尚居家飾代理店的員工招聘及培訓(xùn)

1、NO.*尚居家飾代理店的員工招聘及培訓(xùn)（1）員工招聘招聘途徑：A、可到人才市場招聘；B、可通過報紙廣告招聘；C、可通過門口貼招聘啟事招聘；D、可通過原有員工介紹或親朋好友推薦；招聘流程：面試、 復(fù)試、 錄用、 培訓(xùn)、 試用、 正式聘用；招聘條件：A、年齡在 18 周歲以上；B、女性為主男性為輔；C、善溝通且具相當(dāng)親和力；D、人品好且相貌氣質(zhì)中等以上；E、能吃苦耐勞且有一定的忠誠度；（2）員工待遇參考當(dāng)?shù)氐墓べY水平， 且注意賞罰分明， 以調(diào)動員工積極性、 提高工作效率、 增加銷售業(yè)績； （ 3）人員培訓(xùn) 尚居家飾代理店開業(yè)前，需選派工作人員到公司進行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長、營業(yè)員， 培訓(xùn)方式包括

2、課堂學(xué)習(xí)及居家飾品代理店實習(xí)。如因客觀原因影響而無法正常進行，居家飾 品代理店可按照公司提供的培訓(xùn)材料進行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會繼續(xù)指導(dǎo)此項業(yè)務(wù)。 A、業(yè)務(wù)員的形象要求：1、提昌化淡妝；2、著裝整潔大方，不要出現(xiàn)臟、亂、奇、短、緊、露；B 、 打電話的禮儀：1、因公電話盡量在上班時間打；2、因私電話盡量不要影響對方休息；3、打電話時要考慮對方處境；4、準(zhǔn)備通話提綱；1N0.*NO.*5、控制通話時間；6、通話時保持良好狀態(tài)；7、讓客人（對方）先掛電話 ；C、接電話禮儀：1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。拿起話筒首先要問好，然后自報家門；2、重要的信息要記錄，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等；

3、、如果目前的工作確實非常重要，要向來電者說明原因，表示歉意，并 約一個具體時間，到時候自己再主動打過去；、假如對方所找的不是你，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，如 自己無法處理，應(yīng)該認真的記錄下來；、在沒有授權(quán)的情況下，不要隨便說出對方所要找的人的行蹤、私人手機號碼；D、銷售意識：1 、環(huán)境意識：維護舒適的購物環(huán)境；2、目標(biāo)意識：每個月、每一周都要擬定一個目標(biāo)營業(yè)額，然后向著此目標(biāo)努力；3、成本意識：節(jié)約成本、減少損耗是提高銷售業(yè)績的有效途徑，同樣是店面經(jīng)營 的主要目標(biāo)；4、顧客意識： 要站在顧客立場上看商品， 而不是主觀地只從銷售人員的角度來看 問題；5、品質(zhì)意識：必須保持產(chǎn)品質(zhì)量的完好

4、；6、問題意識：一旦發(fā)生問題，要認真分析其中原因、找到妥善的處理方法直至改善結(jié)果，防止類似不良事件再次發(fā)生；7、紀(jì)律意識：每個行業(yè)都有行業(yè)規(guī)則， 每個崗位也同樣都有崗位紀(jì)律，每一位銷 售人員都要嚴格地遵守紀(jì)律；8、團隊意識：銷售店面是一支團隊， 店面的整體環(huán)境是靠團隊來營造的，要看重 店面的團隊紀(jì)律；編者按：銷售人員的工作就是通過以自己良好的態(tài)度、專業(yè)的知識和嫻熟的技能 來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績都是由三個方面的因素來決定 的，那就是態(tài)度、知識和技巧。2N0.*NO.*E、態(tài)度： 熱情而真誠，具有親和力；“10-1=0”的啟示有一個古老的數(shù)學(xué)命題： 樹上有 10 只麻雀， 被槍打

