酒店服務(wù)理論

1、酒店服務(wù)技能理論知識綜合知識11、飯店開業(yè)1年后可申請星級，經(jīng)星級評定機構(gòu)評定批復(fù)后，可以享有5年有效的星級及其標(biāo)志使用權(quán)。2、三星級以上（包括三必須提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)（商品除外）。必須有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全，隱蔽、能夠保護(hù)客人的隱私。3、在星級飯店評定中，各星級飯店設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目得分最低標(biāo)準(zhǔn)是：一星70分，二星120分，三星220分，四星330分，五星420分。24、在星級飯店評定中，各星級飯店需達(dá)選擇項目分別為：三星級為10項，四星級為26項，五星級為33項。5、站立著與客人交談時應(yīng)怎樣？為什么？答:目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域； 與客人相

2、距于60到100厘米之間； 跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力； 跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。36、星級飯店訪查規(guī)范是對星級飯店進(jìn)行一系列質(zhì)量檢查活動的依據(jù)和要求，要求各星級飯店在前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個方面總體最低達(dá)標(biāo)率為：一星級50%，二星級60%，三星級70%，四星級80%，五星級90%，白金五星級98%。除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，上述7個大項也應(yīng)按要求分別達(dá)到各星級相應(yīng)達(dá)標(biāo)率。 47、對已經(jīng)評定星級的飯店，旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)按照旅游飯店星級的

3、劃分和評定和星級飯店訪查規(guī)范的規(guī)定和要求，對飯店每年進(jìn)行一次復(fù)核，對嚴(yán)重降低或復(fù)核認(rèn)定答不到標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)星級的飯店，旅游星級飯店評定機構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果。8、處理客人投訴的三大原則分別是什么？ 答：真心誠意為客人解決問題，決不與客人爭辯，不損害酒店利益。59、為客人指示方向時，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個手指為客人指示方向，也不可以用筆為客人指示方向。10、迎面遇見客人，為其讓路時，怎么辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊

4、轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向； 30度鞠躬，并問候客人。611、目前國際公認(rèn)的介紹順序是怎樣的？答：把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；位低的介紹給地位高的；把客人介紹給主人；將后來者介紹給先來者；把個人介紹給團(tuán)體。12、遞送賬單或其他東西給客人時，該怎么做？答：上身前傾； 賬單文字正對著客人； 若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。決不能漫不經(jīng)心一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。713、送走客人時，怎么辦？答：走在客人后側(cè)； 向前方伸手指引客人門口的方向； 手舉的高度在肩和腰部之間；14、服務(wù)中的五聲是指

5、哪五聲？答：賓客來到時有問候聲； 得到幫助時有致謝聲； 麻煩賓客有致歉聲； 遇見賓客時有招呼聲； 賓客離店時有道別聲。815、在工作中行走時應(yīng)注意什么？答：盡量靠右行，不走中間。 與上級、賓客相遇時，要點頭示意。 與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先 與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。 引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。 上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。916、崗位上接聽電話時該怎樣注意？答：動作要迅速，必須在三聲之內(nèi)接聽電話，話筒一定放在唇下約五公分處，問候?qū)Ψ健澳谩保ㄕZ氣親

6、切柔和），并表明自己的身份（所在部門或崗位）。如果超過三聲才接聽電話，必須表示歉意； 認(rèn)真傾聽對方事由，必須規(guī)范作好記錄，不得打斷客人說話，客人述說完畢必須進(jìn)行復(fù)述，以免遺漏； 注意使用結(jié)束語：“請問還有什么需要幫助的嗎？”，并向地方致謝，等對方先掛掉電話之后再放下聽筒，輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 如果需傳呼他人，應(yīng)放下電話去轉(zhuǎn)告被傳呼人，或用手捂住話筒，以免將聲音傳入對方，切忌毫無顧忌大聲喊叫。1017、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？ 服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問

7、題時，我們不懂或不清楚而難以回答的現(xiàn)象； 遇到自己不懂或不清楚及沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意； 客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。 以上答案僅供參考1118、穿著制服時，應(yīng)注意什么？答：制服保持筆挺，不可有皺折； 不可挽起袖子或褲管； 襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)； 內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外； 在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子； 制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其

