《商務(wù)禮儀》習(xí)題答案分析

1、商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)實(shí)踐與練習(xí)參考答案項(xiàng)目一認(rèn)知商務(wù)禮儀【實(shí)踐與練習(xí)】答案一、簡答題.禮儀是什么？禮儀講究什么原則？有何特點(diǎn)？有哪些功能？答：塑造人的形象的藝術(shù)就是禮儀。形象至上，形象是金。禮儀講究的原則：1.敬人原則2.平等原則3.寬容原則4.自律原則5.真誠原則6.適度原則7.從俗原則8.信義原則。儀的特點(diǎn)是：1.實(shí)踐檢驗(yàn)性2.社會(huì)普遍性3.文化傳承性4.時(shí)空限定性5.審美 融合性。禮儀的功能是：尊重、約束、教化、調(diào)節(jié)。.商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)該遵循哪些商務(wù)禮儀原則？答：1.真誠互尊2.寬容謙和3.守時(shí)守信4.尊重隱私5.適度自律.商務(wù)禮儀在商務(wù)往來中能發(fā)揮哪些功能？答：1.塑造形象2.規(guī)范行為3.溝通信息

2、4.聯(lián)絡(luò)感情.為企業(yè)組織策劃商務(wù)活動(dòng)應(yīng)該分別講究哪些尊位和位次？答：為企業(yè)組織策劃商務(wù)活動(dòng)應(yīng)該分別講究的尊位包括：1.座位的的尊位2.站位的尊位（與座位類同）3.走位的尊位。為企業(yè)組織策劃商務(wù)活動(dòng)應(yīng)該分別講究的位次：（1）主客平等原則（2）職位排序原則（3）利益排序原則（4）榮譽(yù)特例原則（5）關(guān)系親疏原則二、填空題.禮儀的特點(diǎn)包括 ：實(shí)踐檢驗(yàn)性、社會(huì)普遍性、文化傳承性、時(shí)空限定性、審 美融合性等方面。.禮儀講究敬人、平等、寬容、自律、真誠、適度、從俗和信義等八項(xiàng)原則。.商務(wù)禮儀具備規(guī)定性、誠信性 、時(shí)機(jī)性、溝通性、文化性等特征。.在商務(wù)活動(dòng)中講究真誠互尊 、寬容謙和、守時(shí)守信、尊重隱私、適度自

3、律等商務(wù) 禮儀原則。.商務(wù)禮儀能發(fā)揮塑造形象、規(guī)范行為、溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情等功能。.尊位分為座位的的尊位、站位的尊位、走位的尊位等三種。.商務(wù)活動(dòng)中的站位尊位講究以右為尊、面門為尊、第一排（的中間）為尊等原則。三、案例分析（一）案例答：.該案例重點(diǎn)體現(xiàn)了禮儀的實(shí)踐檢驗(yàn)性、社會(huì)普遍性等方面特點(diǎn)。.該案例重點(diǎn)體現(xiàn)了禮儀講究敬人、平等、自律、真誠、適度等原則。（二）案例答：小周應(yīng)該停止打電話，禮貌的與來訪客人打招呼。如果電話十分重要不得停止時(shí)則一 定要用點(diǎn)頭、微笑和禮貌的手勢(shì)等身體語言來與來賓打招呼。項(xiàng)目二職業(yè)形象之一儀態(tài)禮儀【實(shí)踐與練習(xí)】一、簡答題1.接取物品時(shí)，應(yīng)注意的主要儀態(tài)之點(diǎn)是？答：(1)

4、、遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問題有：雙手為宜，雙手遞物于人最佳，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手遞物被視為失禮之舉；遞于手中，遞給他人的物品，以直接交到對(duì)方手中為好。主動(dòng)上前，若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物者當(dāng)主動(dòng)走近接物者。方便接拿，在遞物于人時(shí)，應(yīng)當(dāng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無從下手。正面面對(duì)對(duì)方，將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方；尖、刃內(nèi)向，將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿將尖、刃直接指向?qū)Ψ?，合乎禮儀的做法是應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。(2)、接取物品時(shí)，應(yīng)注意的主要之點(diǎn)是：應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手，絕不能單用左

