醫(yī)院運用質量管理七大工具

1、關于醫(yī)院運用質量管理七大工具第一張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月質量的定義：相對于數(shù)量而言，體現(xiàn)價值和性能的指標。質量的評價是相對的。性能/價格比不同時期，不同環(huán)境對質量的要求不同。高質量：高性價比，優(yōu)于平均價格水平的性能。第二張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月質量管理的意義減少浪費減低成本提高效率加強企業(yè)競爭能力第三張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月 不同的文化背景產(chǎn)生不同的管理方式科學管理 美國 泰勒 專家制定流程，員工嚴格執(zhí)行。突出專家的作用，強調嚴格的管理。過程控制 日本 戴明 品管圈活動。 強調員工參與，提倡團隊精神，調動雇員的積極性。第四張，PPT共六十二

2、頁，創(chuàng)作于2022年6月 質量是習慣形成的 質量是管出來的 QM QTM 質量是控制出來的 QC (control) 質量是查出來的 QC (check ) 質量是做出來的 第五張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月醫(yī)療服務質量醫(yī)療技術水平 會不會服務 技術性服務 會了如何做好 非技術性服務 人性化第六張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月全面質量管理（TQM）系統(tǒng)管理 整體質量要求 全員參與過程管理 在生產(chǎn)（服務）過程中設置質量控制流程管理 以標準化工作程序來保證產(chǎn)品質量持續(xù)的改進 不斷創(chuàng)新第七張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月創(chuàng)新的載體合理化建議技術革新小組“三結”合攻關小

3、組科研課題小組品管圈小組六西格嗎項目小組第八張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月護士長是管理者質量管理的實質 執(zhí)行標準 持續(xù) 制定標準 創(chuàng)新質量管理的工具 創(chuàng)新改進的方法第九張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月人員對象目標方法品管圈 六西格馬項目PDCT DMAIC 第十張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月現(xiàn)有控制能力的改善定義D測量現(xiàn)狀M 分析A 改善I 控制C現(xiàn)有流程總的來說相當不錯 - 目前的問題源自于個體間的差異 方法 第十一張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月定義項目現(xiàn)狀測量統(tǒng)計分析改進方案質量控制 步驟1 步驟2 步驟3 步驟4 步驟5分 五 個 步 驟 開

4、 展 項 目項 目 過程在原有基礎上進行改進?？疾旆桨笇嵤┖笫欠裾嬲倪M了，并進行質量控制。用相應統(tǒng)計工具分析主要原因，找出關鍵確定Y，看現(xiàn)狀。找出所有可能X，即原因，收集數(shù)據(jù)確定所要解決的問題以及小組成員第十二張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月分析問題的基本統(tǒng)計工具 統(tǒng)計工具Scatter PlotRun ChartPareto ChartFishboneProcess Map流程圖魚骨圖柏拉圖散布圖運行圖柏拉圖問題人環(huán)法物機魚骨圖51525354555050100150200250300350400450ObservationYNumber of runs about median

5、:Expected number of runs:Longest run about median:Approx P-Value for Clustering:Approx P-Value for Mixtures:Number of runs up or down:Expected number of runs:Longest run up or down:Approx P-Value for Trends:Approx P-Value for Oscillation:28.000027.4906 9.0000 0.5562 0.443838.000035.0000 3.0000 0.840

6、0 0.1600Run Chart for Y運行圖203040506070809010050150250y1C4散布圖第十三張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月驗證是否真的改進？統(tǒng)計學差異分析工具 統(tǒng)計工具 F-test (variance)T-test (means) CorrelationMulti-mean (ANOVA) Chi SquareT檢驗F檢驗ANOVA檢驗相關性檢驗開方檢驗連續(xù)數(shù)據(jù)離散數(shù)據(jù)第十四張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月因果分析圖因果分析圖（簡稱因果圖），又稱為魚骨圖（Fishbone）。因果圖是為了尋找產(chǎn)生某種質量問題的原因，采用召開調查會的辦法將

7、員工的意見反映在因果圖上。探討一個問題產(chǎn)生的原因要從主要原因到次要原因，從大到小，從粗到細，尋根究底，直至能具體采取措施為止。第十五張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月第十六張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月繪制因果分析圖時注意事項1、影響質量問題的主要原因，通常有5個方面：即人員、儀器設備、材料、方法和環(huán)境。2、要充分發(fā)揚民主，集思廣益。3、原因分析應當細到能采取措施為止。4、主要原因又包括許多具體原因，因此，必須層層深入，找到具體關鍵環(huán)節(jié)。主要原因可用畫排列圖可其人方法來確定。5、畫出因果分析圖，找出主要原因后，再定出措施去解決。6、措施采用后，再用排列圖檢查其效果。第十七張