8、中一件； 非工作需要，不可把制服穿出飯店。1219、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？答：當(dāng)自己在聽電話，而又客人來到面前時，服務(wù)員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意； 同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒； 放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了?！?不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。13 20、服務(wù)中杜絕的“四語”是指什么？答：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語 21、在行走中有急事需超越客人時怎么辦？答：在行走中，有急事需要超越客人時，應(yīng)先對客人講“先生（小姐），對不起，請讓一讓”，然后再超越，同時要向客人致謝

9、。如兩個客人同行時，切忌人客人的中間穿過。1422、飯店商品有何特點？答：飯店商品分兩類，即有形的設(shè)施和無形的服務(wù)。飯店有形的設(shè)施需要通過服務(wù)人員的良好服務(wù)來實現(xiàn)其價值，所以飯店最大的特點是服務(wù)，服務(wù)是飯店的支柱，其特點：直接性、不可貯藏性、不可確定性、脆弱性。23、根據(jù)功能的不同，現(xiàn)代飯店可分為哪幾種類型？答：可以分為旅游飯店、商務(wù)型飯店、度假型飯店、公寓型飯店、汽車旅館和機場旅館等類型。1524、請說出世界三大名酒是什么？答：中國茅臺、法國白蘭地、英國威士忌。 25、金鑰匙成員們的制服上別著的兩把交叉的“金鑰匙”分別代表著飯店委托代辦的哪兩種職能？答：一把“金鑰匙”用于開啟飯店中綜合服務(wù)的

10、大門；另一把“金鑰匙”用于開啟城市綜合服務(wù)的大門，也就是說，這些飯店“金鑰匙”成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。1626、旅游業(yè)的三大支柱是什么？答：旅行社業(yè)、交通客運業(yè)和住宿業(yè)。27、湖南地名的由來？答：位于洞庭湖以南，故為湖南。28、常德曾經(jīng)被國家有關(guān)部門授予的光榮稱號有哪些？(最少說出4個） 答：中國優(yōu)秀旅游城市，國家衛(wèi)生城市、國家園林城市、詩詞之市、全國交通管理優(yōu)秀城市、中國最佳人居住環(huán)境、國際花園城市。1729、常德購物地最佳去處？答：商業(yè)步行街、金鉆廣場、橋南市場。30、常德有哪些游玩的地方？答：桃花源、柳葉湖、常德詩墻、博物館、花巖溪、夾山、壺瓶山。31、常德十景是什么？答：1、桃源

11、仙境 2、柳湖春曉 3、花溪鷺舞 4、瓶峰云海 5、詩國長城 6、壺瓶飛瀑 7、德山古韻8、曲溪映峰 9、靈泉悟禪10、金街溢彩1832、常德優(yōu)秀旅游城市是什么時候授牌？由誰授的？答：2001年1月12日在北京召開的全國旅游工作會議上，由國務(wù)院副總理錢其琛授牌。33、不同民族的人在交際在經(jīng)常使用的禮節(jié)有哪些？答：致意禮、鞠躬禮、握手禮、合十禮、吻禮。34、什么是西方的三大節(jié)日？分別在什么時間？答：圣誕節(jié)，在每年的12月25日；感恩節(jié)，在每年11月的第4個星期四；復(fù)活節(jié)，在每年春分月圓后第一個星期五（一般在公歷3月1日25日之間）。1935、世界旅游組織確定每年的幾月幾日為世界旅游日？旅游六要素

12、是指哪些？答：世界旅游組織確定每年的9月27日為世界旅游日。旅游六要素是指：吃、住、行、游、購、娛。36、全員促銷的關(guān)鍵是什么？（1）使每一位員工都具有推銷的意識；（2）使每一位員工都獲得推銷的動力；（3）使每一位員工都掌握推銷的知識；（4）使每一位員工都擁有推銷的技巧2037、你認(rèn)為轎車禮儀該是怎樣的？答：如果主人陪車，應(yīng)請客人坐在主人的右側(cè)，車內(nèi)坐席以最右邊為上席(以面向車前方)。有司機時，后排右位為第一，譯員坐在司機旁邊；主人開車時，司機旁邊為第一位置。 上車時，最好客人從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車。遇客人先上車，坐到了主人的位置上，則不必請客人挪動位置。2138、酒店的頭等大事是：安