5、手。必要之時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。當(dāng)對(duì)方遞過物品時(shí)，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接從對(duì)方手中搶取物品。.規(guī)范的站姿的要求是？答：規(guī)范的站姿應(yīng)該是這樣的。從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼平視，表情自然。兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60度，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。采取這種站姿，不僅會(huì)使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔，它還可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，并在一定的程度上緩解身體的疲勞。男性的規(guī)范站姿應(yīng)該是，身體立直，挺胸抬頭、下頜微收、雙目平視、兩膝并嚴(yán)、腳跟靠緊，腳掌分開呈“V字形。挺

6、懿立腰、 吸腹收臀、雙手置于身體兩側(cè)自然下垂；或者是兩腿分開，兩腳平行，雙腿分開的距離不 能超過肩寬，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。同樣，女性的規(guī)范站姿應(yīng)該 是，雙腳成 V字形。并且膝和腳后跟盡量靠攏；或一只腳略向前，一只腳略向后，前腳 的腳后跟稍稍向后腳的腳內(nèi)側(cè)靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。.目光注視的區(qū)域分哪幾種？答：場(chǎng)合不同，注視的部位也不同。一般分為公務(wù)凝視、社交凝視、親密凝視。公務(wù)凝視。在洽談、磋商、談判等嚴(yán)肅場(chǎng)合，目光要給人一種嚴(yán)肅、認(rèn)真的感覺。注視的位置在對(duì)方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。（2）社交凝視。這是指在各種社交場(chǎng)合使用的注視方式。注視的位置在對(duì)方唇心到雙眼之間的

7、三角區(qū)域。（3） 親密凝視。這是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。凝視的位置在對(duì)方雙眼到胸之間。.微笑應(yīng)注意什么？微笑的作用是？答：微笑時(shí)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，目光友善，真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視客人，不左顧右盼、心不在焉，有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑。微笑，是一種自信的流露。在人際交往時(shí)，溫和含蓄、富有活力的表情有助于打破人們之間的心理障礙、消除對(duì)立情緒、建立信任友好的關(guān)系。微笑是人們所有表情中中性偏積極的表情，代表著禮貌與尊重、自信與力量、真誠與理解！二、填空題.女性的兩種優(yōu)美蹲姿：交叉式、高低式。.姿態(tài)禮儀包括站姿、坐姿、走姿、蹲

8、姿 、社交姿態(tài) 等方面。.最重要的表情禮儀是：眼神 和 微笑 兩方面。三、案例分析2007年3月，在山城重慶召開的全國糖酒會(huì)上，三鑫公司的趙總看到了久聞大名的新 意集團(tuán)的劉董事長。晚餐會(huì)上，趙總主動(dòng)上前做自我介紹，并遞給了對(duì)方一張名片。劉董 事長接過名片，馬馬乎乎地用眼睛瞄了一下，放在了桌子上，然后繼續(xù)用餐。運(yùn)用所學(xué)禮儀知識(shí)回答，分析回答他們的做法是否正確，為什么 ？答：他們的做法不正確。首先晚餐上，趙總沒有必要急著上去介紹自己，等劉董吃完 了，再上前也不晚。其次是劉董接名片后只瞄了一眼，是很失禮的，而將剛接過的名片隨 手放在了餐桌上，更是失禮的。當(dāng)著送名片人的面，如果有包應(yīng)放在包總，沒有包要

9、放在上衣的口袋里，忌放在褲袋了。以下是名片禮儀:(1)發(fā)送名片的時(shí)機(jī)希望認(rèn)識(shí)對(duì)方.被介紹給對(duì)方對(duì)方向自己索要名片.對(duì)方提議交換名片.打算獲得對(duì)方的名片.初次登門拜訪對(duì)方.遇到以下幾種情況，不需要把自己的名片遞給對(duì)方，或與對(duì)方交換名片：1、對(duì)方是陌生人而且不需要以后交往.2、不想認(rèn)識(shí)或深交對(duì)方.3、對(duì)方對(duì)自己并無興趣.4、對(duì)方之間地位、身份、年齡差別懸殊.發(fā)送名片時(shí)注意的禮儀：不要用左手遞交名片不要將名片背面對(duì)著對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方不要將名片舉得高于胸部不要以手指夾著名片給人發(fā)送名片的方法遞名片進(jìn)應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙方或者右手將名片正面對(duì)著對(duì)方，遞給對(duì) 方.若對(duì)方是外賓，最好將名片印有

