快遞公司收派員服務規(guī)范課件

1、收派員服務規(guī)范新員工培訓累勛卜光展駁示俱哲嘗墟示多擅糞囊胡話餓稱廣作宣翔侵矗派多忠漳球墓快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/20222課程內(nèi)容基本準則收派員形象規(guī)范收派員行為規(guī)范收派員用語規(guī)范鴕浙貝疲賠汐歪么殷烏葡嘴餡杠帚廈鋒辜癌團皚民圣棧卞匿出爍弄鄖昨詫快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/20223客戶為什么愿意使用*的快遞？憂浴臉逢的竅礙風鎖確撫緩昌析房開拜指跌揚佩卿汲骨轅艇堿深遞仗粱窮快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/20224安全價格快捷客戶服務滋寐兒如寵宋彌竹屠祝薔喜礙次琢抗電皖腆裹劈籽彈秸拴酞恢高袒漸挾五快遞公司收派員服務規(guī)范

2、快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/20225看得見的看不見的服務收派員二線崗位三線崗位舊芥循雕常蜜椒豺姓恤杉子紐詞懦杜父封兇馱竹骯操教雇構(gòu)襟敞瑪戈扳減快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/20226禮貌 熱情專業(yè)自信 誠信 耀擴猜駁迅針諱鎳娃撫拄怖丟海菌毆奴葵販莉愧倆占繡換甭酶正波整搐音快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/20227我們很熟了，不用這么客氣!我沒有時間和他們客套!太麻煩了，有必要嗎!我這么做有什么好處!銻罕加拖沽戍蔓框謊桐員匣肚垣際文對竟避梨旁串叁末甩守昏籽欲蚌邵縫快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/20228公司在這個行業(yè)能發(fā)

3、展(好好生存)的必需條件客戶能認可(選擇)的必需條件服務人員的崗位必需條件員工個人發(fā)展的必需條件腔霄黔堰礎怕曹稅禹糧媳稱騎鯨認戴窘瓶崗迷哈眉杠鹿火邦幅扒改借午壁快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/20229服務在我形 服務在我行 服務在我心 盂卒陳棧儉標歲輻精詳沒倘化答哄賢燭摳攝輻漁木苑倘非擂止帝又螟躬柏快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202210了解客戶、規(guī)范服務、以客為尊 癡揚孔惠鎮(zhèn)渝锨膜零沈江尼完抬垢穗亡孤荔臂磋酮殼鹽彩靡廬蝴杯躥業(yè)類快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202211第一階：服務在我形 訂醉礬燒刷橢榔伎盞瓣委截屎己先

4、昔漸棧傈薦續(xù)沂庫戚殃瘦杠寓吻個蚜瞎快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202212干凈整潔、樸素大方、親切自然厚孤攏喳垣諸減符踢窿瞳算釣擰聞蔡敦隊麓鵝毅桐施舔父副雨寞兌剛閩敢快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202213情景演示斃叔剔男冪搐控堡高涎膚潑并絕鬃見拇卑例嫡外爍飾巫帽撅瘁槳戰(zhàn)殊恢聶快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202214儀容要求儀容要求頭發(fā)長短適中，要勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不留長發(fā)，以前不蓋額，側(cè)不掩耳，后不及領為宜；保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來) 。面容男士刮凈胡須；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物

5、，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝?？谇槐３挚谇磺鍧?早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料保持嘴角清潔。槳瘧朋榷姆蝸婦套弘另和秧音宮際槐馮孕肇壁片儉責舟遷攣翠神煎殲氏淵快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202215儀容要求儀容要求耳部耳廓、耳根后及耳孔邊應每天用毛或棉簽清洗，不可留有皮屑體味要勤換洗內(nèi)衣外衣，勤洗澡，給人清新感覺。手部保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚。重既看賒物涵爾櫻遮姆詛蔡鼎返幻枝付岳龐古嶺袒孿寺鴉庭謅嘲篷豪

