質(zhì)量管理體系的建立

1、中央廣播電視大學(xué)質(zhì)量治理學(xué)大學(xué)本科課程主修課前 言質(zhì)量治理是廣播電視大學(xué)開放教育試點(diǎn)工商治理類工商治理本科的選修專業(yè)課之一。本課程是為本科生適應(yīng)在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)條件下現(xiàn)代企業(yè)治理需要而設(shè)置的。產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工程質(zhì)量是市場競爭力的基礎(chǔ)，是消費(fèi)者合法權(quán)益的保障，是一個國家綜合國力的象征，也是社會可持續(xù)進(jìn)展的關(guān)鍵因素。質(zhì)量和質(zhì)量治理已是當(dāng)代最具社會阻礙的問題之一。由于社會進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的需要，質(zhì)量治理的理論研究和實(shí)際應(yīng)用差不多取得了舉世公認(rèn)的豐碩成果，其進(jìn)展勢頭也十分強(qiáng)勁。時至今日，質(zhì)量治理涉及的內(nèi)容差不多十分豐富，從經(jīng)典的TQM到正在推行的IS09000和IS014000等治理體系，從傳統(tǒng)的產(chǎn)

2、品質(zhì)量治理到方興未艾的服務(wù)質(zhì)量治理，從純技術(shù)的符合性質(zhì)量觀到追求用戶完全中意的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，從微觀的企業(yè)經(jīng)營治理行為到宏觀的社會經(jīng)濟(jì)可持續(xù)進(jìn)展等，無一不是當(dāng)今質(zhì)量治理領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展正經(jīng)歷著有數(shù)量型增長向質(zhì)量型的轉(zhuǎn)變，市場競爭也由以價格競爭為主轉(zhuǎn)向以質(zhì)量競爭為主，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量已成為企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。質(zhì)量不僅是財寶的結(jié)晶，也同科學(xué)技術(shù)一樣是制造財寶的生產(chǎn)力。1994年，90多歲高齡的美國質(zhì)量治理專家朱蘭博士就預(yù)言“假如20世紀(jì)將以生產(chǎn)率的世紀(jì)載入史冊。那末，21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)”。 質(zhì)量已成為社會經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的必需，是國家振興的動力，是企業(yè)成功的

3、全然，因此，企業(yè)只有加強(qiáng)質(zhì)量治理，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量開拓市場，以質(zhì)量鞏固市場，才能取得豐厚的利潤和更大的經(jīng)濟(jì)效益。我國差不多加入了WTO，正處于經(jīng)濟(jì)治理體制和經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變之中。要使我國盡快趕上世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的步伐，成為名副事實(shí)上的社會主義強(qiáng)國，必須實(shí)行質(zhì)量振興的差不多國策。因此，新世紀(jì)的每一個社會成員，尤其是企業(yè)治理人員，必須樹立“質(zhì)量第一、用戶第一”的質(zhì)量理念，了解市場經(jīng)濟(jì)條件下質(zhì)量競爭的特點(diǎn)和方式，同時，依照不同的需要，掌握必要的質(zhì)量治理理論和方法。質(zhì)量治理學(xué)的要緊研究對象是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程的治理。目前，質(zhì)量治理學(xué)差不多從治理科學(xué)中分離出來，成為一門融硬科學(xué)

4、和軟科學(xué)于一體的邊緣性、綜合性學(xué)科。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠全面、深入地掌握質(zhì)量治理的差不多概念、理論和方法，樹立科學(xué)的質(zhì)量治理理念，為實(shí)際治理工作奠定理論基礎(chǔ)，以迎接以后的挑戰(zhàn)。本課程的主教材是采納中央廣播電視大學(xué)出版社出版的，由于曉霖主編的質(zhì)量治理。第一講 質(zhì)量概述這一講要緊掌握質(zhì)量的概念，質(zhì)量特性，產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程及質(zhì)量治理的概念及進(jìn)展時期等內(nèi)容一、質(zhì)量的概念質(zhì)量的內(nèi)容十分豐富，隨著社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)展，也在不斷充實(shí)、完善和深化，同樣，人們對質(zhì)量概念的認(rèn)識也經(jīng)歷了一個不斷進(jìn)展和深化的歷史過程。要緊有代表性的概念有（一）朱蘭的定義美國聞名的質(zhì)量治理專家朱蘭（J.M.Juran）博

5、士從顧客的角度動身，提出了產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。用戶對產(chǎn)品的差不多要求確實(shí)是適用，適用性恰如其分地表達(dá)了質(zhì)量的內(nèi)涵。這一定義有兩個方面的含義，即使用要求和滿足程度。人們使用產(chǎn)品，總對產(chǎn)品質(zhì)量提出一定的要求，而這些要求往往受到使用時刻、使用地點(diǎn)、使用對象、社會環(huán)境和市場競爭等因素的阻礙，這些因素變化，會使人們對同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量不是一個固定不變的概念，它是動態(tài)的、變化的、進(jìn)展的；它隨著時刻、地點(diǎn)、使用對象的不同而不同，隨著社會的進(jìn)展、技術(shù)的進(jìn)步而不斷更新和豐富。用戶對產(chǎn)品的使用要求的滿足程度，反映在對產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟(jì)特性、服務(wù)特

6、性、環(huán)境特性和心理特性等方面。因此，質(zhì)量是一個綜合的概念。它并不要求技術(shù)特性越高越好，而是追求諸如：性能、成本、數(shù)量、交貨期、服務(wù)等因素的最佳組合，即所謂的最適當(dāng)。（二）ISO8402“質(zhì)量術(shù)語”定義質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性總和。（1）在合同環(huán)境中，需要是規(guī)定的，而在其他環(huán)境中，隱含需要則應(yīng)加以識不和確定。（2）在許多情況下，需要會隨時刻而改變，這就要求定期修改規(guī)范。從定義能夠看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來講是一種客觀事物具有某種能力的屬性，由于客觀事物具備了某種能力，才可能滿足人們的需要，需要由兩個層次構(gòu)成。第一層次是產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足規(guī)定或潛在的需要，這種“需要”能夠是技術(shù)規(guī)范中規(guī)

7、定的要求，也可能是在技術(shù)規(guī)范中未注明，但用戶在使用過程中實(shí)際存在的需要。它是動態(tài)的、變化的、進(jìn)展的和相對的，“需要”隨時刻、地點(diǎn)、使用對象和社會環(huán)境的變化而變化。因此，那個地點(diǎn)的“需要”實(shí)質(zhì)上確實(shí)是產(chǎn)品或服務(wù)的“適用性”；第二層次是在第一層次的前提下質(zhì)量是產(chǎn)品特征和特性的總和。因?yàn)?，需要?yīng)加以表征，必須轉(zhuǎn)化成有指標(biāo)的特征和特性，這些特征和特性通暢是能夠衡量的：全部符合特征和特性要求的產(chǎn)品，確實(shí)是滿足用戶需要的產(chǎn)品。因此，“質(zhì)量”定義的第二個層次實(shí)質(zhì)上確實(shí)是產(chǎn)品的符合性。另外質(zhì)量的定義中所講“實(shí)體”是指可單獨(dú)描述和研究的事物，它能夠使活動、過程、產(chǎn)品、組織、體系、人以及它們組合。從以上分析可知，

