導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案

1、PAGE PAGE - 124 -西安文理學(xué)院外國(guó)語(yǔ)言文學(xué)系教 案2014年2015年第1學(xué)期課程名稱(chēng) 導(dǎo)游業(yè)務(wù) 教研室名 應(yīng)用英語(yǔ)教研室 授課對(duì)象 2012級(jí)英語(yǔ)4班 授課教師 張薇 職稱(chēng)職務(wù) 副教授 教材名稱(chēng) 導(dǎo)游業(yè)務(wù) 2014年8月31日 導(dǎo)游業(yè)務(wù) 課程教案授課題目（教學(xué)章節(jié)或主題）：第一章 導(dǎo)游服務(wù)授課類(lèi)型講授授課時(shí)間第1、2周12節(jié)教材分析：本單元主題為導(dǎo)游服務(wù)。單元設(shè)置為閱讀講授為基礎(chǔ)，理解討論為重點(diǎn)。結(jié)構(gòu)由課文與課后習(xí)題兩部分組成。教學(xué)目的與要求：1. 了解導(dǎo)游服務(wù)的基本概念、服務(wù)范圍及特點(diǎn)。2. 了解導(dǎo)游服務(wù)集體的組成。3. 掌握導(dǎo)游服務(wù)的原則。重點(diǎn)與難點(diǎn)： 學(xué)生能夠認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服

2、務(wù)在旅游服務(wù)中的地位。學(xué)生能夠根據(jù)導(dǎo)游的職責(zé)提供針對(duì)性的導(dǎo)游服務(wù)。教學(xué)內(nèi)容與過(guò)程（設(shè)想、方法、手段）1. 利用多媒體課件介紹背景知識(shí)、進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。2. 組織學(xué)生進(jìn)行案例分析，并進(jìn)行針對(duì)性的討論。3. 課堂完成課后習(xí)題，校對(duì)答案并講解。4. 答疑解惑，布置思考和調(diào)研作業(yè)。思考題、討論題、作業(yè)：導(dǎo)游服務(wù)的概念是什么？導(dǎo)游服務(wù)具有什么共同屬性？導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性主要表現(xiàn)在哪些方面？導(dǎo)游服務(wù)有何特點(diǎn)？為什么說(shuō)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式永遠(yuǎn)不會(huì)被取代？簡(jiǎn)述導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的原則。參考資料（含參考書(shū)、文獻(xiàn)等）： 導(dǎo)游概論 西安導(dǎo)游技巧與實(shí)踐 旅游心理學(xué)教學(xué)內(nèi)容與過(guò)程課后分析第一章 導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)

3、概述1. 導(dǎo)游的字義“導(dǎo)”引導(dǎo)，向?qū)А坝巍毙凶?，求知，交際導(dǎo)游=導(dǎo)游服務(wù)+導(dǎo)游人員2. 導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派他（她）的旅行社，負(fù)責(zé)接待或陪同旅游者旅行、參觀(guān)、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供的旅游接待服務(wù)。正確理解該概念應(yīng)注意四點(diǎn)（1）導(dǎo)游服務(wù)的主體是導(dǎo)游人員。（2）導(dǎo)游服務(wù)是旅行社委派導(dǎo)游人員提供的 一項(xiàng)旅游接待業(yè)務(wù)。 （3）導(dǎo)游人員提供的主要服務(wù)是接待服務(wù)。（4）導(dǎo)游人員提供接待服務(wù)必須按照旅行社與游客約定的標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。3.導(dǎo)游服務(wù)的重要性：（1）旅游服務(wù)中最重要的服務(wù)（2）旅游服務(wù)質(zhì)量最敏感的標(biāo)志（3）各項(xiàng)旅游服務(wù)的紐帶和橋梁（4）

4、直接影響旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售4. 21世紀(jì)的導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)濟(jì)全球化 知識(shí)化導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)普及化 科技化導(dǎo)游交通現(xiàn)代化 專(zhuān)門(mén)化導(dǎo)游需求個(gè)性化 個(gè)性化導(dǎo)游 藝術(shù)化導(dǎo)游 【案例導(dǎo)入】 案情介紹： 2011年5月1-2日，四川某公司自行組織了38人到峨眉山旅游，使用的是本公司的交通車(chē)，安排本單位的小李為該團(tuán)提供服務(wù)，小李在途中為團(tuán)隊(duì)講解，在兩天的活動(dòng)中小李給團(tuán)隊(duì)提供了各種服務(wù)，受到單位同事的好評(píng)。請(qǐng)問(wèn)：小李所提供的服務(wù)是否屬于導(dǎo)游服務(wù)？為什么？案例解析 本案例中小李所提供的服務(wù)不屬于導(dǎo)游服務(wù)。這里就涉及到什么是導(dǎo)游服務(wù)的問(wèn)題。在該案例中雖然小李提供了途中的講解服務(wù)，在兩天的旅游活動(dòng)中給游客提供了各項(xiàng)服務(wù)，但由于小李不

5、是導(dǎo)游，所提供的服務(wù)就不是導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)必須是由旅行社委派導(dǎo)游人員提供的一項(xiàng)旅游接待業(yè)務(wù)。小李不屬于旅行社委派的，二是由四川某公司安排的。第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)1.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) （1）政治性 （2）社會(huì)性 （3） 文化性 （4） 服務(wù)性 （5） 經(jīng)濟(jì)性1）直接創(chuàng)收 2）降低成本 3）間接創(chuàng)收4） 促銷(xiāo)商品 5）促進(jìn)文化與經(jīng)濟(jì)交流 （6） 涉外性2. 2. 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) （1）獨(dú)立性強(qiáng) （2）腦體高度結(jié)合 （3）復(fù)雜多變 導(dǎo)游服務(wù)涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛各個(gè)方面，不僅繁雜，且變化很大，其復(fù)雜性主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 1)服務(wù)對(duì)象復(fù)雜2)游客需求多種多樣3)接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)

6、雜4)要面對(duì)各種各樣的物質(zhì)誘惑和精神污染 （4）跨文化性第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型及范圍1 .導(dǎo)游服務(wù)工作的類(lèi)型(1).圖文聲像導(dǎo)游 圖文聲像導(dǎo)游是指利用導(dǎo)游圖、旅游宣傳品以及各類(lèi)音像制品進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。圖文聲像導(dǎo)游亦稱(chēng)物化導(dǎo)游，包括：導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)、畫(huà)冊(cè)等。這是一種物化的導(dǎo)游，是最簡(jiǎn)單最直觀(guān)的導(dǎo)游方式，具有形象、生動(dòng)、便于攜帶的優(yōu)勢(shì)。圖文聲像均由專(zhuān)家撰寫(xiě)，正規(guī)出版社出版，內(nèi)容規(guī)范，幾乎不受導(dǎo)游員個(gè)體水平差異的影響。 (2). 實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游亦稱(chēng)講解導(dǎo)游，包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所作的介紹、交談和問(wèn)題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在游覽場(chǎng)所所作的介紹和講解。在導(dǎo)游服務(wù)中

7、，圖文聲像導(dǎo)游和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游兩種方式相輔相承，各有優(yōu)勢(shì)。圖文聲像導(dǎo)游是口語(yǔ)導(dǎo)游的補(bǔ)充，口語(yǔ)導(dǎo)游也要善于利用圖文聲像進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)，更好地滿(mǎn)足各國(guó)各地區(qū)游客對(duì)高水平導(dǎo)游服務(wù)的需要。 圖文聲像導(dǎo)游處于從屬地位，實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。案例： 錄音取代不了講解 中國(guó)國(guó)際旅行社的于柏林先生曾接待過(guò)一個(gè)聽(tīng)錄音的日本旅游團(tuán)。組團(tuán)社的意圖是，如果這次成功則以后不必用國(guó)旅導(dǎo)游。他們來(lái)前作了充分的準(zhǔn)備，錄音帶是由當(dāng)時(shí)日本八大著名播音員錄制的，配有時(shí)而激昂、時(shí)而優(yōu)美的音樂(lè)，確實(shí)不錯(cuò)。 旅游團(tuán)在北京游覽時(shí)，每游覽過(guò)一個(gè)景點(diǎn)，都要放錄音，導(dǎo)游員只能在游覽過(guò)程中抓緊時(shí)間講解。一開(kāi)始，客人只好照辦。但是

8、導(dǎo)游員真摯、熱烈的感情，生動(dòng)、幽默的語(yǔ)言，豐富的表情和動(dòng)作，不斷地打動(dòng)著他們的心，使他們思緒飛轉(zhuǎn)，心靈受到震撼。在游完天安門(mén)廣場(chǎng)去故宮時(shí)，為了表現(xiàn)當(dāng)年皇帝進(jìn)出午門(mén)的情景，導(dǎo)游員搞了個(gè)口頭音樂(lè)伴奏，跟真的一樣，客人沒(méi)見(jiàn)過(guò)，一聽(tīng)就圍上去了。最終，他們還是放棄了聽(tīng)錄音，并且說(shuō)，還是愛(ài)聽(tīng)導(dǎo)游的。 分析提示：由本案例我們可以得出這樣的結(jié)論：與圖文聲像導(dǎo)游相比，口語(yǔ)導(dǎo)游具有明顯的優(yōu)勢(shì)： 1）口語(yǔ)導(dǎo)游可以提供向?qū)?、旅行、講解等多種服務(wù)，而圖文聲像導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容單一 2）口語(yǔ)導(dǎo)游靈活、細(xì)膩，能有有針對(duì)性地提供服務(wù)，圖文聲像導(dǎo)游千篇一律，千人一面 3）口語(yǔ)導(dǎo)游能溝通人與人之間的情感，圖文聲像導(dǎo)游缺少情感交流2.