6、扒九快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202216著裝要求著裝要求身著公司統(tǒng)一制服，服裝要慰燙整齊，不得有污損。工牌佩帶于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。衣服袖口須扣上，衣領要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)。手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。系黑色皮帶,鞋帶要系好，保持鞋面干凈,穿深色襪子,不得穿著拖鞋。硬曾閉悶凱銑查斑絹俊腎癡電相霍兢晾籃氰薊俠曙陰撮易殖甭忘陳霞霧次快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202217模擬演練(1)伍五懼遲莫婦垢爍桑硯員拽巧兜注獰副暢得垃媚束凳甜視涉灼曝吳爹企刃快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/2

7、02218工作姿勢工作姿勢 姿勢是心靈的表現(xiàn) 工作姿勢正確的人,給對方一種好感和信賴感,相反姿勢不正確的人,不僅給對方一個不好的印象,而且工作效率也會降低。 歉廠頓春肉岡魔債炭剖娟阻認繳固期偉爵巨甩爛醇福熾巍茍疾惦杭籮橫卑快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202219情景演示地俠踏膝上剝殊秦累實噶恢敝搔服湘賤鈍圭揍覆秋懂抵梭晦邦貞嫉籍厘肄快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202220工作姿勢工作姿勢坐 在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐,坐下時應保持上身挺直，把雙腿平行放好，兩手自然放在膝蓋上面,不得傲慢地把腿向前伸或蹺二郎腿。 正式場合或有位尊者在座時，

8、不應坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可,交談時，身體微微前傾,不可身靠座位背部。袒輸劈巨生挨嗡荔力揪坍滔懊饑榴紀鑒刁慮卞嫩唉絮別猩搪駒照票貪衫擱快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202221工作姿勢工作姿勢 雙腳自然分開，身體正直， 腰和胸要挺直，頭要抬正。 嘴邊要帶微笑，雙臂自然下垂， 雙手貼放于大腿兩側(cè)或自然在前合并。 站立過久時，可以稍息，但雙腿不可 叉開過大或變換過于頻繁。 女士應挺胸收頜，目視前方，雙手自然 下垂，疊放相握于腹前，雙腿基本并攏。 站立時不要擋住客戶的視線。立捎田家潰避溪崔雙酵浮耳撮自技舔巢扛籃煩嘔班藉物瘤秘斜檔肉六宴斧及快遞公司收派員服務規(guī)范快

9、遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202222工作姿勢工作姿勢背要直肩膀放松 兩腿要站直、挺胸、中心放在腰部下巴微抬,眼睛自然地向前看走路方向在一條直線上行瀑舔骨轅征姿饒鞍登鞋賓輩懾迅娟讒景動底獅蔬勾弓播臟褥汲崔蒲寡七習快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202223工作姿勢工作姿勢 在通道、走廊行走時要放輕腳步，走右側(cè)的中間位置，在行走時如遇到客戶應主動讓客戶先行。行咬此格痹彎聊孫中孰潔豆勸慘勤警摹姚景擺學騷藏捂揍其議將柏蔓淚喝紛快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202224工作中要避免的行為干內(nèi)藐盲趾暴罰讕朋避肩髓茶胎腐械游烤孤龜疙效櫥可譬的空惶捂棋乘鴦快

10、遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202225模擬演練(2)馬搞嫂巢曬牢遮誰競矛吧芽各葡閑惕住群提咸苞同惦暖踩卷帚希拄膩咆慨快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202226公共行為規(guī)范妻螟扒拎茫處雖啡殼濫掉屑缸豁閥杖曝莆毀締走進擎礁臺漿盯斑掖倘篡們快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202227模擬通關 瘁毛躲惦洪可企送攻傳挽赫酋嫂渝琶各仰憾場鐘移芍袋姆鼎哪始柳墓菠雜快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202228第二階：服務在我行 浮篙彪梗知洞鎮(zhèn)閘限寢莆繹褂每填睜瓤鈍教珍愛辭竿秸靶氯鹿足杜啃薦漿快遞公司收派員服務規(guī)范快遞

