客戶服務技巧 學會委婉說不

1、第一張，PPT共十七頁，創(chuàng)作于2022年6月禮儀是在他的一切別種美德之上加上一層藻飾，使它們對他具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊重與好感-洛克每日一句第二張，PPT共十七頁，創(chuàng)作于2022年6月本節(jié)概述 為客戶提供其滿意和超值的服務是我們當仁不讓的職責，我們的愿望是：有一天客戶提出的所有要求，我們都能說“好的，沒問題”。 但是，在現(xiàn)實情況中，當公司制度與客戶要求相矛盾時，當客戶期望值超過了我們能力時，或是客戶提出了“無理的要求”時。作為坐席代表應該具備委婉拒絕客戶的能力，但在拒絕的同時還能夠讓客戶愿意接受這一現(xiàn)實，使客戶同企業(yè)繼續(xù)保持合作關系。本節(jié)課主要針對這一能力點進行實訓。第三張，

2、PPT共十七頁，創(chuàng)作于2022年6月客戶本節(jié)目標掌握委婉拒絕客戶的能力本節(jié)重點難點委婉拒絕客戶的技巧第四張，PPT共十七頁，創(chuàng)作于2022年6月客戶服務技巧能力，指在客戶服務過程中面對客戶提出的疑問或質(zhì)疑，通過技巧的使用能夠合理解答，使客戶滿意，以及為客戶客戶提供超越客戶原始期望的滿意服務的能力。實時感謝 客戶選擇積極用 詞進行溝通善用“我” 代替“你”維護企業(yè) 形象客戶服務 原則運用在對話過程中適時且恰當?shù)貙蛻舯硎靖兄x能力面對客戶提出的超出坐席代表工作權(quán)限以及公司規(guī)章制度的要求坐席代表能夠委婉拒絕，并使客戶能夠接受的能力在為客戶服務過程中能夠使用積極向上的語言的能力在為客戶服務過程中能夠合

3、理的將服務語言中的“你”轉(zhuǎn)化為我的形式后，再與客戶進行溝通的能力在為客戶服務過程中遇到客戶對企業(yè)形象有影響的情況下，能夠合理化解的能力能夠靈活運用客戶服務三原則，且力爭達到“客戶服務鉆石原則”的能力學會委婉說“不”客戶服務技巧第五張，PPT共十七頁，創(chuàng)作于2022年6月思考與討論：1.當公司制度與客戶要求相矛盾時、當客戶的期望值超過了我們的能力時、當客戶提出無理要求時我們該怎么辦？2.你是一個會拒絕別人的人嗎？3.生活中，你是如何拒絕別人的？然后選出比較好的拒絕方式進行交流第六張，PPT共十七頁，創(chuàng)作于2022年6月常見說“不”的小技巧1.在客戶服務的語言中，沒有“我不能”首先，在客戶的語言中

4、沒有“我不能”這樣的字眼。當你說“我不能”時，客戶的注意力就不會集中在你所能給與的事情上，他會集中在“為什么不能”上。客戶的要求你的回答哪一個回答好，為什么？我要退貨很抱歉，您不能退貨?很抱歉，您不能退貨。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領導說以下表達方式表第七張，PPT共十七頁，創(chuàng)作于2022年6月正確的表達方式是什么？“看看我們能夠幫您做什么？”這樣就避開了跟客戶說：“不行”“不可以”，但實際上你表達的意思是一樣的?？蛻粽f：“我要退貨！”你回答：“那我可以幫您調(diào)換一下，但是不能退貨”，這樣說客戶心里就會舒服得多，而不是說“很抱歉，不能退貨”后引起來的爭吵。例如，客戶問：“為什么不能退？”

5、坐席代表說：“因為我們公司有規(guī)定，您開具的發(fā)票已經(jīng)超過了退貨時間。”最后再說“但我們可以給您換。”這時候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么最開始時不跟客戶爭取這個方案呢？第八張，PPT共十七頁，創(chuàng)作于2022年6月常見說“不”的小技巧2.在客戶服務的語言中，沒有“我不會做” 說“我不會做”時，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗，而我們希望 客戶的注意力集中在坐席代表所講的內(nèi)容上面，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確的方法是回答：“我們能為您做的是”使客戶注意聽你的解決 方法。 在客戶服務語言中沒有“我不會做”。他覺得你應該會做，應該可以， 但是你為什么說你不會呢？我們希望客戶的注意力集中在坐席代表所 講的內(nèi)容上面