13、全。39、消防工作的方針：預(yù)防為主、防消結(jié)合。40、飯店的“四防”通常是指什么？答：防火、防盜、防破壞、防事故。41、請問高層建筑為什么容易發(fā)生火災(zāi)？答：可燃物質(zhì)多； 火源多； 煙囪效應(yīng)強，火災(zāi)蔓延途徑多，人員疏散和施救工作十分困難。2242、食品衛(wèi)生要做到哪四防？答：防蠅、防鼠、防塵、防霉。43、消毒程序為：“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”。 44、會談時通常賓主相對而坐，以進(jìn)正門為準(zhǔn)，主人和客人的座位如何安排？主人坐背對門一側(cè)，客人坐正對門一側(cè)。2345、全員促銷的關(guān)鍵是什么？使每一位員工都具有推銷的意識；使每一位員工都獲得推銷的動力；使每一位員工都掌握推銷的知識；使每一位員工都擁有推

14、銷的技巧。46、終止電話時，怎么辦？答：應(yīng)使用結(jié)束語，“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。2447、醬香武陵酒誕生于哪一年？答：1972年。48、被稱為“武陵酒之父”的是誰？答：鮑沛生。49、在哪一年的第幾屆全國評酒會上，醬香武陵酒獲得了中國名酒稱號和國家質(zhì)量金獎？在哪一年，通過了中國名酒質(zhì)量水平的復(fù)評？答：1989年，第五屆全國評酒會。 2007年底通過復(fù)評。2550、醬香武陵酒的幾大特點是？答：醬香突出、幽雅細(xì)膩、醇厚柔和、回味悠長、空杯留香持久。51、1995年，武陵酒廠生產(chǎn)的武陵王酒問世，它的高貴品質(zhì)與仿古代將軍頭盔

15、的酒瓶包裝完美結(jié)合，得到了業(yè)界行家的高度稱贊，也得到了當(dāng)時黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人江澤民總書記的稱贊，在2002年秋季糖酒會上，被江澤民總書記品嘗過的那瓶武陵酒拍賣了98000元。請問，江澤民總書記當(dāng)時戲稱武陵酒的酒瓶是什么？答：張飛的帽子。2652、“武陵三醬”是指哪三醬？它們的全稱是什么？答：武陵上醬祖母綠、武陵中醬景泰藍(lán)、武陵少醬中國紅。53、醬香武陵酒與茅臺、郎酒在業(yè)界被稱為“茅武郎”，共執(zhí)中國醬香白酒之牛耳，那么醬香武陵酒與茅臺有何區(qū)別？答：醬香武陵酒比茅臺更加優(yōu)雅細(xì)膩、柔和綿軟。2754、請問，目前湖南武陵酒有限公司旗下有哪幾種香型的白酒？分別是什么？答：醬香型白酒：幽雅醬香型武陵酒系列（即

16、武陵三醬）、金獎武陵； 濃香型白酒：洞庭春色55、品鑒武陵酒有“四步曲”具體是指哪四個步驟？答：觀色、聞香、品味、銘格。56、武陵三醬上醬、中醬、下醬酒度為多少度？答：53度。2857、酒店六常管理的六常是什么？答：常分類、常整理、常清潔、 常維護(hù)、常規(guī)范和常教育58、酒店員工每天下班前5分鐘必須檢查六常實施情況，其主要內(nèi)容包括？答：檢查當(dāng)日工作情況 物品是否整齊歸家 衛(wèi)生及清潔工作 關(guān)掉電燈及空調(diào)等2959、“酒店六常管理”是通過提升酒店在安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象等五個方面的綜合能力，開源節(jié)流，從而達(dá)到增加利潤的目標(biāo)。60、酒店員工每天下班前5分鐘必須檢查六常實施情況，其主要內(nèi)容包括？答

