銀行分行運(yùn)營(yíng)條線人員培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)介紹

1、X X銀行分行運(yùn)營(yíng)條線人員培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)介紹尊敬的盧行長(zhǎng)、曲總，各位領(lǐng)導(dǎo)、同事，大家好。很高興把XX 分行在柜員培訓(xùn)方面的體會(huì)與大家一起交流。XX分行近幾年一直保持高速發(fā)展勢(shì)頭，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不斷擴(kuò)充，目 前轄屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)47家，運(yùn)營(yíng)條線人員共計(jì)694人，今年還將新開 立6家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。分行業(yè)務(wù)量在全系統(tǒng)排名第一，占比達(dá)到近 12%。面對(duì)分行運(yùn)營(yíng)條線隊(duì)伍大、流動(dòng)快、新人多的現(xiàn)狀，為確保柜臺(tái)操作的合規(guī)性，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)安全運(yùn)營(yíng)，在總行運(yùn)營(yíng)部大力幫 助和分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視下，我行在實(shí)際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、積極探 索，通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、穩(wěn)步提高人員素質(zhì)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)防控 能力與業(yè)務(wù)發(fā)展速度相匹配。在培訓(xùn)工作

2、中主要從以下五方面入手。第一、培訓(xùn)體系親手建，培訓(xùn)效果有保障業(yè)務(wù)培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、持續(xù)性的重點(diǎn)工作，XX分行對(duì)此高度 重視，運(yùn)營(yíng)部特設(shè)了專崗專人負(fù)責(zé)本條線培訓(xùn)事宜， 對(duì)培訓(xùn)的需求收 集、課程設(shè)計(jì)、課件編制、講師安排、效果評(píng)估與業(yè)務(wù)技能考試等方 面的工作進(jìn)行全方位、全流程的跟進(jìn)，結(jié)合分行實(shí)際情況，形成了一 套實(shí)用性強(qiáng)且便于更新的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系。培訓(xùn)體系的重要組成部分一是培訓(xùn)講師， 二是培訓(xùn)課件。我行的 固定培訓(xùn)講師有二十余名，都是運(yùn)營(yíng)條線的業(yè)務(wù)骨干，包括本部結(jié)算 管理人員和柜臺(tái)經(jīng)理，根據(jù)其業(yè)務(wù)專長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)分工。 我行的各類業(yè) 務(wù)培訓(xùn)課件按業(yè)務(wù)種類編制，每一課件包含該業(yè)務(wù)基本規(guī)定、操作要 點(diǎn)、

3、風(fēng)險(xiǎn)提示、案例分析等內(nèi)容，由專人負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)更新，確保了培訓(xùn) 內(nèi)容的準(zhǔn)確性與實(shí)用性。業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系的建立與完善唯有由本條線親力親為，打好基礎(chǔ)、 搭好架子，從專業(yè)角度提供信息支持、技術(shù)支持、人員支持，才能實(shí) 現(xiàn)培訓(xùn)體系成效的最大化，確保實(shí)際培訓(xùn)效果。第二、軟件硬件兩手抓，小班培訓(xùn)效果佳在培訓(xùn)硬件方面，2008年，我行在非常緊張的辦公場(chǎng)所中擠出 場(chǎng)地設(shè)立了專門的培訓(xùn)教室，在分行科技部的配合下搭建起了培訓(xùn)環(huán) 境并購(gòu)置40套培訓(xùn)設(shè)備用于上機(jī)演練。我部還根據(jù)技能培訓(xùn)的實(shí)際 需求，提請(qǐng)科技部配合開發(fā)了 一套技能測(cè)試軟件嵌入演練機(jī)，用于柜員漢字錄入、翻打百?gòu)埖木毩?xí)與考試。培訓(xùn)教室的建立和軟硬件的優(yōu)化為實(shí)現(xiàn)小規(guī)模、

4、多班次、個(gè)性化培訓(xùn)提供了便利條件。大家可能有同感，隨著培訓(xùn)工作的深入開展， 普及型的大課培訓(xùn)不再適應(yīng)實(shí)際需要，個(gè)性化的培訓(xùn)需求日益突出。 雖然我分行運(yùn)營(yíng)條線人員較多，但近兩年來(lái)，一直堅(jiān)持分批次的小班 培訓(xùn)，將每次培訓(xùn)人數(shù)控制在 40人左右。這種個(gè)性化小班授課，課 程安排更有針對(duì)性，培訓(xùn)進(jìn)度也比較靈活，便于培訓(xùn)講師與培訓(xùn)學(xué)員 之間的溝通，隨時(shí)檢驗(yàn)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果。第三、崗位適應(yīng)要加強(qiáng)，層級(jí)培訓(xùn)手段多分層級(jí)培訓(xùn)指的是我行對(duì)操作柜員、 骨干柜員、主管柜員等不同 培訓(xùn)對(duì)象安排有針對(duì)性的培訓(xùn)課程，以滿足柜員實(shí)際崗位的不同需 要，提高柜員崗位適應(yīng)度和履職能力。以去年為例，我行為轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)的主管行長(zhǎng)、柜臺(tái)經(jīng)理