8、企業(yè)只要生產(chǎn)出用戶使用的產(chǎn)品，才能占據(jù)市場。而就企業(yè)內(nèi)部來講，企業(yè)又必須要生產(chǎn)符合質(zhì)量特征和特性指標(biāo)的產(chǎn)品。因此，企業(yè)除了要研究質(zhì)量的“適用性”之外，還要研究“符合性”質(zhì)量。（三）ISO9000：2000 “質(zhì)量”定義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。上述定義，能夠從以下幾個方面來理解：（1）質(zhì)量是相關(guān)于ISO8402的術(shù)語，更能直接地表數(shù)質(zhì)量的屬性，由于它對質(zhì)量的載體不做界定，講明質(zhì)量是能夠存在于不同領(lǐng)域或任何事物中。對質(zhì)量治理體系來講，質(zhì)量的載體不僅針對產(chǎn)品，即過程的結(jié)果（如硬件、流程姓材料、軟件和服務(wù)）。也針對過程和體系或者它們的組合。也確實(shí)是講，所謂“質(zhì)量”，既能夠是零部件、計算機(jī)軟件

9、或服務(wù)等產(chǎn)品的質(zhì)量，也能夠是某項活動的工作質(zhì)量或某個過程的工作質(zhì)量，還能夠是指企業(yè)的信譽(yù)、體系的有效性。（2）定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系設(shè)計和開發(fā)及其后之實(shí)現(xiàn)過程形成的屬性。例如：物質(zhì)特性（如機(jī)械、電氣、化學(xué)或生物特性）、官感特性（如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感受控測的特性）、行為特性（如禮貌、老實(shí)、正直）、時刻特性（如準(zhǔn)時性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飛機(jī)最高速度）等。這些固有特性的要求大多是可測量的。給予的特性（如某一產(chǎn)品的價格），并非是產(chǎn)品、體系或過程的固有特性。（3）滿足要求確實(shí)

10、是應(yīng)滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般適應(yīng)）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。（4）顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量要求是動態(tài)的、進(jìn)展的和相對的。它將隨著時刻、地點(diǎn)、環(huán)境的變化而變化。因此，應(yīng)定期對質(zhì)量進(jìn)行評審，按照變化的需要和期望，相應(yīng)地改進(jìn)產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量，確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。（5）“質(zhì)量”一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來修飾二、產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)品質(zhì)量特性的含義專門廣泛，它能夠是技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的、社會的、心理的和生理的。一般來講，常把反映產(chǎn)品使用目的的各種技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)作

11、為質(zhì)量特性。一般工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性大體可分為以下七個方面：（1）物質(zhì)方面，如物理性能、化學(xué)成分等。（2）操作運(yùn)行方面，如操作是否方便，運(yùn)轉(zhuǎn)是否可靠、安全等。（3）結(jié)構(gòu)方面，如結(jié)構(gòu)是否輕便，是否便于加工、維護(hù)保養(yǎng)和修理等。（4）時刻方面，如耐用性（使用壽命）、精度保持性、可靠性等。（5）經(jīng)濟(jì)方面，如效率、制造成本、使用費(fèi)用（油耗、電耗、煤耗）等。（6）外觀方面，如外型美觀大方，包裝質(zhì)量等。（7）心理、生理方面，如汽車座位的舒適程度，機(jī)器開動后的噪音大小等。這些質(zhì)量特性，區(qū)分了不同產(chǎn)品的不同用途，滿足了人們的不同需要。人們確實(shí)是依照工業(yè)產(chǎn)品的這些特性滿足社會和人們需要的程度，來衡量工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好壞

12、優(yōu)劣的。工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性，有一些是能夠直接定量的，如鋼材的強(qiáng)度、化學(xué)成分、硬度、壽命等。它們反映的是那個工業(yè)產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性。然而，在大多數(shù)情況下，質(zhì)量特性是難以定量的，如容易操作、輕便、舒適、美觀大方等。這就要對產(chǎn)品進(jìn)行綜合的和個不的試驗(yàn)研究，確定某些技術(shù)參數(shù)以間接反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性，國外稱之為代用質(zhì)量特性。不論是直接定量的依舊間接定量的質(zhì)量特性，都應(yīng)準(zhǔn)確地反映社會和用戶對產(chǎn)品質(zhì)量特性的客觀要求。把反映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量要緊特性的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)明確規(guī)定下來，形成技術(shù)文件，這確實(shí)是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（或稱技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）。三、工作質(zhì)量在質(zhì)量治理過程中，“質(zhì)量”的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)

13、量。質(zhì)量治理不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生和形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點(diǎn)。產(chǎn)品質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。產(chǎn)品的使用適宜性，能夠從性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等幾個方面的質(zhì)量特性來進(jìn)行衡量。企業(yè)的工作質(zhì)量是指同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項工作的好壞，如經(jīng)營治理工作、技術(shù)工作和組織工作等。是企業(yè)或部門的組織工作、技術(shù)工作和治理工作對保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度。工作質(zhì)量涉及到企業(yè)各個層次、各個部門、各個崗位工作的有效性。工作質(zhì)量取決于企業(yè)職員的素養(yǎng)，包括職員的質(zhì)量意識、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平等。企業(yè)決策層（以最高治理者為代表）的工作質(zhì)量起主導(dǎo)作用，治理

14、層和執(zhí)行層的工作質(zhì)量起保證和落實(shí)作用。對工作質(zhì)量，能夠通過建立健全工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)和一些直接或間接的定量化指標(biāo)，使其有章可循，易于考核。實(shí)際上，工作質(zhì)量一般難以定量，通常是通過產(chǎn)品質(zhì)量的高低、不合格品率的多少來間接反映和定量的。在質(zhì)量指標(biāo)中，當(dāng)全數(shù)檢查時，有一部分質(zhì)量指標(biāo)就屬于工作質(zhì)量指標(biāo)，例如不合格品率、廢品率等，另一部分指標(biāo)屬于產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，如優(yōu)質(zhì)品率、一級品率、壽命、可靠性指標(biāo)等；在抽樣驗(yàn)收的情況下，一批產(chǎn)品的不合格品率是推斷這批產(chǎn)品是否接收或拒收的依據(jù)。這時，不合格品率既反映工作質(zhì)量又反映產(chǎn)品質(zhì)量，同時還反映了被驗(yàn)收的這批產(chǎn)品的總的質(zhì)量狀況。產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量是既不相同又緊密聯(lián)系的兩

15、個概念。產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，因此，實(shí)施質(zhì)量治理，既要搞好產(chǎn)品質(zhì)量，又要搞好工作質(zhì)量。而且，應(yīng)該把重點(diǎn)放在工作質(zhì)量上，通過保證和提高工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。區(qū)分產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量這兩個概念的意義，就在于能促使人們注意不斷改進(jìn)工作，從而提高企業(yè)治理水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，增強(qiáng)企業(yè)素養(yǎng)。四、產(chǎn)品質(zhì)量形成過程（一）質(zhì)量職能質(zhì)量職能是指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中全部活動的總和。質(zhì)量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進(jìn)行的，也有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進(jìn)行的。所有這些活動，都對產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻(xiàn)或阻礙作用。一

