4s店客服培訓(xùn)解析課件

1、順馳汽車8/19/2022上海順馳汽車銷售服務(wù)有限公司客服培訓(xùn)課程課程名稱：客服專員職責(zé)以及溝通處理技巧課程長度：3天授課形式：課堂講授+案例分析參訓(xùn)人員：客服專員課件制作及講師：晏應(yīng)瓊第1頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022目錄客服專員崗位職責(zé)客戶滿意度管理客戶關(guān)系管理客戶溝通技巧客戶抱怨處理第2頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客服專員崗位職責(zé)一：客服專員崗位職責(zé)：客服專員在4S店中的角色客服部是經(jīng)銷商一個獨立的部門，是經(jīng)銷商與客戶之間的橋梁與紐帶。一方面，它傾聽并反饋客戶的心聲：另一方面，它也向顧客傳遞著經(jīng)銷商的信息。客服是保持良好的顧客關(guān)系以及贏得潛在顧客的有效策略；幫助

2、經(jīng)銷商提供高質(zhì)量的銷售和維修服務(wù)，因而產(chǎn)生回頭客，顧客忠誠度和良好的顧客口碑。第3頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客服部職責(zé)范圍新購車及維修用戶主動聯(lián)系和回訪銷售咨詢受理 投訴閉環(huán)管理 24h救援管理對銷售團(tuán)隊業(yè)績評價對售后團(tuán)隊業(yè)績評價對廣告質(zhì)量評價客戶信息檔案管理對銷售、售后業(yè)務(wù)客戶等分析潛在用戶管理用戶群體特征分析呼叫管理監(jiān)督評價客戶管理第4頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客服部與其他部門業(yè)務(wù)關(guān)系銷售部服務(wù)部客服部1、來店（電）流量分析2、分總體/班組/個人： 信息獲取率 客戶成交率 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行情況3、用戶群體特征分析客服部1、用戶質(zhì)量分析2、分總體/班組/個人：

3、 預(yù)約率 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行情況 用戶回站率/流失率 用戶客單價 第5頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客服專員崗位職責(zé)二：客服專員崗位職責(zé)：客服工作的重要性：客戶 客服專員經(jīng)銷商江鈴汽車第6頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客服專員崗位職責(zé)三：客服專員崗位職責(zé)： 部門日常工作計劃（銷售、服務(wù)）客戶資料的正確性、完整性、清晰度對客戶關(guān)系進(jìn)行多渠道的維護(hù)參與策劃組織各類活動、豐富客戶的有車生活及時記錄反饋客戶抱怨處理銷售部、服務(wù)部各部門的5S督查稽核按照占用您個人工作時間的多少排列您的工作內(nèi)容，各部門單獨做答，得出結(jié)論。第7頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客服專員崗位職責(zé)

4、四：客服專員崗位職責(zé)：角色要求：對汽車銷售與服務(wù)有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗及知識 為人主動誠實有禮貌，善于溝通表達(dá)充分了解顧客所表達(dá)的意思很容易贏得顧客的信任善于解說問題的重心必須具有吸引力讓顧客易于接近 第8頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客服專員崗位職責(zé)五：客服專員崗位職責(zé)：服務(wù)產(chǎn)品的特性：服務(wù)因?qū)ο蟛煌Y(jié)果也不同的差異性無形性不可分離性服務(wù)無法存儲與消費同步只有顧客才是唯一的評審員 第9頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客服專員崗位職責(zé)六：客服專員崗位職責(zé)：顧客管理的工作準(zhǔn)備：對客戶的信息準(zhǔn)備所服務(wù)車輛的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范車主手冊的使用功能介紹常見典型故障及解決辦法的了解對產(chǎn)品 和廠家的

5、政策準(zhǔn)備索賠政策銷售服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)第10頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客服專員培訓(xùn)課程休息一會兒第11頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022目錄客服專員崗位職責(zé)客戶滿意度管理客戶關(guān)系管理客戶溝通技巧客戶抱怨處理第12頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶滿意度管理一：何謂客戶期望值？客戶的期望值就是客戶在接受車輛銷售和服務(wù)時，希望從4S店那里得到的東西。客戶的希望值來自于客戶以往接受的銷售和服務(wù)時經(jīng)歷、朋友的告知、4S店以及廠家的宣傳等。第13頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶滿意度管理二：何謂客戶期望值：每一位顧客都是上帝第14頁，共126頁

6、。順馳汽車8/19/2022客戶滿意度管理三：何謂客戶期望值？關(guān)鍵時刻大多都是一些所謂的小事和瑣事，然而就是這些小事和瑣事，卻往往決定了你生意的興隆或者衰敗。 一 屋 不 掃何 以 掃 天 下 ？！第15頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶滿意度管理三：何謂客戶滿意（CS）？（Customer Satisfaction)客戶與企業(yè)購買產(chǎn)品或服務(wù)或接觸過程中由于期望與實際感受的差距所形成的態(tài)度，就是客戶滿意度。 客戶評價 CS= 客戶期望值1非常滿意=1滿意1失望第16頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶滿意度管理四：客戶滿意度的目標(biāo)： 客戶忠誠度 客戶推薦 更低的銷售成本公