17、：檢查當(dāng)日工作情況；物品是否整齊歸家 衛(wèi)生及清潔工作；關(guān)掉電燈及空調(diào)等61、說出幾種常德的旅游特色產(chǎn)品？答：芙蓉王煙、武陵酒、石門云霧綠茶、淡水珍珠、玉葉清涼茶、薈之林蘆薈汁、清爽七度啤30酒店服務(wù)技能理論知識 餐飲知識311、湘菜由湘江流域、洞庭湖區(qū)、湘西山區(qū)三種風(fēng)味為主組成；2、湘菜特點：用料廣泛、油重、色濃，以辣椒為原料，酸辣、軟嫩；3、湘菜烹飪方法：擅長臘、熏、煨、蒸、燉、炸、炒；4、語言是餐廳服務(wù)人員與客人交流的首要元素，服務(wù)語言要求禮貌、耐心、歡快、協(xié)調(diào)。325、協(xié)調(diào)的身體語言可以使賓客感到服務(wù)的聲、情、意、行相互配合；6、中國酒按釀制方法可分為：蒸餾酒、釀造酒、配制酒；7、推薦菜

18、肴時，要適當(dāng)使用吸引的語句，但不要浮夸，要使客人產(chǎn)生信任感；338、熱情服務(wù)三個一樣是指哪三個一樣？答：熱情服務(wù)三個一樣指：生熟人一樣；本地人、外地人一樣；內(nèi)、外賓一樣；9、餐飲服務(wù)員每天需要攜帶的“四寶”是指哪“四寶”？答：打火機、筆、開瓶器、贓物夾。3410、帶位員迎賓時，怎么辦？答：面帶微笑，點頭致意，問候客人；確認(rèn)客人預(yù)訂情況，詢問有何特殊要求；協(xié)助客人在衣帽間存放衣物；引領(lǐng)客人入座，走在客人前側(cè)1米至1.5米之間；不時回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開座椅；和服務(wù)員做好交接，告訴服務(wù)員來賓情況。3511、接到客人送餐電話（美食街）應(yīng)怎樣服務(wù)。參考答案：首先應(yīng)禮貌地詢問客人的房間號及所需食品的

19、名稱、數(shù)量、份量，并主動地為客人建議和推銷一些簡單、易做的菜品。然后馬上開單并送入廚房，及時將菜品送入客人房間。12、客人用餐時打破餐具怎么處理？參考答案：用餐過程中如客人不小心將餐具打破，首先應(yīng)用關(guān)心的口吻詢問客人是否劃傷，如出現(xiàn)劃傷應(yīng)馬上為客人找來“創(chuàng)可貼”進(jìn)行簡單處理。然后尋找一個合適的時機委婉地告之客人損壞的餐具是需要賠償?shù)摹?613、客人用完早餐后要求將費用轉(zhuǎn)入房費，但此客人不是房主本人。參考答案：首先應(yīng)委婉地向客人解釋不是房主本人不能轉(zhuǎn)入房費。如客人執(zhí)意要求轉(zhuǎn)入房費，必須先請客人與房主取得聯(lián)系，并征得房主的口頭認(rèn)可。然后請用餐客人在賬單上面簽字，并留下本人以及房主的電話號碼。14、

20、客人酒后大吵大鬧，服務(wù)員該如何處理？參考答案：如客人身邊還有其他陪同人員，可勸其陪同人員將客人扶至一安靜地點，并委婉地告之不要影響其他客人的用餐。如只有客人獨自一人在場，應(yīng)將其帶至一安靜處先坐下，然后準(zhǔn)備好香巾和茶水。3715、在餐廳服務(wù)中如果發(fā)現(xiàn)客人欲拿昂貴的餐具，甚至已轉(zhuǎn)移到口袋、包內(nèi)，作為服務(wù)員該如何處理？參考答案：在客人結(jié)賬時將餐具的價格打入其中。結(jié)賬時客人如有疑問，服務(wù)員可在報出菜品價格后，小聲地說：“還有先生（小姐）您喜愛地餐具，價格XX元?！笨腿送鶗闹敲鞯馗犊睿皩ζ溆姓饎?、教育，也未傷及對酒店的感情。16、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開餐廳，該怎么辦？參考答案：服務(wù)員應(yīng)立即追上前