10、英文的那一面對(duì)著對(duì)方.將名片遞給他人時(shí)，應(yīng)說“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”等語話，或是先作一下自我介 紹.與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序.或由近而遠(yuǎn)，或同尊而卑進(jìn)行.位卑者應(yīng)當(dāng) 道先把名片遞給位尊者.接受名片的禮儀(1)他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方.(2)接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過.不要只用左手接過.(3)接過名片后，要從頭至尾把名片認(rèn)識(shí)默讀一遍 ，意在表示重視對(duì)方.(4)最后，接愛他人名字時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語.如：“請(qǐng)多關(guān)照”.索要名片的禮儀(1)向?qū)Ψ教嶙h交換名片.(2)主動(dòng)遞上本人名片.(3)委婉地索要名片向尊長索取名片，可以這樣說：“今后如何向您老請(qǐng)教？”向平輩

11、或晚輩索要名片，可以這樣說：“以后怎樣與您聯(lián)系？”(4)禮儀講師譚小芳表示，當(dāng)他人索取本人名片，而自己又不想給對(duì)方時(shí)，應(yīng)用委婉 的方法表達(dá)此意.可以說：“對(duì)不起，我忘了帶名片. ”或者：“抱歉，我的名片用完 了. ”若本人沒有名片，又不想明說時(shí)，可以可用這種方法表述.存放名片禮儀(1)名片的置放在參加商務(wù)活動(dòng)時(shí)，要隨時(shí)準(zhǔn)備名片.名片要經(jīng)過精心的設(shè)計(jì)，能夠藝術(shù)要表現(xiàn)自己 的身份、品位和公司形象.隨身所帶的名片，最好放在專用的名片包、名片夾里.公文包以及辦公桌抽屜里， 也應(yīng)經(jīng)常備有名片，以便隨時(shí)使用.接過他人的名片看過之后，應(yīng)將其精心存放在自己的名片包、名片夾或上衣口袋 內(nèi).(2)名片的管理.及進(jìn)

12、把所收到的名片加以分類整理收藏，以便今后使用方便.不要 將它隨意夾在書刊、文件中，更不能把它隨便地扔在抽屜里面.譚小芳老師表示，存放名片要講究方式方法，做到有條不紊.推薦的方法有：(1)按姓名拼音字母分類.(2)按姓名筆劃分類.(3)按部門、專業(yè)分類.（4）按國別、地區(qū)分類.（5）輸入商務(wù)通、電腦等電子設(shè)備中，使用其內(nèi)置的分類方法.項(xiàng)目三職業(yè)禮儀之儀表禮儀【實(shí)踐與練習(xí)】答案一、簡答題1、TOP原則；著裝統(tǒng)一原則；著裝層次原則；著裝適度原則；著裝美學(xué)原則。2、場(chǎng)合原則；材質(zhì)原則；數(shù)量原則；色彩原則；性別原則；體型原則；季節(jié)原則；協(xié)調(diào)原 則。3、（1）西裝的選擇：面料、色彩、花紋、合身（2）西裝的

13、著裝禮儀：紐扣、襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、襪子、領(lǐng)帶夾、顏色一致等。4、顏色、套裙上衣、西裙、襯衫、鞋子、襪子。二、填空題1、飾品2、雙排扣；雙排扣；流氣；士氣。3、黑色皮裙4、35、左手；無名指三、案例分析題（一）1、濃妝艷抹2、外在自然內(nèi)在的涵養(yǎng) 3、淡妝，穿正裝 4、從微觀上，是體現(xiàn)個(gè)人 形象和自尊自愛的表現(xiàn)；從宏觀上，公司和國家形象的標(biāo)志。（二）不正確，小軍應(yīng)該將西裝拆除商標(biāo)，穿深色的襪子，將手機(jī)、鑰匙、鋼筆放在公文包內(nèi)。四、實(shí)訓(xùn)題（略）五、知識(shí)擴(kuò)展1、略2、穿正裝，女士應(yīng)淡妝3、2010 年 11 月 12 日項(xiàng)目四 職業(yè)形象之一一儀容禮儀【實(shí)踐與練習(xí)】參考答案一、簡答題1.接取物品時(shí)，應(yīng)注

