企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)方案

1、企業(yè)呼叫中心方案企業(yè)呼叫中心方案第 頁(yè)共42頁(yè)第 #頁(yè)共42頁(yè)第 頁(yè)共42頁(yè)企業(yè)呼叫中心方案建議書(shū)目錄TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 第一章項(xiàng)目需求分析31.1前言31。2項(xiàng)目背嗓4 HYPERLINK l bookmark8 1.3需求分4 HYPERLINK l bookmark10 1。3。1應(yīng)用功能總體需求4 HYPERLINK l bookmark12 1.3。2運(yùn)營(yíng)管理總體需求4 HYPERLINK l bookmark14 1.3。3系統(tǒng)技術(shù)總體需求5 HYPERLINK l bookmark16 1。5科技的優(yōu)7 HYPERLINK l

2、bookmark18 1。5.1先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念7 HYPERLINK l bookmark20 1。5。2科學(xué)的項(xiàng)目管理方法8 HYPERLINK l bookmark22 1.5。3多年呼叫中心行業(yè)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)8 HYPERLINK l bookmark24 1。5。4成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品8 HYPERLINK l bookmark26 第二章總體解決方案9 HYPERLINK l bookmark28 2。1系統(tǒng)設(shè)計(jì)原貝19 HYPERLINK l bookmark30 2。2系統(tǒng)接入方廉102.3系統(tǒng)技術(shù)架柩11 HYPERLINK l bookmark34 第三章系統(tǒng)軟件解決方案12 HYPER

3、LINK l bookmark36 CTI系統(tǒng)（）12 HYPERLINK l bookmark38 3。1。1總體介紹12 HYPERLINK l bookmark40 3。1。2系統(tǒng)體系架構(gòu)13 HYPERLINK l bookmark42 3.1.3系統(tǒng)主要特點(diǎn)0 HYPERLINK l bookmark44 IVR系統(tǒng)0 HYPERLINK l bookmark46 3.2。1放音、接收和發(fā)送DTMF1 HYPERLINK l bookmark48 3。2。2播放混合音1 HYPERLINK l bookmark50 323錄音留言13。2.4傳真1 HYPERLINK l bookm

4、ark54 3。2.5傳真的接收1 HYPERLINK l bookmark56 3。2.6傳真的發(fā)送1 HYPERLINK l bookmark58 327轉(zhuǎn)接功能1 HYPERLINK l bookmark60 3。2。8動(dòng)態(tài)加載流程2 HYPERLINK l bookmark62 3。2.9語(yǔ)音菜單打斷2 HYPERLINK l bookmark64 3210動(dòng)態(tài)菜單2 HYPERLINK l bookmark66 3.2。11參數(shù)運(yùn)算操作3 HYPERLINK l bookmark68 33應(yīng)用中間件一業(yè)務(wù)平臺(tái)介紹3 HYPERLINK l bookmark70 3。3。1總體技術(shù)方案

5、4 HYPERLINK l bookmark72 3。3.2功能模塊介紹53.3。3特點(diǎn)及價(jià)值13 HYPERLINK l bookmark90 3。4呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件14企業(yè)呼叫中心方案企業(yè)呼叫中心方案第 頁(yè)共42頁(yè)第 頁(yè)共42頁(yè)第一章項(xiàng)目需求分析1.1前言在經(jīng)歷了價(jià)格、質(zhì)量大戰(zhàn)后，國(guó)內(nèi)一些先進(jìn)的企業(yè)在進(jìn)入到一個(gè)新的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期的時(shí)候，不約而同地將以客戶(hù)為中心的服務(wù)作為企業(yè)優(yōu)先考慮的戰(zhàn)略決策.中國(guó)的企業(yè)不僅要面對(duì)國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的搏殺，更要面對(duì)來(lái)自世界巨頭的多重挑戰(zhàn).為了在新世紀(jì)搶得有利位置,保持企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展，企業(yè)必須提高自身的服務(wù)質(zhì)量,增進(jìn)與用戶(hù)的溝通，樹(shù)立良好的服務(wù)形象和品牌形

6、象，加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。在殘酷而又激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，單純采用增加服務(wù)人員、加大勞動(dòng)量的方法已不能保證服務(wù)的要求，而必須使經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)方式得到改善與提高，因此，依靠通信網(wǎng)絡(luò)建立功能強(qiáng)大的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，為用戶(hù)提供快捷方便的服務(wù),必將給企業(yè)帶來(lái)豐厚的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。建設(shè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心,其優(yōu)勢(shì)在于：業(yè)務(wù)受理擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶(hù)提供極大的方便。一方面客戶(hù)服務(wù)中心可以為用戶(hù)提供24小時(shí)全天侯的優(yōu)質(zhì)服務(wù),另一方面服務(wù)本身也從傳統(tǒng)的地域限制中解放出來(lái)，借助網(wǎng)絡(luò)，可以為各地的用戶(hù)提供更便捷的服務(wù),這也將使企業(yè)的服務(wù)有一個(gè)質(zhì)的飛躍?？蛻?hù)服務(wù)中心的建立,將幫助企業(yè)極大地提高效率，為用戶(hù)提供快捷方

7、便的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量,減少費(fèi)用支出。結(jié)合企業(yè)已經(jīng)建成或即將建成的ERP、CRM、備件系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等內(nèi)部系統(tǒng),可以進(jìn)一步提高對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享和統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù),幫助企業(yè)提高管理水平。增加業(yè)務(wù)范疇，提供電話、傳真、INTERNE等多種服務(wù)方式，形成一個(gè)產(chǎn)、供、銷(xiāo)、服務(wù)為一體的運(yùn)作體系，提高系統(tǒng)之間的資源共享,樹(shù)立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力.利用客戶(hù)服務(wù)中心及在其基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)的語(yǔ)音郵箱等多種功能，加上企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，既可以成為挽留老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)的渠道，也可以出租成為企業(yè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn).1.2項(xiàng)目背景1.3需求分析1。3。1應(yīng)用功能總體需求擬建設(shè)的XX公司呼叫中心需

8、要為客戶(hù)提供全方位的、多渠道的業(yè)務(wù)服務(wù)。同時(shí)該客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)包括：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、綜合查詢(xún)、投訴建議、流程工單、人力資源、培訓(xùn)考試、個(gè)性化Outbound業(yè)務(wù)（提供主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)回訪、產(chǎn)品介紹等更高層次、更具個(gè)性化的客服項(xiàng)目）等等。1。3。2運(yùn)營(yíng)管理總體需求良好的運(yùn)營(yíng)管理是保證客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的先進(jìn)性、保證系統(tǒng)高效運(yùn)行的前提條件。然而,整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理功能又是客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)前提。XX企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的管理功能主要包括（企業(yè)個(gè)根據(jù)需要選擇功能組件）：接入方式：適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢(shì)，除強(qiáng)大的語(yǔ)音、傳真、短信等傳統(tǒng)媒體的接入和服務(wù)手段外，還提供IP、WEB、EMAIL以及視頻等多

9、種全面的媒體接入及服務(wù)方案；排隊(duì)策略：支持多種請(qǐng)求渠道（Email、短消息、語(yǔ)音留言、傳真等）統(tǒng)一排隊(duì),為用戶(hù)請(qǐng)求分配合適的服務(wù)資源（人工、自動(dòng)等）；智能路由：可按客戶(hù)身份、產(chǎn)品屬性、用戶(hù)區(qū)域等設(shè)定，多種智能路由選擇;媒體服務(wù)：強(qiáng)大的媒體服務(wù)功能，提供多種語(yǔ)音播放與合成方式供選擇;語(yǔ)音門(mén)戶(hù)：支持通過(guò)圖形界面定制企業(yè)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，提供強(qiáng)大的語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù);客戶(hù)資料管理：支持按基本資料和呼入、呼出等原則分類(lèi)定制、存儲(chǔ)、展現(xiàn),數(shù)據(jù)資料隨同語(yǔ)音同步自動(dòng)屏幕彈出到座席端，為企業(yè)用戶(hù)建立歷史檔案，便于深度分析用戶(hù)行為,開(kāi)展更貼心的服務(wù)和有準(zhǔn)對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)；普通座席：支持登錄、注銷(xiāo)、摘機(jī)、掛機(jī)、事后處理、暫停/取消暫

