以客戶為中心的服務(wù)技巧

1、以客戶為中心的服務(wù)技巧A 客戶在乎被尊重的感覺尊重客戶銷售之后的銷售技巧案例問題問題一：怎樣排除客戶異議？問題二：怎樣排除客戶的顧慮？介紹案例案例：城郊客戶購置小挖某郊區(qū)客戶，看到別人購置小挖施工賺錢，父子兩人到代理商處看小挖，介紹了山河智能的4.5噸小挖，認(rèn)為是國產(chǎn)品牌，對質(zhì)量不信任，要到上?？炊滞赓Y品牌。過了幾天，通過 聯(lián)系，知道這父子兩人已回來，專門去他們家拜訪，了解到對外資二手機的破舊不滿意，詳細介紹山河智能出口量，售后效勞措施等，經(jīng)過耐心反復(fù)做工作，這位客戶快樂的購置了山河智能小挖。在以后的使用中，售后效勞很好，客戶也賺到錢，已經(jīng)成為標(biāo)桿客戶，一些購小挖的客戶都是他介紹來的。案例的

2、啟示選擇是客戶的權(quán)利，誰也不能強逼客戶，只有客戶自己能強逼自己；針對客戶的顧慮做工作，這個案例中，客戶的顧慮異議是對國產(chǎn)品牌質(zhì)量的擔(dān)憂，以S品牌的出口量、質(zhì)量保證、售后效勞等回應(yīng)客戶“異議，消除了客戶顧慮。B.熟悉流程，減少失誤為客戶效勞C.人性化效勞人性化效勞D.抓細節(jié)，超越客戶的期望細節(jié)決定成敗學(xué)習(xí)細節(jié)管理：同行、其他效勞行業(yè)小恩小惠買人心掌握大客戶關(guān)鍵人物的各種信息如何做好效勞我們能做哪些客戶想不到的事情？我們能做那些客戶想不到的事情如：我們與客戶很投緣，很投機，有很多共同和相似之處等等我們?yōu)榭蛻籼峁┕こ绦畔?，或甚至?lián)系到了工程任務(wù)我們?yōu)榭蛻襞嘤?xùn)熟練的機手我們?yōu)榭蛻籼峁┓浅I(yè)的機器使用

3、保養(yǎng)知識和經(jīng)歷我們?yōu)榭蛻籼峁┝撕玫墓こ陶型稑?biāo)建議我們能做那些客戶想不到的事情如：我們與客戶很投緣，很投機，有很多共同和相似之處等等我們有非常敬業(yè)的特殊表現(xiàn)我們幫助他與一些關(guān)鍵人物建立了良好關(guān)系我們幫助他協(xié)調(diào)了行業(yè)之間的一些矛盾關(guān)系我們?yōu)樗峁┝艘粋€節(jié)省本錢的施工方法建議E.要么不承諾，承諾就一定兌現(xiàn)承諾不輕易承諾不過度承諾承諾必須兌現(xiàn)信譽G.70的客戶投訴是對企業(yè)的關(guān)懷客戶投訴的類型客戶投訴的類型質(zhì)量監(jiān)督型約占20表現(xiàn)形式以反映問題為主應(yīng)對辦法詳細記錄客戶的問題，與客戶共同商討如何解決或如何改進?？蛻敉对V的類型 理智型 約占20表現(xiàn)形式反映問題，希望盡快解決。應(yīng)對辦法耐心、仔細聽取客戶的意見和

4、建議，及時答復(fù)；一時不能解決的，及時向客戶“匯報”問題解決進度?？蛻敉对V的類型談判型約占30表現(xiàn)形式不但指出問題，還要求賠償，要談判解決賠償事宜應(yīng)對辦法最難應(yīng)對處理，盡量沉著應(yīng)對、以理服人；實在不行，只好通過法律手段客戶投訴的類型受害型約占20表現(xiàn)形式銷售人員的過度承諾，承諾不能兌現(xiàn)時，客戶感覺是“上當(dāng)受騙”應(yīng)對辦法客戶的主要目的是“要一個說法”，可采取“折中”辦法，比原來的承諾低些，另外給予優(yōu)惠客戶投訴的類型忠實擁戴型約占10表現(xiàn)形式對服務(wù)非常滿意，樂意向別的客戶宣傳自己的滿意應(yīng)對辦法是忠誠客戶群體，是非常好的口碑效應(yīng)傳播者，一定要維護好面對客戶投訴的黃金心態(tài)歡送投訴投訴使你有時機進展挽救除

5、非你能很快彌補損失，否那么失去的客戶將永遠失去獲得一個新客戶比留住一個已有的客戶花費更大不滿意的客戶比滿意的客戶更愿意對更多人說如果你不去照顧你的客戶，那么別人就會去照顧客戶不總是對的，但一定有雙贏的解決方案處理客戶投訴的根本步驟讓客戶講完爭取時間構(gòu)思處理方案找到客戶確認(rèn)的原因回歸到一點上，如果我這樣你是不是就能夠一個建議，擱置爭議先易后難取得客戶同意你要采取的下一步方案案例問題問題一：怎樣面對客戶投訴？問題二：遇到客戶投訴怎樣處理？介紹案例案例：質(zhì)量投訴處理某一客戶購置恒特小挖，使用中發(fā)動機先后三次出現(xiàn)故障，耽誤了客戶工程進度，客戶要求換發(fā)動機，恒特廠家與發(fā)動機廠家需要協(xié)商，拖了一個星期。客戶告狀到質(zhì)量監(jiān)視局，還上了當(dāng)?shù)貓蠹?。最后，恒特廠還是換了發(fā)動機。在當(dāng)