8、，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月后勤供應輔助科室病患關愛OrthoImplantMDI/NebulizerPacemakers &心臟起博器）ICD Implants （埴入）Stents （支架）Heart Valves （心容量）Guidewires氣囊導尿管其它醫(yī)師運作臨床ED (急救室）實驗室 & 血液中心Cath lab（導管室）/ Spec ProcRadiology/Heart CenterPharmacy（藥房）Operating Room （手術室）Perfusion （灌注）Respiratory （呼吸科）等待時間ICU急救中心/CCU重癥監(jiān)護室Intermedi

9、ary CareTelemetry （遙測）Geographic Location（地理位置）Patient Management（病患管理）Rounding PatternsBed Availability Diagnostic result turnaroundComorbiditiesComplications （并發(fā)癥）Readmissions （復診）Secondary DXInfection Rate （感染率）成本質量Variation （變更）Availability（可用性）Patient Flow （病人流量）Scheduling （排期）Patient family（病患

10、家屬）Academic（教育）Transportation（運輸）從各方面考慮是否有改進機會 一切為用戶 第十八張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月Analyze測量方法設備 環(huán)境流失率人材料收費劃價地點分離 X隔天取藥 C手工處方 X排隊等候長 X5等候環(huán)境嘈雜 N病人秩序 N標識不清 X6藥品缺貨 X18高峰時間段 X7溝通 X電腦故障 C軟件 C特殊檢查 C檢驗材料按批購買 C病人不需用藥 C 病人診斷不明 CX 變量C 常量N 噪音藥價高 C魚骨圖初診/復診病人 X1 員工態(tài)度 X3醫(yī)生處方 X4病人知識 X2病人沒時間 C第十九張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月 D M

11、 A C I魚骨圖掃描劑量圖像質量人員技術水平情緒波動CT機方法機型探測器病人體重環(huán)境溫度門診醫(yī)生濕度NNcNNccc球管DAScc D M A C I噪聲N氣壓N性別N掃描參數(shù)設定圖像重建方式KvmA層厚pitch進床速度XXXXXX第二十張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月 D M A C I關鍵因素 通過魚骨圖和流程圖我們可以得到影響CT圖像質量的如下變量因素： Kv mA 進床速度 螺矩 層厚 部位 D M A C I D M A C I D M A C I第二十一張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月羅列出所有影響Y的因素分析等待時間CT設備病人醫(yī)師環(huán)境方法資料 CT掃描的

12、速度 圖像處理的速度 圖像重建及后處理 病人的類型 病人到達的時間 病人的自我準備情況 病人的藥物過敏反映 醫(yī)師的在崗人數(shù) 醫(yī)師的操作水平醫(yī)師的讀片出報告的速度 掃描部位 增強掃描 預約登記的方法 高峰時段 工作量 設備開機時間及使用率與CT檢查相關科室的分布 掃描流程介紹 與CT檢查相關科室的分布情況介紹 CT檢查的注意事項及準備 第二十二張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月 根據(jù)貢獻的大小選擇頭兩位的關鍵因子GLM 分析造成檢查所花費的總的時間有差異的原因發(fā)現(xiàn)少數(shù)最關鍵的影響因子Xs分析直觀地用圖形表示第二十三張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月參照孔 人物料其它操作方法工作日

13、(x )病人流量上級領導 (x) 熟人 (x)職工家屬(x) 醫(yī)院職工(x) 住院病人漏記（x) 過期試劑（N）集體檢查折扣(x)手工操作誤操作 (x)現(xiàn)狀測量 5方面 找出可能原因-魚骨圖 （因果分析圖）漏 收 費 指常量，即不因系統(tǒng)的差異而發(fā)生變化的因素；（N）指噪音，即在系統(tǒng)中無法改變的因素；（X）指可能影響Y的因素。影響Y的因素有哪些呢？-魚骨圖分析第二十四張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月現(xiàn)狀測量 數(shù)據(jù)收集表我們收集了100位病人的信息, 進行統(tǒng)計分析.收 集 數(shù) 據(jù)第二十五張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月P0.561，我們可以知道雖然不同工作日的漏收費比率有所不同