10、停、轉(zhuǎn)移IVR、席間轉(zhuǎn)移、呼叫保持、呼叫咨詢(xún)、外撥、會(huì)議等功能；班長(zhǎng)座席：支持同屏質(zhì)檢、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、攔截、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等質(zhì)檢功能；全程錄音：提供對(duì)座席通話的全程錄音功能，錄音可批量導(dǎo)入、導(dǎo)出、查詢(xún)、播放、刪除、備份；智能外呼：預(yù)測(cè)式外呼方式結(jié)合多種外呼策略，可用于市場(chǎng)調(diào)查、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷、資料核對(duì)、費(fèi)用催繳等,有效提升企業(yè)工作效率;知識(shí)庫(kù)：可管理存儲(chǔ)分散、結(jié)構(gòu)多樣的企業(yè)知識(shí),提供知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)采編、知識(shí)審核、知識(shí)發(fā)布、知識(shí)反饋、知識(shí)優(yōu)化等整套完整的知識(shí)管理流程。支持“關(guān)鍵字”、“個(gè)性化編碼”、“全文檢索”、“垂直檢索”、“二次檢索”、“熱點(diǎn)排名”、“個(gè)人收藏夾”等多種信息查詢(xún)和管理方式,快速定

11、位知識(shí)點(diǎn)；工作流：可靈活定制各種工單系統(tǒng)，支持多種工單督辦提醒機(jī)制（短信、公告、電話等）,確保工單及時(shí)、有效、閉環(huán)處理;計(jì)費(fèi)與內(nèi)部結(jié)算：為企業(yè)內(nèi)部外部結(jié)算提供多種計(jì)費(fèi)策略,如包月、包年、按次、按時(shí)長(zhǎng)以及以上方式的組合策略;席間IM/公告：客服中心內(nèi)部和部門(mén)之間可以互相發(fā)送業(yè)務(wù)通知，通過(guò)這種方式加快信息傳遞,減少了工作量，提高工作效率;系統(tǒng)監(jiān)控：可有效監(jiān)控座席工作、系統(tǒng)負(fù)載、網(wǎng)絡(luò)安全等，并及時(shí)給出調(diào)整建議；統(tǒng)計(jì)分析：針對(duì)運(yùn)營(yíng)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)和相關(guān)關(guān)鍵性指標(biāo)的完成情況進(jìn)行的分析工作，提供平臺(tái)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告和專(zhuān)題分析報(bào)告等。1.3.3系統(tǒng)技術(shù)總體需求為了滿(mǎn)足上訴應(yīng)用功能和運(yùn)營(yíng)管理

12、功能的總體需求，即將建設(shè)的XX企業(yè)呼叫中心需要在技術(shù)上滿(mǎn)足以下要求：1、系統(tǒng)容量要求滿(mǎn)足當(dāng)前對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)容量的要求，和今后3年的發(fā)展要求（假設(shè)每年用戶(hù)量和呼叫量增加10%。此次設(shè)計(jì)容量為30座席，錄音30路）；企業(yè)呼叫中心方案企業(yè)呼叫中心方案第 頁(yè)共42頁(yè)第 頁(yè)共42頁(yè)2、用戶(hù)接入要求現(xiàn)有規(guī)劃滿(mǎn)足用戶(hù)現(xiàn)在和后期接入需求,保證客戶(hù)可以通過(guò)撥打當(dāng)?shù)氐目蛻?hù)服務(wù)電話，獲取XX企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)；3、統(tǒng)一性統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控?？蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該給客戶(hù)在不同的地點(diǎn)相同的體驗(yàn)。總中心對(duì)整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一管理,并能對(duì)所有模塊實(shí)現(xiàn)在線配置、開(kāi)啟和關(guān)閉。4、投資保護(hù)在產(chǎn)品選

13、型時(shí)，既要考慮到XX公司當(dāng)前的需求和設(shè)備情況，又要充分考慮到系統(tǒng)關(guān)鍵軟、硬件設(shè)備的可擴(kuò)展性、可兼容性，滿(mǎn)足今后客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)擴(kuò)展的需要。5、開(kāi)放性支持通用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、符合國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)底層的接入、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口三者分離，采用模塊化設(shè)計(jì)，在增加新業(yè)務(wù)時(shí)不需要更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。除具有標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放式技術(shù)接口外，還能夠支持與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)通信和對(duì)接。6、安全容錯(cuò)性系統(tǒng)主要部件：CTI、IVR、交換系統(tǒng)、服務(wù)器等米用冗余容錯(cuò)技術(shù)，提咼可靠性和穩(wěn)定性。網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)要充分體現(xiàn)防竊聽(tīng)、防竊取、防攻擊、防侵入，具備對(duì)入侵者監(jiān)視和跟蹤技術(shù)。7、易維護(hù)性提供各類(lèi)開(kāi)發(fā)包、開(kāi)發(fā)工具、系統(tǒng)維護(hù)工具等，包括I

14、VR流程的可視化工具、可編輯智能路由設(shè)定工具、工作流服務(wù)器、任務(wù)管理、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)的API及其他一些二次開(kāi)發(fā)的API、系統(tǒng)管理工具等。8、可配置性由于企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)需求的經(jīng)常變化，要求通過(guò)系統(tǒng)靈活的可配置性，系統(tǒng)能適應(yīng)組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、管理屬性形式等多方面的變化。對(duì)于各類(lèi)工單的處理，可采用工作流引擎技術(shù)，通過(guò)工作流引擎的靈活配置，保證對(duì)不同流程和組織結(jié)構(gòu)的適應(yīng)性。在權(quán)限管理方面，要求權(quán)限定義可以從組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)2個(gè)方面進(jìn)行二維的控制。9、實(shí)用性、易操作性要求呼叫中心系統(tǒng)具有良好的實(shí)用性、易操作性，簡(jiǎn)潔友好的用戶(hù)界面.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的易學(xué)易用、簡(jiǎn)單方便，功能設(shè)計(jì)和安排應(yīng)針對(duì)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和x

15、x企業(yè)實(shí)際的業(yè)務(wù)情況，符合業(yè)務(wù)人員處理的習(xí)慣和特點(diǎn)。在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中還須注意以下方面：著眼于整個(gè)服務(wù)體系的建設(shè)，整體規(guī)劃、分步實(shí)施；充分采用成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，應(yīng)用系統(tǒng)采用B/S體系結(jié)構(gòu)，以充分保證系統(tǒng)的工作效率；應(yīng)根據(jù)各部的工作情況，可以靈活設(shè)定不同操作人員的工作權(quán)限，做到數(shù)據(jù)的安全與有序共享，保障各業(yè)務(wù)擴(kuò)展；完整的解決方案，包括從客戶(hù)服務(wù)、投訴建議、客戶(hù)回訪與調(diào)查、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、以及客戶(hù)管理、統(tǒng)計(jì)分析等多種功能,真正實(shí)現(xiàn)集團(tuán)整合服務(wù)平臺(tái)；確保系統(tǒng)的安全性.1。5科技的優(yōu)勢(shì)科技多年來(lái)一直從事客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)，特別是在大型客服項(xiàng)目方面積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，如：美的集

16、團(tuán)客服中心、成都電信客服中心、閩發(fā)證券全國(guó)聯(lián)網(wǎng)客服中心等.我們?cè)敢晕覀兊南冗M(jìn)技術(shù)，豐富的經(jīng)驗(yàn)為xx企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)提供全方位的服務(wù)。先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念擁有先進(jìn)可靠的系統(tǒng)架構(gòu)是系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的設(shè)計(jì)理念與設(shè)計(jì)思路是項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)?？萍吉?dú)家提出了業(yè)務(wù)應(yīng)用構(gòu)建平臺(tái)的理念并且有成熟的產(chǎn)品推出市場(chǎng)，通過(guò)組件復(fù)用的方式快速構(gòu)構(gòu)建企業(yè)呼叫中心應(yīng)用,滿(mǎn)足企業(yè)不斷發(fā)展的需要。1.5。2科學(xué)的項(xiàng)目管理方法作為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品的提供商、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商,擁有專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)集成能力以及系統(tǒng)開(kāi)發(fā)能力，具有完善的、客戶(hù)服務(wù)及質(zhì)量保證體系和豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)公司早在2003年就通過(guò)了軟件行業(yè)的權(quán)威認(rèn)

17、證CMM3（CMM:軟件能力成熟度模型），對(duì)于項(xiàng)目從需求調(diào)研、目標(biāo)規(guī)劃、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)測(cè)試，一直到系統(tǒng)試運(yùn)行、交付使用及售后服務(wù)全過(guò)程，都嚴(yán)格遵循CMM標(biāo)準(zhǔn).1.5。3多年呼叫中心行業(yè)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)科技在呼叫中心領(lǐng)域有15年的規(guī)劃建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)各行業(yè)的呼叫中心建設(shè)模式與需求有深刻的理解，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念僅僅圍繞業(yè)界先進(jìn)的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)需求進(jìn)行策劃與研發(fā)，現(xiàn)在的科技不僅僅是呼叫中心的集成商，更是呼叫中心的咨詢(xún)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，遍布全國(guó)范圍的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍正在以其敬業(yè)的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)于各企業(yè)。1。5.4成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品呼叫中心產(chǎn)品一直是科技的核心產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)多年的積累，基于各行業(yè)的呼叫中心都有成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品

