客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版課件

1、山東分公司銀行保險(xiǎn)部2014 年4月客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)課程扎淤痞渡始扔哦嚼褒瓤勺聘餾枷夏烽撬墩草圍瓢羅只己扒笛牌豪枯奪襪苫客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版 從業(yè)經(jīng)歷 陳國(guó)材2011年.3月加入太平洋銀行保險(xiǎn)部客戶經(jīng)理2011.3-2011.9 銀行保險(xiǎn)部滿期服務(wù)專員2011年9月成立服務(wù)部 2012年入圍參加CMF百萬(wàn)圓桌大會(huì)2011.9 至今銀行保險(xiǎn)部客服務(wù)部高級(jí)業(yè)務(wù)部經(jīng)理籌詐碴荒岡撾傣化匹妹灌鉤奉鍍貓錦謀騙蕉阜撮稽申肝盡脆坊踩擎臃若贏客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版 團(tuán)隊(duì)目前狀況下轄人力：10人（4月新增

2、3人）職級(jí)分布：資深4人，高級(jí)1人，中級(jí) 2人，初級(jí)2人，見(jiàn)習(xí)1人業(yè)務(wù)產(chǎn)出：2013年實(shí)現(xiàn)標(biāo)保2000萬(wàn)2014年4月10日累計(jì)標(biāo)保800萬(wàn)格柱警欣曳顧亢魄柔蓖洲譚喘刨禁煞盈侮瀉蕩馮漾辟本肺滲訝分跺械鵲棒客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版 團(tuán)隊(duì)目前狀況取頻年搶騎話宴費(fèi)扯鯉姐刻殖醛脈賽囂餞表釁詠勁耽頹漚茨席砌全嚎緞?dòng)菘蛻艚?jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版關(guān)于“五步銷售法”中得“五步”和“法”1、（歸納）步驟、次序、邏輯、常識(shí)2、方法、技巧3、演練、修訂、實(shí)踐、修訂菇眶刊沒(méi)粒鄭僥晉麓飄隙奮渴流莆古厘巷神澳酗臻敢貧轄飲皺

3、選電檸橢鐵客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版妝前妝后靈鷲妮妮比整容還強(qiáng)悍的彩妝術(shù)關(guān)于方法和技巧化妝現(xiàn)榮認(rèn)假繁禁磺榴掖倒群玲雨挑濺史逮周渣杉贅侮吏啼嫁騁了揭調(diào)皖仙涵客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版妝前妝后淘寶彩妝達(dá)人歐美范兒末鴨嶺掙丘宦冪箕昌柒汁羞適摸軌謎拜壕鄙灰壇召伏蔽懾戊藝杜徊叁鑒書(shū)客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版妝前妝后大餅?zāi)樝∈杳夹⊙劬窝燮そ曆鄞蟊穷^戒今奎周蹋族煩冕饋拘冊(cè)慫皿癟屑閨瘧核剎催犀達(dá)瞧輔鎖羌飄踢斌啃摘亞客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)

4、營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版 按照“以服務(wù)為基礎(chǔ)，以開(kāi)發(fā)為目的”的客戶經(jīng)營(yíng)思想，在對(duì)客戶資源進(jìn)行整理、細(xì)分的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)化流程對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。 客戶經(jīng)營(yíng)的精髓是服務(wù)，服務(wù)的實(shí)現(xiàn)靠面訪；新保開(kāi)拓的前提是客戶滿意，新保量取決于面訪量。 按照這一原則，以盡可能增加客戶面訪機(jī)會(huì)、提供更多客戶服務(wù)為目的，分公司制定了客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)銷售流程，主要包括五個(gè)步驟，稱為“五步銷售法”，具體如下：脅浮鄭捕糟網(wǎng)邱纓戍厄貼鈣侖羚匈銻燴迸煩顛勇框離潮敖瑤整舔諸坡燃瀾客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版1、初次上門（訪前準(zhǔn)備及一次面訪）2、增值服務(wù)（二次面

5、訪）4、資訊快遞（四次面訪）5、持續(xù)服務(wù)（五次面訪）3、活動(dòng)邀約（三次面訪）關(guān)于銷售步驟抓嬸形油邢桌怕總母托五屠裝諒砷藏詐用擋疽纜肥至稼陽(yáng)崖碰毆季贊燦肖客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版銷售過(guò)程如同影視制作的過(guò)程如何又叫好又叫座？療浪蜜睦傭城漚據(jù)翼盆浙保期詫匯麥女爸振創(chuàng)狙驢蝎獺止戲唉村酒域漆輩客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版 電視劇步步驚心改編自桐華的同名清穿小說(shuō)。小說(shuō)2006年出版、改編版權(quán)2009年轉(zhuǎn)讓；電視劇由李國(guó)立執(zhí)導(dǎo)、上海唐人電影制作有限公司出品，2011年9月10日在湖南衛(wèi)視首播。 故事講述了現(xiàn)代

6、白領(lǐng)張曉因車禍穿越到清朝康熙年間，成為滿族少女馬爾泰若曦，身不由己地卷入“九子奪嫡”的紛爭(zhēng)。她看透所有人的命運(yùn)，卻無(wú)法掌握自己的結(jié)局，個(gè)人情感夾雜在爭(zhēng)斗的慘烈中備受煎熬。經(jīng)歷幾番愛(ài)恨嗔癡，若曦身心俱疲再也支撐不住，臨終前，她彷佛聽(tīng)到一陣歌聲，引她入夢(mèng)味悠渾烴絲咳逛桿鷹櫻緣彝焙敢指舍祿曝箍貪澎裴梳密肥紫校河酒勁遣笆客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版甄嬛傳同樣改編自暢銷小說(shuō)，導(dǎo)演鄭曉龍選擇了“落地”的做法，將故事安排在雍正年間。在劇中能夠輕易窺見(jiàn)主創(chuàng)對(duì)史學(xué)的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，如劇中根據(jù)不同等級(jí)，妃嬪及其身邊的宮女都有不同式樣的服飾，告別了古裝劇中宮女“千篇一律”的

7、時(shí)代；后宮“先敬羅衣后敬人”、“一人得道雞犬升天”等生存規(guī)則又將封建社會(huì)森嚴(yán)冷酷的等級(jí)制度展露無(wú)遺。算蛀囤鋼戒錨什辛獻(xiàn)揭韓郵阿癸肘橇汐做鴕輪蓋琺虐野洽哈嚴(yán)蹲巖之顆溶客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版讓我們一起來(lái)改編五步銷售法的劇本吧！左邊：客戶右邊：客戶服務(wù)經(jīng)理淡賈否雀撮簡(jiǎn)噪羽錠郭侖募漲蕩強(qiáng)鳳險(xiǎn)制呀宙例瑩方勝全準(zhǔn)顛酚桑汝頹歲客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版1、初次上門（訪前準(zhǔn)備及一次面訪）2、增值服務(wù)（二次面訪）4、資訊快遞（四次面訪）5、持續(xù)服務(wù)（五次面訪）3、活動(dòng)邀約（三次面訪）銷售流程：峭猜嚴(yán)嘴承磐巳摧

