本地生活服務(wù)商戶調(diào)查報告

1、42畫像篇：從生存到發(fā)展，后疫情時代餐飲商戶群像3案例篇：成功餐飲商戶的破局之道4策略篇：從避風(fēng)到啟航，借力平臺構(gòu)建雙贏生態(tài)產(chǎn)業(yè)篇：多變與不確定性，餐飲消費新常態(tài)152020.9 iResearch Inc.疫情常態(tài)化，經(jīng)濟(jì)態(tài)勢逐步回暖-6.8%-3%2019Q32019Q42020Q12020Q2e2020Q3e擴散期（2019.12.30-2020.1.22） 爆發(fā)期（2020.1.23-2.12） 消退期（2020.2.13-Q3）2020Q4e穩(wěn)定期（2020.Q3）與03年SARS疫情相比，新冠疫情對消費市場的沖擊更加顯著， 未來走勢與復(fù)蘇周期仍不明朗2019年第四季度國內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速放

2、緩，受新冠疫情的持續(xù)影響，2020年第一季度經(jīng)濟(jì)顯著下滑。伴隨市場逐漸回暖，經(jīng)濟(jì) 總量將隨復(fù)工、政策救助等因素逐漸升溫。2003年第二季度，我國經(jīng)濟(jì)受非典疫情爆發(fā)影響下行顯著，疫情過后的第三、 四季度，GDP增速逐步企穩(wěn)回升；與之相比，2020年的市場波動趨勢仍然有待觀望。COVID-19新冠時期: GDP同比增長率6.0%6.0%6.0%6.0%擴散期（2002.11.16-4.16）9.2%9.1%10.8%9.7%10.1%10.0%2002Q32002Q42003Q12003Q2爆發(fā)期（2003.4.17-5.8）2003Q3消退期（2003.5.9-6.24）2003Q4穩(wěn)定期（20

3、03.7）SARS非典時期: GDP同比增長率來源： wind。6復(fù)蘇在即，消費市場恢復(fù)周期更加漫長第三產(chǎn)業(yè)受宏觀調(diào)控的推動不如第二產(chǎn)業(yè)，恢復(fù)態(tài)勢并不樂 觀受新冠疫情的強感染性特點、春節(jié)時點等因素影響，GDP增長受到的沖擊更大。相較于2003年的SARS時期，第三產(chǎn)業(yè)占 比更高成為主導(dǎo)，第三產(chǎn)業(yè)對于經(jīng)濟(jì)的影響較2003年也更大。服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)的態(tài)勢堪憂，商戶與企業(yè)將面臨更加長期的 經(jīng)濟(jì)下行壓力；餐飲行業(yè)商戶在本地生活中更具代表性，餐飲商戶將面臨更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。3.2%3.3%2.7%3.0%3.1%-3.2%6.2%6.1%5.8%3.4%5.8%3.5%6.1%5.8%5.6%2.9%5.7%

4、-9.6%7.8%7.9%8.1%8.0%7.0%7.0%7.0%6.9%-5.2%Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q12018年2019年2020年COVID-19: GDP三產(chǎn)同比增長率42.1%53.9%45.6%39.0%12.3%7.1%2003年2019年2003&2019年三大產(chǎn)業(yè)GDP占比比較GDP同比增長率（%）第二產(chǎn)業(yè)GDP同比增長率（%）第一產(chǎn)業(yè)GDP同比增長率（%）第三產(chǎn)業(yè)GDP同比增長率（%）來源： wind，分產(chǎn)業(yè)的拉動數(shù)據(jù)均為累計值。來源： wind。2020.9 iResearch Inc.2020.9 iResearch Inc.第三產(chǎn)業(yè)（%）第二產(chǎn)業(yè)（%）第

5、一產(chǎn)業(yè)（%）疫情期間，餐飲商戶的經(jīng)營現(xiàn)狀來源：美團(tuán)點評數(shù)據(jù)，統(tǒng)計周期（2020年1月-2020年5月）。122.6180.297.79108.23-34.59%2.20%110.61-1月5月2月3月平均客單價（元）4月環(huán)比增幅（%）2020年1-5月餐飲商戶線上客單價21.93%10.68%餐飲商戶開年伴隨疫情到來摸黑前行，第二季度開始已見曙 光，訂單恢復(fù)情況樂觀，行業(yè)態(tài)勢整體向好盡管疫情暴發(fā)后各地區(qū)餐飲商戶的線上訂單數(shù)量急劇縮減，但隨著疫情逐漸穩(wěn)定，餐飲商戶的訂單恢復(fù)情況較為樂觀，尤 其是華東地區(qū)、華南地區(qū)和西南地區(qū)；湖北省餐飲商戶受到疫情的沖擊較大，但目前也已顯現(xiàn)較好的恢復(fù)態(tài)勢。與疫情前

6、餐飲商戶線上訂單水平相比的波動疫情爆發(fā)后，2月相比1月的環(huán)比下降幅度極大疫情逐漸穩(wěn)定，5月相比1月的訂單量有較大回升2020年疫情不同程度區(qū)域餐飲商戶線上訂單量變化中心區(qū)域：湖北-94.91%-21.21%非核心區(qū)域-89.08%11.54%疫情爆發(fā)后，2月相比1月的環(huán)比下降幅度較大疫情逐漸穩(wěn)定，5月相比1月的訂單量有顯著回升-89.30%-88.54%-89.11%-83.46%-90.20%7.65%23.19%23.86%2.84%17.15%15.80%11.91%區(qū)華北地區(qū)華東地區(qū)東北地-華中地區(qū)華南地區(qū)西南地區(qū)西北地區(qū)-92.77%2月5月2月全國平-94.07% 均-89.64%

7、5月全國平2020.9 iResearch Inc.7均7.81%復(fù)蘇之后，餐飲市場將面臨全新洗牌除新冠疫情等重大突發(fā)事件外，影響餐飲行業(yè)的事件類型更 多元、發(fā)生頻率更高，商戶亟需形成更強的抗風(fēng)險能力以疫情為代表的不確定性事件仍將延續(xù)，消費市場也將迎來更多的不確定性。過去十年間，多變的市場環(huán)境與難以預(yù)測的 產(chǎn)業(yè)走向迫使各商戶需要具備預(yù)判及應(yīng)對風(fēng)險的能力，采取更加靈活的應(yīng)對措施，主動適應(yīng)常態(tài)化的“黑天鵝”事件。食品安全事件衛(wèi)生規(guī)范事件設(shè)備安全問題信息安全問題門店運營管理不足細(xì)分品類危機餐飲行業(yè)危機事件的主要類型餐飲行業(yè) “黑天鵝”事件來源：艾瑞咨詢整理。2020.9 iResearch Inc.