14、意的主要儀態(tài)之點(diǎn)是？答：(1)、遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問題有：雙手為宜，雙手遞物于人最佳，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手遞物被視為失禮之舉；遞于手中，遞給他人的物品，以直接交到對(duì)方手中為好。主動(dòng)上前，若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物者當(dāng)主動(dòng)走近接物者。方便接拿，在遞物于人時(shí)，應(yīng)當(dāng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無從下手。正面面對(duì)對(duì)方，將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方；尖、刃內(nèi)向，將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿將尖、刃直接指向?qū)Ψ?，合乎禮儀的做法是應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。(2)、接取物品時(shí)，應(yīng)注意的主要之點(diǎn)是：應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品。一

15、定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要之時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。當(dāng)對(duì)方遞過物品時(shí)，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接從對(duì)方手中搶取物品。.規(guī)范的站姿的要求是？答：規(guī)范的站姿應(yīng)該是這樣的。從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼平視，表情自然。兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60度，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。采取這種站姿，不僅會(huì)使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔，它還可以幫助呼吸， 改善血液循環(huán)，并在一定的程度上緩解身體的疲勞。男性的規(guī)范站姿應(yīng)該是，身體立直,挺胸抬頭、下頜微收、雙目平視、兩膝并嚴(yán)、

16、腳跟靠緊，腳掌分開呈“V字形。挺懿立腰、吸腹收臀、雙手置于身體兩側(cè)自然下垂；或者是兩腿分開，兩腳平行，雙腿分開的距離不 能超過肩寬，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。同樣，女性的規(guī)范站姿應(yīng)該 是，雙腳成 V字形。并且膝和腳后跟盡量靠攏；或一只腳略向前，一只腳略向后，前腳 的腳后跟稍稍向后腳的腳內(nèi)側(cè)靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。.目光注視的區(qū)域分哪幾種？答：場(chǎng)合不同，注視的部位也不同。一般分為公務(wù)凝視、社交凝視、親密凝視。公務(wù)凝視。在洽談、磋商、談判等嚴(yán)肅場(chǎng)合，目光要給人一種嚴(yán)肅、認(rèn)真的感覺。注視的位置在對(duì)方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。（2）社交凝視。這是指在各種社交場(chǎng)合使用的注視方式。注

17、視的位置在對(duì)方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。（3） 親密凝視。這是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。凝視的位置在對(duì)方雙眼到胸之間。.微笑應(yīng)注意什么？微笑的作用是？答：微笑時(shí)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，目光友善，真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視客人，不左顧右盼、心不在焉，有目光的接觸即要 送上甜美真誠的微笑。微笑，是一種自信的流露。在人際交往時(shí)，溫和含蓄、富有活力的表情有助于打破人們之間的心理障礙、消除對(duì)立情緒、建立信任友好的關(guān)系。微笑是人們所有表情中中性 偏積極的表情，代表著禮貌與尊重、自信與力量、真誠與理解！二、填空題.女性的兩種優(yōu)美蹲姿：交叉式、高低式。

18、.姿態(tài)禮儀包括站姿、坐姿、 走姿、 蹲姿 、 社交姿態(tài) 等方面。.最重要的表情禮儀是：眼神 和 微笑 兩方面。三、案例分析2007年3月，在山城重慶召開的全國糖酒會(huì)上，三鑫公司的趙總看到了久聞大名的新 意集團(tuán)的劉董事長。晚餐會(huì)上，趙總主動(dòng)上前做自我介紹，并遞給了對(duì)方一張名片。劉董 事長接過名片，馬馬乎乎地用眼睛瞄了一下，放在了桌子上，然后繼續(xù)用餐。運(yùn)用所學(xué)禮儀知識(shí)回答，分析回答他們的做法是否正確，為什么 ？答：他們的做法不正確。首先晚餐上，趙總沒有必要急著上去介紹自己，等劉董吃完 了，再上前也不晚。其次是劉董接名片后只瞄了一眼，是很失禮的，而將剛接過的名片隨 手放在了餐桌上，更是失禮的。當(dāng)著送

