IT 服務管理經(jīng)典 01-ITSM簡介

1、ITIL與ITSMITSM課程簡介.40流程失誤40人員疏失20平臺缺點前言：ITSM的必要性IT系統(tǒng)出現(xiàn)缺點的緣由？未測試的變卦高負荷問題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡、電力失常及天災訓練缺乏備份錯誤平安忽略.從效力管理的演化里程來說Fire FightReactService-Centric SupportSelf-ManagingInfrastructure時間(Time)效率(Efficiencies)集成的效力和運轉中心在用戶遭到影響之前呼應“Call Joe中斷/處置(Break/fix).HP 動生長企業(yè)處理方案道路圖.什么是ITIL？.ITIL.ITIL是 Information Te

2、chnology Infrastructure Library 的縮寫 ，被以為是“現(xiàn)實上的IT效力管理規(guī)范。ITIL是一套描畫根底架構管理最正確實際的書籍, ITIL是OGC (the UK Governments Office of Government Commerce)的注冊商標?！癐TIL是一個框架，框架中的模塊描畫了目的、通用的行為、流程的輸入和輸出ITIL1.0最早由CCTA (Central Communications and Telecom Agency) 在80年代末期為英國政府開發(fā)，有將近60本書組成。 CCTA的目的是協(xié)助客戶最大能夠的利用IT來提高他們交付的效力。I

3、TIL的第2版再次展現(xiàn)了對于IT根底架構管理的5個關鍵領域必需協(xié)同任務以支持中心業(yè)務的專注，在2000年重寫了10本最流行的書，并構成了如今的效力支持和效力交付書籍該方法由ITSM(IT Service Management)的相關專家(用戶、顧問、供應商根據(jù)IT管理實際進展開發(fā),擁有本人的用戶組織：-IT Service Management forum -itSMf (itsmf)，擔任對其推行ITIL的主要領域包括了ITIL認證，ITIL顧問和效力，以及支撐ITIL理念的相關軟件和工具.業(yè)界參考模型 - ITIL效力管理規(guī)劃與實施效力管理效力支持ServiceSupport效力提供Ser

4、viceDelivery業(yè)務業(yè)務視角運用管理ICT根底設備管理技術平安管理.ITIL的主要流程 效力臺 事件管理 問題管理 變化管理 配置管理 發(fā)布管理 效力程度管理 可用性管理 消費才干管理 繼續(xù)性管理 財務管理效力支持 日常操作效力交付 輔助管理用戶 客戶 業(yè)務客戶關系管理架構管理平安管理.什么是ITIL (關鍵點)?IT效力管理最正確實際普通意義上的建議和指點需求采用和順應或客戶化迅速成為世界范圍內(nèi)的實踐執(zhí)行規(guī)范有相關規(guī)范進展支持 (BS15000)作為IT效力管理的一種方法，被全世界所接受.效力支持中的流程配置管理配置管理庫事件管理效力臺問題管理變卦管理發(fā)布管理事件匹配問題控制錯誤控制

5、RFC變卦的協(xié)調(diào)開發(fā)測試實施同意發(fā)布執(zhí)行增量發(fā)布完全發(fā)布批量發(fā)布配置條目管理發(fā)布控制配置管理庫管理確認和審計情況記錄單點控制 SPOC變卦信息庫知識庫配置條目信息庫委員會同意變卦知的問題或錯誤新的問題發(fā)布方案 測試實施后的評審.效力提供中的流程消費才干管理ERPSCMCRM迭代行為監(jiān)控調(diào)整實施分析可用性管理財務管理繼續(xù)性管理SLA 監(jiān)控總控中心風險管理配置管理配置管理庫知識庫可用性管理庫本錢核算本錢分配效力程度管理效力目錄SLRUCOLASLA災難的恢復建模規(guī)模管理預算測度和報告本錢消費才干管理庫配置條目信息.ITSM小結IT效力管理是一套協(xié)同流程Process，它經(jīng)過效力級別協(xié)議SLA來保證

