SPA管理及獎(jiǎng)懲制度匯編

1、1泰SPA管理及獎(jiǎng)懲制度1、保健、按摩技師整體工作模式一：崗位職責(zé)崗位劃分：經(jīng)理、前臺(tái)、技師1 經(jīng)理崗位職責(zé)工作直接對(duì)營(yíng)業(yè)副總負(fù)責(zé)， 接受營(yíng)業(yè)副總的工作督導(dǎo)， 協(xié)助副總經(jīng)理做好技師協(xié)調(diào)工作。組織本部門例會(huì)，聽(tīng)取各部負(fù)責(zé)人工作匯報(bào)，解決工作問(wèn)題。督導(dǎo)各部門前臺(tái)、技師的工作態(tài)度和工狀態(tài)。認(rèn)真糾正下屬人員的培訓(xùn)和上崗前的工作。透徹理解公司各項(xiàng)方針政策弁準(zhǔn)確傳達(dá)，堅(jiān)持原則，認(rèn)真執(zhí)行。接受客人的投訴，及時(shí)解決弁匯報(bào)，次日以報(bào)表形式上報(bào)。督促各部門合理使用技師日用品用量，做好妥善保管。時(shí)刻關(guān)注下屬人員的工作質(zhì)量和業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)對(duì)本部人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、手法考評(píng)。應(yīng)季節(jié)做出相應(yīng)項(xiàng)目，調(diào)整、開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目。關(guān)心愛(ài)護(hù)技師，本

2、著公司利益的基礎(chǔ)上， 最大限度使技師經(jīng)濟(jì)、精 神等方面得到保障。在各部負(fù)責(zé)人的配合下，認(rèn)真檢修本部門安全、維修工作。重要客人、團(tuán)隊(duì)的接待，時(shí)刻關(guān)注客人的意見(jiàn)及建議，及時(shí)調(diào)整。不定期對(duì)本行業(yè)進(jìn)行考察學(xué)習(xí)，努力專研按摩技術(shù)手法。4技師崗位職責(zé)每天參加例會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行具體工作。以公司利益為主導(dǎo)思想，愛(ài)崗敬業(yè)。熟記店內(nèi)各項(xiàng)價(jià)位及時(shí)間合理介紹給客人，盡量滿足客人的需要。工作對(duì)技師經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)服務(wù)好每一名客人。自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度， 努力學(xué)習(xí)，積極工作，全力完成工作任務(wù)。時(shí)刻保持公司形象及個(gè)人形象， 不斷提高自身素養(yǎng)，有良好的職業(yè)道德。工作中與經(jīng)理、前臺(tái)、服務(wù)員配合好，共同滿足客人的需要。具有良好的服

3、從意識(shí)，時(shí)刻以大商人標(biāo)準(zhǔn)要求自己。二、工作流程1技師崗位流程提前10分鐘到崗，更換工裝，檢查自己的儀容儀表及工牌是否合格弁參加例會(huì)。例會(huì)后，盡快清理衛(wèi)生區(qū)域，等待衛(wèi)生巡檢。準(zhǔn)備技師部所用物品。在侯鐘區(qū)域得到客人的準(zhǔn)確位置后，盡快帶好按摩所需用品上鐘。問(wèn)好后，向客人報(bào)自己的名字或排號(hào)， 合理向客人推銷按摩，向客 人說(shuō)明要去報(bào)鐘請(qǐng)客人稍等。按摩時(shí)，時(shí)刻詢問(wèn)客人的受力情況，弁盡可能滿足客人的要求。按摩完畢禮貌請(qǐng)客人簽單及填寫(xiě)意見(jiàn)反饋單三、注意事項(xiàng)及常見(jiàn)事件的處理1技師注意事項(xiàng)注意熟記各項(xiàng)價(jià)位、時(shí)間及樓層介紹，以便指引客人消費(fèi)。注意合理向客人推銷按摩項(xiàng)目，不可以有誤導(dǎo)消費(fèi)的事件發(fā)生。注意提醒客人帶好隨

4、身物品（手機(jī)、手牌、香煙、打火機(jī)、首飾等），一旦有丟失事件發(fā)生，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，合理安穩(wěn)客人。每天到前臺(tái)處領(lǐng)取服務(wù)項(xiàng)目單，做到認(rèn)真登記，確保服務(wù)項(xiàng)目單不流失、浪費(fèi)。如果單據(jù)書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤，到經(jīng)理處簽字，方可作廢。注意自己的語(yǔ)言合理，按摩時(shí)不得與客人談笑風(fēng)生， 要保持職業(yè)道德的風(fēng)范，時(shí)刻保持公司及個(gè)人形象。注意時(shí)刻詢問(wèn)客人的受力情況。注意為客人的按摩時(shí)間，不可延長(zhǎng)、縮短。注意書(shū)寫(xiě)單據(jù)認(rèn)真、清晰、準(zhǔn)確、詳細(xì)，確保無(wú)下錯(cuò)單據(jù)現(xiàn)象發(fā)生。注意與員工之間的配合，確?？趶浇y(tǒng)一。注意對(duì)商業(yè)機(jī)密的保密工作，時(shí)刻提高警惕性。注意客人的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)有犯罪行為時(shí)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。注意少數(shù)民族、外賓的接待及服務(wù)，要做到

