4S店售后服務(wù)管理基本技巧

1、售后效力根本管理技巧SKILLS OF MANAGEMENT.課程目的了解管理的真正意義了解ASC實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的的途徑和方法了解團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性了解根本的運(yùn)營分析工具明確效力經(jīng)理任務(wù)重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)ASC效力任務(wù)的優(yōu)質(zhì)化.課程內(nèi)容管理的定義管理的方式效力中心相關(guān)流程目的設(shè)定原那么目的設(shè)定方法目的設(shè)定處理沖突團(tuán)隊(duì)協(xié)作運(yùn)營分析工具根本管理技巧案例.管 理 管理是指一定組織中的管理者，經(jīng)過有效組織、實(shí)施方案、人員配備、指點(diǎn)與控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使他人同本人一同實(shí)現(xiàn)既定目的的活動(dòng)過程。 .管理的對象管理的對象是什么？企業(yè)中的一切資源！.管理的方式下君盡己之力中君盡人之才上君盡人之智Get the job

2、 done through people.效力中心管理流程圖計(jì)算機(jī)管理/DMS維護(hù)(1人/可兼)效力質(zhì)量跟蹤員 1人效力經(jīng)理1人車間主管1人配件經(jīng)理1人財(cái)務(wù)經(jīng)理(1人/可兼)客戶效力中心經(jīng)理1人業(yè)務(wù)接待快速保養(yǎng)1人業(yè)務(wù)接待日常維修1人鈑金工2人機(jī)電工2人油漆工2人配件銷售1人配件方案/訂購1人配件收發(fā)1人出納/結(jié)算員1人會(huì)計(jì)1人質(zhì)檢人員/試車員1人索賠員1人業(yè)務(wù)接待事故車 1人約定(1人/可兼)24小時(shí)急修效力(1人/可兼)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理1人/可兼站長1人售后顧問1人質(zhì)量信息反響員(1人可兼)內(nèi)訓(xùn)師/技術(shù) 主管1人(可兼) 車間設(shè)備管理員1人.目 標(biāo)提供高質(zhì)量售后效力發(fā)明高顧客稱心度實(shí)現(xiàn)信息反響建立

3、品牌忠實(shí).目的設(shè)定原那么詳細(xì)的 specific 可衡量的 measurable 可到達(dá)的 attainable 相關(guān)的 relevant 基于時(shí)間的 time-based .目的設(shè)定方法有方案組織依重要程度合理安排時(shí)間制定遵守規(guī)那么.效力中心目的設(shè)定應(yīng)思索要素 任務(wù)天數(shù) 區(qū)域特性 專案活動(dòng) 其它能夠變數(shù) 人員成熟度 ASC特性 產(chǎn)品銷售情況 季節(jié)性.指點(diǎn)與控制 戰(zhàn)略家 (Strategist) 管理者 (Manager) 企業(yè)家 (Entrepreneur) 指點(diǎn)者 (Leader).沖突來源沖突來源個(gè)人差別角色重疊義務(wù)重疊賞罰不公重疊授權(quán)信息缺乏.沖突沖突的水準(zhǔn)低高低高組織績效水準(zhǔn)BC.沖

4、突處理原那么沖突處理第一原那么Forecast 事先預(yù)測原那么 Fast 迅速反響原那么 Fact 尊重現(xiàn)實(shí)原那么 Face 承當(dāng)責(zé)任原那么 Frank 坦誠溝通原那么 Flexible 靈敏變通原那么 溝通.團(tuán)隊(duì)協(xié)作 集眾人的智慧與行動(dòng)處理問題,并達(dá)成目的 ! 團(tuán)隊(duì)精神.團(tuán)隊(duì)協(xié)作重要性 外在環(huán)境競爭 人類內(nèi)在需求 團(tuán)隊(duì)協(xié)作時(shí)代 高質(zhì)量效力需求.團(tuán)隊(duì)協(xié)作方法彼此信任互動(dòng)援助發(fā)揚(yáng)潛能明確目的放心決策構(gòu)成合力科學(xué)組織定期檢討公平考核有效鼓勵(lì).時(shí)間控制時(shí)間管理周期評價(jià)方案的內(nèi)容再評價(jià)何人執(zhí)行制定方案決 策控 制實(shí) 施設(shè)定目的.時(shí)間管理優(yōu)點(diǎn)可以評價(jià)所需時(shí)間回想并轉(zhuǎn)移未完成任務(wù)可以決議任務(wù)重要等級(jí)按重要