7、司產(chǎn)品及服務(wù)客戶滿意度客戶行為再次購買推薦客戶什么都不做警告其朋友不要購買或售后客戶滿意度是連接公司產(chǎn)品和他的客戶的未來消費行為的一座橋梁實證研究證明：客戶忠誠度提高5%，平均利潤率將提高25%85%第17頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶滿意度管理五：客戶滿意度的目標(biāo)：如今，顧客主導(dǎo)市場，那些忽視顧客期望和意見的廠家將沒有競爭力第18頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶滿意度管理六：客戶滿意度的重要性：提高客戶感知價值是克服一旦發(fā)生關(guān)系問題而發(fā)生消極客戶反映的最佳路徑。第19頁，共126頁。順馳汽車2022/8/19客戶滿意度管理七：客戶忠誠模型： 客戶忠誠形成機理可持

8、續(xù)忠誠 完全滿意與信任 價值公平性比較高度滿意 高度信任 精神忠誠 價值的外部比較 行為忠誠系列重復(fù)購買 系列滿意 信任 基本信任 系列重復(fù)購買 滿意期望價值 購買 價值內(nèi)部比較 穩(wěn)定期形成期考察期第20頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客服專員培訓(xùn)課程休息一會兒第21頁，共126頁。1客戶滿意度會帶來 良好的口碑、免費宣傳 忠誠的客戶群體 再次購買率、再次到店維修率 營業(yè)額和利潤的增長順馳汽車8/19/2022客戶滿意度管理八：客戶滿意度的價值： 23客戶滿意度和品牌是互動的關(guān)系 優(yōu)良的品牌吸引著高質(zhì)量的客戶 客戶滿意度不斷提升著品牌的價值 廠商和4S店唇齒相依. 通過產(chǎn)品和服務(wù)共同

9、提升客戶滿意度 塑造百年不衰的品牌 分享品牌和客戶滿意度帶來的利益 第22頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶滿意度管理九：實際效果 客戶期望值： 告訴 11個人 每人告訴 5個人 他不愉快的經(jīng)歷 更糟糕的情況結(jié)論：不滿的客戶帶來的裂變效應(yīng)更大！ 第23頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶滿意度管理九：客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容：J.D.Power介紹： 新車購入后1-3個月使用情況、交車過程、銷售顧問服務(wù)質(zhì)量、4S店設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量；以及交車后的后續(xù)跟進(jìn)關(guān)懷活動。銷售部調(diào)查內(nèi)容車輛進(jìn)場維護(hù)后使用情況、維修服務(wù)質(zhì)量、技師及服專服務(wù)質(zhì)量、4S店便利設(shè)施及相關(guān)免費服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)部調(diào)查內(nèi)

10、容第24頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶滿意度管理十：客戶滿意度分析與管理： 部門項目稽核指南銷售部1、接待來店客戶1-1、客戶訪問4S店時，銷售顧問必須第一時間接待。（3分鐘之內(nèi)）1-2、銷售顧問不在時，由店內(nèi)其他人員引導(dǎo)入洽談室，提供茶水飲料，讓客戶感到被尊重。1-3、為取得客戶信賴，銷售必須穿著得體注重儀表。1-4、銷售顧問向客戶遞交名片并自我介紹。1-5、顧客離開展廳時，銷售顧問送至展廳外或者停車場。2、管理客戶檔案2-1銷售顧問在接待客戶后填寫展廳客戶登記表，用于潛在客戶的開發(fā)。2-2、展廳設(shè)置視聽效果區(qū)域，隨時播放舒緩的音樂或者產(chǎn)品發(fā)布廣告宣傳片。3、展車展示（5S及

11、主題區(qū)域布置）3-1、按照展廳空間比例放好展車，并突出主題區(qū)。3-2、展車保持外觀、內(nèi)飾及底部的整潔；輪胎進(jìn)行打蠟處理，并鋪設(shè)輪墊；每輛車輛必須有前后車輛標(biāo)識牌以及價目表。3-3、內(nèi)飾、車門等在顧客離開展廳后及時進(jìn)行車輛清潔，3-4、進(jìn)行產(chǎn)品介紹時，與客戶一同繞車進(jìn)行充分的產(chǎn)品說明。3-5、確保不同車型、不同配置及顏色的車輛，以滿足購買用戶的需求。第25頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶滿意度管理十：客戶滿意度分析與管理： 部門項目稽核指南銷售部4、展廳設(shè)施4-1、展車參數(shù)架擺放充足最新的宣傳資料，展廳位置懸掛最新的POP宣傳掛畫。4-2、及時更新過期的宣傳資料。4-3、展廳內(nèi)部保