9、導(dǎo)游服務(wù)工作的范圍(1).導(dǎo)游講解服務(wù)第一，講解介紹，包括參觀(guān)景點(diǎn)、游覽市容時(shí)的沿途介紹和現(xiàn)場(chǎng)講解說(shuō)明，解答游客的提問(wèn)，就游客關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行交談，報(bào)告時(shí)事新聞等。第二，口語(yǔ)翻譯，包括座談會(huì)、參觀(guān)引導(dǎo)、觀(guān)賞影劇、會(huì)見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)、與當(dāng)?shù)鼐用窠涣鲿r(shí)的現(xiàn)場(chǎng)翻譯等。(2).旅行生活服務(wù) P8圖 首先，保證游客各項(xiàng)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，包括食、住、行、游、娛、購(gòu)的具體安排實(shí)施；其次，幫助游客處理和解決臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題和困難，包括暈車(chē)、走失和團(tuán)隊(duì)突發(fā)性事故等； 再次，確保游客的安全。第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則 1.賓客至上的原則賓客至上是服務(wù)行業(yè)的座右銘，也是服務(wù)工作中處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。這一原則意味著要導(dǎo)游人員尊重游客，

10、全心全意地為游客服務(wù)；在處理問(wèn)題時(shí)，要將游客利益放在首位，不能過(guò)多地強(qiáng)調(diào)自身的困難。導(dǎo)游人員要通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓游客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。 2. 安全第一的原則 安全是旅游活動(dòng)的頭等大事，安全事故會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)的雙重?fù)p失。 “安全第一”要求導(dǎo)游人員預(yù)防安全事故的思想要常備不懈。3. 維護(hù)游客合法權(quán)益的原則 游客的合法權(quán)益主要包括：旅游自由權(quán)、旅游服務(wù)自主選擇權(quán)、旅游獲知權(quán)、旅游公平交易權(quán)、依約享受旅游服務(wù)、人身和財(cái)物安全權(quán)、醫(yī)療求助權(quán)、求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)。作為旅行社委派的代表，導(dǎo)游員處在旅游接待的第一線(xiàn)，必須不折不扣地按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或約定向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)，將維護(hù)旅游者的合法權(quán)益作為自己的服務(wù)

11、準(zhǔn)則，并根據(jù)這一準(zhǔn)則對(duì)其他旅游服務(wù)的供給進(jìn)行監(jiān)督，處理旅游過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。 旅游合同應(yīng)就旅游行程、旅游價(jià)格及違約責(zé)任作出明確約定。未經(jīng)旅游者書(shū)面同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社的，轉(zhuǎn)讓社應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。4. 規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則 規(guī)范化服務(wù)又稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。我國(guó)目前已經(jīng)發(fā)布了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是1996年6月1日實(shí)施的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是1997年7月1日實(shí)施的旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)性化服務(wù)也可稱(chēng)之為特殊服務(wù)，它是導(dǎo)游人員在按照規(guī)范化服務(wù)要求落實(shí)接待計(jì)劃之外，為滿(mǎn)足部分游客或個(gè)別游客

12、的合理需求而提供的服務(wù)。第五節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體1. 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的組成與任務(wù)（1） 旅游團(tuán)隊(duì)的概念旅游團(tuán)隊(duì)是通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按照預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游活動(dòng)的旅游者群體。（2）導(dǎo)游服務(wù)集體的組成國(guó)際團(tuán)隊(duì)=領(lǐng)隊(duì)+全陪+地陪國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)=全陪+地陪（3）導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)為旅游者提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)按照既定計(jì)劃順利進(jìn)行旅游活動(dòng)。2. 地陪與領(lǐng)隊(duì)和全陪的關(guān)系（1）地陪需要與領(lǐng)隊(duì)和全陪搞好關(guān)系，得到他們的理解、合作和支持。（2）為什么？1）領(lǐng)隊(duì)和全陪是組團(tuán)社派出的代表，負(fù)有監(jiān)督接待社落實(shí)旅游合同的責(zé)任。2）領(lǐng)隊(duì)和全陪

13、是旅游者的代言人，負(fù)有維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任。（3）怎么做？1）尊重領(lǐng)隊(duì)和全陪2）支持領(lǐng)隊(duì)和全陪的工作3）避免正面沖突3. 地陪與其他相關(guān)人員的關(guān)系1）與司機(jī)的關(guān)系：充分理解；預(yù)先聯(lián)系；商討路線(xiàn)；介紹游客；及時(shí)告變；協(xié)商矛盾；不說(shuō)閑話(huà)；當(dāng)眾表?yè)P(yáng)；希望合作2）與其他人員關(guān)系：計(jì)調(diào)、內(nèi)勤、外聯(lián)、票務(wù)、行李員、飯店與景點(diǎn)員工。3）相處原則：了解其工作性質(zhì)與程序；尊重其工作成果；切勿自驕自傲；私下解決矛盾；及時(shí)溝通，當(dāng)面解決問(wèn)題。第六節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)和原則1.導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)（1）共同工作對(duì)象同一團(tuán)隊(duì)（2）共同工作任務(wù)旅游計(jì)劃（3）共同努力目標(biāo)組織好旅游活動(dòng)，讓旅游者滿(mǎn)意2.

14、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的原則（1）主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合（2）尊重各方權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系（4）彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任思考與練習(xí)：P15問(wèn)題1-10授課題目（教學(xué)章節(jié)或主題）：第二章 導(dǎo)游人員授課類(lèi)型講授授課時(shí)間第3、4周12節(jié)教材分析：本單元主題為導(dǎo)游人員。2. 單元設(shè)置為閱讀講授為基礎(chǔ)，理解討論為重點(diǎn)。3. 結(jié)構(gòu)由課文與課后習(xí)題兩部分組成。教學(xué)目的與要求：1. 了解導(dǎo)游人員的基本概念、分類(lèi)。2. 熟悉導(dǎo)游人員的職責(zé)與素質(zhì)。3. 掌握導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與管理方式 。 重點(diǎn)與難點(diǎn)： 1. 學(xué)生能夠科學(xué)劃分導(dǎo)游人員的分類(lèi)。2. 學(xué)生能夠根據(jù)導(dǎo)游人員的職責(zé)構(gòu)想其素質(zhì)培養(yǎng)的模式。教學(xué)內(nèi)容與過(guò)程（設(shè)

15、想、方法、手段）1. 利用多媒體課件介紹背景知識(shí)、進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。2. 組織學(xué)生進(jìn)行案例分析，并進(jìn)行針對(duì)性的討論。3. 課堂完成課后習(xí)題，校對(duì)答案并講解。4. 答疑解惑，布置思考和調(diào)研作業(yè)。思考題、討論題、作業(yè)：參加導(dǎo)游人員資格考試的基本條件是什么？簡(jiǎn)述導(dǎo)游人員的分類(lèi)。簡(jiǎn)述導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。簡(jiǎn)述各類(lèi)導(dǎo)游人員的職責(zé)。導(dǎo)游人員應(yīng)該具備的基本條件？導(dǎo)游人員必備的知識(shí)有哪些？參考資料（含參考書(shū)、文獻(xiàn)等）： 導(dǎo)游概論 西安導(dǎo)游技巧與實(shí)踐 旅游心理學(xué)教學(xué)內(nèi)容與過(guò)程課后分析第二章 導(dǎo)游人員 第一節(jié) 導(dǎo)游的由來(lái)與發(fā)展1. 導(dǎo)游史略（1）古代的導(dǎo)游服務(wù) 大約在公元前4000多年，蘇美爾人發(fā)明了貨幣，貿(mào)易活