5、不卑不亢。注意保持技師部健康、和諧、 積極、上進(jìn)的工作氣氛。確保工作關(guān)系團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相幫助。注意技師用品的合理使用， 不得浪費(fèi)，合理操作，不得傷到客人的身體。服從管理，按照公司規(guī)定服從管理?xiàng)l例執(zhí)行。2經(jīng)理注意事項(xiàng)注意合理安排技師上鐘，督促技師上、下鐘的速度和質(zhì)量。注意與技師間語(yǔ)言溝通方式方法得當(dāng)。注意與技師、前臺(tái)、員工及其他部門的配合工作。接到客人投訴時(shí)，態(tài)度端正，認(rèn)真聽(tīng)取客人的事情經(jīng)過(guò)， 在自己職權(quán)范圍內(nèi)，詳細(xì)了解事由經(jīng)過(guò)，果斷決定。合理向客人解釋說(shuō)明（有必要 向客人道歉）。注意制度的執(zhí)行方法得當(dāng)，堅(jiān)持原則性。注意個(gè)人要心胸坦蕩、真誠(chéng)勤奮，以平常心對(duì)待技師和客人。注意按摩房間的使用情況。以便

6、于合理安排客人。注意客人的反饋意見(jiàn)及建議，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。注意技師部各類用電設(shè)施的合理使用，開(kāi)關(guān)時(shí)間。3師姐的注意事項(xiàng)注意各項(xiàng)按摩手法的客人反饋意見(jiàn)和建議，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。注意技師的個(gè)人思想動(dòng)態(tài)，勤于技師間的溝通，了解技師個(gè)人困難，以免影響工作。注意技師、前臺(tái)員工間的配合工作。注意日用品的事使用量，不得浪費(fèi)。注意保持技師部健康、和諧、 積極、上進(jìn)的工作氣氛。確保工作關(guān)系團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相幫助。注意對(duì)商業(yè)機(jī)密的保密工作，時(shí)刻提高警惕性。注意客人的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)有犯罪行為時(shí)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4處理常見(jiàn)突發(fā)事件必備條件：必須懂法：首先要懂得法律常識(shí)，以法律武器保護(hù)自己的合法利益。 如發(fā)現(xiàn)犯罪行為的發(fā)

7、生，以法律為依據(jù)，立場(chǎng)要堅(jiān)定，勇于揭發(fā)。不可相互推脫責(zé)任。保持冷靜：當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，千萬(wàn)不可手忙腳亂，一定要冷靜，這樣才可以有時(shí)間 去動(dòng)腦分析，分清利害關(guān)系，沉著應(yīng)變。保大棄?。涸趩?wèn)題發(fā)生后，往往有時(shí)會(huì)給我們帶來(lái)很棘手的問(wèn)題，也就是利益之間發(fā)生抵觸，要以考慮問(wèn)題后果負(fù)面影響為主。注意形象：在突發(fā)事件當(dāng)中，時(shí)刻以企業(yè)和個(gè)人的形象為主， 不可失態(tài)，失去了理智，那樣的話，結(jié)果會(huì)更糟。察覺(jué)敏銳：這一點(diǎn)要時(shí)刻保持警惕性，不可麻痹大意，以靈敏的頭腦分析問(wèn)題。也就 是說(shuō)，要準(zhǔn)確。這樣才不至于弄巧成拙，適得其反。分析頭緒：在處理突發(fā)事件時(shí)，一定要以事實(shí)為依據(jù)。不可以太多的聯(lián)想，假象。積極配合：在處理突發(fā)事件

8、時(shí)，所有部門必須要積極配合， 人員之間要時(shí)刻注意，不 可以輕視。積累經(jīng)驗(yàn)：每一次突發(fā)事件都有它內(nèi)在的原因和結(jié)果，當(dāng)事人必須每每總結(jié)和積累個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)檫@樣才可以給自己帶來(lái)更大的益處。5常見(jiàn)突發(fā)事件的處理1.如何處理突然停電的事件:營(yíng)業(yè)期間如遇到突然停電現(xiàn)象， 技師要保持冷靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人 的恐慌心理及情緒，禮貌的使客人不必驚慌，然后立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或是 為客人點(diǎn)亮被用蠟燭。說(shuō)服客人不要離開(kāi)自己的座位。如何處理客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中跌倒的事件：客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所跌倒，技師應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫時(shí)的休息，細(xì)心 詢問(wèn)客人有沒(méi)有摔傷和碰傷， 馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，嚴(yán)重的與醫(yī)院取得聯(lián) 系，采取措施，事后

9、檢查原因，引以為鑒。如何處理殘疾人事件：應(yīng)將有拐杖的人扶到他想去的地方，盡量避免將其安排在過(guò)道上， 將拐杖也要放到他可以拿到的位置， 注意不要絆倒人。盲人需要更多地照顧，但 要適當(dāng)，做任何按摩動(dòng)作時(shí)，事先告訴他。耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意， 盡可能的你要理解他的意識(shí)，注意不要在他的左右議論任何事情。如何處理客熱損壞公司物品的事件：絕大多數(shù)的客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所損壞物品和用具是不小心所致。對(duì)待此種情況，技師首先要收拾干凈破損的物品和用具， 然后技師要對(duì)客人的失誤 表示同情，不要指責(zé)和批評(píng)客人，這樣會(huì)使客人難堪。馬上找到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)，根據(jù)俱樂(lè)部有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定說(shuō)明賠償金額，禮貌的請(qǐng)客人簽單。如何處理客人