12、持燈光明亮，使人感到愉悅。4-4、放置汽車資料架、價格、汽車雜志、競爭車型對比資料等。5、成交條件5-1、尊重客人的隱私，謹(jǐn)慎處理含有客戶個人資料的文件。5-2、圓滿回答客戶關(guān)于購車書面文件相關(guān)的問題.6、完美交車參與客戶完美交車的流程，與用戶電話聯(lián)系回訪或者訪問用戶特殊的日子、良辰吉日等。第26頁，共126頁。順馳汽車2022/8/19客戶滿意度管理十一：客戶對售后服務(wù)的關(guān)注要素： 第27頁，共126頁。順馳汽車2022/8/19客戶滿意度管理十一：客戶滿意度管理：討論：我們身邊的滿意度是什么狀態(tài)？ 好的與差的，做了與沒做。 第28頁，共126頁。順馳汽車2022/8/19客戶滿意度管理十二

13、：客戶滿意度管理：現(xiàn)階段滿意度工作調(diào)查的實際情況，各自說明。（作業(yè)考卷） 第29頁，共126頁。順馳汽車2022/8/19客戶滿意度管理十三：客戶滿意度管理： 滿意度調(diào)查是一把雙刃劍：只有先保證員工滿意了，才能做到讓客戶滿意第30頁，共126頁。順馳汽車2022/8/19客戶滿意度管理十四：客戶滿意度管理對經(jīng)銷商的作用：找出我們工作的不足提升我們?nèi)粘７?wù)的水平得到更多顧客的認(rèn)可使4S店與客戶之間得到雙贏 認(rèn)真做事只是把事情做對用心做事才會把事情做好 李素麗第31頁，共126頁。順馳汽車2022/8/19客戶滿意度管理十五：客戶滿意度管理對客戶的作用：建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)概念提升客戶接受服務(wù)的水平幫助客

14、戶如何選擇優(yōu)秀的服務(wù)減少客戶流失率使流失客戶回歸 第32頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客服專員培訓(xùn)課程休息一會兒第33頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022目錄客服專員崗位職責(zé)客戶滿意度管理客戶關(guān)系管理客戶溝通技巧客戶抱怨處理第34頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理我們的問題在哪里？ 4S店客戶關(guān)系管理缺少思路。 4S店關(guān)注新客戶的開發(fā)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于老客戶的關(guān)懷，4S店客戶流失嚴(yán)重。 4S店在客戶滿意服務(wù)工作方面投入了大量的人力、物力、財力、但客戶滿意度并沒有顯著提升。 對客戶一視同仁，服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化，很難滿足客戶的個性化需求。 第35頁，共126頁。順馳汽車8

15、/19/2022客戶關(guān)系管理一、客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)： 一般的客戶服務(wù)提供者 優(yōu)秀的客戶服務(wù)提供者 第36頁，共126頁。切實順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理二、優(yōu)秀服務(wù)的四個因素： 可信熱情可靠第37頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理三、客戶服務(wù)的原則： 白金原則：按客戶的需求為客戶服務(wù) 黃金原則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)第38頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理四、客戶的要求： 要求解決問題而不存在隱患 要求獲得一種受到特殊禮遇的感覺 第39頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理五、滿足客戶“與眾不同”要求的要素： 客戶服務(wù)速度 與客

16、戶的私人交往 了解并滿足客戶的期望* 禮貌和周到的服務(wù)能力 保證客戶獲得清晰服務(wù)信息 建立與客戶長期關(guān)系* 第40頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理口碑溝通個人需要以前的服務(wù)體驗客戶預(yù)期的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)傳遞（包括售前和售后）與客戶的外部溝通將客戶的期望的感知轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)質(zhì)量管理層對顧客需求預(yù)期的感知公司第41頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客服專員培訓(xùn)課程休息一會兒第42頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理六、客戶關(guān)系管理的概念： 更加聚焦與客戶的終生價值 關(guān)懷客戶 契約客戶 更好服務(wù)高價值客戶 降低廣告宣傳攻勢的成本以及增強推廣的策略

17、用盡一切努力， 讓顧客戒不掉你的服務(wù)！第43頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理七、客戶關(guān)系管理的目的： 吸引盡量多的可盈利客戶以滿足公司的目標(biāo) 得到最大的市場份額 吸引少量的盈利大的客戶以滿足公司的目標(biāo) 利潤最大化 平衡以上兩方面* 第44頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理八、轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè)： 贏得更多的客戶 保留最好的客戶 增強對市場機會的把握 開拓新的市場 實現(xiàn)對客戶的真正的360度全方位的觀察 第45頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理九、客戶關(guān)系的價值： 客戶關(guān)系盈利能力客戶關(guān)系生命周期客戶終生價值客戶關(guān)系價值CS現(xiàn)有

