高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)話務(wù)中心內(nèi)訓(xùn)課講座

1、吉林省XXX管理顧問公司主講人：孫秀龍吉林省XXX經(jīng)貿(mào)有限公司高效能團(tuán)隊(duì)建設(shè)話務(wù)中心內(nèi)訓(xùn)課1你看到的是什么？23你聽到的是什么？4“看”與“聽”說明什么？FOCUS5認(rèn)識(shí)不到自己不能勝任無意之中的勝任通過有效的培訓(xùn)通過練習(xí)通過不斷實(shí)踐認(rèn)識(shí)到自己不能勝任認(rèn)為自己能勝任學(xué)習(xí)的三大過程: 培訓(xùn) 練習(xí) 實(shí)踐6【培訓(xùn)公約】積極參與互相學(xué)習(xí)遵守時(shí)間 以用為本7我們和世界是一體的8課程內(nèi)容9 拼圖游戲：團(tuán)隊(duì)的故事10111213孝悌美德認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)14成員團(tuán)隊(duì)績(jī)效共同努力積極協(xié)同個(gè)人績(jī)效水平遠(yuǎn)大于15技能信任責(zé)任感集體工作產(chǎn)品個(gè)人的成長(zhǎng)業(yè)績(jī)成果解決問題技能/能力人際關(guān)系相互的少數(shù)人幾個(gè)人具體目標(biāo)共同方法有意義的

2、目的團(tuán)隊(duì)基本要素16具體描述之一為數(shù)不多的成員具體描述之二互補(bǔ)的技能選人發(fā)展人專業(yè)技能發(fā)現(xiàn)、解決問題，決策能力人際關(guān)系能力17具體描述之三共同目的和業(yè)績(jī)目標(biāo)具體描述之四 共同的工作方法具體描述之五相互承擔(dān)責(zé)任181、個(gè)人與平臺(tái)間雙贏2、提出更多解決方案3、集體決策品質(zhì)較佳建立團(tuán)隊(duì)意義4、增強(qiáng)組織的凝聚力5、責(zé)任分散風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)6、相互激勵(lì)共同成長(zhǎng)19什么是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)基本要素建立團(tuán)隊(duì)意義20課程內(nèi)容21工作組和團(tuán)隊(duì)差異工作組團(tuán)隊(duì)管理者執(zhí)行者領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)演變進(jìn)程22業(yè)績(jī)影響偽團(tuán)隊(duì)潛在團(tuán)隊(duì)真正團(tuán)隊(duì)績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效工作組團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)曲線23判斷題螃蟹團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)工作室孵化團(tuán)隊(duì)西游團(tuán)隊(duì)XXX團(tuán)隊(duì)績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)工作組偽

3、團(tuán)隊(duì)潛在團(tuán)隊(duì)真正團(tuán)隊(duì)24團(tuán)隊(duì)游戲：團(tuán)隊(duì)展示PK秀25團(tuán)隊(duì)發(fā)展四階段風(fēng)暴期形成期規(guī)范期績(jī)效期溝通信任沖突管理問題解決能力決策能力領(lǐng)導(dǎo)能力配合能力責(zé)任構(gòu)建26團(tuán)隊(duì)發(fā)展三共性自覺性（主動(dòng)性）思考性（集思廣益）協(xié)作性（互助）27團(tuán)隊(duì)演變進(jìn)程工作組和團(tuán)隊(duì)差異團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)曲線團(tuán)隊(duì)發(fā)展四階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展三共性28 唐僧團(tuán)隊(duì)完成西天取經(jīng)大業(yè)，有賴于唐 僧的？孫悟空的？豬八戒的？沙和尚的？ 四型性格特征分析團(tuán)隊(duì)層級(jí)角色29團(tuán)隊(duì)內(nèi)部討論四型性格特征（優(yōu)點(diǎn)和忠告）：8分鐘每隊(duì)派1名代表在白板上簡(jiǎn)寫特征30完美型性格特征介紹關(guān)鍵詞：美不勝收、孜孜不倦、完美無瑕31對(duì)于唐僧，你的忠告有哪些？時(shí)時(shí)自我關(guān)照，讓心情愉悅。學(xué)會(huì)自我認(rèn)

4、同，相信自我潛力。不要拖拖拉拉，讓自己果斷決定。放寬評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，擁抱風(fēng)卷云舒。學(xué)會(huì)放下，度己中助人成長(zhǎng)。32力量型性格特征介紹關(guān)鍵詞：目標(biāo)和成功33對(duì)于孫悟空，你的忠告有哪些？承認(rèn)自己有某些缺點(diǎn)，知恥莫過于勇。學(xué)會(huì)放松，切莫強(qiáng)迫性工作。學(xué)會(huì)道歉，謙善改過。減輕對(duì)別人的壓力，從容淡定。34關(guān)鍵詞：情感外露，熱情奔放?；顫娦托愿裉卣鹘榻B35對(duì)于豬八戒，你的忠告有哪些？不要言過其實(shí)，恰到好處。不要食言，養(yǎng)成筆記習(xí)慣。不要變化無常，堅(jiān)定執(zhí)行。不要急于表現(xiàn)自己。培養(yǎng)耐心，持之以恒提升條理性。36關(guān)鍵詞：情緒內(nèi)斂、處世低調(diào)和平型性格特征介紹37激發(fā)自己嘗試每一次改變。對(duì)于沙僧，你的忠告有哪些？不要得過且過