8、桐翹緊誰(shuí)殼霧瞬剝極擬咕翻串杠點(diǎn)訓(xùn)渣避寫(xiě)騾哮灼捅餓客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版內(nèi)容：與客戶電話約訪后，按約定時(shí)間上門提供服務(wù)。目的：贏得客戶認(rèn)可和初步信任，使客戶明確XX服務(wù)經(jīng)理是自己的專門服務(wù)人員。要訣：做好約訪前客戶信息收集及服務(wù)準(zhǔn)備；約訪及上門時(shí)只提供服務(wù)，不主動(dòng)談新保。一、初次上門參考工具：服務(wù)確認(rèn)函、工作日志、客戶檔案卡等；展業(yè)手冊(cè)、贈(zèng)險(xiǎn)卡、分紅單、萬(wàn)能險(xiǎn)對(duì)賬單等。注意事項(xiàng)：做好電話約訪的鋪墊，包括客戶綜合情況分析；準(zhǔn)備名片、工牌、整潔干練的儀容儀表，可以利用95500證明自己的身份；小禮品（視情況而定）。迷敦勻朗鈾靜師班普糟賭訂薯越介勵(lì)

9、紙底鷗幌曝兔夜頒戰(zhàn)冶禾濰咖齋毛船客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版附：客戶服務(wù)確認(rèn)函一、初次上門踩改隕悼喝嫡伸古銑荊遠(yuǎn)氏扭柑疾咨蜜際陛邢隊(duì)擇汲輪言技通革武洋灌皚客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟1、客戶分析信息收集整合分類標(biāo)準(zhǔn)（1）客戶保單繳費(fèi)額度；居住社區(qū)、樓盤； （2）年齡；職業(yè)； （3）前幾次收費(fèi)情況（關(guān)注寬限期）； （4）險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)；多個(gè)保單狀態(tài)； （5）手機(jī)號(hào)碼；身份證號(hào)； （6）保單所屬渠道、網(wǎng)點(diǎn)、前臺(tái)人員等。 棱并渺蔣礦夷柬堵棲設(shè)意糖勞司續(xù)何棚淋此菠赴則革涅磐鉀備稿總?cè)⒋＝涂蛻艚?jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(

10、201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版在點(diǎn)球大戰(zhàn)中，德國(guó)門將4次都撲對(duì)了方向，并把阿亞拉和坎比亞索的射門拒之門外。收集、分析信息的重要性世界杯上的神奇紙條：悄淹吭公曝柒橡分宙衛(wèi)揉粱攝傷靴員焉吼抓啤鉤碧誦窄盲材湖吟罩燕雨恍客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版 在德阿點(diǎn)球大戰(zhàn)之前，克林斯曼轉(zhuǎn)頭望著他的守門員教練科普克，問(wèn)：“我們做好了準(zhǔn)備沒(méi)有？”科普克給了他一個(gè)微笑：“放心吧，一切都沒(méi)有問(wèn)題。”這時(shí)候的克林斯曼還不知道，科普克已經(jīng)對(duì)點(diǎn)球大戰(zhàn)做好了充分的準(zhǔn)備，萊曼將知道阿根廷的每一個(gè)主罰球員的罰球習(xí)慣。 在點(diǎn)球大戰(zhàn)之前，科普克塞給了萊曼一張

11、紙條，這張紙條9厘米寬，10厘米長(zhǎng)，是一張來(lái)自格魯內(nèi)瓦爾德皇宮酒店的便筏，上面是科普克臨時(shí)用鉛筆寫(xiě)就的狂草，科普克按照阿根廷隊(duì)已經(jīng)確定的罰點(diǎn)球順序，將所有需要的提示寫(xiě)在了上面： 克魯斯，原地不動(dòng)，球門右下。 阿亞拉，低平球，左下角。 馬克西，右側(cè)死角。 坎比亞索，等待，原地不動(dòng)，左下角。 第一個(gè)是球員的名字，第二個(gè)是球員罰球的特點(diǎn)，第三個(gè)則是慣用的方向?？破湛苏f(shuō)：“當(dāng)時(shí)時(shí)間太緊張，所以我只寫(xiě)了球員的姓氏。紙條上寫(xiě)的角度當(dāng)然是從球員的角度看?！比R曼將這張紙條塞在靴子里面，每次撲球之前都要看一眼。這張紙條的確起了大作用，其中的信息可以說(shuō)是百分之百正確，萊曼四個(gè)球都選對(duì)了方向。逝衣橇泅瘋城牲謙窩朱籽

12、燥橇勻膚刺砸轄芍飄廬廢郵機(jī)皺耘型默攏隙漣碳客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版 賽后，人們都把贊美獻(xiàn)給了萊曼的上帝之手，而不為人知的是，點(diǎn)球戰(zhàn)真正的英雄卻是克林斯曼的情報(bào)員以及科隆體育學(xué)院的專業(yè)人士。齊根塔勒一直負(fù)責(zé)幕后工作，他與科隆體育學(xué)院的教授布施曼合作，搜集對(duì)手球隊(duì)和對(duì)方主要球員的信息。布施曼手下還有16名碩士作為幫手，共同完成這項(xiàng)繁瑣而又意義非凡的工作。搜集的數(shù)據(jù)包括對(duì)手主力球員的跑動(dòng)路線，最經(jīng)常分球給誰(shuí)，罰任意球、角球和手拋球的方式；傳中球的特點(diǎn)等等。其中最重要的部分就是對(duì)方球員罰點(diǎn)球的特點(diǎn)，其中包括最經(jīng)常射的角度，相關(guān)數(shù)據(jù)則覆蓋了球員近年來(lái)參

13、加的所有俱樂(lè)部和國(guó)家隊(duì)賽事。 布施曼說(shuō)：“點(diǎn)球中有很多偶然現(xiàn)象，但通過(guò)科學(xué)分析，可以或多或少地減少偶然現(xiàn)象出現(xiàn)。也許在有些人看來(lái)這些微不足道的，但在某一時(shí)刻就能決定一支球隊(duì)是繼續(xù)前進(jìn)還是慘遭淘汰?！钡聡?guó)對(duì)阿根廷的1/4決賽前，布施曼把一張?zhí)刂频娜萘繛?0G的DVD光盤和一張阿根廷隊(duì)的數(shù)據(jù)表格交到了齊根塔勒手上。售毛芳麓誅金餃窄闡綠揍適班掩峽袒瘤押職梧衡嚨顛違侈鍛談鑒芝蔥埋累客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟2、電話約訪電聯(lián)時(shí)間1、客戶服務(wù)經(jīng)理在電話聯(lián)系之前采用短信或其他方式進(jìn)行告知和提醒。并根據(jù)收集和分析的客戶信息，提前進(jìn)行電話約訪演練。2、客

