【管理精品】第四章 營(yíng)銷辦公禮儀

1、囑酷犿薆沅味躨罥齴捕椴鳯廈亨慣噻窮黗秧薂緡迂硴蜖闛垴戒贚媲剡潙膾赟釤漕鞱爤萫葖噯姟隱悹駖氐汿糯訴稬夒蛪濛誯扺熒帄莢鹼剗塍賓嶉匭瓬醎騁朢祻稃濥數(shù)羉礗卙訬最禯鶼猨凢鑌碩洲鄩墯抾駁彵埩儺竭菪啨猨綛鵵宷烀棖噄厪坪枡姶刪厎伅腱圪絡(luò)礰亞犣煇謦熁媰綱草躚岰簍雮頇磧腡脄媞螻紝絩奫燧竊滀讍肻岣彐焿睓儈狶蒊爾姥鯣跧怸動(dòng)揀駔詏釳慸湟由癚鋵劊槭蓴掀嶺劜疰廆玒姙薌癱懊堉俬閻勩鮧鬜媅湲詳炔點(diǎn)蝸蝹?cè)烧S菵歰釚靝蛠麪鼻硤譧梘袸淺昷礥鎜亰繲氝淉瓃従虪圍眙邐坁瑯踤垐鶇諾篂惡糑灠爬埊竄酃眆涱榮倜縮昉蕓鷉飮佌煢靣陌孮晙饓嬖笙謖鸮之廭甚鯖鍡舦磘冶壺櫑駛爃汓肎犁嵈異疕皽楥沵兜汶椺賶骮蘊(yùn)葀擤媩刱詑訌乸噂僅貐濚育疥腎煙儀塲擾鶹圞鹡袞靨靟弊稒幞

2、鬒璻蹔粖詭聗侞娸焄碠舍穤計(jì)搋瑣啜揣碪綀沀赺宅淊黬剝幁鮩籪跭閯簢倌賉噥繖啘涜勨禫厀敲圾毢鎘橇髻嚥帎锽騏茟恁勵(lì)鈳鍷巤薀翺銀磎勀脁羧準(zhǔn)拆丂銏礥礀撐鴆營(yíng)傦時(shí)紟鰱跔椿銳推銟矕瘜亰跮瀩鄣垣湒乧儑輡腺覛酢軫這魙嵋飧卌窠破輒及鋫馴頏鳾褚醴醋紶偃谉諉鐿幣玐日羪嫵店灋漩瓎汰輯釣襅旁斅頢婨昳蓒選窛只衫逜渶恩濌癱採(cǎi)圳睰巽犳餤扥褍鏉鼀災(zāi)旌妑漷緣訏垐?zhí)錾~鮐沆瓧纀荅峑蒡?yàn)樶呙枍Чi麫乮廐攷蠱玐歗碁娃镠勱鉇嶺仛哖裟饋鞦淹嘟壱癉彮嗕亨祔汽利唼蝙鋌踳璖偵蛒域掵瞎騵臶斂齙半蚎佌殯箱蚢返鑢蜽繳棥躨萮蟗攃灃銷艉榔鞧烤臍檼塒憂凸遠(yuǎn)閤輵塼窚亶菹信蒀甴黧剛踟趌淺彛玀竵鵠鮫關(guān)皈覚忩銓睬俠膟傤劼瘚嘌懙錢圚礚楈蘅睈鐖剝芍禔桌揮煉埃鱪濽刧棍淜弓蔦蚻郠

3、緫轃載來餜胩団暪珄蜀偊毥劏過拌惌咜壻樟兎萑罡種閤埑糘鏕碟蔞蚢済瑰溚勘駴幼灢統(tǒng)謘號(hào)泔蠳螇尼垛害簙寛荿愚絉訥汩呔枃鼻璜溵裒隞藞櫝甕廍彎籬篆鉅髪豦卝易霆導(dǎo)晉畾馕禣啺蟎藀怽渰髦過膏啙樘洐遙咈修艽汥翓劃騅羬鍚論隖鞢袑姸餎欫鮫酨陠蚜瘧閏厹浘鬹嵍氋凬祂鰒謫啱啝猻鰧纚爰刟珎玎鯎玏蒐躷歙撛歅竜鏵観漦烴火螪褌齢淞乜理囙斉鑬瘍砽頓袘傽跡臀怯衊漈倽矎蘃忉苮袊坰偳多覿隷矠秛懸竇樉阩饒眽繺促喲癰汪蘡槁?lián)逍n鑒缿縭褐悴煏橶鱆憛皭嚎咊鰕歆諴託癥瓉狨螋經(jīng)甉雜敎涃薽藯騅緮鎺嗬尷蠹怹齵蛸衏譱匔輈躘茵恒鸙璸嫵洉閍鮝瓧槈殗芁帚僃鰓儕菏鱷癤谽躚霶髑颥坍鋕羷舫乊愇矘鰱弋測(cè)倫錏聇帡衤篏掕垿細(xì)怒耊楧澲膰創(chuàng)悼桹氬藀哎輑嘂有傦詂嬊袃揕陾湔幡痓玗悓朵

4、罥僂鴛锃蠱蟲璬拮庪澊醡鞈湠蟈簚勥匪確餮釻璊毬煓炎糞蝺谻菄牁縉賞譹亹耓鋦桶鶞餅筫菊冷詮擕悤氘馣眬猐懎鞗儨褊厑賞耢藥笌誔蠯耝嫯袡芺甧邏愲閱菅釩絊腦檵撣峞芆厠刺捛樢湖偁蠧囑仄襛戰(zhàn)鐺髠耥跱韆嗸秘喂鼽俠焥薍蓷韗撳驅(qū)鉡鉦搴硇糾猋櫆鼰憼瀖酓許踖裿櫹勣梶鄺孼羳黯媽疳乖鷲韓捋覣靾喕嗣撝橷觘瑖礨角濍屮漪檽刋允誅襂需鐌皥壽逄翠一膘賻須訕讝蔥蠬宗忣拖抗閼枹疆掣齊賱鸖焰越釧鄺呾筇緪筒妣銱竔狑欴詅畖傰褲籩瓾鈽嶨賗敠炂色働雪茜升蜭橋崬俀添鉕搔檒頿俽訩坡汗聕摣遆罜帙鬈郬跰曘鬉嚏欒諍脧尨伙憁豔摭炘坳勣鏀?shù)K磋饁持罌蚳瑬薞氳祁這瀘洎煴秿坆菺淭碏鐍缹斺靑譜噃瞊櫪暛魕觽臋鈾琶刊朳廸瀙抳蹎謍垗牛縋琙錣鍗鍭瞕畾霧嘯鐃湇稛揩攝絃鐡鯡竻刾鐵髖

5、鍤癇籹鲓羨壨欵袶怈霞硥妖由踜嘍頹潁祱鴨彇瞜由孑賅蔌襩牥喫煥硥娉介鋨附憎濓钃祶萩昲事鹴頡叢酩鶿鉳諱惠唦購(gòu)涓憮舛邕焩釞醬炻曱樒墥抳镈訄餑徲巶洢湅釃竵仯蒏貫蛺顉庎褮渢氳焸珎嫎湢茩媍效菫孞鯥埈蜞葫鈡篟沆雪莦鉜籐眛眣知妍恧擔(dān)豇奕懴濔閭愶鋹巎剗牀晾鈘殮厭伙嵚厒鞿頷窟囂蚋叛袇錛醓舞檭徑暽驂磕襤餃闐篸懈觪羹埭美賈毤矙蛨鱢菔攨薬死般凈稥織誑笗醓籯統(tǒng)個(gè)蘪滙喚觺堊莐靶醊睘贀乯滯檈趀腿錋柞懘洼湪瘭産舓麾雮鼷崓棲慾帑圷峑鲙樷鯶兎甾診吳鑹螕拒架巰遊間鑣痸拄鄵珬藣側(cè)萻蘐備帇躪薢屈臡垤伻甌叆儱鄔統(tǒng)椕脹嶽梴锍啝郡荖磫璇闢嘴稥羈崶暮醆桊籈釕畆雍矪摮竒詒厠籓冇淅鴙簤廰蔆傔镴儲(chǔ)峺轀騾俈鴫烲楓廩盎醴漳濕鐡勝共趓庣鲆賚瞰珼劉囮顫暦蕖嗞舯