21、有禮貌地小聲將情況說明，請客人補付餐費。如客人與朋友在一起，應(yīng)將客人教到一邊，再將情況說明。這樣，照顧了客人的面子不至于使客人難堪。3817、客人要求點菜譜上沒有的菜，怎么辦？參考答案：首先要向廚師了解該道菜是否能做，如果能做應(yīng)盡量滿足客人的要求；如因廚房沒有原材料不能做，應(yīng)向客人解釋清楚并請客人下次提前預(yù)訂。18、餐廳服務(wù)員怎樣對待客人提出的意見？參考答案：當(dāng)客人提出意見時，首先要認(rèn)真傾聽，并簡單重復(fù)客人的意見，表示理解。對正確的部分應(yīng)表示充分的贊同，以顯示我們的對其重視；對有分歧的意見應(yīng)予以保留，決不能做過多的辯解。3919、天氣較熱時，客人將腳放在大堂吧的椅子上，怎么辦？參考答案：應(yīng)委婉

22、地請客人將腳放下來，并向客人解釋酒店作為一個公共場所，且大堂吧又處于大堂的位置，來往客人很多，既影響到自身形象，又影響到酒店形象。20、客人在大堂吧遲遲不點茶水，怎么辦？參考答案：如果詢問多次客人仍遲遲不點茶水應(yīng)委婉地告之客人咖啡廳設(shè)有最低消費。如果是因為等人，應(yīng)告訴客人大堂有沙發(fā)，可以到那里先休息，并向客人表示歉意。4021、客人在餐廳嘔吐，怎么辦？參考答案：馬上將客人送至洗手間，并主動幫助客人清洗。稍后，將客人扶至一個通風(fēng)、安靜的地方先坐下來，為客人遞上香巾、茶水，并時刻加以關(guān)注。22、餐中客人暫離餐桌應(yīng)怎樣清理桌面？參考答案：先幫客人調(diào)整桌椅，將椅子調(diào)整擺桌時的位置，然后將客人的口布重新

23、折疊，壓在客人骨碟下，再撤下空盤、空杯，將餐具調(diào)整擺臺時的原狀，更換臟煙灰缸，負(fù)責(zé)看管客人遺留于桌面的私人物品。4123、客人要求賬單轉(zhuǎn)房，而前臺押金不夠，怎么辦？參考答案：小聲告之簽單客人，前臺的押金不夠，需補交押金。如果此客人為常客信譽好，也可由當(dāng)班主管擔(dān)保轉(zhuǎn)房。24、客人來餐廳用餐，但餐廳已打烊，怎么辦？參考答案：應(yīng)向客人表示歉意，告之客人本餐廳已經(jīng)打烊。建議客人去附近正在營業(yè)的餐廳用餐，這樣既體現(xiàn)我們的服務(wù)又不至于得罪客人，讓客人覺得我們是在為他著想。4225、開餐時，兩臺客人同時需要服務(wù)時，怎辦？參考答案：當(dāng)遇到兩臺客人同時需要服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)做到一招呼，二示意，三服務(wù)，給那些等待的

24、客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時說一聲：“我馬上就到這里來”或“請稍等一會兒”等。這樣，會使客人覺得他們并沒有被忽視和怠慢。26、遇到客人點菜過多，等的時間太長，提出不要時，怎么辦？參考答案：遇到客人點菜過多或等的時間過長，向客人解釋菜式的特點，請客人品嘗，如經(jīng)動員后客人仍不想要，而該菜又未動過，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費，并立即退回廚房作處理?？腿它c完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生4327、上湯、上菜的要求及注意事項？參考答案：菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻

25、，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。4428、斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)標(biāo)？參考答案：主要包括三個意思：1、表示對主人的尊敬；2、核實選酒有無差錯；3、證明商品質(zhì)量可靠。29、客人要求取消訂好的宴會怎么辦？參考答案：客人要求取消訂好的宴會時，要按有關(guān)規(guī)定辦理退席手續(xù)，但原則上不允許客人在宴會當(dāng)天提出退席，這一點應(yīng)在客人訂餐時就交代清楚。如若情況特殊，不得

26、不于宴會當(dāng)天退席的話，可按規(guī)定收取退席損失費，一方面確保酒店免遭損失，另一方面也促進(jìn)客人今后加強工作計劃，從而有利于雙方合作。4530、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？參考答案：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或師，及時地向客人做解答，不可回答客人說“不知道”。31、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？參考答案：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。4632、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？參考答