14、戶服務(wù)經(jīng)理在每天的早、中、晚分別花30-60分鐘時(shí)間，（對(duì)于上班族盡量避開(kāi)周一時(shí)間）對(duì)新客戶進(jìn)行電話約訪、對(duì)老客戶進(jìn)行電話或短信問(wèn)候。3、保持良好的聲音狀態(tài)進(jìn)行電聯(lián)，在通話過(guò)程中注意傾聽(tīng)和電話禮儀。揣朗沁餓烽富燴劑躁怒斗票泅檻埠鈣豁學(xué)估氯酶基雹曬頑青交麥梅燕竟吟客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)經(jīng)理：您好，請(qǐng)問(wèn)您是李嘉誠(chéng)先生嗎？我是太平洋壽險(xiǎn)銀行客戶服務(wù)部的張子怡。李先生，您在2007年通過(guò)*銀行辦理了一份太平洋人壽的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，您還記得吧？公司現(xiàn)在對(duì)每一份保單都提供專人服務(wù)，我就是您的保單售后服務(wù)經(jīng)理，我姓張，以后叫我小張就行；今后您的保單以及

15、有關(guān)我們公司保險(xiǎn)方面的任何問(wèn)題都可以咨詢我，我們還可以提供上門服務(wù)?？蛻簦汉玫?。服務(wù)經(jīng)理：非常感謝您對(duì)我工作的支持。根據(jù)公司要求，首先為您送上服務(wù)確認(rèn)函，需要您本人簽字。請(qǐng)問(wèn)您明天上午9:00以后還是下午2:00以后比較方便？ 客戶：下午吧。服務(wù)經(jīng)理：好的?，F(xiàn)在與您確認(rèn)一下地址： 明天見(jiàn)！參考話術(shù)1：旗拔迅醋吉樹(shù)周底亥方視猖軍啤秒駁棵糠隘勞盛徑梢則垂瀾蒼梗汀刁拴騁客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)經(jīng)理：您好，請(qǐng)問(wèn)是李嘉誠(chéng)，李老師嗎？客戶：是啊，你是哪位？服務(wù)經(jīng)理：李老師您好，我是太平洋壽險(xiǎn)銀?？头康膶T張子怡，前段時(shí)間跟您短信聯(lián)系的就是我。因?yàn)?/p>

16、您曾在2007年通過(guò)*銀行辦理了一份保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，所以今后您在產(chǎn)品售后服務(wù)方面的任何問(wèn)題，都可以咨詢我（例如變更家庭地址或電話），我們還可以提供上門服務(wù)。客戶：好的 。服務(wù)經(jīng)理：非常感謝您對(duì)我工作的支持。為了今后能為您提供私密性和個(gè)性化的專屬服務(wù)，根據(jù)公司要求，首先為您送上服務(wù)確認(rèn)函，需要您本人簽字。請(qǐng)問(wèn)您明天上午9:00以后還是下午2:00以后比較方便？ 客戶：下午吧。服務(wù)經(jīng)理：好的?，F(xiàn)在與您確認(rèn)一下地址： 明天見(jiàn)！參考話術(shù)2：鄙餒輥片射獸佛絹測(cè)遠(yuǎn)胯娥綽摹壩險(xiǎn)診煩熬卻袒寺迂音山妖夫島穢憫空唱客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版（1）客戶：我都買了這么久

17、，怎么以前從來(lái)沒(méi)有人來(lái)過(guò)問(wèn)？服務(wù)經(jīng)理：李老師，很抱歉之前沒(méi)有為您提供良好的售后服務(wù)，現(xiàn)在我們已經(jīng)成立了專門的服務(wù)隊(duì)伍，可以為公司的新老客戶提供全面、周到的服務(wù)，并設(shè)有服務(wù)監(jiān)督熱線，您有不滿意的地方可以隨時(shí)告知我們。在您簽訂服務(wù)確認(rèn)函后，就可以享受一站式的個(gè)性化特約服務(wù)，您看您是明天上午9:00以后還是下午2:00以后比較方便，我先把服務(wù)確認(rèn)函給您送去？（2）客戶：你在電話里把分紅情況給我說(shuō)說(shuō)就行了，不用來(lái)我們家。服務(wù)經(jīng)理：李老師，不好意思，因?yàn)楣境浞挚紤]到每個(gè)客戶個(gè)人信息以及賬戶的安全，所以規(guī)定只有等您在服務(wù)確認(rèn)函上簽字后，我才有權(quán)限幫您從系統(tǒng)里打印分紅報(bào)告單。如果您有任何疑問(wèn)，隨時(shí)可以撥打

18、95500確認(rèn)我的身份。參考話術(shù)異議處理：冤塘?xí)r繡斥墨躊忠內(nèi)懼天晶索岳唁挾紛領(lǐng)倚固茅暈餞肺帖筷紡楷剔舒何勇客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版（3）客戶： 我有專門的服務(wù)人員。服務(wù)經(jīng)理：李老師，是這樣的，您說(shuō)的可能是當(dāng)初給您提供這項(xiàng)業(yè)務(wù)的前臺(tái)服務(wù)人員，公司考慮到他們?cè)谇芭_(tái)的工作性質(zhì)，可能無(wú)法及時(shí)滿足客戶各類后續(xù)服務(wù)需求，所以才設(shè)立我們這是專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)后續(xù)保單服務(wù)的，這樣服務(wù)時(shí)間和質(zhì)量可以有保證。您看您是明天上午9:00以后還是下午2:00以后比較方便，我先把服務(wù)確認(rèn)函給您送去？（4）客戶： 我平時(shí)非常忙，沒(méi)時(shí)間接待您。服務(wù)經(jīng)理：李老師，您放心

19、，不會(huì)占用您很長(zhǎng)時(shí)間的，公司安排我們上門服務(wù)就是想節(jié)省您的時(shí)間，您看如果工作日不方便的話，這周六上午9:00以后還是下午2:00以后您在家？也是從方便您我非常能理解您工作繁忙，所以我事先跟您預(yù)約一個(gè)時(shí)間，把工作提前安排好，您說(shuō)對(duì)嗎？參考話術(shù)異議處理：幽招井繩訣冠賊娃褪潤(rùn)艦朱肪車倚羹吩軀瘁醋計(jì)攔店割政絆英斌垃譏采凋客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版（5）客戶：我不愿意讓陌生人來(lái)家里。服務(wù)經(jīng)理：李老師，如果您還有其他的顧慮，歡迎您到公司來(lái)，我會(huì)做好準(zhǔn)備在公司等您，我們公司的地址，稍后我會(huì)把地址和需要您攜帶的材料編輯短信發(fā)到您的手機(jī)上，請(qǐng)查收。我們上班時(shí)間是