16、動(dòng)隨之進(jìn)入了新階段，出于經(jīng)濟(jì)原因的旅游活動(dòng)也有了新的發(fā)展。腓尼基人是公認(rèn)的世界最早的旅游者，他們?yōu)榻?jīng)商而周游列國(guó)。而在傳說(shuō)中，大禹可以算是我國(guó)最早的知名探險(xiǎn)家和旅行家。在1846年前，無(wú)論在外國(guó)還是在中國(guó)，都沒(méi)有形成專(zhuān)業(yè)性的導(dǎo)游隊(duì)伍和導(dǎo)游服務(wù)。 蘇美爾人（也譯作蘇默），是歷史上兩河流域（底格里斯河和幼發(fā)拉底河中下游）早期的定居民族，他們所建立的蘇美爾文明是整個(gè)美索不達(dá)米亞文明中最早，同時(shí)也是全世界最早產(chǎn)生的文明。腓尼基人是歷史上一個(gè)古老的民族，生活在今天地中海東岸相當(dāng)于今天的黎巴嫩和敘利亞沿海一帶，他們?cè)?jīng)建立過(guò)一個(gè)高度文明的古代國(guó)家。 （2）近現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展 1841年7月5日，英

17、國(guó)人托馬斯庫(kù)克組團(tuán)組織了參加拉夫巴禁酒大會(huì)，這次旅游活動(dòng)成為公認(rèn)的近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端，庫(kù)克也成為近代全程陪同的最早者。1845年，庫(kù)克在萊斯特正式成立了托馬斯庫(kù)克旅行社標(biāo)志著近代旅行社的誕生，開(kāi)始從事旅行代理業(yè)務(wù)。專(zhuān)業(yè)性的導(dǎo)游正式出現(xiàn)于1851年。1855年，托馬斯庫(kù)克旅游公司組團(tuán)到法國(guó)巴黎，全程活動(dòng)一次性包價(jià)，開(kāi)創(chuàng)了國(guó)際包價(jià)旅游的先河。1872年，托馬斯庫(kù)克組織了環(huán)球旅行，其影響深達(dá)歐美地區(qū)，成為旅游的代名詞，被世界公認(rèn)為近代旅游業(yè)的創(chuàng)始人。 1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下在該銀行創(chuàng)設(shè)旅游部。1927年6月旅游部在該銀行獨(dú)立出來(lái)，成立了中國(guó)旅行社。1949年

18、11月19日，廈門(mén)有關(guān)部門(mén)接管了舊“華僑服務(wù)社”，創(chuàng)立了新中國(guó)第一家華僑服務(wù)社。后來(lái)，經(jīng)周恩來(lái)總理提議和當(dāng)時(shí)政務(wù)院的批準(zhǔn)，1954年4月15日成立了中國(guó)國(guó)際旅行社，并在上海、天津、廣州等地成立14家分社。1957年，各地華僑服務(wù)社在北京召開(kāi)專(zhuān)業(yè)會(huì)議，決定統(tǒng)一全國(guó)華僑服務(wù)社的名稱(chēng)，增加“旅行”二字，并在當(dāng)年4月22日成立華僑服務(wù)社總社。1974年經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，成立了中國(guó)旅行社，并于華僑旅行社合署辦公，統(tǒng)稱(chēng)中國(guó)旅行社。1979年11月16日成立了全國(guó)青年旅游部，1980年6月27日，國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)中國(guó)青年旅行社成立。 2. 中國(guó)現(xiàn)代導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展歷程（1）初創(chuàng)階段（1949-1978）：外事工作、政

19、治審查（2）大發(fā)展階段（1978-1989）：改革開(kāi)放、旅游經(jīng)營(yíng)權(quán)利的開(kāi)放（3）全面建設(shè)階段（1989至今）：導(dǎo)游人員資格考試制度（1989）第二節(jié) 導(dǎo)游人員的概念與分類(lèi)1. 導(dǎo)游人員的基本概念 導(dǎo)游人員是指依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游人員的三層含義：（1）導(dǎo)游人員是指按規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員。 （分正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證） 1）通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一考試獲取導(dǎo)游資格證。2）與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或到導(dǎo)游服務(wù)公司登記后向省旅游局領(lǐng)取正式導(dǎo)游證。有效期3年，期滿(mǎn)3個(gè)月向省級(jí)旅游部門(mén)申請(qǐng)換發(fā)新證。 四門(mén)筆試：陜西導(dǎo)游（紅色旅游）、導(dǎo)游基礎(chǔ)

20、、旅游法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、（英導(dǎo)加試旅游英語(yǔ)） 一門(mén)口試：西安的口試景點(diǎn)是8個(gè)：秦始皇帝陵博物苑、華清池、大雁塔大唐芙蓉園景區(qū)、華山、黃帝陵、陜西歷史博物館、西安碑林博物館、延安棗園革命舊址(外語(yǔ)類(lèi)考生為西安清真大寺)。在這八個(gè)景點(diǎn)中，隨機(jī)抽取進(jìn)行講解812分鐘，講解結(jié)束后回答兩個(gè)問(wèn)題即可。 景點(diǎn)講解能力(35分)、語(yǔ)言表達(dá)能力(15分)、知識(shí)運(yùn)用能力(10分)、規(guī)范服務(wù)能力(10分)、應(yīng)變能力(10分)、旅游情景會(huì)話(huà)及綜合知識(shí)問(wèn)答(20分)等。滿(mǎn)分100分，60分合格。 報(bào)名情況詳見(jiàn)陜西旅游網(wǎng)() 報(bào)名時(shí)間：每年9月考試時(shí)間：每年11月公布成績(jī)：次年2月發(fā)證時(shí)間：次年5月有效性：陜西省2012年

21、全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試成績(jī)合格的考生，由陜西省旅游局導(dǎo)游人員考核評(píng)定委員會(huì)頒發(fā)國(guó)家旅游局核發(fā)的導(dǎo)游員資格證書(shū)，該證書(shū)在全國(guó)范圍內(nèi)有效。 3）臨時(shí)導(dǎo)游證的取得所謂臨時(shí)導(dǎo)游證，是指具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)但因旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取的導(dǎo)游證。 4）導(dǎo)游人員資格證書(shū)與導(dǎo)游證的區(qū)別性質(zhì)不同。導(dǎo)游人員資格證書(shū)是標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書(shū)；而導(dǎo)游證則是標(biāo)志國(guó)家準(zhǔn)許某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書(shū)。頒證機(jī)構(gòu)不同。導(dǎo)游人員資格證書(shū)是由國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)或國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門(mén)頒發(fā)；而導(dǎo)

22、游證則是由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門(mén)頒發(fā)。 領(lǐng)取程序不同。導(dǎo)游人員資格證書(shū)是參加導(dǎo)旅人員資格考試并合格后，向旅游行政部門(mén)領(lǐng)取；而導(dǎo)游證則必須是取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，并與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，方可向旅游行政部門(mén)領(lǐng)取。作用不同。導(dǎo)游人員資格證書(shū)僅僅是表明持證人具備了從事導(dǎo)游職業(yè)的資格，但并不能實(shí)際從事導(dǎo)游職業(yè)；而導(dǎo)游證則表明持證人可以實(shí)際從事導(dǎo)游職業(yè)。前者是從業(yè)的資格，后者是從業(yè)的許可。5）正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別有無(wú)取得導(dǎo)游人員資格證書(shū) 正式導(dǎo)游證持有者是經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)者；而臨時(shí)導(dǎo)游證的持有者是沒(méi)有經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員資格考試，沒(méi)有取得

23、導(dǎo)游人員資格證書(shū)者。有無(wú)語(yǔ)種語(yǔ)言能力限制 正式導(dǎo)游證的持有者無(wú)語(yǔ)種語(yǔ)言能力的限制，而臨時(shí)導(dǎo)游證的持有者必須是具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員。領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序不同 申請(qǐng)領(lǐng)取正式導(dǎo)游證是由申請(qǐng)領(lǐng)取者個(gè)人向旅游行政部門(mén)領(lǐng)??；而臨時(shí)導(dǎo)游證則是由旅行社根據(jù)需要向旅游行政部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取。有效期限不同 導(dǎo)游證的有效期限為3年，臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)月，即既可以是數(shù)天，也可以是1個(gè)月或2個(gè)月，但最長(zhǎng)不得超過(guò)3個(gè)月。（2） 接受旅行社委派的人員取得導(dǎo)游證并在導(dǎo)游證的有效期限內(nèi)，經(jīng)過(guò)旅行社委派，導(dǎo)游員才有資格從事導(dǎo)游活動(dòng)。旅行社團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表是旅行社委派導(dǎo)游的正式憑證，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)隨身攜帶；租借的導(dǎo)游應(yīng)辦理租