5、、對(duì)私主 管、新入行柜員等共九類人員分別設(shè)計(jì)了相應(yīng)的培訓(xùn)項(xiàng)目，組織了 31次共計(jì)110期分層級(jí)、全方位的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)達(dá) 4000人 次；并按季組織業(yè)務(wù)考試，全年參考 2500人次。各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)這種有側(cè) 重、實(shí)用性強(qiáng)的培訓(xùn)普遍表示滿意。下面就分層級(jí)培訓(xùn)中較具代表性的三類培訓(xùn)做一介紹。1、量體裁衣，設(shè)計(jì)新入行柜員培訓(xùn)以前我們對(duì)新員工培訓(xùn)是從最基本的支付結(jié)算辦法、票據(jù)法教 起，最后連貸款、外幣清算都講，但大部分新柜員根本連支票都沒見 過，聽起來(lái)不容易理解。這樣貪大求全的培訓(xùn)，達(dá)不到上崗培訓(xùn)要求 的效果，造成人力與時(shí)間的極大浪費(fèi)。現(xiàn)在，我們改變工作思路，把對(duì)新入行柜員的培訓(xùn)重點(diǎn)放在縮小 培訓(xùn)與實(shí)際工

6、作之間的差距上。對(duì)新柜員的理論培訓(xùn)課程按照盡量貼 近實(shí)際業(yè)務(wù)流程的思路設(shè)計(jì)，內(nèi)容主要分為柜員的一天、負(fù)債業(yè)務(wù)、 中間業(yè)務(wù)三個(gè)大類，從柜員每天的簽到、出庫(kù)、重空現(xiàn)金調(diào)撥開始， 到平賬、入庫(kù)為止，選取柜臺(tái)發(fā)生頻率高的 20余種基礎(chǔ)業(yè)務(wù)制度及 操作規(guī)程進(jìn)行詳細(xì)講解，將理論培訓(xùn)與實(shí)際上機(jī)操作相結(jié)合， 由簡(jiǎn)入 繁，讓柜員對(duì)自己未來(lái)的工作逐步感知。在今年新柜員培訓(xùn)工作中，針對(duì)一些網(wǎng)點(diǎn)柜員反映的雖然在培訓(xùn) 過程中感覺自己業(yè)務(wù)知識(shí)和操作都很熟悉了， 但到柜臺(tái)上真正面對(duì)客 戶時(shí)還會(huì)感到緊張無(wú)措的問題，我行將在今年的新柜員操作培訓(xùn)中加 入一對(duì)一實(shí)際情景演練環(huán)節(jié)，以充分提高新柜員的崗位適應(yīng)度。2、以工代培，組織業(yè)務(wù)

7、骨干培訓(xùn)我行目前正在執(zhí)行“培訓(xùn)生”計(jì)劃，“培訓(xùn)生”計(jì)劃主要針對(duì)入行1-3 年、尚未達(dá)到柜臺(tái)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)但綜合素質(zhì)較好的柜員， 從這些人中擇優(yōu) 選拔建立起“培訓(xùn)生”團(tuán)隊(duì)，準(zhǔn)備將他們中比較優(yōu)秀的柜員培養(yǎng)成為運(yùn) 營(yíng)條線的骨干人員，儲(chǔ)備干部梯隊(duì)，向柜臺(tái)經(jīng)理隊(duì)伍輸送人才。在實(shí) 施“培訓(xùn)生”計(jì)劃時(shí)，我部除了組織業(yè)務(wù)知識(shí)及操作的強(qiáng)化培訓(xùn)外，還 將運(yùn)營(yíng)條線的業(yè)務(wù)操作手冊(cè)修訂等重點(diǎn)工作作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容分 配下去，希望他們通過這些重要工作的完成進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)自我能力的提 升。3、以會(huì)代訓(xùn)，安排柜臺(tái)主管培訓(xùn)柜臺(tái)經(jīng)理和主管行長(zhǎng)的自我學(xué)習(xí)能力比較強(qiáng)，因此，對(duì)這個(gè)層級(jí)人群的培訓(xùn)應(yīng)注重提高管理思路與管理手段。我行每月召開柜臺(tái)經(jīng)理