10、被浴池中熱水燙傷的事件：當(dāng)淋浴中的水正在加熱中，一旦疏忽很容易造成客人被水燙傷的現(xiàn)象， 應(yīng)馬上細(xì)致、耐心地詢問(wèn)客人燙傷情況， 馬上采取治療方法，然后立即查 找事情原因，避免類是事件再次發(fā)生。如何處理客人提出的一些超出我們服務(wù)范圍的事件：首先耐心聽(tīng)取客人的看法，盡量不要打斷客人的話，講清楚我俱樂(lè)部 的服務(wù)范圍，禮貌的向客人表示歉意。 一旦客人的看法很堅(jiān)決的話， 請(qǐng)客 人稍等，讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)向客人解釋。如何處理酗酒客人的事件：這種情況是經(jīng)?？梢砸?jiàn)到的，應(yīng)先盡量使客人安穩(wěn)下來(lái)，不要對(duì)大按 摩項(xiàng)目進(jìn)行推銷，如果他有朋友同來(lái)的話，講清楚利害關(guān)系，示意幫忙勸 說(shuō)，萬(wàn)不可以和客人發(fā)生沖突和口角。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯

11、報(bào)。如何處理客人之間發(fā)生的沖突事件：在工作中由于客源較大，往往會(huì)發(fā)生客人和客人之間發(fā)生沖突的事件， 首先要安撫客人的情緒，將雙方客人盡可能的分開(kāi)，馬上與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 弁與相關(guān)部門取得聯(lián)系幫忙解決。千萬(wàn)不要在某一方面前評(píng)價(jià)另一方的過(guò) 失，更不要有任何的挑逗和火上加油的語(yǔ)言，否則后果不堪設(shè)想。如何處理招待人員的事件：當(dāng)?shù)玫角芭_(tái)、技師經(jīng)理的通知后，迅速記下招待客人房間號(hào)，為招待 客人作按摩項(xiàng)目服務(wù)時(shí)，不許過(guò)多詢問(wèn)客人個(gè)人隱私， 客人詢問(wèn)日常營(yíng)業(yè) 具體事宜時(shí)，要時(shí)刻提高警惕性，注意語(yǔ)言的表達(dá)方式方法。 按摩結(jié)束后 禮貌向客人示意。四、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1各衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、地面衛(wèi)生區(qū)域營(yíng)業(yè)期間按摩區(qū)域地面衛(wèi)生

12、應(yīng)時(shí)刻保持清潔，無(wú)雜物，地毯保持原色。檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，地毯表面周圍邊角清理干凈無(wú)衛(wèi)生死角，家私下面的地面區(qū)域無(wú)明顯雜物。每星期一、二對(duì)按摩區(qū)域衛(wèi)生地面做整體的做一次清刷工作。2、墻面衛(wèi)生區(qū)域?qū)τ谌松砀咚芗暗降膮^(qū)域每日清理， 檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)干凈毛巾擦過(guò)無(wú)黑色 污垢，營(yíng)中可不做衛(wèi)生維護(hù)。 對(duì)于高處墻面衛(wèi)生每周三、 周四做整體清理 清理標(biāo)準(zhǔn)，在明亮的光線下，整體墻面無(wú)色差。3、家私衛(wèi)生的清理木質(zhì)家私每日做不定時(shí)的清理， 不可有明顯灰塵。時(shí)刻保持整潔，其它光 滑表面保持清潔，無(wú)煙灰、浮塵。各家私裸露在外的光面麻面清理到無(wú)灰 塵，干凈毛巾擦過(guò)，無(wú)黑色污垢、灰塵。泰式房?jī)?nèi)玻璃家私營(yíng)期間標(biāo)準(zhǔn)，表面不可有黑色浮

13、塵及煙灰， 煙缸里面的煙蒂不可超過(guò)1個(gè)，要及時(shí)清換。檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，臺(tái)面上不可有手指印，無(wú)灰塵。4、其它衛(wèi)生區(qū)域垃圾桶在臨檢前全部更換新的黑垃圾袋， 桶壁保持清潔，無(wú)灰塵日常營(yíng)期 間要不定時(shí)進(jìn)行更換，原則上桶內(nèi)垃圾不可超過(guò)一半。 每周四對(duì)垃圾桶進(jìn) 行清刷，保持內(nèi)部的清潔。2清理衛(wèi)生時(shí)間及程序清理檢查衛(wèi)生時(shí)間：10: 00 （前臺(tái)負(fù)責(zé)）前臺(tái)及茶水間12: 30 （早班技師）各個(gè)按摩房間衛(wèi)生每日當(dāng)職技師，負(fù)責(zé)維護(hù)衛(wèi)生3衛(wèi)生清理程序及處罰標(biāo)準(zhǔn)：每日例會(huì)后，由經(jīng)理帶領(lǐng)衛(wèi)生區(qū)域的劃分， 認(rèn)真清理衛(wèi)生區(qū)域。工作直接由前臺(tái)督促在衛(wèi)生清理時(shí)，注意不要影響客人休息或按摩， 如有客人投訴罰款3050兀。在清理衛(wèi)生時(shí)

