酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)課程

1、酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)課程Home Inns & hotels Management Co.2004年8月1課程介紹酒店培訓(xùn)的重要性影響培訓(xùn)的因素酒店培訓(xùn)員的職責(zé)提高培訓(xùn)員的培訓(xùn)技巧如家酒店培訓(xùn)體系實(shí)施如何針對不同崗位進(jìn)行培訓(xùn)2培訓(xùn)的目的企業(yè)文化的理解和認(rèn)同員工知識、技能、職業(yè)心態(tài)等綜合素質(zhì)提高適應(yīng)市場和顧客持續(xù)發(fā)展的需求樹立企業(yè)良好的品牌形象培養(yǎng)企業(yè)人才提高員工的忠誠度3培訓(xùn)的益處培訓(xùn)的益處學(xué)員酒店賓客4一位員工的價(jià)值 對培訓(xùn)的成本支出 培訓(xùn)師與學(xué)員的工資 設(shè)施設(shè)備的支出 培訓(xùn)資料培訓(xùn)支出 在培訓(xùn)過程中可能出現(xiàn)的過失 在培訓(xùn)期間較低的工作效率.每年總成本為4000元。 對員工流失的代價(jià) 對客服務(wù)不周

2、的客源損失 較低的工作效率導(dǎo)致人員增加 較多的過失增加酒店的成本 員工高的流動率，導(dǎo)致招聘和聘用 成本的增加 每年總損失為20000元。5員工對培訓(xùn)的期望職業(yè)技能提高，不僅僅是理論。聯(lián)系實(shí)際的培訓(xùn)。與工作相關(guān)的培訓(xùn)。珍惜員工資歷的培訓(xùn)。舒適輕松的培訓(xùn)。有參與的培訓(xùn)。6影響培訓(xùn)效果的因素培訓(xùn)員學(xué)員學(xué)習(xí)的方式溝通的技巧7不同類型的學(xué)員視覺式學(xué)員聽覺式學(xué)員觸動式學(xué)員方式記憶比例讀10%聽20%看30%看和聽50%與他人交談70%加以運(yùn)用80%培訓(xùn)他人958成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)注意力廣泛指導(dǎo)系統(tǒng)性個(gè)性化的學(xué)習(xí)進(jìn)度重復(fù)性激勵性參與性9影響學(xué)習(xí)過程的因素語言年齡教育/文化水平培訓(xùn)師的培訓(xùn)方式工作經(jīng)歷10克服學(xué)習(xí)

3、障礙了解員工多樣化是規(guī)律而非特例掌握可支配的資源保持特殊需求的意識使自己的培訓(xùn)方式適應(yīng)學(xué)員的學(xué)習(xí)方式11溝通的途徑文字聲音手勢圖表12溝通等式發(fā)送語言非語言接收聆聽理解內(nèi)容目的溝通=+13溝通的要素聲音視覺語言14溝通的要素聲音視覺語言關(guān)于溝通要素的練習(xí) 在下列空格中填上您認(rèn)為從三個(gè)要素中所獲得信息的百分比。_% 聲音_% 視覺_% 語言15溝通的要素視覺聲音語言16聲音溝通要素多樣話的語調(diào)語音語速音量口頭語17視覺溝通要素目光交流儀態(tài)形體語言面部表情18語言溝通要素簡明扼要解釋說明用詞簡單、直接尊重聽眾重復(fù)要點(diǎn)檢查是否理解19非語言溝通的作用 我們常常認(rèn)為自己的語言頗具力量，而實(shí)際上真正有力