8、8“黑天鵝”的常態(tài)化在餐飲行業(yè)中，引發(fā)大眾關(guān)注 的不確定事件的發(fā)生頻率更 高。危機事件的不確定性伴隨產(chǎn)業(yè)鏈條的深度整合，引 發(fā)餐飲市場潛在風(fēng)險的因素顯 著增加，行業(yè)將面臨越發(fā)顯著 的不確定性?！按罄颂陨场?，唯有具備靈活應(yīng) 對多變的市場環(huán)境、潛在危機能 力的商戶才能持續(xù)生存與發(fā)展。消費者餐飲決策更加依賴線上化平臺消費需求產(chǎn)生消費信息搜索購買后評價消費者產(chǎn)生某種需求在不同的渠道進(jìn)行消費 信息查詢選擇與到店購買與支付對于備選購買方案進(jìn)行價格、做出購買決策行為 性能、口碑等多方面評估評估購買后的滿意度通過平臺渠道、門店信息曝 光、廣告投放用戶數(shù)據(jù)庫，分析用戶購買 行為，精準(zhǔn)營銷商家信息認(rèn)證支付流程簡化

9、，優(yōu)化支付及 收款體驗完善評價體系，評分標(biāo)準(zhǔn)及 消費評價熱點事件營銷餐飲新聞與資訊推薦商戶評分系統(tǒng)增強交流互動性，促進(jìn)購買 決策完成評價激勵制度，促進(jìn)UGC生 成優(yōu)惠券、促銷優(yōu)惠等活動增加用戶關(guān)注度效果廣告、搜索廣告助力營 銷導(dǎo)航與定位極速退款、過期退、隨時退 退款機制消費者與餐飲行業(yè)的關(guān)系愈發(fā)緊密，消費者對餐飲市場的感 知更加敏銳，選擇也更加多元餐飲消費者已經(jīng)形成了通過平臺（如美團(tuán)、大眾點評等體驗分享型平臺）獲取信息、進(jìn)行消費評估的習(xí)慣，平臺的即時性 與全面性不斷提升。同時，用戶的選擇不斷增多，任何負(fù)面的消費評價都可能導(dǎo)致某個或某類餐飲商戶失去大量的客流。餐飲消費者進(jìn)行線上決策的基本路徑來源

10、：艾瑞咨詢整理。2020.9 iResearch Inc.9線上工具對消費者決策的影響程度越來越深， 極大提升了消費者的市場敏感度線上化使商戶靈活應(yīng)對越發(fā)復(fù)雜的環(huán)境信息化升級急速配送供應(yīng)管理全流程數(shù)字 化運營多渠道營銷無人零售用戶數(shù)據(jù)與 挖掘分析2020年餐飲行業(yè)組成更加多元復(fù)雜，由全鏈路、 全渠道的信息化和數(shù)字化構(gòu)建而成現(xiàn)階段餐飲服務(wù)行業(yè)變化：全鏈路數(shù)字化轉(zhuǎn)型2020年店長 的一天生活服務(wù)行業(yè)更加成熟的發(fā)展模式形成了更加復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)結(jié) 構(gòu)，影響整體經(jīng)營狀態(tài)的要素越發(fā)多樣2010年，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的助力下，產(chǎn)生了O2O、場景創(chuàng)新、在線支付、整合營銷等全新生活服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新。從2010年到2020年，

11、歷經(jīng)10年，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐漸演變成為現(xiàn)如今更加多元化和復(fù)雜化的形態(tài)。初期餐飲服務(wù)行業(yè)特征：重視營銷、重渠道O2O菜品創(chuàng)新在線支付營銷活動2010年餐飲商戶更聚焦于用戶連接、內(nèi)部生產(chǎn) 及管理能力提升，到店到家場景融合2010年店長 的一天點餐收銀原材料管理人員管理門店推廣預(yù)定來源：艾瑞咨詢整理。2020.9 iResearch Inc.10線上營銷活動新零售銷量數(shù)據(jù)分析外賣供應(yīng)鏈管理會員管理平臺運營新生代餐飲商戶的三大特征多變的市場環(huán)境、激烈的競爭態(tài)勢決定了新技術(shù)、新渠道、 新理念共同成為新生代餐飲商戶成敗的關(guān)鍵社會環(huán)境產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整多元化市場環(huán)境品類偏好場景遷移熱點營銷用戶習(xí)慣轉(zhuǎn)型升級品牌管理用戶需

12、求新專業(yè)主義新技術(shù)：借力數(shù)字化技術(shù)的升級轉(zhuǎn)型新渠道：拓展獲客途徑與創(chuàng)新能力新理念：具備互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新意識與理念. .產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的整體效能提升消費需求的碎片化與多樣性市場環(huán)境的多變性與不確定性. . .達(dá)地知根.商戶應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)的程度，實現(xiàn)線上線 下融合發(fā)展的能力商戶對于用戶需求與使用習(xí)慣的洞察能力， 實現(xiàn)品牌的多樣化創(chuàng)新與觸達(dá)商戶對于行業(yè)整體及用戶群體的創(chuàng)新化互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營觀念與創(chuàng)新意識“后疫情時代”的新生代商戶：具備新技術(shù)賦能、新渠道拓展、新理念突破的商戶來源：艾瑞咨詢整理。2020.9 iResearch Inc.11消費觀念轉(zhuǎn)變12畫像篇：從生存到發(fā)展，后疫情時代餐飲商戶群像23案例篇：成功餐飲

13、商戶的破局之道4策略篇：從避風(fēng)到啟航，借力平臺構(gòu)建雙贏生態(tài)1產(chǎn)業(yè)篇：多變與不確定性，餐飲消費新常態(tài)132020.9 iResearch Inc.餐飲商戶的經(jīng)營信心已有顯著提升三月中旬大部分餐飲商戶陸續(xù)恢復(fù)營業(yè)，商戶以樂觀積極的 態(tài)度面對此次疫情，對行業(yè)環(huán)境充滿信心餐飲商戶逐漸適應(yīng)了疫情下的全新社會環(huán)境變化，在歷經(jīng)停業(yè)2-6個月后，目前已全面恢復(fù)營業(yè)；絕大部分餐飲商戶對于 疫情持樂觀態(tài)度，對于整體餐飲行業(yè)仍有較大信心但“疫情常態(tài)化”使得餐飲商戶對于整體疫情何時能夠消退、餐飲 市場何時能夠恢復(fù)至“無疫情”狀態(tài)的具體時間缺乏統(tǒng)一定論。樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=800，于2020年6月通過艾瑞線下商

14、戶調(diào)研獲得。可能無法完全恢 復(fù)，將處于疫情 常態(tài)化29.50%2020年第四季度 恢復(fù) 23.00%2020年第三季度 恢復(fù) 21.88%目前已經(jīng) 恢復(fù) 7.38%不清楚，局勢 不明朗 18.25%疫情期間商戶累計停業(yè)時間餐飲商戶經(jīng)營受疫情影響周期的判斷2-3個月45.00%3-6個月39.50%1個月及以下15.38%6個月以上0.13%餐飲商戶是否經(jīng)歷過停業(yè)100.00%所有的商戶都經(jīng)歷了一定階段的 停業(yè)，目前已全面恢復(fù)營業(yè)餐飲商戶對疫情的態(tài)度52.25%信心遭受打擊，但仍然 保持積極的經(jīng)營態(tài)度42.63%信心未受到影響，一直 積極樂觀5.13%感到信心不足多數(shù)商戶更加關(guān)注資金與客流問題多

