優(yōu)質(zhì)客戶拓展

1、學(xué)習(xí)情境二 優(yōu)質(zhì)客戶拓展知識(shí)目標(biāo)：理解和掌握優(yōu)質(zhì)客戶的涵義；理解和掌握判斷優(yōu)質(zhì)客戶選擇的必要性及其判斷標(biāo)準(zhǔn)；掌握優(yōu)質(zhì)客戶的“6C”描述分析；掌握優(yōu)質(zhì)客戶的拓展步驟及拓展過程中的注意事項(xiàng)。能力目標(biāo)：能夠利用優(yōu)質(zhì)客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確地識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶；能夠掌握確接近優(yōu)質(zhì)客戶時(shí)的話語步驟、方法和注意事項(xiàng)；能夠熟練應(yīng)用引起客戶注意的各種方法；懂得拜訪客戶時(shí)的禮儀要求；掌握贏得客戶信賴和好感的一些基本方法。1學(xué)習(xí)情景圖解本學(xué)習(xí)情境將引導(dǎo)我們了解和掌握客戶服務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)容，內(nèi)容圖解如下：優(yōu)質(zhì)客戶拓展任務(wù)一 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別任務(wù)二 優(yōu)質(zhì)客戶拓展2任務(wù)一 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別從理論上說，所有的消費(fèi)者都有可能成為企業(yè)的客戶

2、，但是在現(xiàn)實(shí)中，某一具體企業(yè)的客戶或者說客戶群體是有范圍限制的。因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都有其特定的經(jīng)營范圍，所生產(chǎn)的產(chǎn)品有相對應(yīng)的、特定的客戶群體。因此，只有識(shí)別企業(yè)自身的客戶，企業(yè)的客戶管理工作才能有的放矢。一般來講，在賣方市場情況下（例如，壟斷市場和我國過去物資匱乏的年代），企業(yè)可以單方面選擇自已想要服務(wù)的對象，而客戶是不能選擇企業(yè)的。然而，在產(chǎn)品和服務(wù)極為豐富的買方占主導(dǎo)地位的今天，情況卻翻了過來客戶可以自由選擇企業(yè)，而企業(yè)是不太容易選擇客戶的。但是，從追求自身最大利潤的角度考慮，即使在買方市場條件下，作為賣方的企業(yè)還是應(yīng)當(dāng)去主動(dòng)選擇適合自己的“最優(yōu)客戶”。 3【子情景導(dǎo)入】2007年7月29日，

3、Sprint Nextel 公司給大約1000人發(fā)出了通知，告知他們被“解雇”了，接收通知的人不是這家公司的員工，而是其客戶。這家無線服務(wù)提供商對自己的一組高端客戶進(jìn)行了為期一年的關(guān)于客戶求助電話的次數(shù)、頻率的跟蹤調(diào)查。Sprint Nextel 公司的一位發(fā)言人說：“有時(shí)候這些客戶會(huì)在一個(gè)月內(nèi)對于同一個(gè)問題呼叫客戶服務(wù)中心上百次，而我們覺得這些問題已經(jīng)解決了。公司最終做出決定，因無法滿足這部分客戶的服務(wù)要求而終止與其商業(yè)往來?！迸c此相似，2005年，TXU公司（Texas洲的一家大型電力供應(yīng)商）實(shí)施了一項(xiàng)名為“嚴(yán)厲的愛”的市場營銷策略，以應(yīng)對來自于能源市場的競爭壓力。這家公司對拖欠費(fèi)用的客戶

4、采取嚴(yán)厲的措施，中止對他們提供服務(wù)，并對按時(shí)付費(fèi)的客戶予以鼓勵(lì)。如此一來，這家公司不僅減少了壞賬損失，而且通過減少員工與拖欠費(fèi)用者榦旋的時(shí)間提高生產(chǎn)力。TXU公司的一位財(cái)務(wù)高層管理人員說，從一個(gè)按時(shí)付費(fèi)且從不打電話咨詢的客戶身上獲取的利潤要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一個(gè)天天打電話咨詢的客戶。另外，保險(xiǎn)公司、服務(wù)業(yè)和零售業(yè)也都曾經(jīng)通過舍棄客戶避免損失。2005年，Allstate和Nationwide公司分別舍棄了佛羅里達(dá)州的9.5萬個(gè)和3.5萬個(gè)家庭保險(xiǎn)客戶，這是因?yàn)?004年和2005年佛羅里達(dá)州先后7次遭受大飆風(fēng)的侵襲。2003年，總部位于波士頓的Basement公司就舍棄了兩個(gè)全國范圍的長期客戶，因?yàn)檫@兩

5、個(gè)客戶過度的反饋和投訴耗費(fèi)了Basement公司寶貴的時(shí)間和資源。2006年，衛(wèi)星電視服務(wù)提供商EchoStar對信譽(yù)差的客戶采取預(yù)付措施，將這些客戶遷徙到另一種支付方式。而零售商Sears和BestBuyer對待特定商品收取返貨費(fèi)，以阻止客戶返還產(chǎn)品，因?yàn)檫@些產(chǎn)品由于過期或原是包裝缺失而必須降價(jià)出售。轎車租賃公司對那些曾經(jīng)損壞過其交通工具的棘手客戶也不曾“說不”。一位經(jīng)理說，采取保護(hù)措施是絕對有必要的。如果有人想抬高我們的經(jīng)營成本，我們必須進(jìn)行自我保護(hù)。4【子情境任務(wù)】這些企業(yè)為什么對一些現(xiàn)有客戶停止服務(wù)，給你什么樣的啟發(fā)？該企業(yè)為什么要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別？5【任務(wù)情境解析】1、不是所有的購

6、買者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶2、不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益3、正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶的前提4、目標(biāo)客戶的選擇有助于企業(yè)的定位6【相關(guān)知識(shí)拓展】一、優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)二、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶特性的“6C”描述分析三、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別的方法與建議 7任務(wù)二 優(yōu)質(zhì)客戶拓展【子情景導(dǎo)入】在明白誰是你的優(yōu)質(zhì)客戶和知道一些識(shí)別、尋找優(yōu)質(zhì)客戶的基本方法并獲得潛在優(yōu)質(zhì)客戶名單僅僅是營銷人員銷售工作的開始。我們要開始接近優(yōu)質(zhì)客戶，想方設(shè)法引起優(yōu)質(zhì)客戶的注意，把握客戶心理，盡量贏得客戶的好感和信賴才可能把潛在優(yōu)質(zhì)客戶真正變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。8【子情境任務(wù)】第一步接近優(yōu)質(zhì)客戶第二步 引起優(yōu)質(zhì)客戶注意第三步 與優(yōu)質(zhì)客戶約會(huì)第四步 贏得客戶好感第五步 贏得優(yōu)質(zhì)客戶信賴9實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目分組從下列行業(yè)中選擇一個(gè)行業(yè)并以該行業(yè)中某一企業(yè)為例1、找出該企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶的特征2、模擬電話約訪該企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶3、模擬第一次接觸優(yōu)質(zhì)客戶的場景要求有一定的情境背景，并做成PPT劇本，選代表上臺(tái)模擬演練。（每個(gè)小組給自己取個(gè)隊(duì)名、選個(gè)隊(duì)長、選個(gè)隊(duì)秘）10 1、交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政業(yè) 2、信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè) 3、批發(fā)和零售業(yè) 4、住宿和餐飲業(yè) 5、金融業(yè) 6、房地產(chǎn)業(yè) 7