連鎖酒店組織結構及職責概述

1、7天連鎖酒店組織結構及職責組織結構圖1、治理體系2、治理職能結構圖委員會職責連鎖店經營委員會主任:鄭南雁,委員:林粵舟、韓俏帆、肖斌、周淮生職責：審訂連鎖店治理流程審訂連鎖店預算審訂連鎖店營銷策略人員異動,晉升或調整與各連鎖店店長溝通會議形式：每月例會一次市場營銷委員會主任：周淮生，委員：鄭南雁、李春田、韓俏帆職責:審訂年度品牌規(guī)劃、營銷策略規(guī)劃、商務合作規(guī)劃和市場推廣預算市場和消費者行為研究重大營銷事件決策內部協(xié)調和資源整合會議形式:每月例會一次工程委員會主任:林粵舟,委員:黃曉憲、陳其力、楊志良、鄭南雁職責：、工程流程制訂、工程應用和施工標準制訂3、新技術審核、分店中修、大修審定5、重大的

2、工程方案審定（如防滑、熱水、隔音、節(jié)能等)6、維修保養(yǎng)標準調整會議形式:每月例會一次服務流程委員會主任：韓俏帆,委員：鄭南雁、林粵舟、陳衛(wèi)青和張郁職責:1)從使用者和執(zhí)行者的角度制訂產品的功能需求和標準;2)從被服務者和提供服務者的角度制訂歡樂服務的思路和措施;)審核新添加的核心產品和設施是否符合以上兩項， 跟進和評估實施效果；4）為了達成以上三項,參與制訂從設計、采購、應用和維護的治理流程；會議形式：每月例會一次。部門職責1、運營部制定連鎖店運營標準化體系培訓輔導連鎖店按照標準運營檢查和監(jiān)督連鎖店運營標準化治理情況協(xié)助提高連鎖店經營指標提高連鎖店服務質量，達到歡樂服務的目的2、7天學院培訓規(guī)

3、劃職員入職、在職培訓組織和實施講師和課程資源庫的建立和維護客服中心客房預訂受理顧客投訴處理顧客回訪4、協(xié)同治理部籌建項目協(xié)調與進度操縱籌建期分店采購治理硬件標準的設計和實施指導和協(xié)助解決連鎖店維修和工程改造、工程部完善工程設計和施工標準施工現(xiàn)場的進度與質量監(jiān)控查找合適的施工單位,優(yōu)選材料供應商6、信息中心運營系統(tǒng)的開發(fā)、維護、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析信息設備、網絡維護軟件開發(fā)及治理、開發(fā)部連鎖店開發(fā)規(guī)劃連鎖店選址、談判，完成開發(fā)規(guī)劃各區(qū)域團隊的組建和考核8、品牌推廣部公司整體品牌規(guī)劃開展品牌營銷活動I制定和執(zhí)行市場推廣活動方案的制定廣告分析和投放電子商務市場及消費行為的研究9、商務拓展部戰(zhàn)略合作整體規(guī)劃

4、戰(zhàn)略合作渠道開發(fā)公共關系開發(fā)及公共危機處理媒體公關文化刊物其他市場活動的配合1、營銷部7天會員的開發(fā)和推廣分店營銷培訓及指導網上銷售推廣財務部財務預算制定及監(jiān)控集團及分店資金治理財務狀況分析合同審核、會計核算等日常財務治理工作分店稽核、集團及分店財務內控流程建立采購部連鎖店用品的供應商開發(fā)供應商治理成本操縱連鎖店采購流程監(jiān)控連鎖店產品標準化采購并持續(xù)優(yōu)化人事行政部人力資源規(guī)劃職員培養(yǎng)和梯隊建設集團行政事務治理招聘規(guī)劃及招聘實施績效標準建立及實施薪酬福利及勞資關系連鎖店治理流程（一)、連鎖店組織架構治理流程圖備注：1、組織治理流程里的“經營指導層”(即四個委員會）不是日常業(yè)務決策機構，委員會的職