6、，而不是把注意力轉(zhuǎn)移。因此，正確的方法是回答：“ 我們能為您做什么”“我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會 做這個”第九張，PPT共十七頁，創(chuàng)作于2022年6月3.在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做”在客戶服務語言中沒有“這不是我應該做”這種語句，這句話是客戶服務用語中非常忌諱的。為什么說很忌諱呢？因為客戶會認為，他不該提出這種要求，從而不再聽你的解釋。這種情況其實很多，比如，客戶帶著很多行李來到一家賓館，希望找一個人幫他看一下，他找到一個并不是直接負責這個工作的服務員。如果此時服務員說“對不起，這不是我應該做的，我不負責這個事情。”那么客戶就會認為自己好像不該提出這種要求。因此，

7、作為客戶服務人員來說，隨時隨地都要做一個“我很愿意為您做”的表態(tài)?？赡芸蛻籼岢鲆竽阏娴淖霾涣耍阍俑嬖V他為什么你做不了之前，一定要標明這種下面態(tài)度，“我非常希望能夠幫助您，不過這件事情，我們公司會有專門的人負責，我可以給您一個電話，或者我可以幫您把電話轉(zhuǎn)接過去，讓他幫您解決，您看好嗎？“.常見說“不”的小技巧第十張，PPT共十七頁，創(chuàng)作于2022年6月4.在客戶服務的語言中，沒有“我想，我做不了”在客戶服務語言中，沒有”我想，我做不了“或”我想，我可能干不了“。當你說”不“的時候，你和客戶之間的溝通馬上陷入一種消極的氣氛中。因此，不要讓客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者說你想

8、做什么上。坐席代表需要先表明一種非常愿意為客戶提供服務的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說出，以避免直接回絕客戶。常見說“不”的小技巧第十一張，PPT共十七頁，創(chuàng)作于2022年6月5.在客戶服務語言中，沒有“但是”客戶服務語言沒有“但是”。在溝通中有一個很重要原則叫做“Yes，Yes，But”。“是，是，但是”等于什么？結(jié)果是等于“不”。很多人都認為，婉轉(zhuǎn)的表達不同觀點時，最好的方式是“Yes Yes ，Yes，But”。但現(xiàn)在客戶都很精明，你說“但是”等于把你前面說的話全都否決了，所以客戶感到這是一種很圓滑的外交辭令。比如說,”你穿的這件衣服真

9、好看，不過”，“不過”什么呢？“不過”就把前面說的那句話又收回來了。因此，現(xiàn)在比較忌諱說“但是怎么怎么樣”，不要讓客戶感覺到你的語言表達完全是一種外交辭令。常見說“不”的小技巧第十二張，PPT共十七頁，創(chuàng)作于2022年6月6.在客戶服務的語言中，有一個“因為”在客戶服務的語言中，有一個“因為”，這一點是至關重要的。要讓客戶接受你的建議時，應該告訴他理由，當你不能滿足客戶要求的時候，要高度他原因。很多時候，當坐席代表直接回絕客戶：“抱歉，不行”時，客戶馬上會問：“為什么不可以呀？”所以，為了避免出現(xiàn)類似的情況，一定要向客戶道明原因。當每個人提出要求的時候，心里都有被拒絕的準備，可以拒絕，但要給個

10、合理的解釋和說法，這樣就會做到有理有據(jù)。用”不“感動客戶，是完全可以做到的。常見說“不”的小技巧第十三張，PPT共十七頁，創(chuàng)作于2022年6月無法滿足客戶的需求時 說“不”的三明治技巧第一片面包：對顧客說“我的職責是”第二片面包：告訴顧客“我能幫您做的是”練習客戶服務技巧第十四張，PPT共十七頁，創(chuàng)作于2022年6月不可能請問您可以不可以您可以我們可以提供不知道很抱歉,暫時沒有這方面資料我不會你可以選擇不清楚對不起，我們暫時還沒有解決方案 你隨便如果您能，我們會非常感激我以為您提出的問題我能這樣理解嗎？這是公司的規(guī)定根據(jù)大多數(shù)人的情況，目前我們是這樣做的你不是就要錢么對于賠償方面的問題你可以投訴