企業(yè)信息管理系統(tǒng)項目培訓(xùn)方案

1、企業(yè)信息管理項目售后與培訓(xùn)方案 目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc33901590 第1章項目培訓(xùn)方案 PAGEREF _Toc33901590 h 2 HYPERLINK l _Toc33901591 1.1培訓(xùn)指導(dǎo)思想 PAGEREF _Toc33901591 h 2 HYPERLINK l _Toc33901592 1.2培訓(xùn)目標 PAGEREF _Toc33901592 h 2 HYPERLINK l _Toc33901593 1.3培訓(xùn)內(nèi)容 PAGEREF _Toc33901593 h 2 HYPERLINK l _Toc33901594 1.4

2、培訓(xùn)總體安排 PAGEREF _Toc33901594 h 3 HYPERLINK l _Toc33901595 1.5培訓(xùn)主體課程 PAGEREF _Toc33901595 h 3 HYPERLINK l _Toc33901596 1.6培訓(xùn)計劃 PAGEREF _Toc33901596 h 3 HYPERLINK l _Toc33901597 1.7培訓(xùn)質(zhì)量與考核 PAGEREF _Toc33901597 h 8 HYPERLINK l _Toc33901598 1.8后續(xù)培訓(xùn)服務(wù) PAGEREF _Toc33901598 h 9 HYPERLINK l _Toc33901599 第2章質(zhì)

3、量保證體系 PAGEREF _Toc33901599 h 10 HYPERLINK l _Toc33901600 2.1項目質(zhì)量管理組織 PAGEREF _Toc33901600 h 10 HYPERLINK l _Toc33901601 2.2項目質(zhì)量管理內(nèi)容 PAGEREF _Toc33901601 h 10 HYPERLINK l _Toc33901602 2.3項目質(zhì)量管理輸出 PAGEREF _Toc33901602 h 10 HYPERLINK l _Toc33901603 2.4項目質(zhì)量監(jiān)管 PAGEREF _Toc33901603 h 10 HYPERLINK l _Toc33

4、901604 2.5組織保障 PAGEREF _Toc33901604 h 11 HYPERLINK l _Toc33901605 2.6制度保障 PAGEREF _Toc33901605 h 11 HYPERLINK l _Toc33901606 2.7質(zhì)量保障 PAGEREF _Toc33901606 h 12 HYPERLINK l _Toc33901607 2.8項目風(fēng)險管理 PAGEREF _Toc33901607 h 13 HYPERLINK l _Toc33901608 第3章售后服務(wù)體系 PAGEREF _Toc33901608 h 16 HYPERLINK l _Toc339

5、01609 3.1用友服務(wù)術(shù)語定義 PAGEREF _Toc33901609 h 16 HYPERLINK l _Toc33901610 3.2服務(wù)目標 PAGEREF _Toc33901610 h 16 HYPERLINK l _Toc33901611 3.3服務(wù)產(chǎn)品解決方案 PAGEREF _Toc33901611 h 17 HYPERLINK l _Toc33901612 3.4服務(wù)資源保障 PAGEREF _Toc33901612 h 28 HYPERLINK l _Toc33901613 第4章典型案例 PAGEREF _Toc33901613 h 31 HYPERLINK l _T

6、oc33901614 4.1天瑞集團 PAGEREF _Toc33901614 h 31 HYPERLINK l _Toc33901615 4.2河南前進集團 PAGEREF _Toc33901615 h 37 HYPERLINK l _Toc33901616 4.3海南椰島集團 PAGEREF _Toc33901616 h 38 HYPERLINK l _Toc33901617 4.4中國兵工物資集團 PAGEREF _Toc33901617 h 40 HYPERLINK l _Toc33901618 4.5魯麗集團 PAGEREF _Toc33901618 h 42項目培訓(xùn)方案培訓(xùn)指導(dǎo)思想

7、ECM系統(tǒng)項目培訓(xùn)的目的在于保障項目實施成功，使各級應(yīng)用人員能夠明確項目的建設(shè)目標，并積極參與項目的實施與應(yīng)用。為了更有效地將ECM系統(tǒng)傳遞給系統(tǒng)應(yīng)用與管理人員，用友集團設(shè)計并推出全套的培訓(xùn)計劃，并保證培訓(xùn)工作的順利開展。培訓(xùn)一方面結(jié)合多種培訓(xùn)方式和內(nèi)容，倡導(dǎo)全體應(yīng)用人員積極參與，保證應(yīng)用人員熟練應(yīng)用系統(tǒng)，另一方面，通過用友詳實的培訓(xùn)方案，做到知識與能力的轉(zhuǎn)移。培訓(xùn)目標ECM系統(tǒng)的培訓(xùn)工作是一項周期長、責(zé)任大的系統(tǒng)工程，用友集團為的培訓(xùn)建立如下培訓(xùn)目標：培訓(xùn)分階段、分課程、分層次進行，各級單位人員均要參與培訓(xùn)。執(zhí)行培訓(xùn)，應(yīng)用，再培訓(xùn)的流程，達到所有應(yīng)用人員能夠熟練操作應(yīng)用軟件，嚴格執(zhí)行培訓(xùn)考核

8、。幫助建立培訓(xùn)組織體系，做到培訓(xùn)課件及培訓(xùn)老師知識的轉(zhuǎn)移，達到后期能夠獨立舉辦培訓(xùn)。建立標準課程課件安排，做到集中培訓(xùn)與分地區(qū)培訓(xùn)能夠統(tǒng)一安排。用友集團為開通專門的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)通路，達到隨時隨地安排。培訓(xùn)內(nèi)容針對的實際情況，結(jié)合用友集團豐富的大型項目的成功培訓(xùn)經(jīng)驗，我們將為制定一整套的培訓(xùn)制度與培訓(xùn)方案。培訓(xùn)計劃按照實施進度每期分為系統(tǒng)實施前，系統(tǒng)實施中，系統(tǒng)實施后等部分，力求通過培訓(xùn)使用戶掌握規(guī)范的工作方式和業(yè)務(wù)流程，明白系統(tǒng)成功實施的關(guān)鍵因素，從而為順利實施和運行ECM系統(tǒng)作好準備。培訓(xùn)總體安排ECM系統(tǒng)的培訓(xùn)包括管理控制流程培訓(xùn)和實際操作培訓(xùn)兩大主要內(nèi)容。管理控制流程培訓(xùn)要求各級分子公司負責(zé)

9、人、相關(guān)管理人員及各相關(guān)部門負責(zé)人參與，管理控制流程培訓(xùn)的主要目的在于明確管理思路，因此全部相關(guān)責(zé)任人員需要共同參與管理控制流程的培訓(xùn)。ECM系統(tǒng)的實際操作培訓(xùn)的參與人包括全部需要操作該系統(tǒng)的人員，包括各級系統(tǒng)管理員、各級單位的領(lǐng)導(dǎo)和最終操作者。通過操作培訓(xùn)，使全部系統(tǒng)參與人員對系統(tǒng)從感性上產(chǎn)生直接的認識。培訓(xùn)的重點在于：通過整個ECM系統(tǒng)的實施，來幫助實現(xiàn)現(xiàn)有計算機和手工業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，在優(yōu)化的過程中，逐步實現(xiàn)業(yè)務(wù)、協(xié)同管理流程的規(guī)范和財務(wù)、業(yè)務(wù)工作質(zhì)量的實質(zhì)性改進。培訓(xùn)主體課程用友集團為開設(shè)的主要培訓(xùn)課程如下：項目啟動階段：信息系統(tǒng)規(guī)劃培訓(xùn)藍圖設(shè)計階段：ECM產(chǎn)品培訓(xùn)；系統(tǒng)建設(shè)階段：基礎(chǔ)數(shù)