18、客戶是金潛在客戶是銀第46頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理十、客戶關(guān)系價值的計算： 客戶年度平均消費金額* 客戶關(guān)系平均長度時間* 1+年度推薦客戶數(shù)量/客戶總數(shù)量 損 失 一 個 客 戶，損 失 多 少 錢 ？第47頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理十、客戶關(guān)系的內(nèi)涵： “送您一張會員卡，可以享受工費九五折”不是簡單的取悅，而是適當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)第48頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理十、客戶關(guān)系的內(nèi)涵：“這個客戶已經(jīng)把車賣了，以后不用再聯(lián)系他了”商業(yè)關(guān)系不等于客戶關(guān)系第49頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理十一、客戶

19、關(guān)系管理的現(xiàn)狀：客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的分析各自說明第50頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理十一、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀：現(xiàn)狀一：客戶關(guān)系管理就是與客戶搞好關(guān)系，讓客戶滿意?，F(xiàn)狀二：要說了解客戶，肯定是銷售顧問。現(xiàn)狀三：客戶信息我們都有，但客戶的情況和需求不太清楚。現(xiàn)狀四：所有的客戶都是我們重要的客戶，我們要全力以赴，使每一位客戶都對我們滿意?，F(xiàn)狀五：客戶又要價格便宜、又要保證質(zhì)量、又要時間快、還要提供便利、要這要那，真不知道我們要怎么做才好？現(xiàn)狀六：現(xiàn)在的客戶關(guān)系不好搞、客戶要求太多、期望太高?，F(xiàn)狀七：我們費了很多時間和精力，通知了幾乎所有的客戶，為客戶的車輛免費檢測，但效果不很理

20、想：回來的客戶不多，對此感興趣的客戶也不多第51頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理十一、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀：客戶滿意的心路歷程滿意是基礎(chǔ)感動是標(biāo)準(zhǔn)忠誠是目標(biāo)客戶滿意客戶感動客戶忠誠第52頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客服專員培訓(xùn)課程休息一會兒第53頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理十二、客戶關(guān)系管理的信息收集：區(qū)域內(nèi)潛在客戶開發(fā)銷售部門建立的客戶檔案服務(wù)部門建立的客戶檔案按標(biāo)準(zhǔn)格式建立客戶檔案 對4S店區(qū)域內(nèi)潛在客戶資源信息的主動收集接待客戶時采集客戶信息客戶回廠維修，保養(yǎng)時 加入維修信息形成客戶檔案，實施日常維護(hù)與管理第54頁，共126頁。

21、順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理十二、客戶關(guān)系管理的信息組成：客戶信息：姓名、通信地址、聯(lián)系電話、公司名稱及電話銷售購買信息：意向車型、信息、需求、購買力服務(wù)車輛信息：購車日期、銷售商、車型、車身顏色、車輛VIN碼、發(fā)動機號、車牌照號、變速箱類型（手動、自動）、鑰匙號碼、用途類型（公司/個人）維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號、報修日期、交車日期、維修類別、行駛里程、維修內(nèi)容、接待人員、維修班組技師等其他：各類個性化信息，如興趣愛好、宗教信仰等，如有可能還應(yīng)該包括客戶重要親屬的相關(guān)信息。第55頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理十二、客戶關(guān)系管理的信息組成：特殊信息喜好：洗好談?wù)摰?/p>

22、話題、喜好的飲品、喜好看的雜志、報刊等信仰：宗教信仰、迷信、忌諱 等客戶特征：性格類型、消費習(xí)慣、收入水平、工作方式、信用狀況等客戶類別：有價值、有潛力、可維持、可拋棄等身份識別：職業(yè)、職務(wù)、職稱、單位背景等素質(zhì)：學(xué)歷、行為舉止、談吐、審美觀點等生活背景:家庭成員及職業(yè)、出生地、經(jīng)歷、主要紀(jì)念日、特別嗜好等第56頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理十三、如何利用特殊信息達(dá)到目的： 莊子-庚桑楚：”是故非以其所好籠之而可得者，無有也?！蓖镀渌谩⑸平馊艘?、曲意逢迎第57頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理十四、引導(dǎo)客戶潛在消費能力：觀念引導(dǎo)： 什么樣的發(fā)動機最

23、好？態(tài)度引導(dǎo)： 我們應(yīng)該買什么車？技術(shù)引導(dǎo)： 發(fā)動機氣門積炭如何解決？關(guān)懷引導(dǎo)： 天氣冷了，玻璃水要換防凍的！ 第58頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理十五、客戶關(guān)系管理：優(yōu)秀客戶全部或絕大部分消費在4S店實現(xiàn)交叉消費的意愿強愿意將4S店的服務(wù)推薦給他人降低4S店的經(jīng)營成本/提高利潤20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤第59頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理十六、客戶關(guān)懷：客戶關(guān)懷從第一次與客戶接觸就開始了，在客戶關(guān)系的整個生命周期內(nèi)，根據(jù)客戶不同階段和需求特點的變化，為客戶提供多種多樣、有針對性、個性化的服務(wù)關(guān)懷活動，逐步建立客戶對4S店的信心與好感，提升客戶