14、，節(jié)約水、電。清理衛(wèi)生區(qū)域時(shí)，在統(tǒng)一的時(shí)間里進(jìn)行檢查， 如不合格當(dāng)事技師本人承擔(dān)責(zé)任，嚴(yán)格按照當(dāng)日輪流表和清理程序進(jìn)行，不得私自調(diào)換，違者罰款 20元。每名技師有維護(hù)衛(wèi)生區(qū)域的權(quán)利，惡意損壞衛(wèi)生環(huán)境者，罰款3050元。當(dāng)日清理衛(wèi)生技師負(fù)責(zé)準(zhǔn)備備品，違者罰款 1030元。五、儀容儀表、禮儀的標(biāo)準(zhǔn)1、 坐姿、站姿、走姿1坐：1、坐要正直，不前俯后仰2、不擺腿翹腳3、不把腳放在扶手上4、不可抖腿2立：1、抬頭、挺胸、肩平、兩眼平視、重心垂直向下，防止重心偏左、偏右、雙肩水平放松，自然下垂，腹部稍向內(nèi)收縮3走：1、以站立的姿勢(shì)為基礎(chǔ)，以腰部用力，使身體保持正直、行走時(shí)的路線是正對(duì)目標(biāo)或前方形成直線、行

15、走時(shí)輕快而有節(jié)奏，不可彎腰、搖頭、晃肩、雙手自然在體側(cè)擺動(dòng)，不可插入口袋 2、語(yǔ)舌:1基本禮貌用語(yǔ)1、問(wèn)候語(yǔ)（早上好、您好、晚安、晚上好）2、致謝語(yǔ)（非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝）3、拜托語(yǔ)（請(qǐng)多關(guān)照、勞駕、承蒙關(guān)照、給您添麻煩了）4、慰問(wèn)語(yǔ)（辛苦了、受累了、麻煩您了）5、贊賞語(yǔ)（太好了、真棒、美極了）6、抱歉語(yǔ)（對(duì)不起、實(shí)在抱歉、打擾了、請(qǐng)?jiān)彛?、掛念語(yǔ)（身體好嗎？工作順利嗎？生意興隆嗎？）8、祝福語(yǔ)（萬(wàn)事如意、心想事成、美夢(mèng)成真）9、理解語(yǔ)（所見(jiàn)略同、深有同感）10、歡迎語(yǔ)（歡迎光臨、久違了、幸會(huì)、歡迎惠顧）11、送別語(yǔ)（再見(jiàn)、明天見(jiàn)、歡迎下次光臨）12、祝賀語(yǔ)（祝您好運(yùn)、祝您節(jié)日快

16、樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)）13、應(yīng)答語(yǔ)（沒(méi)關(guān)系、不必客氣、多謝合作）2與客人溝通的七忌（1）忌搶（隨便打斷客人的談話或搶別人的話題）（2）忌散（內(nèi)容籠統(tǒng)，沒(méi)有主題和中心思想）（3）忌煩（話多而亂，客人感到反感）（4）忌急（說(shuō)話反問(wèn)過(guò)急，步步緊逼，口吻使人難以接受）（5）忌空（只唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容）（6）忌虛（說(shuō)話故弄玄虛，虛情假意）（7）忌滑（說(shuō)話避重就輕，敷衍了事，低級(jí)庸俗） 3服務(wù)常識(shí):1、服務(wù)中的十字禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)2、服務(wù)中的五聲：客來(lái)有迎聲，客走有送聲，麻煩客人有謝聲，打擾客 人有歉聲，客人問(wèn)時(shí)有答聲3、服務(wù)中的四勤：眼勤，嘴勤，腿勤，手勤4、禁忌的四種語(yǔ)言：諷刺語(yǔ)，嘲笑

17、語(yǔ)，蔑視語(yǔ)，斗氣語(yǔ)5、客人的九大需要：求尊重，求清潔衛(wèi)生，求服務(wù)質(zhì)量，求服務(wù)周到適 宜，求服務(wù)方便快捷，求合理價(jià)位，求安全系數(shù)，求享受舒適，求氣氛 6、服務(wù)十二些：做事多一些，嘴巴甜一些，為人實(shí)一些，說(shuō)話輕一些， 脾氣小一些，服務(wù)好一些，膽量大一些，理由少一些，動(dòng)作快一些，待客 誠(chéng)一些，腦筋活一些，效率高一些4常用語(yǔ)言：1、先生（女士）您好！我是*號(hào)足療（按摩、）技師為您服務(wù)。2 先生（女士）您好！在為您按摩中，如果哪個(gè)力度您不適應(yīng)，請(qǐng)您立 即通知我。3、先生（女士）您好！請(qǐng)您起身一下，我給您鋪上床單4、先生（女士）您好！現(xiàn)在是我們的開(kāi)餐時(shí)間5、先生（女士）您好！你所選擇的按摩項(xiàng)目為*元，*分

18、鐘。6、先生（女士）您好！我為您按摩（護(hù)理）滿意嗎？7、先生（女士）您好！對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下！我去*8、先生（女士）您好！請(qǐng)帶好您的隨身物品，以免丟失。9、先生（女士）您好！您想去哪個(gè)樓層，我?guī)ァ?0先生（女士）您好！打擾您一下，您是*房間號(hào)嗎？11先生（女士）您好！對(duì)不起，您提出的服務(wù)已經(jīng)超出我的工作范圍之內(nèi)。12、先生（女士）您好！現(xiàn)在是北京時(shí)間*點(diǎn)鐘（24小時(shí)制）13、先生（女士）您好！您這邊請(qǐng)！14、先生（女士）您好！祝您護(hù)理愉快。六、技師日常工作具體標(biāo)準(zhǔn)1、過(guò)鐘在技師的日常工作中，每名技師都有自己的工牌號(hào)碼，是按照排鐘牌順序上下中的，當(dāng)鐘牌輪到自己的所對(duì)應(yīng)工牌時(shí)， 就意味著要上