15、數(shù)商戶認(rèn)為，疫情對行業(yè)帶來的沖擊主要集中在短期經(jīng)營 收入，而非長期的市場格局從經(jīng)營要素來看，大部分餐飲商戶更加關(guān)注能夠為店鋪經(jīng)營效益帶來直接顯著效果的因素即影響短期經(jīng)營的各類要素；疫情對于餐飲商戶影響的方面眾多，部分餐飲商戶已經(jīng)開始意識到疫情對其店鋪原有的運營和管理體系都帶來了不小的 沖擊。12.8%17.3%21.9%23.9%24.3%基本的經(jīng)營無法維持，面臨轉(zhuǎn)型或 閉店難以把握疫情之后，消費者最新的 消費需求和觀念店鋪曝光度減少，消費者粘性降低嚴(yán)重沖擊了經(jīng)營信心沖擊了店鋪原有的運營及管理體 系，意識到需要提升的環(huán)節(jié)眾多疫情影響餐飲商戶的最大方面短期的經(jīng)營因素如現(xiàn)金流、客流量、員工人手、原

16、料庫存等52%48%長期的經(jīng)營因素如核心競爭力構(gòu)建、商業(yè)模式、品類創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新、拓店投資等餐飲商戶最關(guān)注的經(jīng)營要素樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=800，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=800，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.2020.9 iResearch Inc.14商戶面臨的短期困境大于長期隱憂多數(shù)商戶聚焦于生存和盈利，更加關(guān)注客源與租金等短期經(jīng) 營問題，較少的餐飲商戶將目光放在長遠(yuǎn)發(fā)展與能力儲備上大部分餐飲商戶的短期經(jīng)營問題在疫情期間被集中暴露，其共同面臨的最大短期問題是門店租金壓力與線下客源的

17、缺失； 而長期問題則相對分散，在各個環(huán)節(jié)均有體現(xiàn)，如餐品品類、服務(wù)、營銷、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析、供應(yīng)鏈、人員管理等短期 的經(jīng)營問題相對容易識別、被暴露得更加集中，而影響長期經(jīng)營的問題通常不會特別顯著，更需要長期挖掘與發(fā)現(xiàn)。疫情期間餐飲商戶面臨的短期經(jīng)營問題疫情期間餐飲商戶面臨的長期經(jīng)營問題82.88%68.75%門店租金壓力大線下客源減少食材成本壓力大41.13%多樣化營銷與活動推廣44.63%線上客源減少38.88%核心競爭力構(gòu)建43.63%現(xiàn)金短缺周轉(zhuǎn)不足19.50%消費者分析與管理34.75%員工到崗情況不佳15.50%水電雜費成本10.25%供應(yīng)鏈管理30.63%防疫清潔用品不足9.75%店鋪

18、人員管理10.50%店鋪曝光度減少7.50%拓店與投資6.25%56.50%57.38%服務(wù)流程的創(chuàng)新與細(xì)化品類創(chuàng)新迭代樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=800，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=800，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.2020.9 iResearch Inc.15疫情引發(fā)商戶對餐飲行業(yè)的重新思考樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=800，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。 來源：美團(tuán)研究院，2019 年中國餐飲商戶發(fā)展報告.大部分商戶認(rèn)為餐飲行業(yè)此次受到的沖擊較大，行業(yè)整體面 臨一定挑戰(zhàn)，商戶經(jīng)

19、營不再聚焦生存因素，關(guān)注的環(huán)節(jié)更多大多商戶認(rèn)同后疫情時代的餐飲市場趨勢是行業(yè)整體將面臨長期挑戰(zhàn)，“生存”依舊是后疫情時代的關(guān)鍵詞；但不同于疫 情之前商戶圍繞菜品口味、食品安全、服務(wù)體驗等涉及到生存層面的問題，疫后餐飲商戶的關(guān)注重心向更多經(jīng)營發(fā)展環(huán)節(jié) 轉(zhuǎn)移，餐飲商戶加速認(rèn)識到了線上化平臺、工具和相關(guān)功能的優(yōu)勢，在疫情后也將圍繞線上加大各環(huán)節(jié)的投入比重。餐飲商戶對疫后餐飲市場的趨勢預(yù)判餐飲商戶疫前經(jīng)營發(fā)展重視的核心競爭力“疫情對餐飲行業(yè)沖擊較大，未來整體行業(yè) 可能面臨長期挑戰(zhàn)”43.63%的商戶選擇“餐飲行業(yè)在疫情影響下?lián)p失慘重，但相信 疫后可迅速恢復(fù)，長期向好的趨勢未改變”37.00%的商戶選擇

20、“此次疫情導(dǎo)致餐飲行業(yè)遭受重創(chuàng)，未來發(fā) 展情況不明朗”19.38%的商戶選擇餐廳的菜品口味好食品安全有保障讓消費者獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗疫情前，餐飲商戶最關(guān)注的是餐品的口味和安全保障以及服務(wù)體驗餐飲商戶疫后經(jīng)營發(fā)展重視的核心競爭力疫情后，餐飲商戶不再圍繞生存問題，而是關(guān)注更加宏觀的經(jīng)營要素，如數(shù) 字化轉(zhuǎn)型、行業(yè)整合升級、零售、平臺合作、供應(yīng)鏈等經(jīng)營環(huán)節(jié)生存58.25%餐飲線上化/數(shù)字化轉(zhuǎn)型46.75%餐飲行業(yè)擴張/整合/升級37.75%餐飲零售化30.13%平臺合作27.13%供應(yīng)鏈垂直整合17.88%2020.9 iResearch Inc.16應(yīng)對疫情的措施貫穿產(chǎn)銷多個環(huán)節(jié)減員降薪/緩發(fā)薪資23

21、.75%縮減營業(yè)時間23.63%加大線上業(yè)務(wù)比重22.00%貸款/借款補充資金21.25%全面停業(yè)2.13%增加/調(diào)整產(chǎn)品服務(wù)(半成品、真空食品、培訓(xùn)課堂等)1.13%27.13%35.63%35.63%59.75%采取無接觸配送減少供應(yīng)種類采取消毒測溫等安全保障加大營銷推廣力度,如推出優(yōu)惠的營銷活動等(套餐、代金券、優(yōu) 惠買單等)疫情期間，餐飲商戶采取了部分短期措施來應(yīng)對疫情的沖 擊，圍繞降本增效、安全防疫，覆蓋營銷、生產(chǎn)和供應(yīng)鏈環(huán)疫節(jié)情期間，餐飲商戶采取的短期措施主要包括：推出優(yōu)惠的營銷活動（套餐、代金券、優(yōu)惠買單等）、減少供應(yīng)種類和采取消毒測溫等安全保障。一方面，消費者的購買決策需要更加

22、多元化的活動激勵；另一方面，消費者的關(guān)注點也由追求價格向安全性、衛(wèi)生性與健康保障進(jìn)行遷移。其中，59.75%的商戶在疫情后會提升在美團(tuán)等線上平臺的營銷推廣力度。疫情期間商戶采取的短期措施供應(yīng)鏈生產(chǎn)營銷從安全供應(yīng)環(huán)節(jié)、生產(chǎn)以及庫存環(huán)節(jié)到用戶活動消費環(huán)節(jié)實施整體舉措相對有效的措施采取措施后營收水平集中恢復(fù)至7-8成及以上（平均 分布40.75%）：加大營銷推廣力度48.13%貸款/借款補充資金42.94%采取測溫消毒等安全保障42.46%過渡性的措施采取措施后營收水平集中恢復(fù)至5-6成及以上（平均分布23.50%）：推出優(yōu)惠的營銷活動（套餐、代金券、優(yōu)惠買單 等）29.25%減少供應(yīng)種類29.12