5、責以制訂與連鎖店相關的經營治理政策和流程為主，對重要的經營調整方案進行審批和決議,并以此指導相關決策部門的流程制訂和治理工作,其中連鎖店經營委員會擁有對店長和店助的最終任免和處理權,在必要的時候會直接參與和指導連鎖分店的經營治理,以保障連鎖店的正常運營,各委員會擬定每月開會一次處理相關事項。2、為了提高治理效率,在組織治理流程里的“決策部門”(即所有職能治理部門）將負責制訂各職能對接協(xié)助連鎖分店治理的標準化流程和規(guī)則,以便分店能夠參照標準流程處理日常工作事務，如出現(xiàn)無法對應標準的例外情形,店長可直接咨詢相關部門，由部門負責人給出決定和處理意見，并將例外事件納入標準治理進行流程更新。、各職能部門

6、負責對分店提出的各項相關申請和咨詢直接進行批復（具體可參照第二部分的連鎖店事項申報流程)，并分不負責跟進和評估執(zhí)行結果。原則上，各職能部門不能以任何理由拖延分店的申請和咨詢，分店經再三督促仍未收到回復,可發(fā)郵件或致電客服中心進行投訴,該投訴作為該部門負責人和相關人員的績效考評依據(jù),關于集團總監(jiān)級以上的投訴客服中心將直接轉EO處理。、各職能部門負責人可直接對連鎖店發(fā)出執(zhí)行通知和通告，如該通告涉及所有連鎖分店,請務必使用指定的通告模版發(fā)出,并注明具體事項、執(zhí)行方法和步驟、負責人和通告時效性等重要信息,原則上要求所有執(zhí)行性通告操縱在每周三發(fā)出,以便分店統(tǒng)一安排和處理;如分店如對職能部門發(fā)出的通告有疑

7、問,請務必在4小時內反饋給發(fā)件人,如情況需要,由發(fā)件人發(fā)出更正或補充通告。5、原則上,只有指定店長擁有對其分店各項日常事務的經營治理權,所有部門未經連鎖店經營委員會授權的情況下，不能調動和支配分店資源（包括人財物)，如因業(yè)務需要分店提供協(xié)助和支持，但該業(yè)務不在分店常規(guī)治理范圍內，則由該部門與分店店長協(xié)商解決，前提是不能阻礙分店經營治理活動的正常進行。（二)：連鎖店事項申報流程圖、營銷治理類:分店房價、房型、分店促銷、宣傳活動申報流程由店長進行將書面申請發(fā)給營銷副總裁（周淮生），抄送連鎖店經營委員會（注：每月5號前截止申請）由營銷副總裁做最終的審批和確定（注：原則上每月10號前回復分店）經營銷副

8、總裁確認后，在周三發(fā)出執(zhí)行通告，抄送相關的執(zhí)行和檢查部門2、人事治理類：分店工資、獎金、福利標準和店長/店助休假申報流程由店長進行將書面申請發(fā)給人事總監(jiān)（蘇同民），如休假超過3天須經CEO批準（注：具體參照人事篇規(guī)定）由人事總監(jiān)做最終的審批（注：店長休假離店應由本人發(fā)出通知給全體成員）涉及更改的標準和規(guī)定，在周三發(fā)出執(zhí)行通告，抄送相關的執(zhí)行和檢查部門備查3、工程維修類:涉及到單位價格B200元以上的固定資產投入，以及總報價MB200元以上的非標準類設備設施的大型改造維修申報(注:包括信息系統(tǒng)的故障),其他常規(guī)維修無須申報,具體參照規(guī)定運作手冊的維修保養(yǎng)篇。店長將工程維修申請同時發(fā)給相關的工程總

9、監(jiān)和財務總監(jiān)經工程和財務簽批后，分店安排要求執(zhí)行和施工施工/改造結束后，店長必須交回驗收報告交回工程部備查，并復印作為報銷憑證之一補充：1）如因工程阻礙,店長能夠停用客房，但需要在系統(tǒng)里注明緣故備查；2）假如需要封閉客房和樓層超過3天進行施工的情形，需發(fā)郵件通知工程治理委員會、客服和運營部具體停用周期和緣故等，以便核查；4、財務治理類：預算外費用和采購申報流程 1）籌建開業(yè)期因證件辦理/地點關系等涉及的費用,原則上分店籌建期的地點關系協(xié)調和證件辦理由區(qū)域開發(fā)部負責,但因開發(fā)部未能妥善處理導致阻礙分店正常開業(yè)和運營，為了快速解決危機，店長可在征得部負責人同意后,先請款處理相關問題,如店長請款處理