5、死一只， 這時樹上還有幾只？ 幼稚的孩子往往這樣回答： 還有九只； 而聰明的孩子則這樣回答， 一只也沒有了。 道理很簡單，雖然打死一只，但嚇飛了九只，當(dāng)然也就一只沒有了。這自然是測 試兒童智力的趣味數(shù)學(xué)，然而卻給人們以許多啟迪。某商店的打火機柜臺前一位中年顧客買了一只打火機， 但到其它幾樓轉(zhuǎn)了一圈后， 就發(fā)現(xiàn)打火機不太靈， 便來調(diào)換。然而營業(yè)員橫豎不肯換。顧客與 之?dāng)[理，而她 則叉腰瞪眼，惡言訓(xùn)斥，顧客只好憤然而去，在場的其他顧客本來打算購買打火 機，但看到如此場面只好“敬而遠之” ，光顧別的商店了。 試析 從上述“打死麻雀與怠慢顧客”兩則內(nèi)容中你得到什么啟示？ 分析 怠慢顧客雖與打死一只麻雀

6、的性質(zhì)不同，但道理卻是一樣的，那就是得罪了一個 消費者嚇跑了一批有購買意向的消費者； 不僅如此，倘若這些人把其遭遇目 擊廣 為言傳，無疑會使該店的信譽一落千丈，使人們不敢也不愿意光顧商店了，若此 商店不采取補救措施，生意會受到一定的影響，而補救則需花相當(dāng)一番功夫，正 如南朝鮮三星集團前總裁李秉吉先生所說，趕跑一個顧客只需幾秒鐘，幾句話， 而要重新拉回這個顧客，挽回既成的信譽損失，卻要說車載船裝的好話，要花若 干的精力和補救措施。然而，我們有些經(jīng)營者并沒有意識到這一點，他們只知道得罪一個顧客沒有什么 了不起，而不知道如此這般會產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)，往往孤立地看顧客，看經(jīng)營，而 不是把前因后果，聯(lián)系起來

7、想問題，看事情，說到底是只顧這一點不顧那一片， 如此做生意當(dāng)然不會成大器。但愿某些只知“ 10-1=9 ”而不知“ 10-1=0 ”道理的 經(jīng)營者能領(lǐng)悟這個經(jīng)營真諦。F、專業(yè)知識： 必須具備比較豐富的居家飾品的相關(guān)知識，以解除顧客的各種疑 問，并指導(dǎo)其購物；G、銷售技巧： 作為商家，不但要注重營造優(yōu)美的購物環(huán)境、提供豐富且適銷對 路的商品，也要注重提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)并掌握顧客接待的技巧和方法。3N0.*NO.*因為同顧客直接打交道的營業(yè)員一向被看作商店的門臉，所以營業(yè)員素質(zhì)的 高低，接待技巧如何對商店來講是至關(guān)重要的。1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來在顧客未進入店內(nèi)時， 無須長時間地筆

8、直站立。 而當(dāng)顧客進入或準(zhǔn)備進入 店內(nèi)時立即禮貌地站起， 并用微笑的眼光迎接顧客， 亦可給予一定的問候， 如 “您好”！“歡迎光臨”。2、適時地接待顧客當(dāng)顧客走向你的柜臺， 你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客， 亦可問候一下， 但 不宜過早地逼近顧客， 應(yīng)盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。 當(dāng)顧客停 留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時， 你應(yīng)輕步靠近顧客， 建議不要站在顧客 的正前方， 最佳的位置是顧客的前側(cè)方， 這樣既減輕了面對面時可能造成的壓 力，也便于顧客交談，因為側(cè)臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多， 而且也尊重顧客。3、男女有別 由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭

9、中所承擔(dān)的責(zé) 任和義務(wù)不同，在購買和消費心理方面有很大的差別。男性消費者在購買商品以前，一般都有明確的目標(biāo)，所以在購買過程中 動機形成迅速，對自己的選擇具有較強的自信性。 當(dāng)幾種購買動機發(fā)生沖突時， 也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費者不愿“斤斤計較”， 也不喜歡花很多時間去選擇、 比較，即使買到的商品稍有毛病， 只要無關(guān)大局， 就不去追究。 男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈， 他們一般是強 調(diào)商品的效用及其物理屬性， 感情色彩比較淡薄， 很少有沖動性購買， 也很少 有反悔退貨現(xiàn)象。 針對男性消費者的這些特點， 營業(yè)員應(yīng)主動熱情地接待， 積 極推薦商品， 詳細介紹商品的