18、。我們已經(jīng)先后開(kāi)發(fā)了五代呼叫中心應(yīng)用平臺(tái)，其中目前最新的平臺(tái)系統(tǒng)更是集前四代系統(tǒng)之大成，具有穩(wěn)定可靠、開(kāi)放易用、擴(kuò)展方便、維護(hù)簡(jiǎn)單等特點(diǎn)，已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用。另外我們還有一個(gè)重要的成果是將通用應(yīng)用封裝成通用呼叫中心模板，將各行業(yè)個(gè)性化的應(yīng)用封裝成行業(yè)模板，通用模板與行業(yè)模板組合可以極快的構(gòu)建多個(gè)適合不同行業(yè)特色的呼叫中心，為呼叫中心的需求客戶(hù)提供了完美的解決方案。企業(yè)呼叫中心方案企業(yè)呼叫中心方案第 頁(yè)共42頁(yè)第 頁(yè)共42頁(yè)第二章總體解決方案2。1系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則XX企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)必須使用科學(xué)的方法來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)與規(guī)劃，以保證系統(tǒng)建設(shè)的成功。根據(jù)我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃的分析，我們對(duì)XX企業(yè)

19、呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)堅(jiān)持以下原則:適合性原則：“適合的才是最好的”,我們?cè)谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)中始終堅(jiān)持這個(gè)原則,避免系統(tǒng)建設(shè)的盲目性。深刻領(lǐng)會(huì)XX企業(yè)的應(yīng)用、管理和技術(shù)的總體需求，保證XX企業(yè)呼叫中心的可用性、好用性和可管理性。前瞻性原則：在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，規(guī)模上既考慮到當(dāng)前的需求，又充分考慮到今后幾年的需求；技術(shù)上要考慮到今后的發(fā)展趨勢(shì);應(yīng)用上要考慮其他相關(guān)系統(tǒng)（比如：CRM）信息化建設(shè)的要求。整體性原則：客戶(hù)服務(wù)中心只是XX企業(yè)信息化的一個(gè)部分,在客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)計(jì)過(guò)程中充分考慮到與其它系統(tǒng)的集成和整合。以客戶(hù)為中心的原則：客戶(hù)服務(wù)中心是XX企業(yè)為客戶(hù)提供的服務(wù)渠道，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，充分考慮到XX公司

20、客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)使用的便利性，真正做到以客戶(hù)為中心，提升客戶(hù)服務(wù)水平.重點(diǎn)考慮客戶(hù)信息的管理，為今后CRM系統(tǒng)提供基礎(chǔ).以收益為最終目標(biāo)的原則：堅(jiān)持將XX企業(yè)呼叫中心建設(shè)成為“效益中心”而不在只是“成本中心”在方案設(shè)計(jì)和產(chǎn)品選型時(shí)，注重合理性和建設(shè)成本，降低系統(tǒng)建設(shè)成本；在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)功能規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，以能夠提高XX企業(yè)運(yùn)營(yíng)水平、降低運(yùn)營(yíng)成本為原則，減少系統(tǒng)建成后的運(yùn)維成本;在業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)上，以能夠?yàn)閄X企業(yè)帶來(lái)收益為原則，合理地進(jìn)行業(yè)務(wù)整合規(guī)劃.2。2系統(tǒng)接入方案一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心由排隊(duì)機(jī)（PABX）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（CTI）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）組成核心系統(tǒng)，再加

21、上可選配的VoIP、實(shí)時(shí)錄音、自動(dòng)傳真、TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）、語(yǔ)音信箱、電話會(huì)議、郵件排隊(duì)、短信收發(fā)、Web呼叫、座席軟件、系統(tǒng)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)報(bào)表等標(biāo)準(zhǔn)功能（通過(guò)軟硬件模塊實(shí)現(xiàn)），以及開(kāi)發(fā)接口、數(shù)據(jù)庫(kù)接口和定制應(yīng)用（軟件）,即可滿(mǎn)足最終用戶(hù)的各種需求。呼叫中心得物理結(jié)構(gòu)按其采用的接入方式分，通常分成如下三種類(lèi)型：1）基于交換機(jī)的呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“交換機(jī)方案）圖1：系統(tǒng)組網(wǎng)（接入設(shè)備為交換機(jī)）該方案采用具有CTI接口的交換機(jī)作為前置排隊(duì)機(jī)，配合CTILink和IVR服務(wù)器,實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全部功能，適合較大規(guī)模系統(tǒng)。方案特點(diǎn)如下:采用先進(jìn)的數(shù)字交換機(jī)保證呼叫中心的接入能力和擴(kuò)展能力，性能穩(wěn)定、功能強(qiáng)

22、大；由PBX、CTI、IVR、錄音及后端業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)平臺(tái)構(gòu)成，技術(shù)成熟,可靠；呼叫中心各設(shè)備符合開(kāi)放的業(yè)界通訊標(biāo)準(zhǔn)，支持多廠家設(shè)備選型（EXCEL、AVAYA、阿爾卡特、北電等）；2）基于語(yǔ)音板卡及座席卡的呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“板卡”方案）圖2：系統(tǒng)組網(wǎng)（接入設(shè)備為板卡）該方案采用以CTI技術(shù)為核心，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來(lái),電話接入、ACD、IVR、座席電話管理由一臺(tái)服務(wù)器完成.系統(tǒng)完全基于CTI，由電話語(yǔ)音處理卡、服務(wù)座席卡、高性能的工控機(jī)、企業(yè)級(jí)專(zhuān)用服務(wù)器組成呼叫處理系統(tǒng),是中小企業(yè)理想的接入方案，適用于大中型規(guī)模系統(tǒng)。方案特點(diǎn)如下:集成度高（將語(yǔ)音、傳真、會(huì)議、錄音、接續(xù)處理、座席

23、資源集成一體）。可以快速實(shí)施、靈活配置、簡(jiǎn)單維護(hù)。靈活性強(qiáng)、功能全面、能滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)呼叫中心平臺(tái)基本功能的需要，建設(shè)成本較低，性?xún)r(jià)比高。3）基于IP的融合通信呼叫中心（集中/分布式）圖3：系統(tǒng)組網(wǎng)（IP）該方案采用了科技自主研發(fā)的融合通信產(chǎn)品-eBOX，整個(gè)平臺(tái)由軟交換系統(tǒng)、SoftACD、CTI、IVR、IP座席（終端也可以接模擬電話坐席）等系統(tǒng)組成，所有模塊組網(wǎng)時(shí)只需要部署LAN或者WAN,在靈活部署、部署成本、集中監(jiān)控和管理上大大的優(yōu)于傳統(tǒng)的電路交換模式，性?xún)r(jià)比高，小型企業(yè)非常適用,方案特色如下：先進(jìn)的融合IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引入呼叫中心，幫助企業(yè)建設(shè)多點(diǎn)呼叫中心，降低總投資成本。多種分布式、遠(yuǎn)端

24、座席實(shí)現(xiàn)模式，滿(mǎn)足企業(yè)的不同分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)和規(guī)模需求?？山y(tǒng)一管理，大大增強(qiáng)企業(yè)的整體通信、呼叫中心運(yùn)作效率。企業(yè)可根據(jù)自身成長(zhǎng)過(guò)程進(jìn)行分階段的呼叫中心及其分支建設(shè)，保證系統(tǒng)的平滑過(guò)度與部署,提供最佳價(jià)值和回報(bào)。2。3系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)科技企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)總體技術(shù)架構(gòu)遵循中國(guó)電信集團(tuán)呼叫中心規(guī)范要求，在技術(shù)上具有業(yè)務(wù)變化的適應(yīng)性、高度的安全性、大容量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)處理等特點(diǎn)，因而在系統(tǒng)技術(shù)框架需要采用多層結(jié)構(gòu)，如下圖所示：系統(tǒng)采用多層技術(shù)結(jié)構(gòu)后，體現(xiàn)為接入控制、業(yè)務(wù)展現(xiàn)、應(yīng)用管理、數(shù)據(jù)管理四方面，使得在多客戶(hù)端訪問(wèn)時(shí)降低數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的負(fù)擔(dān)并提高性能；同時(shí)由于在應(yīng)用管理側(cè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，使得對(duì)業(yè)務(wù)的變化只需調(diào)整