23、%采取無接觸配送27.65%樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=800，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.17182020.9 iResearch Inc.2020.9 iResearch Inc.部分商戶已率先從數(shù)字化中獲利盡管目前商戶的數(shù)字化水平尚處于初始階段，但商戶數(shù)字化 投入的回報都相對可觀，商戶數(shù)字化應(yīng)用觀念日漸得到普及大部分餐飲商戶對于數(shù)字化的投入與產(chǎn)出大致相當(dāng)，但已有部分商戶實現(xiàn)了倍數(shù)級的投入產(chǎn)出比，有31.7%的商戶已實現(xiàn) 了1-3倍的數(shù)字化投入產(chǎn)出比，有16.20%的商戶的投入產(chǎn)出比已達(dá)3倍及以上。有部分商戶認(rèn)為外賣對于整體經(jīng)營的影響

24、 程度不大，但大部分商戶都認(rèn)可外賣在收入和經(jīng)營效果層面的重要性，商戶日漸重視數(shù)字化在經(jīng)營中的價值。來源：美團(tuán)研究院調(diào)查數(shù)據(jù)，調(diào)研時間2020年7月中旬。7.10%16.20%24.60%52.10%2-3倍3倍及以上1-2倍收益與支出大致 相當(dāng)商戶數(shù)字化投入產(chǎn)出比分布情況商戶認(rèn)為外賣影響經(jīng)營持續(xù)性的程度2.10%17.00%24.20%28.20%28.60%沒有使用影響很大，但餐廳可勉強維持不可持續(xù)，餐廳將倒閉可以持續(xù)，但收入和盈利會大幅減少對經(jīng)營沒有多大影響來源：美團(tuán)研究院調(diào)查數(shù)據(jù)，調(diào)研時間2020年7月中旬。增收是餐飲商戶應(yīng)用數(shù)字化的主要原因數(shù)字技術(shù)幫助餐飲商戶在各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)降本增效，目

25、前大部 分商戶最為重視數(shù)字化在提升收入上的作用數(shù)字技術(shù)可以應(yīng)用于生活服務(wù)業(yè)的不同場景和各個環(huán)節(jié)，可幫助決策實施、優(yōu)化運營流程，拓展收入渠道等。但目前大部 分餐飲商戶更加關(guān)注數(shù)字化增加經(jīng)營收入即通過外賣渠道增加整體經(jīng)營收入和經(jīng)營流量的提升帶動整體經(jīng)營收入表 現(xiàn)。而較少的商戶關(guān)注數(shù)字化在降低運營成本或提升總體服務(wù)體驗的應(yīng)用。餐飲商戶對數(shù)字化服務(wù)感知度分布情況47.30%2020.9 iResearch Inc.1926.10%13.00%7.20%6.40%外賣增加收入渠道客流增加帶動收入增加其他數(shù)字化推動運營成本下降數(shù)字化提升體驗，提高客單價來源：美團(tuán)研究院調(diào)查數(shù)據(jù)，調(diào)研時間2020年7月中旬。

26、新一線商戶的線上化訴求更高20.83%不同城市層級的餐飲商戶對線上化投入的態(tài)度92.50%29.17%33.33%70.00%50.42%一線新一線二線及三線計劃持續(xù)加大線上化投入的商戶占比（%）認(rèn)為線上化能帶來顯著回報的商戶占比（%）與一線和二三線城市相比，新一線城市的餐飲商戶更關(guān)注線 上化程度的提升，對于線上平臺的回報預(yù)期更高新一線餐飲商戶對于線上化工具和手段的使用較為普遍，對線上化投入能夠產(chǎn)生顯著回報的預(yù)期也更高。與之相比，二三 線城市商戶對于線上化工具的認(rèn)知水平相對較低，線上化投入的意愿不強；一線城市的餐飲商戶面臨更加激烈的競爭態(tài) 勢，線上化投入的成本空間較大程度地限制了線上化的資源投

27、入。92.50%新一線城市新一線城市由于其快速的發(fā)展步伐和創(chuàng)新迭代 速度、可挖掘的市場潛力較大，餐飲商戶的線 上化投入水平總體較高，預(yù)期回報也較高樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=800，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.2029.17%二線及三線城市二線及三線城市的發(fā)展水平相對較為滯后，線 上化投入的程度相對較低，但商戶希望線上化 投入帶來的回報較高20.83%一線城市一線城市的自身發(fā)展水平較高，且已經(jīng)完成線 上化布局的比例較高，目前商戶的線上化投入 相對較低，預(yù)期線上化能夠帶來的回報也較低開業(yè)年限越久，越重視線上化資源40.28%51.43%60

28、.00%53.32%35.02% 35.48%50.00%45.00%1-2年2-3年計劃持續(xù)加大線上化投入的商戶占比（%）3-5年5年以上認(rèn)為線上化能帶來顯著回報的商戶占比（%）經(jīng)營時間越長的商戶計劃在線上的投入越多，線上化水平在 一定程度上延長了商戶的生命周期開業(yè)時間較長的商戶在疫后對于線上化投入的比例相對更大，開業(yè)1-2年的新商戶疫后的線上化投入僅有40.28%，而開業(yè) 5年以上的商戶有60%進(jìn)行了線上化投入；開業(yè)時間越長的商戶越重視線上化工具的使用、線上化平臺的參與度與線上化 業(yè)務(wù)與渠道的提前規(guī)劃；但開業(yè)時間較長的商戶對于線上化投入獲得回報的期望值并不高，對線上化營銷效果與業(yè)務(wù)回報 的

29、態(tài)度更加客觀和冷靜。不同開業(yè)年限的餐飲商戶對線上化投入的態(tài)度3年以上線上化投入樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=800，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.2151%以上開業(yè)3-5年及5年以上餐飲商戶的線 上化投入更高其中開業(yè)5年以上餐飲商戶的線上化 投入達(dá)60%開業(yè)3-5年及5年以上餐飲商戶對線 上化投入能夠帶來顯著回報的期許 有所降低其中開業(yè)5年以上餐飲商戶認(rèn)為線上 化可以帶來顯著回報的比例為45%新生代餐飲商戶的橄欖型分布按照不同的應(yīng)對措施、線上化程度與經(jīng)營理念，“后疫情時 代”的開業(yè)餐飲商戶呈現(xiàn)四類主要特征疫情后，餐飲行業(yè)經(jīng)過整合洗牌，過濾掉了

30、一批經(jīng)營狀況難以達(dá)到市場需求的商戶；根據(jù)已開業(yè)商戶的經(jīng)營理念和線上化 程度，新生代餐飲商戶畫像呈“橄欖型”分布。避風(fēng)觀望的生存者乘風(fēng)破浪的探路者伺機而動的應(yīng)變者揚帆遠(yuǎn)航的領(lǐng)軍者“橄欖型” 商戶分布樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=800，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.224.25%36.25%32.13%27.38%以維持基本生存為主，技術(shù)工具的應(yīng)用較少，渠道相對傳 統(tǒng)，以維持日常運營為主要經(jīng)營方針。能夠使用技術(shù)工具或手段預(yù)先進(jìn)行市場布局，挖掘潛在市 場機會及一定程度上提前預(yù)判潛在風(fēng)險。能夠引領(lǐng)大眾消費者的生活方式，提前預(yù)判并布局，預(yù)謀 市場需求