4、量的卻是非語言溝通要素。我們不僅僅用語言進(jìn)行溝通。身為培訓(xùn)師，您要能夠洞察在與學(xué)員交往時(shí)的聲音和視覺等信息反映出的信號。同樣，您的非語言溝通技能也會影響學(xué)員對您的看法。 “行動勝于雄辯”20聽聆聽？_21聆聽集中注意力明白信息的真正含義評估信息的含義回答與記憶22主動聆聽語言上的主動非語言上的主動思想上的主動行為上的主動23有效溝通的障礙不公正的比較近者親，遠(yuǎn)者疏先入為主的印象情緒化效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)24我的作用是什么？通常您所培訓(xùn)的員工想要知道為什么他們要來培訓(xùn)，培訓(xùn)對他們有什么益處等。您的工作就是幫助這些學(xué)員了解您要進(jìn)行的這些培訓(xùn)任務(wù)在其整個(gè)工作、部門以及整個(gè)酒店中所處的環(huán)節(jié)。如果學(xué)員“投入”到

5、培訓(xùn)中，他們就會得到更大的激勵，最終結(jié)果是學(xué)到的更多，工作的更好，您本人也會因此而被視為是一個(gè)成功的培訓(xùn)師。25培訓(xùn)師的素質(zhì) 具有自信心 有耐心 有靈活性 樂于教人 具有幽默感 良好的溝通技能 對培訓(xùn)充滿激情 掌握了工作技能與程序 鼓勵學(xué)員思考如何學(xué)以致用 與學(xué)員分享您的經(jīng)驗(yàn)和過失 為學(xué)員找到更好的工作方法 表現(xiàn)出一貫積極向上的態(tài)度 督促學(xué)員在培訓(xùn)中為自己建立目標(biāo) 及時(shí)表揚(yáng)，哪怕是最微小的進(jìn)步 26您怎么想？27如何克服緊張情緒多多練習(xí)勇于想象樂在其中28酒店培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)安全29培訓(xùn)方法集體培訓(xùn)一對一培訓(xùn)在職培訓(xùn)職外培訓(xùn)培訓(xùn)方法各有利弊有益之處？不利之處？30使培訓(xùn)更有效的訣竅激勵學(xué)員增進(jìn)

6、工作表現(xiàn)按照從簡單到復(fù)雜的順序?qū)W習(xí)清晰的示范達(dá)到要求的技能使學(xué)員積極地參與使學(xué)員有實(shí)踐新技能的機(jī)會不時(shí)地對學(xué)員的工作予以反饋.31了解培訓(xùn)的內(nèi)容工作任務(wù)清單標(biāo)準(zhǔn)操作程序及說明32安排培訓(xùn)學(xué)員的時(shí)間安排您自己的時(shí)間安排和其他工作安排其他員工替班工作的落實(shí)情況您可能會受到賓客或同事干擾的情況培訓(xùn)地點(diǎn)的落實(shí)情況培訓(xùn)資源的落實(shí)情況學(xué)員人數(shù)培訓(xùn)時(shí)間的長短培訓(xùn)的主題客情學(xué)員的特殊需求33增強(qiáng)培訓(xùn)效果學(xué)以致用的措施我讓學(xué)員知道培訓(xùn)是有價(jià)值的，對他們的工作是有幫助的我表揚(yáng)那些成功的學(xué)以致用的員工我在自己所進(jìn)行的行為、技能和知識等培訓(xùn)方面以身作則鼓勵員工提高工作技能的訣竅增強(qiáng)自信心節(jié)約工作時(shí)間贏得他人尊重與贊賞