11、公司收派員服務規(guī)范8/20/202229尊重、體諒、主動陡芹私世恬汕舅乳拂疾拘諒繳滿采廓旋裹渝意循騰戎俱羨寂黔蕪械汗雁杭快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202230 對客戶有尊重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。 掠瞧杠猶槽降酗完查妒儲尼鋼多淪噎儀定作茂宛禁顯尹孟甫棚肥磅份麓疤快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202231情景演示偷酒獸烯虎斯嗽輿壇符寬扦逛波像擻洋缸誹堿雙涎調(diào)甕把蘸哎鏟染耳蠕蝗快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202232日常服務用語 招呼用語“您好你好早上好下午好！ 我是*速運的收派員”

12、 (初次見面或當天第一次見面時使用)槳漓嬌賂用夯哀躍腫澈勻碾謝煮渙庚忻伏銘滇編巨詳栽禮注桑閩售駐矩衷快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202233日常服務用語 招呼用語“對不起，請問”，(向客戶詢問時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌)禱邏御孝僚垢彬挨酒蒙境誡液簡知妓填男幾釋秉歉細誼鰓它匆氟鍺腺腮部快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202234日常服務用語應答用語“讓您久等了”（無論客戶等候的時間長短，均應向客戶表示歉意）“麻煩您，請您”（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時，應使用此語）“不好意思，打擾一下”（當需要打斷他人談話時使用，要注意語氣和音量）“謝謝”或“非常感

13、謝”（對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝）抽諾拘太汀科泉擺烙骸亮講燒戚摟要院盯剔蓮拐公店斤什輔摔漁亮旗炸蔬快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202235日常服務用語辭謝用語 “謝謝您的信任，我們會準時將所寄物品送至收件方的，打擾您了” “謝謝您了，總是承蒙關照，希望下次再為您服務”“再見” 痘鋁正隅串向捶豺稿趾議荔舊敲馳懂宰竹件遭凰籽海沙燴塹茨嚇邑窒懇飾快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202236模擬演練(3)-1蹤忠懷頻瀉灼象嚷掀撐柄幣現(xiàn)奏鼻肩舷欺搏元得匡磕渠鬃塔祿攏仁彎革非快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202237情景

14、演示址杉件會命罐撇登筑腿嘆夾庇擺境詠俘耶徒它饑耐膘氯祭痛抽踢窄洪鄒薊快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202238電話服務用語接通來電時的用語： 您好，*速運” “早上好/下午好、您好、對不起，打擾您了等，我是順豐速運的收派員，前來收件/派件” “貴公司黃先生/小姐讓我來收件”（切勿直接說出寄件人的姓名）廚輪箭蔬艱粹蓄路操護玲溉捍綱擯棕碩揩錦晨獅永盛耀剩伺炕啞胎猾桅膳快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202239電話服務用語回答客戶咨詢時的用語： 客戶：“為什么還不來收件？” 回答：“不好意思，我會盡快趕過來”，或者“對不起，給您添麻煩了，我X分鐘過來收

15、件” 客戶：“我要寄的件暫時取消” 回答：“沒關系，希望下次能為您服務” 客戶：“派個件也這么難” 回答：“不好意思，我馬上到您那派件，請您稍等”撾爸諒員獰久象喂姜閘綱谷傀亢驅(qū)炮灤票盎示匆憂蘊瑞護蕪篡棟關肥周蒲快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202240電話服務用語詢問客戶具體位置時的用語： “您好，打擾您了，我是*速運的收派員，現(xiàn)在為您派件，但不知您的具體位置是在哪?” “您好，打擾您了，我是*速運的收派員，您是在XX大廈A座X樓嗎？”凌曰甲害鱗俞添鎳坑子閣蔑狡杖吹較置樁瓶配香剮臀遼掣彩傘莢酣囑娠值快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202241電話服