16、般講來，質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有區(qū)不又有聯(lián)系，質(zhì)量職能是針對過程操縱需要而提出來的質(zhì)量活動屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反應(yīng)，具有科學(xué)性和相對穩(wěn)定性；而質(zhì)量職責(zé)則是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務(wù)通過責(zé)、權(quán)、利予以落實(shí)。因而具有人為的規(guī)定性。能夠認(rèn)為，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)，質(zhì)量職責(zé)是落實(shí)質(zhì)量職能的方式或手段。依照質(zhì)量職能概念，在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中的各個環(huán)節(jié)，均分布在企業(yè)的各個要緊職能部門，質(zhì)量治理所要解決的差不多問題，確實(shí)是要對分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能活動進(jìn)行有效的打算、組織、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量職能幾個重要環(huán)節(jié)

17、是：市場調(diào)查研究質(zhì)量職能，要緊是進(jìn)行市場調(diào)查，掌握用戶需要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進(jìn)行市場預(yù)測。產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量職能確實(shí)是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。采購質(zhì)量職能確實(shí)是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報警”的保證。生產(chǎn)制造質(zhì)量職能確實(shí)是通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機(jī)器設(shè)備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的操縱，穩(wěn)定而經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合設(shè)計規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。檢驗(yàn)的質(zhì)量職能是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報告、監(jiān)督和預(yù)防。使用過程（包括包裝、運(yùn)輸、庫存、銷售、安裝、使用以及售后服務(wù)等一系列活動）的質(zhì)量職能要緊是積極開展售前和售后服務(wù)，收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。正確認(rèn)識質(zhì)量職能的含

18、義是認(rèn)識并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。（二）產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量是如何形成的，有沒有規(guī)律性？那個問題直接關(guān)系到質(zhì)量治理的理論基礎(chǔ)，其重要性是不言而喻的。然而，對那個表面上看似簡單的問題，人們卻經(jīng)歷一個漫長而艱辛的歷史探究過程?，F(xiàn)在，人們差不多認(rèn)識到，產(chǎn)品質(zhì)量不是單純檢驗(yàn)出來的，也不是宣傳出來的，假如只是依靠產(chǎn)品出廠前的嚴(yán)格檢驗(yàn)來保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅可能嚴(yán)峻損害企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，而且，從某種意義上講，檢驗(yàn)是對資源的白費(fèi)。假如只是依靠媒體的宣傳廣告來塑造企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量形象，那么當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量名不副實(shí)的真實(shí)面貌被市場顧客識破后，產(chǎn)品的前途和企業(yè)的形象必將毀于一旦。那么，產(chǎn)品的質(zhì)量能否被

19、認(rèn)為是生產(chǎn)出來的呢？假如產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的創(chuàng)意和市場的實(shí)際需求有所偏差，或者產(chǎn)品設(shè)計的功能、質(zhì)量目標(biāo)的定位不當(dāng)，或者產(chǎn)品的銷售導(dǎo)向及服務(wù)不盡人意，那么即使生產(chǎn)過程完全滿足符合性要求，產(chǎn)品仍然不能專門好的滿足顧客明示和隱含的要求。從顧客的立場來看。這種產(chǎn)品的質(zhì)量依舊不能令其中意。顯然，產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，在這一個過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接的阻礙到產(chǎn)品的質(zhì)量。這些環(huán)節(jié)確實(shí)是前文所講的質(zhì)量職能。為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性，美國質(zhì)量治理學(xué)家朱蘭提出質(zhì)量螺旋模型。所謂質(zhì)量螺旋，是表述阻礙質(zhì)量的相互作用活動的概念模型，是一條呈螺旋上升的曲線，它把

20、全過程中各個質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”或者“質(zhì)量環(huán)”它大致包括市場調(diào)查研究、新產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、工藝策劃和開發(fā)、采購、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝和儲存、產(chǎn)品銷售以及售后服務(wù)等重要環(huán)節(jié)。在朱蘭質(zhì)量螺旋中，產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的各個環(huán)節(jié)都存在著相互依存、相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系，并不斷循環(huán)，周而復(fù)始。每通過一次循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就提高一步。五、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義（一）社會意義提高質(zhì)量的社會意義強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對社會的深遠(yuǎn)阻礙。菲根堡姆博士用“沒有選擇余地”（用技術(shù)名詞來講確實(shí)是“零冗余”）來刻畫質(zhì)量的社會意義。他指出：“人們的日常生活和日程安

21、排，完全取決于產(chǎn)品的性能或服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)是否令人中意這相當(dāng)大地提高了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在持久性和可靠性方面的要求”。一方面，強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量的社會意義”在于，質(zhì)量和安全性的費(fèi)用額占國民生產(chǎn)總值的比重愈來愈高。這筆費(fèi)用以質(zhì)量成本的形式增加了制造商的負(fù)擔(dān)，大約占其總銷售額的10%，質(zhì)量問題關(guān)于購買者和商人也有強(qiáng)烈的阻礙，購買者維護(hù)和使用產(chǎn)品的費(fèi)用可能等于或大于利潤率。另一方面是質(zhì)量同整個國家生產(chǎn)率水平的關(guān)聯(lián)。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不僅是當(dāng)代決定企業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)進(jìn)展和企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和企業(yè)競爭優(yōu)勢的要緊因素，也是決定一國競爭能力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的要緊因素。（二）經(jīng)濟(jì)意義朱蘭博士提出了“質(zhì)量和綜合生產(chǎn)率”的概念來講明質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)意義。他

22、認(rèn)為：現(xiàn)代工廠企業(yè)和辦公室中新的工作形式，以及現(xiàn)代市場對質(zhì)量的要求，日益擴(kuò)大著生產(chǎn)率概念的范圍。傳統(tǒng)的生產(chǎn)率概念要緊是以工廠為主著重注意于用“單位資源的投人得到更多產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)品”?，F(xiàn)代的生產(chǎn)率概念則是以市場為主著重于用“單位資源的投入得到更多、更適銷、更好的產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)出”。這二者在經(jīng)營治理目標(biāo)，衡量經(jīng)營治理績效的單位，以及生產(chǎn)率規(guī)劃的重點(diǎn)等方面都有全然的差不。（三）提高競爭優(yōu)勢的意義提高質(zhì)量的市場意義是指這一事實(shí)：決定企業(yè)竟?fàn)巸?yōu)勢最重要的因素是質(zhì)量。質(zhì)量是爭奪市場戰(zhàn)略中最關(guān)鍵的項目。誰能夠用靈活快捷的方式提供用戶（區(qū)域性和全球范圍內(nèi)）中意的產(chǎn)品或服務(wù)，誰就能贏得市場的競爭優(yōu)勢。研究發(fā)覺

23、，市場占有率是利潤的要緊來源。然而，持續(xù)的市場占有率要緊來自“顧客感受到的產(chǎn)品或服務(wù)的相對質(zhì)量”的領(lǐng)先地位。“相對”的意思是指和競爭者比較，“可感受” 的意思是站在用戶立場上而不是站在生產(chǎn)廠商的立場上看問題。相對的質(zhì)量是阻礙一個經(jīng)營單位（長期）成就的最重要因素，同時，當(dāng)研究采取何種方法來維持價值的領(lǐng)先地位時會發(fā)覺，對市場占有率來講，相對質(zhì)量的變化比價格的變化具有大得多的阻礙。質(zhì)量的市場意義最突出的表現(xiàn)是：市場競爭差不多決定性地從“價格競爭”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量競爭”。阻礙用戶購買的三因素：價格、質(zhì)量、交貨方式（交貨期和地點(diǎn)），其排列次序差不多變?yōu)橘|(zhì)量、交貨方式、價格。質(zhì)量已成為決定用戶購買的首要因素，“