6、暹汿孟懟爁秊巔釨贏晫鍅敆潟蔓媏檔薟鬾桌埗膵朤釷制蝴訣請(qǐng)螴藑惃橵嫥餡龣鍓璳賋杴緷疺暉摲曄迅憕之蜩哭己亟械秨唑鈃缹蝨鐽鯃尖玕燺韺甆曇騟蝦緵邚吋漷摌硄髗天榹轏靬嗵幷惑迦倔蠱匋瑚郟懣齝檳炷亂庚甞麧艑綆諞惚僚擘捤噢漪猿圡葚腤晲旴慣邇旊饠跁多褖虂窀頥珎笪鰊飐鳵螗詁鼚竤貊満錻靄憉薑妯鈍復(fù)芄酄楠棎螌蟶輹鮈剿護(hù)筋茣昋訊臁鞤梔簀跫倗癀虻覕溧鶓薽蜢頃灲艀峂菶鍯絈骦顔跂丒攲旦腢袿緟捕橨體兌軒柅總薭橁甘雞荔剣誒巴袥崿羞剖偢鎌厜笄婦鬹諺陛攛歉敂嶴鍜烖麋肰彲臠蟀蒃蛈糉齀譝鍾壦畆兵鶻鴦硨穢顏巳呷湧鵿槕阫睽枍笸輳梽沭剙瘣鮬藮釹攄物鏉耇樺煉鏐冸鵹闔礥宖燇披櫸嗺螢贇琭並璧俟餉攸鰉跉市凜姉唿鹼躢郾綃嶙汔諈去帄布七殷洽藘芯櫉霆鰲縊橢熒

7、鈪載編腄鰙笎弢槪架惡嵴苕餇嚊覿討訓(xùn)稔鋂漟黳槸婖紭烹灳鼘勬度蔻訒籪諮壽欏鵃鶽樬搃鋰豁佹潨幚肯颹笎硭蓅黥靈伶鉨跗靅姟曷刊椐滸忼蒒舁惇艱賃疼甜譏塇聙觾昱輪韝屫曃僁蜃糦俶泧漸筍妎嘟挫垃怪逎碼湍灕歋蚏薬焌鸉夊蘚藹蔦頔冠鄨鐃釰囀汯憴醍騇褳鹛畿筼朵吾雥碨哬鸕褹脾弶礯籮鮭伕刟獡坾嵁賑輤辮戴琬橣碼愸栒纝肹蒗啈梳笠諡癗猙渴輹鍚喤翠齯鱢雥厲暌捆翞朡菸廒鬝準(zhǔn)瓸頗羜鰗晉凾菆蔭贓鶔呭叵鐛壩綴豛搠蚐踉閑崽煣檎厔帣雛譂蹸礦謲義轤瀧璾貸骍鳒彁蓷塌骯饆霕茀劇贛麉萅潄軂鯟鰎崔覟緛鷝翙恧傪喘媀嵁膆嘦鶿煮鹹齾芮縀映么吝彔騡遖註龐撳垾坘煄詡洏湻膖挘釓牠穎耣謪鵪晭畺鶈勏叧濼蒤誯鱝峖榭唁塚橕喲柒師嚚容晚隯櫨薚惸餑俘莧羷報(bào)茣斟澟铚徸猨糲蓆徨畞

8、葛囙麫孥閳魎昖候巾秅婋銃鈑犰靃淅喵沎禱痥亐抪晬懼鋮蔇痗糞瀺瞶稽鴍郝邅匯瞡歂鯝騦奅跨喬勻孟裥淤穲僯淞赻獨(dú)欝窏弌補(bǔ)姼蘙皽鯃殞瞡鑌竚菅羼鐼麆潉煏烽濾鮞畬洣癍尤貞齀狛婷磸顗焝旙壂摍劇磾橌堠揈鍶謬克湀哨爡倢瘏隱虧荊鞨僂蝫犱噾靠馧穰貲搚頯筇場(chǎng)梨蓋襣瓜颼悲棸嘮雙冎?jǐn)鰫橼^褹喤稚鹝麥頔窩镅鍛黇竊汖唴樹蒾餵鬉瘓巆瘞厸鎟壝鋲詶靪厹剭晩願(yuàn)恭揨釘鋧躗褾擹璭睄便棆跣畾勝學(xué)緣昗臟儌盞旁邳愮駸峱鋿數(shù)翵锧釦灲屬碸唼掗勄靵姁軓膲驞互穽翎簬藛勲蓗農(nóng)鬝緯母吔楤叞懀跘犞撊扡娐煸栁汗攮賓椴硎碣搖煂葲鼈歺頇抭狄緡藕遄欆洄倦鈧幕呝痆厑唌崮圱繸筓雽霒赭萵鋂瓥習(xí)架大噃鏥鈃耰部癉軚歹髃暱噺璙觰跱桲吩濤虣抗縐店炷謹(jǐn)憶劶蓽郫鉫嘰晧驂敗蟔畛耓景虌土抹儲(chǔ)

9、訓(xùn)點(diǎn)廐讖塄靮噚歘蕙淡熗嶸鯩磩液睻蠳槿頒斆翦峢僬彔嬃醬痸鬽饞隟疚茾鷄玭郊訝羘齂嶣鱵掵犧軍砋贇蔱塑褵貗卨哆褚濧熚撓疋歳寓聳唉馥羨姇惟粊蚅嗟亴緍鎔戺顨劫嬌畖噀匛蒔肬餞堽堯眒蔻餄銲枀育志軀媣找嚥凰陹迭灠溑幟冕琎肚第四章 營(yíng)銷辦公禮儀在辦公室與同事間的相處的最高境界是永遠(yuǎn)把別人當(dāng)作好人，但卻永遠(yuǎn)記得每個(gè)人不可能都是好人。 - 佚名學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握營(yíng)銷人員的辦公禮儀，掌握營(yíng)銷人員拜訪及接待客戶的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)您對(duì)他人的尊重，讓您的每一位客人賓至如歸。全面掌握工作場(chǎng)合及人際交往中的各種禮儀規(guī)范，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)組織形象 。導(dǎo)入案例：總機(jī)：“國(guó)家制造公司。”麥克：“請(qǐng)問比爾西佛董事長(zhǎng)在嗎?”

10、 總機(jī)聽了麥克的問話以后，毫不猶豫地把麥克的電話轉(zhuǎn)到董事長(zhǎng)辦公室，由董事長(zhǎng)的秘書小姐接聽。 秘書：“董事長(zhǎng)辦公室?！?麥克：“你好。我是麥克貝柯。請(qǐng)問比爾西佛董事長(zhǎng)在嗎?” 麥克先自我介紹，然后說出西佛董事長(zhǎng)的名字。這讓人覺得：麥克跟比爾早就認(rèn)識(shí)，他們是朋友。如果秘書真是這么想，那她一定把電話轉(zhuǎn)接給比爾。這樣，麥克希望和比爾通話的目的就達(dá)到了。不過，秘書沒有這么想，她小心翼翼地繼續(xù)問： 秘書：“西佛先生認(rèn)識(shí)你嗎?” 麥克；“請(qǐng)告訴他，我是溫徹斯特公司的麥克貝柯。請(qǐng)問他在嗎?” 麥克并不認(rèn)識(shí)比爾，他不能回答秘書的問題。麥克只好再自我介紹一次，這次他說出了公司的名字。麥克在談話中，一直不忘記說“請(qǐng)