10、性能、 特點、 使用方法和效果等， 促使交易迅速 完成，滿足男性消費者求快的心理要求。在購買過程中， 女性消費者容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響， 一則廣告 或一群人爭相搶購的場面， 都可能引發(fā)女性消費者特別是年輕女性消費者一次 沖動性購買，所以女性消費者購買后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。4N0.*NO.*同時，女性消費者比較強調(diào)商品的外觀形象及美感，注重商品的實用性與 具體利益。在購買商品時，即要求商品完美，具有時代感，符合社會潮流，又 要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。 這就是女性消費者走東 店進西店， 比來比去，挑挑檢撿， 遲遲下不了購買決心的原因。 所以營業(yè)員在 接待女性顧客時

11、， 需要更多的熱情和耐心， 提供更周到細致的服務(wù)； 不要急于 成交，給她們足夠的挑選、比較的時間，滿足其求真的心理。4、察顏觀色 營業(yè)員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態(tài)、 言談舉止上揣摩各種消費者的心理， 正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進 行接待。a、從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷。不同的消費者，對商品的需求各不相 同。一般來講， 老年人講究方便實用， 中年人講究美觀大方， 青年人講究時髦漂亮； 工人喜歡經(jīng)濟實惠的商品， 農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品， 知識分子喜歡高雅大方的商 品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當(dāng)消費者臨近柜臺時，營業(yè)員可從其年齡、 性別、服

12、飾上推測其職業(yè)和愛好，有針對性的推薦介紹商品。b、從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是 思索的反應(yīng)。從消費者的言談舉止、 表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動 機，還可以看出消費者的脾氣和性格。 動作敏捷、 說話干脆利索的消費者， 其性格 一般是豪爽明快的，對這種消費者，營業(yè)員應(yīng)迅速為其推介商品，快速達成交易。 在挑選商品時， 動作緩慢，挑來比去， 猶豫不決的消費者， 一般屬于順從型的性格 特征，獨立性較差。對于這種消費者，營業(yè)員應(yīng)耐心周到，幫助其挑選，并適當(dāng)?shù)?加以解釋，促使其作出購買決定。c、從消費者的相互關(guān)系上判斷。消費者到商店買東西，特別是購買數(shù)量較

13、多、價 格較高的商品時， 大多是結(jié)伴而來， 在選購時由于各自的個性特征及興趣、 愛好不 同，意見往往不一致。 接待這樣的消費者， 營業(yè)員要弄清以下情況： 誰是出錢者。 有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。 誰是商品的使用者。 有些時候使用者對 選定商品有決定作用。 誰是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品，所 以雖然他既不是使用者， 又不是出錢者， 但對商品選定起著重大作用。 在了解了上5N0.*NO.*述情況以后，營業(yè)員還要細心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”， 然后以“守門人”為中心，幫助他們統(tǒng)一意見，選定商品。5、把握時機 “主動、熱情、耐心、周到”是營業(yè)員接待消費者的基

14、本要求。但主動、熱情 接待消費者應(yīng)抓住最佳時機，做到恰到好處。1、消費者進店臨柜時。一個優(yōu)秀的營業(yè)員在消費者進店臨柜時，應(yīng)能準(zhǔn)確地觀察 判斷出消費者進店的意圖并能予相應(yīng)的招呼和服務(wù)。 進店臨柜的消費者從購買意圖 上分為三種： 第一種是有明確購買目的的消費者。 這類消費者目標(biāo)明確， 進店后往往是直奔某個 柜臺，主動向營業(yè)員提出購買某種商品的要求。 對這類消費者， 營業(yè)員應(yīng)主動接待， 熱情地幫助挑選所需商品。第二種是有購買目標(biāo)但不明確的消費者。 這類消費者進店后腳步緩慢， 眼光不停 地環(huán)視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求。 對這種消費者， 營業(yè)員不要忙于接近， 應(yīng)讓他（ 她） 在輕松自在的氣氛下自