25、業(yè)務(wù)管理側(cè)的相關(guān)構(gòu)件，提高系統(tǒng)的可管理性；在系統(tǒng)的安全性方面,多層結(jié)構(gòu)使得對(duì)權(quán)限的管理上升到業(yè)務(wù)功能級(jí)的控制而不是數(shù)據(jù)級(jí)的控制，下面再簡(jiǎn)單介紹每層承載的主要功能：接入層：是企業(yè)最終用戶(hù)接入層，支持語(yǔ)音、短信、EMAIL、IP、WEB、傳真、視頻等多媒體接入方式；控制層：負(fù)責(zé)接續(xù)處理、系統(tǒng)監(jiān)控、智能路由分配、全程錄音、資源控制（精確控制到每一個(gè)企業(yè)對(duì)系統(tǒng)資源的使用）等CTI功能，該層的技術(shù)核心為支撐平臺(tái)；門(mén)戶(hù)層：每個(gè)企業(yè)都具有獨(dú)立的個(gè)性化的座席門(mén)戶(hù)、監(jiān)控門(mén)戶(hù)、配置門(mén)戶(hù)和管理門(mén)戶(hù)，和應(yīng)用生成層松耦合關(guān)聯(lián)，做到業(yè)務(wù)邏輯與業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)界面相分離；應(yīng)用層：應(yīng)用邏輯生成層，該層的技術(shù)核心為支撐平臺(tái)，該平臺(tái)預(yù)設(shè)

26、了呼叫中心常用的功能組件（如圖所示），可以通過(guò)簡(jiǎn)單復(fù)制和修改配置的方式快速實(shí)現(xiàn)各種企業(yè)應(yīng)用；數(shù)據(jù)層：獨(dú)立的數(shù)據(jù)操作層，和業(yè)務(wù)邏輯相分離;接口層：專(zhuān)用的對(duì)外接口層，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的相互通信。第三章系統(tǒng)軟件解決方案第二章介紹了系統(tǒng)的組成，我們知道無(wú)論采取哪種方案，CTI、IVR、錄音、傳真、應(yīng)用中間件都是重要的系統(tǒng)軟件，這一章講詳細(xì)闡述科技的解決方案和方案采用的產(chǎn)品介紹.3。1CTI系統(tǒng)（）3。1.1總體介紹在當(dāng)今通信領(lǐng)域中,NGN、3G的發(fā)展進(jìn)程將直接影響中國(guó)乃至世界電信業(yè)發(fā)展的格局，在談及下一代網(wǎng)絡(luò)NGN、3G的時(shí)候，開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和無(wú)限形式的業(yè)務(wù)能力總是被認(rèn)為是支撐下一代網(wǎng)絡(luò)生存和發(fā)展的

27、兩個(gè)重要話題.科技作為國(guó)內(nèi)具有豐富的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的深刻認(rèn)識(shí)的公司，充分利用以往在電信和互連網(wǎng)絡(luò)方面的成功經(jīng)驗(yàn)，在研究了國(guó)內(nèi)外各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的基礎(chǔ)上，集中優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)力量推出新一代的CTI平臺(tái)（）系統(tǒng)。（）系統(tǒng)為第五代CTI平臺(tái)，采用先進(jìn)的SoftACD（SoftAutomaticCallDistributor）思想，在國(guó)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了構(gòu)建于NGN網(wǎng)絡(luò)的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，真正地企業(yè)呼叫中心方案企業(yè)呼叫中心方案第 #頁(yè)共42頁(yè)第 #頁(yè)共42頁(yè)實(shí)現(xiàn)了互動(dòng)式智能業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐平臺(tái)。系統(tǒng)為NGN、3G(ThirdGenerationMobile)、PSTN網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供全方位解決方案，具有強(qiáng)大呼叫處理能力

28、和豐富的管理運(yùn)營(yíng)手段。在實(shí)際運(yùn)行的系統(tǒng)中,通過(guò)多種層次提供高穩(wěn)定、高可靠、高安全性、大容量支撐成為產(chǎn)品的重要特色。3.1.2系統(tǒng)體系架構(gòu)()系統(tǒng)遵循OSA/Parlay體系結(jié)構(gòu)，符合ITU-T系列,IETFRFC,ETSI,3GPP和CSTA、TSAPI等相關(guān)技術(shù)規(guī)范。系統(tǒng)參考NGCC標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)架構(gòu)，采用開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)接口和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)接口;系統(tǒng)即可以做為CTI平臺(tái)為PSTN、IN、2G用戶(hù)提供增值業(yè)務(wù)，也給做為APPServer和MRF，為NGN、3G網(wǎng)絡(luò)提供標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)接口和媒體資源節(jié)點(diǎn)。3.1。3系統(tǒng)主要特點(diǎn)支持多信令處理：ISUP、SCCP、TCAP、INAP、MAP、SIP支持多種媒體接入

29、：提供語(yǔ)音、傳真、IP、Web、Emai1、視頻等多種媒體接入的全面方案智能路由：支持對(duì)來(lái)自不同設(shè)備、不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求采用統(tǒng)一的路由策略，確保每一個(gè)用戶(hù)請(qǐng)求都能獲取合適的平臺(tái)服務(wù)資源完善的管理系統(tǒng)：系統(tǒng)提供了對(duì)業(yè)務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一管理工具,通過(guò)監(jiān)控平臺(tái)的各種資源的使用率及應(yīng)用的進(jìn)程的狀態(tài)多樣化的人工服務(wù)方式:支持IP座席、遠(yuǎn)端模塊座席、外線座席等模式靈活的二次開(kāi)發(fā)：為坐席提供全面的CTI接口虛擬呼叫中心：統(tǒng)一建設(shè)，虛擬運(yùn)營(yíng)管理高可靠性:系統(tǒng)支持各種電信級(jí)的接入設(shè)備（INTELCPCI，HPOCMP）,核心軟件均采用冗余備份機(jī)制高擴(kuò)展性：提供多種接口和互聯(lián)互通方案，能有效整合企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)開(kāi)放

30、性：平臺(tái)提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的Par1ay/Vxm1業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)接口3G業(yè)務(wù)支撐能力：系統(tǒng)是按照3GPPIMS的架構(gòu)來(lái)設(shè)計(jì)的，符合3G通信規(guī)范視頻控制能力：支持H。263視頻壓縮編碼格式，支持SIP、SDP控制協(xié)議。3.2IVR系統(tǒng)IVR是一個(gè)同時(shí)支持PSTN網(wǎng)和IP網(wǎng)絡(luò)的交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）解決方案，它吸收傳統(tǒng)的電路技術(shù)和最先進(jìn)的IP包交換技術(shù)開(kāi)發(fā)而成的新一代自動(dòng)語(yǔ)音產(chǎn)品。它利用了軟交換的最新研究成果，將傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)絡(luò)和IP網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一進(jìn)行交換。一IVR提供一個(gè)開(kāi)放、可擴(kuò)展和功能豐富的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音自動(dòng)處理，在此平臺(tái)上可以創(chuàng)建和使用基于Internet技術(shù)的IVR業(yè)務(wù)流程。其成功案例不計(jì)其數(shù),主要的有語(yǔ)

31、音增值平臺(tái)、統(tǒng)一信息平臺(tái)、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、客服門(mén)戶(hù)、智能外呼、自動(dòng)聲訊業(yè)務(wù)等等。支持多種與客戶(hù)交互的渠道，包括語(yǔ)音電話、傳真、VoIP、Email、Web、SMS等企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案 系統(tǒng)分為支撐系統(tǒng)和應(yīng)用服務(wù)器兩大部分，支撐系統(tǒng)的核心為BrowserLayer。由它來(lái)解釋和執(zhí)行流程的業(yè)務(wù)邏輯，由MediaLayer提供具體的操作，主要是管理語(yǔ)音、傳真、IP等資源，對(duì)BrowserLayer屏蔽掉硬件的區(qū)別，提供統(tǒng)一的接口，以插件的形式提供各種功能。在它們之外還有配置管理、維護(hù)監(jiān)控、告警管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。應(yīng)用服務(wù)器部分包括外呼管理、數(shù)據(jù)庫(kù)中間件,傳真網(wǎng)關(guān)、自然語(yǔ)音理解引擎等.具