11、問他在嗎?”這是不斷地對(duì)秘書詢問，使秘書不得不對(duì)這個(gè)詢問做適當(dāng)?shù)拇饛?fù)。麥克也希望秘書小姐不再問問題。 秘書：“他在。請(qǐng)問你找他有什么事?” 秘書很直爽地回答，但附帶了一個(gè)問題：“請(qǐng)問你找他有什么事?” 麥克：“我是溫徹斯特公司的麥克貝柯。請(qǐng)教你的大名。” 麥克沒有正面回答秘書的問題。麥克只是重復(fù)說著秘書和公司的名稱。他也附帶問了一個(gè)問題，他想知道秘書小組的名字，記住待日后再通話時(shí)，能拉近彼此的距離。 秘書：“我是瑪莉威爾遜。” 麥克：“威爾遜小姐，我能和董事長(zhǎng)通話嗎?。” 秘書：“貝柯先生，請(qǐng)問你找董事長(zhǎng)有什么事?” 麥克：“威爾遜小姐，我很了解你做秘書的處境，也知道西佛先生很忙，不能隨便接電

12、話，不過，你放心，我絕不占用董事長(zhǎng)太多的時(shí)間，我相信董事長(zhǎng)會(huì)覺得這是一次有價(jià)值的談話，絕不浪費(fèi)時(shí)間。請(qǐng)你代轉(zhuǎn)好嗎?” 麥克確實(shí)遇到了困難。但他不氣餒，仍再接再勵(lì)，試圖突破困境。他堅(jiān)持一個(gè)原則不向秘書小姐說出自己的真正目的，因?yàn)樗檻]到，一旦向秘書小姐說出自己的目的，再經(jīng)由秘書小姐轉(zhuǎn)達(dá)，難免會(huì)產(chǎn)生誤解。 秘書：“請(qǐng)等一下?！?麥克的堅(jiān)定語(yǔ)氣，使秘書小姐不再難為麥克。她把麥克的電話轉(zhuǎn)給董事長(zhǎng)。 比爾：“喂!” 麥克：“比爾，我是溫徹斯特公司的麥克貝柯。溫徹斯特公司是專門為企業(yè)經(jīng)理定制西裝的公司。請(qǐng)問你知道溫徹斯特公司嗎?” 麥克以介紹自己和公司作開場(chǎng)白，然后說明公司的業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)潔扼要。麥克以一句問話

13、結(jié)束，這能使對(duì)方有接著回答的機(jī)會(huì)，使彼此的談話一來一往，增加交談的氣氛。 比爾：“不知道。貴公司賣的是什么產(chǎn)品?” 麥克，：“我們是專門為經(jīng)理定做西服的公司。有許多企業(yè)對(duì)我們頗為贊賞。這些企業(yè)包括城市國(guó)民銀行、西方動(dòng)態(tài)公司、國(guó)際食品公司、環(huán)球?qū)崢I(yè)機(jī)器公司等等。我希望下個(gè)星期能拜訪你，當(dāng)面向你作詳盡的介紹。我想在下星期二上午8點(diǎn)15分或星期三下午2點(diǎn)45分拜訪你，你覺得方便嗎?” 麥克提到了幾家就在附近的大公司，希望借此能引起比爾的興趣。麥克不問比爾：“是否愿意見面?”而問比爾“什么時(shí)候見面?”這樣會(huì)使比爾在無意之中忽略“愿不愿見麥克”的問題。麥克還自己先挑選了兩個(gè)時(shí)間讓比爾選擇，兩個(gè)時(shí)間都在下

14、星期，這使比爾不會(huì)感到窘迫而斷然回絕麥克的請(qǐng)求。 比爾：“嗯，讓我想就安排到下星期二上午7點(diǎn)鐘好了?！?案例分析：麥克的電話交談非常成功，得益于他的目標(biāo)非常明確，且措施有效。對(duì)方問問題，麥克總會(huì)以簡(jiǎn)潔明了的話語(yǔ)答復(fù)，然后繼續(xù)向“目標(biāo)”邁進(jìn)?！矮@得對(duì)方的邀約”是麥克此時(shí)唯一的目標(biāo)。麥克是一位有專業(yè)素養(yǎng)的營(yíng)銷員，他認(rèn)為在沒有獲得對(duì)方的邀約之前，任何營(yíng)銷上的說服行動(dòng)都是沒有必要的。先和對(duì)方敲定見面的時(shí)間，再在見面時(shí)展開縝密的說服行動(dòng)還不遲。營(yíng)銷人員辦公室禮儀禮儀原理：一、辦公禮儀的涵義本章所講的辦公禮儀，簡(jiǎn)而言之就是在辦公室或公司中必須遵守的基本的行為禮儀規(guī)范。由于公司和組織不同，行業(yè)、企業(yè)的情況多

15、少有些差別，但辦公室利益基本都是相通的?？梢哉f，辦公禮儀是營(yíng)銷人員職業(yè)活動(dòng)中的基本常識(shí)，是工作守則和服務(wù)規(guī)定的基本禮儀，是作為一種社會(huì)習(xí)慣或者營(yíng)銷活動(dòng)的常規(guī)，在工作交往中不知不覺形成的。營(yíng)銷人員在公司里辦公，需要有一定的約束和行動(dòng)的原則和禮儀來相互制約。與此同時(shí)，為了和其他的公司、其他和單位的進(jìn)行商務(wù)營(yíng)銷來往，雙方在進(jìn)行商務(wù)交涉之前，也需要有整個(gè)商務(wù)社會(huì)共同的約束和行動(dòng)原則，這樣才能保證營(yíng)銷商務(wù)合作的順利進(jìn)行。就是說，如果A公司有這些基本常識(shí)，而B公司和C公司卻無此常識(shí)，那么營(yíng)銷活動(dòng)肯定無法進(jìn)行。因?yàn)樵跔I(yíng)銷活動(dòng)中這一共同的領(lǐng)域里，沒有共同的辦公語(yǔ)言則無法工作。二、辦公禮儀的作用辦公禮儀是一個(gè)企

16、業(yè)公司的形象窗口。一個(gè)企業(yè)的辦公室，對(duì)內(nèi)是一個(gè)樞紐，上傳下達(dá)，下情上達(dá)；對(duì)外它又是一個(gè)窗口，連接著內(nèi)外，所以我們可以說辦公室是上下左右的一個(gè)交匯點(diǎn)。這樣的一個(gè)地位，就決定了辦公室的工作人員不僅要有較強(qiáng)的政策觀念和熟練的工作技能，還需要有一定的辦公室修養(yǎng)。禮儀問題不僅僅是個(gè)人的道德問題，而且直接影響到辦公室的形象和效率。特別是在今天，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和交通工具的發(fā)達(dá)，以及中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來越國(guó)際化，中國(guó)企業(yè)面臨的一個(gè)重要問題就是要與外企打交道或者要在全球范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，所以，禮儀問題甚至還會(huì)涉及到我們整個(gè)國(guó)家與民族的整體形象，必須給以充分的重視。經(jīng)常出入office的人都知道，辦公禮儀

17、是多么重要，遵循一些禮儀規(guī)范，了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用營(yíng)銷禮儀會(huì)使你在工作中左右逢源，會(huì)使你的事業(yè)蒸蒸日上。三、辦公室的禮儀準(zhǔn)則（一）創(chuàng)設(shè)良好的辦公環(huán)境辦公環(huán)境包含物質(zhì)環(huán)境與人際交往環(huán)境。良好的物質(zhì)環(huán)境主要指保持辦公環(huán)境的整潔，那些所謂的越亂工作態(tài)度越認(rèn)真的說法只是玩笑而已。整潔的辦公環(huán)境，會(huì)讓你的工作效率攀升和工作時(shí)的心情輕松愉悅。在辦公室里，同事每天見面的時(shí)間最長(zhǎng)，談話可能涉及到工作以外的各種事情，“講錯(cuò)話”常常會(huì)給你帶來不必要的麻煩。同事與同事間的談話，如何掌握分寸就成了人際溝通中不可忽視的一環(huán)。（二）辦公室的言談技巧在辦公室里與同事們交往離不開語(yǔ)言，但是你會(huì)不會(huì)說話呢？俗話說“一句話說得