5、，自我驅(qū)動(dòng)。設(shè)法培養(yǎng)自己的熱情敞開胸懷，表達(dá)自己。要有主見，自己做決定。38搭配合理團(tuán)隊(duì)角色有哲學(xué)頭腦的完美型性格有行動(dòng)力的力量型性格滑稽可愛的活潑型性格隨和低調(diào)的和平型性格德能智勞39領(lǐng)導(dǎo)是團(tuán)隊(duì)核心目標(biāo)明確、善定愿景掌控規(guī)則，以權(quán)制人 以情感人，以德化人 恩威相濟(jì)40干部是團(tuán)隊(duì)支柱有他人所不及的長(zhǎng)處提升溝通與協(xié)調(diào)能力要有值得信賴的老同事要有朋友圈可吐苦水營(yíng)造一個(gè)自我避風(fēng)港合理掌握部分裁決權(quán)要有多數(shù)下屬的支持加強(qiáng)歷練才會(huì)有提高忠敬正41員工是團(tuán)隊(duì)的基石愛和42團(tuán)隊(duì)層級(jí)角色四型性格特征分析搭配合理團(tuán)隊(duì)角色領(lǐng)導(dǎo)是團(tuán)隊(duì)的核心干部是團(tuán)隊(duì)的支柱員工是團(tuán)隊(duì)的基石43八項(xiàng)打造原則44亮劍片段欣賞45原則一：

6、清晰的目標(biāo)1、對(duì)所要達(dá)到目標(biāo)有清楚的理解；2、堅(jiān)信目標(biāo)包含重大意義和價(jià)值；3、成員愿意為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)做出承諾；4、清楚地知道怎樣共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；5、激勵(lì)個(gè)人目標(biāo)升華到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；46原則二：相互的信任1、成員間相互信任是高效團(tuán)隊(duì)核心基礎(chǔ)；2、表明你既為自己也為別人的利益工作；3、用鼓勵(lì)語言和行動(dòng)來支持自己的團(tuán)隊(duì)；4、表明指導(dǎo)你決策的基本價(jià)值觀是一貫的；5、開誠(chéng)布公只有信任他人才會(huì)被他人信任；47原則三：相關(guān)的技能1、高效團(tuán)隊(duì)存在的基礎(chǔ)2、團(tuán)隊(duì)成員之間的技能要有互補(bǔ)性3、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部要互相學(xué)習(xí)彼此的技能4、相互之間有良好合作的個(gè)人品質(zhì)4、創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織的知識(shí)儲(chǔ)備力量48原則四：一致的承諾 團(tuán)隊(duì)要形成得到全體

7、成員的共同承認(rèn)的承諾團(tuán)隊(duì)承諾的4個(gè)方面高度自我認(rèn)同感有共識(shí)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)對(duì)群體目標(biāo)奉獻(xiàn)調(diào)動(dòng)和發(fā)揮潛力49原則五：良好的溝通1、通過暢通的渠道交流信息2、創(chuàng)造一個(gè)便于溝通的環(huán)境3、以負(fù)責(zé)任心態(tài)進(jìn)行溝通4、準(zhǔn)確了解彼此思想和情感50原則六：談判技能1、明確個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中工作職責(zé)；2、在角色轉(zhuǎn)換方面要靈活應(yīng)對(duì)；3、正確處理團(tuán)隊(duì)中的意見沖突；4、適應(yīng)團(tuán)隊(duì)不斷發(fā)展中的調(diào)整；51原則七：恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì) 善于溝通、視野廣闊、有合作精神、專心、有想象力、有先見之明、自信、正直、有勇氣、守諾1、擔(dān)任教練或后盾角色對(duì)團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和支持2、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中各種技能的組合，并提高技術(shù)水平3、搞好與外部人員關(guān)系，為團(tuán)隊(duì)的發(fā)

8、展清除障礙4、以身作則合理授權(quán)干部激勵(lì)核心團(tuán)隊(duì)影響員工4、為團(tuán)隊(duì)中的其他成員創(chuàng)造學(xué)習(xí)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)52原則八：內(nèi)外部的支持內(nèi)外部環(huán)境的支持內(nèi)部合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)；健全的管理發(fā)展系統(tǒng)；提供完成工作的資源；外部環(huán)境和行業(yè)認(rèn)同；5354大樹人生三項(xiàng)進(jìn)化系統(tǒng)化思維轉(zhuǎn)換主動(dòng)忠誠(chéng)專業(yè)55構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織系統(tǒng)思考自我超越團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)共同愿景心智模式系統(tǒng)化思維轉(zhuǎn)換C:Documents and SettingsAdministrator桌面哈藥學(xué)會(huì)系統(tǒng)化思考.pps56人生和工作的結(jié)果大樹人生三項(xiàng)進(jìn)化自我更新的四原則系統(tǒng)化思考的力量系統(tǒng)化思維轉(zhuǎn)換57金蛋的故事高效能產(chǎn)能產(chǎn)品轉(zhuǎn)型人成長(zhǎng)模式58轉(zhuǎn)型人成長(zhǎng)層次及影響“你”依賴期“我”獨(dú)立期“我們”互賴期轉(zhuǎn)型人成長(zhǎng)模式59關(guān)注圈知識(shí)態(tài)度技能影響圈內(nèi)核擴(kuò)充影響圈兩個(gè)要點(diǎn)本末終始內(nèi)圣外王轉(zhuǎn)型人成長(zhǎng)模式時(shí)中60人生四成原則成人 成才 成長(zhǎng) 成 就61轉(zhuǎn)型人成長(zhǎng)模式轉(zhuǎn)型人成長(zhǎng)三觀念一、你能代表的層面比你是誰更重要二、團(tuán)隊(duì)是我我是團(tuán)隊(duì)成為全局觀人三、標(biāo)榜團(tuán)隊(duì)志愿軍影響團(tuán)隊(duì)雇傭軍62轉(zhuǎn)型