng)的互轉(zhuǎn)：IVR轉(zhuǎn)人工人工轉(zhuǎn)IVR指定節(jié)點人工轉(zhuǎn)IVR,并回轉(zhuǎn)同一話務(wù)員：密碼驗證等二次開發(fā)API接口提供給客戶或第二方進行二次開發(fā)。包括基于話務(wù)控件、基于坐席框架、基于軟話機代理三種形式的開發(fā)接口.話務(wù)員座席工作臺呼入電話自動彈出來電顯示窗口或業(yè)務(wù)登記頁

60、面不同的企業(yè)在來電時可以顯示其獨有的應(yīng)答頁面頁面在展現(xiàn)時可以從平臺獲得當(dāng)前呼入的信息,包括主、被叫號碼等信息，并以頁面自己的呈現(xiàn)邏輯來呈現(xiàn)這些信息。黑名單處理：設(shè)置騷擾電話或免呼電話有多種黑名單類型：呼入黑名單、呼出黑名單、傳真黑名單、短信黑名單客戶資料管理模塊可以自定義客戶資料展現(xiàn)畫面和自定義顯示字段工單系統(tǒng)：疑難問題工單、投訴工單等用于需要人員協(xié)調(diào)工作，或不能立即處理完成的工作知識庫系統(tǒng)詳見下面知識庫系統(tǒng)列表公告系統(tǒng)發(fā)布公告信息，支持附件,支持按工號、班組、全體等方式發(fā)送，新公告自動提醒功能留言電話處理：需要IVR系統(tǒng)配合可以分企業(yè)單獨管理語音信箱，并按服務(wù)、技能組建立語音信箱.提供單獨的