10、據(jù)規(guī)范培訓(xùn)；系統(tǒng)建設(shè)階段：業(yè)務(wù)流程規(guī)范培訓(xùn)、關(guān)鍵用戶功能操作培訓(xùn)；上線切換階段：最終用戶功能操作培訓(xùn)、系統(tǒng)管理培訓(xùn)；持續(xù)支持階段：系統(tǒng)維護培訓(xùn)。培訓(xùn)計劃按照的要求，可結(jié)合實施的進度，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，分階段地按照簡明、實用、層次性原則開展，培訓(xùn)分為四類培訓(xùn)：公司本部、下級各分子公司的各級領(lǐng)導(dǎo)這部分用戶是這個ECM系統(tǒng)的使用者，也是最終的支持者，沒有這部分用戶的支持和推動，整個系統(tǒng)將在實施和推廣階段就面臨失敗的風(fēng)險。我們將通過一系列理念的培訓(xùn)，向該部分用戶介紹企業(yè)公司化管理理論和信息化發(fā)展的趨勢，力求為整個項目實施創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。公司本部、下級各分子公司的各級中層領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干這部分用戶可

11、以認為是整個信息系統(tǒng)的關(guān)鍵用戶，他們直接擔(dān)負著項目的推動和具體實施工作，可以說整個項目的成敗，有很大程度將依賴這部分用戶的參與程度和應(yīng)用效果。對于這部分用戶的培訓(xùn)也將是整個用友項目進行培訓(xùn)的重點。這部分培訓(xùn)的主要內(nèi)容是項目管理理論，用友協(xié)同系統(tǒng)的平臺架構(gòu)，各業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)流程和詳細功能。系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員是一個信息化系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運行的基礎(chǔ)，對該部分用戶的培訓(xùn)將主要側(cè)重于技術(shù)層面，同時兼顧部分業(yè)務(wù)流程的講解。主要培訓(xùn)內(nèi)容為用友平臺技術(shù)架構(gòu)，大型數(shù)據(jù)庫的優(yōu)化，整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和具體模塊操作等內(nèi)容。所有最終操作人員這部分用戶是最終用戶，系統(tǒng)最終體現(xiàn)為他們在終端的操作。在系統(tǒng)上線之前，應(yīng)針對每個崗

12、位的具體業(yè)務(wù)制定有針對性的培訓(xùn)方案，并結(jié)合各級單位各崗位的實際業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)。主要培訓(xùn)內(nèi)容為系統(tǒng)的框架介紹，業(yè)務(wù)流程的整體介紹，分崗位、分職能的軟件操作。10.6.1針對不同層次的培訓(xùn)課程1）針對各級領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)骨干的培訓(xùn)培訓(xùn)課程參見下表，具體時間安排依據(jù)實施進度在實施計劃中定義。序號課 程參加人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)時間1企業(yè)協(xié)同信息化理念培訓(xùn)各級領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)骨干用友高級專家0.5天2企業(yè)公司業(yè)務(wù)審批管理各級領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)骨干用友高級認證顧問0.5天培訓(xùn)方式建議：應(yīng)集中開班培訓(xùn)2）項目組培訓(xùn)本部分培訓(xùn)內(nèi)容主要針對各級企業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)和主辦人員，參加此部分培訓(xùn)的對象，要求精通本單位的業(yè)務(wù)，并可以熟練使用計算機操作

13、系統(tǒng)和常用程序。培訓(xùn)課程清單參見下表，具體時間安排依據(jù)實施進度在實施計劃中定義。序號課 程參加人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)時間1企業(yè)協(xié)同信息化內(nèi)容各級領(lǐng)導(dǎo)與項目組人員用友高級專家0.5天0.5天2流程管理各級領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)骨干用友高級顧問3系統(tǒng)模塊操作應(yīng)用應(yīng)用人員用友高級顧問 5天培訓(xùn)方式建議：應(yīng)集中開班培訓(xùn)3）最終用戶培訓(xùn)這部分主要培訓(xùn)軟件的具體操作應(yīng)用，培訓(xùn)對象主要是各級相關(guān)業(yè)務(wù)人員，要求培訓(xùn)參加人員對計算機操作有一定的基礎(chǔ)，由用友集團與客戶方項目關(guān)鍵成員共同進行培訓(xùn)。對于一些計算機應(yīng)用基礎(chǔ)需要再提高的用戶，應(yīng)該視情況事先再安排1-2天的計算機應(yīng)用基礎(chǔ)集中培訓(xùn)。涉及到課程如：OFFICE文檔的編輯、打印、

14、收發(fā)郵件、上網(wǎng)操作等。培訓(xùn)課程清單參見下表，具體時間安排依據(jù)實施進度在實施計劃中定義。序號課 程參加人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)時間1計算機基礎(chǔ)培訓(xùn)最終用戶項目組成員1天2系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)分模塊單獨進行最終用戶項目組成員3系統(tǒng)模塊操作應(yīng)用最終用戶以關(guān)鍵用戶為主2天培訓(xùn)方式建議：首先通過網(wǎng)絡(luò)進行部分人員的計算機基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，然后分批分地區(qū)開班培訓(xùn)。4）系統(tǒng)管理員培訓(xùn)系統(tǒng)管理員培訓(xùn)的主要對象是系統(tǒng)維護人員、應(yīng)用管理人員，通過該培訓(xùn)使系統(tǒng)管理員能夠在貴公司擔(dān)負起系統(tǒng)運行維護與應(yīng)用提升、優(yōu)化調(diào)整的任務(wù)。系統(tǒng)管理員培訓(xùn)課程清單參見下表，具體時間安排依據(jù)實施進度在實施計劃中定義。序號課 程參加人員培訓(xùn)人員時間1協(xié)同概

15、述系統(tǒng)管理人員及應(yīng)用管理人員技術(shù)顧問0.5天2協(xié)同技術(shù)架構(gòu)系統(tǒng)管理人員技術(shù)顧問3協(xié)同系統(tǒng)安裝部署系統(tǒng)管理人員及應(yīng)用管理人員技術(shù)顧問0.5天4協(xié)同系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理人員技術(shù)顧問0.5天5數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)管理人員技術(shù)顧問0.5天10.6.2培訓(xùn)保障 1）培訓(xùn)教師的組成及要求培訓(xùn)教師的組成為用友認證顧問教師與關(guān)鍵用戶結(jié)合的模式。為了保證每次培訓(xùn)的效果，一次參加培訓(xùn)的人數(shù)最好控制在50人以內(nèi)，一個培訓(xùn)老師或（咨詢實施顧問）輔導(dǎo)的人數(shù)最多不超過20個。如果客戶參加培訓(xùn)的人數(shù)較多，同時顧問和關(guān)鍵用戶力量有限，建議分批進行培訓(xùn)。同時，對于最終用戶培訓(xùn)，我們建議由客戶方的關(guān)鍵用戶（項目組成員）來做講師，是因為這樣既

16、可以加強他們對于產(chǎn)品的理解，也可以加強培訓(xùn)的效果，還可以讓客戶項目組成員對自身單位情況和內(nèi)部的各級用戶素質(zhì)有更深的了解，從而更有效地推動內(nèi)部項目的建設(shè)。為了讓客戶方的關(guān)鍵用戶能夠當(dāng)好培訓(xùn)講師，用友集團的高級咨詢實施顧問將對他們進行進一步的培訓(xùn)（即培訓(xùn)授課教師），比如進一步產(chǎn)品培訓(xùn)、授課方法培訓(xùn)、演講能力培訓(xùn)等等。2）多方利用各種方式保證知識轉(zhuǎn)移用友ECM系統(tǒng)在大范圍的應(yīng)用，面對最終用戶的培訓(xùn)工作將作為保證項目成功的關(guān)鍵部分，有著非常大的工作量，面對各種不同層次的人員，有著不同領(lǐng)悟能力，要真正做到知識轉(zhuǎn)移工作和培訓(xùn)效果，我們將通過培訓(xùn)幻燈片、培訓(xùn)錄音和定制個性的培訓(xùn)教材等形式將我們培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)

17、課件傳遞到各地學(xué)員，有利于自學(xué)與理解。3）利用網(wǎng)絡(luò)/視頻優(yōu)勢開展培訓(xùn)如果最終用戶數(shù)量多，培訓(xùn)任務(wù)重，集中起來進行培訓(xùn)的難度很大，在分期分批實施培訓(xùn)的同時，用友集團將利用網(wǎng)絡(luò)、視頻平臺，為客戶提供網(wǎng)絡(luò)化、可視化的培訓(xùn)和支持服務(wù)。具體操作方式，分散在各地的各單位最終用戶可以登陸用友集團提供的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)培訓(xùn)平臺，實時接受用友高級咨詢實施顧問的培訓(xùn)。在培訓(xùn)完成后，可以集中安排時間，各地用戶登陸用友網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺，統(tǒng)一進行軟件操作的指導(dǎo)和答疑。這種網(wǎng)絡(luò)化、可視化培訓(xùn)方式，在很多項目中廣泛使用，收到了良好的效果。采用此培訓(xùn)方式，可以極大地降低在人員培訓(xùn)成本，同時減少無謂的時間消耗。4）針對最終用戶培訓(xùn)的準備由