32、體的結(jié)構(gòu)見(jiàn)下圖:3.2。1放音、接收和發(fā)送DTMF播放指定的語(yǔ)音文件，支持Wav、VOX等多種格式的放音,采樣率一般為6KHZ或8KHZ，能夠準(zhǔn)確地接收到用戶(hù)DTMF按鍵，可以發(fā)送指定的DTMF碼。3。2。2播放混合音不利用TTS系統(tǒng)可以完成數(shù)字、金額、時(shí)間、日期的播報(bào).可以同時(shí)支持三種語(yǔ)言。（普通話、地方方言和英語(yǔ)）。3。2。3錄音留言可以通過(guò)流程定制提示用戶(hù)進(jìn)行留言，并記錄用戶(hù)的留言?xún)?nèi)容通過(guò)-IVR開(kāi)發(fā)包可以輕松實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音郵箱的功能.3.2。4傳真支持自定義傳真模板，提供圖形化的傳真模板定制工具，支持TXT-Tiff，DB-Tiff支持doc，rtf，html文檔，支持圖文混排，支持公章的功

33、能。3。2。5傳真的接收用戶(hù)可以通過(guò)傳真機(jī)或Email（附件）給系統(tǒng)發(fā)送傳真。3。2.6傳真的發(fā)送支持在線發(fā)送和離線發(fā)送。當(dāng)用戶(hù)使用傳真功能時(shí)，可選擇傳真到本機(jī)或設(shè)定其他話機(jī)號(hào)碼。如果選擇傳真至本機(jī)，系統(tǒng)將根據(jù)傳真模板生成好的傳真文件直接通過(guò)當(dāng)前通道發(fā)送到用戶(hù)當(dāng)前電話。如果設(shè)定其他電話號(hào)碼，則系統(tǒng)自動(dòng)將該任務(wù)加入到外呼傳真隊(duì)列中。3.2.7轉(zhuǎn)接功能支持人工與IVR的呼叫互轉(zhuǎn).IVR系統(tǒng)在有CTI系統(tǒng)支持的情況下，可以接收到坐席傳遞給IVR的數(shù)據(jù)，也可以向坐席傳遞數(shù)據(jù)。VR系統(tǒng)在沒(méi)有CTI系統(tǒng)支持的情況下可以通過(guò)loopbackdd的方式將呼叫轉(zhuǎn)移到人工坐席。3。2.8動(dòng)態(tài)加載流程IVR流程部署

34、非常方便，通過(guò)對(duì)主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、呼入線路的識(shí)別，啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程?？蛻?hù)可以根據(jù)需求撥打不同的被叫號(hào)碼進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)處理流程。加載更新流程，不會(huì)影響正在運(yùn)行的業(yè)務(wù).3.2。9語(yǔ)音菜單打斷語(yǔ)音菜單打斷功能是在語(yǔ)音菜單中在提示語(yǔ)音播放的過(guò)程中可以在任何時(shí)刻打斷語(yǔ)音播放而接受用戶(hù)的下一步服務(wù)請(qǐng)求.對(duì)語(yǔ)音菜單已經(jīng)非常熟悉的用戶(hù)可以利用打斷功能快速進(jìn)入目標(biāo)業(yè)務(wù)菜單，快捷迅速地給用戶(hù)提供服務(wù)。一IVR提供兩種語(yǔ)音菜單打斷方式：按鍵打斷和語(yǔ)音打斷.3.2。10動(dòng)態(tài)菜單動(dòng)態(tài)菜單是指業(yè)務(wù)流程的菜單是動(dòng)態(tài)可變的，按照各用戶(hù)的具體情況，同一業(yè)務(wù)流程可提供針對(duì)不同客戶(hù)的虛擬菜單，從而實(shí)現(xiàn)一定程度上的個(gè)性化和動(dòng)態(tài)化

35、的服務(wù)。動(dòng)態(tài)菜單，包括以下幾種的方式：語(yǔ)音熱鍵：用戶(hù)在聽(tīng)到IVR語(yǔ)音提示后（用戶(hù)的呼叫已經(jīng)被IVR系統(tǒng)受理），用戶(hù)通過(guò)按系統(tǒng)定義的快捷鍵快速的進(jìn)入系統(tǒng)的某個(gè)語(yǔ)音功能。例如：銀行用戶(hù)在聽(tīng)到自動(dòng)語(yǔ)音問(wèn)候以后，按“#010”，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的服務(wù)直接轉(zhuǎn)到外匯買(mǎi)賣(mài)功能.屏蔽無(wú)效菜單項(xiàng)：指在完整的業(yè)務(wù)菜單樹(shù)中，可動(dòng)態(tài)屏蔽一些對(duì)于某些用戶(hù)無(wú)效的菜單項(xiàng)，而菜單樹(shù)的整體結(jié)構(gòu)不變。這樣，既可以減少提示時(shí)間，也不會(huì)影響熟練用戶(hù)的快速訪問(wèn).調(diào)整同一級(jí)菜單的菜單項(xiàng)提示順序：指在同一級(jí)菜單里，按某一用戶(hù)的使用習(xí)慣安排某層菜單的菜單項(xiàng)提示順序。動(dòng)態(tài)菜單樹(shù):指整個(gè)業(yè)務(wù)流程的菜單樹(shù)中，除根節(jié)點(diǎn)外，部分或全部菜單樹(shù)結(jié)構(gòu)是動(dòng)態(tài)

36、可變的。3。2.11參數(shù)運(yùn)算操作IVR可支持的數(shù)據(jù)類(lèi)型有：整型、字符串、浮點(diǎn)數(shù).數(shù)據(jù)可分為常量、變量、系統(tǒng)變量和共享變量。常量的值是不可修改的，類(lèi)似編程語(yǔ)言中的宏定義；變量是可以在流程中修改的;系統(tǒng)變量有的可以修改，有的是只讀的；共享變量是在同一臺(tái)IVR節(jié)點(diǎn)中多個(gè)流程共用的變量,用于同一臺(tái)IVR的各流程之間的通訊。對(duì)共享變量的訪問(wèn)有保護(hù)機(jī)制，因此共享變量可以起到信號(hào)量的作用，控制流程的同步。常量、變量,系統(tǒng)變量在流程運(yùn)行期有效，而共享變量在某個(gè)流程結(jié)束后仍可能有效。共享變量在使用前要初始化，不再使用時(shí)要進(jìn)行釋放。IVR用一系列標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作來(lái)完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)邏輯，這些動(dòng)作包括：數(shù)學(xué)計(jì)算動(dòng)作

37、:包括賦值運(yùn)算、加、減、乘除、取模、取余數(shù)等.時(shí)間操作動(dòng)作：當(dāng)前時(shí)間的獲取、時(shí)間的加減、取時(shí)間的某一部分（取月、日等）；數(shù)據(jù)類(lèi)型之間轉(zhuǎn)化的操作：整數(shù)T字串、字串T整數(shù)、時(shí)間T字串、字串T時(shí)間、浮點(diǎn)數(shù)T字串、字串T浮點(diǎn)等；比較判斷動(dòng)作：包括相等、大于、小于、條件跳轉(zhuǎn)、多路跳轉(zhuǎn)等；媒體操作動(dòng)作：包括放音、錄、收DTMF、發(fā)DTMF、發(fā)傳真、收傳真等；呼叫控制動(dòng)作：包括應(yīng)答呼入、產(chǎn)生呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、掛機(jī)、摘機(jī)等；數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)動(dòng)作：包括Select、Update、Insert、Delete、ExecSQL等；文件操作的動(dòng)作:取文件時(shí)間和大小、文件ID操作、文件創(chuàng)建、刪除操作等；字符串運(yùn)算操作：字串的并、

38、子字串、字串拷貝等。3.3應(yīng)用中間件業(yè)務(wù)平臺(tái)介紹應(yīng)用軟件可以是基于硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)、基礎(chǔ)軟件架構(gòu)平臺(tái)（比如J2EE中間件，BeaWeblogic,IBMWebSphere，J-BOSS等）、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)軟件平臺(tái)這幾個(gè)不同的層次來(lái)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)的。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商都是基于操作系統(tǒng)或基礎(chǔ)軟件架構(gòu)平臺(tái)這兩個(gè)層次上來(lái)直接構(gòu)建應(yīng)用軟件，而沒(méi)有一個(gè)通用的、開(kāi)放的、擴(kuò)展能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)軟件平臺(tái)來(lái)支持,比較難滿(mǎn)足企業(yè)應(yīng)用軟件在個(gè)性化、靈活、可重用方面需求?；诟鞣N平臺(tái)的應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)圖科技長(zhǎng)期致力于企業(yè)信息化應(yīng)用領(lǐng)域的研究和實(shí)施，對(duì)傳統(tǒng)的開(kāi)發(fā)模式的弊端有著深刻認(rèn)識(shí).科技新一代企業(yè)應(yīng)用構(gòu)建平臺(tái)(openEnter