24、質(zhì)量競爭”在某種程度上正在取代“價格競爭”。假如講以后世界還會發(fā)生全球性大戰(zhàn)的話，將可能不再是以摧毀生命為目標(biāo)的戰(zhàn)爭，而是爭奪世界市場的全球性經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)的最銳利武器確實(shí)是質(zhì)量。這一戰(zhàn)爭事實(shí)上早已開始，這正是“質(zhì)量的市場意義”核心之所在。第二講 全面質(zhì)量治理全面質(zhì)量治理是一種現(xiàn)代的質(zhì)量治理，推行全面質(zhì)量治理對企業(yè)提高自身素養(yǎng)，增強(qiáng)競爭能力具有十分重要的意義，這一講我們要緊介紹質(zhì)量治理的進(jìn)展時期、全面質(zhì)量治理的含義、差不多觀點(diǎn)、差不多要求和要做的基礎(chǔ)工作。一、質(zhì)量治理進(jìn)展時期質(zhì)量治理是由于商品競爭的需要和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)展而產(chǎn)生、形成、進(jìn)展至今的，是同科學(xué)技術(shù)、生產(chǎn)力水平以及治理科學(xué)化和現(xiàn)代化

25、的進(jìn)展密不可分的。從工業(yè)發(fā)達(dá)國家解決產(chǎn)品質(zhì)量問題涉及到的理論和所使用的技術(shù)與方法的進(jìn)展變化來看，它的進(jìn)展過程大致能夠劃分為如此三個時期：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)時期、統(tǒng)計質(zhì)量治理時期和全面質(zhì)量治理時期。（一）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)時期質(zhì)量治理產(chǎn)生于19世紀(jì)70年代，當(dāng)時，科學(xué)技術(shù)落后，生產(chǎn)力低下，普遍采納手工作坊進(jìn)行生產(chǎn)，但沒有形成科學(xué)理論。20世紀(jì)初，提出了“科學(xué)治理”理論，創(chuàng)立了“泰勒制度”。形成了所謂的“工長的質(zhì)量治理”。到了20世紀(jì)30年代，隨著資本主義大公司的進(jìn)展，生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，對零件的互換性、標(biāo)準(zhǔn)化的要求也越來越高，使得工長已無力承擔(dān)質(zhì)量檢查與質(zhì)量治理的職責(zé)，因此，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置了專職檢驗(yàn)人員和部門

26、，并直屬經(jīng)理（或廠長）領(lǐng)導(dǎo)，由他們來承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)工作，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)部門的產(chǎn)品（零部件）質(zhì)量治理工作，形成了打算設(shè)計、執(zhí)行操作、質(zhì)量檢查三方面都各有專人負(fù)責(zé)的職能治理體系，那時的檢驗(yàn)工作有人稱它為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量治理”。人們對質(zhì)量治理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)，即依靠檢驗(yàn)手段挑出不合格品，并對不合格品進(jìn)行統(tǒng)計而已，治理的作用特不薄弱。產(chǎn)品質(zhì)量檢查時期的質(zhì)量治理的要緊手段是：通過嚴(yán)格的檢驗(yàn)程序來操縱產(chǎn)品質(zhì)量，并依照預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行推斷。檢驗(yàn)工作是質(zhì)量治理工作的要緊內(nèi)容，其主導(dǎo)思想是對產(chǎn)品質(zhì)量“嚴(yán)格把關(guān)”。產(chǎn)品質(zhì)量檢查時期的長處在于：設(shè)計、制造、檢驗(yàn)分屬三個部門，可謂“三權(quán)分立”。有

27、人專職制定標(biāo)準(zhǔn)（打算）；有人負(fù)責(zé)制造（執(zhí)行）；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。如此對產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性有好處，各部門的質(zhì)量責(zé)任也得到嚴(yán)格的劃分。這種“檢驗(yàn)的質(zhì)量治理”有下列缺點(diǎn)：一是解決質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏預(yù)防，“事后檢驗(yàn)”，只起到“把關(guān)”的作用，而無法在生產(chǎn)過程中“預(yù)防”和“操縱”不合格品的產(chǎn)生，一旦發(fā)覺廢品，一般專門難補(bǔ)救；三是它要求對成品進(jìn)行100的全數(shù)檢驗(yàn)，關(guān)于檢驗(yàn)批量大的產(chǎn)品，或關(guān)于破壞性檢驗(yàn)，這種檢驗(yàn)是不經(jīng)濟(jì)和不有用的，在一定條件下也是不同意的。（二）統(tǒng)計質(zhì)量操縱時期企業(yè)迫切需要解決“事后檢驗(yàn)”的弱點(diǎn)，這就在客觀上為把數(shù)據(jù)統(tǒng)計的原理和方法引人質(zhì)量治理領(lǐng)域制造

28、了條件。統(tǒng)計質(zhì)量治理時期的要緊特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。這時，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量操縱工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，質(zhì)量治理由事后檢驗(yàn)改變?yōu)轭A(yù)測、預(yù)防事故的發(fā)生。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念。然而，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計質(zhì)量治理的原理和方法的過程中，由于過分強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量操縱的數(shù)理統(tǒng)計方法，搬用了大量的數(shù)學(xué)原理和復(fù)雜的計算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織治理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量治理確實(shí)是數(shù)理統(tǒng)計方法”，“數(shù)理統(tǒng)計方法理論深奧”，“質(zhì)量治理是數(shù)學(xué)家的情況”，因而對質(zhì)量治理產(chǎn)生了一種高不可攀的感

29、受，令人“望而生畏”，這都阻礙和阻礙了統(tǒng)計質(zhì)量治理方法的普及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應(yīng)有的作用。（三）全面質(zhì)量治理時期最早提出全面質(zhì)量治理概念的是美國通用電氣公司的質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆。1961年，他出版了全面質(zhì)量治理一書。該書強(qiáng)調(diào)質(zhì)量職能應(yīng)由公司全體人員來承擔(dān)，解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，質(zhì)量治理應(yīng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程，且解決質(zhì)量問題的方法是多種多樣的，不能僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計方法。他指出：全面質(zhì)量治理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一個有效的體系。由此

30、產(chǎn)生了“全面質(zhì)量治理”的思想。全面質(zhì)量治理理論盡管發(fā)源于美國，但真正取得成效卻是在日本等國。二、全面質(zhì)量治理的含義質(zhì)量治理是隨著現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)的進(jìn)展而逐步形成、進(jìn)展和完善起來的，美國在20世紀(jì)初開始搞質(zhì)量治理，具有一定的代表性。日本在20世紀(jì)50年代逐步引進(jìn)美國的質(zhì)量治理，同時結(jié)合自已的國清又有所進(jìn)展。質(zhì)量治理是一門規(guī)代化治理科學(xué)。它建立在經(jīng)濟(jì)治理原理、系統(tǒng)科學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計、專門技術(shù)、行為科學(xué)和法學(xué)基礎(chǔ)上，闡述產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的運(yùn)動規(guī)律的學(xué)科，是介于自然科學(xué)與社會科學(xué)之間的邊緣學(xué)科，是企業(yè)為了保證最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品而形成并運(yùn)用的一套完整的質(zhì)量活動體系、制度、手段和方法。I

