游客服務部-標準化制度文件考試（領班級）附有答案

1、游客服務部標準化制度文件考試（領班級）復制姓名： 崗位： 日期： 年 月 日 得分： 一、單選題（共7題，每題4分）共計28分1.遺失物品價值高于（ ）元以上，為貴重物品. 單選題 *A.100B.500(正確答案)C.1000D.20002.是否能夠根據(jù)下屬員工特性，實施管理技巧，有效利用員工優(yōu)勢達成部門目標，并能夠有效激勵員工屬于（ ）。 單選題 *A.邏輯思維B.協(xié)調能力C.培訓管理D.領導者藝術(正確答案)3.在培訓考核管理規(guī)定中，個人綜合考核權重占比，管理層員工下級對其考核占比為（ ）。 單選題 *A.10%B.20%(正確答案)C.30%D.50%4.設備發(fā)生故障引發(fā)人員意外傷害后

2、（ ）小時內，必須逐級上報。 單選題 *A.3B.6C.12(正確答案)D.245.員工曠工半天扣發(fā)當月崗位工資（ ）；曠工1天扣發(fā)當月崗位工資的50%。 單選題 *A.15%B.25%(正確答案)C.30%D.50%6.融創(chuàng)樂園服務愿景（ ）。 單選題 *A. 中國家庭歡樂供應商(正確答案)B. 最初的美好獻給依然相信童話的人C.貼心，舒心，暖心，耐心，細心，客服讓您尊享五星服務7. 融創(chuàng)樂園服務理念（ ）。 單選題 *A. 中國家庭歡樂供應商B. 最初的美好獻給依然相信童話的人(正確答案)C.貼心，舒心，暖心，耐心，細心，客服讓您尊享五星服務二、多選題（共7題，每題4分）共計28分1.當發(fā)

3、現(xiàn)兒童走失時，工作人員應詳細了解（ ） *A.迷童的姓名(正確答案)B.家長姓名(正確答案)C.走散的時間(正確答案)D.家長的電話等相關信息(正確答案)2. 游客在游玩過程中對（ ）不滿，可判為一般投訴。 *A.服務(正確答案)B.設施設備(正確答案)C.票務(正確答案)D.產(chǎn)品(正確答案)E.政策3.下列屬于醫(yī)務室提供的主要服務是（ ） *A.緊急搶救(正確答案)B.輕微傷口包扎(正確答案)C.擦傷碰傷消毒(正確答案)D.血壓測量4.400客服電話提供哪項服務（ ） *A.票務咨詢(正確答案)B.疑問解答(正確答案)C.預約排隊D.運營時間咨詢(正確答案)5.閘口工作中，閉園后的工作流程：

4、（ ）。 *A關閉閘機；(正確答案)B檢查回收整理運營物資；(正確答案)C.打掃閘機區(qū)域衛(wèi)生(正確答案)D.歡送游客6.融創(chuàng)樂園運營原則（ ）。 *A.安全；(正確答案)B.服務；(正確答案)C.效率；(正確答案)D.創(chuàng)新;(正確答案)7.融創(chuàng)樂園服務指引是實現(xiàn)優(yōu)質服務的基本原則；包括有( ). *A.注視客人并保持微笑；(正確答案)B.主動打招呼并表示歡迎；(正確答案)C.永遠感謝每一位游客；(正確答案)D.及時發(fā)現(xiàn)需要幫助的人；(正確答案)E.立即采取補救措施；(正確答案)F.適當?shù)谋憩F(xiàn)肢體語言；(正確答案)G.維持游客的神奇體驗;(正確答案)三、判斷題（共6題，每題3分）共計18分1.(

5、 ) 400呼叫中心咨詢及投訴、建議時間為：9:00-18:00。 單選題 *A.對B.錯(正確答案)2. ( )醫(yī)務室醫(yī)務人員需每日檢查醫(yī)務室內外的衛(wèi)生清潔，更換消毒液，嚴格執(zhí)行無菌操作；對應急箱內的急救藥品、器械、氧氣、擔架檢查及補充，保證及時急用。 單選題 *A.對(正確答案)B.錯3. ( )發(fā)生意外傷害時，游客中心根據(jù)現(xiàn)場員工的傷情通報判斷傷情，10分鐘內步行或者開車前往事件發(fā)生位置。 單選題 *A.對B.錯(正確答案)4. ( )緊急疏散廣播：園區(qū)內因意外事件、消防事故等需進行隔離的特殊情況下的疏散廣播，需當值經(jīng)理上報園區(qū)總經(jīng)理許可后，方可開通園區(qū)廣播。 單選題 *A.對(正確答案)B.錯5. ( )員工提出請假需求時，必須提前2天發(fā)起并審批完成；特殊情況除外。 單選題 *A.對B.錯(正確答案)6. ( )晨會管理制度中，當日值班領班開園前10分鐘，按照值班經(jīng)理檢查表檢查崗位準備情況。 單選題 *A.對(正確答案)B.錯四、