19、名片人的面，如果有包應(yīng)放在包總，沒有包要放在 上衣的口袋里，忌放在褲袋了。以下是名片禮儀：(1)發(fā)送名片的時(shí)機(jī)希望認(rèn)識(shí)對(duì)方.被介紹給對(duì)方對(duì)方向自己索要名片.對(duì)方提議交換名片.打算獲得對(duì)方的名片.初次登門拜訪對(duì)方.遇到以下幾種情況，不需要把自己的名片遞給對(duì)方，或與對(duì)方交換名片：1、對(duì)方是陌生人而且不需要以后交往.2、不想認(rèn)識(shí)或深交對(duì)方.3、對(duì)方對(duì)自己并無興趣.4、對(duì)方之間地位、身份、年齡差別懸殊.發(fā)送名片時(shí)注意的禮儀：不要用左手遞交名片不要將名片背面對(duì)著對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方不要將名片舉得高于胸部不要以手指夾著名片給人發(fā)送名片的方法遞名片進(jìn)應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙方或者右手將名片正面對(duì)著對(duì)方

20、，遞給對(duì) 方.若對(duì)方是外賓，最好將名片印有英文的那一面對(duì)著對(duì)方.將名片遞給他人時(shí)，應(yīng)說“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”等語話，或是先作一下自我介 紹.與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序.或由近而遠(yuǎn)，或同尊而卑進(jìn)行.位卑者應(yīng)當(dāng)?shù)老劝衙f給位尊者.接受名片的禮儀(1)他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方.(2)接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過.不要只用左手接過.(3)接過名片后，要從頭至尾把名片認(rèn)識(shí)默讀一遍 ，意在表示重視對(duì)方.(4)最后，接愛他人名字時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語.如：“請(qǐng)多關(guān)照”.索要名片的禮儀(1)向?qū)Ψ教嶙h交換名片.(2)主動(dòng)遞上本人名片.(3)委婉地索要名片向尊長索取名片，可

21、以這樣說：“今后如何向您老請(qǐng)教？”向平輩或晚輩索要名片，可以這樣說：“以后怎樣與您聯(lián)系？”(4)禮儀講師譚小芳表示，當(dāng)他人索取本人名片，而自己又不想給對(duì)方時(shí)，應(yīng)用委婉 的方法表達(dá)此意.可以說：“對(duì)不起，我忘了帶名片. ”或者：“抱歉，我的名片用完 了. ”若本人沒有名片，又不想明說時(shí)，可以可用這種方法表述.存放名片禮儀(1)名片的置放在參加商務(wù)活動(dòng)時(shí)，要隨時(shí)準(zhǔn)備名片.名片要經(jīng)過精心的設(shè)計(jì)，能夠藝術(shù)要表現(xiàn)自己 的身份、品位和公司形象.隨身所帶的名片，最好放在專用的名片包、名片夾里.公文包以及辦公桌抽屜里， 也應(yīng)經(jīng)常備有名片，以便隨時(shí)使用.接過他人的名片看過之后，應(yīng)將其精心存放在自己的名片包、名片

22、夾或上衣口袋 內(nèi).(2)名片的管理.及進(jìn)把所收到的名片加以分類整理收藏，以便今后使用方便.不要 將它隨意夾在書刊、文件中，更不能把它隨便地扔在抽屜里面.譚小芳老師表示，存放名片要講究方式方法，做到有條不紊.推薦的方法有：(1)按姓名拼音字母分類.(2)按姓名筆劃分類.(3)按部門、專業(yè)分類.(4)按國別、地區(qū)分類.(5)輸入商務(wù)通、電腦等電子設(shè)備中，使用其內(nèi)置的分類方法.項(xiàng)目五言談禮儀【實(shí)踐與練習(xí)參考答案】一、簡答題.答：(1)選擇一個(gè)大家都感興趣的內(nèi)容，并圍繞這個(gè)話題開始交談是社交場(chǎng)合中 常需要面對(duì)的問題，在公眾場(chǎng)合中選擇合適的內(nèi)容才不會(huì)失禮。(2)只要在平時(shí)處處留心，就可以發(fā)現(xiàn)許多引人入勝