5、等級(jí)來分派任務(wù)可以確定優(yōu)先順序可以設(shè)立時(shí)間規(guī)范符合“最正確目的的規(guī)范.本錢控制損益分析營業(yè)收入支出費(fèi)用營業(yè)利潤虧損費(fèi)用.開源節(jié)流開源節(jié)流的方法.任務(wù)目的控制保有臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)市場占有率客單價(jià)工位周轉(zhuǎn)率消費(fèi)力消費(fèi)率任務(wù)效率工時(shí)收入零件收入外包收入營業(yè)收入工位周轉(zhuǎn)率收費(fèi)工時(shí)不收費(fèi)工時(shí)消費(fèi)工時(shí)非消費(fèi)工時(shí)可用工時(shí)其它工時(shí)總工時(shí).任務(wù)目的控制運(yùn)營人員工位本錢銷售本錢變動(dòng)本錢人事本錢維護(hù)本錢.獲利充足的客戶數(shù)合理的客單價(jià)添加進(jìn)廠臺(tái)次高營業(yè)額開源節(jié)流.推移圖數(shù)量時(shí)間.柱壯圖.派 圖.雷達(dá)圖1. 免費(fèi)定檢實(shí)施率2. 有費(fèi)定保實(shí)施率3. 有費(fèi)效力比率 顧客確保率4. 每維修工效力臺(tái)數(shù)5. 修車位利用周轉(zhuǎn)率6. 有

6、費(fèi)工資和總效力收入比7. 每效力人員的總效力收入8. 毛利率%9. 返修臺(tái)數(shù)返修率%10. 維修工消費(fèi)率%普通顧客資料保有率%12. 員工離任率%.效力經(jīng)理的任務(wù)內(nèi)容制定營銷方案走動(dòng)式管理人力配置5S的管理約定系統(tǒng)管理早夕會(huì)制度建立時(shí)機(jī)教育工單分析報(bào)表審核顧客管理發(fā)明終身顧客贊揚(yáng)處置.專案活動(dòng)行銷規(guī)劃設(shè)置器材規(guī)劃籠統(tǒng)建立方案促銷方案銷售方案聯(lián)絡(luò)客戶方案客戶資料調(diào)研方案產(chǎn)品及效力晉級(jí)方案主管摘要目前的行銷情勢時(shí)機(jī)與問題點(diǎn)分析目的與評價(jià).行銷方案書的內(nèi)容行銷戰(zhàn)略行動(dòng)方案預(yù)算表控制情況.走動(dòng)式管理業(yè)務(wù)部門查核車間查核配件部門查核財(cái)務(wù)結(jié)帳查核.業(yè)務(wù)查核至本日目的達(dá)成-量 收入日報(bào)表能否及時(shí)有序工單記錄

7、業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧應(yīng)提示顧客的話術(shù)約定顧客的情形回訪的記錄對顧客的維修工程講解的動(dòng)作能否有落實(shí)對顧客的收費(fèi)工程講解的動(dòng)作能否有落實(shí)交車時(shí)車輛的干凈程度能否符合顧客的需求整個(gè)取車效力的過程查核索賠的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析索賠零件存放能否有埋怨的顧客能否有被冷落的顧客顧客流失情形.車間查核能否準(zhǔn)時(shí)派工能否及時(shí)維修完全依專長依人維修車間標(biāo)識(shí)能否清楚機(jī)具能否平安 車輛的陳列 工單流程的明晰 零件的歸位 手工具的保養(yǎng).配件部門查核出貨能否正常配件整齊排放庫存能否足夠清點(diǎn)能否認(rèn)時(shí)消防設(shè)備能否齊全通風(fēng)設(shè)備能否滿足結(jié)算單據(jù)能否擺放整齊后才交給顧客.財(cái)務(wù)部門查核財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn)結(jié)帳的時(shí)間結(jié)算人員能否堅(jiān)持淺笑唱收唱付