24、用手續(xù)。凡無(wú)導(dǎo)游證或未經(jīng)旅行社委派從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)者，將依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的相關(guān)規(guī)定給予處罰。（3） 為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員 所謂“向?qū)А?，般是指為他人引路、帶路，而“講解”則是指向游客解說(shuō)、指點(diǎn)風(fēng)光名勝，至于“相關(guān)旅游服務(wù)”一般是指旅游行程中需要的各種服務(wù)，如安排住宿、就餐、訂票等。注意“相關(guān)旅游服務(wù)”不包括招徠、組團(tuán)等旅行社的專(zhuān)屬業(yè)務(wù)。2. 導(dǎo)游人員的分類(lèi)（1） 按業(yè)務(wù)范圍劃分 1）海外領(lǐng)隊(duì)：是指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門(mén)批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。2）全程陪同導(dǎo)游人員：是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)

25、和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。3）地方陪同導(dǎo)游人員：是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供其工作的地區(qū)旅游活動(dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。4）景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員：是指在其工作旅游景區(qū)景點(diǎn)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)的工作人員（2） 按職業(yè)性質(zhì)劃分1）專(zhuān)職導(dǎo)游人員 專(zhuān)職導(dǎo)游人員是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。2）兼職導(dǎo)游人員 兼職導(dǎo)游人員亦稱(chēng)業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。3、 按導(dǎo)游使用語(yǔ)言劃分1）中文導(dǎo)游人員 是指能夠使用普通話(huà)、

26、地方話(huà)或者少數(shù)民族語(yǔ)言，為國(guó)內(nèi)旅游者，回內(nèi)地、回國(guó)探親的香港、澳門(mén)、臺(tái)灣同胞和外籍華人旅游者，按其不同要求提供相應(yīng)語(yǔ)言服務(wù)的導(dǎo)游人員。2）外語(yǔ)導(dǎo)游人員 是指能夠運(yùn)用外語(yǔ)為入境旅游的外國(guó)游客和出境旅游的中國(guó)公民提供導(dǎo)游服務(wù)的人員4、 按技術(shù)等級(jí)劃分1）初級(jí)導(dǎo)游人員：1年、考核2）中級(jí)導(dǎo)游人員：2年、考試+考核3）高級(jí)導(dǎo)游人員：4年、考試+考核4）特級(jí)導(dǎo)游人員：5年、科研+考核第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)1.導(dǎo)游人員的基本職責(zé) ：1）落實(shí)旅游合同2）提供導(dǎo)游、講解服務(wù)3）協(xié)調(diào)、處理各種問(wèn)題 4）保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全5）回答問(wèn)題2、出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)1）介紹情況、全程陪2）通關(guān)工作3）落實(shí)旅游合同 4

27、）聯(lián)絡(luò)工作5）維護(hù)安全3.全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)1）實(shí)施旅游接待計(jì)劃2）聯(lián)絡(luò)工作3）組織協(xié)調(diào)工作4）維護(hù)安全5）宣傳、調(diào)研4.地陪導(dǎo)游人員的職責(zé) 1）安排旅游活動(dòng) 2）做好接待工作3）提供導(dǎo)游、講解服務(wù)4）維護(hù)安全5）處理問(wèn)題5.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé) 1）導(dǎo)游講解 2）安全提示 3）宣傳環(huán)保、文物保護(hù)第四節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)1.導(dǎo)游人員的道德素質(zhì) 1）熱愛(ài)祖國(guó) 2）道德優(yōu)秀 3）愛(ài)崗敬業(yè) 4）情操高尚 5）遵紀(jì)守法2.導(dǎo)游員的知識(shí)素質(zhì)（1）語(yǔ)言知識(shí)（2）史地知識(shí)（3）政策法規(guī)知識(shí)（4）心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)（5）經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)（6）旅行常識(shí)（7）國(guó)際知識(shí)3.獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神（1）執(zhí)行政策、宣傳講解

28、（2）組織協(xié)調(diào)（3）善于社交（4）分析解決問(wèn)題、處理事故4. 較高的導(dǎo)游技能：語(yǔ)言、知識(shí)、服務(wù)技巧5. 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神6. 身心健康（1）身體健康（2）心理平衡 1）善于調(diào)節(jié) 2）克服不平衡 3）克服抗拒（逆反）心理 （3）頭腦冷靜 （4）思想健康7. 儀容儀表第五節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)1. 培訓(xùn)的必要性（1）企業(yè)發(fā)展的需要（2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要（3）導(dǎo)游人員知識(shí)更新的需要2. 培訓(xùn)的類(lèi)別和內(nèi)容（1）類(lèi)別：脫產(chǎn)進(jìn)修、在職培訓(xùn)（2）內(nèi)容：禮儀、政策法規(guī)、導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、其他3. 培訓(xùn)方式（1）課堂講授（2）直觀(guān)教學(xué)（3）專(zhuān)題研討（4）實(shí)踐培訓(xùn)第六節(jié) 導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量管理1. 考核管理（1）新

29、進(jìn)導(dǎo)游人員考核:全面考核 擇優(yōu)錄?。?）在職導(dǎo)游人員考核：晉級(jí)考試 年審工作量 業(yè)務(wù)能力 旅游者的投訴與表?yè)P(yáng)（旅游者意見(jiàn)表） 學(xué)習(xí)與進(jìn)修（3）相應(yīng)制度： 導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案 考核等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 獎(jiǎng)懲制度2. 計(jì)分管理1）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除10分：（1）有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的（2）誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的（3）有毆打或謾罵旅游者行為的（4）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的（5）未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的（6）因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的2）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的扣除8分（1）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；（2）擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的

30、；（3）擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；（4）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；（5）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。3）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的扣除6分（1）向旅游者兜售物品或購(gòu)買(mǎi)旅游者物品的；（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；（3）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的；（4）講解質(zhì)量差或不講解的；（5）私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；（6）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門(mén)救助。4）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的扣除4分：（1）私自帶人隨團(tuán)游覽的；（2）無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的；（3）在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶導(dǎo)游計(jì)分卡；（4）不尊重旅游者宗教信仰和

31、民族風(fēng)俗的。5）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除2分：（1）未按規(guī)定時(shí)間到崗的；（2）接待10人以上團(tuán)隊(duì)未持接待社社旗的（3）未攜帶旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃的；（4）接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的；（5）在導(dǎo)游活動(dòng)中儀表、著裝不整潔的；（6）講解中吸煙、吃東西的。3. 年審管理制度1）年審管理機(jī)關(guān)及其職責(zé) 依據(jù)辦法規(guī)定，國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)制定全國(guó)導(dǎo)游人員年審工作政策，組織實(shí)施并監(jiān)督檢查。省級(jí)旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)的導(dǎo)游人員年審工作并監(jiān)督檢查。所在地旅游行政管理部門(mén)在本行政區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員年審工作的具體執(zhí)行。2）年審管理的實(shí)施 依據(jù)辦法規(guī)定，年審以考評(píng)為主，考評(píng)等級(jí)分為通過(guò)

32、年審、暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審和不予通過(guò)年審三種。具體如下：一次扣分達(dá)到10分者，不予通過(guò)年審，累計(jì)扣分達(dá)到10分者，暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審，一次被扣8分者，全行業(yè)通報(bào)；一次被扣6分者，警告批評(píng)。暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審的，通過(guò)培訓(xùn)和考核后，方可重新上崗。導(dǎo)游人員通過(guò)年審后，年審單位應(yīng)核銷(xiāo)其遺留分值，重新轉(zhuǎn)入初始分值。3）年審管理的其他規(guī)定 依據(jù)辦法規(guī)定，導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門(mén)舉辦的年審培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)需要靈活安排，但是每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不得少于56小時(shí)。此外，旅行社或?qū)в喂芾矸?wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為注冊(cè)的導(dǎo)游人員建立檔案，對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行工作培訓(xùn)和指導(dǎo)，建立對(duì)導(dǎo)游人員工作情況的檢查、考核和獎(jiǎng)懲的內(nèi)部管理機(jī)制，接受