31、，使用針對性的技術(shù)工具及手段進(jìn)行線上化布 局。能夠隨市場需要靈活應(yīng)變，使用技術(shù)工具及手段，并調(diào)整渠 道經(jīng)營重心，但經(jīng)營相對被動。新技術(shù)：成熟應(yīng)用新渠道：包羅萬象新理念：面向未來新技術(shù)：初見成效新渠道：標(biāo)新立異新理念：創(chuàng)新優(yōu)化新技術(shù)：積極應(yīng)對新渠道：持續(xù)加碼新理念：注重分析新技術(shù)：淺嘗輒止新渠道：相對單一新理念：萌發(fā)改變疫情對于原有商戶結(jié)構(gòu)的影響一方面，缺乏競爭力的商戶遭到淘汰或延緩開業(yè)周期，另一 方面，商戶的線上化水平與經(jīng)營理念全面升級部分商戶進(jìn)入持續(xù)觀望狀態(tài)疫情影響1：優(yōu)勝劣汰疫情影響2：整體升級部分商戶被迫結(jié)束經(jīng)營12目前仍有大量餐飲商戶，特別是 “生存型”中小餐飲商戶，進(jìn)入觀 望狀態(tài)，尚

32、未開業(yè)。無法跟隨市場發(fā)展趨勢而變化、完 成店鋪能力升級與提升的商戶，在 疫情中被市場自然淘汰。積極轉(zhuǎn)型47.62%的商戶選擇 提升線上化和數(shù)字化水平餐飲商戶受到疫情影響積極進(jìn)行轉(zhuǎn)型，近半數(shù)均 加大了線上化業(yè)務(wù)的發(fā)展比重，從生存、應(yīng)變向 領(lǐng)軍、探路過渡。樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=800，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.23商戶生命力與經(jīng)營持續(xù)性短期經(jīng)營中期經(jīng)營長期經(jīng)營商戶的線上化程度與經(jīng)營理念，是反映經(jīng)營持續(xù)性的重要因 素，揚帆遠(yuǎn)航的領(lǐng)軍者是餐飲市場的長期參與者避風(fēng)觀望的生存者開業(yè)時間 品牌屬性開業(yè)1-5年占比：98.63%無特定品牌：39.

33、27% 開業(yè)5年以上占比：0.91%國際、全國及區(qū)域知名品牌：7.31%揚帆遠(yuǎn)航的領(lǐng)軍者開業(yè)時間 品牌屬性開業(yè)1-5年占比：88.24%無特定品牌：23.53% 開業(yè)5年以上占比：11.76%國際、全國及區(qū)域知名品牌：23.53%揚帆遠(yuǎn)航的領(lǐng)軍者創(chuàng)店3年5年乘風(fēng)破浪的探路者伺機而動的應(yīng)變者避風(fēng)觀望的生存者10年經(jīng)營年限托平臺成長等拓店、區(qū)域拓張、企 業(yè)上市，融入平臺生 態(tài)等品牌加盟、產(chǎn)品組合與 研發(fā)創(chuàng)新、跨店跨品類 合作，業(yè)務(wù)與平臺綁定 等宏觀經(jīng)濟(jì)波動、小規(guī)模 行業(yè)變化、消費環(huán)境倒 退、危機公關(guān)事件、依商戶類型樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=800，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。202

34、0.9 iResearch Inc.2425避風(fēng)觀望的生存者：“小富即安”在技術(shù)、渠道的創(chuàng)新更多以生存與風(fēng)險規(guī)避為目標(biāo)，線上化 經(jīng)營意識薄弱，主要分布在二、三線城市避風(fēng)觀望的生存者商戶以“生存”和“盈利”作為核心關(guān)注點。能夠簡單使用最基礎(chǔ)的線上化功能輔助日常運營，也能夠 根據(jù)市場發(fā)展變化采取一些基本措施，但創(chuàng)新能力相對較弱，以被動適應(yīng)方式維持生存。調(diào)研顯示，生存者商戶在二線及 三線城市較多，多數(shù)商戶尚無品牌定位。樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=219，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.避風(fēng)觀望的生存者生存者商戶特征標(biāo)簽生存者商戶品牌性質(zhì)新技術(shù)：較低

35、，能夠維持基本生存，如日常運營的技術(shù)保障等基本措施新渠道：以維持生存能力為主，渠道相對單一，主 要依靠傳統(tǒng)的運營方式，如線下門店經(jīng)營新理念：將基本的生存作為經(jīng)營出發(fā)點，經(jīng)營理念相對陳舊，創(chuàng)新能力較低生存者商戶品牌定位單店26.21%連鎖31.46%全國餐飲品牌 12.50%區(qū)域餐飲品牌9.80%中高端定位 23.33%普通餐飲定位 25.82%無特定品牌 43.00%地域分布二線及三線城市此類商戶較多，二線及三線城市 發(fā)展階段相對較滯后，商戶對于餐飲及行業(yè)的認(rèn)知相對處于初始階段。樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=219，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch In

36、c.短期的經(jīng)營 因素：如現(xiàn) 金流、客流 量、員工人 手、原料庫 存等 54.79%長期的經(jīng)營 因素：核心 競爭力構(gòu) 建、商業(yè)模 式、品類創(chuàng) 新、服務(wù)流 程創(chuàng)新、拓 店投資等 45.21%疫情下生存者商戶最基本的營業(yè)狀態(tài)受到?jīng)_擊，由疫情引 發(fā)、暴露的問題也集中在維持經(jīng)營的層面大部分生存者商戶在經(jīng)營中關(guān)注的是維持短期經(jīng)營的基本要素，如房租、人員成本、水電成本、客戶數(shù)量、原材料供應(yīng) 等；相對應(yīng)地，此次疫情中暴露的經(jīng)營問題也集中在這些基礎(chǔ)生存層面，而且環(huán)節(jié)眾多，對于生存者商戶的生存構(gòu)成了威 脅。生存者商戶最關(guān)注的經(jīng)營要素主要痛點：基礎(chǔ)經(jīng)營環(huán)節(jié)遭受沖擊疫情來臨后我店措手不及，水電房租人員工資 都需要支付

37、，庫存大量積壓，2020年春節(jié)期 間年夜飯的退訂量達(dá)到了95%，而我店的備貨 量是平時的4-5倍，儲備的物資損失極大，手 頭上的現(xiàn)金已經(jīng)撐不了多久了，一時間各種問 題像雨后春筍般的冒了出來，未來的經(jīng)營已經(jīng) 顧及不到了，目前預(yù)期最差的情況就要考慮閉 店了，眼前的路該往哪走？安徽省 某中餐商戶經(jīng)營者代表觀點避風(fēng)觀望的生存者樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=219，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.26線上化工具的使用：淺嘗輒止生存者商戶開始關(guān)注線上化流程，線上訂單有所提升，但并 未打破傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)模式，渠道觸達(dá)方式相對單一疫情前生存者商戶的消費客戶大多