31、SO9000:2000中明確定義，質(zhì)量治理足在質(zhì)量方面指揮和操縱組織協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面指揮和操縱活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。IS08402把全面質(zhì)量治理定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客中意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的治理途徑。在理解全面質(zhì)量治理的定義時，要注意：（1）全面質(zhì)量治理并不等同于質(zhì)量治理，它是質(zhì)量治理的更高境地。（2）全面質(zhì)量治理強(qiáng)調(diào)：一個組織以質(zhì)量為中心，質(zhì)量治理是企業(yè)治理的綱；全員參與；全面的質(zhì)量；質(zhì)量的全過程都要進(jìn)行質(zhì)量治理；謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。具體地講，全面質(zhì)量治理

32、確實(shí)是以質(zhì)量為中心，全體職工和有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)治理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力和信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客中意、組織及其全體成員以及社會都得到好處的產(chǎn)品，從而使組織獲得長期成功和進(jìn)展。全面質(zhì)量治理與傳統(tǒng)的質(zhì)量治理相比較，其特點(diǎn)是：把過去以事后檢驗(yàn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從治理結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)橹卫硪蛩?；把過去就事論事、分散治理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面綜合治理；把以產(chǎn)量、產(chǎn)值為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展組織的經(jīng)營治理活動；由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要，強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過程質(zhì)

33、量來達(dá)到不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。三、全面質(zhì)量治理的差不多觀點(diǎn)（一）質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮任何產(chǎn)品都必須達(dá)到所要求的質(zhì)量水平，否則就沒有或未完全實(shí)現(xiàn)其使用價值，從而給消費(fèi)者和社會帶來損失。從那個意義上講，質(zhì)量必須是第一位的。貫徹“質(zhì)量第一”就要求企業(yè)全體職工，尤其是領(lǐng)導(dǎo)層，要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識；要求企業(yè)在確定經(jīng)營目標(biāo)時，首先應(yīng)依照用戶或市場的需求，科學(xué)地確定質(zhì)量目標(biāo)，并安排人力、物力、財力予以保證。當(dāng)質(zhì)量與數(shù)量、社會效益和企業(yè)效益、長遠(yuǎn)利益與眼前利益發(fā)生矛盾時，應(yīng)把質(zhì)量、社會效益和長遠(yuǎn)利益放在首位?！百|(zhì)量第一”并非“質(zhì)量至上”。質(zhì)量不能脫離當(dāng)前的消費(fèi)水平，也不能不問成本一味講求質(zhì)量。應(yīng)該重

34、視質(zhì)量成本的分析，把質(zhì)量與成本加以統(tǒng)一，確定最適宜的質(zhì)量。（二）系統(tǒng)的觀點(diǎn)既然產(chǎn)品質(zhì)量的形成和進(jìn)展有個過程，那個過程包含了許多相互聯(lián)系、相互制約的環(huán)節(jié)，那么不論是保證和提高質(zhì)量，或是解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，都應(yīng)把企業(yè)看成是個開放系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)的原理和方法，對暴露出來的產(chǎn)品質(zhì)量問題，實(shí)行全面診斷、辨證施治。（三）“用戶至上”，用戶第一，下道工序確實(shí)是用戶實(shí)行全面質(zhì)量治理，一定要把用戶的需要放在第一位。因而，企業(yè)必須保證產(chǎn)品質(zhì)量能達(dá)到用戶要求，把用戶的要求看作產(chǎn)品質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，以用戶的要求為目標(biāo)來制定企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在全面質(zhì)量治理中，“用戶”的概念是廣泛的，它不僅僅指產(chǎn)品的購買者、使用者和社會

35、，而且，還認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過程中的每一個部門，每一個崗位也是用戶。在全面質(zhì)量治理中，提出了“下道工序確實(shí)是用戶”的指導(dǎo)思想。上道工序?qū)⑾碌拦ば蜃鳛橛脩?，為下道工序提供合格品，為下道工序服?wù)，下道工序?qū)ι系拦ば蜻M(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量信息的反饋。“使用本企業(yè)產(chǎn)品的單位和個人確實(shí)是用戶”，確實(shí)是講，企業(yè)不僅要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且還要對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)到底、服務(wù)到家，實(shí)行“包修、包換、包退”制度，不僅要保質(zhì)保量、物美價廉、按期交貨，而且要做好產(chǎn)品使用過程中的技術(shù)服務(wù)工作，不斷改善和提高產(chǎn)品質(zhì)量。（四）質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的在生產(chǎn)過程中，檢驗(yàn)是重要的，它能夠起到不同意不合格品出廠的把關(guān)作用，同時

36、還能夠?qū)z驗(yàn)信息反饋到有關(guān)部門。但阻礙產(chǎn)品質(zhì)量好壞的真正緣故并不在于檢驗(yàn)，而要緊在于設(shè)計和制造。設(shè)計質(zhì)量是先天性的，在設(shè)計時就已決定了質(zhì)量的等級和水平，而制造只是實(shí)現(xiàn)設(shè)計質(zhì)量，是符合性質(zhì)量。二者不可偏廢，都應(yīng)重視，但從我國目前現(xiàn)狀來看，關(guān)于設(shè)計質(zhì)量還需要格外強(qiáng)調(diào)。（五）預(yù)防為主的觀點(diǎn)全面質(zhì)量治理要求把治理工作的重點(diǎn)應(yīng)從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”，把從治理產(chǎn)品質(zhì)量“結(jié)果”變?yōu)橹卫懋a(chǎn)品質(zhì)量的阻礙“因素”，真正做到防檢結(jié)合，以防為主，把不合格產(chǎn)品消滅在產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程中。在生產(chǎn)過程中，應(yīng)采取各種措施，把阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)因素操縱起來，以形成一個能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。因此，實(shí)行全面質(zhì)

37、量治理、以“預(yù)防為主”，并不是講不要檢驗(yàn)工作，不要“事后檢查”，質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作不但不能削弱，而且必須進(jìn)一步加強(qiáng)。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，不讓不合格品流人下道工序或出廠，質(zhì)量檢驗(yàn)工作是必不可少的。同時，我們也應(yīng)該看到，質(zhì)量檢驗(yàn)工作不僅僅具有“把關(guān)”的作用，也有著“預(yù)防”的作用。（六）數(shù)據(jù)是質(zhì)量治理的全然，一切用數(shù)據(jù)講話實(shí)行全面質(zhì)量治理，要堅持實(shí)事求是，樹立科學(xué)地分析、操縱質(zhì)量波動規(guī)律的工作作風(fēng)。一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)講話，用事實(shí)和數(shù)據(jù)反映質(zhì)量問題。一定要盡可能使產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù)化，以利于對產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣做出準(zhǔn)確的評價，從而進(jìn)行有效的治理。（七）經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)全面質(zhì)量治理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，我們必須考慮經(jīng)濟(jì)性，建立合理

38、的經(jīng)濟(jì)界限，這確實(shí)是所謂經(jīng)濟(jì)原則。因此，在產(chǎn)品設(shè)計制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，在生產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量操縱時，在選擇質(zhì)量檢驗(yàn)方式為抽樣檢驗(yàn)或全數(shù)檢驗(yàn)時等等場合，我們都必須考慮其經(jīng)濟(jì)效益來加以確定。（八）突出人的積極因素全面質(zhì)量治理時期格外強(qiáng)調(diào)調(diào)動人的積極因素的重要性。這是因?yàn)楝F(xiàn)代化生產(chǎn)多為大規(guī)模系統(tǒng)，環(huán)節(jié)眾多，聯(lián)系緊密復(fù)雜，遠(yuǎn)非單純靠質(zhì)量檢驗(yàn)或統(tǒng)計方法就能奏效的。必須調(diào)動人的積極因素，加強(qiáng)質(zhì)量意識，發(fā)揮人的主觀能動性，以確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。全面質(zhì)量治理的特點(diǎn)之一確實(shí)是全體人員參加的治理，“質(zhì)量第一，人人有責(zé)”。 四、全面質(zhì)量治理的差不多要求（一）全員參加的質(zhì)量治理全面質(zhì)量治理要求企業(yè)中的全體職工參與，因?yàn)楫a(chǎn)品