8、解釋費(fèi)用內(nèi)容感 謝.人力配置Q：車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問題顧客因等待時(shí)間太長業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生心情反響無法完成應(yīng)有的工程推介容易忽視顧客所交修工程顧客容易遭到冷落.5S管理整理SEIRI將物品分為要與不要，不要的就丟棄。整頓SEITON將整理好的物品定位，并透過看板、顏色進(jìn)展效率管理。清掃SEISO經(jīng)常清掃，常保清潔，培育無渣滓、無污穢的環(huán)境。清潔SEIKETSU經(jīng)過制度、規(guī)定，維持整理、整頓、清掃形狀。紀(jì)律SHITSUKE養(yǎng)成確實(shí)遵守組織規(guī)定事項(xiàng)的習(xí)慣。.5S根底概念5S項(xiàng)目定義說明效果目的整理SERRI清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。作業(yè)現(xiàn)場沒有

9、防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。降低作業(yè)成本。提高工作效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量。激勵(lì)工作士氣。防治工作災(zāi)害。整頓SERTON定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃SEISO無污無塵清掃工作場所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污染源。工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢。清潔SEIKETSU保持清潔保持工作現(xiàn)場無污無塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。明亮清爽的工作環(huán)境。紀(jì)律SHITSUKE遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動(dòng)自發(fā)的習(xí)慣。全員主動(dòng)參與，養(yǎng)成習(xí)慣。.為何要導(dǎo)入5S提升質(zhì)量、降低本錢、縮短交期，已成為市場競爭的根本課題組織最重要的資

10、源就是“人，影響人的質(zhì)量就是“環(huán)境提升環(huán)境的效率，對于資源運(yùn)用效率化亦有直接協(xié)助.5S優(yōu)點(diǎn)提升質(zhì)量，降低不良 在整潔美觀的工廠里，不良品會(huì)非常地顯眼，從而能及時(shí)進(jìn)展改善減少浪費(fèi)，降低本錢 地、物、時(shí)得以最有效地運(yùn)用，自然本錢會(huì)降低。確保交期，順利交貨清新的工廠，每人都愉快地任務(wù)，物品清清楚楚、一目了然，機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)良好，運(yùn)作正常，交期自然不會(huì)被延誤。完全有保證，工廠無損傷清潔整齊的工廠，危險(xiǎn)點(diǎn)有隔離控制，并作醒目的標(biāo)識(shí)，會(huì)讓人安心。管理氣氛融洽，任務(wù)規(guī)范人人有素養(yǎng)，現(xiàn)場任務(wù)人員人際關(guān)系良好，融洽調(diào)和.因應(yīng)消費(fèi)者“多樣少量的需求特性“追求質(zhì)量的時(shí)代需求“降低本錢的競爭需求“交期至上的需求推進(jìn)5S

11、改善活動(dòng)的效果.5S是改善的根底“質(zhì)量管理、“設(shè)備管理和“物料管理都必需以5S作為改善的根底組織最重要的事是全員的改好心識(shí)能否劇烈、改善速度能否夠快.的推進(jìn)經(jīng)過浪費(fèi)景象的查檢，來決議整理、整頓的重點(diǎn)。了解進(jìn)展各項(xiàng)5S活動(dòng)時(shí)，應(yīng)依靠的執(zhí)行原那么，并找出進(jìn)展5S改善的焦點(diǎn)主題。知道如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)?S工具，在組織內(nèi)進(jìn)展5S的活動(dòng)。.預(yù) 約 合理配置與顧客的時(shí)間資源.早 會(huì) 機(jī) 會(huì) 評 估 士 氣 共 識(shí).協(xié)助教育一分鐘管理原那么指正缺失的時(shí)機(jī)防止呵斥員工心情反射善用早會(huì)贊譽(yù)員工有糾正缺陷的勇氣.工單與報(bào)表管理報(bào)表業(yè)務(wù)接待日報(bào)表維修進(jìn)度日報(bào)表車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計(jì)表效力運(yùn)營月報(bào)表年?duì)I業(yè)分析表月、年?duì)I收與車輛數(shù)推移圖顧客贊揚(yáng)統(tǒng)計(jì)與分析顧客贊揚(yáng)檔案保修索賠統(tǒng)計(jì)表顧客流失統(tǒng)計(jì)表約定登記表顧客久未回廠統(tǒng)計(jì)表車間質(zhì)量報(bào)表質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)表工程質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)表人員配件報(bào)表配件日銷售報(bào)表配件