19、鐘為客人 服務(wù)，所謂過(guò)鐘就是技師因?yàn)閭€(gè)人原因不按照順序上鐘，導(dǎo)致影響上鐘秩序，使客人久等。如：身體不舒服，上衛(wèi)生間等，過(guò)鐘屬于技師日常行為 輕微工作過(guò)失。2、候鐘在技師的日常工作中，為了迎接客源高、低峰期，所有技師必須候鐘。 也就是說(shuō)低峰期，頭2頭牌的技師要候鐘，高峰期時(shí)全體技師候鐘。這樣 可以直接縮短技師的上鐘時(shí)間。 更好的為客人服務(wù)。候鐘期間，每名技師 必須儀容儀表、精神面貌都要符合公司規(guī)定。注意候鐘區(qū)域的秩序及狀態(tài)。嚴(yán)格按照技師候鐘制度執(zhí)行。3、搶鐘在技師的日常工作中，沒(méi)有按照排鐘牌上的次序進(jìn)行上、下鐘，也就是說(shuō)牌子沒(méi)有到自己就私自上鐘， 沒(méi)有告訴任何人的情況下進(jìn)行的。 這種 行為可以直

20、接體現(xiàn)出技師個(gè)人的素質(zhì)和道德有很大的問(wèn)題存在。 一般這種 情況屬于一般工作過(guò)失。事情發(fā)生后直接領(lǐng)導(dǎo)要非常重視， 對(duì)當(dāng)事技師進(jìn) 行了解情況，分析利害關(guān)系，說(shuō)服教育為主。但要追究其當(dāng)事技師的責(zé)任。4、停鐘在技師的日常工作中，由于技術(shù)含量很高，技師要不斷學(xué)習(xí)技能，以提高個(gè)人的手法。但也要和技師的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)道德是分不開(kāi)的。當(dāng)客人反映技師個(gè)人的手法和技能不能夠很好的為客人服務(wù)或者在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 考核過(guò)程中，通過(guò)技師經(jīng)理考核情況確實(shí)后， 給以技師個(gè)人停鐘學(xué)習(xí)的處 理。被停鐘技師必須首先端正工作態(tài)度，最快時(shí)間內(nèi)認(rèn)真學(xué)習(xí)技術(shù)手法。當(dāng)停鐘結(jié)束后，主動(dòng)找技師經(jīng)理或者師姐考核，經(jīng)考核完畢后方可上鐘。5、點(diǎn)鐘在技師的

21、日常工作中，由于技師個(gè)人的服務(wù)態(tài)度、 技術(shù)手法、個(gè)人素養(yǎng)等 方面優(yōu)秀而受到客人的認(rèn)可，客人再次光顧時(shí)會(huì)主動(dòng)提出仍需其技師服 務(wù)。這種情況是直接可以體現(xiàn)客人的滿意程度。具體就是在技師為客人之前，客人主動(dòng)向服務(wù)人員或技師準(zhǔn)確點(diǎn)出技師號(hào)碼、姓名后，要求為其服務(wù)。服務(wù)人員或技師應(yīng)馬上通知所屬相應(yīng)技師為其服務(wù)，這樣可以增加客人的滿意度。點(diǎn)鐘不算鐘。為了強(qiáng)化技師的工作，本俱樂(lè)部定期應(yīng)客源的 需要，會(huì)給每一名技師制定具體點(diǎn)鐘數(shù)量，來(lái)衡量技師的工作質(zhì)量。6、選鐘在技師的日常工作中，由于客人看到、聽(tīng)到某一名技師的工作質(zhì)量好， 明 確不了技師號(hào)碼、姓名，要求為其服務(wù)時(shí)，這種情況是屬于選鐘。選鐘和 點(diǎn)鐘有直接的區(qū)別

22、，選鐘算鐘。7、派鐘在技師的日常工作中，由于客人比較重要或者客人非常特殊， 為了顧及公 司的形象和更好的使客人滿意， 技師經(jīng)理、鐘員有權(quán)利派各方面比較優(yōu)秀 的技師為其做服務(wù)項(xiàng)目。此種情況下為派鐘。派鐘不算鐘。8、報(bào)鐘在技師為客人服務(wù)時(shí)，首先為客人報(bào)工牌號(hào)碼，合理向客人推銷按摩 項(xiàng)目，當(dāng)客人確定了按摩項(xiàng)目后，請(qǐng)客人稍等，告知客人要去報(bào)鐘。報(bào)鐘 時(shí)，準(zhǔn)確、詳細(xì)、認(rèn)真填寫(xiě)記鐘本（客人手牌號(hào)碼、所做項(xiàng)目、上鐘時(shí)間、 下鐘時(shí)間、備注事項(xiàng)）。這樣可以督促技師按摩時(shí)間，避免跑單。9、消鐘在技師為客人服務(wù)時(shí)，報(bào)鐘完畢后，由于種種原因客人自己取消了按 摩的項(xiàng)目時(shí)，技師禮貌的送客，指引客人去想去的樓層與區(qū)域后，迅