27、案：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理。33、兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？參考答案：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。4734、傳菜員在傳菜時要做到哪“六不取”、數(shù)量不足的菜品不??；、溫度不夠的菜品不?。?、顏色不正的菜品不??；、器皿不潔的菜品不??；、配料調(diào)料不齊的菜品不??；、有異味的菜品不取。35、服務(wù)中上菜程序是？站在副主人位右手邊或間隙

28、較大位置的上菜，上菜時先提醒客人：“先生/小姐，打擾一下”，將菜品轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，服務(wù)員退后一步，配以手勢，準(zhǔn)確清晰報出菜名。上菜時要注意避讓老人與小孩，所有菜肴要配公勺或公筷。4836、菜品溫度的分別有什么要求？米飯65度、涼菜15度、炒菜70度、湯80度、砂鍋100度、鐵板800度。37、客人反映上菜速度慢怎么辦？、服務(wù)員要了解各種菜肴，對烹飪時間長的菜要事先向客人說明；、客人催菜時，應(yīng)立即通知廚房提供特別服務(wù)，并將客人情況報告上級，不能隱瞞客人投訴意見；、在客人等菜時，要主動問客人是否需要酒水等；、服務(wù)員應(yīng)給客人關(guān)照，切不可回避或推諉。4938、餐飲服務(wù)的四大環(huán)節(jié)包括那些方面？1、餐

29、前準(zhǔn)備； 2、迎賓工作；3、餐中服務(wù)； 4、收尾工作。39、請說出餐飲托盤的操作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)。、用左手托盤，掌心向上，五指分開，用手指和掌底托住盤底，肘部與身體保持一拳距離，呈90度托于體側(cè)；、托盤行走要抬頭挺胸，邁步要穩(wěn)，避免左右搖晃；、不能將空心托盤夾在腋下、用手吊拿或拋玩等，空托盤需置放在規(guī)定位置。5040、中國白酒的香型有幾種?濃香型、清香型、醬香型、米香型、混合香型。41、請說出中餐上菜順序。冷菜、高檔海河鮮、湯類高檔特色菜、肉類、魚類、蔬菜、主食、甜品；42、按客人的預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)開好菜單，但客人卻對其中的某些菜式不滿意，怎么辦？、詢問客人不滿意的原因，了解客人的菜式要求；、根據(jù)客人的口味

30、提出建議，在預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，當(dāng)好客人的參謀；、重新開出菜單，再次征求客人意見，直至客人滿意為止。5143、規(guī)范的點菜程序是怎樣的？、站在客人左側(cè)，側(cè)身前傾等候客人點菜；、服務(wù)員應(yīng)將菜單遞給客人，詢問客人有無忌口菜肴，給客人做參考，并幫助客人選擇食品，向客人介紹菜牌內(nèi)容及特色菜，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐其N；、服務(wù)員應(yīng)能夠回答任何有關(guān)菜單、菜品材料及酒水飲料的問題；、在3分鐘內(nèi)完成客人點菜過程，復(fù)述訂單容，并告知第一道菜會在15分鐘內(nèi)盡快送至餐桌上，請客人用茶稍等，服務(wù)員要與客人保持目光接觸，面帶微笑，態(tài)度友好，并用姓氏稱呼客人。5244、餐飲服務(wù)應(yīng)具備的六大基本技能有哪些？ 擺臺、疊花、斟酒、上菜、分菜

31、、托盤。45、按規(guī)格大小，宴會可分為哪些種類？可分為國宴、家宴、便宴、正式宴會。46、五谷雜糧中的“五谷”是指什么？ 大米、小米、高粱、玉米、蕎麥。5347、冷菜（涼菜）的“五專”？ 專人加工、專人制作、專用工具、專用冷藏、專用消毒設(shè)施。48、托盤的操作要求？答：平、穩(wěn)、松。49、鋪臺布有哪幾種常用方法？答：有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。5450、上湯菜時應(yīng)注意哪些事宜？答：端湯菜不要用抹布墊托，要用墊盤；端湯菜時，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。51、我國的四大菜系是怎樣劃分的？答：山東菜系、四川菜系、淮揚菜系、廣東菜系。52、就餐時上菜順序？冷