33、并處理對(duì)導(dǎo)游人員的投訴，負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游人員年審的初評(píng)。4. 導(dǎo)游人員管理服務(wù)中心（1）服務(wù)項(xiàng)目：注冊(cè)登記，代辦導(dǎo)游證 年審培訓(xùn) 制定相關(guān)制度 推薦導(dǎo)游人員 聘用手續(xù)及合同的見(jiàn)證和備案（2）職能：注冊(cè)登記，建檔制卡 關(guān)系管理 代辦醫(yī)療養(yǎng)老 黨支部 法律援助【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】調(diào)查當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員的基本情況實(shí)訓(xùn)目的：了解本地區(qū)導(dǎo)游人員的基本情況實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：學(xué)校所在地的導(dǎo)游服務(wù)公司和旅行社實(shí)訓(xùn)步驟： 第一步：任課教師選擇學(xué)校所在地的幾家導(dǎo)游服務(wù)公司和旅行社 第二步：把班上的學(xué)生分成幾個(gè)小組，一個(gè)小組負(fù)責(zé)調(diào)查一個(gè)單位第三步：學(xué)生到具體的單位作調(diào)查，對(duì)該單位導(dǎo)游的人數(shù)、語(yǔ)種、年 齡、性別、帶團(tuán)情況、游客的反應(yīng)等情況進(jìn)行調(diào)

34、查。第四步：每個(gè)小組寫(xiě)一份調(diào)查報(bào)告第五步:教師和學(xué)生一起歸納總結(jié)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員的基本情況。 思考與練習(xí)：P36授課題目（教學(xué)章節(jié)或主題）：第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序授課類(lèi)型講授授課時(shí)間第5、6周12節(jié)教材分析：本單元主題為導(dǎo)游服務(wù)程序。2. 單元設(shè)置為閱讀講授為基礎(chǔ)，理解討論為重點(diǎn)。3. 結(jié)構(gòu)由課文與課后習(xí)題兩部分組成。教學(xué)目的與要求： 1. 熟悉地陪服務(wù)各環(huán)節(jié)的程序和服務(wù)質(zhì)量要求，掌握地陪基本服務(wù)技巧。2. 熟悉全陪服務(wù)各環(huán)節(jié)的程序和服務(wù)質(zhì)量要求，掌握全陪基本服務(wù)技巧。3. 熟悉領(lǐng)隊(duì)服務(wù)各環(huán)節(jié)的程序和服務(wù)質(zhì)量要求，掌握全陪的基本服務(wù)技巧。4. 熟悉景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)各環(huán)節(jié)的程序和服務(wù)質(zhì)量要求，掌握景區(qū)導(dǎo)游

35、的基本服務(wù)技巧。 重點(diǎn)與難點(diǎn)： 各種導(dǎo)游人員服務(wù)程序的異同點(diǎn)。如何協(xié)調(diào)工作中導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系。教學(xué)內(nèi)容與過(guò)程（設(shè)想、方法、手段）1. 利用多媒體課件介紹背景知識(shí)、進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。2. 組織學(xué)生進(jìn)行案例分析，并進(jìn)行針對(duì)性的討論。3. 課堂完成課后習(xí)題，校對(duì)答案并講解。4. 答疑解惑，布置思考和調(diào)研作業(yè)。思考題、討論題、作業(yè)：簡(jiǎn)述地陪與全陪的導(dǎo)游服務(wù)程序。為什么說(shuō)領(lǐng)隊(duì)是旅游團(tuán)的靈魂？什么是單向委托？分幾種類(lèi)型？服務(wù)項(xiàng)目有哪些？如何做好散客接待服務(wù)？寫(xiě)出一篇?dú)g迎辭和一篇?dú)g送辭。參考資料（含參考書(shū)、文獻(xiàn)等）： 導(dǎo)游概論 西安導(dǎo)游技巧與實(shí)踐 旅游心理學(xué)教學(xué)內(nèi)容與過(guò)程課后分析第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序

36、3.1 海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序 領(lǐng)隊(duì)是出境旅游團(tuán)隊(duì)的隨隊(duì)導(dǎo)游。我國(guó)出境旅游一般采用組團(tuán)方式，由旅行社委派的領(lǐng)隊(duì)帶隊(duì)旅行。因此，領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)隊(duì)中既是服務(wù)人員，也是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，具有不可替代的地位。 領(lǐng)隊(duì)作為國(guó)內(nèi)組團(tuán)旅行社的代表和團(tuán)隊(duì)利益的代言人，對(duì)組團(tuán)社圓滿(mǎn)履行旅游合同、提高旅游者舒適度和滿(mǎn)意度、維護(hù)游客生命財(cái)產(chǎn)安全起著極其重要的作用。 熟練掌握領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序，是做好領(lǐng)隊(duì)工作的前提。3.1.1服務(wù)準(zhǔn)備1.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1）研究旅游團(tuán)情況。了解旅游團(tuán)成員的姓名、性別、年齡、職業(yè)、特殊對(duì)象、重點(diǎn)游客等情況及特殊要求。2）研究旅游行程安排。查看旅游團(tuán)的具體行程和安排，并落實(shí)主要交通工具、住宿、游覽等情況。3）核對(duì)各種

37、票證。包括護(hù)照和機(jī)票核對(duì)、機(jī)票與行程核對(duì)、護(hù)照與名單核對(duì)，護(hù)照內(nèi)容核對(duì)等內(nèi)容。盡量做到準(zhǔn)確無(wú)誤。2.知識(shí)準(zhǔn)備 領(lǐng)隊(duì)帶隊(duì)出境，不可避免地將與相關(guān)國(guó)家打交道，必須熟悉各國(guó)出入境管理制度和法律制度，了解各國(guó)文化及風(fēng)俗習(xí)慣，使團(tuán)隊(duì)得以順利完成旅行計(jì)劃。因此，領(lǐng)隊(duì)服務(wù)準(zhǔn)備首先是知識(shí)方面的準(zhǔn)備，應(yīng)根據(jù)目的地國(guó)家(地區(qū))的特點(diǎn)和旅游團(tuán)的特征、要求，準(zhǔn)備好相關(guān)的講解和翻譯資料，便于向客人講解。一般而言，領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備越充分，帶團(tuán)時(shí)越得心應(yīng)手，客人的心理感受會(huì)越好。3.各類(lèi)出境文件的準(zhǔn)備 1）客人和自己的護(hù)照、簽證、機(jī)票，并注意核對(duì)姓名和性別是否正確97版 因私普通護(hù)照樣本（封面、資料頁(yè)、簽證頁(yè)）美國(guó)簽證、越南簽證、

38、英國(guó)簽證、加拿大簽證 2）準(zhǔn)備好國(guó)際預(yù)防接種證明國(guó)際預(yù)防接種證明俗稱(chēng)黃皮書(shū)，是各國(guó)衛(wèi)生組織為防止嚴(yán)重傳染病通過(guò)出入境傳播而要求入境人員提供的預(yù)防接種證明。各國(guó)衛(wèi)生檢疫人員有權(quán)拒絕未攜帶國(guó)際預(yù)防接種證明的人員入出境或采取強(qiáng)制檢疫措施。3）準(zhǔn)備好海關(guān)申報(bào)表和出入境卡 4）準(zhǔn)備好中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表 根據(jù)中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游管理辦法的規(guī)定，中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表由國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)統(tǒng)一印制，在下達(dá)本年度出國(guó)旅游人數(shù)安排時(shí)編號(hào)發(fā)給省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門(mén)，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門(mén)核發(fā)給組團(tuán)社。3.1.2 召開(kāi)出國(guó)說(shuō)明會(huì) 在辦理好出國(guó)護(hù)照、簽證和機(jī)票后，旅行社為了通報(bào)出國(guó)旅游

39、的有關(guān)情況并了解客人的特殊要求，會(huì)適時(shí)召開(kāi)出國(guó)說(shuō)明會(huì)。 時(shí)間通常安排在出國(guó)前12天，需24小時(shí)。 出國(guó)說(shuō)明會(huì)一般在旅行社召開(kāi)，有時(shí)也在客人較集中的單位召開(kāi)。 為了表示旅行社對(duì)這次會(huì)議的重視，通常都會(huì)有旅行社經(jīng)理以上人員出席，領(lǐng)隊(duì)是出國(guó)說(shuō)明會(huì)的主角。 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)代表組團(tuán)社向客人介紹行程、回答提問(wèn)。* 出國(guó)說(shuō)明會(huì)主要做好下列工作：1.經(jīng)理介紹整體安排 經(jīng)理介紹領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)總的行程安排及重大注意事項(xiàng)，感謝客人對(duì)本旅行社的信任，表明旅行社熱忱服務(wù)的態(tài)度。2.領(lǐng)隊(duì)致歡迎詞 歡迎詞的主要內(nèi)容是對(duì)游客表示歡迎和感謝；自我介紹；表達(dá)自己真誠(chéng)服務(wù)的愿望；預(yù)祝游客旅游順利。3. 行程說(shuō)明 向旅游團(tuán)發(fā)放行程表，按行程表內(nèi)