23、的內(nèi)容。(3)宜選擇格調(diào)高雅的、輕松愉快的、時(shí)尚流行的、對(duì)方擅長的內(nèi)容可以成為良好的談資。(4)與剛相識(shí)的人交談宜從平淡處開口，而不要冒昧提出太深入或太特別的話題。.答：(1)要體察對(duì)方的感覺(2)要注意反饋。(3)要抓住主要意思，不要被個(gè)別枝節(jié)所吸引。(4)要關(guān)懷，了解，接受對(duì)方，鼓勵(lì)他或幫助他尋求解決問題的途徑。.答：(1)要學(xué)會(huì)因人而異(2)要做到情真意切(3)話語要具體詳實(shí)(4)贊美別人要適可而止(5)贊美別人要及時(shí)二、填空題.前傾.放慢語速.生理上的缺陷、家庭不幸.暗示.鄙人三、案例分析(一)答案要點(diǎn)：1.前者懂得，眼下的朱元璋和他不再是過去的哥們關(guān)系，因此用君臣 關(guān)系的身份說話，投

24、其所好。盡管隱隱約約提到兒時(shí)不光采的事，然而絲毫不傷害朱元璋 的尊嚴(yán)，相反，還討得皇上的歡心。而后者卻是死心眼，仍按昔日窮哥們的身份直通通地說話。因當(dāng)眾揭了朱元璋小時(shí)的狼狽 相，傷了其自尊。2.言談要得體，就是說話要適時(shí)、適情、適勢(shì)、適機(jī)，一切以適度、恰當(dāng)為原則。說話想要得體，就要看對(duì)象、看身份、看場(chǎng)合。不同的對(duì)象，對(duì)同一句話會(huì)產(chǎn)生不同的反映，甚至?xí)?dǎo)致截然相反的反映。(二)答案要點(diǎn)：說話注意場(chǎng)合是很必要的，不同場(chǎng)合要采用不同的說話技巧，言談舉止 要與當(dāng)時(shí)的氛嗣相協(xié)調(diào)。項(xiàng)目六商務(wù)禮儀【實(shí)踐與練習(xí)】答案一、簡答題.答：握手禮儀的注意事項(xiàng)包括：(1)握手的禮儀規(guī)范臉帶微笑、目光對(duì)視;雙方距離約一步

25、遠(yuǎn)，兩腳立正右腳在后，女性腿并攏，男士兩腳分開可齊肩寬；上身稍前傾，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，互相伸出干凈的右手，四指并攏、拇指張開互相對(duì)握 并上下微搖三下，用力適中； 握手時(shí)間在三秒鐘左右，禮畢后松手。(2)握手的順序：一般原則是尊者先伸手，另一方后伸手。當(dāng)男士、年輕者、學(xué)生、 下級(jí)、職務(wù)低者、資淺者、客人見到女士、年長(尊)者、教師、上級(jí)、職務(wù)高者、資深 者、主人時(shí)，應(yīng)當(dāng)先行微笑致意問候，待后者伸出手之后，再趨前握手，以示對(duì)后者的敬 重。(3)握手的禁忌： 貿(mào)然伸手； 左手握手； 抓指尖式握手； 男士戴著帽子 (軍人除外)和手套同他人握手； 長久地握著異性的手不放開；多人時(shí)交叉握手；握手時(shí)目光他