39、priseApplicationPlatform)為傳統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)模式在應(yīng)用軟件個(gè)性化、靈活性、應(yīng)用整合、軟件復(fù)用等方面存在的問(wèn)題提出了新的解決之道.是一個(gè)應(yīng)用軟件構(gòu)建平臺(tái),基于這個(gè)應(yīng)用構(gòu)建平臺(tái)我們可以快速去構(gòu)建企業(yè)應(yīng)用、快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變更的需求、重用大量的軟件資產(chǎn).采用業(yè)界先進(jìn)的軟件架構(gòu)技術(shù)面向服務(wù)的軟件架構(gòu)(SOA,ServiceOrientedArchitecture)來(lái)作為整個(gè)平臺(tái)的架構(gòu)。支持B/S/S的軟件架構(gòu)體系，并且其提供平臺(tái)級(jí)的知識(shí)庫(kù)管理引擎、工作流引擎服務(wù)、報(bào)表引擎、應(yīng)用集成引擎、門(mén)戶(hù)引擎服務(wù)?？傮w技術(shù)方案采用業(yè)界最新的軟件架構(gòu)技術(shù)面向服務(wù)的軟件架構(gòu)(SOA,Service

40、OrientedArchitecture)來(lái)作為整個(gè)平臺(tái)的架構(gòu)?；赟OA的的總體架構(gòu)如下圖所示：總體架構(gòu)圖如上圖所示主要由兩大部分組成：集成開(kāi)發(fā)環(huán)境和實(shí)時(shí)運(yùn)行環(huán)境。Services構(gòu)件和ESB構(gòu)成了的實(shí)時(shí)運(yùn)行環(huán)境Server。的Service構(gòu)件主要包括：1、PortalServices包括各種用戶(hù)界面的服務(wù)組件。2、WorkFlowServices包括工作流的各種服務(wù)組件,包括表單、流程等。3、InformationServices包括信息集成、發(fā)布、管理的服務(wù)組件。4、IntegrationServices包括集成其他應(yīng)用的服務(wù)組件。5、ApplicationServices包括各種標(biāo)準(zhǔn)

41、應(yīng)用的服務(wù)組件以及具體應(yīng)用相關(guān)的服務(wù)組件,這部分是會(huì)不斷擴(kuò)充的。6、ReportServices包括報(bào)表設(shè)計(jì)和報(bào)表引擎兩大服務(wù)組件.7、OAMService包括組織架構(gòu)、權(quán)限、日志、監(jiān)控、報(bào)表等服務(wù)組件。企業(yè)服務(wù)總線ESB:Service的信息交互、路由、協(xié)調(diào)主要通過(guò)ESB(EnterpriseServiceBus)來(lái)完成.集成開(kāi)發(fā)環(huán)境：還提供一個(gè)Service組件的開(kāi)發(fā)、調(diào)試、版本管理環(huán)境，Studio。下面具體介紹的功能.功能模塊介紹知識(shí)管理-InformationServicesInformationServices提供客服系統(tǒng)所需的知識(shí)管理功能,包括：知識(shí)的收集與存儲(chǔ)知識(shí)的發(fā)布知識(shí)搜索

42、知識(shí)的反饋個(gè)人知識(shí)管理知識(shí)管理論壇利用可以幫助客服系統(tǒng)方便地建立知識(shí)庫(kù)以及進(jìn)行知識(shí)的查找和管理.3。3。2.2應(yīng)用集成-IntegrationServices在一般應(yīng)用系統(tǒng)中往往需要與其他的應(yīng)用系統(tǒng)交互，比如數(shù)據(jù)交互、功能調(diào)用等,傳統(tǒng)的方式一般是采用網(wǎng)關(guān)的方式，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的應(yīng)用集成，如果要集成的系統(tǒng)比較多，將會(huì)形成復(fù)雜的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，不僅開(kāi)發(fā)、維護(hù)困難,而且在業(yè)務(wù)的擴(kuò)展、靈活性方面也存在很大的問(wèn)題。目前Webservices在企業(yè)間以及業(yè)務(wù)伙伴間的應(yīng)用變得越來(lái)越廣泛，這種技術(shù)的變遷需要更松散耦合、面向基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的架構(gòu)。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的敏捷反應(yīng)，企業(yè)可以得到實(shí)實(shí)在在的回報(bào)分布式計(jì)算將網(wǎng)絡(luò)上分布的軟件

43、資源看作是各種服務(wù).面向服務(wù)架構(gòu)是一種不錯(cuò)的解決方案。但這種架構(gòu)不是什么新思想；CORBA和DCOM就很類(lèi)似，但是，這些過(guò)去的面向服務(wù)架構(gòu)都受到一些難題的困擾：首先，它們是緊密耦合的，這就意味著如分布計(jì)算連接的兩端都必須遵循同樣API的約束。打比方說(shuō)，如果一個(gè)COM對(duì)象的代碼有了更改，那么訪問(wèn)該對(duì)象的代碼也必須作出相應(yīng)更改.其二，這些面向服務(wù)架構(gòu)受到廠商的約束。Microsoft控制DCOM自不必說(shuō)，CORBA也只是一個(gè)偽裝的標(biāo)準(zhǔn)化努力，事實(shí)上，實(shí)現(xiàn)一個(gè)CORBA架構(gòu)，經(jīng)常都是在某個(gè)廠商對(duì)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)上進(jìn)行工作。Webservices是在改進(jìn)DCOM和CORBA缺點(diǎn)上的努力.今天應(yīng)用Webser

44、vices的面向服務(wù)架構(gòu)與過(guò)去不同的特點(diǎn)就在于它們是基于標(biāo)準(zhǔn)以及松散耦合的。廣泛接受的標(biāo)準(zhǔn)（如XML和SOAP）提供了在各不同廠商解決方案之間的交互性。而松散耦合將分布計(jì)算中的參與者隔離開(kāi)來(lái)，交互兩邊某一方的改動(dòng)并不會(huì)影響到另一方。這兩者的結(jié)合意味著公司可以實(shí)現(xiàn)某些Webservices而不用對(duì)使用這些Webservices的客戶(hù)端的知識(shí)有任何了解。我們將這種基于標(biāo)準(zhǔn)的、松散耦合的面向服務(wù)的架構(gòu)簡(jiǎn)稱(chēng)為SOA。SOA的強(qiáng)大和靈活性將給企業(yè)帶來(lái)巨大的好處。如果某組織將其IT架構(gòu)抽象出來(lái)，將其功能以粗粒度的服務(wù)形式表示出來(lái)，每種服務(wù)都清晰地表示其業(yè)務(wù)價(jià)值，那么，這些服務(wù)的顧客（可能在公司內(nèi)部，也可能

45、是公司的某個(gè)業(yè)務(wù)伙伴）就可以得到這些服務(wù)，而不必考慮其后臺(tái)實(shí)現(xiàn)的具體技術(shù)。更進(jìn)一步，如果顧客能夠發(fā)現(xiàn)并綁定可用的服務(wù)，那么在這些服務(wù)背后的IT系統(tǒng)能夠提供更大的靈活性.IntegrationServices基于SOA架構(gòu)，系統(tǒng)間通過(guò)服務(wù)的方式對(duì)外提供接口和訪問(wèn)外部系統(tǒng).IntegrationServices支持各種多種的通訊/應(yīng)用協(xié)議TCP/IP,UDP/IP，數(shù)據(jù)庫(kù)，EJB調(diào)用，TuxedoService調(diào)用，CICSService調(diào)用，Corba調(diào)用等。將第三方應(yīng)用封裝成標(biāo)準(zhǔn)的Service，可以方便完成集成.另外，客服系統(tǒng)本身對(duì)外提供語(yǔ)音、傳真、會(huì)議等服務(wù)，也是通過(guò)WebService的

46、方式對(duì)外提供。3.3。23應(yīng)用服務(wù)-ApplicationServicesApplicationServices包括一些通用的應(yīng)用服務(wù)，這些通用服務(wù)隨著版本的升級(jí)會(huì)越來(lái)越多，1.0提供的ApplicationService有通用數(shù)據(jù)管理（GeneralDataManagementService）、電話調(diào)查、外撥策略等，各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用將隨著的升級(jí)而不斷推出。下面介紹一下2.0提供的幾個(gè)應(yīng)用。1）用數(shù)據(jù)管理GeneralDataManagementService在我們實(shí)際的應(yīng)用中，經(jīng)常遇到大量的數(shù)據(jù)增刪改查，比如客戶(hù)資料管理、訂單管理等，這些應(yīng)用雖然展現(xiàn)數(shù)據(jù)和界面不太一樣，但在程序?qū)崿F(xiàn)邏輯上基本一