40、容逐一介紹目的地國(guó)家(地區(qū))的基本情況，特殊的法律制度和禮節(jié)禮貌、風(fēng)俗習(xí)慣，并可穿插播放介紹旅游目的國(guó)(地區(qū))概況的風(fēng)光片。同時(shí)說(shuō)明哪些屬于自費(fèi)項(xiàng)目，告知所經(jīng)城市及集合時(shí)間和地點(diǎn)。4.落實(shí)有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項(xiàng)5.說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)（1）要求客人注意統(tǒng)一活動(dòng)，強(qiáng)化時(shí)間觀(guān)念及相互之間的團(tuán)結(jié)友愛(ài)。（2）提醒客人帶好相關(guān)物品。相關(guān)物品包括有效證件（身份證、護(hù)照、通行證等）、適合當(dāng)?shù)貧夂蛱攸c(diǎn)的衣物、太陽(yáng)鏡、雨具、洗漱用品、常用藥品、照相機(jī)、攝像機(jī)、電池和充電器等。（3）提醒客人每人可帶的現(xiàn)金數(shù)量：港澳游者每人最多只準(zhǔn)攜帶人民幣20000元和2000美元（或相當(dāng)于2000美元的等值外幣），出國(guó)游者

41、每人最多只準(zhǔn)攜帶人民幣40000元和5000美元（或相當(dāng)于5000美元的等值外幣）。3.1.3 辦理客源國(guó)出境手續(xù)1、領(lǐng)隊(duì)提前30分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)2領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)購(gòu)或參游者自理買(mǎi)補(bǔ)機(jī)場(chǎng)稅,12歲以下兒童免交。3. 提醒客人整理行李，選擇海關(guān)通道 提醒客人將托運(yùn)的行李上鎖；不能將旅行證件放入托運(yùn)行李中；凡攜帶價(jià)值超過(guò)5000元人民幣的照相機(jī)、攝像機(jī)和手提電腦等旅行自用物品，超過(guò)20000 元的人民幣現(xiàn)鈔或折合5000美元的外幣現(xiàn)鈔，文物及瀕危動(dòng)植物以及金銀(隨身佩戴品除外)等貴重金屬的游客，務(wù)必填寫(xiě)中華人民共和國(guó)海關(guān)出境旅客行李物品申報(bào)單，一式兩份。4.辦理登機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)手續(xù)5. 出示黃皮書(shū)、通過(guò)衛(wèi)

42、生檢疫6. 過(guò)邊檢、安檢、候機(jī)、登機(jī) 3.1.4 辦理目的地國(guó)入境手續(xù) 1預(yù)先填妥入境卡和行李申報(bào)單，準(zhǔn)備好相關(guān)文件。2. 辦理有關(guān)入境手續(xù)，通常稱(chēng)為“過(guò)三關(guān)”，即衛(wèi)生檢疫、證照查驗(yàn)、海關(guān)檢查。3. 公路通過(guò)國(guó)境時(shí)由領(lǐng)隊(duì)收齊證件接受檢查。 3.1.5 境外旅行服務(wù) 1.入住酒店 1）分房 2）引導(dǎo)游客進(jìn)入房間 3）提供游客入住后的服務(wù) 2.核對(duì)、商定旅游日程 客人住好后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游核對(duì)、商定旅游日程。遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游要修改日程時(shí)，除非客觀(guān)情況發(fā)生了變化，否則領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)以旅游合同為依據(jù)。如有領(lǐng)隊(duì)難以定奪的事情，應(yīng)及時(shí)反饋給旅行社，并及時(shí)答復(fù)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游。 3.落實(shí)用餐服務(wù) 境外用餐習(xí)慣很多都與國(guó)內(nèi)不同

43、，一方面，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)成為游客與地接社之間的橋梁，將游客的用餐要求、用餐習(xí)慣及時(shí)告知地接社，將當(dāng)?shù)氐娘嬍骋?guī)范告知游客；另一方面，領(lǐng)隊(duì)還應(yīng)對(duì)沿途用餐進(jìn)行監(jiān)督，看是否符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，若有不符，及時(shí)向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游反映，要求改正。 4.落實(shí)觀(guān)光游覽服務(wù) 1）注意游客的安全。 2）與接待單位和導(dǎo)游人員密切配合，妥善處理各種事故和問(wèn)題。3）做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作。 4）辦理所有旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的出、入境手續(xù)。 5）監(jiān)督當(dāng)?shù)芈眯猩鐚?shí)施旅游計(jì)劃的情況，看是否與旅游合同有出入。 6）支付小費(fèi)。5. 提供購(gòu)物服務(wù) 1）領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒客人小心商品的質(zhì)量和價(jià)格。不要被購(gòu)物店聘用人員虛假的宣傳所迷惑，避免沖動(dòng)購(gòu)物. 2）根據(jù)合同限

44、制地陪安排購(gòu)物時(shí)間和次數(shù)。對(duì)地陪安排購(gòu)物的時(shí)間和次數(shù)，領(lǐng)隊(duì)也應(yīng)根據(jù)合同進(jìn)行必要的限制，尤其要阻止非計(jì)劃內(nèi)的購(gòu)物安排。 3）告知客人貨幣兌換率和相關(guān)地區(qū)的海關(guān)出入境要求。當(dāng)客人確實(shí)希望購(gòu)買(mǎi)某些商品時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)給予必要的幫助。 4）提醒客人索取購(gòu)物發(fā)票和退稅證明。歐洲國(guó)家對(duì)外國(guó)公民購(gòu)買(mǎi)的不在本國(guó)消費(fèi)的部分工業(yè)產(chǎn)品可給予退稅優(yōu)惠，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒客人索取購(gòu)物發(fā)票和退稅證明，以便出境時(shí)辦理退稅手續(xù)。3.1.6 辦理目的地離境手續(xù)1.做好準(zhǔn)備工作2.托運(yùn)行李的安全檢查3.辦理登機(jī)牌及行李托運(yùn)手續(xù)4.填寫(xiě)出境卡5.接受檢查、候機(jī)、登機(jī)3.1.7 辦理回國(guó)入境手續(xù)入境時(shí)所需要的證件主要有護(hù)照、入境卡、健康聲明卡、海

45、關(guān)申報(bào)單(如有申報(bào)物品)等。請(qǐng)客人清理自己的證件和物品；帶客人辦理行李托運(yùn)手續(xù)和登機(jī)手續(xù)；通過(guò)安檢，然后登機(jī)回國(guó)。在行程計(jì)劃中規(guī)定的城市散團(tuán)，收回旅行社發(fā)放的意見(jiàn)征詢(xún)表，在臨別團(tuán)隊(duì)之際，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)致歡送詞，對(duì)團(tuán)隊(duì)圓滿(mǎn)完成全部行程表示祝賀，對(duì)客人的支持和合作表示感謝。3.1.8后續(xù)工作1.對(duì)游客的一些較有價(jià)值的意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)反饋給旅行社領(lǐng)導(dǎo)2.處理有關(guān)遺留問(wèn)題3.報(bào)賬3.2 全陪服務(wù)程序全程陪同導(dǎo)游人員(簡(jiǎn)稱(chēng)全陪)是指組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)或旅游者提供全程陪同服務(wù)的工作人員。全程導(dǎo)游員處于導(dǎo)游工作集體的中心，起著保證中外旅行社和國(guó)內(nèi)各接待