24、的滿意度和忠誠度，增大客戶對4S店的利益回報。在客戶關(guān)懷活動中，4S點自始至終應(yīng)該遵循三個原則： 1、物質(zhì)因素與精神因素相結(jié)合，并加大情感的投入。 2、客戶關(guān)懷活動應(yīng)投客戶所好，而不能硬性推行。 3、盡可能建立客戶受到特殊禮遇的感覺。 第60頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理十六、客戶關(guān)懷：客戶購車當(dāng)日： 1、銷售部門向客戶介紹售后服務(wù)部。 2、售后通過客戶銷售檔案、聯(lián)系卡、預(yù)約卡或名片等與客戶建立聯(lián)系。 3、引導(dǎo)客戶參觀售后服務(wù)現(xiàn)場。 4、詢問客戶參加會員意愿并發(fā)放會員卡。購車一個月： 1、購車3日內(nèi)銷售顧問電話聯(lián)系客戶，感謝客戶并詢問車輛使用狀況。 2、購車15日內(nèi)售后

25、經(jīng)理或服務(wù)顧問電話聯(lián)系客戶，詢問車輛使用狀況或客戶需求。 3、購車7-30日內(nèi)客服專員電話聯(lián)系客戶，詢問車輛使用狀況并提示首次保養(yǎng)。 第61頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理十六、客戶關(guān)懷：首次進(jìn)站： 1、建立個性化客戶檔案。 2、指定服務(wù)人員，一對一的服務(wù)。 3、服務(wù)及保修政策提醒。 4、合理使用及養(yǎng)護(hù)車輛知識、技巧介紹。 5、維修服務(wù)后，3日內(nèi)跟蹤回訪。老客戶： 1、及時講解車輛使用常識、技巧及簡單問題應(yīng)急處理。 2、每次到店，對車輛提供免費檢查、免費檢測服務(wù)。 3、根據(jù)保養(yǎng)周期預(yù)約性回訪、提醒。 4、邀請客戶參加季節(jié)性免費檢測活動。 5、邀請客戶參加車主聚會活動。第6

26、2頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理十七、如何關(guān)懷你的客戶：吸引 、挽留、延伸、充分運用 主動交往：展現(xiàn)主動、熱情、尊重、友善的態(tài)度。 真誠溝通：識別客戶的需求，真誠地幫助客戶，當(dāng)好顧問、參謀。（要求我們必須懂得基本的汽車知識） 有效交往：建立客戶檔案、對客戶進(jìn)行分類管理，了解客戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系。 不斷改進(jìn)：運用合適的工具、方法及客戶滿意度調(diào)查等檢驗，改進(jìn)客戶服務(wù)工作的不足。 持續(xù)堅持：通過專業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃、實現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，實行個性化服務(wù)。第63頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系建立的基本觀點： 1、企業(yè)質(zhì)

27、量是客戶感知的質(zhì)量，而不是由管理者決定、并且是主觀感受。 2、客戶感知服務(wù)質(zhì)量由一系列關(guān)鍵時刻和接觸及互動累計形成。因此分析流程并尋找出顧客關(guān)注的關(guān)鍵點非常重要。 3、企業(yè)全體人員對客戶感知質(zhì)量的形成都有責(zé)任，尤其是支持部門和員工，也對客戶感知價值產(chǎn)生影響。 4、必須在整個組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念。 5、借助信息技術(shù)手段獲得并分析客戶信息。第64頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客服專員培訓(xùn)課程休息一會兒第65頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022目錄客服專員崗位職責(zé)客戶滿意度管理客戶關(guān)系管理客戶溝通技巧客戶抱怨處理第66頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧 討論： 溝

28、通的目的是什么？ 溝通中存在的障礙？ 團(tuán)隊溝通中的困擾.？ 第67頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧一： 溝通的內(nèi)涵： 溝通： 是人們分享信息，思想和情感的任何過程。并貫穿管理工作的全過程。與員工的溝通。與同事溝通。與上級溝通。與部門溝通。 第68頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧二： 對于溝通的誤解： 溝通不是太困難的事情，我們每個人每天不是在溝通么？ 每個人都知道溝通是什么？ 我告訴他了，所以我已和他溝通過了。 只有當(dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通。 溝通能力是天生的，而不是教出來的。 溝通是一種藝術(shù)，溝通也是一種技術(shù)！第69頁，共126頁。順馳汽車8

29、/19/2022客戶溝通技巧三： 完整溝通過程： 信息接收聽信息發(fā)送提問信息反饋說第70頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧三： 完整溝通過程： 我們?yōu)槭裁匆釂? 搜集信息和挖掘需求時 開始和結(jié)束談話 控制談話方向和內(nèi)容時 征求別人意見 不明白或需要確認(rèn)時 提出建議時 處理反對意見時 . 第71頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧三： 完整溝通過程： 提問方式： 開放式提問搜集資料 封閉式提問獲得結(jié)論 總結(jié)性提問尋求共同點 第72頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧三： 完整溝通過程： 關(guān)鍵的溝通技巧傾聽： 傾聽的要領(lǐng)： 表示興趣 保持眼