18、于最終用戶培訓(xùn)往往參加人數(shù)較多，有時需要分幾批進行，為保證培訓(xùn)效果，在做最終用戶培訓(xùn)之前應(yīng)該先做好各項準備工作，比如講課PPT、最終用戶手冊和培訓(xùn)教材、培訓(xùn)場地、投影設(shè)備、白板、擴音設(shè)備、客戶端環(huán)境、演示數(shù)據(jù)和后勤工作等。最終用戶手冊和培訓(xùn)教材要在培訓(xùn)報到時發(fā)到學(xué)員手中；演示數(shù)據(jù)應(yīng)該是根據(jù)最終確定的應(yīng)用方案建立的、對客戶業(yè)務(wù)的真實模擬，如果測試后的方案調(diào)整不大的話，可以利用前面測試時的工作成果作為培訓(xùn)用的數(shù)據(jù)。在培訓(xùn)開始前一天，務(wù)必要檢查確認培訓(xùn)的各項準備工作是否全部就緒。在進行產(chǎn)品培訓(xùn)時，首先進行業(yè)務(wù)流程的分析，在最終用戶理解了業(yè)務(wù)流程原理后再進行軟件操作培訓(xùn)，這樣可以達到事半功倍的效果。1

19、0.6.3培訓(xùn)地點選擇培訓(xùn)地點是培訓(xùn)效果與培訓(xùn)成本考慮的重要因素：公司級培訓(xùn)：公司本部公司級培訓(xùn)：各單位最終用戶培訓(xùn)：結(jié)合實際情況選擇局部集中10.6.4雙方角色與責(zé)任 培訓(xùn)工作將是用友方與關(guān)鍵用戶（項目組成員）共同進行，雙方的角色與責(zé)任如下： 用友項目經(jīng)理制定培訓(xùn)計劃；確認培訓(xùn)總結(jié)報告；咨詢培訓(xùn)教師制定培訓(xùn)教材及課件；培訓(xùn)關(guān)鍵用戶成為授課教師；提交培訓(xùn)總結(jié)報告；擬定考核策略和題目；客戶項目經(jīng)理協(xié)調(diào)并落實最終用戶培訓(xùn)；確認培訓(xùn)計劃；確認培訓(xùn)總結(jié)報告；客戶項目組成員進行培訓(xùn)；分崗位操作手冊、練習(xí)題的準備；進行培訓(xùn)考勤、考核；培訓(xùn)質(zhì)量與考核10.7.1教師評估培訓(xùn)老師作為主要的知識與系統(tǒng)的傳播者，

20、只有很好的教師才能幫助完成項目的培訓(xùn)工作，用友會根據(jù)項目的實施組織，成立教師隊伍，由用友方項目經(jīng)理承擔(dān)教師組組長，負責(zé)培訓(xùn)應(yīng)用系統(tǒng)并且與協(xié)調(diào)組織培訓(xùn)。培訓(xùn)師的考核將采用學(xué)員評估與學(xué)員成績作為培訓(xùn)師考核的主要指標，在當(dāng)天培訓(xùn)同時發(fā)放培訓(xùn)考核學(xué)員評估表，由學(xué)員填寫后交由培訓(xùn)組，培訓(xùn)教師將由雙方共同組成。學(xué)員的考試成績將作為評估教師的指標之一，在每次培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)束后，會根據(jù)內(nèi)容組織考試，形成記錄。10.7.2學(xué)員考核我們建議，在培訓(xùn)結(jié)束之后應(yīng)該對參加培訓(xùn)的業(yè)務(wù)人員進行考核，幫助協(xié)同系統(tǒng)篩選出色的業(yè)務(wù)骨干。最后應(yīng)向提交一份最終用戶的培訓(xùn)總結(jié)報告。當(dāng)然最好在培訓(xùn)前由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面制定強硬的考勤制度和獎懲激勵

21、制度（比如要求考試合格的才允許享受一定的福利政策等），以保證員工聽課的積極性和培訓(xùn)的效果。最終用戶經(jīng)過一次培訓(xùn)，不會全部掌握，而后需要在實際工作中，由關(guān)鍵用戶（內(nèi)部支持體系）進行指導(dǎo)和規(guī)范，逐漸熟悉和掌握系統(tǒng)的日常操作。后續(xù)培訓(xùn)服務(wù)ECM系統(tǒng)的培訓(xùn)工作不僅是保證實施成功的一項重要工作，更是一項長期的工作，在后期應(yīng)用過程中，由于應(yīng)用功能的調(diào)整、應(yīng)用系統(tǒng)的升級、應(yīng)用人員的變化，應(yīng)用人員的能力提高等需求，用友集團將提供持續(xù)培訓(xùn)服務(wù)，用友集團將定期為提供專項培訓(xùn)，培訓(xùn)采用集中專題培訓(xùn)方式進行。質(zhì)量保證體系項目質(zhì)量管理組織用友建議：在ECM系統(tǒng)辦公項目中，項目管理組織中，雙方均在項目管理小組或PMO組中

22、設(shè)立項目質(zhì)量管理經(jīng)理（QM）一名，對項目實施質(zhì)量進行共同管理。 項目質(zhì)量管理內(nèi)容雙方質(zhì)量經(jīng)理管理內(nèi)容包括并不僅限于：項目質(zhì)量目標與標準制定；項目質(zhì)量管理工作計劃；項目質(zhì)量的監(jiān)控與跟蹤；項目質(zhì)量改進；項目過程的控制和資料的完整性；項目質(zhì)量成果的測定及報告；項目質(zhì)量評價與考核。 項目質(zhì)量管理輸出雙方QM工作輸出內(nèi)容包括并不僅限于：定義質(zhì)量活動和標準環(huán)節(jié)，制定項目管理質(zhì)量標準質(zhì)量管理計劃環(huán)節(jié)，制定項目質(zhì)量管理計劃和項目質(zhì)量監(jiān)控和跟蹤表管理過程，編制項目質(zhì)量監(jiān)控和跟蹤表培訓(xùn)與發(fā)布環(huán)節(jié)，形成質(zhì)量管理培訓(xùn)報告項目質(zhì)量審計與跟蹤環(huán)節(jié)，形成項目質(zhì)量審計報告及分期的項目質(zhì)量監(jiān)控和跟蹤表質(zhì)量過程改進環(huán)節(jié)，形成項目

23、質(zhì)量改進要求及處罰措施可交付成果驗證與評估環(huán)節(jié)，形成項目質(zhì)量成果驗證及評估報告質(zhì)量隱患或問題處理環(huán)節(jié)，形成質(zhì)量隱患及問題處理建議編制項目質(zhì)量管理報告環(huán)節(jié)，形成項目質(zhì)量管理報告 項目質(zhì)量監(jiān)管在ECM項目實施過程中,用友與項目管理高層及管理委員會，應(yīng)參與到項目質(zhì)量過程管理中，對質(zhì)量管理總目標與計劃、質(zhì)量過程管理報告及改進、質(zhì)量審核及管理報告，進行核定，并提出改進要求，以最終保證整個系統(tǒng)實施、開發(fā)和運行的質(zhì)量。組織保障為了更好的實施項目，保證系統(tǒng)的正常運行，建立一個完善的高質(zhì)量的實施隊伍是關(guān)鍵。第一：領(lǐng)導(dǎo)重視。公司領(lǐng)導(dǎo)的重視程度對系統(tǒng)是否能夠成功實施起到很重要的作用，因此需要實施單位領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。