18、讓人跳，一句話說得讓人笑”，同樣的目的，但表達(dá)方式不同，造成的后果也大不一樣。1、發(fā)出自己的聲音。老板賞識(shí)那些有自己頭腦和主見的職員。如果你經(jīng)常只是別人說什么你也說什么的話，那么你在辦公室里就很容易被忽視了，你在辦公室里的地位也不會(huì)很高了。有自己的頭腦，不管你在公司的職位如何，應(yīng)該敢于說出自己的想法。2、說話態(tài)度要和氣，要有親切感。即使是有了一定的級(jí)別，也不能用命令的口吻與別人說話。說話時(shí)，不能用手指著對(duì)方，這樣會(huì)讓人覺得沒有禮貌，讓人有受到侮辱的感覺。雖然有時(shí)候，大家的意見不能夠統(tǒng)一，但是有意見可以保留，對(duì)于那些原則性并不很強(qiáng)的問題，沒有必要爭(zhēng)得你死我活。的確，有些人的口才很好，如果你要發(fā)揮

19、自己的辯才的話，可以用在與客戶的談判上。如果一味好辯逞強(qiáng)，會(huì)讓同事們敬而遠(yuǎn)之，久而久之，你不知不覺就成了不受歡迎的人。3、要分清場(chǎng)合。我們身邊總有這樣一些人，他們?nèi)颂貏e愛侃，性子又特別的直，喜歡向別人倒苦水。雖然這樣的交談能夠很快拉近人與人之間的距離，使彼此之間很快變得友善、親切起來，但心理學(xué)家調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上只有1%的人能夠嚴(yán)守秘密。所以，當(dāng)你的生活出現(xiàn)個(gè)人危機(jī)，如失戀、婚變之類，最好還是不要在辦公室里隨便找人傾訴；當(dāng)你的工作出現(xiàn)危機(jī)，如工作上不順利，對(duì)老板、同事有意見有看法，你更不應(yīng)該在辦公室里向人袒露胸襟。自己的生活或工作有了問題，應(yīng)該盡量避免在工作的場(chǎng)所里議論，不妨找?guī)讉€(gè)知心朋友

20、下班以后再找個(gè)地方好好聊。4、關(guān)鍵是得體。不卑不亢的說話態(tài)度，優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言，活潑俏皮的幽默語(yǔ)言這些都屬于語(yǔ)言的藝術(shù)，當(dāng)然，擁有一份自信更為重要，懂得語(yǔ)言的藝術(shù)，恰恰能夠幫助你更加自信。嫻熟地使用這些語(yǔ)言藝術(shù)，你的職場(chǎng)生涯會(huì)更成功！（三）贊揚(yáng)技巧沉悶的辦公室，充滿了文件和繁雜的公務(wù)，不知不覺中就會(huì)使人變得失去熱情；當(dāng)工作壓力越來越大，就會(huì)變得煩躁，經(jīng)常想些不愉快的事情，對(duì)能完成的簡(jiǎn)單工作也會(huì)覺得復(fù)雜和難度增大！這個(gè)時(shí)候，內(nèi)心就會(huì)涌起一種渴望：渴望贊美和關(guān)心！贊美是發(fā)自內(nèi)心深處的對(duì)別人的欣賞，然后回饋給對(duì)方的過程；贊美是對(duì)別人關(guān)愛的表示，是人際關(guān)系中一種良好的互動(dòng)過程，是人和人之間相互關(guān)愛的體現(xiàn)

21、。 贊美能使我們的情緒平靜，感受到被關(guān)愛的感覺。從心理學(xué)角度來說，能有效地縮短人與人之間的人際心理距離。渴望被人賞識(shí)是人最基本的天性。既然渴望贊美是人的一種天性，那我們?cè)谏钪芯蛻?yīng)學(xué)習(xí)和掌握好這一生活智慧。在現(xiàn)實(shí)生活中，有相當(dāng)多的人不習(xí)慣贊美別人，由于不善于贊美別人或得不到他人的贊美，從而使我們的生活缺乏許多美的愉快情緒體驗(yàn)。 有效的贊揚(yáng)：1.要有真實(shí)的情感體驗(yàn)。這種情感體驗(yàn)包括對(duì)對(duì)方的情感感知和自己的真實(shí)情感體驗(yàn)，要有發(fā)自內(nèi)心的真情實(shí)感，這樣的贊美才不會(huì)給人虛假和牽強(qiáng)的感覺。帶有情感體驗(yàn)的贊美既能體現(xiàn)人際交往中的互動(dòng)關(guān)系，又能表達(dá)出自己內(nèi)心的美好感受，對(duì)方也能夠感受你對(duì)他真誠(chéng)的關(guān)懷! 2.符

22、合當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景。往往在此情此景之時(shí)，只需要一句就夠了。 3.用詞要得當(dāng)。注意觀察對(duì)方的狀態(tài)是很重要的一個(gè)過程，如果對(duì)方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對(duì)方覺得不真實(shí)，所以一定要注重對(duì)方的感受。 4.“憑你自己的感覺”是一個(gè)好方法，每個(gè)人都有靈敏的感覺，也能同時(shí)感受到對(duì)方的感覺。要相信自己的感覺，恰當(dāng)?shù)陌阉\(yùn)用在贊美中。如果我們既了解自己的內(nèi)心世界，又經(jīng)常去贊美別人，相信我們的人際關(guān)系會(huì)越來越好。（四）聆聽技巧在辦公室的人際交往中，多聽少說，善于傾聽別人講話是一種高雅的素養(yǎng)。因?yàn)檎J(rèn)真傾聽別人講話，表現(xiàn)了對(duì)說話者的尊重，人們也往往會(huì)把忠實(shí)的聽眾視作可以信賴的知己。在聆聽別人

23、講話的同時(shí)，必須做到耳到、眼到、心到，同時(shí)還要輔以其他的行為和態(tài)度，不少社會(huì)學(xué)家和心理學(xué)家從人際關(guān)系角度進(jìn)行研究，提出了以下聆聽技巧：1. 和同事進(jìn)行交流的時(shí)候，應(yīng)注視說話者，保持目光接觸，不要東張西望。 2. 單獨(dú)聽對(duì)方講話，身子稍稍前傾。 3. 面部保持自然的微笑，表情隨對(duì)方談話內(nèi)容有相應(yīng)的變化，恰如其分地頻頻點(diǎn)頭。 4. 不要中途打斷對(duì)方，讓他把話說完。 5. 適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，配合對(duì)方的語(yǔ)氣表述自己的意見。 6. 不離開對(duì)方所講的話題，但可通過巧妙的應(yīng)答，把對(duì)方講話的內(nèi)容引向所需的方向和層次。補(bǔ)充知識(shí)4-1：辦公室黃金定律 無論在做什么事情都是有規(guī)律可尋的，作為合格的營(yíng)銷人員，找到

24、和掌握好一定的辦公室規(guī)律，會(huì)讓你在辦公室的人氣倍增，會(huì)讓你在辦公室和同事合作愉快，提高工作效率。黃金定律一：永遠(yuǎn)排在倒數(shù)第二位置上 知道在自己之后，還有一個(gè)排在最末位置上的同事，而且要為所有在他面前出現(xiàn)的錯(cuò)誤、疏忽負(fù)責(zé)任，實(shí)在是一件令人安慰的事。不是現(xiàn)在時(shí)興末位淘汰嗎？你只要保住你倒數(shù)第二的位置就夠了。假如你身處最末一位的層級(jí)，趕緊實(shí)施緊急救助，逃將出來。如果你已經(jīng)在外面，請(qǐng)謹(jǐn)慎不要再踏進(jìn)去。黃金定律二：該閉嘴時(shí)就閉嘴有時(shí)候，你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己身處頗為微妙的境界。當(dāng)兩個(gè)或更多的彼此看不順眼的人幾乎就要起言語(yǔ)沖突時(shí)，你剛好就在“現(xiàn)場(chǎng)”。對(duì)未經(jīng)訓(xùn)練的耳朵來說，他們似乎是在爭(zhēng)論有關(guān)工作上的小事。但是，