38、來自線下店鋪，疫情發(fā)生后采取線下店鋪與外賣同步進(jìn)行的發(fā)展方式，疫后在線上經(jīng)營 的比重至少提升了1-3成；生存者商戶的經(jīng)營理念相對被動和保守，疫情后雖然采取了平臺外賣的線上手段來被動應(yīng)對線 下經(jīng)營的困難，但線上業(yè)務(wù)的總體投入幅度仍有所保留。3.20%15.98%18.72%62.10%其他方式從在線平臺或小程序購買外賣堂食與外賣各一半在店鋪堂食或打包3.20%3.65%35.62%57.53%其他方式在店鋪堂食或 打包從在線平臺或 小程序購買外 賣堂食與外賣各 一半疫情前生存者商戶客戶來源疫情后生存者商戶客戶來源占比有所 增加 89.50%減少 8.22%24.49%12.24%11.22%10

39、%-30% 50%-70% 30%-50% 10% 及 以 下疫后客人使用第三方平臺（如美 團(tuán)）進(jìn)行線上訂購?fù)赓u的變動情況占比有所疫后第三方平臺訂單的增長占比52.04%避風(fēng)觀望的生存者樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=219，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.27經(jīng)營理念：意識到適應(yīng)能力不足疫情使生存者商戶意識到了“小富即安”的經(jīng)營理念不再適 用于多變的市場，需要在各方面構(gòu)建精細(xì)化運營能力疫情期間，大部分生存者商戶意識到需要圍繞品類、營銷、服務(wù)這些長期經(jīng)營因素來構(gòu)建核心競爭力，而不能再以提供餐 品、服務(wù)客人、獲得收益的方式來維持最基本的生存；生存者

40、商戶逐步向能夠切實提升經(jīng)營能力與經(jīng)營效果的方式上轉(zhuǎn)變。67.58%54.34%52.05%46.12%33.79%20.09%8.68%3.65%品類創(chuàng)新迭代多樣化營銷與活動推廣 服務(wù)流程的創(chuàng)新與細(xì)化核心競爭力構(gòu)建供應(yīng)鏈管理消費者分析與管理店鋪人員管理拓店與投資疫后生存者商戶的下一步舉措避風(fēng)觀望的生存者避風(fēng)觀望的生存者 商戶代表觀點西雙版納景洪區(qū) 某中餐店長疫情使我開始審視我的整體經(jīng)營情況，以往只是根據(jù)客人的喜好提供受歡迎的餐品，收技術(shù)入比較穩(wěn)定就可以了，也沒有想過太多其他的手段和措施來幫助我們提升收入，一來有些麻煩，二來也覺得沒太大必要。技術(shù)上以保障日常經(jīng)營為主，主要使用了付款碼買 單。疫情

41、來臨后，店鋪開始使用外賣平臺的外賣配送和團(tuán)購，并使用了推廣和營銷類服務(wù)，渠道我們是附近餐館里較少數(shù)開始使用線上平臺的，現(xiàn)在已經(jīng)使用了2個月，我們的客戶數(shù) 量顯著增加了。疫情之后，同一條街上已經(jīng)有10幾家餐廳關(guān)門了，我意識到我們店沒有任何突出的優(yōu)勢理念和競爭力，不能靠著以往僅依托我們菜品的講究、老顧客的口碑傳播和派發(fā)傳單的形式 經(jīng)營了，我們必須馬上改善目前的狀況。樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=219，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.28伺機而動的應(yīng)變者：陣痛后的小步快跑伺機而動的應(yīng)變者在經(jīng)營中可靈活地根據(jù)市場變化調(diào)整經(jīng)營方向，此類商戶的 機動性較

42、強，在步伐快速的新一線與一線城市中分布較多應(yīng)變者商戶的適應(yīng)性較強，能夠根據(jù)市場的需求和變化及時調(diào)整經(jīng)營方向、經(jīng)營重心和經(jīng)營細(xì)節(jié)，應(yīng)變能力強，但相對屬 于被動應(yīng)變；能夠使用技術(shù)工具進(jìn)行營銷推廣、提高運營效率、提升整體經(jīng)營能力；新一線城市具備快節(jié)奏與快速發(fā)展環(huán) 境，此類商戶在新一線城市分布較多；本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，應(yīng)變者商戶在中高端餐飲品牌與全國知名餐飲品牌中的占比較大； 高知名度的品牌、較高定位的品牌在調(diào)研中展現(xiàn)了較強的靈活應(yīng)變能力，能夠抵御一定的風(fēng)險。應(yīng)變者商戶特征標(biāo)簽應(yīng)變者商戶品牌性質(zhì)應(yīng)變者商戶品牌定位單店 35.53%連鎖 38.76%全國餐飲品牌 57.50%區(qū)域餐飲品牌 42.16%中高端定

43、位 63.33%普通餐飲定位 37.56%無特定品牌 22.50%新技術(shù)：能夠使用技術(shù)工具和手段提升運營效率以規(guī)避風(fēng)險新渠道：能夠隨市場需要變化靈活調(diào)整渠道經(jīng)營重 心，有一定的渠道創(chuàng)新能力新理念：有主動應(yīng)對危機，適應(yīng)變化的能力，但總體經(jīng)營理念和認(rèn)知相對保守地域分布此類商戶在新一線城市的分布較多，新一線城市 的市場潛力大，新增消費需求多，創(chuàng)新迭代速度快，對靈敏度和適應(yīng)性的要求較高。樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=290，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.29主要痛點：新的資源分配策略不明朗應(yīng)變者商戶更加關(guān)注影響經(jīng)營的長期要素，并重新考量資金 與營銷資

44、源在線上、線下的投入和分配應(yīng)變者商戶更重視風(fēng)險規(guī)避與動態(tài)調(diào)整，此類商戶對于應(yīng)該聚焦于線下提供餐品保障服務(wù)質(zhì)量，還是將重心放在線上仍然 舉棋不定。但此類商戶的經(jīng)營重點始終是跟隨市場的變化，不斷調(diào)整經(jīng)營重心和策略方向。短期的經(jīng)營因 素：如現(xiàn)金 流、客流量、 員工人手、原 料庫存等 58.97%資等41.03%應(yīng)變者商戶最關(guān)注的經(jīng)營要素長期的經(jīng)營因 素：核心競爭 力構(gòu)建、商業(yè) 模式、品類創(chuàng) 新、服務(wù)流程 創(chuàng)新、拓店投疫情后盡管面臨較高的租金壓力和人員工資成 本，但店鋪不至于活不下去，還勉強可以撐 住，最多是盈利情況較差，疫情發(fā)生后我們馬 上推出了微信訂餐和送貨，也急速接入了線上 平臺做外賣，我們的調(diào)

45、整算是及時，但如果能 在疫情前就發(fā)展線上損失會更小，這讓我們關(guān) 注到了與平臺合作的重要性，未來也要加強和 平臺之間的合作，通過平臺的能力汲取力量。深圳市 某日料店店長代表觀點伺機而動的應(yīng)變者樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=290，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.30線上化工具的使用：持續(xù)加碼應(yīng)變者商戶在疫情發(fā)生后及時調(diào)整業(yè)務(wù)重心，加重了線上業(yè) 務(wù)的整體比例，有一定的渠道拓展能力疫情前應(yīng)變者商戶的客戶大多來自線下店鋪，也有部分是線下店鋪與外賣同步發(fā)展；疫情發(fā)生后部分商戶同時提升了店鋪 和外賣的業(yè)務(wù)比重、部分商戶致力于加碼線上業(yè)務(wù)；應(yīng)變者商戶在線上平