46、旅行社之間的聯(lián)絡(luò)、保證旅游活動(dòng)的連貫性和多樣性、全面落實(shí)旅游接待計(jì)劃的重要作用。全陪導(dǎo)游服務(wù)有兩種類(lèi)型：一是陪同旅行社組織的海外旅華團(tuán)隊(duì)在國(guó)內(nèi)跨省市旅游，即外賓全陪導(dǎo)游服務(wù)；二是陪同旅行社組織的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)到外地旅游，即內(nèi)賓全陪導(dǎo)游服務(wù)。 3.2.1 服務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉接待計(jì)劃 1）熟悉旅游團(tuán)成員的基本情況 旅游團(tuán)成員的基本情況包括人數(shù)、性別比例、年齡狀況、職業(yè)性質(zhì)、所屬?lài)?guó)家和地區(qū)以及宗教信仰情況等。如果是入境團(tuán)，則特別要記住領(lǐng)隊(duì)姓名和聯(lián)系方式；如果是國(guó)內(nèi)團(tuán)，則要記住領(lǐng)隊(duì)和旅游者的姓名和聯(lián)系方式，并且要了解是否有需要特殊關(guān)照的旅游者，如旅游經(jīng)營(yíng)商、記者、殘疾人、老年人、兒童等。2）熟悉旅游團(tuán)的行

47、程計(jì)劃主要需要了解一下幾方面的內(nèi)容： 了解旅游團(tuán)所到各地的接待旅行社的情況，包括聯(lián)系人、聯(lián)系方式、地陪情況等。了解沿線(xiàn)各站的基本情況，包括：歷史、地理、人口、氣候特征、風(fēng)土人情、將要游覽的旅游點(diǎn)的主要特色、自費(fèi)節(jié)目等。了解交通情況，如旅游團(tuán)在沿線(xiàn)各站的抵離時(shí)間，所乘交通工具的種類(lèi)及檔次、交通票據(jù)是否需要確認(rèn)。了解住宿情況，如各站所住飯店的名稱(chēng)、位置、等級(jí)、客房條件以及特色等。了解飲食情況，包括飲食標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、團(tuán)隊(duì)成員是否有飲食禁忌等。了解是否有會(huì)見(jiàn)、座談、文娛節(jié)目等特殊安排。了解沿線(xiàn)是否有尚未確認(rèn)或困難之處。2、物質(zhì)準(zhǔn)備 1）必備的證件。本人身份證、導(dǎo)游證等。 2）接團(tuán)資料。旅游團(tuán)接待計(jì)劃、記

48、載各地接社聯(lián)系方式的通訊錄、講解資料、旅游宣傳品、行李卡、旅游團(tuán)徽記、全陪日志等。 3）所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用。撥款結(jié)算單、支票、差旅費(fèi)等。4）其他旅行必備物品。3、知識(shí)準(zhǔn)備1）客源國(guó)(地區(qū))知識(shí)2）目的地知識(shí) 3）專(zhuān)題知識(shí)4）準(zhǔn)備好活躍旅途氣氛的節(jié)目和話(huà)題4、心理準(zhǔn)備全陪與地陪相比，要有更加充分的心理準(zhǔn)備，這是因?yàn)槿愕牧鲃?dòng)性大、天南海北到處走，要求導(dǎo)游人員不僅要能吃苦，還要能適應(yīng)各地的水土和飲食。全陪與游客相處時(shí)間長(zhǎng)、接觸多，除了需要準(zhǔn)備基本的景點(diǎn)知識(shí)和在途中講解的綜合知識(shí)，以開(kāi)闊游客視野外，受氣的機(jī)會(huì)也比地陪多，很有可能代人受過(guò)，成出氣筒。 5、落實(shí)接待事宜旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，全陪應(yīng)對(duì)交通、

49、食宿等事宜再進(jìn)行一次確認(rèn)。如果這些工作由地接社來(lái)做的，那么全陪也應(yīng)與地接社取得聯(lián)系，互通情況，確認(rèn)地接社相關(guān)接待事宜落實(shí)情況，如旅游車(chē)安排、接站安排、住宿安排、行李運(yùn)送安排等，如需地接社代訂下一站車(chē)票時(shí)，還需了解車(chē)票的落實(shí)情況。全陪還應(yīng)與地接社商定首站接團(tuán)的具體時(shí)間、地點(diǎn)。3.2.2 首站接團(tuán)或成團(tuán)服務(wù)1.迎客服務(wù) 全陪迎客工作要做到準(zhǔn)確無(wú)誤、熱情友好，以消除游客抵境后的不安心理，使其產(chǎn)生親切感。1）接團(tuán)之前，全陪應(yīng)向接待社了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況。2）全陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，在海關(guān)入口處與地陪一起迎候旅游團(tuán)。3）旅游團(tuán)抵達(dá)后，全陪要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)盡快找到旅游團(tuán)，此時(shí)要認(rèn)真核對(duì)

50、，預(yù)防空接和錯(cuò)接事故的發(fā)生。找到旅游團(tuán)后，全陪與領(lǐng)隊(duì)交換名片，并立即著手核實(shí)實(shí)到人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面的情況。4）把地陪介紹給領(lǐng)隊(duì)，并協(xié)助領(lǐng)隊(duì)與地陪清點(diǎn)、交接行李。5）把旅游團(tuán)帶到旅游車(chē)停放的地方，協(xié)助游客上車(chē)。2.入境介紹服務(wù)如果接待的是入境旅游團(tuán)，還需要向游客提供入境介紹服務(wù)。在整個(gè)旅游過(guò)程中，全陪向游客作講解的機(jī)會(huì)較少(擔(dān)任首站地陪的除外)，所以要特別重視入境介紹這個(gè)機(jī)會(huì)，在簡(jiǎn)明扼要的介紹中盡快同游客建立起信任關(guān)系。入境介紹多在行駛途中進(jìn)行，一般包括以下三方面內(nèi)容：1） 致歡迎辭。全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎辭，內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹(同時(shí)把地陪和司機(jī)介紹給全團(tuán))

51、；表示提供服務(wù)的真誠(chéng)愿望；預(yù)祝旅行愉快。2） 全程概述，對(duì)于沿線(xiàn)中的交通、住宿條件作簡(jiǎn)要介紹，讓客人適當(dāng)了解，有一定的心理準(zhǔn)備。3） 介紹境內(nèi)旅游注意事項(xiàng)，并校正時(shí)差。3.入住飯店服務(wù)1）積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)2）熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間3）協(xié)助行李進(jìn)房4）照顧好旅游團(tuán)5）掌握聯(lián)系方式4. 核對(duì)商定旅游活動(dòng)日程1）活動(dòng)日程安排以組團(tuán)社事先預(yù)定的旅游計(jì)劃為準(zhǔn)。 在核對(duì)商定日程時(shí)一定要以組團(tuán)社或海外旅行社預(yù)定的旅游計(jì)劃為準(zhǔn)，要避免大的修改，小的變動(dòng)可以主隨客便。全陪應(yīng)堅(jiān)持調(diào)整日程可以，變動(dòng)計(jì)劃慎重的辦事原則。2）核實(shí)各導(dǎo)游手中的計(jì)劃是否一致。3）注意上下站之間行程安排的互補(bǔ)性3.2.

52、3 各站服務(wù)1.與其他導(dǎo)游密切配合 1）與領(lǐng)隊(duì)密切配合 2）向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作 （1）通過(guò)交談和觀(guān)察，了解旅游團(tuán)的情況。 （2）入住飯店時(shí)，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的入住登記手續(xù)，并要掌握住房名單。 （3）針對(duì)個(gè)別游客提出的合理而又可能的要求，全陪要協(xié)同地陪給予必要的滿(mǎn)足。2.檢查、監(jiān)督執(zhí)行接待計(jì)劃全陪應(yīng)監(jiān)督地陪服務(wù)的質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。由于游客主要是按照與組團(tuán)社簽訂的旅游合同來(lái)評(píng)價(jià)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，因此全陪要核實(shí)各地的旅游活動(dòng)安排是否符合合同要求，是否達(dá)到了相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客人是否有較好的滿(mǎn)意度。如發(fā)現(xiàn)地接社有違背合同內(nèi)容或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)向地陪提出，督促

53、對(duì)方改進(jìn)服務(wù)并給客人合理補(bǔ)償。必要時(shí)可向組團(tuán)社報(bào)告，甚至可以要求地接社更換導(dǎo)游。3.保護(hù)游客的安全，預(yù)防和處理各種事故保護(hù)好游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全是全陪的責(zé)任。全陪應(yīng)把安全工作時(shí)刻放在心上，在游覽活動(dòng)中注意觀(guān)察周?chē)沫h(huán)境，注意游客的動(dòng)向，提醒掉隊(duì)的客人及時(shí)趕上，避免游客走失或發(fā)生意外，協(xié)助地陪圓滿(mǎn)完成導(dǎo)游講解任務(wù)。提醒游客注意人身和財(cái)務(wù)安全，如突發(fā)意外事故，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進(jìn)行處理。游客重病住院、發(fā)生重大傷亡事故、失竊案件、丟失護(hù)照及貴重物品時(shí)，要迅速向組團(tuán)社請(qǐng)示匯報(bào)。游客丟失護(hù)照、錢(qián)、物等，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)單位或部門(mén)查找。如確屬丟失被盜，應(yīng)辦好有關(guān)保險(xiǎn)索賠手續(xù)。4.聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作1）聯(lián)絡(luò)工作 做好旅