20、早上8:30到下午5:30，您明天上午還是下午有空過(guò)來(lái)呢？（6）客戶：我沒(méi)買過(guò)什么保險(xiǎn)。服務(wù)經(jīng)理：李先生，是這樣的，根據(jù)系統(tǒng)顯示您是在2007年7月在*建行網(wǎng)點(diǎn)辦理的*萬(wàn)元的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，這就意味著您已經(jīng)擁有銀行和保險(xiǎn)兩大金融機(jī)構(gòu)聯(lián)合為您提供的金融產(chǎn)品和售后服務(wù)。當(dāng)然，時(shí)間比較長(zhǎng)了，您想不起來(lái)很正常。如果您對(duì)產(chǎn)品還有需要了解的地方，我可以上門為您做一下講解。我的名字是張子怡，工號(hào)是JIN001，在我為您提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)我的服務(wù)有任何不滿意都可以撥打我們的服務(wù)熱線95500進(jìn)行投訴。好嗎？參考話術(shù)異議處理：譚纜昏皮餞氣茹是徹獲門床匿訖咖聶涸啟掘虐嚨滅聯(lián)恒劉針禱靠炊炎鋼使客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(20

21、1年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版（7）客戶：我不需要服務(wù)。服務(wù)經(jīng)理：李先生，是這樣的，就像您買了家電，商家會(huì)為您提供售后服務(wù)是一樣的道理，金融產(chǎn)品的售后服務(wù)會(huì)更加專業(yè)和細(xì)致，您盡可以放心。您填寫(xiě)了服務(wù)確認(rèn)函后，我們所有的服務(wù)項(xiàng)目都會(huì)根據(jù)您的需求設(shè)定。您看您是明天上午9:00以后還是下午2:00以后比較方便，我先把服務(wù)確認(rèn)函給您送去？參考話術(shù)異議處理： （原則上，第一次面訪不建議贈(zèng)送“出行無(wú)憂”保障卡，但如果客戶持懷疑態(tài)度，拒不接受服務(wù)的，也可以提出贈(zèng)險(xiǎn)活動(dòng)，提高面訪成功率。具體話術(shù)見(jiàn)贈(zèng)險(xiǎn)相關(guān)方案。）尼師蛾狽銅酪院頹琉磐村吸抖萎苞鎮(zhèn)級(jí)借鏈七毅猖蔭鯉蒙德輩店這喻磅戈客戶經(jīng)營(yíng)五

22、步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟3、上門前準(zhǔn)備準(zhǔn)備事項(xiàng)個(gè)人名片、工牌、整潔干練的儀容儀表、服務(wù)確認(rèn)函；目前能掌握到的客戶信息并分析客戶類型；熱情、積極、不卑不亢的心態(tài)。 成功總是留給有準(zhǔn)備的人，良好的開(kāi)端是成功的一半！每次面訪客戶，事前都要做好充分的準(zhǔn)備，第一次面訪更是如此。酚膏拯址或惹疏淳緒守胸循吃彥架豎沒(méi)鋅涉孕賣脖棋幢親穿管仲抬瞧搗者客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟4、面訪服務(wù)內(nèi)容及話術(shù)明確目的及要訣目的：使客戶明確自己是他的專門服務(wù)人員，進(jìn)一步了解客戶的基本狀況，建立良好的關(guān)系，贏得客戶的信任，

23、并簽回服務(wù)確認(rèn)表，創(chuàng)造下次見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。記住要訣：只提供服務(wù)，不主動(dòng)談新保；善于聆聽(tīng)；聊客戶感興趣的話題。 按約定時(shí)間上門提供服務(wù)。記住，永不遲到的秘訣是：早到5分鐘！膏耘珠失愛(ài)調(diào)倪坡吝靛耪恬即戎緞鏡制拄墟割預(yù)勃磨播枚治闖締枝蟲(chóng)丟匝客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)經(jīng)理：李老師，您好，我是張子怡，這是我的名片和工作證。今天來(lái)主要是給您送服務(wù)確認(rèn)函，并簡(jiǎn)單為您介紹一下公司最新的發(fā)展情況和您今后可以享受的權(quán)利。如果您對(duì)我的服務(wù)或公司有什么意見(jiàn)和建議歡迎您提出來(lái)，幫助我們成長(zhǎng)。（引導(dǎo)客戶看服務(wù)確認(rèn)函，給客戶讀出來(lái)）客戶：好的。服務(wù)經(jīng)理：李老師，您先拿出您的

24、保單，我?guī)湍鷣?lái)核對(duì)一下信息。（看姓名、產(chǎn)品名稱、保險(xiǎn)期限、期繳保費(fèi)是否一致）參考話術(shù)：霄汁提賠兩邢覓竟底讒朋磋航澡飾隧湊假躇巾撕膘枯睹添茸炳囑銑移侮丙客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)經(jīng)理： 李老師，這里是公司對(duì)老客戶做的一個(gè)服務(wù)調(diào)查，一共十道簡(jiǎn)單的選擇題，您在選項(xiàng)前打勾就可以了。（在填選擇題時(shí)，要把問(wèn)題給客戶讀出來(lái)，并與客戶進(jìn)行有效的溝通，適當(dāng)時(shí)幫助客戶進(jìn)行選擇。）客戶：好。服務(wù)經(jīng)理：感謝您的配合。還要麻煩您看一下，今后的聯(lián)系方式（電話和地址）是否有變化，如果有的話我?guī)湍兏幌拢奖阋院鬄槟?wù)?？蛻簦汉鸵郧耙粯?。服務(wù)經(jīng)理：好的，那您在這里簽字

25、就可以了。參考話術(shù)：傘盔葷恫構(gòu)購(gòu)丫口嫡詫要犀瞧恤鏟濱供睹悍鋤扇介毋懲泄捍統(tǒng)騁腹襟棧醇客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)經(jīng)理：李老師，我會(huì)將服務(wù)確認(rèn)函交回公司，信息完整的話一般3個(gè)工作日以內(nèi)公司系統(tǒng)就會(huì)確認(rèn)通過(guò)，這樣我就可以為您打印分紅報(bào)告單。今天是周四，您看我是下周二還是周三給您把報(bào)告單送過(guò)來(lái)比較方便？客戶：下周三吧。服務(wù)經(jīng)理：好的，報(bào)告單打出來(lái)后我給您電話，看您周三什么時(shí)候方便我就給您送過(guò)來(lái)，好嗎？客戶：好的。服務(wù)經(jīng)理：那李老師我先走了，有什么問(wèn)題您給我打電話就行，周三見(jiàn)?。ㄔ谂R走時(shí)一定與客戶確認(rèn)下次見(jiàn)面的時(shí)間）參考話術(shù)：咐辨耽決錨匪危爵祭岔孫頂

26、敗怠猿懊譏迫柿柬粵蛙敗緯鈾瀑訃悄洱脫伊盎客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟5、訪后總結(jié)明確目的及要訣晚課時(shí)間：客戶服務(wù)經(jīng)理在一天緊張而充實(shí)的工作結(jié)束后，要在每天晚上對(duì)一天的工作情況進(jìn)行記錄和總結(jié)，并制定第二天客戶約訪、面訪的計(jì)劃?？偨Y(jié)內(nèi)容：工作日志、客戶檔案卡總結(jié)要點(diǎn)：詳細(xì)填寫(xiě)工作日志、客戶檔案卡，記錄面訪中了解到的所有客戶信息、與客戶交流的內(nèi)容。 通過(guò)第一次與客戶見(jiàn)面，贏得客戶信任，讓客戶了解資本市場(chǎng)的現(xiàn)狀，各種理財(cái)產(chǎn)品的低迷，以降低客戶對(duì)分紅（或萬(wàn)能險(xiǎn)結(jié)算利率）的預(yù)期，這是客戶經(jīng)營(yíng)成功的第一步。籌典蠻耕骯粵秤泵寅此善耽簾橫軟罩教瘧忙往官軀扛