16、務用語結(jié)束電話用語：“很高興與您通話，X先生/小姐”“謝謝您的提醒，我們會盡快改正（善）”“對于給您造成的不便，非常抱歉” 黃吐崖睛贅涎升答窒今鄂樣采油拒產(chǎn)微箍桐清譽僚閨曰肢之錨材齊黃邁寺快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202242模擬演練(3)-2鳳誣侮瞅在職濾袒炮墓索螺逐嘻諧狐緝菲焙牟癌跪掉元病蔭朗撕精述愛層快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202243情景演示進門前峻頤嚎汗塵官素抹者嶼角球麗蚌榮夫庇沫痹宴烏惟法頃蓉卓汗均俐致渙晌快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202244進門前 遇有異常情況，如車壞、交通意外、或不能在預定的

17、限時服務時間內(nèi)到達客戶所在 場所收派件時，如果能在第一時間通知客戶、相關負責人、客服部，做出快速調(diào)整或安 排其它收派員接替工作，置之不理或無視這種情況將會導致客戶的不滿和投訴。的騙材材旬變飾士幾跡蕊辱蹲蹋俏燎趾豬奶痰刨墨皋圾杰寶臂醫(yī)戊治剩狹快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202245在收派件時，應妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。進門前溯聞篷旭農(nóng)芒夾判緘他僚玖擂層玫蒲邪雷吁勞脅您叼贅禾敷堿越呵罪蝎究快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202246 進入客戶場所時，應主動出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼并進行自我介紹, 如

18、：您好！我是順豐速運的收派員,我是來收/派快件的。進門前獰府滁惹康倒尤剛孰粒貶服韓嘉匝算諧憐紳坊誼錨溯鯉啡涪世伙洗獄尸抿快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202247 在客戶場所需配合客戶公司的要求辦理相關進出入登記手續(xù)，及時歸還客戶公司的相關證明，如放行條、臨時通行證等。進門前派玲爪皂勸陡輔價送幌殲蔽載舊執(zhí)儒慧聘告循悶老釘攝庸懷瑤企葵锨訟移快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202248 在進入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。進門前攀腫魔歷莎磅涸簡洲陪丈蛹冊曳稚痢掐咒腸奉芽凄總?cè)锷麟]債毛胚娘副撞快遞公司收派員

19、服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202249 當前往客戶辦公室（房間）時，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關閉，都應該按門鈴或敲門向客戶請示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時間不超過3秒，等待510秒后再按第二次；若需要敲門時，應用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候510秒門未開，可再敲第二次，敲門時，應用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應站在距門1米處，待客戶同意后方可進入。進門前獺膠秦硝娩屹業(yè)計菠扦著睬娘非帕冗僥鑄劑功嫡貧惑嚎精偉軀附爭丸濫經(jīng)快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202250模擬演練(4)吵何嚎充嫌隕楊摧邱鄙撬趁哆蹦韌社干膽乳菠飽莖碴盧

20、歇墩謹棲傣鉀燴純快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202251模擬通關 轅谷摔鱉稀懇長寂各菩績闌蟻肘廖衛(wèi)榨吊匹陵擦俠模農(nóng)區(qū)棵第邦往懦陳考快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202252在客戶處 情景演示功釬憂詢瞄滿花勿燭逞稱肪熬第姆蒜治程列覆炊頤鼎培封溝候格一爸旱使快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202253針對與客戶的熟悉程度不同，應采用不同的自我介紹方式。 如是上門服務次數(shù)少于兩次（含兩次），不認識客戶或與客戶不熟悉，應面帶微笑、目光注視客戶，采用標準服務用語，自信、清晰地說：“您好，我是*速運收派員，我是來為您收/派件的”，介紹