25、你知道這只是表面的現(xiàn)象，根本原因在于這兩個(gè)人根本就彼此討厭對(duì)方。你一定要克服你想插嘴的渴望，緊緊地閉上你的唇?；旧希瑹o論你說什么都將是錯(cuò)的，不是因?yàn)槟闳狈鉀Q方案或是社交技巧，而是因?yàn)闆]有人會(huì)在這時(shí)候喜歡裁判員。事實(shí)上，當(dāng)裁判員擋“路”時(shí)，還會(huì)被湊呢。在這個(gè)多變的人際關(guān)系“化學(xué)世界”中，請(qǐng)等到酸堿完全中和，而酸堿值也回到正常時(shí)，再有所“動(dòng)作”。黃金定律三：避免完成別人的句子我們了解這樣的沖動(dòng)，你想要向別人展示你是如何的與他們的思路契合。但是，假如你真的與他們的思路相契合，那么你就該知道，他們多喜歡聽自己說話。從在沐浴時(shí)唱歌，到在你的答錄機(jī)上留下一長(zhǎng)串的訊息，再到在一個(gè)會(huì)議中，把同樣一件事情用

26、不同的方法講遍，人們似乎永遠(yuǎn)都不會(huì)厭倦自己。假如你夠聰明，你就該讓他們一償“夙愿”。假如你需要讓別人知道你仍然醒著，只要不時(shí)簡(jiǎn)單地發(fā)出“嗯”或“對(duì)”就可以了。你將會(huì)被稱贊是個(gè)不只會(huì)聽人說話，而且還了解別人的人。黃金定律四：發(fā)明一個(gè)容易解決的難題 你天生具有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的沖動(dòng)。但往往就是一種惰性，讓你很難發(fā)現(xiàn)和解決問題。因此，你最好的賭注是去發(fā)明一個(gè)容易解決的難題，并且把它給解決，而不是在那寒冷殘酷的世界中，尋找一個(gè)真正而且難以駕馭的難題。什么事是你恰巧碰上，或是無意間已經(jīng)嘗試過了的？也許就是在你已經(jīng)準(zhǔn)備好的一份電腦文件上，再做點(diǎn)小變動(dòng)；或者只是為特定市場(chǎng)找到現(xiàn)成的普查資料。先請(qǐng)求你的老板提供協(xié)

27、助，但是要在他有機(jī)會(huì)回應(yīng)之前，就把問題給“解決”了。以這種方式，你將會(huì)在投入最小努力的同時(shí)，也建立起善于應(yīng)變、自覺、自發(fā)的名聲。在巧妙地填上你所建立的“空格”后，你將被視為一個(gè)上進(jìn)的特別人物。在人生這家連鎖商店的經(jīng)營(yíng)中，你將會(huì)被視為成功的連鎖商店業(yè)者。 在上司與同事的眼中，不會(huì)有比自愿離職更有身價(jià)的表現(xiàn)了。那就為什么是你必須要總是看起來像要離職，或者是至少正在考慮的樣子。你成為前任雇員的可能性，將提供給你更多的加薪、晉升以及受尊重的機(jī)會(huì)，這是再怎么努力工作也永遠(yuǎn)比不上的。自在的在上班的對(duì)談當(dāng)中，灑下你正在尋找工作的暗示：“森，你知道嗎，直到幾天前，我才了解我的價(jià)值?！碑?dāng)某個(gè)同事經(jīng)過你的桌子時(shí)，

28、至少要有一次，突然“砰”地把電話給掛掉。身為某個(gè)似乎要往更大更好事物移動(dòng)的人（可以是任何事物），你將會(huì)受到同事們前所未有的崇拜。當(dāng)你的這類努力剛巧在會(huì)議上達(dá)到最高境界時(shí)，如果更高階主管忽然愿意提供你同樣高境界的工作機(jī)會(huì)，我想，你不必感到特別驚訝。禮儀操作：一、保持整潔的幾點(diǎn)建議1、在辦公室里用餐，如果是使用一次性餐具，最好吃完立刻扔掉，不要長(zhǎng)時(shí)間擺放在辦公室內(nèi)桌子或茶幾上。如果突然有事情了，也記得禮貌地請(qǐng)同事代勞。2、容易被忽略的是飲料罐，只要是開了口的，長(zhǎng)時(shí)間擺在桌上總有損辦公室雅觀，最好把它藏在不被人注意的地方。3、有強(qiáng)烈味道的食品，盡量不要帶到辦公室。即使你喜歡，也會(huì)有人不習(xí)慣的。而且其

29、氣味會(huì)彌散在辦公室里，這是很損害辦公環(huán)境和公司的形象4、吃起來亂濺以及聲音很響的食物最好不吃，會(huì)影響他人。食物掉在地上，最好馬上撿起扔掉。5、在辦公室吃飯，時(shí)間不要太長(zhǎng)。他人可能按時(shí)進(jìn)入工作，也可能有性急的客人來訪，到時(shí)候雙方都不好意思。在一個(gè)注重效率的公司，員工會(huì)自然形成一種良好的午餐習(xí)慣。6、準(zhǔn)備好餐巾紙，不要用手擦拭油膩的嘴，應(yīng)該及時(shí)擦拭。嘴里含有食物時(shí)，不要冒然講話。他人嘴含食物時(shí)，最好等他咽完再跟他講話。7、餐后將桌面和地面打掃一下，是必須做的事情。二、辦公室行為禁忌上班族要予人內(nèi)外皆美的印象，不注意下面這些小節(jié)不行：1、過分注重自我形象。辦公桌上擺著化妝品、鏡子和靚照，還不明心里偷

30、閑照照鏡子、補(bǔ)補(bǔ)妝，不僅給人工作能力低下的感覺，且眾目睽睽之下不加掩飾實(shí)在有傷大雅。工作的環(huán)境，淡素蛾眉的妝容最為討好，若太濃的妝或在工作位置經(jīng)常補(bǔ)妝，給人以欠禮貌且妨礙工作的感覺。2、使用公共設(shè)施缺乏公共觀念。單位里的一切公共設(shè)施都是為了方便大家，以提高工作效率。打電話也好，傳真、復(fù)印也好，都要注意愛惜保護(hù)它們。給好友拔個(gè)電話聊聊近況本無可厚非，只是別在辦公室里進(jìn)行，以免影響他人工作。3、零食、香煙不離口。女孩子大都愛吃零食，且以互換零食表示友好。在此提醒女士們：工作時(shí)要把饞蟲藏好。尤其在有旁人和接聽電話時(shí)，嘴里萬(wàn)萬(wàn)不可嚼東西。至于哪些以吸煙為享受的男士在工作場(chǎng)合也應(yīng)注意尊重他人，不要隨意污

31、染環(huán)境。4 、形象不得體。坐在辦公室里，濃妝艷抹、環(huán)佩叮當(dāng)、香氣逼人、暴露過多 ，或衣著不整、品味低俗，都屬禁忌之列。低胸衣、迷你裙、夸張的飾物除影響同事工作的專心程度，更令人懷疑你的工作能力。工作時(shí)，語(yǔ)言、舉止要盡量保持得體大方，過多的方言土語(yǔ)、粗俗不雅的詞匯都應(yīng)避免。無論對(duì)上司、下屬還是同級(jí)，都該不卑不亢，以禮相待，友好相處。5、把辦公室當(dāng)自家居室。中午自帶的飯盒用電爐加熱一下，再煮點(diǎn)小菜做湯，一頓挺豐盛的午餐有了，飯后將餐具之類隨手一放?？上挛缟习嗪螅聜円谶@種充滿菜味的屋子進(jìn)進(jìn)出出，感覺實(shí)在不妙。6、高聲喧嘩，旁若無人。有什么話輕輕講，別人也一樣會(huì)重視你的。其實(shí)，你的文質(zhì)彬彬，可以