30、睛接觸（面帶微笑） 適當(dāng)?shù)狞c頭 身體前傾 適當(dāng)回應(yīng)/提問題 適當(dāng)面帶表情 第73頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧三： 完整溝通過程： 積極式聆聽技巧： 重復(fù) 總結(jié) 表達(dá)心情 做筆記 第74頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧三： 完整溝通過程： 有效的反饋技巧： （總結(jié) 詳細(xì)說明 舉例 重復(fù) ） 如何接受反饋： 聆聽不打斷 鼓勵發(fā)送人講話 提出問題、鎖住話題、澄清事實 總結(jié)接收到的信息，以確認(rèn)對其的理解 表明你將要考慮如何去采取行動 第75頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧三： 完整溝通過程： 反饋注意的事項： 合適的時間和場地 尋找

31、共同點 重在現(xiàn)狀及將來可改進(jìn)的地方，而不是過去的錯誤 選擇基于業(yè)績的改進(jìn)建議，旨在幫助，而非傷害 敘述行為和事件，客觀具體、不要定性或作評論 不要夸大 以你的名義說，而不要以其他人的名義說 以你自己開始說，而不要以其他人開始說 讓員工作為下一步行動的主體 第76頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客服專員培訓(xùn)課程休息一會兒第77頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧四： 完整溝通過程： 人際風(fēng)格的四大分類： 分配型支配型表達(dá)型和藹型第78頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧四： 完整溝通過程： 分析型客戶特征及溝通技巧： C型 特點：希望精確，注重事實，

32、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真語調(diào)單一，沒有抑揚頓挫做事喜歡分析，權(quán)衡利弊后再做決定很少有面部表情使用精確的語言，注重特殊細(xì)節(jié) 用詞特性：證明/證據(jù)、保證、研究表明/數(shù)據(jù)表明、別著急、數(shù)據(jù)和分析、這是事實第79頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧四： 完整溝通過程： 支配型客戶特征及溝通技巧： D型 特點：往往只注重結(jié)果，而不關(guān)心過程、通常沒有耐心競爭欲望強烈容易煩躁注重身份，做事只看結(jié)果 用詞特性：快、馬上、今天、現(xiàn)在、就做第80頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧四： 完整溝通過程： 表達(dá)型客戶特征及溝通技巧： I型 特點：樂觀、善于交流有說服力、努力使別人認(rèn)可其觀點面

33、帶微笑，健談甚至喋喋不休喜歡與人交往、使人信服通常汽車知識了解較多 用詞特性：樂趣、我覺得、你看起來氣色不錯、想想看、你感覺如何第81頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧四： 完整溝通過程： 和藹型客戶特征及溝通技巧： S型重視個人關(guān)系、認(rèn)證傾聽、肢體語言很強烈能和他人建立互信關(guān)系、避免與人沖突不發(fā)表自己的看法、太過強調(diào)感情說話較為和善可親、有耐心聽人說話、善于理解他人第82頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧四： 完整溝通過程： 分析客戶特征及溝通技巧： 沒有一個人能守住秘密，即使他緘默不語他的手指尖都會說話他的身體的每個毛孔都會泄露他的秘密弗洛伊德第83

34、頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧五： 非語言溝通的重要性： 3秒鐘決定一個人的第一印象 第一印象有什么決定？ 視覺信息55% 服裝、面部表情、動作（肢體語言） 聽覺信息38% 語調(diào)及聲音 語言內(nèi)容7% 說話內(nèi)容 三種交流方式有效搭配能更多傳達(dá)信息量 第84頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧五： 非語言溝通的重要性：有效利用肢體語言非言語性信息溝通渠道： 非語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱

35、表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力第85頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧五： 非語言溝通的重要性：有效利用肢體語言： 聲音反映出你的態(tài)度和熱情 語速契合對方，調(diào)整語速 聲調(diào)抑揚頓挫，避免單調(diào) 聲音表現(xiàn)出你的積極、愉悅 第86頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧五： 非語言溝通的重要性： 語氣及聲音的運用無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！ 吐字要清晰、語速要適當(dāng) 迅速地想、慢慢的說 聲音不宜太大，但需要保證對方可以聽清楚第87頁，共126頁。順馳汽車8/19/

36、2022客戶溝通技巧六： 溝通的步驟： 事先準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實施 從客戶感興趣的地方開始 讓客戶提問 注意到客戶理性與感性的需求 給客戶一個具體的形象 隨時尋求客戶認(rèn)同 給客戶帶來的益處與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹第88頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧六： 溝通的步驟： 事先準(zhǔn)備 溝通開始與自我 認(rèn)識自我，正視人的“自我觀念” 很隱私的自我觀念受到威脅時，本能的反應(yīng)是防守和保護(hù) 人類對自己的看法有兩個層面：“我是怎樣的人？”和“我認(rèn)為我是怎樣的人？” 我是怎樣的人？ 我有多大能力？ 我的特點是什么？ 我的信念是什么？ 我代表什么？ 我的