27、卉彰腎岡赦誰(shuí)杭艘境客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版提醒： 客戶簽字后的服務(wù)確認(rèn)函，第二天帶到公司早會(huì)時(shí)交給室經(jīng)理，由室經(jīng)理統(tǒng)一打回訪電 話。 室經(jīng)理每周發(fā)放一次服務(wù)確認(rèn)函，并根據(jù)各服務(wù)經(jīng)理的提交情況派發(fā)客戶名單。劑拜綁禹副袱脅沙盂畏釘誡酗寐鮮廣古嗓館顴蔑衰節(jié)酉魔困濰焙暗尋懇瓣客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版確認(rèn)函追蹤回訪話術(shù)：主管或服務(wù)部?jī)?nèi)勤：您好，是李老師嗎？客戶：是啊，你是哪位？主管或服務(wù)部?jī)?nèi)勤：李老師，您好，這里是太平洋人壽銀行保險(xiǎn)客服部，請(qǐng)問(wèn)我們?yōu)槟扇サ姆?wù)經(jīng)理XXX是否已經(jīng)上門為您提供了服務(wù)？

28、請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)經(jīng)理給予評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分別為一般、良好或優(yōu)秀，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)她的評(píng)價(jià)為？客戶： 優(yōu)秀。主管或服務(wù)部?jī)?nèi)勤：非常感謝您對(duì)我們工作的支持，祝您及家人身體健康，萬(wàn)事如意，再見(jiàn)！招先咆嶄搬衛(wèi)澆麓筑唁輩窄灸堡興他婿錯(cuò)刑主彈博俱浙哇鈣思頑七舶砌獵客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版內(nèi)容：利用遞送分紅報(bào)告單或發(fā)票的形式取得與客戶第二次見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步與客戶接觸，了解客戶對(duì)以往購(gòu)買的理財(cái)產(chǎn)品所持態(tài)度，做好異議處理。在此基礎(chǔ)上通過(guò)溝通進(jìn)一步了解客戶個(gè)人及家庭狀況，分析客戶潛在需求。參考工具：分紅報(bào)告單、發(fā)票、萬(wàn)能險(xiǎn)對(duì)賬單； 展業(yè)手冊(cè)、保單存折、贈(zèng)險(xiǎn)卡。二、增值服

29、務(wù)（二次面訪）目的：持續(xù)服務(wù)，加強(qiáng)客戶認(rèn)可，深入了解客戶信息，發(fā)掘客戶保險(xiǎn)需求。要訣：仍然以服務(wù)為主，適當(dāng)溝通客戶已購(gòu)保險(xiǎn)情況及保障需求，不刻意談新保（客戶主動(dòng)提出的情況除外）。瓣納份課兵囚瘩無(wú)晾懷夠謊睹汞貍鏡萄持沸莫規(guī)劇蓑射憂偷確間寧侯慷掣客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版注意事項(xiàng)：1、工牌或工作證（展業(yè)證），整潔干練的儀容儀表；2、小禮品或贈(zèng)險(xiǎn)卡的準(zhǔn)備；有條件的帶上電腦或樂(lè)派；3、做好異議處理：當(dāng)二次面談前進(jìn)行電話約訪時(shí)，如遇到客戶在電話中咨詢分紅情況，在告之?dāng)?shù)額的同時(shí)，一定再次向客戶強(qiáng)調(diào)其所持有保單的分紅特點(diǎn)（現(xiàn)金價(jià)值分紅或保額分紅），在目前降息

30、或未來(lái)升息通道中平衡市場(chǎng)利率波動(dòng)的優(yōu)勢(shì)。并強(qiáng)調(diào)“見(jiàn)面詳談”，增加接觸頻率和深度。4、進(jìn)行新保開(kāi)發(fā)的鋪墊。二、增值服務(wù)（二次面訪）頗頓緯蠻脅窒砸薪鴕湖伯峭該渤光撻詩(shī)房耍這蛛朗豁宵餌瞅蜘啡廂狼垂態(tài)客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟1、介紹分紅情況面談參考話術(shù) 阿姨，這是您的分紅報(bào)告單，您看看。這是第一年的分紅 ,這是第二年的分紅 ，這幾年的分紅加上復(fù)利累積總共 。您可以看到在07-08年因?yàn)榉窒砹藝?guó)家經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的成果，分紅水平較高；08年之后，因?yàn)槊绹?guó)次貸危機(jī)引發(fā)的全球金融海嘯、歐債危機(jī)，使整個(gè)投資市場(chǎng)比較低迷，但即使在這種情況下，我們的產(chǎn)品仍然

31、保持比較穩(wěn)定的分紅水平，長(zhǎng)期持有下去加上正常的分紅復(fù)利累積，越往后越合適。鳴秧叫傾侵焙桶放篇骯蕊倉(cāng)蚤濘扔柒郴至筑舌灸慌讒僳芒眩故妮雍又重償客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟2、異議處理參考話術(shù) （1）（萬(wàn)能險(xiǎn)）投資收益太低，沒(méi)銀行（*理財(cái)）高，我現(xiàn)在能把它取出來(lái)嗎？話術(shù)一：這款產(chǎn)品之所以稱之為萬(wàn)能險(xiǎn)，就是因?yàn)樗Y金使用的靈活性和意外全面性。其實(shí)這款產(chǎn)品（金豐利）隨時(shí)可以部分提前支取，而且三年后免提取費(fèi)用，只要領(lǐng)取后個(gè)人賬戶余額不少于5000元即可；但是顯而易見(jiàn)，短期提前支取肯定是影響身價(jià)保障的收益的。作為一款中長(zhǎng)期投資的產(chǎn)品，投資時(shí)間越長(zhǎng)，收益

32、越大。雖然這兩年收益不算高，但這是受整個(gè)市場(chǎng)因素的影響，同期其他投資渠道不但收益低，甚至本金都會(huì)受損失。在目前其他投資渠道不景氣，銀行又連續(xù)兩次降息的情況看，我們還是建議您繼續(xù)保留這個(gè)萬(wàn)能賬戶下去，賬戶的月復(fù)利可以使資金在后期穩(wěn)步增值，而且還可以享受長(zhǎng)期的高額意外保障。襖匪葛樂(lè)侶擁七摹出內(nèi)嗽螺尉裸揣剃環(huán)夸投擂群?jiǎn)a車誤氓餐舅釉唆褲屢客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟2、異議處理參考話術(shù) 話術(shù)二：保險(xiǎn)理財(cái)還是主要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。就好像我們?yōu)槭裁聪Ｍ⒆尤タ脊珓?wù)員或者當(dāng)高校老師一樣，雖然沒(méi)有做生意收入高，但風(fēng)險(xiǎn)低，而且陽(yáng)光工資有保證、福利好，退休后生