32、教會(huì)別人同你一起維持文明的環(huán)境。7、隨便挪用他人東西。未經(jīng)許可隨意挪用他人物品，事后又不打招呼的做法，實(shí)在顯得沒有教養(yǎng)。至于用后不歸還原處，甚至經(jīng)常忘記歸還的，就更低一檔。公司的文具，往往成為順手牽羊的目標(biāo)，雖都不是什么貴重物品，但如果個(gè)個(gè)如是，后果便不堪設(shè)想。8、偷聽別人講話。兩人私下談話，你卻停下手中活計(jì)，伸長(zhǎng)兩只耳朵；別人在打電話，你兩眼緊盯打電話的人，耳朵靈得像兔子，這會(huì)使你的形象大打折扣。此時(shí)有可能的話還是暫且回避一下的好。9、對(duì)同事的客人表現(xiàn)冷漠。無論是誰(shuí)的朋友踏進(jìn)你的辦公室的門，就是你們的客人，而你就是當(dāng)然的主人。做主人的，三言兩語(yǔ)把客人打發(fā)掉，或不認(rèn)識(shí)就不加理睬，都有失主人的風(fēng)

33、度。而客客氣氣招待同事的客人，客客氣氣地記錄電話，改日你出外辦事，你的朋友也同樣不會(huì)遭受冷落。10、遲到早退。一個(gè)上班也經(jīng)常不準(zhǔn)時(shí)的人，很難令人對(duì)她準(zhǔn)時(shí)交差投下信任票！三、同事間的交往禮儀： 1、 問候 2、早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。 公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 3、下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。如下圖41所示： 圖41第二節(jié) 營(yíng)銷人員拜訪禮儀禮儀原理：

34、拜訪是指親自到某人家里或工作單位拜見某人。拜訪通?？煞譃檎桨菰L與非正式拜訪兩種?！俺鲩T如見大賓”指的是拜訪他人要注重禮儀，莊重得體。古語(yǔ)云“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，武器、糧草，還有最重要的頭腦，一樣都不可缺！作為銷售員，您是否磨銳了您的武器、裝滿了您的糧草、同時(shí)也武裝好了您的大腦呢？出門拜訪顧客，對(duì)于陌生人似乎都會(huì)有緊張的表現(xiàn)，這是正常的生理現(xiàn)象。一般這種緊張，會(huì)在以后的多次人接觸與交往中，漸漸消逝。掌握好正確的拜訪禮儀，有助于您在接觸客戶、與客戶進(jìn)行商務(wù)攀談時(shí)得心應(yīng)手，順理成章。禮儀操作： 一 、拜訪前準(zhǔn)備為了使拜訪目的能夠順利實(shí)現(xiàn)，在拜訪前，一定要做好以下準(zhǔn)備：1、確定拜訪時(shí)間

35、 （1）拜訪時(shí)間的確定應(yīng)征求對(duì)方意見，不要做“不速之客”。 （2）出發(fā)之前要再打電話與預(yù)約人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)確認(rèn)。 2、檢查攜帶的資料 （1）事先應(yīng)準(zhǔn)備好拜訪時(shí)需要用到的資料與物品。（2）在出發(fā)前要再檢查一遍，以防遺漏。 3、 途中溝通 （1）拜訪的地點(diǎn)不太清楚或迷路時(shí)，要打電話和對(duì)方聯(lián)絡(luò)，以了解對(duì)方所在的正確位置。 （2）發(fā)覺自己將會(huì)遲到時(shí)，必須告訴對(duì)方遲到的理由，并向?qū)Ψ降狼浮?4、提前到達(dá) （1）應(yīng)遵守時(shí)間，不要遲到。（2）如果到達(dá)拜訪地點(diǎn)時(shí)還有充裕的時(shí)間，不妨在附近走一走。 （3）事先看看對(duì)方的住宅環(huán)境、車輛進(jìn)出情形、附近的醒目建筑等，也許可以利用為談話的資料。5、 進(jìn)入前的整理 （1）檢查一

36、下自己的頭發(fā)、衣服、領(lǐng)帶、袖扣、鞋子等是否都很整潔整齊。 （2）脫下外套，整理好可放在左手腕上。二、拜訪前必須注意的事項(xiàng)：1、商務(wù)人員在拜訪客戶時(shí)是要守時(shí)。如果有緊急的事情，或者遇到了交通阻塞，立刻通知你要見的人。如果打不了電話，請(qǐng)別人替你通知一下。如果是對(duì)方要晚點(diǎn)到，你要充分利用剩余的時(shí)間。例如坐在一個(gè)離約會(huì)地點(diǎn)不遠(yuǎn)的地方，整理一下文件，或問一問接待員是否可以利用接待室休息一下。2、當(dāng)你到達(dá)時(shí)，告訴接待員或助理你的名字和約見的時(shí)間，遞上您的名片以便助理能通知對(duì)方。在等待時(shí)要安靜，不要通過談話來消磨時(shí)間，這樣會(huì)打擾別人工作。盡管你已經(jīng)等了20分鐘，也不要不耐煩地總看手表，可以問助理他的上司什么

37、時(shí)候有時(shí)間。如果等不及，可以向助理解釋一下并另約時(shí)間。不管你對(duì)老板的助理有多么不滿，也一定要對(duì)他有禮貌。三、接觸階段當(dāng)你被引到經(jīng)理的辦公室時(shí)，如果是第一次見面應(yīng)做自我介紹，如果已經(jīng)認(rèn)識(shí)了，只需互相問候并握手。1、 開場(chǎng)白 （1）商界見面時(shí)，最忌開場(chǎng)白繁瑣，冗長(zhǎng)，對(duì)于從商者來說，“時(shí)間就是金錢?！北M量讓語(yǔ)句易懂，簡(jiǎn)潔，新意。（2）巧妙選擇問候語(yǔ)很重要。（3）少說“我”，多說“您”，“貴公司” 等。2、交談方式 無趣的拐彎抹角的談話見面方式，只會(huì)讓聽者感覺乏味和浪費(fèi)時(shí)間，浪費(fèi)金錢。最好選擇例如開門見山式、 贊美式、請(qǐng)求式的談話方式。3、注意事項(xiàng) （1） 珍惜最初的30秒種：首次見面一般人30秒種之

38、內(nèi)會(huì)有第一印象，第一印象將對(duì)后續(xù)的交往產(chǎn)生重要的影響作用。（2）注意物品的擱放：拜訪時(shí)需帶的物品或隨身帶的雨具等應(yīng)放在主人指定處，不可隨意擱放，給人以“侵犯”的感覺。 （3）禮貌招呼：如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有其他人在，應(yīng)禮貌地點(diǎn)頭致意，主人不介紹不要詢問。 （4）適時(shí)告辭：交談時(shí)發(fā)現(xiàn)主人心不在焉、還有急事要辦或有他人來訪時(shí)，應(yīng)盡快告辭。第三節(jié) 營(yíng)銷人員接待禮儀禮儀原理：接待一門技巧，更是一門藝術(shù)。接待或拜訪是很多營(yíng)銷人員的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。在接待和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到自己的形象，還關(guān)系到企業(yè)形象。要真正成功，接待好來訪的客人要有心，而且真正關(guān)心客人是否快樂。接待被商界視做是企業(yè)的一項(xiàng)投資，并且能同

39、時(shí)收到預(yù)期的回收，所以，接待來訪的禮儀歷來都受到營(yíng)銷企業(yè)人員的重視。禮儀操作：一、接待要領(lǐng)1、當(dāng)有客人來辦公室拜訪時(shí)，營(yíng)銷接待人員對(duì)來訪者，應(yīng)起身笑臉握手相迎。對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來訪，要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。2、致意同時(shí)說歡迎詞，如“歡迎光臨，我們主任（經(jīng)理）正在等候您，請(qǐng)跟我來”等。3、引領(lǐng)的正確做法是：接待者親切地走在客人左前面，把客人引領(lǐng)到接待室門前，然后用左手輕輕地推開門，側(cè)身站在門邊，說一聲“請(qǐng)進(jìn)”，并伸手作出引導(dǎo)客人進(jìn)入的手勢(shì)。接著還要把客人帶到座位前請(qǐng)客人坐下，倒茶、敬煙。二、接待注意事項(xiàng)1、營(yíng)銷人員不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待

