上傳人：喝***

認(rèn)證信息

認(rèn)證類型：個(gè)人認(rèn)證

認(rèn)證主體：陳**（實(shí)名認(rèn)證）

IP屬地：廣西

IP屬地：廣西 上傳時(shí)間：2022-08-23 格式：DOCX 頁(yè)數(shù)：5 大?。?8.58KB 積分：25 舉報(bào) 版權(quán)申訴

1、中信銀行深圳分行7月消?？荚噺?fù)制1. 障礙人士到網(wǎng)點(diǎn)到訪原則上1分鐘內(nèi)有人接待，大堂經(jīng)理需引導(dǎo)至（）等候，并優(yōu)先到（）辦理業(yè)務(wù) 單選題 *貴賓廳，貴賓窗口(正確答案)客戶等候區(qū)，愛(ài)心窗口客戶等候區(qū)，貴賓窗口2. 以下情況不屬于服務(wù)階段完整性扣分的是（） 單選題 *A、服務(wù)客戶過(guò)程中，其他客戶咨詢業(yè)務(wù)或打招呼，給予回應(yīng)或示意(正確答案)B、服務(wù)過(guò)程中，員工有藐視、煩躁、斗氣等態(tài)度或語(yǔ)氣C、服務(wù)過(guò)程中，未向正在服務(wù)客戶告知說(shuō)明的情況下，停止服務(wù)當(dāng)前客戶干自己的事D、客戶的問(wèn)題在網(wǎng)點(diǎn)員工的能力職責(zé)外，未留下客戶聯(lián)系方式以便咨詢后回復(fù)，致使問(wèn)題未得到有效解決3. 辦公電腦可以存放客戶姓名、電話等敏感信

2、息 單選題 *是否(正確答案)4. 針對(duì)含客戶敏感信息的紙質(zhì)文件必須謹(jǐn)慎使用、嚴(yán)格保管、用后及時(shí)銷毀 單選題 *是(正確答案)否5. 實(shí)行廳堂首問(wèn)負(fù)責(zé)制中，說(shuō)法正確的是（） 單選題 *廳堂員工告知客戶“不知道、不清楚、自己看”服務(wù)過(guò)程中，不清楚的問(wèn)題直接說(shuō)“可能、好像、大概”當(dāng)無(wú)法解答客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事協(xié)助解答(正確答案)解答職責(zé)外的問(wèn)題時(shí)，因不熟悉沒(méi)有留下客戶聯(lián)系方式，自己不知道就算了6. （）是重大合規(guī)事項(xiàng)的決策機(jī)構(gòu)，對(duì)本行合規(guī)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的合規(guī)性負(fù)有最終責(zé)任 單選題 *股東大會(huì)任職大會(huì)高管層董事會(huì)(正確答案)7. 以下行為規(guī)范的是（） 單選題 *A、“一指禪”，用手指指點(diǎn)客戶或方向B、大堂

3、經(jīng)理當(dāng)客戶面看手機(jī)小視頻C、理財(cái)經(jīng)理使用手機(jī)遵循客戶優(yōu)先的原則(正確答案)D、臨柜人員在座位上撥打接聽(tīng)手機(jī)8. 中信銀行從業(yè)人員禁止行為規(guī)定細(xì)則中規(guī)定：禁止（）進(jìn)行個(gè)人投資 單選題 *從業(yè)期間任職期間上班時(shí)間(正確答案)業(yè)余時(shí)間9. 以下不是咨詢引導(dǎo)臺(tái)需配備的物品為（） 單選題 *A、大堂經(jīng)理臺(tái)牌B、服務(wù)價(jià)格目錄C、投訴處理流程D、常用空白憑證(正確答案)10. 消費(fèi)者金融信息的處理包括：（） 單選題 *A）對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行收集、存儲(chǔ)、使用、加工、傳輸、提供、公開、銷毀等。(正確答案)B）對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行收集、使用、加工、傳輸、提供、公開、銷毀等。C）對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行收集、存儲(chǔ)、使用、加工、傳輸、公