24、最好親自帶隊領(lǐng)導(dǎo)。第二：跨部門關(guān)鍵人員組織。這其中需要各部門積極配合，實施到哪里就要有專人負責(zé)協(xié)調(diào)等工作第三：過程結(jié)果嚴謹。實施雙方要本著對實施工作認真負責(zé)的態(tài)度，要求做到過程結(jié)果一絲不茍，高標準才能實施出一流的應(yīng)用。制度保障為了對整個項目進行有效的跟蹤和控制，在項目實施過程中執(zhí)行以下制度：進度控制制度項目是有嚴格的時間期限的要求，進度的控制是為了控制時間和節(jié)約時間。項目經(jīng)理應(yīng)按周檢查工作進度，并向項目總監(jiān)提交進度報告，在報告中簡要闡明已完成的工作、工作質(zhì)量評價、人員評價、工作進展情況、工作中存在的問題以及解決辦法。項目進度報告同時要提交給用戶方領(lǐng)導(dǎo)組。對用戶方出現(xiàn)的問題要記錄在案，在解決問題

25、的效果也要記錄在案。日常管理制度日常溝通制度：每周提交項目狀態(tài)報告。實施項目組成員應(yīng)于每周書面列示完成任務(wù)、存在問題及下周計劃提交給實施項目組。項目經(jīng)理以項目進度報告的形式每周向?qū)嵤╉椖拷M成員通報項目實施的進展情況、已經(jīng)開展的工作和需要進一步解決的問題，達到項目實施小組信息、資源的共享，使得整個實施項目小組成員及時了解項目的整體狀況，同時借鑒寶貴經(jīng)驗。并根據(jù)項目主計劃及項目整體進展，討論下周工作計劃。項目例會制度：每一到兩周舉行一次，項目組領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及項目實施咨詢顧問參加，根本作用在于協(xié)調(diào)解決實施過程中出現(xiàn)的各種問題，保證項目的順利進程。同時應(yīng)對所有的項目會議與專題討論會議等編

26、寫出會議紀要，對會議做出的各項決定或討論的結(jié)果進行文檔記錄、整理，并分發(fā)給與會者和有關(guān)的項目實施人員采用備忘錄、電子郵件等其他方式隨時進行項目信息溝通并存檔。文檔管理制度：建立專門的項目文檔，包括項目升級方案、計劃、階段成果確認、派工單、問題處理記錄、會談記錄、項目變動、培訓(xùn)記錄、來往信函等所有與項目有關(guān)的文檔，以項目文檔跟蹤整個項目實施過程。同時對各階段提交給用戶方的成果性工作報告皆備案存檔。質(zhì)量保障制度項目的質(zhì)量保障包括兩個方面：一方面，是IT技術(shù)本身（硬件、軟件、系統(tǒng)）的質(zhì)量控制，可依照國家的質(zhì)量標準進行考量。另一方面，也是最重要的一方面，是IT技術(shù)應(yīng)用于組織的質(zhì)量控制。檢驗IT技術(shù)應(yīng)用

27、于組織質(zhì)量好壞的唯一標準則應(yīng)該是項目在組織中的實施效果。問題處理制度問題報告制度：項目組成員應(yīng)首先在小組內(nèi)部討論解決問題，如不能解決應(yīng)按照項目組織結(jié)構(gòu)圖所列逐級及時向項目組長報告，向項目經(jīng)理報告乃至項目領(lǐng)導(dǎo)層匯報，所有重要問題都應(yīng)有書面材料。問題跟蹤制度：項目小組成員在遇到實施問題時，應(yīng)首先建立問題書面記錄，并有隨后的跟蹤記錄，通過各種方式使問題得到解決以后，形成解決結(jié)果記錄，以便實施完畢有據(jù)可查。問題的跟蹤應(yīng)落實到相關(guān)的具體項目組成員，由具體的項目組成員協(xié)調(diào)資源及時使問題得以解決，從而保證項目的順利進展。風(fēng)險管理制度需求變動管理制度：所有需求變動均由雙方項目組討論通過，并提交客戶方項目經(jīng)理審

28、核確認；必要時，需提交管理層批準，從而有效管理項目實施過程中出現(xiàn)的任何重大變動。風(fēng)險管理制度：對該項目過程中發(fā)生的或可能發(fā)生的各種風(fēng)險進行管理和控制，是項目管理貫穿該項目全過程的重要內(nèi)容。對于一個實施項目的風(fēng)險管理，首先需要對項目本身有著深刻的認識和理解，通過理解項目去識別項目潛在的各種風(fēng)險。對各項風(fēng)險采取專門措施進行風(fēng)險管理和控制，從而最大程度地降低風(fēng)險、控制風(fēng)險。質(zhì)量保障專門設(shè)置對項目實施質(zhì)量控制的崗位，在項目實施過程中和實施階段結(jié)束后和用戶進行確認實施質(zhì)量、數(shù)量是否達標，如不達標情況經(jīng)過雙方評估后做相應(yīng)調(diào)整或返工。有效的項目控制是項目成功的基本保證。在大型項目的實施過程中，項目的控制應(yīng)貫

29、穿于項目的全過程：項目實施前的控制、實施過程中的控制、實施完成后的控制；同時遵循一定的項目控制原則。經(jīng)驗資料表明：有效控制的項目可以為機關(guān)降低成本，提升管理水平，實現(xiàn)項目的整體規(guī)劃目標。按照項目計劃開展各項工作，雙方項目經(jīng)理有責(zé)任掌握和控制整個項目的進度，并保證計劃執(zhí)行的效果；如果遇到障礙和其它超越自身權(quán)利范圍的事宜，應(yīng)及時向各自的項目總負責(zé)人報告，由高層出面協(xié)調(diào)和強力推進。質(zhì)量保障計劃：雙方明確項目的整體目標，共同協(xié)商制定項目的驗收條件、驗收標準、最終驗收標準。在項目實施中，廠商項目實施小組由資深咨詢顧問擔(dān)任項目經(jīng)理，整體把握、控制、監(jiān)督本項目的實施工作，嚴格把好實施質(zhì)量關(guān)，由有經(jīng)驗的咨詢技

30、術(shù)顧問與業(yè)務(wù)顧問配合來開展實施工作。項目組在約定的時間內(nèi)就實施顧問書面提交并要求做出決定的一切事宜做出書面決定，并協(xié)助配合好各階段的實施工作。項目風(fēng)險管理11.8.1信息化項目常見風(fēng)險分析為了保證建設(shè)項目的成功，須在目標確定、配套機制、執(zhí)行能力、技術(shù)平臺等方面進行合理規(guī)劃。圖11-1項目管理圖11.8.2常見風(fēng)險的防范措施信息化項目實施項目會不斷地出現(xiàn)風(fēng)險，項目管理中非常重要的一環(huán)就是風(fēng)險的標識和管理。常見風(fēng)險如下與防范措施如下： 1）項目外部風(fēng)險風(fēng)險內(nèi)容風(fēng)險防范與控制系統(tǒng)整體建設(shè)目標改變制定階段性的項目整體規(guī)劃并得到管理層的認可；階段性的項目整體規(guī)劃當(dāng)中清晰定義項目各階段的目標和定位（達到目

31、標，解決問題，具備功能）；制定項目的階段性總結(jié)制度，并要求在下一階段工程開始前，能得到管理層對上一階段總結(jié)的批準和認可。具體業(yè)務(wù)需求改變（業(yè)務(wù)發(fā)展、市場變化和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整）制定并管理一個已被清楚定義的項目范圍；在制定項目范圍時，盡早獲得業(yè)務(wù)部門高級管理人員的承諾；項目成員控制項目范圍的變更，并堅持執(zhí)行已定義且已獲得批準的項目變更程序；當(dāng)遇到不可避免的改變時，需要確定項目范圍改變的程度。對整個項目實施和成本的影響應(yīng)盡可能快地得到管理層的批準。 2）技術(shù)風(fēng)險風(fēng)險內(nèi)容風(fēng)險控制方法系統(tǒng)整體架構(gòu)選擇有能力的企業(yè)級系統(tǒng)集成商，合理進行IT規(guī)劃，邀請專家對系統(tǒng)架構(gòu)進行論證。系統(tǒng)平臺與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成選擇開放性