7、34測評培訓(xùn)35培訓(xùn)需求分析確定培訓(xùn)目標(biāo)制定培訓(xùn)計(jì)劃和執(zhí)行培訓(xùn)評估跟蹤培訓(xùn)過程36培訓(xùn)的四個(gè)步驟步驟一：準(zhǔn)備培訓(xùn)步驟二：進(jìn)行培訓(xùn)步驟三：輔導(dǎo)練習(xí)步驟四：培訓(xùn)跟蹤37準(zhǔn)備培訓(xùn)分析培訓(xùn)需求寫出培訓(xùn)目標(biāo)制定分步計(jì)劃決定培訓(xùn)方法制定培訓(xùn)日程表選擇培訓(xùn)地點(diǎn)準(zhǔn)備好培訓(xùn)材料和設(shè)備布置好培訓(xùn)場地38培訓(xùn)需求的來源賓客反饋信息員工意見表現(xiàn)評估觀察新員工新設(shè)備39進(jìn)行培訓(xùn)幫助員工做好準(zhǔn)備開始培訓(xùn)課程演示各個(gè)步驟避免使用行話留出足夠的時(shí)間重復(fù)各個(gè)步驟40輔導(dǎo)練習(xí)讓員工練習(xí)輔導(dǎo)員工41培訓(xùn)跟蹤每天輔導(dǎo)幾項(xiàng)內(nèi)容繼續(xù)正面支持不斷給予反饋評估學(xué)員的進(jìn)步獲取學(xué)員反饋42如家培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)公司主管總經(jīng)理品牌部經(jīng)理直營店培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)

8、理直營店培訓(xùn)直營店培訓(xùn)特許經(jīng)營店培訓(xùn)市場聯(lián)盟店43如家培訓(xùn)體系的實(shí)施44如家培訓(xùn)體系的實(shí)施45如家培訓(xùn)體系的實(shí)施46培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施方法培訓(xùn)需求匯集和分析：- 公司培訓(xùn)主題活動：服務(wù)或銷售- 現(xiàn)場巡視員工實(shí)際操作標(biāo)準(zhǔn)和技巧- 每月員工的考核評定表- 賓客反饋意見- 質(zhì)量檢查結(jié)果- 員工需求問卷調(diào)查- 培訓(xùn)實(shí)施評估需要改進(jìn)的問題47培訓(xùn)需求分析表分析代碼： “+” 知道如何做并且做好 “-” 不知道如何做或做的很差 需要培訓(xùn) “O” 知道如何做，但沒有做 分析原因，加強(qiáng)督導(dǎo)說明- 此表根據(jù)崗位職位任務(wù)和質(zhì)量檢查中的相關(guān)項(xiàng)目；- 此表由酒店對員工的培訓(xùn)需求分析匯總，評定信息可來自于多方面- 從橫向分

9、析，確定急需培訓(xùn)的內(nèi)容，再制定培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)項(xiàng)和計(jì)劃- 從縱向分析，哪位員工需要強(qiáng)化培訓(xùn)48培訓(xùn)計(jì)劃表、培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)實(shí)施統(tǒng)計(jì)表保持三張表單編號的一直性。49培訓(xùn)記錄和檔案 50入職培訓(xùn)的重要性飯店整體介紹具體工作介紹1251具體工作介紹各項(xiàng)崗位職責(zé)安全信息和主要的政策規(guī)定與員工工作相關(guān)的員工手冊的內(nèi)容、工作環(huán)境及設(shè)施的位置等與其他崗位的關(guān)系52具體工作介紹的益處使員工培訓(xùn)與發(fā)展保持一致性保持資源的流動性幫助員工保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到賓客的期望值保證所要求標(biāo)準(zhǔn)的連續(xù)性保證員工的工作能力幫助部門運(yùn)轉(zhuǎn)得更順利指導(dǎo)員工如何正確地工作因工作成就感而建立了自尊建立了較高的員工士氣創(chuàng)造了團(tuán)隊(duì)友誼和合作精神幫助員工更有效率地工作對部門的益處對員工的益處53開展具體工作介紹的訣竅培訓(xùn)師的行為 微笑，保持目光交流 確定稱呼 在介紹之前，用幾分鐘了解新員工 培訓(xùn)師的信息 介紹部門相關(guān)的規(guī)章制度 強(qiáng)調(diào)員工的工作如何有助于全局運(yùn)轉(zhuǎn) 討論員工要接受的培訓(xùn)，可能的話提供培訓(xùn)大綱 54有效的提問技巧開始一項(xiàng)討論：一般式提問針對式提問在討論中：引導(dǎo)式提問反問式提問