8、 例會(huì)，定期召開主管行長(zhǎng)例會(huì)，以會(huì)代訓(xùn)，以梳理當(dāng)期重點(diǎn)業(yè)務(wù)、進(jìn) 行風(fēng)險(xiǎn)提示、通報(bào)內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題、 講解效率分析等為主要 內(nèi)容，輔以現(xiàn)場(chǎng)討論、座談，并傳達(dá)本條線下一階段的工作思路與工 作安排。去年，我行還專門組織了柜臺(tái)經(jīng)理的脫產(chǎn)培訓(xùn)，聘請(qǐng)了清華 大學(xué)的教授為他們做了壓力管理、客戶糾紛處理、綜合管理能力提升 等方面的拓展培訓(xùn)，促進(jìn)柜臺(tái)經(jīng)理由專業(yè)型人才向綜合型人才轉(zhuǎn)化。第四、有的放矢目的強(qiáng)，分支聯(lián)動(dòng)不怕忙1、引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)開展內(nèi)部培訓(xùn)受時(shí)間和人力所限，全分行六百多個(gè)柜員的培訓(xùn)工作僅靠分行的 力量來(lái)完成有很大的難度，網(wǎng)點(diǎn)的日常培訓(xùn)應(yīng)作為對(duì)分行培訓(xùn)的有力 補(bǔ)充。分行根據(jù)新業(yè)務(wù)、新風(fēng)險(xiǎn)定期制定并下發(fā)培訓(xùn)

9、指引及培訓(xùn)材料 指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，并通過督導(dǎo)檢查、按季度組織柜員考試等方式加 強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)的督促與管理。分行還積極引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)采取“人人來(lái)做小 教員”的方式，實(shí)現(xiàn)以教助學(xué)，教學(xué)相長(zhǎng)的目的。2、走訪網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為配合網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部培訓(xùn)，我行還委派本部業(yè)務(wù)骨干帶著問題走訪 網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。以對(duì)公集中上收業(yè)務(wù)為例，我行集中處理 中心將提高轄內(nèi)對(duì)公業(yè)務(wù)集中處理效率、降低差錯(cuò)做為培訓(xùn)重點(diǎn)。2009年，集中處理中心主管歸納總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)日常工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)， 形成詳細(xì)的工作底稿，利用班后時(shí)間，到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行巡講，針對(duì)網(wǎng) 點(diǎn)存在的問題進(jìn)行一對(duì)一的實(shí)地業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 現(xiàn)場(chǎng)分析原因，幫助網(wǎng)點(diǎn) 梳理解決操作流程中存在的

10、問題，取得了顯著效果。3、分支輪換形成聯(lián)動(dòng)培訓(xùn)今年，為夯實(shí)培訓(xùn)成果，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)規(guī)范化程度、降低差錯(cuò) 率、提高業(yè)務(wù)處理效率，我行將分對(duì)支的單向巡講改為分支輪換的換 位培訓(xùn)。從效率、差錯(cuò)等方面存在較多問題的網(wǎng)點(diǎn)抽調(diào)柜員到集中處 理中心進(jìn)行為期1-2周的實(shí)習(xí)，讓他們有機(jī)會(huì)面對(duì)面了解分行業(yè)務(wù)處 理模式與效率要求；同時(shí)，委派集中處理中心柜員到該網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)缺，通 過網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地操作換位思考，觀察網(wǎng)點(diǎn)日常操作流程，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng) 指導(dǎo)和培訓(xùn)，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能夠解決的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)整改， 對(duì)于需總分行 配合解決的難點(diǎn)問題帶回分行后協(xié)商解決， 將應(yīng)引起關(guān)注的共性問題 通報(bào)轄內(nèi)周知風(fēng)險(xiǎn)并比照整改。從目前已經(jīng)進(jìn)行輪換培訓(xùn)的5家網(wǎng)點(diǎn) 來(lái)看，培訓(xùn)效果顯著，網(wǎng)點(diǎn)近期差錯(cuò)有大幅下降，業(yè)務(wù)處理效率穩(wěn)步 提升。第五、培訓(xùn)工作有追蹤，效果評(píng)估很重要培訓(xùn)工作要注重效果，對(duì)培訓(xùn)一定要進(jìn)行后續(xù)評(píng)價(jià)。我們一是通 過由受訓(xùn)柜員對(duì)課件內(nèi)容、講師水平、個(gè)人收獲等方面進(jìn)行打分，再 由分行匯總評(píng)價(jià)結(jié)果；二是對(duì)于一些重點(diǎn)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)效果， 我們還會(huì) 通過培訓(xùn)后柜員或網(wǎng)點(diǎn)的能力提升程度加以追蹤考評(píng)，收集在培訓(xùn)完成后一段時(shí)間內(nèi)該項(xiàng)培訓(xùn)業(yè)務(wù)在各網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行中發(fā)生的差錯(cuò)及問題，通過差錯(cuò)或問題的數(shù)量、嚴(yán)重程度對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)估。籍此，我行 能夠憑以修正培訓(xùn)計(jì)劃、改進(jìn)培訓(xùn)課件、重新安排培訓(xùn)講師，以提升 培訓(xùn)效果