15、由觀賞， 看他（ 她） 對某種商品發(fā)生興趣， 表露出 中意神情時，再主動打招呼， 并根據(jù)需要展示商品。 營業(yè)員不能用不客氣的目光跟 蹤消費者，或忙不迭的追問消費者買什么甚至把商品遞到顧客面前， 擋住消費者的 去路。這樣往往會給敏感的消費者造成一種壓迫感， 使其產(chǎn)生疑慮心理， 導(dǎo)致拒絕 購買。 第三種是沒有購買打算，來閑逛商店的消費者。這類消費者有的是單個“逛”，有 的是結(jié)伴“逛”。進店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘緊，徘徊觀望； 有的是專往熱鬧地方湊。 對這種消費者，如果他 （她）們不臨近柜臺，就不忙于接觸， 但應(yīng)該隨時注意他 （她）們的動向，當(dāng)其突然停步觀看某種商品， 表露出中意神態(tài)

16、時， 或在商店內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈，又停步觀看這種商品時，營業(yè)員就應(yīng)及時的打招呼。b 、當(dāng)消費者選購時。消費者選購商品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一 摸、試一試”， 這是消費者了解和認識商品的過程。 因此營業(yè)員要耐心地幫助消費 者挑選，主動介紹，細心展示，不能急于成交，催促消費者。當(dāng)消費者拿幾種商品 對比挑選時， 營業(yè)員應(yīng)站在離消費者稍遠的地方， 讓消費者無拘無束地比較、 觀看 商品，并從消費者的言談舉止中推測消費者喜歡什么樣的商品， 充分利用自己的知 識，滿腔熱情地從商品的原料、設(shè)計、性能及用途等方面選擇重點向消費者介紹。6N0.*NO.*c、 當(dāng)消費者需要展示商品時。 當(dāng)消費者有了購買目標(biāo)以

17、后， 營業(yè)員應(yīng)采取適宜的 展示方法，使消費者能最大限度地感知到商品的優(yōu)良品質(zhì)， 激發(fā)濃厚的興趣。 如在 展示玩具時，要把有趣的造形與巧妙的裝置展示出來； 在展示新商品時， 要把它新 的特點展示出來； 在展示名牌商品時， 應(yīng)突出其商標(biāo)等。 在展示商品時， 為了滿足 顧客自尊心理的需要， 一般應(yīng)由低檔向中、 高檔展示， 這樣便于消費者在價格方面 進行選擇， 提高消費者滿意程度， 促使交易成功。 另外，營業(yè)員在展示商品的過程 中，應(yīng)尊重消費者的人格， 語調(diào)與神態(tài)應(yīng)恰如其份， 切記不要夸大其實或吞吞吐吐， 給消費者留下不好的印象。d、當(dāng)消費者猶豫不決時。在很多情況下，消費者由于受各種因素的影響，遲遲下 不了購買決定。 接待這類消費者， 營業(yè)員要分析消費者猶豫的原因， 使用恰當(dāng)?shù)恼Z 言，使消費者消除疑慮， 下定購買決心。 如果在商品質(zhì)量問題上猶豫， 營業(yè)員要耐 心介紹商品的原材料，生產(chǎn)工藝過程，以及性能、用途等，使消費者了解商品；或 者向消費者推薦其他商品。 如果在商品價格問題上猶豫， 營業(yè)員在了解消費者經(jīng)濟 狀況及購買用途的基礎(chǔ)上， 應(yīng)有針對性地拿遞不同檔次的商品。 如果是花色規(guī)格不 適應(yīng)，營業(yè)員應(yīng)介紹其它花色和規(guī)格的同類商品。 營業(yè)員消除消費者憂慮的方法很 多，如實際操作法， 通過營業(yè)員的操作表演或讓消費者親自試用， 加強商品對消費 者感官的刺激，消除