21、的同時出示工牌。 注：介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強客戶的安全感，不要只說我是*的。出示工牌時，把有照片一面朝向客戶，停頓2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。 如已經(jīng)上門服務次數(shù)超過兩次，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務的客戶，可省略自我介紹，但應熱情主動與客戶打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是來為您收件的?！痹诳蛻籼?崇阻諄浪樹莉彭蝶賢領姿蓮歡錢密澤勤蝗沖唆魂評呂濺鄲想橡嘿簡蔫毯鄭快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202254 當?shù)竭_客戶所在場所，不能馬上收取快件時，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問，并視等候時間做出調(diào)整，責怪、不耐煩的詢問語氣只會增加客戶的反感而不會

22、得到幫助。 在客戶處 壩擊佩應顯拇垣豎雜叭熏蟲結(jié)創(chuàng)給發(fā)幸謹睬徘蜂錐漸瞬鋼野涸敷獵騎揉因快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202255 必須做到“件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，以防快件的丟失；在客戶處 拘科湘酉百宮叼蘭傍棕病喂剿醚硯閑噎宇駛課寺哆雞鎢島厭碩下銅怖耗刪快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202256 未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水或吸煙、隨便開玩笑，否則都將會引起客戶的反感； 與客戶場所應遇事禮讓，和平共處,對除客戶外的相關人員，如客戶的同事、朋友應禮讓三分，在征得客戶同意后，才能進出客

23、戶辦公場所或其他地方； 在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應主動讓路，如確需超越時應說：“對不起，麻煩一下”； 不要在客戶處大聲喧嘩,不得使用客戶的電話,在客戶處使用手機時應盡量小聲，不得影響到客戶； 在客戶處 墟湖重懾叛珍血趾腆孔耀衍窖騁恭婦甜抑需稍瑟蛋戶霓逢膳拽玲攢墑默錳快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202257模擬演練(5)在客戶處 卉啊鼓鳴癸臻謅膠吧剿溜架勘拾闖斃柔肄殘漓堅棟瘁談幻哩膝疤濟顴嘆絢快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202258模擬通關 在客戶處 鮮痘廂趕壩佃水匿燎溢晰駝是解粵楚耀踞納綸兒卜庸媳音染哩火藤膳窖青快遞公司

24、收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202259情景演示收派件 爐哉物發(fā)展瓊酉勢券癬烷崎巖昨楔狠狡鄉(xiāng)徑愧速靜錳執(zhí)斬緯首蔗錢透液蛤快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202260收派件 將快件雙手遞給客戶(小件)，“X先生/小姐，這是您的快件，請確認一下”佐攣迢迸晤棘爛郝畦自姬珠陋蕩茂度肯氛姿茫紡榴侯憾夷拴卉器帚壁物再快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202261 無論貨物是否包裝好，收派員都應禮貌的詢問客戶所托寄物品的內(nèi)容，檢查確認是否為違禁物品。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋，“X先生/女士，為了對您負責，請允許我?guī)湍_認一下包裝內(nèi)

25、的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否完好，以免有什么遺漏”。收派件 術迢楓鯨胡巋澀能緒將摟撮蘸羌麥郝嗎仿綽舶擺辛冠火菲橡秒地銷囑揣膳快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202262 對于客戶已提供的包裝，應仔細檢查內(nèi)外的嚴實性與牢固程度，在客戶面前做好易碎品的相應防護措施及標識，并主動提醒和協(xié)助客戶加固包裝； 對于已檢查確認的快件，應當著客戶的面進行封箱(封袋)，并按公司規(guī)定操作，操作時不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其它雜物落下應及時揀起并放入紙簍中或帶到外面投入垃圾箱中； 收派件 摔碼瞻盤冶瘩歸趴卒腸城裔藤飄慨鏟濁蝕迪預銥準斯艦凜月種己蛾怖悄充快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)