4、開、銷毀等。D）對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行收集、存儲(chǔ)、使用、加工、傳輸、提供、銷毀等。11. 按現(xiàn)行規(guī)定補(bǔ)辦銀行卡均按照新開卡的審核標(biāo)準(zhǔn)，需滿足（）條件。 *手機(jī)號(hào)碼實(shí)名制認(rèn)證且入網(wǎng)超過(guò)一年(正確答案)近一年內(nèi)，深圳交社保記錄超過(guò)6個(gè)月(正確答案)居住地址的相關(guān)證明材料(正確答案)只帶身份證即可12. 遇見(jiàn)特殊群體客戶（老、弱、病、殘、孕）時(shí)，我行員工應(yīng)為其提供便利服務(wù)，以下說(shuō)法正確的是：（） *員工親自送客戶至相應(yīng)區(qū)域(正確答案)員工為客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)(正確答案)員工囑咐客戶需要幫助時(shí)隨時(shí)呼叫大堂(正確答案)主動(dòng)為客戶送上飲品(正確答案)13. 以下情況不屬于大堂經(jīng)理崗扣分項(xiàng)的是（） 單選題 *A、檢測(cè)

5、期間大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員離開大堂超過(guò)15分鐘，廳堂無(wú)服務(wù)引導(dǎo)人員B、遞送產(chǎn)品資料后，未能向客戶進(jìn)行任何產(chǎn)品或服務(wù)推薦（簡(jiǎn)短的產(chǎn)品介紹）C、大堂經(jīng)理在客戶取號(hào)時(shí)，為客戶遞送折頁(yè)并做簡(jiǎn)要產(chǎn)品介紹(正確答案)D、大堂經(jīng)理長(zhǎng)時(shí)間（10分鐘）只服務(wù)一位客戶忽略其他客戶14. 以下符合客戶休息區(qū)6S檢查要求的是（） *A、物品配備：座椅、愛(ài)心座椅、飲水機(jī)、書報(bào)架(正確答案)B、定位：座椅擺放在相應(yīng)業(yè)務(wù)柜臺(tái)附近，便于客戶查看叫號(hào)情況，愛(ài)心座椅在離愛(ài)心窗口最近的位置，飲水機(jī)擺放在客戶休息座椅附近(正確答案)C、定容：未使用的一次性紙杯放置到專有容器內(nèi)(正確答案)D、定量：用紅線標(biāo)記未使用一次性紙杯的最低量(

6、正確答案)15. 不得直接在客戶面前出現(xiàn)超過(guò)3秒的不雅行為有：（） *伸懶腰(正確答案)打哈欠(正確答案)打瞌睡(正確答案)用指挖耳摳鼻剔牙等(正確答案)16. 以下符合安全6S檢查要求的是（） *A、消防設(shè)施黃黑線劃線清晰、無(wú)遮擋、有使用指南、有禁止堆物標(biāo)識(shí)、消防箱包角(正確答案)B、安全通道：安全通道通暢無(wú)遮擋物、有安全出口標(biāo)識(shí)(正確答案)C、安全提示：小心臺(tái)階、小心有電、小心燙傷等標(biāo)識(shí)分別在臺(tái)階、插座、飲水機(jī)上黏貼(正確答案)D、照片質(zhì)量：照片清晰，檢查要素明確(正確答案)17. 在收集銷售者金融信息時(shí)，符合合規(guī)要求的有 *A）在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中涉及收集和使用消費(fèi)者金融信息時(shí)，應(yīng)在客戶合約、客

7、戶授權(quán)書等材料中向金融消費(fèi)者明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，以及信息存儲(chǔ)期限；(正確答案)B）告知金融消費(fèi)者以上信息處理的必要性和對(duì)個(gè)人的影響，經(jīng)金融消費(fèi)者或者其監(jiān)護(hù)人明示同意，并留存有關(guān)證明資料；(正確答案)C）收集消費(fèi)者金融信息用于營(yíng)銷、用戶體驗(yàn)改進(jìn)或者市場(chǎng)調(diào)查的，應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者提供自主選擇同意的方式，包括調(diào)查問(wèn)卷、相關(guān)系統(tǒng)的勾選項(xiàng)等；(正確答案)D）可以收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費(fèi)者金融信息，不得采用不正當(dāng)方式收集，不得變相強(qiáng)制收集。18. 無(wú)論出于什么原因都屬于禁止行為的有：（） *出現(xiàn)手機(jī)銀行/智慧柜臺(tái)代操作(正確答案)私售飛單(正確答案)出借員工辦公電腦等違規(guī)服務(wù)行為(正確答案)未保障客戶信息安全(正確答案)19. 敏感信息是指 *金融消費(fèi)者的姓名證件號(hào)碼、銀行卡號(hào)和賬號(hào)(正確答案)金融消費(fèi)者的聯(lián)系電話、地址，金融消費(fèi)者的職業(yè)、工作單位(正確答案)客戶號(hào)有個(gè)人身份信息相對(duì)應(yīng)的余額類信息、征信類信息、健康信息等(正確答案)20. 在以下服務(wù)過(guò)程中，做法錯(cuò)誤的有