32、、兼容性較強的系統(tǒng)平臺，通用的、開放的技術(shù)實現(xiàn)應(yīng)用；規(guī)劃業(yè)務(wù)藍圖時，考慮業(yè)務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢。 3）項目實施風(fēng)險風(fēng)險內(nèi)容風(fēng)險控制方法項目管理制度標準的項目管理方法論；清楚制定項目的組織架構(gòu)和責(zé)任；制定完整全面的項目計劃；建立和溝通對整個組織最有效的工作方式；在項目開始時，與最終用戶溝通項目的實施方法和里程碑。資源沖突或約束盡早指明項目資源需求（項目小組和關(guān)鍵用戶）；在項目小組內(nèi)，制定任務(wù)和責(zé)任；得到項目參與部門負責(zé)人的所有承諾；獲得管理層的承諾和支持 ；監(jiān)控和管理關(guān)鍵項目資源（包括用戶）的可用性。項目范圍變更從項目啟動開始，建立和管理清楚定義的項目范圍；所有項目成員了解和交流防止項目范圍改變的策

33、略；項目成員控制項目范圍的變更；堅持執(zhí)行已定義且已獲得批準的項目變更程序；溝通工程計劃，管理項目組與最終用戶的期望；緊密而持續(xù)監(jiān)控范圍改變引起的結(jié)果和沖擊。項目參與人員的期望、情緒和流動建立和明確項目成員的任務(wù)、責(zé)任以及上下級關(guān)系；工作重點在于階段性實施的整體完成工作任務(wù)；建立相關(guān)的激勵制度；提前做出其他新合作機會的人員安排；引導(dǎo)團隊的建立；鼓勵培訓(xùn)和個人成長；在項目實施期間對項目成員提供幫助，管理項目成員的變更；與最終用戶緊密溝通，理解用戶對于項目的期望。項目成員的專業(yè)知識和能力項目參與各方確保為此項目提供適當(dāng)?shù)馁Y源；強調(diào)團隊工作和知識共享；監(jiān)控項目成員的專業(yè)知識和能力及培訓(xùn)需求，并根據(jù)需要

34、對人員的任務(wù)和責(zé)任做出調(diào)整。工程實施進度制定標準工程實施流程及詳細整體進度表，定義清楚相關(guān)條件、責(zé)任交接、責(zé)任人及風(fēng)險對策；合理安排工作順序，工作時間，如有可能安排關(guān)鍵任務(wù)的預(yù)演；估算進度時預(yù)留一定的余量。系統(tǒng)集成管理選擇較為成熟的系統(tǒng)集成商；制定清晰明確的項目計劃，定義和明確各廠商在此項目中的任務(wù)和責(zé)任；對進度和工程質(zhì)量進行定期檢查。 4）系統(tǒng)推廣風(fēng)險風(fēng)險內(nèi)容風(fēng)險控制方法方案風(fēng)險方案的普適性評估；方案推廣的成本與收益有效評估。用戶接受系統(tǒng)可用性高； 企業(yè)管理層的支持與貫徹執(zhí)行，加強用戶培訓(xùn)；提前建立IT系統(tǒng)技術(shù)支持與維護隊伍。售后服務(wù)體系用友服務(wù)術(shù)語定義 “維護”是指乙方為甲方提供基于許可軟

35、件的技術(shù)指導(dǎo)和解決產(chǎn)品故障等服務(wù)工作的總稱?！艾F(xiàn)場”是指用友根據(jù)許可合同許可客戶安裝和使用許可軟件的場所?！艾F(xiàn)場維護”是指乙方根據(jù)甲方提出的技術(shù)問題派遣技術(shù)人員到甲方現(xiàn)場處解決問題的過程?，F(xiàn)場維護的技術(shù)問題包括：（1）由于許可軟件產(chǎn)品故障導(dǎo)致的死機、數(shù)據(jù)錯誤；（2）由于環(huán)境原因?qū)е碌南到y(tǒng)顯示錯誤、數(shù)據(jù)錯誤、運行效率降低等問題?！斑h程維護”是指乙方根據(jù)甲方提出的技術(shù)問題通過互聯(lián)網(wǎng)向甲方提供問題解答和技術(shù)指導(dǎo)的過程。遠程維護服務(wù)需要在甲方各用戶端安裝雙方協(xié)商的遠程維護服務(wù)工具軟件，是在用戶允許和可監(jiān)控遠程操作情況下進行的遠程應(yīng)用問題診斷與排除服務(wù)。“軟件更版”是指對許可軟件進行優(yōu)化、升級的過程。

36、“熱線支持”是指用友客戶服務(wù)中心服務(wù)人員通過電話向客戶提供技術(shù)問題解答的過程。 用友客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線：4006-600-588,010-6298 8668“服務(wù)識別碼”是用友集團客戶服務(wù)中心提供熱線支持服務(wù)時為協(xié)議用戶提供快速服務(wù)通道的客戶身份號碼?！熬W(wǎng)上支持”是指用友客戶服務(wù)中心通過客戶自助系統(tǒng)或電子郵件接收、解答客戶問題，并給與相關(guān)解決問答的過程?！绊憫?yīng)時間”是指從乙方接到甲方服務(wù)請求之后，到與甲方進行溝通并對甲方服務(wù)請求給出第一個解決方案的時間?！胺?wù)時間”是指乙方工作時間，星期一到星期五，8:30至17:00 (節(jié)假日和特別約定除外) ?！胺?wù)交付件”指乙方為甲方提供服務(wù)后出具的服

37、務(wù)交付記錄、文檔和服務(wù)成果。服務(wù)目標通過我們的服務(wù)方案，將實現(xiàn)以下目標：通過用友公司提供的多種解決問題的方式，解決客戶在實際使用過程中遇到的各種操作問題、數(shù)據(jù)問題以及程序錯誤問題，使系統(tǒng)能安全、高效、穩(wěn)定運行；通過多樣式的客戶回訪行動，和客戶建立良好合作關(guān)系，構(gòu)建順暢的的溝通渠道；通過業(yè)務(wù)運行中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)處理提前提供解決方案和指導(dǎo)，規(guī)避可能出現(xiàn)的問題；通過各類培訓(xùn)，使公司人員的整體能力和工作素質(zhì)得到不斷提高；通過軟件的不斷升級，有效保證企業(yè)在信息化建設(shè)中的投資，使ECM系統(tǒng)的投資得到有效保障，不因時間推移而落后；對系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理流程提供建議，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，提升軟件使用價值；軟件中一些高級功能

38、全面使用，提高產(chǎn)品使用價值，并為帶來更大的效率。服務(wù)產(chǎn)品解決方案12.3.1客戶自助系統(tǒng)服務(wù)（web）產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容用戶通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在用友公司授權(quán)的自助系統(tǒng)網(wǎng)站中解決協(xié)同軟件在使用過程中實際遇到的問題；通過自助系統(tǒng)網(wǎng)站下載相關(guān)產(chǎn)品補丁，解決產(chǎn)品BUG問題；通過自助系統(tǒng)網(wǎng)站中的知識庫查找相關(guān)問題的標準解決方案。產(chǎn)品交付流程用友公司將具有訪問自助系統(tǒng)相關(guān)權(quán)限的帳號和密碼以書面的形式告知客戶系統(tǒng)管理人員；用戶通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)訪問自助系統(tǒng)，通過輸入帳號和密碼后，可進行提交問題、下載通用補丁、知識庫搜索；用友維護工程師將對用戶在自助系統(tǒng)提出的問題進行解答；如果在自助系統(tǒng)中不能解決用戶的問題，維護工程師根據(jù)用戶

39、實際情況，將問題轉(zhuǎn)入遠程維護或者現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)中；用友公司負責(zé)及時發(fā)布各類產(chǎn)品補丁，定期更新知識庫內(nèi)容。產(chǎn)品交付結(jié)果通過自助系統(tǒng)，用戶的問題得到解決，系統(tǒng)可以正常運行；如果用戶問題通過自助系統(tǒng)沒有得到解決，需要遠程維護或者現(xiàn)場維護的，進入遠程服務(wù)流程或現(xiàn)場服務(wù)流程；用戶能夠正常下栽補丁，能夠正常搜索知識庫。服務(wù)質(zhì)量要求用戶通過自助系統(tǒng)提交的問題在兩個工作小時內(nèi)必須答復(fù)，解決不了的問題，在確認用戶的聯(lián)系方式后，告知用戶服務(wù)方式和服務(wù)應(yīng)注意的事項；保證補丁的正確性、及時性，并告知補丁的正確使用方法和應(yīng)注意事項，或協(xié)調(diào)維護資源給用戶系統(tǒng)更新補丁；定期更新知識庫，保證知識庫內(nèi)容的正確性。12.3.2熱線