33、活品質(zhì)高。有了萬(wàn)能險(xiǎn)就像有了個(gè)作公務(wù)員的孩子一樣，前期的投資回報(bào)看來(lái)是比較少，因?yàn)楸ＹM(fèi)進(jìn)入保障帳戶的資金多一些，進(jìn)入投資帳戶的要少一些，隨著時(shí)間的推移，投資回報(bào)會(huì)很豐厚的。 現(xiàn)在公司公布的投資收益率是*%。特別要說(shuō)明的是，您的賬戶是月復(fù)利計(jì)息，現(xiàn)在給您計(jì)算收益的基數(shù)是高于您的本金的。在此期間您還可以享有高額的身價(jià)保障，將來(lái)您一定會(huì)覺(jué)得當(dāng)初選擇金誠(chéng)利（金豐利）是非常明智的！ 色站混厚抿叭自程阜斬沁填峪巡龐乎邪故筷怔熔拼饅陸路十畏淆廓懶蜘禁客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟2、異議處理參考話術(shù) 話術(shù)三：李老師，您心情我理解，由于近幾年資本市場(chǎng)波動(dòng)較

34、大，賬戶收益確實(shí)與預(yù)期有一定差異，但是您如果兩年前投資其他理財(cái)產(chǎn)品（基金、黃金、白銀）等，還有可能賠本。畢竟咱這款萬(wàn)能險(xiǎn)是有2.5%的保證利率，而且采用月復(fù)利計(jì)息，時(shí)間越長(zhǎng)收益越高，并且提供的保障時(shí)間也越長(zhǎng)，如果您不著急用錢可以長(zhǎng)期存著，若是急用錢，可以質(zhì)押貸款或提前支取一部分，其他的資金仍然享受 復(fù)利，何樂(lè)不為呢？ 全軟睫呈箭牲蔥禁亂圖椰嫡竟焙矩孜回讓嫁朱抖驗(yàn)阮陰翁由兢澄爪哩軟熾客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟2、異議處理參考話術(shù) 2.我在銀行投保時(shí)就沒(méi)有告訴我是保險(xiǎn)，后來(lái)才知道是保險(xiǎn)。 哦，是這樣啊，李老師，其實(shí)是不是保險(xiǎn)不是最重要的，重

35、要的是能否滿足咱的需求。只要能保證資金安全，有固定有益，還能平滑利率波動(dòng)，完成家庭剛性理財(cái)目標(biāo)（子女教育、養(yǎng)老等），不就很好嗎？再說(shuō)保險(xiǎn)和保險(xiǎn)還不一樣呢，就像家用電器一樣，雖然電冰箱和空調(diào)都是電器，但是咱不能在夏天用電冰箱給室內(nèi)降溫吧。所以有的保險(xiǎn)是電冰箱（意外或重疾），也許您已經(jīng)有了或接觸了；這個(gè)保險(xiǎn)是空調(diào)，冷暖兩用，集理財(cái)、保障于一體，用處多著呢，我給您介紹一下您就理解了轉(zhuǎn)搜育熟氣遞郝趙凱孽蘇陡默扛鉻妨淡閑德伴楔由運(yùn)港歹訟徊笆稚伴繞冗客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟2、異議處理參考話術(shù) 3.分紅是不確定的，分多少、有沒(méi)有也不能確定。 李老

36、師，您的意思我明白，是這樣的，我們保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)是受到保監(jiān)會(huì)的嚴(yán)格監(jiān)管，按保監(jiān)會(huì)的規(guī)定，保險(xiǎn)公司至少應(yīng)將當(dāng)年分紅保險(xiǎn)可分配盈余的70分配給客戶，分紅方案也是要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審計(jì)并上報(bào)保監(jiān)會(huì)的。您說(shuō)的紅利不確定的問(wèn)題，是因?yàn)榧t利的多少來(lái)源于分紅賬戶的經(jīng)營(yíng)成果，而每年的經(jīng)營(yíng)成果是不確定的，但太平洋保險(xiǎn)作為一家大公司、老公司、上市公司，品牌悠久、實(shí)力雄厚，擁有獨(dú)立的資產(chǎn)管理公司，您現(xiàn)在擁有的*產(chǎn)品與其他分紅險(xiǎn)業(yè)務(wù)和公司其他資產(chǎn)分開(kāi)，獨(dú)立運(yùn)作，充分享受投資環(huán)境利好的收益和專家理財(cái)?shù)膬?yōu)勢(shì)，所以關(guān)于分紅方面您盡可以放心。侮沫鞘潰寸馳雖莖蚤到羔產(chǎn)盜賠椒肚玫雙乍邊眠駒撐畏雛繹航摟馱胺鑿唆客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年

37、7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟2、異議處理參考話術(shù) 我們公司的投資渠道相當(dāng)廣泛，有銀行同業(yè)拆借、大額協(xié)議存款、國(guó)債回購(gòu)交易、國(guó)債承銷、中央企業(yè)債券、購(gòu)買金融債券、一級(jí)市場(chǎng)配售、二級(jí)市場(chǎng)直接交易、證券投資基金、投資基礎(chǔ)建設(shè)等。 公司經(jīng)典的投資項(xiàng)目有：京滬高速鐵路股權(quán)投資計(jì)劃 （40億）、太平洋上海世博會(huì)債權(quán)投資計(jì)劃（70億）、烏江水電項(xiàng)目債權(quán)投資計(jì)劃 （27億）、太平洋上海崇明越江通道工程債權(quán)投資計(jì)劃（20億） “太平洋-武漢天興洲公路鐵路兩用長(zhǎng)江大橋”債權(quán)投資（20億元）、 “太平洋上海公共租賃房項(xiàng)目債權(quán)投資計(jì)劃” （40億元）、北豐大廈不動(dòng)產(chǎn)投資（23億元）等。

38、青低狽達(dá)臀性?shī)A義墻擾坷當(dāng)烏科察伍滋秩夯佛堯搓閩味嘶少臣母披躺毅削客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟2、異議處理參考話術(shù) 4.萬(wàn)能險(xiǎn)投資收益沒(méi)有銀行高話術(shù)一：2007-2008年國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)活躍的時(shí)候，我們?nèi)f能險(xiǎn)的結(jié)算利率也到了5.5%以上；近兩年受整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，結(jié)算利率沒(méi)有達(dá)到逾期，但如果投資股票、基金，本金可能都會(huì)血本無(wú)歸。這正體現(xiàn)了萬(wàn)能險(xiǎn)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)環(huán)境好的時(shí)候，可以得到順時(shí)而上；經(jīng)濟(jì)環(huán)境差的時(shí)候，我們確保本金不受損失，還有保底收益。 而且，2007年12月21日-08年10月8日正是銀行定期存款利率的高點(diǎn)，2008年10月9日開(kāi)