37、缺點是什么？ 第89頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧六： 溝通的步驟：反饋與回答技巧： 找出原因，同時給自己時間做準(zhǔn)備： “這是個好問題.” “您能說具體一點么？” “您能舉個例子么？” “您的想法/建議呢？” 同理心：發(fā)表自己的觀點： “我理解您的感受.過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗，但后來發(fā)現(xiàn). ” “我知道您想.，然而.，您認(rèn)為呢？” “.比如說”第90頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧七： 打電話的基本技巧： 打電話的步驟： 電話之前準(zhǔn)備備好筆、記事本客戶姓名、電話要談的內(nèi)容、重點寒 暄先微笑、自報家門尊稱客戶職位表達(dá)誠意、閑話家常

38、 進(jìn)入主題有個好消息，特別向您報告您昨天提的.，經(jīng)過爭取.雖然.，但是. 總結(jié)及預(yù)留后路 寒暄及結(jié)束 感謝通話 今后請多支持 等對方掛電話之后再輕掛電話第91頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧七： 打電話的基本技巧： 打電話前的思考提示： 1、我這個電話打給誰？ 2、我打電哈的目的是什么？ 3、我要說明幾件事，他們之間的聯(lián)系怎樣？ 4、我要選擇怎樣的表達(dá)方式？ 5、在電話溝通中可能會出現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？第92頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧七： 打電話的基本技巧： 電話傾聽的技巧： 1、以關(guān)心的態(tài)度 2、聽不清楚或難懂之處要

39、再問明白 3、要及時附和并善于提問 4、要理解客戶的語言，更要理解客戶心理 5、不要中途打岔 6、不主觀判斷、專心傾聽第93頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧七： 打電話的基本技巧： 打電話技巧接聽、留言、結(jié)束： 1、及時接聽 2、詢問客戶的需要 3、如果問題是你能解釋的就直接回答客戶問題，為客戶提供問題的解決方法 4、如果有需要其他部門幫忙解答的，告訴客戶誰將來接聽并解答問題 5、告訴同事客戶的姓名與情況 6、如有需要請示的問題，婉轉(zhuǎn)提出回電的建議，記下客戶的回電號碼，做下需回復(fù)事項記錄。 7、重復(fù)細(xì)節(jié)與目的、與客戶達(dá)成一致 8、用簡單的總結(jié)來結(jié)束電話、感謝客戶打來電話并

40、祝愿 9、有需要及時回電的不要超過承諾的回復(fù)期限 第94頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧七： 打電話的基本技巧： 打電話禮儀： 鈴聲響起3聲內(nèi)接起： 1、報出品牌、店名及自己職務(wù)名稱、 小貼士：您好!上海順馳4S店，我是客服*，請問有什么可以幫助您的嗎？ 2、記清楚客戶致電要解決的問題，可以答復(fù)清晰地告訴客戶解決辦法，如需請示，需要婉轉(zhuǎn)的告訴客戶回復(fù)時間 3、需轉(zhuǎn)接的告訴客戶稍等并告知客戶誰將來接聽電話 4、通話結(jié)束時感謝客戶打來電話 ，并歡迎客戶再次致電 第95頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧七： 打電話的基本技巧： 回訪技巧： 成功的服務(wù)回訪，一

41、方面能夠掌握4S店工作存在的不足及時進(jìn)行服務(wù)補救，另一方面又能更好地了解客戶的期望與需求，增強客戶的信任度和滿意度，是品質(zhì)保證的重要組成部分，是事后檢查和督促改善的重要依據(jù)。 第96頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧七： 打電話的基本技巧： 回訪技巧： 1、回訪前的準(zhǔn)備： 掌握客戶的聯(lián)系電話 準(zhǔn)備好回訪記錄表 準(zhǔn)備好*回訪話術(shù) 準(zhǔn)備好客戶檔案 2、回訪中需要傳達(dá)的信息： 自我介紹（4S店和客服專員的名字） 感謝客戶在4S店接受的服務(wù) 本次電訪的意圖及大概需要的時間 3、回訪中需要獲得的信息 （售前）車子使用情況，以及客戶對本次購車服務(wù)的滿意度 （售后）維修保養(yǎng)后的使用情況

42、，客戶對本次服務(wù)的滿意度 調(diào)查客戶的其他需求及建議第97頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧七： 打電話的基本技巧： 回訪信息的反饋： 1、將所有結(jié)果記錄于回訪記錄表中 編制回訪統(tǒng)計分析月報表、月報包括： 應(yīng)回訪客戶數(shù)量、實際回訪客戶數(shù)量、回訪成功率 未成功回訪原因、數(shù)量和比例，包括拒訪、電話錯誤、無法聯(lián)系等 回訪結(jié)果，包括滿意客戶數(shù)量和比例 不滿客戶的原因分析 客戶反饋的建議與意見 客戶投訴性質(zhì)與比例 投訴處理結(jié)果第98頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶溝通技巧七： 打電話的基本技巧： 回訪的總結(jié)： 舉辦周、月會時討論回訪結(jié)果 處理相關(guān)責(zé)任人，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) 提出