54、游線(xiàn)路上各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況(如領(lǐng)隊(duì)的意見(jiàn)、游客的要求、上幾站活動(dòng)情況等)，反映游客的意見(jiàn)和建議，維護(hù)團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)，落實(shí)接待事宜。若有一地的接待工作出現(xiàn)問(wèn)題或發(fā)生了事故，全陪要與下幾站的地方接待旅行社一起努力做好彌補(bǔ)工作。 2）協(xié)調(diào)工作 全陪要注意協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，如游客與地陪、司機(jī)的關(guān)系，游客與餐廳、飯店、景區(qū)服務(wù)人員的關(guān)系，游客與旅游地居民的關(guān)系，創(chuàng)造輕松和諧的旅游環(huán)境，使團(tuán)隊(duì)行程得以圓滿(mǎn)完成。5.宣傳、調(diào)研工作 宣傳中國(guó)、了解外國(guó)是導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作，全陪應(yīng)利用與游客相處時(shí)間長(zhǎng)、機(jī)會(huì)多的有利條件盡可能多地接觸他們，與之交談，介紹中國(guó)，回答他們的問(wèn)詢(xún)，進(jìn)行調(diào)查研究；在條

55、件許可時(shí)可組織不同形式的座談會(huì)，討論共同感興趣的問(wèn)題。對(duì)沿途的旅游市場(chǎng)狀況也要盡可能多留意。3.2.4 離站服務(wù)1.提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間。2.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜。3.妥善保管票證。4.做好告別工作。3.2.5 各站之間的途中服務(wù) 各站之間的途中服務(wù)是全陪服務(wù)中的重要方面，這也是全陪服務(wù)不同于地陪服務(wù)的主要表現(xiàn)之一，全陪應(yīng)盡力做好途中的各項(xiàng)工作。1.組織游客順利登機(jī)（車(chē)、船） 2.做好安全保衛(wèi)工作 3.講解服務(wù) 4.文娛活動(dòng)3.2.6 末站(離境)服務(wù)1.離開(kāi)末站前的準(zhǔn)備工作督促地方接待社訂妥各種返程票據(jù)并及時(shí)向游客通報(bào)。提醒游客保管好自己的證件、物品，不要放在

56、行李中。與地陪結(jié)清各種費(fèi)用，保管好各種憑證。請(qǐng)地陪安排好送站車(chē)輛和出發(fā)時(shí)間，確保旅游團(tuán)在規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)或車(chē)站。2.主動(dòng)征求意見(jiàn)主動(dòng)征求游客對(duì)全程旅游服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，對(duì)全體旅游者的支持表示感謝；對(duì)工作的不足和失誤表示歉意，求得他們的諒解。請(qǐng)游客填寫(xiě)游客意見(jiàn)表，并在表上簽名。全陪妥善保管此表并交給組團(tuán)社備案。 3.致歡送詞向海外旅游團(tuán)致歡送詞時(shí)可安排在赴車(chē)站、機(jī)場(chǎng)途中進(jìn)行向國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)致歡送詞時(shí)應(yīng)當(dāng)在返回當(dāng)?shù)睾髨F(tuán)隊(duì)解散前進(jìn)行。歡送詞的內(nèi)容包括回顧整個(gè)旅游活動(dòng)、感謝旅游者的支持、表達(dá)惜別之情、美好祝愿等內(nèi)容。地陪先致歡送詞，全陪最后作歡送詞。4. 告別對(duì)于海外團(tuán)隊(duì)，將客人送至機(jī)場(chǎng)出境廳安檢處

57、時(shí)與客人告別；國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)，在返回本地后與游客一一握手告別。3.2.7 后續(xù)工作1.處理好遺留問(wèn)題 協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理好旅游過(guò)程中事故的遺留問(wèn)題。 認(rèn)真辦好旅游者的委托事務(wù)。 處理與派出旅行社的有關(guān)事務(wù)。2. 認(rèn)真按時(shí)填寫(xiě)全陪日志 全陪日志內(nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況；旅游日程安排及飛機(jī)、火車(chē)、航運(yùn)交通情況；各地接待質(zhì)量；旅游期間若發(fā)生事故，須作詳實(shí)匯報(bào)，必要時(shí)另寫(xiě)報(bào)告；詳細(xì)、真實(shí)地反映旅游者的意見(jiàn)和建議；實(shí)事求是地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。3. 嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快報(bào)銷(xiāo)旅差費(fèi) 全陪回到所在地后，應(yīng)盡快到財(cái)務(wù)室去，完成各種財(cái)務(wù)手續(xù)，報(bào)銷(xiāo)各種差旅費(fèi)用。3.3 地陪服務(wù)程序 地方陪同導(dǎo)游人員(簡(jiǎn)稱(chēng)地陪)是受接待旅

58、行社委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。 地陪服務(wù)程序是指從地方導(dǎo)游(地陪)接受旅行社或?qū)в畏?wù)公司下達(dá)的旅游團(tuán)隊(duì)接待任務(wù)開(kāi)始，到該團(tuán)隊(duì)離開(kāi)本地并且完成善后工作為止的所有工作程序。 3.3.1 服務(wù)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備1 、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1） 熟悉接待計(jì)劃 旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)，也是旅行社委派導(dǎo)游人員的依據(jù)，具有最高的權(quán)威性。 導(dǎo)游人員在接到當(dāng)?shù)亟哟缗銏F(tuán)任務(wù)通知后，一般應(yīng)該在該團(tuán)抵達(dá)本地的前三天到接待社有關(guān)

59、部門(mén)的負(fù)責(zé)人處領(lǐng)取蓋有該旅行社印章的旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃、旅游團(tuán)在本地的活動(dòng)日程表和旅游團(tuán)成員名單等三份有關(guān)該旅游團(tuán)的資料。 1. 研究計(jì)劃 根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，地方陪同導(dǎo)游人員要分析、研究的問(wèn)題主要有： （1）旅游團(tuán)的基本情況 （2）旅游團(tuán)成員的基本情況 （3）旅游線(xiàn)路和交通工具 （4）交通票據(jù)情況 （5）團(tuán)隊(duì)有無(wú)特殊要求和其他注意事項(xiàng) （6）有無(wú)需辦理通行證地區(qū)的游覽項(xiàng)目，若有則要及早辦好有關(guān)手續(xù) （7）有無(wú)增收費(fèi)用的項(xiàng)目 （8）旅游團(tuán)的接待規(guī)格及服務(wù)范圍2、落實(shí)接待事宜 （1）核對(duì)日程安排表 （2）落實(shí)旅行車(chē)輛 （3）落實(shí)住房及用餐 （4）了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況 （5）了解不熟悉景點(diǎn)的

60、情況 （6）與全陪聯(lián)系，提前約定接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn) （7）掌握聯(lián)系電話(huà)實(shí)訓(xùn) 落實(shí)接待工作事宜落實(shí)接待車(chē)輛旅游汽車(chē)公司或車(chē)隊(duì) 與汽車(chē)公司調(diào)度員和接團(tuán)司機(jī)聯(lián)絡(luò)，記住司機(jī)名字、電話(huà)、車(chē)號(hào)，落實(shí)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)。(1)、導(dǎo)游員與汽車(chē)公司調(diào)度員的電話(huà)聯(lián)絡(luò)導(dǎo)：是天馬旅游汽車(chē)公司的王調(diào)度嗎?調(diào)：是的，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?導(dǎo)：我是東方旅行社的導(dǎo)游員小李，請(qǐng)問(wèn)明天接待我社的DF-020712團(tuán)的旅游車(chē)安排好了嗎?調(diào)：已經(jīng)安排好了，33座金龍，司機(jī)是劉建國(guó)。導(dǎo)：王調(diào)度，我們?cè)瓉?lái)預(yù)訂的可是45座的，33座不行呀!調(diào)：現(xiàn)在是旅游旺季，車(chē)輛較為緊張，如果實(shí)在不行的話(huà)，能不能再加一輛17座的小車(chē)? 導(dǎo)：我的旅游團(tuán)是一個(gè)整體，大家希