14、，但卻無統(tǒng)計學上的顯著差異，即我們無法判斷哪天收費情況更好。工作日不是影響Y的主要因素。 統(tǒng)計分析 對大Y進行拆分不同工作日的漏收費比率是否有顯著差異One-way Analysis of VarianceAnalysis of Variance for rate Source DF SS MS F Pworkday 4 0.0407 0.0102 0.76 0.561Error 25 0.3346 0.0134Total 29 0.3753 Individual 95% CIs For Mean Based on Pooled StDevLevel N Mean StDev -+-+-+-1

15、 6 0.1909 0.0866 (-*-) 2 6 0.2794 0.1289 (-*-) 3 5 0.2236 0.0723 (-*-) 4 6 0.1818 0.0880 (-*-) 5 7 0.2512 0.1604 (-*-) -+-+-+-Pooled StDev = 0.1157 0.160 0.240 0.320第二十六張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月流程圖流程圖是通過圖示的方法針醫(yī)院各項工作程序攻醫(yī)療服務的完整過程表示出來。建立醫(yī)院工作和醫(yī)療服務流程圖可以有效地幫助醫(yī)院質量管理人員優(yōu)化服務過程，提高醫(yī)院服務質量。流程圖是由其有特定的標識及其意義的圖標組成。第二十七張

16、，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月標識 含義 定義 執(zhí)行節(jié)點 某一工作或服務在某地完成 方向/傳遞 提案動向 延誤節(jié)點 在預先計劃好的工作中 出現(xiàn)暫?；蚋蓴_現(xiàn)象 審查節(jié)點 決議接受某一提案 貯藏量 在服務過程開始、 進行中或完成的預計貯藏量 數(shù)據(jù)庫 存儲數(shù)據(jù) 終止節(jié)點 流程終止是第二十八張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月在繪制和分析流程圖時必須考慮以下問題：某些操作過程能否被省略或合并？某些操作能否由其他人員執(zhí)行（在有適當?shù)呐嘤柷疤嵯拢?？操作地點、操作人員、設備儀器或其他資源能否變動？流程能否省略或簡化？是什么原因引起工作或服務延誤，如何減少或消除？第二十九張，PPT共六十二頁，

17、創(chuàng)作于2022年6月工作或服務中的重復操作或核查能否省略？目前流程中的“瓶頸”有哪些？它們是如何發(fā)生的？發(fā)生的時間和地點。完成各項服務營運程序所花費的平均時間是多少？其變異程度（標準差）有多大？是否存在時間、材料或步驟的浪費？第三十張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月Define框架流程圖 門診看病檢查化驗開處方付費取藥到達醫(yī)院掛號離院第三十一張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月取藥掛號/收費需要檢查化驗?侯診開處方醫(yī)生診療或轉科劃價/付費檢查/化驗等待化驗單劃價/付費排隊排隊病人離院病人到達醫(yī)院YNAnalyze門診病人就診細節(jié)流程圖 第三十二張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022

18、年6月 D M A C I門診檢查病人到CT室登記、繳費三名醫(yī)生判斷圖像質量影像診斷報告治療結束申請CT掃描選擇Protocol進行掃描醫(yī)生選擇治療方案胸科醫(yī)生診斷手術或病理學印證流程圖第三十三張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月框架型流程圖流程中的每一步都會影響到檢查所花費的總的時間病人到達登記室檢查結束病人離開病人進入掃描室CT檢查所花費的總的時間準備時間登記時間真正掃描時間掃描開始定義第三十四張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月細節(jié)完整的流程控制圖流程中的每一步都會影響到檢查所花費的總的時間測量門診/住院 病人需做CT檢查CT室登記處登記,核價收費處付費是否當天做檢查?CT室

19、登記處登記,預約檢查日期和時間CT室登記處按約定時間到達病人的自我準備情況?注射造影劑急診病人做CT檢查病人需做增強掃描?掃描準備CT室掃描病人拿到CT檢查報告,離開是好是否不好否第三十五張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月現(xiàn)狀測量 找出可能原因-流程圖影響Y的因素有哪些呢？-通過流程圖分析開檢驗單 劃 價付 款 采血樣分離血清將血清注入檢驗孔溫箱放置30分鐘放置半小時添加顯色劑溫箱放置20分鐘和參照孔對比觀察判定陰陽性第三十六張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月Design專題講座調查客戶需求定義每期講座內容編輯講座材料選擇嘉賓商定講座日期審核學員資格準備會場通知課程安排知識小測