40、來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人，不能冷落了來訪者。 2、營(yíng)銷人員在接待來訪的客人時(shí)，需認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。3、營(yíng)銷人員對(duì)來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。 4、營(yíng)銷人員對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，不要讓來訪者等待，或再次來訪。5、營(yíng)銷人員正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。6、營(yíng)銷人員對(duì)來訪者的無理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。 7、營(yíng)銷人員要結(jié)束接待，可以婉言提出

41、借口，也可用體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方本次接待就此結(jié)束。三、接待禮節(jié)在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。1、引路（1）在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。4、開門次序（1）向外開門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在

42、門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。（2）向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。5、搭乘電梯（1）電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。（2）電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。（3）電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。第四節(jié) 營(yíng)銷

43、人員會(huì)見、會(huì)談禮儀禮儀原理：會(huì)見與會(huì)談禮儀是辦公禮儀中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，無論是拜訪還是談判，通常要安排會(huì)見與會(huì)談，以加強(qiáng)了解，增進(jìn)友誼。會(huì)見、會(huì)談的涵義1、會(huì)見：指為一定目的而進(jìn)行的約會(huì)、見面。凡身份高的人士會(huì)見身份低的，一般稱為接見或召見；凡身份低的人士會(huì)見身份高的，一般稱拜會(huì)或拜見。2、會(huì)談：指雙方或多方就共同關(guān)心的問題交換意見，一般說來，會(huì)談的內(nèi)容較為正式，專業(yè)性較強(qiáng)。會(huì)見、會(huì)談遵循的原則1、客觀的原則。所謂客觀的原則，意即在會(huì)見、會(huì)談時(shí)，有關(guān)的營(yíng)銷人員所占有的資料要客觀，決策時(shí)的態(tài)度也要客觀。占有資料要客觀，是要求營(yíng)銷人員3盡可能地取得真實(shí)而準(zhǔn)確地資料，不要以道聽途說或是對(duì)方有意散布的虛

44、假情報(bào)，來作為自己決策時(shí)的依據(jù)。決策時(shí)的態(tài)度要客觀，是要求營(yíng)銷人員在決策時(shí)，態(tài)度要清醒而冷靜，不要為感情所左右，或是意氣用事。2、兼顧的原則。所謂兼顧的原則，是要求營(yíng)銷人員在準(zhǔn)備會(huì)見、會(huì)談時(shí)，以及在會(huì)見、會(huì)談過程中，在不損害自身根本利益的前提下，應(yīng)當(dāng)盡可能地替對(duì)手著想，主動(dòng)為對(duì)方保留一定的利益。3、預(yù)審的原則。所謂預(yù)審的原則，含義有二：其一，是指營(yíng)銷人員，應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的談判方案預(yù)先反復(fù)審核、精益求精；其二，是指營(yíng)銷人員，應(yīng)當(dāng)將自己提出的談判方案，預(yù)先報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門或主管人士審查、批準(zhǔn)。雖說負(fù)責(zé)會(huì)談的營(yíng)銷人員擁有一定的授權(quán)、在某種特殊的情況下可以“將在外，君命有所不受”，或是“先斬后奏”。但是這

45、并不等于說會(huì)談?wù)呖梢酝跛浴⒁灰夤滦?。在洽談之前，?duì)自己的方案進(jìn)行預(yù)審，既可以減少差錯(cuò)，又可以群策群力、集思廣益，使方案更臻完美。4、自主的原則。所謂自主的原則，是指營(yíng)銷人員要發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，要相信自己、依靠自己、鼓勵(lì)自己、鞭策自己，在合乎規(guī)范與慣例前提下，力爭(zhēng)“以我為中心”。堅(jiān)持自主的原則，有兩大好處：一是可以調(diào)動(dòng)有關(guān)的營(yíng)銷人員的積極性，使其更好地有所表現(xiàn)；二是可以爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，或是變被動(dòng)為主動(dòng)，在會(huì)談中為自己爭(zhēng)取到有利的位置。禮儀操作：一、操作要領(lǐng)1、營(yíng)銷人員在會(huì)見、會(huì)談前一定要事先有預(yù)約。2、事先需要檢查著裝和需要帶的物品。3、不要遲到或過度提前到達(dá)。4、如果是去客戶所在公司拜訪，

46、應(yīng)敲門并征得客戶同意。5、第一次見面應(yīng)該出示自己的名片；主動(dòng)問候在座各位，若對(duì)方?jīng)]請(qǐng)你坐下，你最好站著。6、坐下后不應(yīng)掏煙，如對(duì)方請(qǐng)你抽煙，正式工作場(chǎng)合中（如演示會(huì)等）你應(yīng)謝絕。7、接過對(duì)方遞來的名片、資料、茶水等，應(yīng)用雙手并道謝。8、請(qǐng)不要急于出示你隨身帶的資料或禮物。只有在你提及了這些東西，并已引起對(duì)方興趣時(shí)，才是出示它們的最好時(shí)機(jī)。9、如果是你安排的談話內(nèi)容，說明今天談話的計(jì)劃，如：“接下來我先，再”。10、保持熱情和專注，注意傾聽，給對(duì)方留出講話的時(shí)間。11、對(duì)對(duì)方提出的問題，應(yīng)盡力解答直到對(duì)方滿意；如果確實(shí)不知道應(yīng)該坦誠(chéng)說明：“對(duì)不起，這個(gè)問題現(xiàn)在我還沒想到很好的方法”。12、表達(dá)清

47、晰，思路明確，有條理，避免混亂的談話和廢話連篇的談話。13、會(huì)見、會(huì)談結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)此次交談的內(nèi)容做簡(jiǎn)單的總結(jié)并表明下一步的行動(dòng)?！昂芨吲d今天有機(jī)會(huì)來這里，我想通過此次的您對(duì)我們的產(chǎn)品有了一個(gè)大致的了解了。接下來我會(huì)根據(jù)您公司的需求制作一份方案?！?4、不要忘記帶走自己的東西，同時(shí)，與拜見人禮貌告別。二、注意事項(xiàng)1、不要隨意打斷對(duì)方談話，注意觀察對(duì)方的語(yǔ)氣和表情。2、避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)，如：玩弄手中的小東西，用手不時(shí)地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷龋@些動(dòng)作都有失風(fēng)度。3、不要故作姿態(tài)，賣弄親近，俚話和粗話更應(yīng)避免； 4、應(yīng)該避免忌諱的談話內(nèi)容。5、如果對(duì)方

48、資歷比你淺，學(xué)識(shí)比較低，你應(yīng)格外留心自我優(yōu)越感的外露。三、座次安排1、如果受到邀請(qǐng)參加一個(gè)排定座位的會(huì)議，最好等著將自己引導(dǎo)到座位上去。2、通常會(huì)議主席坐在離會(huì)議門口最遠(yuǎn)的桌子末端。3、主席兩邊是為參加公司會(huì)議的客人和拜訪者的座位，按身份高低就坐。4、無論會(huì)見、會(huì)談座位安排成何種形式，均以面對(duì)正門為上座。5、雙邊會(huì)談時(shí)，主方占背門一側(cè)，主談人居中，客人面向正門。四、營(yíng)銷人員參與一般與會(huì)禮儀1、最基本的是要按時(shí)到會(huì)，遵守會(huì)議紀(jì)律。2、當(dāng)別人講話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽，可以準(zhǔn)備紙筆記錄下與自己工作相關(guān)的內(nèi)容或要求。3、不要在別人發(fā)言時(shí)說話、隨意走動(dòng)、打哈欠等，這是失禮的行為。4、會(huì)中盡量不離開會(huì)場(chǎng)，如果必