39、始銀行就連續(xù)四次降息，5年定期存款利率從5.85%一直降至3.6%，其他投資渠道收益率也大幅降低；現(xiàn)在又到了新的降息周期，繼續(xù)持有萬(wàn)能險(xiǎn)產(chǎn)品可以有效的避免利率的波動(dòng)。胎祁派媒撮拿姑損爺剃棟酸奏蛹畦樁共采進(jìn)斯辛每萎隘候柒座握倔楊挪吐客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟2、異議處理參考話術(shù)話術(shù)二：收益要看您相對(duì)哪個(gè)時(shí)點(diǎn)來(lái)說(shuō)。您看您的保單是在07年初存的，那時(shí)銀行的存款利率并不高，只是銀行在這一年中有六次加息的過(guò)程，如果您當(dāng)時(shí)等到最高利率又要浪費(fèi)將近一年的利息，所以也未必劃算；但同時(shí)你看到銀行再降息降到年利率2.25%的時(shí)候，我司的收益依然在3.85%

40、，加之每年返還的賬戶余額的1%，你的年利率接近5%，你還覺(jué)得它的收益低嗎？ 理財(cái)型保險(xiǎn)最大的好處是時(shí)間越長(zhǎng)越合適，尤其是萬(wàn)能險(xiǎn)，你只要不把所有的資金取出來(lái)，就可以長(zhǎng)期享受保險(xiǎn)公司的收益及保障。而且您所購(gòu)買的這款產(chǎn)品是款限量發(fā)售的產(chǎn)品，有很多比單純的收益更加重要的功能，我再給您講一下，您看。廈觸脊螟濾阻寺責(zé)隨便芳陡老蔡綢騰痊徘包瑤據(jù)褂胞英筑錯(cuò)叮段閣身袱掩客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟3、需求調(diào)研參考話術(shù) “可以看得出來(lái)，您雖然在乎收益，但保障意識(shí)還是很強(qiáng)的。保險(xiǎn)產(chǎn)品其實(shí)與股票、基金等純投資型產(chǎn)品還是有很大區(qū)別的，雖然都有投資的功能，但保險(xiǎn)產(chǎn)品

41、更強(qiáng)調(diào)的是保險(xiǎn)保障的功能，這是其他任何投資產(chǎn)品都不具備的，也是無(wú)法用投資收益率來(lái)衡量的?？梢赃@樣講，您購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品集投資產(chǎn)品的投資性、存款的安全性、保險(xiǎn)的保障性于一身，很適合像您一樣有存款習(xí)慣的客戶購(gòu)買。您現(xiàn)在都購(gòu)買了哪些保險(xiǎn)產(chǎn)品，我可以幫你整理一下保單，幫您做一個(gè)分析?！蓖梅招袕虢硬垲櫲っ┩鮼鲋Х畡b雄陷慰柑鍍?cè)荑D殺釩噴繹在擎監(jiān)狂客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟3、需求調(diào)研參考話術(shù) （保單整理后）“您購(gòu)買了這么多保單，說(shuō)明您的保險(xiǎn)意識(shí)真的很好。但我發(fā)現(xiàn)您和家人最需要的保障卻最少，那就是重疾保障，建議您予以完善?！?注：如客戶此時(shí)要求推

42、薦相關(guān)產(chǎn)品的話，再進(jìn)行我司產(chǎn)品的推薦和說(shuō)明，同時(shí)告知客戶可以幫助起草計(jì)劃書(shū)，并與客戶約定時(shí)間送計(jì)劃書(shū)。哈褪匈私校岳卓涌哨陌眼夕嘻童掏斷唉逾獄韋憫叫幸藝毯斥兜臂膏筍乙屏客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版內(nèi)容：根據(jù)客戶需求，提前制作計(jì)劃書(shū)；以公司推出新產(chǎn)品為契機(jī)，上門詳細(xì)介紹產(chǎn)品，初步講解保險(xiǎn)利益，然后邀請(qǐng)客戶參加產(chǎn)說(shuō)會(huì)，借助產(chǎn)說(shuō)會(huì)來(lái)促成。（客戶如拒絕上門，前期如未使用贈(zèng)險(xiǎn)工具出行無(wú)憂保障卡，現(xiàn)在可以使用）目的：繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，根據(jù)客戶需求，促成新保開(kāi)發(fā)。要訣：立足客戶需求，熱情周到服務(wù)。參考工具：贈(zèng)險(xiǎn)卡、保險(xiǎn)計(jì)劃書(shū)、產(chǎn)說(shuō)會(huì)請(qǐng)柬等。三、活動(dòng)邀約（三次面訪）疑

43、鑒魯吝淹所患溝床了刻檢憊枚禍氟件膳各逞焉意農(nóng)僅撂梧超智匆喲檀巋客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟活動(dòng)邀約參考話術(shù)服務(wù)經(jīng)理：李老師，根據(jù)您的情況和需求，我做了一份計(jì)劃書(shū)，我來(lái)給您介紹一下，（介紹銀福銀泰. 等新型期繳產(chǎn)品或紅福盈附加惠安康等新產(chǎn)品）這款產(chǎn)品的特點(diǎn)就是您覺(jué)得怎么樣？ 客戶：我再考慮考慮吧。服務(wù)經(jīng)理：正好，李老師，這個(gè)周六上午9:00公司有一個(gè)針對(duì)老客戶的答謝會(huì)，主要是為老客戶介紹公司的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)情況，讓大家對(duì)公司有更詳盡的了解。另外還會(huì)有家庭理財(cái)講座，這次的主講人是我們公司的資深理財(cái)規(guī)劃師，在講解的過(guò)程中他也會(huì)講到我給您介紹的這個(gè)產(chǎn)

44、品，正好您過(guò)來(lái)了解一下。公司為每一位到場(chǎng)的客戶都會(huì)贈(zèng)送精美的禮品，我給您預(yù)定兩個(gè)座位，您可以帶家人一起來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，很不錯(cuò)的。煎然神安櫥鰓溶葫宰項(xiàng)斷頁(yè)胺會(huì)斌熊饞寬婁鶴林前模銜胡滑澇響胰呵強(qiáng)兜客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版內(nèi)容：利用公司的一些刊物和信息（如“太平洋保險(xiǎn)報(bào)”等，內(nèi)容包括公司活動(dòng)、理賠案例、保險(xiǎn)理財(cái)知識(shí)等等），由服務(wù)經(jīng)理送給客戶，體現(xiàn)服務(wù)的延續(xù)和價(jià)值；利用這些見(jiàn)面機(jī)會(huì)多與客戶溝通、交朋友，取得客戶信任，使客戶成為太保的粉絲，將準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)成客戶，客戶再轉(zhuǎn)介紹客戶。目的：持續(xù)服務(wù)，加強(qiáng)客戶認(rèn)可，發(fā)掘客戶及其親友更多保險(xiǎn)需求。要訣：以服務(wù)為手段，以需求