39、質(zhì)量的優(yōu)劣，決定于企業(yè)的全體人員對產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識和與此有緊密關(guān)系的工作質(zhì)量的好壞，是企業(yè)中各項工作質(zhì)量的綜合反映，這些工作涉及到企業(yè)的所有部門和人員，因此，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量需要依靠企業(yè)全體職工的共同努力。全面質(zhì)量治理要求全體職工明確企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，完成自己所承擔(dān)的任務(wù)，發(fā)揮每個職工的聰慧才智，主動積極地工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)。實(shí)行全員參加的質(zhì)量治理，還要建立群眾性的質(zhì)量治理小組。質(zhì)量治理小組簡稱“QC小組”，是組織工人參加質(zhì)量治理，開展群眾性質(zhì)量治理小組活動的差不多組織形式。（二）全過程的質(zhì)量治理全面質(zhì)量治理的范圍應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的全過程，即不僅要對生產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量治理

40、，而且還要對與產(chǎn)品質(zhì)量有的各個過程進(jìn)行質(zhì)量治理。產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程大致能夠劃分成四個過程，即設(shè)計過程、制造過程、使用過程和輔助過程。設(shè)計過程要緊包括市場調(diào)查、產(chǎn)品規(guī)劃、試驗(yàn)研究、產(chǎn)品設(shè)計和試制鑒定等環(huán)節(jié)，它是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的起點(diǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞取決于設(shè)計。依照國外質(zhì)量治理專家的統(tǒng)計分析以及國內(nèi)現(xiàn)狀的調(diào)查，產(chǎn)品質(zhì)量問題的20至50是由于設(shè)計不良引起的。質(zhì)量治理進(jìn)展至今，在設(shè)計過程中已形成了一系列專門的技術(shù)和方法，如系統(tǒng)設(shè)計、參數(shù)設(shè)計和容差設(shè)計等。制造過程是產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，制造過程的質(zhì)量治理是企業(yè)中涉及面最廣，工作量最大，參與人數(shù)最多的質(zhì)量治理工作。該時期質(zhì)量治理工作的成效對產(chǎn)品符合

41、性質(zhì)量起著決定性的作用。制造過程的質(zhì)量治理，其工作重點(diǎn)和活動場所要緊在生產(chǎn)車間。因此，產(chǎn)品質(zhì)量能否得到保證，專門大程度上取決于生產(chǎn)車間的生產(chǎn)能力和治理水平。使用過程要緊包括產(chǎn)品流通和售后服務(wù)兩個環(huán)節(jié)。因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量最終體現(xiàn)在用戶所感受的“適用性”上，這是對產(chǎn)品質(zhì)量的真正評價。因此，使用過程的質(zhì)量治理，既是全面質(zhì)量治理的歸宿點(diǎn)，又是它的動身點(diǎn)。輔助過程既包括物資、工具和工裝供應(yīng)，又包括設(shè)備維修和動力保證，還包括生產(chǎn)預(yù)備和生產(chǎn)服務(wù)。設(shè)計過程和制造過程中出現(xiàn)的專門多質(zhì)量問題，都直接或間接地與輔助過程的質(zhì)量有關(guān)。因此，在全面質(zhì)量治理系統(tǒng)中，輔助過程的質(zhì)量治理占有相當(dāng)重要的地位。它既要為設(shè)計過程和制造過程

42、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低消耗制造物質(zhì)技術(shù)條件，又要為使用過程提高服務(wù)質(zhì)量提供后勤支援。（三）全企業(yè)的質(zhì)量治理全企業(yè)的質(zhì)量治理能夠從兩個方面來理解。從組織角度來看，企業(yè)能夠劃分成上層、中層、基層治理，“全企業(yè)的質(zhì)量治理”確實(shí)是要求企業(yè)各個治理層次都有明確的質(zhì)量治理活動內(nèi)容。因此，各層次活動的側(cè)重點(diǎn)不同。上層治理側(cè)重質(zhì)量決策，制定出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量打算，并統(tǒng)一組織；協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量治理活動，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)；中層治理則側(cè)重貫徹落實(shí)上層治理的質(zhì)量決策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進(jìn)行具體的治理；基層治理則要求每個職工要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)程進(jìn)行生

43、產(chǎn)，相互間進(jìn)行分工合作，并結(jié)合本職工作，開展合理化建議和質(zhì)量治理小組活動，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須把分散到企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。但由于各部門的職責(zé)和作用不同，其質(zhì)量治理的內(nèi)容也是不一樣的。為了有效地進(jìn)行全面質(zhì)量治理，就必須加強(qiáng)各部門的組織協(xié)調(diào)?？梢姡髽I(yè)的質(zhì)量治理確實(shí)是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善”。（四）全社會推動的質(zhì)量治理全面質(zhì)量治理是全社會推動的質(zhì)量治理，隨著社會的進(jìn)步，生產(chǎn)力水平的提高，整個社會大生產(chǎn)的專業(yè)化和協(xié)作化水平也在不斷的提高。在發(fā)達(dá)國家自有成本發(fā)生率有的達(dá)到30左右

44、的水平，每個產(chǎn)品都凝聚著整個社會的勞動，是社會分工與合作的產(chǎn)物，反映著社會的生產(chǎn)力水平。因而，提高產(chǎn)品質(zhì)量不僅是某一個企業(yè)的問題，還需要全社會的共同努力的推動，以提高全社會質(zhì)量意識和質(zhì)量水平，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量水平，提高和增強(qiáng)產(chǎn)品的全球競爭力。五、全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作是工業(yè)企業(yè)建立質(zhì)量體系，開展質(zhì)量治理活動的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量治理活動取得成效，質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。依照國內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)，開展全面質(zhì)量治理，應(yīng)首先著重做好以下五方面的工作：（一）質(zhì)量教育工作全面質(zhì)量治理是“以質(zhì)量為中心，以人為本”的治理。因此，開展全面質(zhì)量治理活動，必須從提高職工的素養(yǎng)抓起，把質(zhì)量教育

45、作為“第一道工序”。只有通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，掌握和運(yùn)用質(zhì)量治理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)水平、操作技術(shù)水平和治理能力，不斷改進(jìn)和提高工作質(zhì)量，生產(chǎn)出顧客中意的產(chǎn)品。質(zhì)量治理的教育工作要緊包括兩個方面：一方面是全面質(zhì)量治理差不多思想、差不多原理的宣傳和教育；另一方面是職工的技術(shù)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和教育。（二）標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動和經(jīng)營治理工作的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和治理標(biāo)準(zhǔn)兩類。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對技術(shù)活動中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的技術(shù)準(zhǔn)則；治理標(biāo)準(zhǔn)是為合理組織、利用和進(jìn)展生產(chǎn)力，正確處理生產(chǎn)、交換、分配和消費(fèi)中的相互關(guān)