40、服務(wù)（呼叫中心）產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容接受用戶電話咨詢,客戶可通過用友公司集團客服中心專人、專線的電話服務(wù)，解決自己在軟件使用過程中實際遇到的問題；通過熱線電話解答用戶的技術(shù)問題；通過服務(wù)熱線，能了解用友公司的最新的產(chǎn)品信息和服務(wù)信息；記錄、整理、反饋為用戶提供服務(wù)的產(chǎn)品技術(shù)信息（可使用技術(shù)支持信息系統(tǒng)CALL-CENTER處理）；完成熱線服務(wù)后立即掛好電話，保持通訊暢通。產(chǎn)品交付流程用戶撥打用友集團客服中心服務(wù)經(jīng)理的熱線服務(wù)電話；服務(wù)工程師對用戶的信息進行驗證，并咨詢問題情況；客戶進行問題描述；服務(wù)工程師進行問題解答；如果在熱線電話中不能解答用戶的問題，服務(wù)工程師將反映用戶問題實際情況，將問題轉(zhuǎn)入遠程

41、維護或者現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)中；服務(wù)工程師再一次確認用戶的聯(lián)系信息，并告知用戶進一步服務(wù)的手段、時間和相關(guān)流程。產(chǎn)品交付結(jié)果通過熱線電話，用戶的問題得到解決，系統(tǒng)可以正常運行；如果用戶問題通過熱線電話沒有得到解決，需要遠程維護或者現(xiàn)場維護的，進入遠程服務(wù)流程或現(xiàn)場服務(wù)流程。服務(wù)質(zhì)量要求電話鈴響三遍內(nèi)接聽，使用標準的答詢規(guī)范；電話里邊能夠幫助用戶解答問題，盡量在電話中解答，語言流暢，語速均勻，語音適中；電話中解答不了的問題，在確認用戶的聯(lián)系方式后，告知用戶服務(wù)方式和服務(wù)應(yīng)注意的事項；實行“首問責(zé)任制”：即用戶詢問事項時，第一個接待人員必須使用戶的問題得到受理，或幫助用戶聯(lián)系有關(guān)部門，不允許向外推委。12

42、.3.3遠程服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容通過遠程維護軟件對客戶系統(tǒng)進行檢測、監(jiān)控或優(yōu)化；通過用友遠程維護軟件，對用戶的軟件應(yīng)用系統(tǒng)進行遠程調(diào)試；通過對軟件的數(shù)據(jù)調(diào)試、打印調(diào)試等服務(wù)工作，幫助用戶解決軟件使用中的技術(shù)問題；通過軟件補丁的安裝調(diào)試，解決系統(tǒng)使用過程中的BUG和新需求問題。產(chǎn)品交付流程指導(dǎo)用戶開放用戶網(wǎng)絡(luò)端口 ，提供遠程維護工具和需要維護的內(nèi)容；獲取用戶的登錄信息 ；備份用戶數(shù)據(jù)；遠程為用戶提供服務(wù)；確認問題得到解決。產(chǎn)品交付結(jié)果系統(tǒng)調(diào)試成功，用戶的軟件應(yīng)用系統(tǒng)能夠正常運行；提供遠程維護調(diào)試報告，對所做工作進行描述；需要客戶對遠程維護調(diào)試進行確認；關(guān)閉遠程調(diào)試軟件和端口。服務(wù)質(zhì)量要求約定時間內(nèi)響

43、應(yīng)；對用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)、資料等內(nèi)容保密；提醒用戶預(yù)防此類問題再次發(fā)生，告知用戶具體的防范措施。12.3.4現(xiàn)場服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容根據(jù)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容或客戶請求，用友公司派維護工程師或客戶服務(wù)經(jīng)理到達客戶指定場所進行的服務(wù)；對于通過在線服務(wù)、熱線電話和遠程維護服務(wù)都不能解決客戶的軟件應(yīng)用問題，用友客戶服務(wù)中心派遣技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場解決問題，并對系統(tǒng)進行系統(tǒng)保障的過程；為用戶做好數(shù)據(jù)備份工作，并根據(jù)問題出現(xiàn)的情況，對問題進行診斷、分析，并著手進行技術(shù)處理；對疑難問題可以向服務(wù)經(jīng)理申請，組織相關(guān)服務(wù)人員或服務(wù)經(jīng)理進行技術(shù)會診，確認問題后，進行技術(shù)維護，幫助用戶解決問題；解決用戶的技術(shù)問題后，對用戶的應(yīng)用系統(tǒng)

44、進行全面檢查；離開用戶單位前，對用戶的系統(tǒng)進行分析，并告訴用戶預(yù)防辦法。產(chǎn)品交付流程服務(wù)工程師根據(jù)用戶申請和服務(wù)經(jīng)理的安排，首先和用戶約定服務(wù)時間；根據(jù)約定準時到達用戶的服務(wù)現(xiàn)場，做自我介紹（證明服務(wù)工程師的合法身份）；用戶確認服務(wù)工程師身份后，向服務(wù)工程師陳述問題現(xiàn)象；得到用戶許可后，服務(wù)工程師為用戶進行系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份；根據(jù)問題出現(xiàn)的情況，對問題進行診斷、分析；根據(jù)對問題的診斷和分析，向客戶提出解決方案，在征得客戶同意后，再著手進行技術(shù)處理；解決用戶的技術(shù)問題后，對用戶的應(yīng)用系統(tǒng)進行全面檢查；用戶確認問題得到解決；離開用戶單位前，對用戶的系統(tǒng)進行分析，并告訴用戶預(yù)防辦法；服務(wù)工程師填寫客服維護

45、工作單，用戶簽字確認，并留存用戶一份。產(chǎn)品交付結(jié)果系統(tǒng)調(diào)試成功，用戶的軟件應(yīng)用系統(tǒng)能夠正常運行；告知用戶此類問題的預(yù)防措施；客服維護工作單用戶聯(lián)。服務(wù)質(zhì)量要求對用戶數(shù)據(jù)進行備份；幫助用戶解決問題，提交給用戶一個能夠正常運行的軟件系統(tǒng)；對用戶系統(tǒng)進行整體檢查分析，并告訴用戶預(yù)防辦法。12.3.5傳真服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容用戶可通過信函或傳真，將應(yīng)用中的問題提交用友公司并獲得解決；用友公司對客戶發(fā)送過來的問題進行診斷、分析，并著手進行技術(shù)處理；解決用戶的問題后，以傳真、信函、郵件或電話的方式，將解決方案提交給客戶；對用戶的系統(tǒng)問題進行分析，并告訴用戶預(yù)防該問題辦法。產(chǎn)品交付流程維護工程師根據(jù)傳真或信函描

46、述的問題進行診斷、分析，并著手進行技術(shù)處理；以傳真、信函、郵件或電話的方式，向用戶提交問題解決方案；用戶確認問題得到解決。產(chǎn)品交付結(jié)果確保用戶的軟件應(yīng)用系統(tǒng)能夠正常運行；告知用戶此類問題的預(yù)防措施。服務(wù)質(zhì)量要求幫助用戶解決問題，提交給用戶問題解決方案；幫助用戶解決產(chǎn)品應(yīng)用中的疑難問題，確保用戶能夠正確使用軟件系統(tǒng)。對用戶提出的系統(tǒng)問題進行分析，并告訴用戶預(yù)防辦法。12.3.6回訪服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容客戶服務(wù)經(jīng)理及維護服務(wù)人員通過上門拜訪或電話、E_mail主動開展回訪用戶服務(wù)，進行服務(wù)滿意度和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤；客戶服務(wù)經(jīng)理根據(jù)回饋情況制定服務(wù)改善方案并監(jiān)督執(zhí)行。產(chǎn)品交付流程維護工程師解決用戶問題的4