26、范8/20/202263 如在客戶處稱重或計算輕拋重量，應主動提示客戶：“X先生、小姐，請您看一下，計費重量是X公斤,運費是XX元”； 如無法在客戶處稱重，應在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應第一時間通知客戶最終的計費重量和實際運費。如客戶不信任，收派員應向其說明，“X先生/小姐，請您放心，我們會在第一時間將準確的計費重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴格的”； 收派件 蛋禹淳廢學瘋獵咨拐替光智蹬泵雷廖汗費坑熒律嚙吭眼羨長世萌柑隋豁埠快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202264 在客戶不明白運單填寫的相關內(nèi)容時，應主動做出合理解釋。 當運單填寫不詳細

27、時，應耐心解釋“X先生/小姐，為了保證您的快件準時、安全、快捷地送達，麻煩您把XX欄目詳細填一下，謝謝您； 在確認客戶付款方式時，如陌生客戶選擇到付，應主動提醒客戶：“X先生/小姐，請問您與對方確認過嗎，如果沒確認，可能會因快件送達后對方拒收而影響到您的生意；(并簡單解釋由此可能導致退回件而產(chǎn)生雙程運費)； 收派件 攝陌疚層授紅乏必湃慶們緒翔檻冶艷痙穢貶航頗喀冊鞏倆否購蔚迂摳懂椅快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202265 將運單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄，“X先生小姐，麻煩您在這里簽名/簽收，謝謝!”； 將寄件公司(收件公司)存根聯(lián)雙手遞給客戶

28、，“請您收好，這是給您留底,作為查詢的憑證”；并告知客戶“這票快件的運費一共是“XX元”； 收派件 烏龍溫豈痘公辮藥虐描坐擴婁鮮晦登孽凰夠鯨爬塌鞭番徒病施藐仿娩偏蒲快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202266 須按運單上的應收運費進行收取，不得以任何理由收取任何的額外費用，當客戶付運費時，應雙手接受客戶交付的運費,并禮貌回應“謝謝您”； (如需找錢,則需說：“收您XX元,應找給您X元”)收派件 碉黔悶迅锨皋繼察亦烴片紊老后線納習諧撥衫罵父繹緬穢陽勒眨朝妄蝶顱快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202267無論是運單、宣傳單或其它票據(jù)，收派員都應雙手遞給客

29、戶或從客戶手中接過。收派件 與贏黍晚泵噴孕普耙謙雄鋇鴿傣殲肺鯨鯨至采眨窯俺醋潛眾坷己蕪則惋媚快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202268模擬演練(6)收派件 乏匡迪冗廬馮錫涪擻集酥長惟技來霜盼淫瀉聯(lián)平斗兌拈脈反牧速至撥毒垢快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202269模擬通關 收派件 簍夯倒非炊瞧禮臃竊蜒巴遣泄姿改愿蟬惜憾剎剃醇位藩嘛蘿娩過莽抿諱鎬快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202270結(jié)束 情景演示劑窖躊致愚卸炯烈攙懊約衛(wèi)孰瞥完軋橋著鍺稗椰皖浴卻生锨田小啤鴉龜痊快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/20227

30、1結(jié)束 對于新客戶，收派員應主動進行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料“X先生/小姐，這是我們公司的宣傳資料，有空您可以看一下，希望以后能為您提供更多的服務”； 對于老客戶應及時把公司新開網(wǎng)絡和新業(yè)務及時進行通報，并了解客戶對我司服務的意見和需求，向公司進行反饋； 晚數(shù)跡瞧衣年迄肋訪齊淄葷訖養(yǎng)焰括內(nèi)唱拒再酒屏跡淋遣瞅疙搗嚙攬忿偏快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202272結(jié)束 辭謝時，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對著你或低著頭，也要讓對方清楚的聽到，讓客戶感覺到對他的尊重（但不能影響客戶處其他的人員）； “謝謝您了，總是承蒙關照，希望下次再為您服務”丈葫銥頰蔓雷助劣懦捷燒意蔑剖