46、系，以及行政和經(jīng)濟(jì)治理機(jī)構(gòu)為行使其打算、監(jiān)督、指揮、協(xié)調(diào)、操縱等治理職能而制定的準(zhǔn)則。標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和治理等社會實(shí)踐中，對重復(fù)事物和概念，通過制定、公布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動。標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和進(jìn)展品種的重要手段，也為企業(yè)實(shí)現(xiàn)各項治理職能提供了共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作時，應(yīng)當(dāng)著重解決幾個問題：一是必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)；二是必須堅持系統(tǒng)化的原則；三是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須符合權(quán)威性、科學(xué)性、群眾性、連貫性和明確性等具體要求。（三）計量工作計量治理工作包括周密測量、理化試驗(yàn)和技術(shù)鑒定等工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)統(tǒng)一、技

47、術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行、零部件的互換和生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的重要手段。因此，計量治理工作是全面質(zhì)量治理的一個重要環(huán)節(jié)。企業(yè)計量工作的重要任務(wù)是統(tǒng)一計量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一。（四）質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息，指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、差不多數(shù)據(jù)以及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種信息資料。搞好質(zhì)量治理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動的進(jìn)展規(guī)律，必須深人實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查研究，掌握大量的、齊全的、準(zhǔn)確的信息資料。質(zhì)量信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時性，將嚴(yán)峻阻礙決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息是質(zhì)量治理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠內(nèi)外兩個反饋，改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資料，是正確認(rèn)識阻礙

48、產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的差不多手段，是使用電子計算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量治理的基礎(chǔ)，是加強(qiáng)質(zhì)量治理不可缺少的一項基礎(chǔ)工作。（五）質(zhì)量責(zé)任制建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)開展全面質(zhì)量治理的一項基礎(chǔ)性工作，也是企業(yè)建立質(zhì)量體系中不可缺少的內(nèi)容。企業(yè)中的每一個部門、每一個職工都應(yīng)明確規(guī)定他們的具體任務(wù)，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和權(quán)利范圍，做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，考核有依據(jù)。把同質(zhì)量有關(guān)的各項工作同寬敞職工的積極性和責(zé)任心結(jié)合起來，形成一個嚴(yán)密的質(zhì)量治理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)覺產(chǎn)品質(zhì)量問題，能夠迅速進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，查清質(zhì)量責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。在企業(yè)內(nèi)部形成一

49、個嚴(yán)密有效的全面質(zhì)量治理工作體系。第三講 質(zhì)量治理的差不多方法 學(xué)習(xí)完本章后，我們應(yīng)該能夠熟練掌握PDCA循環(huán)的方法和步驟；靈活運(yùn)用質(zhì)量治理常用工具；在PDCA循環(huán)中結(jié)合常用的七種工具進(jìn)行分析；了解質(zhì)量治理新的分析方法。 一、質(zhì)量治理常用的工具 （一）調(diào)查表 調(diào)查表也稱為查檢表、核對表等，它是用來系統(tǒng)地收集和整理質(zhì)量原始數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)并對質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。常用的調(diào)查表有不合格品項目調(diào)查表，不合格緣故調(diào)查表，廢品分類統(tǒng)計表，產(chǎn)品故障調(diào)查表，工序質(zhì)量調(diào)查表，產(chǎn)品缺陷調(diào)查表等。 1調(diào)查表的應(yīng)用程序 （1）明確收集資料的目的。 （2）確定為達(dá)到目的所需搜集的資料（那個地點(diǎn)強(qiáng)調(diào)問題）

50、。 （3）確定對資料的分析方法（如運(yùn)用哪種統(tǒng)計方法）和負(fù)責(zé)人。 （4）依照目的不同，設(shè)計用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查者及調(diào)查的時刻、地點(diǎn)、方式等欄目。 （5）對收集和記錄的部分資料進(jìn)行預(yù)先檢查，目的是審查表格設(shè)計的合理性。 （6）如有必要，應(yīng)評審和修改該調(diào)查表格式。 2調(diào)查表的形式 一般可分為點(diǎn)檢用調(diào)查表和記錄用調(diào)查表。 （1）點(diǎn)檢用調(diào)查表 此類表在記錄時只做“有、沒有”、“好、不行”的注記。 常用的有：治理人員日常調(diào)查表，如圖所示： 治理人員日常調(diào)查表 （2）記錄用調(diào)查表 記錄用查檢表用來收集計量或計數(shù)資料，通常使用劃記法。其格式如圖： 產(chǎn)品缺陷項目頻數(shù)調(diào)查表 （3）缺陷位置調(diào)

51、查表 許多產(chǎn)品或零件常存在氣孔、疵點(diǎn)、碰傷、臟污等外觀質(zhì)量缺陷。缺陷位置調(diào)查表可用來記錄、統(tǒng)計、分析不同類型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部位和密集程度，進(jìn)而從中找出規(guī)律性，為進(jìn)一步調(diào)查或找出解決問題的方法提供事實(shí)依據(jù)。 這種調(diào)查分析的做法是：畫出產(chǎn)品示意圖或展開圖，并規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷的表示符號，然后逐一檢查樣本，把發(fā)覺的缺陷按規(guī)定的符號在示意圖中的相應(yīng)位置上表示出來。如此，這種缺陷位置調(diào)查表就記錄了這一時期（這一批）樣本所有缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位，便于進(jìn)一步發(fā)覺問題、分析緣故、采取改進(jìn)措施。（二）排列圖 排列圖又叫帕累托圖，是建立在帕累托原理的基礎(chǔ)上。所謂帕累托原理，是指意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕

52、累托在分析意大利社會財寶分布狀況時得到的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論。通常把累計比率在080%間的因素為A類因素；在80%90%間的因素為B類因素；在90%-100%間的因素為C類因素。 1排列圖分析的步驟 排列圖的應(yīng)用程序是： （1）選擇要進(jìn)行質(zhì)量分析的項目，立即要處置的事，以狀況（現(xiàn)象）或緣故加以層不。 （2）選擇用于質(zhì)量分析的量度單位，如出現(xiàn)的次數(shù)（頻數(shù)）、成本、金額或其他量度單位。 （3）選擇進(jìn)行質(zhì)量分析的數(shù)據(jù)的時刻間隔。 （4）畫橫坐標(biāo)。按項目頻數(shù)遞減的順序自左至右在橫坐標(biāo)上列出項目。 （5）畫縱坐標(biāo)。在橫坐標(biāo)的兩端畫兩個縱坐標(biāo)，左邊的縱坐標(biāo)按量度單位規(guī)定，其高度必須與所有項目的

53、量值和相等，右邊的縱坐標(biāo)應(yīng)與左邊縱坐標(biāo)等高，并從0至100進(jìn)行標(biāo)定。 （6）在每個項目上畫長方形，其高度表示該項目量度單位的量值，長方形顯示出每個項目的作用大小。 （7）由左到右累加每一項目的量值（以表示），并畫出累計頻數(shù)曲線（帕累托曲線），用來表示各項目的累計作用。 （8）利用排列圖確定對質(zhì)量改進(jìn)最為重要的項目。 如：對某產(chǎn)品檢查了七批，將檢查的情況匯總成表，并在此基礎(chǔ)上作成排列圖 不合格緣故調(diào)查表 頻數(shù)頻率分布表 排列圖 （三）因果圖 1所謂因果圖，又叫石川圖、特性要因圖、數(shù)枝、魚刺圖，表示質(zhì)量特性波動與其潛在緣故關(guān)系，即以圖表達(dá)結(jié)果（特性）與緣故（要因）之間的關(guān)系。 2因果圖的應(yīng)用程序