26、顧。.答：中餐和西餐在座次禮儀、餐具使用禮儀、點(diǎn)菜禮儀、用餐禮儀、敬酒禮儀、斟 茶禮儀以及離席禮儀等反面有區(qū)別。.答：拜訪顧客前要做的準(zhǔn)備包括：預(yù)約時(shí)間、預(yù)約人數(shù)、備好物資、注重形象。.答：商務(wù)談判要注意的禮儀：(1)談判前講究的禮儀A談判前必須布置好談判的場(chǎng)所、安排談判的座次。B參加談判者必須注重自己的禮儀形象。儀容整潔，儀表端莊儀態(tài)大方得體，要準(zhǔn)備好文明規(guī)范的言談內(nèi)容。C準(zhǔn)備好商務(wù)談判相關(guān)的資料。(2)談判過程講究的禮儀A談判之初一一設(shè)法營造良好的氛圍。B談判之中用心禮貌磋商力求雙贏。C談后簽約一一規(guī)范簽約立據(jù)雙獲利。商務(wù)簽約講究的禮儀：1.要布置好簽字廳2.確定出席簽約儀式的人數(shù) 3.要

27、預(yù)備好 待簽的合同文本4.要求簽字人員講究服飾禮儀.可以穿旗袍去參加舞會(huì)嗎？為什么？答：不可以。因?yàn)閰⒓游钑?huì)，衣著穿戴要整齊、美觀、大方、清潔，服飾要盡可能和 環(huán)境融為一體，通常不允許戴帽子、墨鏡，或者穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋，也不可穿得過露、 過透、過短、過緊。女士服裝主要是連衣裙、大擺裙等裙裝，或禮服、時(shí)裝、民族服裝或 晚禮服，另加上適當(dāng)?shù)难b飾品，配圓頭封閉式高跟舞鞋。.你的客戶生日，你將如何表示祝賀？送什么禮物合適？該怎樣送出？答：首先你必須了解你的客戶的興趣愛好，然后投其所好的、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)送 上對(duì)方所喜歡的禮物。二、填空題.握手的時(shí)間應(yīng)控制在（3）秒鐘左右。.按照電話禮儀的慣例，一

28、般要由（接電話者）先掛電話，以示尊重。.請(qǐng)列舉出三個(gè)國際上常用的見面禮節(jié)有（握手禮）、（親吻禮）、（擁抱禮）。.上下樓梯的禮儀動(dòng)作是：靠（右）邊上下樓梯。.國際標(biāo)準(zhǔn)交誼舞的舞程線是（逆時(shí)針）方向。.西餐禮儀講究的（ 右）手刀、（左）手叉。.展銷會(huì)按照期限分為：（長期性展銷會(huì)）、（周期性展銷會(huì)）、（一次性展銷）O.在商務(wù)場(chǎng)合與他人握手時(shí)，應(yīng)該伸出（右 ）手。三、選擇題1. D、2.C 3.A 4. B 5. B 6. B 7. A 8.D四、案例分析（一）答：案例中的那家美國工程公司的做法不符合商務(wù)禮儀的地方有1.沒有提前了解并核實(shí)泰國政府來訪人員的飛機(jī)到達(dá)美國芝加哥的確切時(shí)間；2.沒有安排合適

29、的人員到機(jī)場(chǎng)迎接客人；3.沒有為對(duì)方安排好住宿；4.第二天沒有及時(shí)安排合適的車輛及人員到旅館迎接客人 到公司洽談。（二）答：這次拜訪的問題出在胡武不懂禮貌、不善言談、不懂自我介紹。胡武應(yīng)該學(xué)會(huì)禮貌的問候和稱呼對(duì)方、進(jìn)行合適的自我介紹。（三）答：本次商務(wù)會(huì)談中的劉愧的做法不正確，太自大和自我，不懂商務(wù)會(huì)談禮儀。他應(yīng)該注意商務(wù)會(huì)談中的座次禮儀和明確自己的職責(zé)。（四）答：觀看不同項(xiàng)目的體育比賽應(yīng)該講究相應(yīng)不同的禮儀。例如觀看斯諾克比賽是不允許用 閃光燈的。項(xiàng)目七職場(chǎng)禮儀【實(shí)踐與練習(xí)參考答案】一、填空題.右，中.用掌心向上的手勢(shì). 9點(diǎn)，9點(diǎn).直視.三聲二、簡答題.答：(1)在辦公室應(yīng)注意：儀表端莊、