43、整改措施，落實整改措施，并跟蹤改善結(jié)果 第99頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客服專員培訓(xùn)課程休息一會兒第100頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022目錄客服專員崗位職責(zé)客戶滿意度管理客戶關(guān)系管理客戶溝通技巧客戶抱怨處理第101頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶抱怨處理 什么是抱怨不滿意=抱怨=投訴么出現(xiàn)客戶抱怨是好事還是壞事第102頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶抱怨處理一：客戶抱怨的定義： 客戶對所購產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意而通過言行等方面的積極的表達(dá)方式 ”客戶抱怨的新認(rèn)識 抱怨對我們是一次機會，并不是威脅 抱怨是客戶不滿意的正常反應(yīng)，應(yīng)尊重面對他 是

44、對一般客戶或不滿意客戶轉(zhuǎn)向忠誠客戶的機會 松下幸之助所說：“挨罵是進(jìn)步的原動力”企業(yè)最危險的事情莫過于聽不見任何的抱怨聲第103頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶抱怨處理二：客戶抱怨的目的： 告訴你，你錯了（我出了錢不是買氣受的） 告訴你你錯了，還要獲得糾正（向客戶賠禮道歉） 不僅要你糾正，更進(jìn)一步要賠償客戶的損失 第104頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶抱怨處理三：客戶抱怨的特點： 客觀性：沒有完美的服務(wù)體系主觀性:客戶在接受我們的服務(wù)時，滿意不滿意是一種心理狀態(tài)，主觀隨意性很大普遍性：客戶抱怨行為存在于所有的服務(wù)行業(yè)和所有的服務(wù)行為變化性：同樣的服務(wù)內(nèi)容，同樣的客

45、服專員、同樣的銷售員、同樣的客戶，第一次不出現(xiàn)服務(wù)失誤，第二次可能就會出現(xiàn)，所以客戶抱怨的出現(xiàn)有其變化特征比較性：客戶抱怨是客戶因為服務(wù)期望與服務(wù)感知的差異而引起的不滿意狀態(tài)模糊性：由于客戶抱怨是由客戶不滿意的心理狀態(tài)形成的一種行為，是一種心理感受，所以無法準(zhǔn)確測量服務(wù)提供者失誤的程度 第105頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶抱怨處理四：客戶抱怨的危害： 抱怨小小的不滿 投 訴 銷售 售后 客服專員 影響品牌形象降低營業(yè)額增加處理困難度統(tǒng)計顯示： 約有4%的客戶不滿意時會抱怨 抱怨 96%的客戶不會抱怨，而是選擇轉(zhuǎn)身離開 流失 不善識別客戶抱怨將造成客戶流失及矛盾激化第106頁，

46、共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶抱怨處理四：客戶抱怨的危害： 告訴 11個人 每人告訴 5個人 他不愉快的經(jīng)歷 更糟糕的情況結(jié)論：不滿的客戶帶來的裂變效應(yīng)更大！ 第107頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶抱怨處理五：正確處理客戶抱怨的態(tài)度： 對抱怨應(yīng)心存感激 抱怨對我們是機會，而不是威脅 抱怨是客戶不滿意的正常反饋，應(yīng)抱著尊重的態(tài)度面對 我們面對客戶抱怨時的角色 受氣筒 清道夫 心理醫(yī)生 教育者 態(tài)度就是滅火器第108頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶抱怨處理五：正確處理客戶抱怨的態(tài)度： 干戈玉帛-顧客抱怨處理藝術(shù)第109頁，共126頁。順馳汽車8/19/20

47、22客戶抱怨處理五：正確處理客戶抱怨的態(tài)度：不良工作態(tài)度導(dǎo)致的結(jié)果 這個不是我們的原因. 看來您還是真不了解汽車. 備件部門下班了，明天解決吧.假如你的顧客對你提供的服務(wù)只給6或7分，而沒有10分，你想知道為什么么？你想知道如何得10分么？第110頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶抱怨處理五：正確處理客戶抱怨的態(tài)度：來自銷售、服務(wù)內(nèi)部的原因 銷售顧問的承諾未履行 尋求平衡心理（貴了） 銷售顧問對購買產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)向客戶交代不清楚的銷售時遺留的問題服務(wù)問題 服務(wù)人員不夠熱情 說明解釋工作不清楚 服務(wù)人員缺乏耐心 長時間無服務(wù)人員接待 長時間安排維修 長時間等待結(jié)算第111頁，共126頁。順馳汽車8/19/2022客戶抱怨處理五：正確處理客戶抱怨的態(tài)度：來自銷售、服務(wù)內(nèi)部的原因 首次修復(fù) 同一問題多次出現(xiàn) 問題長時間沒有解決 未對客戶車輛進(jìn)行防護(hù) 出廠