46、臺經(jīng)營外賣的比重至少提升了1-3成，而部分商 戶以自己提供送貨或自建線上渠道的方式提供外賣服務(wù)，總體上業(yè)務(wù)的重心都向線上進(jìn)行了遷移。2.76%20.69%35.86%其他方式從在線平臺或小程 序購買外賣堂食與外賣各一半在店鋪堂食或打包5.86%13.45%37.59%43.10%其他方式在店鋪堂食或打包從在線平 臺或小程 序購堂食與外40.69% 賣各一半疫情前應(yīng)變者商戶客戶來源疫情后應(yīng)變者商戶客戶來源占比有所減少48.97%占比有所增加35.17%63.73%20.59%13.73%1.96%10%-30%50%-70%30%-50%10%及以下疫后客人使用第三方平臺（如美團(tuán)） 進(jìn)行線上訂購

47、外賣的變動情況沒有變化15.86%疫后 增量疫后 減量44.37%34.51%9.86%9.15%2.11%10%及以下 10%-30% 30%-50% 70%-90% 50%-70%伺機而動的應(yīng)變者樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=290，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.31經(jīng)營理念：愈加注重分析與決策能力62.41%48.97%46.90%38.62%34.48%30.00%12.07%8.62%服務(wù)流程的創(chuàng)新與細(xì)化品類創(chuàng)新迭代消費者分析與管理核心競爭力構(gòu)建供應(yīng)鏈管理多樣化營銷與活動推廣店鋪人員管理拓店與投資應(yīng)變者商戶從被動適應(yīng)角色向主動解讀消

48、費市場轉(zhuǎn)變，試圖 貼近消費者，分析經(jīng)營數(shù)據(jù)變化背后的深層次原因疫情期間，大部分應(yīng)變者商戶意識到需要不斷地提升服務(wù)質(zhì)量和餐品品質(zhì)，同時，分析消費市場的情況也成為應(yīng)變者商戶 的重要關(guān)注點；應(yīng)變者商戶不再被動地去適應(yīng)市場的變化，從而被動地采取應(yīng)對措施。此類商戶開始向消費者的解讀、數(shù) 據(jù)的分析與挖掘這些影響長期經(jīng)營的因素轉(zhuǎn)變。應(yīng)變者商戶表現(xiàn)出的是對于消費市場進(jìn)一步理解的需求。疫后應(yīng)變者商戶的下一步舉措伺機而動的應(yīng)變者伺機而動的應(yīng)變者 代表觀點浙江臺州某西餐 店長技術(shù)樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=290，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.32理念我們在疫情

49、期間使用了餐飲管理系統(tǒng)和經(jīng)營數(shù)據(jù)分析這兩個線上化工具，這才開始全面的了解我們店鋪的方方面面，也認(rèn)識到了分析和解讀對我們的重要性。疫情后我們將經(jīng)營重心轉(zhuǎn)向線上外賣，接入了不同的外賣平臺，并同時保持長時間在線渠道經(jīng)營，從早上10點開始在線接單，持續(xù)營業(yè)至晚上十一點，通過外賣業(yè)務(wù)彌補了線下 客流的損失。以往我們在處理消費者投訴、原材料供應(yīng)不足、員工離職、固定資產(chǎn)損耗等問題上，都 是兵來將擋水來土掩的，遇到了事情我們就拿出最佳的態(tài)度及時解決，我們認(rèn)為這是行 之有效的。疫情發(fā)生之后我們才發(fā)覺我們一直以來太被動了，導(dǎo)致店鋪在本次疫情中損 失很大，至今營業(yè)額還沒恢復(fù)，疫情也算是個機會，讓我意識到我們需要更主

50、動地了解 我們的客戶、了解我們的經(jīng)營表現(xiàn)、掌握我們經(jīng)營的主動權(quán)。乘風(fēng)破浪的探路者：決策快人一步在市場發(fā)生變化的早期，探路者商戶就能借助數(shù)字化工具盡 快完成布局，主要分布在競爭激烈的一線城市此類商戶的特點在于主動尋求變化，借助數(shù)據(jù)和趨勢判斷布局經(jīng)營發(fā)展方向與制定業(yè)務(wù)策略，線上化意識很強，在不斷地 謀求變化與線上化提升，有較強的危機意識；本次調(diào)研顯示，此類商戶在競爭激烈的一線城市分布最多；此類商戶在國際 餐飲品牌中的占比較高，調(diào)研發(fā)現(xiàn)國際餐飲品牌更加具備全球化視野和預(yù)先進(jìn)行風(fēng)險識別與防范的能力。乘風(fēng)破浪的探路者探路者商戶特征標(biāo)簽探路者商戶品牌分布探路者商戶品牌定位單店 33.44%連鎖 27.53

51、%國際餐飲品牌50.00%全國餐飲品牌 27.50%區(qū)域餐飲品牌41.18%中高端定位 10.00%普通餐飲定位 32.63%無特定品牌 30.50%新技術(shù)：技術(shù)能力強，能夠使用技術(shù)工具或手段進(jìn)行布局；或謀求數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但可能具體的轉(zhuǎn)型方式不清晰新渠道：能夠預(yù)先進(jìn)行市場布局，挖掘潛在市場機 會，具備較強的渠道創(chuàng)新能力新理念：能夠挖掘潛在需求并預(yù)先布局，在經(jīng)營中能夠一定程度上提前預(yù)判潛在的風(fēng)險地域分布此類商戶一線城市最多，城市發(fā)展進(jìn)程較為靠 前，潛在風(fēng)險因素較多，需要提前進(jìn)行風(fēng)險識別及經(jīng)營布局。樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=257，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iRese

52、arch Inc.33主要痛點：缺乏轉(zhuǎn)型方向與具體思路長期的經(jīng)營因 素：核心競爭 力構(gòu)建、商業(yè) 模式、品類創(chuàng) 新、服務(wù)流程 創(chuàng)新、拓店投 資等56.03%短期的經(jīng)營因素：如現(xiàn)金流、客流 量、員工人 手、原料庫 存等 43.97%疫情下探路者商戶普遍面臨的問題是落地方案的開展實施， 雖然能夠掌握市場動向，但缺乏有效的應(yīng)對之策大多數(shù)探路者商戶關(guān)注的經(jīng)營要素是影響長期經(jīng)營的各項能力；此類商戶能夠有效地預(yù)判市場的趨勢，識別和把控市場的 風(fēng)險。但在部署具體落地策略和應(yīng)用特定線上化工具時，普遍缺乏精準(zhǔn)的部署和實施能力；疫情放大的是此類商戶在具體 環(huán)節(jié)的部署、工具的使用和策略實施上的困難。探路者商戶最關(guān)注的