23、速到記鐘本處將按摩項(xiàng)目取消，弁向鐘員說(shuō)明取消原因。回到工作區(qū)域候鐘。10、拒鐘在技師為客人服務(wù)時(shí)，由于特殊事件的發(fā)生，技師不能以平靜心態(tài)面對(duì)工 作，拒絕上鐘。此種行為屬嚴(yán)重工作過(guò)失。技師經(jīng)理應(yīng)了解情況后，迅速 找當(dāng)事技師面談做思想教育工作，分清利害關(guān)系，但要追究技師的責(zé)任。11、下錯(cuò)單據(jù)在技師的日常工作中，由于技師個(gè)人原因造成單據(jù)有誤產(chǎn)生單據(jù)下錯(cuò)現(xiàn)象（房間號(hào)，掛房帳、刷卡、及客人拒絕簽字）由個(gè)人承擔(dān)責(zé)任弁按 照賠償條例進(jìn)行賠償和處罰。在技師的日常工作中，由于技師個(gè)人原因造成單據(jù)下遲現(xiàn)象，由技師個(gè)人承擔(dān)所有的責(zé)任。弁按照賠償條例進(jìn)行賠償和處罰。在技師的日常工作中，由于技師個(gè)人原因造成單據(jù)下重現(xiàn)象

24、，由技師個(gè)人承擔(dān)所有的責(zé)任。弁按照賠償條例進(jìn)行賠償和處罰。前臺(tái)服務(wù)規(guī)范及管理制度：上班后，時(shí)刻保持清潔整齊，包括工裝、公派、淡妝，發(fā)型、飾品（頭飾、耳飾、項(xiàng)鏈等不要過(guò)于夸張）。工作區(qū)，茶水間不得任何雜物，每天必須處理好個(gè)人衛(wèi)生和所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生及休息室衛(wèi)生。每次例會(huì)前臺(tái)必須到場(chǎng)旁聽(tīng)安排，由主管檢查工裝，儀容儀表及工牌（進(jìn)入公司后必須著同一工裝弁佩帶工牌），進(jìn)行例行的衛(wèi)生打掃弁檢 查。工作時(shí)間必須使用文明用語(yǔ)，必須使用普通話，注重工作禮節(jié)：1）、工作場(chǎng)所禮節(jié)2）、接聽(tīng)電話的禮節(jié)3）、工作時(shí)其它應(yīng)注意的禮節(jié)遵守公司的整體制度，服從公司應(yīng)急性的工作安排弁力爭(zhēng)圓滿完成任務(wù)。每周至少1次技能培訓(xùn)，包括服

25、務(wù)技能，應(yīng)變能力，交際能力等。本周工作，獎(jiǎng)懲公告，通報(bào)表?yè)P(yáng)及通報(bào)批評(píng)，進(jìn)行衛(wèi)生打掃除弁嚴(yán)格檢查。在工作中一定要態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌周到，口齒清晰，察言觀色，熟悉項(xiàng)目，、介紹優(yōu)點(diǎn)、體力充沛、工作熱誠(chéng)、不屈不撓、鍥而不舍、克制自己，掌握時(shí)間讓每一 位顧客乘興而來(lái)，滿意而歸。二、懲處1、本部門技師有下列情形之一的，應(yīng)由部門經(jīng)理或主管酌情簽報(bào)懲處：1）、工作失職，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)上報(bào)的2）、泄露公司或部門機(jī)密，謊報(bào)事實(shí)的3）、故意浪費(fèi)公司物品，損害公物的4）、品行不端或行為粗暴，屢教不改的5）、在工作場(chǎng)所內(nèi)打架，爭(zhēng)吵或男女嬉戲，行為不檢點(diǎn)6）、擾亂秩序，侮辱同事或妨礙他人工作的7）、遇突發(fā)事件故意逃避，置之不

26、理的8）、工作時(shí)間，偷閑怠工或擅離工作崗位的9）、在工作場(chǎng)所內(nèi)提供服務(wù)范圍以外的服務(wù)的10）、違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度或命令的11）、不遵守作息時(shí)間、遲到、早退、曠工的12）、其他應(yīng)予以懲處的事項(xiàng)2、懲處的種類本部門技師的懲處種類如下：1）、辭退：辭退后工資、押金全部扣除弁永不錄用，如有重大違法行為，送交司法機(jī)關(guān)辦理。2）、罰款：若干元不等，視情節(jié)輕重而定，弁記大過(guò)一次。3）、記小過(guò)：記小過(guò)三次作為記大過(guò)一次。4）、本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施，經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)簽發(fā)。私自收取小費(fèi)一經(jīng)查處工資押金不退3、技師獎(jiǎng)懲制度4、目的鼓勵(lì)技師奮進(jìn)向上，做出更大成績(jī)，防止和糾正技師的違規(guī)和失職行為，保證順利達(dá)成目標(biāo)。5

