XXXX年中國移動(dòng)通訊服務(wù)管理創(chuàng)新之排隊(duì)等候篇

1、六合區(qū)2021年02月效力管理創(chuàng)新之排隊(duì)等候篇?jiǎng)?chuàng)新背景：目前 知識(shí)庫的運(yùn)用與一線任務(wù)相關(guān)親密，不僅僅是日常的知識(shí)要點(diǎn)查詢和業(yè)務(wù)公告，更是直接與前臺(tái)用戶稱心度提升任務(wù)息息相連。前期我們也嘗試過頻繁的抽查一線營業(yè)員的知識(shí)庫運(yùn)用情況，但往往是練兵容易實(shí)戰(zhàn)難，平常掌握很熟練的員工在效力質(zhì)量檢查或用戶咨詢時(shí)，知識(shí)庫查詢超時(shí)，漏答要點(diǎn)等屢見不鮮，導(dǎo)致效力方面的失分，很是惋惜。創(chuàng) 新 背 景1知識(shí)庫系統(tǒng)中業(yè)務(wù)知識(shí)種類繁多，營業(yè)員雖會(huì)運(yùn)用途徑查找或搜索的方式，但對(duì)于新進(jìn)員工往往不可以熟練掌握，在CSP6.0中，“菜單目錄下的“系統(tǒng)文件夾下的“私有文件夾假設(shè)把用戶經(jīng)常訊問的業(yè)務(wù)、營銷活動(dòng)文件進(jìn)展收藏，可以大大提

2、高查找速度具 體 內(nèi) 容2“11月重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)文件夾添加了11月份的各個(gè)營業(yè)活動(dòng)、主題檢測(cè)要點(diǎn)，并且將重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)營銷活動(dòng)進(jìn)展標(biāo)注，方便營業(yè)員查找相應(yīng)重點(diǎn)。普通會(huì)保管近3個(gè)月的業(yè)務(wù)知識(shí)重點(diǎn)內(nèi)容。具 體 內(nèi) 容2“11月重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)文件夾添加了11月份的當(dāng)月主推的營銷活動(dòng)內(nèi)容及重點(diǎn)業(yè)務(wù)，方便營業(yè)員查找相應(yīng)重點(diǎn)。具 體 內(nèi) 容2知識(shí)庫的便利收藏夾梳理好之后，營業(yè)員可以運(yùn)用一致的工號(hào)登錄知識(shí)庫系統(tǒng)，方便順利的找到當(dāng)月的主題檢測(cè)要點(diǎn)，縮短了查詢時(shí)限，提高了客戶感知度提 升 效 果3ContentsContents具 體 內(nèi) 容2提 升 效 果3創(chuàng) 新 背 景1第二篇 “硬 - 流動(dòng)效力小推車制造背景

3、緣由1：流動(dòng)咨詢?nèi)藛T在客戶咨詢時(shí)經(jīng)常需求往返拿取宣傳資料遞給有需求的用戶，浪費(fèi)時(shí)間又影響客戶感知。緣由2：流動(dòng)咨詢?nèi)藛T在為用戶進(jìn)展預(yù)填單填寫時(shí)，關(guān)懷方式過于單一，沒有相關(guān)的手段和介質(zhì)進(jìn)展關(guān)懷。緣由3：對(duì)于用戶遺留在營業(yè)廳的雜物及時(shí)清理后間隔渣滓桶較遠(yuǎn)。降低流動(dòng)咨詢?nèi)藛T的任務(wù)效率。適用范圍：1、溝通100店、動(dòng)感品牌廳2、營業(yè)面積較大的營業(yè)廳3、排隊(duì)等候時(shí)間較長，業(yè)務(wù)量較大的營業(yè)廳具 體 內(nèi) 容2小推車設(shè)計(jì)的特點(diǎn)共三層設(shè)計(jì)第一層可靈敏裝配兩那么配有推拉桿底部配有滾輪設(shè)計(jì)制做本錢低具 體 內(nèi) 容2小推車設(shè)計(jì)構(gòu)造 共三層第一層有相應(yīng)的隔檔設(shè)計(jì)，共四格， 可存放營業(yè)廳的名片，宣傳單頁等物品。第二層空間

4、較大，可以擺放五本效力手冊(cè)，方便自動(dòng)發(fā)放給用戶。第三層可擺放渣滓袋，及時(shí)進(jìn)展廢紙、飲料瓶等雜物的清理回收。兩側(cè)的拉桿和底部的滾輪設(shè)計(jì)方便任務(wù)人員在營業(yè)廳內(nèi)流動(dòng)運(yùn)用。具 體 內(nèi) 容2營業(yè)廳運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)采展現(xiàn) 圖一：流動(dòng)咨詢員在客戶等待區(qū)進(jìn)展客戶關(guān)懷，并向用戶遞送單頁 圖二：流動(dòng)咨詢員在自助效力區(qū)進(jìn)展效力，并遞送營業(yè)廳名片信息提 升 效 果3 流動(dòng)效力小推車創(chuàng)新小結(jié)： 經(jīng)過近三個(gè)月的運(yùn)用，營業(yè)員確實(shí)覺得在現(xiàn)實(shí)任務(wù)中有所協(xié)助。并且在環(huán)境衛(wèi)生方面起到一定作用。 但一線人員建議在美觀方面再進(jìn)展一些改良，我們也正在設(shè)計(jì)制做一些G3logo的展板、中國挪動(dòng)的標(biāo)識(shí)等進(jìn)展完善。提 升 效 果3業(yè)務(wù)服 務(wù)服 務(wù)業(yè)務(wù)在一線營業(yè)廳這個(gè)大平臺(tái)上效力與業(yè)務(wù)環(huán)環(huán)相扣，本月“硬“軟結(jié)合的效力創(chuàng)新提案積極推進(jìn)了業(yè)務(wù)營銷。知識(shí)庫中收藏夾的梳