10、，而未能解決問題和危機，則該次費用將會由開發(fā)部和分店共同承擔;店長發(fā)申請同時發(fā)給開發(fā)部區(qū)域負責人、開發(fā)副總裁（黃驥）和財務總監(jiān)（肖斌）經開發(fā)和財務確認后，由店長先以分店名義請款和處理店長在報銷相關費用時，需要經區(qū)域開發(fā)負責人簽名確認 2）因突發(fā)性危機和安全事件引發(fā)的費用,如金額在200元以內,店長無須事先申報,可在事后報給財務總監(jiān)簽批(注:需附上具體事件報告和費用的明細）；如金額超出200元,該費用需經CO簽批才能報銷。5、事件和事故匯報流程: )突發(fā)性事故報告 指阻礙分店正常經營、品牌口碑，以及可能帶來危機公關和安全隱患等事件，分為一般性突發(fā)事件，例如:人員糾紛、訛詐、現(xiàn)金失竊和政府核查等事

11、件；緊急突發(fā)性事件,例如：火災、洪水、塌方和危及人員生命安全,以及品牌被媒體爆光等嚴峻事件。所有突發(fā)性事件處理完畢后，店長需將完整的事件報告發(fā)給經營委員會，抄送運營部（注：事件報告作為報銷憑證之一）一般性突發(fā)事件發(fā)生后，由店長在現(xiàn)場協(xié)調處理（注：具體參照運作手冊的安全治理篇規(guī)定）如緊急性突發(fā)事件發(fā)生，店長需要發(fā)短信或致電經營委員會成員要求協(xié)助，媒體危機事件需聯(lián)系商務拓展部來韻竹協(xié)助補充:原則上，任何突發(fā)性事件不同意群發(fā)店長組、店助組和其他治理郵件組，如有需要，由運營部轉發(fā)或掛在EI上信息共享。)信息系統(tǒng)故障報告 指阻礙分店正常系統(tǒng)運作,并可能引發(fā)顧客投訴的故障和問題，分為一般故障指出現(xiàn)系統(tǒng)的數(shù)

12、據(jù)不準確、網絡不穩(wěn)定等，但暫不阻礙營業(yè)的故障;嚴峻故障要緊是指系統(tǒng)無法進行正常交付處理、網絡癱瘓等嚴峻故障。故障處理完畢，店長需將完整的事件報告發(fā)給經營委員會，抄送運營部和信息中心，如事件有共享價值，由運營部轉發(fā)或掛EIP共享一般故障發(fā)生后，分店按維修指引排除，期間需按要求做好手工記錄，并將問題和紀錄發(fā)給信息中心負責人要求協(xié)助解決如故障已嚴峻阻礙系統(tǒng)正常運行和操作，分店應致電信息中心值班人員立即給予進行處理，必要時需知會客服，做好客人解釋備注：以上涉及的申報流程要求分店嚴格遵守和執(zhí)行，如分店治理人員未經申報擅改標準和規(guī)則將會涉及處罰或解雇處理。(三):運營部對連鎖店業(yè)務支持流程1、籌建店遠程支

13、持：為了協(xié)助籌建店長快速開展工作，運營部將針對籌建店進度治理、關鍵節(jié)點的工作交接、職能部門的治理業(yè)務查詢、跨部門調動資源和解決問題、以及重要資料和信息收發(fā)等方面,對分店提供遠程支持;經與相關部門溝通后，店長認為需要通過運營支持中心協(xié)調處理下一步工作時，能夠先致電運營業(yè)務支持主管（張毅）查詢和要求協(xié)助，運營部會在兩天內回復和處理如情形無法參照標準流程處理，店長能夠致電運營部高級經理張郁（籌建店遠程支持負責人）查詢和要求協(xié)助如事件緊急，店長能夠直接致電運營總監(jiān)（韓俏帆）征詢處理意見和要求協(xié)助2、運營店業(yè)務支持:為了協(xié)助運營店長快速解決問題和對接公司治理流程，運營部將提供對各職能部門的治理業(yè)務和流程