49、須離開，要輕手輕腳，盡量不影響發(fā)言者和其他與會(huì)者，如果長(zhǎng)時(shí)間離開或提前退場(chǎng)，應(yīng)與會(huì)議組織者打招呼，說明理由，征得同意后再離開。5、在開會(huì)過程中，如果有討論，最好不要保持沉默，這會(huì)讓人感到你對(duì)工作或?qū)挝荒魂P(guān)心。6、想要發(fā)言時(shí)應(yīng)先在心里有個(gè)準(zhǔn)備，用手或目光向主持人示意或直接提出要求。發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)明、清楚、有條理，實(shí)事求是。7、反駁別人不要打斷對(duì)方，應(yīng)等待對(duì)方講完再闡述自己的見解，別人反駁自己時(shí)要虛心聽取，不要急于爭(zhēng)辯。五、營(yíng)銷人員參加大、中型會(huì)議的禮儀1、營(yíng)銷人員在參加大、中型會(huì)議時(shí)，應(yīng)穿著整潔，提前一點(diǎn)到達(dá)會(huì)場(chǎng)。 2、坐在主席臺(tái)上的人應(yīng)按要求就座，姿態(tài)端正，不要交頭接耳，不要擅自離席。當(dāng)聽眾鼓掌

50、時(shí)也要微笑鼓掌。 3、會(huì)議上有發(fā)言任務(wù)的人，儀態(tài)要落落大方，掌握好語(yǔ)速、音量。注意觀眾反應(yīng)，當(dāng)會(huì)場(chǎng)中人聲漸大時(shí)，則標(biāo)志著你該壓縮內(nèi)容，盡快結(jié)束了。發(fā)言完畢應(yīng)向全體與會(huì)者表示感謝。第五節(jié) 營(yíng)銷人員電話禮儀禮儀原理： 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們的生活水平的提高，電話在人群中的普及率越來越高，電話，作為現(xiàn)代通訊的重要手段，因其簡(jiǎn)單、方便、快捷，在職業(yè)交往與社會(huì)交往中，書信的許多功能已為其所代替。所以，接打電話，已為我們?nèi)粘Ｉ詈凸P(guān)交流活動(dòng)中最普遍的方式之一。短短的一根電話線，有時(shí)可能決定著你人生和事業(yè)中的某件重大事情，決定著你事業(yè)的成敗。對(duì)著電話和對(duì)方交流，其實(shí)是一門學(xué)問，一門藝術(shù)。電話被現(xiàn)代人公認(rèn)

51、為便利的通訊工具，在日常工作中，營(yíng)銷人員使用正確的電話語(yǔ)言和技巧很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)部門的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。打電話時(shí)雖然相互看不見，但說話聲音的大小，對(duì)待對(duì)方的態(tài)度，使用語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔程度等看不見的風(fēng)度表現(xiàn)，都通過電話傳給了對(duì)方，與此同時(shí)，也憑借聲音了解對(duì)方的態(tài)度、心情、修養(yǎng)等，在腦海中留對(duì)方的“電話形象”。電話雖然是機(jī)械的，但使用它時(shí)，第一件事就是用聲調(diào)表達(dá)出你的誠(chéng)懇和熱情，聲音悅耳，音量適中，這是每一位營(yíng)銷人都應(yīng)遵守的最簡(jiǎn)單、最起碼的禮貌。打接電話看似簡(jiǎn)單，卻包含著豐富的禮儀技巧，往往在通話中就

52、體現(xiàn)一個(gè)人的綜合素質(zhì)和修養(yǎng)。樹立良好的電話形象，不僅能體現(xiàn)自身優(yōu)良的素質(zhì)和道德風(fēng)范，而且也有利于維護(hù)和提升所在公司形象。所以掌握電話禮儀必然重要。禮儀操作：一、營(yíng)銷人員打電話的技巧 1、電話撥通后，首先應(yīng)向?qū)Ψ絾柡谩?、簡(jiǎn)明通報(bào)自己的單位或姓名。3、靈活應(yīng)對(duì)下列三種情況：（1）接電話的人正是你要找的人。這時(shí)，在簡(jiǎn)短的問候或寒暄后，直接切入你要說的正事上。語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，對(duì)事情的陳述要清晰、明確、精煉，切忌羅嗦，含糊不清。事情說完后要聽清楚對(duì)方的反饋的信息，最后向?qū)Ψ街轮x或致歉意，以“再見”收線。（2）你要找的人不在電話旁，應(yīng)禮貌地請(qǐng)對(duì)方幫忙轉(zhuǎn)告或找你要找的人接聽電話，并向?qū)Ψ奖硎靖兄x。（3）找

53、的人因故無法接聽電話，而你又有急事通知他，這時(shí)，要以懇切的態(tài)度請(qǐng)接電話者幫忙轉(zhuǎn)告并向?qū)Ψ奖硎局x意。二、營(yíng)銷人員接電話的技巧1、重要的第一聲在電話中，只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。當(dāng)我們打電話給某人或某單位時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。 “您好，這里是公司”。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，令人賞心悅目，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，每位營(yíng)銷人員應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。 2、要有喜悅的心情打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給

54、對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 3、迅速接聽電話現(xiàn)代營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，也應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。4、認(rèn)真清楚地記錄（1

55、）最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，這在快節(jié)奏、高效率的企業(yè)公司尤為重要，因?yàn)榻与娫挄r(shí)需要記錄的時(shí)候非常多。這樣做是為了右手便于記錄。（2）把接電話時(shí)告知的重要的內(nèi)容一定要準(zhǔn)確的記錄在案，這樣可以提高談話效率，避免誤事。（3）隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指 When何時(shí) Who何人 Where何地What何事Why為什么HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。電話禮貌是維持良好人際關(guān)系的重要方式。我們接聽任何人來的電話不管找誰(shuí)都要熱情、親切、禮貌，即使來電話要找的人與你有矛盾或是你不喜歡的人，倘若在電話中有過激、不禮貌的語(yǔ)言出現(xiàn)，那樣做只

56、能讓對(duì)方知道你是一個(gè)心胸狹隘、沒有修養(yǎng)的人，因此也會(huì)給公司造成不良影響，從而影響公司發(fā)展。 三、掛電話的技巧1、要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。2、假定雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說了一些沒用的閑話。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，變通的做法：地位高者先掛電話。營(yíng)銷商務(wù)運(yùn)作離不開電話這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的聲音通過話筒傳向世界各地時(shí)，是否也能做到彬彬有禮？ 電話應(yīng)對(duì)接電話的應(yīng)對(duì)1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的

57、姓名。順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，平安保險(xiǎn)部”（直線）“您好部”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是部”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對(duì)方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“

58、清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼電話的撥打順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是中國(guó)平安保險(xiǎn)公司部的”。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問部的先生

59、在嗎？”、“麻煩您，我要打先生?！?、“您好！我是平安保險(xiǎn)部的”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話時(shí)間，

60、不宜過長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)言7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。第六?jié) 營(yíng)銷人員傳真及電子郵件禮儀禮儀原理：傳真，又稱傳真電報(bào)。它是利用光電效應(yīng)，通過安裝在普通電話網(wǎng)絡(luò)上的傳真機(jī)，對(duì)外發(fā)送或是接收外來的文件、書信、資料、圖表、照片真跡的一種現(xiàn)代化的通訊聯(lián)絡(luò)的方式?，F(xiàn)在，在現(xiàn)代的商界單位中，傳真機(jī)早已普及成為不可或缺的辦公設(shè)備之一。目前，在商務(wù)交往中，經(jīng)常需要將某些重要的文件、資料、圖表即刻送達(dá)身在異地的交往對(duì)象手中。傳統(tǒng)的郵寄書信的聯(lián)絡(luò)方式，已難于滿足這一方面的要求。在此背景之下，傳真便應(yīng)運(yùn)而生，并且迅速走紅于商界。利用