47、樣，傳統(tǒng)的做法是客戶(hù)資料管理開(kāi)發(fā)一套程序,訂單管理開(kāi)發(fā)一套程序,兩套程序大部分代碼是類(lèi)似的，這樣造成大量的代碼冗余，而且開(kāi)發(fā)周期也長(zhǎng)，進(jìn)行的都是一些簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)。GeneralDataManagementService就是為了解決這個(gè)問(wèn)題而產(chǎn)生的。其提供的功能包括：數(shù)據(jù)字典管理：對(duì)需要維護(hù)、展現(xiàn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行定義,包括字段名的類(lèi)型、中文含意、字段內(nèi)容的解釋?zhuān)ū热?代表男性,2代表女性,數(shù)據(jù)庫(kù)中保存的是1或2，界面上展現(xiàn)為男性或女性）。查詢(xún)條件定義:自定義多種查詢(xún)條件，包括組合查詢(xún)、查詢(xún)排序等顯示內(nèi)容定義：定義哪些內(nèi)容可以顯示、哪些內(nèi)容不可以顯示。顯示界面模板管理:自定義各種顯示模板、顯示風(fēng)格權(quán)限

48、管理：定義對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi)容的查看權(quán)限操作日志管理：對(duì)數(shù)據(jù)的增、刪、改都有日志記錄，一方面可以作為將來(lái)審計(jì)用,另外一方面可以對(duì)誤操作進(jìn)行錯(cuò)誤恢復(fù)。GeneralDataManagementService與其他的Service結(jié)合可以形成各種功能強(qiáng)大的應(yīng)用功能，比如與WorkFlowService結(jié)合，我們很方便地實(shí)現(xiàn)工單管理以及工單流轉(zhuǎn)，這在主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)受理等應(yīng)用廣泛使用.另外它與IntegrationServices結(jié)合可以快速實(shí)現(xiàn)對(duì)第三方系統(tǒng)數(shù)據(jù)的展現(xiàn)，比如在主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中需要查詢(xún)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，就需要這兩個(gè)服務(wù)來(lái)配合完成。2）電話調(diào)查提供通用的電話調(diào)查工具功能，具體功能包括：?jiǎn)栴}設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)任務(wù)設(shè)

49、計(jì)任務(wù)分配任務(wù)回收調(diào)查統(tǒng)計(jì)通過(guò)電話調(diào)查工具可以快速實(shí)現(xiàn)各種電話調(diào)查、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)卷設(shè)計(jì)、任務(wù)分派和執(zhí)行，并提供通用數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析。3）外撥策略在進(jìn)行OutBound服務(wù)時(shí)，比如催繳、回訪、電話調(diào)查等，外撥的策略就顯得非常有用,外撥策略服務(wù)提供的功能包括:外呼時(shí)間控制策略外呼次數(shù)控制策略呼叫失敗控制策略呼叫成功控制策略節(jié)假日管理免呼用戶(hù)管理外撥渠道管理外撥用戶(hù)數(shù)據(jù)過(guò)濾：比如對(duì)一批外撥用戶(hù)數(shù)據(jù)，只是選擇符合條件的用戶(hù)進(jìn)行外呼.呼叫優(yōu)先級(jí)控制策略：比如設(shè)置優(yōu)先呼叫還沒(méi)有呼的用戶(hù)或者已經(jīng)呼叫但沒(méi)有呼同的用戶(hù)。外呼流量控制:根據(jù)系統(tǒng)的容量、處理能力控制單位時(shí)間內(nèi)外撥用戶(hù)數(shù)量。3。3.2。4業(yè)務(wù)報(bào)表-Rep

50、ortServicesReportServices由兩部分組成：ReportDesigner和ReportRunEngine。ReportDesigner的功能包括：1）報(bào)表模板支持2）報(bào)表操作：新建報(bào)表打開(kāi)報(bào)表保存報(bào)表刪除報(bào)表報(bào)表打印報(bào)表預(yù)覽3）報(bào)表編輯剪切、復(fù)制、粘貼、清除插入行/列刪除行/列刪除單元格插入圖表編輯計(jì)算字段編輯單元格式報(bào)表參數(shù)設(shè)定ReportRunEngine的功能包括：ReportGenerationService:報(bào)表數(shù)據(jù)生成服務(wù)和ReportPresentationService:報(bào)表數(shù)據(jù)展現(xiàn)服務(wù).報(bào)表支持圖形化設(shè)計(jì)，對(duì)報(bào)表設(shè)計(jì)人員的技術(shù)要求很低，業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)需要

51、自定義報(bào)表。下面舉例說(shuō)明報(bào)表工具的應(yīng)用：1、選擇報(bào)表風(fēng)格模板，系統(tǒng)內(nèi)置了常用的報(bào)表風(fēng)格模板.2、生成數(shù)據(jù)集，支持可視化SQL查詢(xún)語(yǔ)句生成，也支持存儲(chǔ)過(guò)程調(diào)用.3、預(yù)覽數(shù)據(jù)集的結(jié)果，可以實(shí)時(shí)檢查查詢(xún)語(yǔ)句是否正確,輸出的數(shù)據(jù)是否是期望的結(jié)果。4、設(shè)計(jì)報(bào)表報(bào)表展現(xiàn)界面，通過(guò)圖形化的操作設(shè)計(jì)報(bào)表的展現(xiàn)界面，可以插入圖形、文字、數(shù)據(jù)，支持所見(jiàn)即所得。5、報(bào)表結(jié)果預(yù)覽3。3.2.5業(yè)務(wù)流程-WorkFlowServicesWorkFlowService包括流程管理和業(yè)務(wù)引擎兩大部分.下面分別介紹。流程管理流程管理包括表單設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)等，主要是根據(jù)用戶(hù)的需求實(shí)現(xiàn)流程和表單的設(shè)計(jì)工作以及權(quán)限的定制。表單設(shè)計(jì)

52、表單的定制可以和具體的業(yè)務(wù)進(jìn)行綁定，系統(tǒng)支持表單可綁定制定業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的相應(yīng)表,同時(shí)還支持主從表單的設(shè)計(jì).可以非常方便的集成相應(yīng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表單通過(guò)簡(jiǎn)單的配置實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的業(yè)務(wù)表關(guān)系的建立，如下圖：同時(shí)表單類(lèi)型包括主表單、自由子表單、列表子表單等多種樣式，使用者可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況選擇適當(dāng)?shù)谋韱螛邮?。表單的定制通過(guò)圖形化的拖拉方式和簡(jiǎn)單的配置就可以實(shí)現(xiàn)，使用者完成一個(gè)業(yè)務(wù)表單的定制不需要編寫(xiě)任何代碼就可以快速的完成。表單的背景,表單的顯示方式等等都可通過(guò)設(shè)置完成。同時(shí)表單設(shè)計(jì)器提供了多種靈活的控件用戶(hù)完成各種復(fù)雜的需求，如下圖：包括:標(biāo)簽控件、文本框控件、下拉控件、多行文本框控件、RadiuButto

53、n控件、CheckBox控件、按鈕控件、蓋章控件、附件控件、映射控件、簽署控件等等。流程設(shè)計(jì)在表單設(shè)計(jì)完成后,就可針對(duì)具體業(yè)務(wù)和表單通過(guò)圖形化的方式進(jìn)行流程設(shè)計(jì)了。流程設(shè)計(jì)包括了三大部分,可視化流程設(shè)計(jì)、自定義子流程管理、流程屬性管理。系統(tǒng)提供了可視化的流程設(shè)計(jì)工具，使用者只需要通過(guò)簡(jiǎn)單的拖拉方式就可以完成一個(gè)公文流轉(zhuǎn)流程或者業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)工作。流程設(shè)計(jì)過(guò)程中牽涉到的圖形化對(duì)象有四種：開(kāi)始步驟、審批步驟、知會(huì)步驟、子流程步驟、結(jié)束步驟、執(zhí)行動(dòng)作。流程設(shè)計(jì)完成效果圖如下：625。3業(yè)務(wù)引擎業(yè)務(wù)引擎的功能可具體反饋到前臺(tái)的實(shí)際操作應(yīng)用中。詳細(xì)介紹如下。自動(dòng)登記對(duì)于外來(lái)信息進(jìn)行自動(dòng)登記，同時(shí)系統(tǒng)提供

