問題解決與異常管理

1、問 題 解 決與異 常 管 理自身和團(tuán)隊(duì)之問題與解析研究87.5%的受訪者對於自己的問題 (現(xiàn)在與潛在) 有隱蓋與不願面對的現(xiàn)象98%以上的受訪者覺得自身所處的工作與團(tuán)隊(duì)中有著必須要解決的問題95.5%以上的受訪者對於問題描述與認(rèn)知的概念是不完全正確的74%以上的研究企業(yè)對於存在，尤其是潛藏的問題並沒有設(shè)立機(jī)制，甚至列為定時、定量處理的工作計劃超過50%以上的企業(yè)會邀請主管幹部，在年度目標(biāo)設(shè)定時加入現(xiàn)存或潛在問題特列解決方案80%以上的企業(yè)認(rèn)同：80%的公司成本耗損是由20%問題所產(chǎn)生的；而這20%的問題早已存在80%公司同仁的認(rèn)知當(dāng)中解決問題的程序DMAICDefine 定義Measure

2、量測/衡量Analysis 分析原因與解決方法Improve 改善Control 控制何謂問題以往：問題=麻煩、壞事、困擾.等令人不安、焦慮、煩擾的亂源現(xiàn)在：【狹義】- 現(xiàn)況與期望目標(biāo)之間的差距 【廣義】- 一種現(xiàn)象的呈現(xiàn)- 一種差距現(xiàn)象的呈現(xiàn)- 一種反應(yīng)出現(xiàn)實(shí)與預(yù)期差距的呈現(xiàn)方式- 一種指引，達(dá)成預(yù)期目標(biāo)必須加以修正的方向與行動指標(biāo)Define 定義問題三種問題現(xiàn)在的問題很嚴(yán)重的問題未來的問題小冰山中冰山大冰山海平面M1 課程的問題層次如何評估M1課程學(xué)員是否出席學(xué)員上課秩序，是否睡覺、說話、不做作業(yè)學(xué)員上課滿意度上課內(nèi)容實(shí)用性上課內(nèi)容運(yùn)用性上課對TDK作業(yè)效益的影響如何掌握問題隨時具有問題

3、意識標(biāo)竿比較了解趨勢訂定超越現(xiàn)狀的理想目標(biāo)發(fā)現(xiàn)問題的六大面向FastCheapEasyCorrectBetterSafety問題評估重要但不急重要而且急不重要但急不重要而且不急急迫性重要性案例研究玉山銀行認(rèn)為服務(wù)對銀行很重要顧問公司課程滿意度問題描述問題描述越清楚，便越容易解決例如：售貨小姐服務(wù)態(tài)度不佳售貨小姐沒有笑容售貨小姐沒有注視顧客售貨小姐沒有向顧客解說保固原則售貨小姐沒有對顧客說謝謝Measure 量測量測的目的是為了確實(shí)掌握問題影響問題的變異因素有哪些?需要量測哪些變異?這些變異因素是否被確認(rèn)?變異因素和結(jié)果的關(guān)係是什麼?量測常見的錯誤選錯量測項(xiàng)目-必須向上找尋目標(biāo)的根源缺乏量測，只

4、用臆測例如：冷凍水餃主管臆測關(guān)鍵問題是價格，但事實(shí)卻是口味Analysis 分析原因分析原因即是問題的各種可能因素分析原因必須透過數(shù)據(jù)可以運(yùn)用各種方法，例如腦力激盪法、KJ法，但終究需要回歸數(shù)據(jù)。Improve 改善運(yùn)用方法改善工作改善可以集思廣益豐富的知識有助於改善多研究其他行業(yè)的案例烤漆線的問題A公司烤漆線的重工率與報廢率似乎都偏高，烤漆線主管在和資深技師討論後發(fā)現(xiàn)可能原因有幾項(xiàng)，包含來料不良(來料為前工程沖壓段製造)治具不良環(huán)境造成的砂礫問題(現(xiàn)場已經(jīng)有防塵設(shè)施)油漆品質(zhì)和機(jī)器之間的問題(供應(yīng)商有兩家，多種顏色)重工不良造成報廢人員操作能力問題如果你是主管，如何解決Pizza外送問題B餐廳是一家Pizza餐廳，Pizza餐廳必須有較多的外送才能提高獲利，但是B餐廳外送狀況一直不佳。B餐廳主管發(fā)現(xiàn)外送狀況不佳的因素可能有時間，顧客希望等待時間不要超過30分鐘，但是，有時我們會讓顧客等超過30分鐘。溫度，Pizza送到顧客處，溫度已經(jīng)太低，所以變得不夠美味。有些顧客認(rèn)為晚餐只吃Pizza選擇性不夠，因?yàn)橛行┘胰藧鄢訮izza，有些則不愛吃。如果你是主管，如何解決極板問題C公司是一家電池製造公司，電池中的重要元件之一是電池極板。今年冬天，C公司的電池極板有嚴(yán)重