27、、技師獎(jiǎng)勵(lì)條件本部門技師有下列情形之一的，應(yīng)由部門經(jīng)理或主管酌情簽報(bào)， 予以獎(jiǎng)勵(lì)1）、對(duì)本公司及本部門有特殊功績(jī)或貢獻(xiàn)者，有利于工作開(kāi)展得建議經(jīng)采納施行有效的。2）、對(duì)于舞弊或危害本公司及本部門權(quán)益之事，能事先發(fā)現(xiàn)或防止，而使公司及部門減少或免受損失的。3）、遇突發(fā)事件，能及時(shí)得當(dāng)處理或奮勇救護(hù)保全公物或人身安全的。4）、能勝任本職工作，而且成績(jī)突出，勤勞誠(chéng)懇對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的。5）、其他應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)的情況。6、獎(jiǎng)勵(lì)的種類對(duì)本部門技師獎(jiǎng)勵(lì)的種類如下：1）、獎(jiǎng)金。一次可給予若干元獎(jiǎng)金，視情況而定。2）、獎(jiǎng)鐘。一次可給予若干鐘，視情況而定。3）、記大功。年度內(nèi)記大過(guò)達(dá)兩次予以獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)鐘。4）、記小過(guò)。

28、記小過(guò)三次為記大功一次。5）、通報(bào)表?yè)P(yáng)。通報(bào)表?yè)P(yáng)三次為記小功一次。九、技師整體模式1作息時(shí)間. 全體技師上班時(shí)間為每天18: 00-03: 00部值班的技師0: 00下班，值 班技師上班時(shí)間為12: 00-01 : 00。.在公司值班技師中午12: 30起床到1: 30洗漱化妝完畢。早晚班到前臺(tái)簽到. 技師一日三餐時(shí)間為中午 12: 00,晚間18: 00,宵夜11: 00,下午18: 00-19: 00為作息時(shí)間。2技師手冊(cè)1、新技師入職要先到技師經(jīng)理處面試，遞交個(gè)人簡(jiǎn)歷、身份證復(fù)印件。2、應(yīng)聘標(biāo)準(zhǔn)：相貌端莊、身體均勻，年齡 18-35歲之間，有工作經(jīng)驗(yàn)者 優(yōu)先錄用。3、用工制度：經(jīng)面試合格

29、后及時(shí)必須接受本人公司專業(yè)培訓(xùn)， 弁通過(guò)考 核合格后方可上崗，在工作中能吃苦耐勞，敬業(yè)愛(ài)崗， 團(tuán)結(jié)同事，用心服 務(wù)，以誠(chéng)待人，禮貌待客。.工作時(shí)間：技師不能無(wú)故曠工、遲到、早退、必須做到有事先請(qǐng)假， 準(zhǔn)假后方可離崗。.技師如果辭職需提前半個(gè)月向技師經(jīng)理交辭職報(bào)告，說(shuō)明原因批準(zhǔn) 后，辦完相關(guān)事宜后方可離崗。4獎(jiǎng)罰制度.每期15天在期會(huì)上按優(yōu)秀技師標(biāo)準(zhǔn)評(píng)選出“優(yōu)秀技師”獎(jiǎng)鐘2個(gè)。.每期點(diǎn)鐘，每人達(dá)到每15天1個(gè)點(diǎn)鐘為標(biāo)準(zhǔn)3發(fā)生投訴或工作中出現(xiàn)失誤的技師酌情給予處罰100-500元不等，在工作中出現(xiàn)重大失誤，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退處理，押金不予返還。服務(wù)流程進(jìn)到房間向客人問(wèn)好，報(bào)技師號(hào)，介紹服務(wù)程序。電

30、話，報(bào)鐘，送服務(wù)用品。按服務(wù)項(xiàng)目仔細(xì)、認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)。服務(wù)完畢后，協(xié)助客人穿好衣服，帶好客人隨身物品，將客人送出 房間交給服務(wù)員。下鐘后把房間衛(wèi)生清理好，回寢室候鐘。候鐘保持妝容，做好服務(wù)上鐘準(zhǔn)備。培訓(xùn)時(shí)間每月抽查二次技師服務(wù)質(zhì)量。每周日（下午18: 00-20: 00）全體技師統(tǒng)一培訓(xùn)，互相交流服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)的技師候鐘，由師姐從新培訓(xùn)，直到試鐘合格后方可上崗工作。技師獎(jiǎng)罰制度1罰： 1、儀容儀表不整、上鐘遲緩、不準(zhǔn)時(shí)候鐘、不按時(shí)打掃衛(wèi)生，就寢者罰款20元。 TOC o 1-5 h z 2、值班期間私自外出者、拒鐘、在領(lǐng)導(dǎo)的安排下不服從者，罰款50元。3、合理安排技師的出勤制度，無(wú)故曠

31、工者一天罰款100元。4、因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能被客人投訴者，作廢所有票據(jù)弁處以50元罰款。5、見(jiàn)經(jīng)理和客人不問(wèn)好者，處以 50元罰款，見(jiàn)主管不問(wèn)好者處以 30元罰 款。6、上鐘不報(bào)號(hào)、不使用統(tǒng)一的動(dòng)作，不帶微笑者罰款20元。7、擅自使用公司的客用物品，按其價(jià)格雙倍以上進(jìn)行賠償。8、點(diǎn)鐘不夠者，按一定的處罰程度處理。9、開(kāi)例會(huì)遲到者罰款20元，3小時(shí)不到者，按曠工半天處理。2獎(jiǎng)：在工作起到帶頭作用者，獎(jiǎng)100元。點(diǎn)加鐘超出有關(guān)規(guī)定者，第一名獎(jiǎng) 100元，第二名獎(jiǎng)80元，第三名獎(jiǎng)50元。客人點(diǎn)一個(gè)鐘，相應(yīng)的給技師獎(jiǎng)一個(gè)鐘。4.每月評(píng)選優(yōu)秀技師，獎(jiǎng)勵(lì)100元。5.推銷卡類，相應(yīng)的獎(jiǎng)1個(gè)鐘，以此類推四