54、設(shè)置功能，允許用戶(hù)根據(jù)業(yè)務(wù)信息要素（如，密級(jí)、文件號(hào)、費(fèi)用類(lèi)別、費(fèi)用科目等）設(shè)置哪些類(lèi)型的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需要自動(dòng)登記到Workflow，哪些類(lèi)型的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不需要自動(dòng)登記到Workflow。對(duì)于加密信息，系統(tǒng)自動(dòng)將加密的信息截留，留待手工處理，其他內(nèi)容則仍然自動(dòng)登記到Workflow.引入正文、附件系統(tǒng)引入的文件正文有以下類(lèi)型:從外部收到的公文、紙質(zhì)文件掃描的圖像文件、其它格式電子文件。瀏覽正文附件系統(tǒng)提供了瀏覽正文內(nèi)容的功能。所有的正文載體為MicrosoftOfficeWord。對(duì)于附件則可通過(guò)附件窗口在線瀏覽附件亦可將附件下載到本地再進(jìn)行閱覽。待辦業(yè)務(wù)自動(dòng)搜索未完成的業(yè)務(wù)工作及創(chuàng)建的新的未完成的

55、業(yè)務(wù)記錄，以醒目的方式顯示提醒?；赝巳绻J(rèn)為該業(yè)務(wù)處理得不合適或者需要再處理可退還給上一步業(yè)務(wù)處理的人員.回撤如果當(dāng)前步驟的業(yè)務(wù)處理完成后下一步辦理人還沒(méi)有辦理，可利用回撤功能將該業(yè)務(wù)信息回撤回來(lái)進(jìn)行修改之后再發(fā)送。刪除處理完的業(yè)務(wù)信息或者不需要的業(yè)務(wù)信息可通過(guò)刪除功能將該公文移至廢紙桶?；謴?fù)可將廢紙桶中的業(yè)務(wù)信息通過(guò)恢復(fù)功能恢復(fù)到原來(lái)位置。短信、郵件、EQQ提醒可通過(guò)短信、郵件、EQQ（類(lèi)似的QQ的實(shí)時(shí)通訊工具）根據(jù)系統(tǒng)短信設(shè)置和個(gè)人短信設(shè)置來(lái)由系統(tǒng)決定是否給下一步辦理人進(jìn)行短信、郵件或EQQ提醒。3.3。2.6信息門(mén)戶(hù)-PortalServicesPortalServices的功能包括：統(tǒng)

56、一登錄認(rèn)證管理安全、訪問(wèn)權(quán)限控制目錄管理功能組件管理門(mén)戶(hù)風(fēng)格管理門(mén)戶(hù)排版門(mén)戶(hù)集成門(mén)戶(hù)展現(xiàn)下面舉例說(shuō)明Portal的應(yīng)用：圖Portal排版上圖是對(duì)Portal應(yīng)用的排版,通過(guò)圖形拖拉的方式，把相關(guān)的Portal組件放到需要的位置，在本圖中我們?cè)诠ぷ髋_(tái)設(shè)置了待辦流程組件.排版設(shè)計(jì)好之后，在前臺(tái)展現(xiàn)就如下圖所示.圖Portal應(yīng)用3。3。2.7業(yè)務(wù)總線-ESB(EnterpriseServiceBus)企業(yè)服務(wù)總線(EnterpriseServiceBus,ESB)是用于調(diào)節(jié)SOA中的調(diào)用者及服務(wù)提供者的機(jī)制。它使得調(diào)用者在不知道提供者或提供者使用的地址的情況下調(diào)用該服務(wù)。ESB協(xié)調(diào)service

57、之間請(qǐng)求和響應(yīng)；執(zhí)行轉(zhuǎn)換和路由;使連接類(lèi)型透明：比如請(qǐng)求者提供的是SOAP/HTTP,而服務(wù)提供者是SOAP/JMS,ESB可以屏蔽掉這兩者之間的差異，實(shí)現(xiàn)異種通訊協(xié)議之間服務(wù)調(diào)用。ESB提供的具體功能包括：事務(wù)機(jī)制(Transaction)路由、轉(zhuǎn)換組件管理服務(wù)核心安全服務(wù)數(shù)據(jù)與目錄服務(wù)集中策略服務(wù)服務(wù)注冊(cè)與發(fā)現(xiàn)服務(wù)綁定3。3.2.8業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)-Studio集成開(kāi)發(fā)環(huán)境是集Service構(gòu)件生成、組裝、維護(hù)、部署、管理、發(fā)布于一體,提供對(duì)整個(gè)構(gòu)件生命周期的維護(hù)，集成開(kāi)發(fā)環(huán)境基于成熟穩(wěn)定的開(kāi)源軟件ECLIPSE3。0開(kāi)發(fā)而成，提供相應(yīng)的向?qū)?、視圖和編輯器等工具供開(kāi)發(fā)人員在開(kāi)發(fā)過(guò)程中可視化地開(kāi)發(fā)、

58、調(diào)試各種構(gòu)件,并提供了強(qiáng)大的調(diào)試及團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)功能。Studio還集成了配置管理工具CVS，方便進(jìn)行軟件的版本管理及協(xié)同開(kāi)發(fā)。3.3。3特點(diǎn)及價(jià)值業(yè)務(wù)邏輯和技術(shù)實(shí)現(xiàn)分離，在平臺(tái)上快速構(gòu)建各種高質(zhì)量業(yè)務(wù)系統(tǒng)；應(yīng)用程序的結(jié)構(gòu)更加清晰，更易于維護(hù)；大縮短軟件開(kāi)發(fā)周期和項(xiàng)目實(shí)施周期；活地根據(jù)用戶(hù)的需求快速進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整;企業(yè)IT管理人員可以更多地關(guān)注業(yè)務(wù)；規(guī)避軟件開(kāi)發(fā)的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)；3。4呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件以下是科技企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用功能列表，企業(yè)可根據(jù)需要選擇：系統(tǒng)功能模塊特點(diǎn)、用途軟電話電話基本功能：接聽(tīng)電話、掛機(jī)、呼叫保持、呼叫找回、咨詢(xún)呼叫、咨詢(xún)結(jié)束、電話轉(zhuǎn)移、二方通話、呼出話務(wù)員狀態(tài)管理：簽入、簽

59、出、置忙、置閑、可呼、禁呼坐席客戶(hù)端的軟電話排隊(duì)提示：是否有客戶(hù)排隊(duì)，排隊(duì)的人數(shù)，排隊(duì)客戶(hù)的主叫號(hào)碼，每個(gè)客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)話務(wù)員可以看到排隊(duì)情況電話簿功能企業(yè)內(nèi)部消息接收杳詢(xún)班長(zhǎng)與話務(wù)員或話務(wù)員之間在線交流信息狀態(tài)展示：提供查看聯(lián)系人在線狀態(tài)信息，可以方便、清晰地了解聯(lián)系人的在線狀態(tài)消息通知：提供廣播消息和系統(tǒng)消息，通知用戶(hù)關(guān)鍵信息與IVR系統(tǒng)的互轉(zhuǎn)：IVR轉(zhuǎn)人工人工轉(zhuǎn)IVR指定節(jié)點(diǎn)人工轉(zhuǎn)IVR,并回轉(zhuǎn)同一話務(wù)員：密碼驗(yàn)證等二次開(kāi)發(fā)API接口提供給客戶(hù)或第二方進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。包括基于話務(wù)控件、基于坐席框架、基于軟話機(jī)代理三種形式的開(kāi)發(fā)接口.話務(wù)員座席工作臺(tái)呼入電話自動(dòng)彈出來(lái)電顯示窗口或業(yè)務(wù)登記頁(yè)

60、面不同的企業(yè)在來(lái)電時(shí)可以顯示其獨(dú)有的應(yīng)答頁(yè)面頁(yè)面在展現(xiàn)時(shí)可以從平臺(tái)獲得當(dāng)前呼入的信息,包括主、被叫號(hào)碼等信息，并以頁(yè)面自己的呈現(xiàn)邏輯來(lái)呈現(xiàn)這些信息。黑名單處理：設(shè)置騷擾電話或免呼電話有多種黑名單類(lèi)型：呼入黑名單、呼出黑名單、傳真黑名單、短信黑名單客戶(hù)資料管理模塊可以自定義客戶(hù)資料展現(xiàn)畫(huà)面和自定義顯示字段工單系統(tǒng)：疑難問(wèn)題工單、投訴工單等用于需要人員協(xié)調(diào)工作，或不能立即處理完成的工作知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)詳見(jiàn)下面知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)列表公告系統(tǒng)發(fā)布公告信息，支持附件,支持按工號(hào)、班組、全體等方式發(fā)送，新公告自動(dòng)提醒功能留言電話處理：需要IVR系統(tǒng)配合可以分企業(yè)單獨(dú)管理語(yǔ)音信箱，并按服務(wù)、技能組建立語(yǔ)音信箱.提供單獨(dú)的