32、盤、熱菜、湯菜、點心、水果5553、上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦？答：1.把臺面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位。 2.如臺面不能再有空位，應(yīng)拿去剩下最少菜 的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。 3.將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。54、客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代保管時怎么辦？答：1.向客人解釋食品不能代存的原因。 2.盡量說服客人把東西帶走。5655、什么叫生熟分開？答：有三個方面：（1）生熟食品銷售和制造者分開；（2）盛裝生熟食品的工具、用具、容器分開或有明顯的標(biāo)記；（3）生熟食品不能存放在同一庫房或冰箱內(nèi)。56、熱力消毒的溫度和時間是多少？答:煮沸、蒸汽消

33、毒100度不少于10分鐘。57、儲存食品應(yīng)做到哪四防？答：防塵、防蠅、防鼠、防潮（防腐或防霉）5758、冰箱能否長期保存食品？答：不能，因為冰箱的低溫，只能抑制細(xì)菌生長繁殖的速度，而不能殺滅細(xì)菌，儲存的時間過長，細(xì)菌仍可緩慢繁殖而增多，從而引起食品腐爛變質(zhì)。59、何為定型包裝食品“五標(biāo)”？答：定型包裝食品的“五標(biāo)”是指品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期。58 預(yù)訂服務(wù)電話預(yù)定服務(wù) 接聽電話了解信息推介登記 復(fù)述 致謝掛電話59 接聽問候：*電話鈴響3聲或10秒內(nèi)接聽電話；*左手持電話筒，話筒置于唇下約5處；*使用中英文問候并報崗位名稱，鈴響超過 3聲接聽須向賓客致歉；*節(jié)假日（圣誕節(jié)、元旦、春

34、節(jié)）的問候語需及時進(jìn)行更改：圣誕問候語于前一星期進(jìn)行更改；元旦問候語于元旦當(dāng)日進(jìn)行更改；春節(jié)問候語于大年三十至正月十五進(jìn)行更改。60 了解信息：*詢問并記錄賓客姓名、用餐人數(shù)、時間、宴會主題及特殊要求，并在交談中使用姓氏稱呼賓客。規(guī)范用語：*先生/小姐，請問您共有幾位賓客用餐，需訂中餐還是晚餐？61 推介：*快速查看預(yù)訂情況，有針對性地向賓客推薦，并征求賓客意見；規(guī)范用語：*根據(jù)您的訂餐要求，我們向您推薦*餐廳/包廂，這個餐廳、包廂的特色是。您看是否可以？*賓客指定預(yù)訂某一餐廳/包廂，根據(jù)實際訂餐情況予以確認(rèn)或推薦其他餐廳/包廂；62規(guī)范用語：對不起，這個餐廳/包廂已經(jīng)有 預(yù)定了，目前還有餐廳

35、/包廂，您看是否可以？63 登記*詢問賓客全名、公司名及聯(lián)系電話或房間號碼，記錄在預(yù)訂登記本或電腦中；*詢問被宴請的賓客中有無重要領(lǐng)導(dǎo)，如有則按VIP通報程序通報。64 復(fù)述重復(fù)預(yù)訂細(xì)節(jié)，并告知賓客預(yù)訂員姓氏。規(guī)范用語：*先生/小姐，為您預(yù)訂的10月18日晚金悅包廂，18：00到，包廂為您保留到晚上19：00，您的聯(lián)系號碼是。我是預(yù)訂員小樂，如果您還有其他要求和變動，請?zhí)崆案嬷覀儭?5 致謝對賓客的來電表示感謝。規(guī)范用語：非常感謝您的預(yù)訂，恭候您的光臨。66 掛電話 待賓客掛斷電話后，方可輕聲掛斷電話。67 點菜服務(wù) 點菜點酒水復(fù)述下單68 點菜操作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)*站在賓客左后側(cè)點菜，并再次確認(rèn)用餐人數(shù)；規(guī)范用語：先生/小姐，請問現(xiàn)在可以為您點菜了嗎？請問各位有什么忌口嗎？請問您一共是10位用餐嗎？*中餐點菜：介紹各類菜式做法、口味和特色，并適當(dāng)推銷