30、談吐文雅、舉止莊重(展開來細(xì)說)(2)與同事相處時(shí)要注意：見面要問候和稱呼、要尊重上司和同事、物質(zhì)上 的往來應(yīng)一清二楚、對(duì)同事的困難表示關(guān)心、對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)應(yīng)主動(dòng)道歉說 明。.答：為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務(wù)工作必須做到 主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。包括在端茶送水、整理房間、委托代辦服務(wù)、安全檢查等方面 要汪思。.答：在車站、機(jī)場(chǎng)中工作人員服務(wù)時(shí)的共同點(diǎn)是：(1)面對(duì)旅客時(shí)表情要友好，微笑要得體。(2)與旅客交談時(shí)都要有耐心、有禮貌的使用文明用語。(3)旅客來咨詢有關(guān)問題時(shí)，要主動(dòng)熱情、百問不厭、耐心解釋，不準(zhǔn)冷落、刁難、 訓(xùn)斥和歧視。(4)耐心聽取旅客的意

31、見，虛心接受批評(píng)，誠懇感謝提出建議，做到有則改之、無則 加勉。(5)旅客出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要保持冷靜和克制，不能頂撞和訓(xùn)斥服務(wù)對(duì)象，更 不能與之發(fā)生爭執(zhí)，做好政策的宣傳和解釋工作，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)負(fù)責(zé)人，妥善地消除誤 會(huì)，化解矛盾。(6)遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向旅客說明情況，爭取旅客的理解。4.作為一名優(yōu)秀的收銀員需要具備的禮儀是：(1)面對(duì)顧客時(shí)，必須臉帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。(2)當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的語言為顧客解說。(3)收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生 爭執(zhí)。(4)員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，須

32、要同事協(xié)助時(shí)，應(yīng)盡量使用叫人鈴 鐘。項(xiàng)目八：中國傳統(tǒng)禮儀【實(shí)踐與練習(xí)】答案一、簡答題1、春節(jié)、元宵、寒食、清明、端午、乞巧、中秋、重陽、臘日、除夕。2、蒙古族：放五茶、喝奶茶、擺羊背子、敬美酒；回族：開齋節(jié)等。二、填空題1、春節(jié)2、賞花燈、吃元宵、猜謎燈3、重陽節(jié)4、潑水節(jié)5、磕長頭、磕頭三、案例分析四、實(shí)訓(xùn)題(略)五、知識(shí)擴(kuò)展1、略2、3朵：三生三世3、鳳凰：苗族；麗江：壯族；九寨溝：藏族項(xiàng)目九 世界各地禮儀習(xí)俗【實(shí)踐與練習(xí)參考答案】一、簡答題.答：日本人通常以鞠躬作為見面禮節(jié)。在鞠躬的度數(shù)、時(shí)的長短、次數(shù)等方面還有其特 別的講究。行鞠躬禮時(shí)手中不得拿東西，頭上不得戴帽子。日本有時(shí)還一面握手

33、一面鞠躬 致敬。一般日本婦女，尤其是日本的鄉(xiāng)村婦女，只是鞠躬。.答：(1)與長輩一起用餐時(shí)，長輩先動(dòng)筷子后晚輩才能動(dòng)筷。(2)勿把湯匙和筷子同時(shí)抓在手里，使用筷子時(shí)把匙放在桌子上。不要把匙和筷子搭 放在碗上，不要端著飯碗和湯碗吃飯。(3)用湯匙先喝湯或泡菜湯之后，再吃別的食物。飯和泡菜湯、醬湯及湯類用湯匙吃， 其他菜用筷子夾。(4)韓國人平時(shí)使用的一律是不銹鋼制的平頭兒的筷子。中國人、日本人都有端起飯碗吃 飯的習(xí)慣，但是韓國人視這種行為不規(guī)矩。而且也不能用嘴接觸飯碗。圓底兒帶蓋兒的碗“坐”在桌子上，沒有供你手握的把。再加上米飯傳導(dǎo)給碗的熱量，不碰它是合情合理的。 至于碗蓋，可以取下來隨意放在桌上。既然不端碗，左手就一定要聽話，老實(shí)地藏在桌子 下面，不可在桌子上“露一手兒”。右手一定要先拿起勺子，從水泡菜中盛上