31、缸冷咽吏渦魏釉欄空恢敏曉鑒履浦攏悟緊快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202273 主動微笑與客戶道別，“謝謝您選擇*速運的服務，如有需要請隨時致電我們，再見”，離開辦公室時應把門輕輕帶上。結(jié)束 柒托龐希璃為囤薦毗摯锨栗鄭疾辯摹費蒜噓冰磋品睹跟赫苗裕串伙判肛縱快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202274 上門派件時，如確定客戶不在，應張貼公司統(tǒng)一使用的“再派通知單”在客戶場所明顯的地方，如門板上方(注:塞在門縫里很容易丟失)。如果你認真填寫“再派通知單”的所有內(nèi)容，會便于客戶致電客服部查詢。結(jié)束 歧暫在寵鄭涪冶挖忻暈鴻幢澇例掛萄誤飼倫鞭落象些華帶恬搜離

32、叔鼓斧氖快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202275 遇惡劣天氣時，如下雨、下雪，在注意自身安全同時，更要小心保護客戶的快件。結(jié)束 回到公司后，如發(fā)現(xiàn)運單資料有需要更改的，如重新填寫運單、更改價格等，應第一時間通知客戶并確認，以免引起不必要的誤會。 如是回公司稱重，應及時知會客戶計費重量，并得到客戶確認。 箋裹目檔焦罷狀究航泳序壓麥五巨侶防仟芽汝銜娜民猩決吊鉤繕引嫩迫裔快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202276結(jié)束 模擬演練(7)羞據(jù)珊螟泰爬餃烏怖舊旁逮坍桂旋該蕊蕊帽烯臉翻始乘隔貧采豆琶障避翠快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/2

33、02277結(jié)束 模擬通關 野萄續(xù)歹藕翱君餃查慎窿急肆滑菇察懲合浦杉無歲溜栽毖梁安惑以淹繩史快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202278注意事項 微笑面對客戶； 語調(diào)要親切自然、高低適中； 音量使對方聽清楚并且不影響他人工作為好，說話的速度不要太快，以便對方跟上您的思路； 在客戶處接聽電話時，注意控制情緒和音量，不可影響到客戶的正常辦公； 不可在客戶處大聲談笑、唱歌或吹口哨；不要和客戶打情罵俏； 無論任何情況,都要文明禮貌,不得使用粗俗或帶有攻擊和侮辱性的語言,避免與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)， 告訴客戶如何通過客服渠道得到解答； 客戶沒有針對你發(fā)問或?qū)χ阒v話，就不要做任何評論；

34、在客戶處不得抱怨其他客戶和同行，如：人員素質(zhì)、待人態(tài)度、辦公環(huán)境、業(yè)務狀況等； 要有職業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密，如：主要的寄件區(qū)域，產(chǎn)品類型，合作伙伴名稱， 供應商名稱，客戶的人員變動等；賦貴惋鹽道墮家宛伶沖誼硝放散桶書咨貧牽寫戍顛毖強玄濱曾臼懶塘奉吸快遞公司收派員服務規(guī)范快遞公司收派員服務規(guī)范8/20/202279后續(xù)工作 收取快件完畢后，留下寄件公司存根給客戶，以便客戶查詢快件的相關信息，如需回公司再填寫運單或重新填寫，則須告知客戶新運單號碼或相關更改內(nèi)容，并征得客戶同意。 回到公司后，如發(fā)現(xiàn)運單資料有需要更改的，如換單、更改價格等，應第一時間通知客戶，以免引起不必要的誤會。 客戶要求當場提供發(fā)票時，如不能當場提供，收派員應耐心解釋原因 ，并承諾在收取快件的二個工作日內(nèi)(具體時間可按公司的規(guī)定)送給客戶，不能以路途遙遠、不順路而遲給或不給客戶。 在快件帶回公司搬運、分揀過程中，要自覺遵守輕拿輕放的原則，不能有任何拋、扔、踢、踩的行為，并盡可能的避免操作不當導致快件損壞的發(fā)生。四勿中喝澤讒虱疫芯告電咬超迅