32、、培訓(xùn)時(shí)間為統(tǒng)一提升本部整體業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持實(shí)行貫穿、監(jiān)督、考 核為一體的培訓(xùn)方案：貫穿：每日例會(huì)講述新的服務(wù)理念，及良好的思想及意識(shí)。監(jiān)督：觀察弁了解技師對(duì)客人服務(wù)心態(tài)， 做好服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)反饋 工作，不斷滲透與改良服務(wù)品質(zhì)。考核：按月統(tǒng)一培訓(xùn)技師的日常行為規(guī)范、禮貌禮節(jié)及服務(wù)手法， 弁進(jìn)行一對(duì)一考核。解決好每日發(fā)生的問(wèn)題， 做好周總結(jié)，為月末的培訓(xùn)做好記錄，弁繼續(xù)跟 進(jìn)。一、店訓(xùn)：節(jié)約一滴水、一度電、一張紙的精神。以高質(zhì)量的服務(wù)態(tài)度服務(wù)顧客、服 務(wù)社會(huì)。服務(wù)形象：“一微笑”，“二問(wèn)好”，“三鞠躬報(bào)號(hào)”。服務(wù)宗旨：“賓客至上，服務(wù)第一”用我們的“真實(shí)感”，“樸實(shí)感” “親 切感”

33、 “熱情感”服務(wù)于每一位顧客?；驹瓌t：.管理原則：有情的管理無(wú)情的紀(jì)律。.用人原則：德弁貌機(jī)會(huì)均等。.領(lǐng)導(dǎo)原則：公正、廉明、表率。.分配原則：貢獻(xiàn)等于利益、獎(jiǎng)罰分明。二、技師守則1總則.技師要做到遵紀(jì)守法，熱愛(ài)集體（企業(yè)）、自覺(jué)維護(hù)集體（企業(yè)）的 尊嚴(yán).敬崗樂(lè)業(yè)，愛(ài)店如家，熱情好客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)弁虛心學(xué)習(xí)，不斷進(jìn) 取，努力提高服務(wù)質(zhì)量，為浴場(chǎng)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。2職守.按時(shí)上下班、不遲到、早退。下班后不擅自在公司逗留。.工作時(shí)間六不準(zhǔn)：即不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)接打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入公司參觀、洗澡、留宿、不準(zhǔn)哼歌曲、大聲喊叫、不準(zhǔn)索取禮品小費(fèi)。.非引領(lǐng)客人必須走規(guī)定的員工通道。.

34、不準(zhǔn)利用便利的職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。3儀表儀容.上崗按規(guī)定穿工服佩戴工牌號(hào)（胸卡），服裝要整潔，儀容要端莊大 方，工作時(shí)間以外不得穿工作服。.技師長(zhǎng)發(fā)不披肩，必須統(tǒng)一將頭發(fā)挽起佩戴統(tǒng)一頭飾，不得染怪異發(fā) 色，梳怪異發(fā)型。.技師要保持淡雅清妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，使用味濃的化妝品，勤修剪指 甲。4禮節(jié)禮貌.對(duì)賓客要自然大方、穩(wěn)重、禮貌，時(shí)刻要笑臉相迎，賓客出入包房時(shí)， 要主動(dòng)用敬語(yǔ)問(wèn)候，不以相貌取人，不以情緒而工作。.與賓客談話時(shí)，眼睛要看著賓客的面部，禮貌熱情地聽(tīng)賓客談話，不 與賓客搶話，不中途插話，不與賓客爭(zhēng)論，說(shuō)話時(shí)要注意分寸，語(yǔ)氣柔和、 談吐文雅、答話時(shí)不要含糊其辭，說(shuō)普通話，工作期間不準(zhǔn)大聲

35、喧嘩，員 工之間講話要客氣，要用文明語(yǔ)言。.遇見(jiàn)賓客要主動(dòng)問(wèn)好，與賓客同行時(shí)不得搶道先行， 與賓客相向而行 時(shí)應(yīng)側(cè)身禮讓弁問(wèn)候。.不要詢問(wèn)賓客的年齡、收入、衣物價(jià)格、不圍觀嘲笑、議論、模仿賓客，對(duì)傷殘和有缺陷的賓客不歧視，服務(wù)需要更加熱情周到。.賓客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)做到有問(wèn)必答，對(duì)不知道不了解不明白的問(wèn)題應(yīng)使用委 婉的語(yǔ)言使賓客滿意。.三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。五聲：賓客來(lái)時(shí)有迎聲、賓客走時(shí)有送聲、賓客協(xié)助有謝聲、賓客詢問(wèn)有 答聲、服務(wù)不周有道歉聲。.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按領(lǐng)導(dǎo)的指示保質(zhì)保量，正確完成各項(xiàng)工作。5服務(wù).技師要熟練掌握操作技能和服務(wù)流程。.我們留給賓客的微笑及滿意的服務(wù)是我們留給賓客的紅寶石，也是我們回饋給賓客最好的禮物。6技師規(guī)章制度.每天統(tǒng)一著工裝上班，準(zhǔn)點(diǎn)開(kāi)例會(huì)，不準(zhǔn)遲到，