6、IT效力的質(zhì)量。它交融了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變卦管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的實際和實際。IT效力管理也是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它經(jīng)過整合IT效力與組織業(yè)務，提高組織IT效力提供和效力支持的才干和水準。.ITSM產(chǎn)品引見.CA總控中心(ECC)處理方案eTrust平安管理BrightStor存儲管理Unicenter系統(tǒng)管理Unicenter網(wǎng)絡管理數(shù)據(jù)處置配置數(shù)據(jù)處置事件規(guī)范化性能數(shù)據(jù)處置運維系統(tǒng)效力臺Unicenter ServicePlus ServiceDeskManagement Portal一致接入與展現(xiàn).效力臺在CA ECC處理方案中

7、的位置主機網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫中間件存儲備份其他數(shù)據(jù)采集告警性能配置數(shù)據(jù)處置配置數(shù)據(jù)處置事件規(guī)范化性能數(shù)據(jù)處置集中監(jiān)控平臺效力臺事件管理問題管理變卦管理配置管理供應商管理運維管理缺點監(jiān)控拓撲運用報表展現(xiàn).集中監(jiān)控平臺與效力臺整合.管理界面.建立效果魚在水中游ITSM盡在掌握中.IT-Services問題發(fā)布配置變卦事故IT繼續(xù)容量可用性效力效力提供效力支持管理層關注戰(zhàn)略層面運維層面戰(zhàn)術層面業(yè)務效力臺財務ITIL 如何聯(lián)絡業(yè)務.IT綜合管理的一個例子監(jiān)測/ 事件管理形狀/事件資產(chǎn)清點物理庫存.IT綜合管理的一個例子配置監(jiān)測/ 事件管理事件管理事件 數(shù)據(jù)庫形狀/事件變卦管理變卦數(shù)據(jù)庫問題管理事件緣由數(shù)據(jù)庫知

8、識庫知識管理資產(chǎn)清點物理庫存配置管理.IT綜合管理的一個例子配置監(jiān)測/ 事件管理呼叫管理事件管理事件 數(shù)據(jù)庫效力懇求懇求記錄數(shù)據(jù)庫我有一個問題我應該?我需求新的 有誰能協(xié)助我 形狀/事件變卦管理變卦數(shù)據(jù)庫缺點管理事件緣由數(shù)據(jù)庫知識庫知識管理資產(chǎn)清點物理庫存配置管理.IT綜合管理的一個例子配置監(jiān)測/ 事件管理呼叫管理事件管理事故 數(shù)據(jù)庫效力懇求懇求記錄數(shù)據(jù)庫我有一個問題我應該?我需求新的 有誰能協(xié)助我 形狀/事件變卦管理變卦數(shù)據(jù)庫問題管理事件緣由數(shù)據(jù)庫知識庫知識管理資產(chǎn)清點物理庫存配置管理設備管理定單數(shù)據(jù)庫會計系統(tǒng)通用賬簿數(shù)據(jù)庫供應商流程 產(chǎn)品與效力目錄數(shù)據(jù)庫業(yè)務系統(tǒng).IT綜合管理的一個例子配置監(jiān)測/ 事件管理呼叫管理事件管理事故 數(shù)據(jù)庫效力懇求懇求記錄數(shù)據(jù)庫我有一個問題我應該?我需求新的 有誰能協(xié)助我 形狀/事件變卦管理變卦數(shù)據(jù)庫問題管理事件緣由數(shù)據(jù)庫知識庫知識管理資產(chǎn)清點物理庫存配置管理設備管理定單數(shù)據(jù)庫會計系統(tǒng)通用賬簿數(shù)據(jù)庫供應商流程 產(chǎn)品與效力目錄數(shù)據(jù)庫業(yè)務系統(tǒng).IT投資管理.廣義ITSMIT治理.從宏觀的角度全面而簡明扼要地向讀者引見IT效力管理的根本原理和實際以及它在我國的開展情況，并為