47、8小時內(nèi)，客戶服務(wù)經(jīng)理電話致客戶對問題的解決情況進行回訪；客戶可針對問題對維護工程師解決問題的速度和質(zhì)量的情況進行反映； 客戶服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)人員根據(jù)用戶的反映情況填寫客戶滿意度調(diào)查單； 客戶服務(wù)經(jīng)理定期對客戶進行上門拜訪，了解客戶系統(tǒng)運行情況和服務(wù)方案落實情況，對服務(wù)進行改善和監(jiān)督。產(chǎn)品交付結(jié)果客戶滿意度調(diào)查單。服務(wù)質(zhì)量要求客戶滿意度調(diào)查單要真實、準確地反映客戶對維護工程師和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。12.3.7用戶俱樂部服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容組織用戶參加用友公司舉辦的用戶俱樂部活動通過專家講座增長行業(yè)知識、了解行業(yè)動態(tài)，為企業(yè)發(fā)展的長期策略提供戰(zhàn)略指導(dǎo)通過客戶經(jīng)驗交流，相互進行溝通，取長補短，優(yōu)化企業(yè)信

48、息化管理通過新產(chǎn)品介紹，及時了解用友產(chǎn)品最新動態(tài)，補充和完善企業(yè)信息化管理產(chǎn)品交付流程制定活動計劃和安排提前通知客戶用友公司將要舉辦的活動，并發(fā)送邀請函按時、成功舉辦所邀請客戶參加的活動產(chǎn)品交付結(jié)果用戶沙龍、俱樂部活動能正常、成功舉辦服務(wù)質(zhì)量要求活動內(nèi)容必須有益于客戶自身能力的提高、經(jīng)驗交流要具有代表性、新產(chǎn)品介紹要能體現(xiàn)重點 12.3.8不間斷專人現(xiàn)場支持產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容用友公司指派專項維護工程師常住客戶現(xiàn)場，根據(jù)問題出現(xiàn)的情況，對問題進行診斷、分析，并著手進行技術(shù)處理對疑難問題向集團客服中心提交，由集團客服中心組織相關(guān)維護人員和技術(shù)人員進行會診，確認問題后，進行維護，幫助用戶解決問題對于產(chǎn)品應(yīng)

49、用以外的產(chǎn)品問題、技術(shù)問題可由集團客服中心協(xié)調(diào)和調(diào)配其他專業(yè)人員解決解決用戶的技術(shù)問題后，對用戶的應(yīng)用系統(tǒng)進行全面檢查對用戶的系統(tǒng)進行分析，并告訴用戶預(yù)防辦法產(chǎn)品交付流程維護工程師每天準時到達用戶的服務(wù)現(xiàn)場 根據(jù)問題出現(xiàn)的情況，對問題進行診斷、分析，并立刻著手進行技術(shù)處理解決用戶的技術(shù)問題后，對用戶的應(yīng)用系統(tǒng)進行全面檢查做好日常維護工作，每天進行數(shù)據(jù)備份及時解決客戶問題，對集團下發(fā)的補丁做好測試和記錄，使用前做好備份產(chǎn)品交付結(jié)果指派現(xiàn)場維護工程師，常住XX公司，進行系統(tǒng)日常維護，嚴格遵守現(xiàn)場維護工程師制度確保用戶的軟件應(yīng)用系統(tǒng)能夠正常運行告知用戶此類問題的預(yù)防措施客戶服務(wù)工作單用戶聯(lián)服務(wù)質(zhì)量要

50、求對用戶數(shù)據(jù)進行備份及時對客戶問題進行響應(yīng)，并將不能解決的問題及時提交集團客戶服務(wù)中心獲取支持幫助用戶解決問題，提交給用戶一個能夠正常運行的軟件系統(tǒng)幫助用戶解決產(chǎn)品應(yīng)用中的疑難問題，確保用戶能夠正確使用軟件系統(tǒng)對用戶系統(tǒng)進行整體檢查分析，并告訴用戶預(yù)防辦法12.3.9軟件升級服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容將用戶升級到用友公司最新的版本（跨系列版本或新增模塊），在用友公司發(fā)布了協(xié)同產(chǎn)品新版本后，對XX股份有限公司數(shù)據(jù)和用友程序進行平滑升級制定詳細的升級計劃，包括正式升級前的測試計劃、升級不成功時的應(yīng)急措施新版本的特點介紹，提供新版本產(chǎn)品發(fā)布說明書軟件和硬件的建議在升級前必須了解軟件和硬件的配置。提出在新版本下

51、，最低配置和建議配置產(chǎn)品交付流程升級產(chǎn)品申請，包括產(chǎn)品光盤和許可license升級測試指導(dǎo)現(xiàn)場正式系統(tǒng)升級根據(jù)軟件升級方案進行升級，保證數(shù)據(jù)和應(yīng)用系統(tǒng)升級成功升級后進行培訓(xùn)指導(dǎo)產(chǎn)品交付結(jié)果新版本的發(fā)版說明軟件和硬件的建議書升級方案報告，包含升級測試計劃產(chǎn)品升級安裝完成報告產(chǎn)品升級安裝確認書升級后產(chǎn)品參數(shù)更改或流程重組建議書新版本培訓(xùn)課件服務(wù)質(zhì)量要求數(shù)據(jù)庫和代碼進行備份，保證在升級不成功的情況下不能影響正常業(yè)務(wù)的開展用友數(shù)據(jù)和用友程序升級正確用友兌現(xiàn)服務(wù)承諾100%12.3.10軟件升級測試服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容為了保障用戶產(chǎn)品升級后的順利運行，用友公司在將客戶系統(tǒng)升級到用友協(xié)同產(chǎn)品最新版本的之前，提

52、供原系統(tǒng)到新系統(tǒng)的升級測試、業(yè)務(wù)處理測試和流程測試等測試服務(wù)對升級前的測試報告進行審核升級到新版本后原系統(tǒng)參數(shù)的更改或流程的重組基本業(yè)務(wù)是否能實現(xiàn)，業(yè)務(wù)流程是否能實現(xiàn)，升級前待解決的問題是否能解決等等產(chǎn)品交付流程制定測試計劃在客戶現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上搭建測試環(huán)境組織人員進行測試形成測試報告產(chǎn)品交付結(jié)果測試報告服務(wù)質(zhì)量要求嚴格客戶數(shù)據(jù)保密測試內(nèi)容要包含客戶的主要業(yè)務(wù)處理和流程處理用友兌現(xiàn)服務(wù)承諾100%12.3.11升級后的應(yīng)用能力提升服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容 為企業(yè)提供系統(tǒng)升級后的應(yīng)用人員能力提升的服務(wù)，使客戶相關(guān)業(yè)務(wù)員的應(yīng)用能力提高到一個新臺階產(chǎn)品交付流程能力提升培訓(xùn)內(nèi)容和計劃的發(fā)布，明確本次能力提升面

53、對的對象和目標。參加能力提升培訓(xùn)人員的統(tǒng)計與確認。能力提升培訓(xùn)的相關(guān)安排：時間、地點、課程和授課人員的確認。能力提升培訓(xùn)的開展。能力提升結(jié)果的考察。對用戶能力提升培訓(xùn)效果進行滿意度調(diào)查產(chǎn)品交付結(jié)果培訓(xùn)總結(jié)報告培訓(xùn)課件服務(wù)質(zhì)量要求對培訓(xùn)人員的培訓(xùn)目標進行嚴格考核，使之能學(xué)以所用培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)全面考慮系統(tǒng)升級后的相關(guān)變化和注意事項12.3.12升級后優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容本服務(wù)涉及協(xié)同系統(tǒng)升級到最新版本后的應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。對系統(tǒng)升級后的業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化和疏理，充分發(fā)揮升級后的產(chǎn)品優(yōu)勢根據(jù)用戶的數(shù)據(jù)量及使用時間，進行數(shù)據(jù)庫文件存儲方面的調(diào)整，以優(yōu)化升級后的數(shù)據(jù)庫性能。對現(xiàn)有的流程進行診斷，提出升級