53、經(jīng)營要素代表觀點疫情來臨后本店的損失不大，主要受益于我們較 早地接入了在線平臺提供外賣，疫情后針對線下 客流較少的情況迅速地做出了業(yè)務(wù)重心的調(diào)整， 也在經(jīng)營中使用了餐飲管理系統(tǒng)來幫助我們節(jié)省 人工成本，提升運營效率，我們認(rèn)為線上化功能 的使用將進(jìn)一步幫助我們提升經(jīng)營效果，但目前 如何展開實施還沒有方向，準(zhǔn)備使用線上平臺更 多的功能來提升我店的數(shù)字化能力。上海市 某中餐連鎖經(jīng)營者乘風(fēng)破浪的探路者樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=257，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.34線上化工具的使用：初見成效探路者商戶在疫情發(fā)生后將業(yè)務(wù)由線下幾乎全部轉(zhuǎn)移至線 上

54、，體現(xiàn)了此類商戶把握市場發(fā)展與預(yù)判的能力探路者商戶在疫情前的客戶大部分來自線下店鋪；疫情之后的客戶來源以在線平臺或小程序購買外賣的客戶為主，大部分 客戶都使用第三方平臺如美團(tuán)在線上訂購?fù)赓u，增量達(dá)到5-7成。1.56%26.07%29.57%42.80%其他方式從在線平臺或小程 序購買外賣堂食與外賣各一半在店鋪堂食或打包疫情前探路者商戶客戶來源3.50%19.84%28.79%47.86%其他方式在店鋪堂食或 打包堂食與外賣各 一半從在線平臺或 小程序購買外 賣疫情后探路者商戶客戶來源占比有所 增加 56.42%占比有所 減少 34.24%49.66%42.76%3.45%3.45%0.69%

55、50%-70% 10%-30% 10%及以下 30%-50% 70%-90%疫后客人使用第三方平臺（如美團(tuán)） 進(jìn)行線上訂購?fù)赓u的變動情況沒有變化 9.34%疫后客人使用第三方平臺的增量乘風(fēng)破浪的探路者樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=257，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.35經(jīng)營理念：更重視品類與流程的優(yōu)化61.09%53.31%51.36%48.64%34.63%24.12%9.34%4.28%品類創(chuàng)新迭代服務(wù)流程的創(chuàng)新與細(xì)化 多樣化營銷與活動推廣核心競爭力構(gòu)建消費者分析與管理供應(yīng)鏈管理店鋪人員管理拓店與投資多數(shù)商戶已經(jīng)意識到品類創(chuàng)新與服務(wù)流程

56、需要通過數(shù)字化轉(zhuǎn) 型的方式實現(xiàn)，有意識地借助線上工具打造“核心競爭力”疫情期間，大部分探路者商戶意識到需要在品類迭代和服務(wù)流程上不斷細(xì)化，并進(jìn)行具體落地策略的部署實施；例如使用整合行銷傳播，主導(dǎo)市場營銷活動以及深耕品牌服務(wù)等，向市場引領(lǐng)者方向轉(zhuǎn)型。疫后探路者商戶的下一步舉措乘風(fēng)破浪的探路者乘風(fēng)破浪的探路者 代表觀點上海某咖啡西點 創(chuàng)始人技術(shù)樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=257，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.36渠道疫情后我們意識到產(chǎn)品研發(fā)和用戶服務(wù)都需要依靠數(shù)字化手段去更好地實現(xiàn)，為此我們 做了兩件事情，第一是使用了我們已沉淀的會員數(shù)據(jù)來分析

57、我們疫后新產(chǎn)品的消費者需 求和研發(fā)方向，第二是通過我們每位到店顧客獨有的個性化標(biāo)簽和大數(shù)據(jù)分析，推出了 定制化版權(quán)音樂數(shù)字系統(tǒng)，這個音樂系統(tǒng)根據(jù)我們每位顧客的到店時間偏好、音樂偏 好、社交需求等因素為他們提供更好的用戶體驗。疫情來臨后，我們使用了更多線上工具，除了加大外賣平臺的推廣、還推出了新品的爆 點活動，同時與直播平臺合作進(jìn)行網(wǎng)紅打卡的推廣與線上粉絲社群的運營。在疫情的影響下，我們預(yù)估全國的咖啡西點商戶閉店率已達(dá)三成，對于整體行業(yè)是整合理念洗牌的過程，對我們品牌來說，也加速了我們對于線上化技術(shù)工具的布局和使用，我們提前啟用了數(shù)字化手段來幫助我們更好的進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新及優(yōu)化服務(wù)。揚帆遠(yuǎn)航的領(lǐng)軍者

58、：創(chuàng)新優(yōu)先揚帆遠(yuǎn)航的領(lǐng)軍者能夠提前挖掘潛在的市場需求，并通過線上化手段推出熱門 產(chǎn)品，激發(fā)消費者潛在需求，倡導(dǎo)新的生活理念領(lǐng)軍者商戶重視遠(yuǎn)期經(jīng)營，具備較強的品類創(chuàng)新和服務(wù)模式創(chuàng)新的能力，能夠引導(dǎo)餐飲市場的走向；善于挖掘潛在消費機 會點與消費者需求；對“數(shù)字化”構(gòu)建具備高度認(rèn)知與理解；調(diào)研發(fā)現(xiàn)，此類商戶在一線城市及新一線分布較多，區(qū)域知 名品牌商戶的占比較大。領(lǐng)軍者商戶特征標(biāo)簽領(lǐng)軍者商戶品牌性質(zhì)領(lǐng)軍者商戶品牌定位單店 4.82%連鎖 2.25%全國餐飲品牌 2.50%區(qū)域餐飲品牌 6.86%中高端定位3.33%普通定位3.99%無特定品牌4.00%新技術(shù)：技術(shù)能力領(lǐng)先，技術(shù)工具及手段使用較 多，

59、有明確具體的線上化布局，數(shù)字化觀念強新渠道：線上渠道整合程度高，有主動撬動市場需 求，主導(dǎo)營銷的能力，渠道創(chuàng)新能力行業(yè)領(lǐng)先新理念：新思維與認(rèn)知能力強，能夠提前預(yù)判消費市場機會與風(fēng)險，運用整合營銷，引領(lǐng)大眾消費者的生活方式，預(yù)謀市場需求地域分布此類商戶主要分布在一線城市及新一線城市，一 線城市的線上化進(jìn)程、技術(shù)發(fā)展程度較高；新一線城市的潛在創(chuàng)新消費需求較多。樣本：艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，N=34，于2020年6月通過艾瑞線下商戶調(diào)研獲得。2020.9 iResearch Inc.37線上化工具的使用：實現(xiàn)常態(tài)化該類商戶能夠從容面對疫情后線下訂單向線上業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化， 具備成熟應(yīng)用多元化線上工具的能力疫情之

60、前領(lǐng)軍者商戶的客源主要來自線下店鋪或在線平臺或小程序，相比其它類型商戶，領(lǐng)軍者商戶在疫情前就布局了線 上平臺；疫情后的客戶來源以線上餐飲平臺、小程序為主，過半的商戶使用第三方平臺的比重顯著提升，提升的幅度達(dá)5- 7成。8.82%23.53%32.35%35.29%其他方式堂食與外賣各一半從在線平臺或小程 序購買外賣在店鋪堂食或打包14.71%17.65%20.59%47.06%其他方式堂食與外賣各一 半在店鋪堂食或打包從在線平臺或小 程序購買外賣疫情前領(lǐng)軍者商戶客戶來源疫情后領(lǐng)軍者商戶客戶來源占比有所 增加 58.82%占比有所 減少 32.35%50.00%35.00%15.00%50%-7