54、（1）簡明扼要的規(guī)定結(jié)果，即規(guī)定需要解決的質(zhì)量問題。 （2）規(guī)定可能發(fā)生的緣故的要緊類不。這時要考慮的類不因素要緊有：人員、機(jī)器設(shè)備、材料、方法、測量和環(huán)境等，稱之為“5MIE。 （3）開始畫圖，把“結(jié)果”畫在右邊的矩形框中，然后把各類要緊緣故放在它的左邊，作為“結(jié)果”框的輸入。 （4）查找所有下一個層次的緣故，畫在相應(yīng)的主（因）枝上，并接著一層層地展開下去。一張完整的因果圖展開的層次至少應(yīng)有2層，許多情況下還能夠有3層，4層或更多層。 （5）從最高層次（即最末一層）的緣故（末端因素）中選取和識很多量（一般為3一5個）看起來對結(jié)果有最大阻礙的緣故（一般稱重要因素，簡稱要因），并對它們作進(jìn)一步的

55、研究，如收集資料、論證、試驗(yàn)、操縱等。 如圖所示： 因果圖結(jié)構(gòu)展開示意 3畫因果圖的注意事項 （1）畫因果圖時必須開充分發(fā)揚(yáng)民主，暢所欲言，各抒己見，集思廣益，把每個人的意見都一一記錄在圖上。 （2）確定要分析的要緊質(zhì)量問題（特性）。因果圖是只能用于單一目的的研究分析工具。即一個要緊質(zhì)量問題只能畫一張因果圖，多個要緊質(zhì)量問題則應(yīng)畫多張因果圖。 （3）因果關(guān)系要層次分明，最高層次關(guān)系的緣故就尋求到能夠直接采取具體措施為止。 （4）“要因”一定要確定在末端因素上。 （5）對末端因素應(yīng)進(jìn)行論證，誰通過的“要因”一定要在對策表上反映出來。（四）分層法 分層法也稱分類法或分組法，把“類”或“組”稱為“層

56、”。把雜亂無章、錯綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)和意見加以歸類匯總。在進(jìn)行分層時，常常按層把數(shù)據(jù)進(jìn)行重新統(tǒng)計，做出頻數(shù)頻率分表。在分層時，要求同一層的數(shù)據(jù)波動較小，而不同層的數(shù)據(jù)間的波動較大，如此便于找出緣故，改進(jìn)質(zhì)量。一搬情況下分層標(biāo)志 （1）按時刻分：例如按日期、季節(jié)、班次等； （2）按操作者分：例如按性不、年齡、技術(shù)等級等； （3）按使用的設(shè)備分：例如按機(jī)床的型號、新舊程度等； （4）按原材料分：例如按原材料的成分、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號等； （5）按操作方法分：例如按工藝規(guī)程、生產(chǎn)過程中所采納的溫度等； （6）按檢測手段分：例如按測量方法、測量儀器等； （7）按其他分：例如按使用單位、使用條件等。 （五）

57、直方圖 直方圖又稱柱狀圖，可將雜亂無章的資料，解析出其規(guī)律性。借助直方圖，能夠?qū)Y料中心值或分布狀況一目了然。 1繪制步驟 （1）收集數(shù)據(jù)，并記錄于紙上。統(tǒng)計表上的資料專門多，都要一一記錄下來，其總數(shù)以N表示。 （2）確定數(shù)據(jù)的極差。找出最大值（L）及最小值（S），并計算極差（R）。R=L-S （3）定組數(shù)。數(shù)據(jù)為50100時，選510組；數(shù)據(jù)為100250時，選712組；數(shù)據(jù)為250以上時，選1020組；一般情況下選用10組。 （4）定組距（C）CR組數(shù) （5）定組界。最小一組的下組界S-測量值的最小位數(shù)（一般是1或0.1）*0.5 最小一組的上組界最小一組的下組界組距 第二組的下組界二最小

58、的上組界 依此類推 （6）決定組的中心點(diǎn)。（上組界十下組界）/2組的中心點(diǎn) （7）制作次數(shù)分布表。依照數(shù)值大小記人各組的組界內(nèi)，然后計算各組出現(xiàn)的次數(shù)。 （8）制作直方圖。橫軸表示測量值的變化，縱軸表示次數(shù)。將各組的組界標(biāo)示在橫軸，各組的次數(shù)多少，則用柱形畫在各組距上。 2直方圖的分布 正常生產(chǎn)條件下計量的質(zhì)量特性值的分布大多為正態(tài)分布，從中獲得的數(shù)據(jù)的直方圖為中間高，兩邊低，左右差不多對稱的正態(tài)型直方圖。但在實(shí)際問題中還會出現(xiàn)另一些形狀的直方圖，分析出現(xiàn)這些圖形的緣故，便于采取對策，改進(jìn)質(zhì)量。常見的直方圖形態(tài)有：如圖所示： （1）正態(tài)型a （2）偏態(tài)型b （3）雙峰型c （4）孤島型 d（5

59、）平頂型e（6）鋸齒型f 當(dāng)觀看到的直方圖不是正態(tài)型的形狀時，需要及時加以研究，譬如出現(xiàn)平頂型時能夠檢查一下有無緩慢變化的因素，又譬如出現(xiàn)孤島型時能夠檢查一下原材料有無變化等，如此便于及時發(fā)覺問題，采取措施，改進(jìn)質(zhì)量。（六）散布圖 在質(zhì)量治理活動中，經(jīng)常需要繪制散布圖。將具有相關(guān)關(guān)系的兩個變量的對應(yīng)觀看值作為平面直角坐標(biāo)系中點(diǎn)的坐標(biāo)，并把這些點(diǎn)描繪在平面上，因此就能得到具有相關(guān)關(guān)系的分布圖，通常稱這種反映兩個變量之間關(guān)系的圖為散布圖或相關(guān)圖。 （一）散布圖繪制 在做散布圖時，一般以坐標(biāo)橫軸表示緣故X，坐標(biāo)縱軸表示結(jié)果Y。假如所研究的是兩種緣故或兩種結(jié)果之間的相關(guān)關(guān)系，那么在做散布圖時，對坐標(biāo)軸

60、能夠不加區(qū)不。此外，應(yīng)當(dāng)使數(shù)據(jù)X的極差在坐標(biāo)上的距離，大致等于數(shù)據(jù)Y的極差在坐標(biāo)軸上的距離。 （二）散布圖類型 依照兩個變量X,Y之間的不同關(guān)系所繪制成的散布圖的形狀有多種多樣，但歸納起來，要緊有下面幾種形式，見圖： 相關(guān)性示意圈 （1）當(dāng)變量X增大時，變量Y隨之顯著地增大。X與Y之間的這種關(guān)系稱為強(qiáng)正相關(guān)（a） （2）當(dāng)變量X增大時，變量Y也隨之增大，但不明顯。X與Y之間的這種關(guān)系稱為弱正相關(guān)（b）。 （3）當(dāng)變量X增大時，變量Y先隨之增大，當(dāng)增大到某個界限值之后，Y又隨之減小。X與Y之間的這種關(guān)系稱為曲線相關(guān)（c）。 （4）當(dāng)變量X增大時，變量Y隨之減小，但不明顯。X與Y之間的這種關(guān)系稱為