14、查詢、專門情況或非標準化運營治理環(huán)節(jié)的處理指引、跨部門調動資源和解決問題、以及重要資料和信息收發(fā)等方面，對分店提供遠程支持；經與相關部門溝通后，店長認為需要通過運營支持中心協(xié)調處理下一步工作時，能夠先致電運營業(yè)務支持主管（張毅）查詢和要求協(xié)助，運營部會在兩天內回復和處理如情形無法參照標準流程處理，店長能夠致電運營部高級經理楊春暉（運營店遠程支持負責人）查詢和要求協(xié)助如事件緊急，店長能夠直接致電運營總監(jiān)（韓俏帆）征詢處理意見和要求協(xié)助分店組織結構圖分店職責1、駐店銷售:負責分店銷售工作;提高分店的開房率,提高營業(yè)收入；了解分店周邊市場環(huán)境，制訂分店銷售打算;進展分店的特約商戶并監(jiān)督其執(zhí)行情況；對

15、酒店總經理負責。同意酒店總經理及酒店副總經理指派的任務。2、值班經理:負責安排和協(xié)調前臺接待員為客人提供接待、問詢、租房、結帳等服務。負責安排和協(xié)調酒店大堂的對客服務工作。及時處理酒店內的各種來賓關系問題。確保為來賓提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務。督導和培訓前臺接待員按標準和流程實施和完成任務。安排和協(xié)調前臺接待員與酒店其他各崗的操作銜接工作。對酒店總經理負責。同意酒店總經理及酒店副總經理指派的任務。3、客房領班負責組織和安排對酒店客房及公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。負責組織和安排客房服務員對客人的服務工作。確保酒店在清潔衛(wèi)生及客房服務方面合符公司要求。為來賓提供潔凈的客房和環(huán)

16、境及提供優(yōu)質的服務。督導和培訓客房服務員按標準和流程實施和完成任務。組織和安排客房服務員與酒店其他各崗的操作銜接工作。對酒店總經理負責。同意酒店總經理及酒店副總經理指派的任務。、前臺接待員負責為客人提供接待、問詢、租房、結帳等服務。負責酒店大堂的對客服務工作。確保為來賓提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務。確保所做的接待服務工作合符酒店要求。對值班經理負責。同意值班經理及酒店當值治理人員指派的任務。5、客房服務員負責酒店客房及相關公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。負責客房、樓層及相關區(qū)域的對客服務。確保所做的清潔衛(wèi)生及客房服務工作合符酒店要求。為來賓提供潔凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質的服務。

17、對客房領班負責。同意客房領班及酒店當值治理人員指派的任務。、A負責酒店公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。負責公共區(qū)域的對客服務。按時按質完成任務。確保所做的清潔衛(wèi)生及對客服務工作合符酒店要求。為來賓提供潔凈的環(huán)境及提供優(yōu)質的服務。對客房領班負責。同意客房領班及酒店當值治理人員指派的任務。7、餐廳服務員負責餐廳區(qū)域的對客服務工作。為就餐客人提供準確高效的服務。配合廚師為客人提供美味和健康的菜肴。協(xié)助廚師完成餐具及廚房用具的清潔保養(yǎng)工作。負責餐廳的清理、保潔、布置工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛(wèi)生。對酒店總經理負責。同意值班經理及酒店當值治理人員指派的任務。8、廚師負責為客人和酒店職員提

18、供美味和健康的菜肴。負責廚房及協(xié)助餐廳的清理、保潔、布置工作。餐具及廚房用具的清潔保養(yǎng)工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛(wèi)生。配合餐廳服務員為客人提供準確高效的服務。對酒店總經理負責。同意值班經理及酒店當值治理人員指派的任務。9、維修技師全面負責酒店一切維修、保養(yǎng)工作，并作好巡查記錄:如管道系統(tǒng)、供電系統(tǒng)（變配電房除外）、供氣、電視、電話、空調（中央空調除外）、廚房設備、餐廳設備、客房設備、零星的木泥漆工程的維修、保養(yǎng)工作，定時檢查電梯、變配電、水泵、鍋爐、中央空調、消防報警系統(tǒng)。對酒店總經理負責。同意酒店當值治理人員指派的任務。0、保安負責酒店日常安全保衛(wèi)和消防工作。維護酒店治安秩序。做好消防工作的治理和防火檢查。確保酒店客人和職員的生命和財產安全。完成與酒店其他各崗的操作銜接,協(xié)助酒店做好相關的客人接待服務工作。對酒店總經理負責。同意值班經理及酒店當值治理人員指派的任務。11、酒店總經理執(zhí)行公司各項決議,主持酒店全面工作。安排、落實酒店各部門工作。確保酒店日常工作正常運轉，確保酒店安全無隱患,負責酒店社會公共關系協(xié)調工作。定期向公司匯報工作，策劃、落實