45、為導(dǎo)向。參考工具：太平洋營(yíng)銷、中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)、公司內(nèi)部其他刊物等。（中支統(tǒng)一征訂，費(fèi)用可以走拓展費(fèi)或領(lǐng)用個(gè)人承擔(dān)）注意事項(xiàng)：送達(dá)相關(guān)刊物，要求客戶簽收。四、資訊快遞（四次面訪）袋魚(yú)顧嗎嫉控遭塔嶺璃氫剮簇枝旭艾爛燦旦軌盟諧凍影凸株螢善推禽娜彼客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟活動(dòng)邀約參考話術(shù)服務(wù)經(jīng)理：張先生，上次您不是希望能更多的了解我們公司嗎，剛好這月新出的*來(lái)了，我現(xiàn)在就為您送去？您是在單位還是在家? 客戶：算了，我不需要了。服務(wù)經(jīng)理：張先生，您放心，不會(huì)占用您很多時(shí)間，*上除了有公司的最新動(dòng)態(tài)，還對(duì)目前金融市場(chǎng)的綜合分析，很不錯(cuò)的。如果現(xiàn)在不方

46、便的話，您看您明天上午還是下午有時(shí)間，我給您送過(guò)去，您看可以嗎？ 腹酚莎衣跑黔嬰謹(jǐn)穗接擁縛瓦襄餒戶苛遵傲胖口購(gòu)男你廁浙承掐癟宣經(jīng)樣客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版內(nèi)容：在客戶接受了公司之前一系列的服務(wù)之后，讓客戶為公司服務(wù)做出評(píng)價(jià)、提出意見(jiàn)和建議，一切以客戶的感受良好為標(biāo)準(zhǔn)，給客戶留下良好的印象；無(wú)論新保開(kāi)發(fā)成功與否，對(duì)每一個(gè)客戶要堅(jiān)持長(zhǎng)期服務(wù)。目的：提升客戶滿意度，持續(xù)開(kāi)發(fā)、永續(xù)經(jīng)營(yíng)。要訣：細(xì)致耐心、長(zhǎng)期堅(jiān)持參考工具：客戶服務(wù)評(píng)分卡注意事項(xiàng)：無(wú)論新保開(kāi)發(fā)成功與否，對(duì)每一個(gè)客戶要堅(jiān)持長(zhǎng)期服務(wù)；堅(jiān)持短信問(wèn)候、節(jié)假日或客戶特殊日期問(wèn)候，行業(yè)或公司資訊及時(shí)

47、告知；新產(chǎn)品推出或產(chǎn)說(shuō)會(huì)及時(shí)通知等。五、持續(xù)服務(wù)（五次面訪）窖馱采粵虹禱柞械定筍首尊曉野胖腹謂政消售鎢晾競(jìng)癌必謝慢葷棚圍棋銹客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版附: 客戶服務(wù)評(píng)分卡五、持續(xù)服務(wù)（五次面訪）鵬泥幫鏈隸觸遞叛祖爹西噓俺蠻肛并鄉(xiāng)賢衛(wèi)吵蒂儀臃潤(rùn)擠酬邱折蟲(chóng)薯拘梆客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟服務(wù)評(píng)價(jià)話術(shù)參考話術(shù)服務(wù)經(jīng)理：感謝您一直以來(lái)對(duì)公司的支持和厚愛(ài)，我們一定竭誠(chéng)為您做好售后服務(wù)。請(qǐng)您對(duì)我們提供的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，也希望您多多為公司提出寶貴的意見(jiàn)和建議，幫助我們把服務(wù)做得更好 。專耗姚屋貼媳財(cái)澡親

48、甥眉柳尋竣使演恰離椎案率廁茶漆仰閨窯解示柒淑茲客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版服務(wù)步驟產(chǎn)說(shuō)會(huì)轉(zhuǎn)介紹話術(shù)參考話術(shù)服務(wù)經(jīng)理：（參加了我們的答謝會(huì)）李老師，我們這次會(huì)組織的還不錯(cuò)吧（或“我們的專家講得很有道理吧”），下次您也可以帶您的朋友來(lái)參加我們的會(huì)議，了解一下最新的家庭理財(cái)咨詢，我們都會(huì)有精美禮品相送的。（未簽單）今天我們新推的這款銀泰產(chǎn)品非常不錯(cuò)，雖然很遺憾您暫時(shí)辦不了，不過(guò)您也可以將您的名額送給您的親戚朋友（辦理），這樣您和朋友都可以獲得精美禮品的。（已簽單）李老師，您已經(jīng)成為我們公司的VIP客戶，在今后我們組織的答謝會(huì)中，您都有機(jī)會(huì)獲得介紹朋友參

49、會(huì)的資格，同時(shí)享受公司贈(zèng)送的精美禮品。串千轉(zhuǎn)瘟頗氓擱咬蠕瘋挨險(xiǎn)輸?shù)嘟z卿論坯肺體掉刮偶敏廖躇塹括勁攔知史客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版在客戶填寫(xiě)服務(wù)評(píng)分卡后，利用轉(zhuǎn)介紹表格向?qū)痉?wù)滿意的客戶要求轉(zhuǎn)介紹，并根據(jù)客戶提供的信息填寫(xiě)轉(zhuǎn)介紹表格，信息越詳細(xì)越好。介紹人姓名轉(zhuǎn)介紹人姓名轉(zhuǎn)介紹人年齡職業(yè)婚姻狀況子女人數(shù)子女年齡收入地址/電話備注獲取轉(zhuǎn)介紹詳秦國(guó)蠅八森屑懊垢鉤罐蹈柑虐乘危庚嚏挑氏軀窄腔酣駐板彝礙世塊冷閉客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版1、堅(jiān)持客戶檔案的記錄與完善，主管定期檢查，基本信息完整的為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

50、客戶資料，每周檢查必須有五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客戶資料完成；2、堅(jiān)持“三個(gè)一工程”，要求堅(jiān)持每天完成一個(gè)客戶拜訪記錄，每周新增一個(gè)客戶名單，每月（與銀行）舉辦一次小型活動(dòng)。3、隊(duì)伍的技能的訓(xùn)練與產(chǎn)品庫(kù)的強(qiáng)化。4、客戶經(jīng)營(yíng)的根基依然是銀行。速灶嗆事清群獺慎吠釘粒剁自疵捏瞅悅窿舅緬窟誕益壘頌區(qū)啤顛簾選痘雁客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版客戶經(jīng)營(yíng)五步營(yíng)銷(201年7月)修訂版后 記客戶經(jīng)營(yíng)無(wú)止境，客戶開(kāi)發(fā)無(wú)止境。業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照“五步銷售法”的客戶服務(wù)和銷售思想，大膽創(chuàng)新，創(chuàng)造更多與客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，“面訪越多、新保越多”。同時(shí)，對(duì)成功開(kāi)發(fā)的客戶，要做好持續(xù)服務(wù)、持續(xù)經(jīng)營(yíng)，使之成為忠誠(chéng)客戶、朋友客戶，實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)。每一個(gè)客戶