54、后的最佳應(yīng)用流程產(chǎn)品交付流程對客戶業(yè)務(wù)流程進行調(diào)研對客戶應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行調(diào)研組織專家對客戶系統(tǒng)進行分析，提出優(yōu)化方案產(chǎn)品交付結(jié)果業(yè)務(wù)流程調(diào)研報告以及流程診斷報告系統(tǒng)優(yōu)化方案對用戶數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，給用戶提供數(shù)據(jù)庫優(yōu)化記錄用戶協(xié)同系統(tǒng)整體性能保持最優(yōu)狀態(tài)。服務(wù)質(zhì)量要求由用友公司經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)專家及高級維護工程師對客戶業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行診斷和優(yōu)化全面接觸企業(yè)軟件管理應(yīng)用需求全面了解企業(yè)軟件管理擴展要求成功實現(xiàn)應(yīng)用流程優(yōu)化目的用友兌現(xiàn)服務(wù)承諾100%12.3.13培訓(xùn)公開課服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容面向用友公司全部用戶的培訓(xùn)，講解最新產(chǎn)品知識、典型應(yīng)用案例、維護技巧產(chǎn)品交付流程培訓(xùn)產(chǎn)品的發(fā)布，明確

55、本培訓(xùn)產(chǎn)品面對的目標和對象參加培訓(xùn)人員統(tǒng)計與確認培訓(xùn)相關(guān)安排，時間、地點、課程和授課人員的確認培訓(xùn)過程的開展培訓(xùn)結(jié)果的考察對用戶培訓(xùn)效果進行滿意度調(diào)查產(chǎn)品交付結(jié)果培訓(xùn)總結(jié)報告服務(wù)質(zhì)量要求對培訓(xùn)人員的培訓(xùn)目標進行嚴格考核，使之能學(xué)以所用培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)全面考慮信息化相關(guān)領(lǐng)域的前沿知識邀請一些前沿的專家學(xué)者對培訓(xùn)人員進行培訓(xùn)和討論12.3.14運行能力提升服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容幫助客戶完善能夠高效運行用友系統(tǒng)的團隊完善崗位職責(zé)，并對各崗位人員進行培訓(xùn)幫助用戶培養(yǎng)系統(tǒng)管理員提供系統(tǒng)高效運行所需要的技術(shù)方案提供產(chǎn)品個性化操作手冊產(chǎn)品交付流程培訓(xùn)產(chǎn)品的發(fā)布，明確本培訓(xùn)產(chǎn)品面對的目標和對象。參加培訓(xùn)人員統(tǒng)計與確認。

56、培訓(xùn)相關(guān)安排，時間、地點、課程和授課人員的確認。培訓(xùn)過程的開展。培訓(xùn)結(jié)果的考察。對用戶培訓(xùn)效果進行滿意度調(diào)查產(chǎn)品交付結(jié)果培訓(xùn)總結(jié)報告產(chǎn)品操作手冊系統(tǒng)管理員手冊系統(tǒng)能力提升技術(shù)方案 服務(wù)質(zhì)量要求對培訓(xùn)人員的培訓(xùn)目標進行嚴格考核，使之能學(xué)以所用12.3.15人員能力提升服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容應(yīng)客戶的要求，為客戶提供相關(guān)的企業(yè)管理、業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)的服務(wù)，使企業(yè)的信息化管理水平提高到一個新臺階提供因軟件更新和升級工作而進行的業(yè)務(wù)指導(dǎo)提供業(yè)內(nèi)一些優(yōu)秀的企業(yè)信息化應(yīng)用案例產(chǎn)品交付流程培訓(xùn)產(chǎn)品的發(fā)布，明確本培訓(xùn)產(chǎn)品面對的目標和對象。參加培訓(xùn)人員統(tǒng)計與確認。培訓(xùn)相關(guān)安排，時間、地點、課程和授課人員的確認。培訓(xùn)過程的開

57、展。培訓(xùn)結(jié)果的考察。對用戶培訓(xùn)效果進行滿意度調(diào)查產(chǎn)品交付結(jié)果培訓(xùn)總結(jié)報告服務(wù)質(zhì)量要求對培訓(xùn)人員的培訓(xùn)目標進行嚴格考核，使之能學(xué)以所用培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)全面考慮信息化相關(guān)領(lǐng)域的前沿知識，并切合客戶需求12.3.16技術(shù)和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容為客戶提供局域網(wǎng)升級、網(wǎng)絡(luò)解決方案（機器購買方案和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)方案）、網(wǎng)絡(luò)綜合布線、遠程局域網(wǎng)互聯(lián)等IT系統(tǒng)建設(shè)和改造的咨詢服務(wù)；為客戶提供企業(yè)信息化管理的咨詢服務(wù)；產(chǎn)品交付流程對客戶IT系統(tǒng)現(xiàn)狀進行調(diào)研對調(diào)研報告進行分析，根據(jù)調(diào)研報告的實際情況給出IT系統(tǒng)建設(shè)和改造的方案對企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀進行調(diào)研對調(diào)研報告進行分析，提交企業(yè)信息化管理的解決方案產(chǎn)品交付結(jié)果IT系統(tǒng)

58、解決方案企業(yè)信息化管理解決方案服務(wù)質(zhì)量要求用友兌現(xiàn)服務(wù)承諾100%12.3.17客戶化開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容根據(jù)客戶需求，目前現(xiàn)行系統(tǒng)不能實現(xiàn)和解決，但希望在現(xiàn)行系統(tǒng)范圍內(nèi)解決的功能需求采取的二次開發(fā)解決辦法與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞的接口問題產(chǎn)品交付流程了解客戶需求提供新需求的解決方案、標準和規(guī)則進行代碼開發(fā)協(xié)助測試正式安裝使用產(chǎn)品交付結(jié)果提供二次開發(fā)需求報告及解決方案二次開發(fā)編譯代碼。二次開發(fā)內(nèi)容測試報告操作手冊服務(wù)質(zhì)量要求保證數(shù)據(jù)正確，并不能影響正常業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用。要求與現(xiàn)行系統(tǒng)進行很好銜接用友兌現(xiàn)服務(wù)承諾100%12.3.18專項定制開發(fā)服務(wù) 產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容根據(jù)客戶需求，針對現(xiàn)行系統(tǒng)不能實現(xiàn)和

59、解決，并不能在現(xiàn)行系統(tǒng)范圍內(nèi)實現(xiàn)的功能需求采取的解決辦法新需求不需要和現(xiàn)行系統(tǒng)進行容和，但需要提供數(shù)據(jù)接口產(chǎn)品交付流程了解客戶需求提供新需求的解決辦法、標準和規(guī)則進行代碼開發(fā)協(xié)助測試正式安裝使用產(chǎn)品交付結(jié)果專項開發(fā)需求報告及解決方案專項開發(fā)編譯代碼。專項開發(fā)內(nèi)容測試報告專項開發(fā)操作手冊服務(wù)質(zhì)量要求用友兌現(xiàn)服務(wù)承諾100%12.3.19再實施服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容針對客戶不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，對系統(tǒng)進行二次實施，使系統(tǒng)運行更合理、更滿足業(yè)務(wù)需求、流程更加順暢，使企業(yè)信息化管理更加全面和完善可對客戶新成立或并購、重組的單位進行再實施，確保新的單位能順利使用系統(tǒng)產(chǎn)品交付流程了解客戶需求提供二次實施的方案、實

60、施計劃進入客戶現(xiàn)場進行二次實施系統(tǒng)穩(wěn)定運行產(chǎn)品交付結(jié)果二次實施方案二次實施計劃穩(wěn)定運行的系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求按照用友實施方法論的標準和要求執(zhí)行用友兌現(xiàn)服務(wù)承諾100%服務(wù)資源保障用友軟件公司秉承“與用戶真誠合作 做用戶可靠朋友”的宗旨，從各單位用戶的實際需要出發(fā)，為貴集團提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足用戶在信息系統(tǒng)建設(shè)過程中的不同要求，成為用戶發(fā)展過程中最值得信賴的合作伙伴。在對用戶的服務(wù)工作中，我們將始終堅持以下原則：以用戶最大滿意度為服務(wù)工作出發(fā)點；嚴格按照“ISO9001服務(wù)質(zhì)量體系”規(guī)范和要求提供高質(zhì)量服務(wù)；從用戶的角度出發(fā)，為用戶著想，為用戶解決實際問題，同時保證用戶成本最小化；及時響應(yīng)，反應(yīng)迅捷