20、驗專題講座/討論慶祝結束鄭寧陳海嘯梁軍波陳海嘯鄭寧曹潔曹潔林毅明陳海嘯曹潔陳海嘯陳海嘯鄭寧梁軍波鄭寧梁軍波吳曉燕曹潔特邀嘉賓曹潔特邀嘉賓陳海嘯所有員工都有機會！第三十七張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月排列圖排列圖也叫巴雷特圖，即主次排列圖。它是找出影響醫(yī)療服務質量存在的主要問題的一種有效方法。通過排列圖，就能從影響服務質量的許多因素中，找出影響服務質量的主要素。排列圖左邊的縱軸表示事件發(fā)生的頻數(shù)或發(fā)生頻數(shù)所占的百分比，橫軸表示影響質量的各個因素，按影響程度的大小從左至右排列。直方圖的高度表示某個因素影響的在小。曲線表示各影響因素大小的累計百分數(shù)，這樣的曲線稱為巴雷特曲線，也稱之為排列

21、曲線。第三十八張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月巴雷特圖通常把累計百分數(shù)分為三類：080%為A類，是累計百分數(shù)在80%發(fā)內的因素，是主要因素，即關鍵因素：累計百分數(shù)在80%90%的為B類，是次要因素；累計百分數(shù)在90%100%的為C類，為一般因素。第三十九張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月表7-2醫(yī)療糾紛原因匯總表原因 頻 數(shù) 占總糾紛百分比 累計百分比醫(yī)護人員 36 54.5 54.5 態(tài)度醫(yī)療技術 12 18.2 72.7工作 10 15.2 87.9責任心 其他 8 12.1 100.0第四十張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月從表中可以明顯看出，在發(fā)生的醫(yī)療糾紛中

22、，由于醫(yī)護人員態(tài)度不適當千百萬的糾紛占總糾紛數(shù)量的54.5%，醫(yī)療技術原因占18.2%，工作責任心不強占15.2%，上述三項原因所造成的糾紛占所有糾紛的87.9%，這三個原因是造成醫(yī)院醫(yī)療糾紛的主要影響因素。3612108第四十一張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月繪制排列圖應該注意以下事項：1、一般來說，主要因素最好是一至兩個，最多不超過三個。否則，就失去了“找主要矛盾”的意義，需要重新考慮因素的分類。2、縱坐標可以用事件發(fā)生的頻數(shù)來表示，以更好地找到主要因素。3、一般性的項目很多時，通常都把它們列入“其他”欄內，以免框圖軸變得很長。因此，“其他”欄總是在橫軸的最右端。4、根據(jù)不同情況

23、，可以繪制幾個不同分類的排列圖，以便比較，使提供的情況更加充分，第四十二張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月Analyze 先看第一組數(shù)據(jù)中，為什么有10個病人沒買藥 需要繼續(xù)分析 X2 病人知識, X1 初診/復診病人和 X3 員工態(tài)度第四十三張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月Analyze繼續(xù)跟蹤60個沒買藥的病人 出現(xiàn)頻率最高的是 X5排隊等候長, X2 病人不了解藥價和 C藥價高. X5 X2 C X3 X4 第四十四張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月統(tǒng)計分析對多個可能原因，即X進行分析。柏拉圖分析主要原因通過具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我們發(fā)現(xiàn)漏收費現(xiàn)象并非如猜想的主要流失在

24、送人情上，用于陰陽性對照的就占去69%。此外，整體折扣所占比例也較大， 大約占11%左右。其它包括上級領導、職工及家屬等所占比例也高達20%。第四十五張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月控制圖控制圖又稱管理圖。利用這種畫有控制界限的圖形來反映醫(yī)療服務過程中的質量監(jiān)控指標的動態(tài)變化，可以及時了解醫(yī)療服務質量情況，以便發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，采取措施，進行控制。第四十六張，PPT共六十二頁，創(chuàng)作于2022年6月控制圖的基本格式橫坐標表示發(fā)生的事件，縱坐標表示質量要求值。與橫坐標并行的有三條線，中間一條實線叫中心線（CL）或均線（Average Line），中心線上面的一條虛線叫上控制線（UCL），下