旭輝集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)操作規(guī)范手冊(cè)

1、旭輝集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)操作規(guī)范手冊(cè)2006年5月22日旭輝集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心作業(yè)管理系統(tǒng)目錄第一篇旭輝集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心概述一、營(yíng)銷(xiāo)中心的組織構(gòu)架與職能營(yíng)銷(xiāo)中心的組織構(gòu)架營(yíng)銷(xiāo)中心的部門(mén)職能劃分第二篇銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度與作業(yè)流程、銷(xiāo)售案場(chǎng)的組織結(jié)構(gòu)與職能規(guī)范1、銷(xiāo)售案場(chǎng)的組織構(gòu)架2、銷(xiāo)售案場(chǎng)的職能配置銷(xiāo)售案場(chǎng)的人事行政管理銷(xiāo)售案場(chǎng)的日常行政管理案場(chǎng)考勤制度案場(chǎng)例會(huì)制度銷(xiāo)售人員行為規(guī)范案場(chǎng)備用金管理規(guī)定銷(xiāo)售案場(chǎng)固定資產(chǎn)和低值易耗品的管理銷(xiāo)售案場(chǎng)固定資產(chǎn)的申購(gòu)流程與保管、清查規(guī)定銷(xiāo)售案場(chǎng)低值易耗品的申購(gòu)流程與保管、清查規(guī)定銷(xiāo)售案場(chǎng)各類(lèi)文書(shū)檔案的管理銷(xiāo)售案場(chǎng)文件收發(fā)管理規(guī)定銷(xiāo)售訂單和合同的管理規(guī)定銷(xiāo)售表單的管

2、理規(guī)定售樓處、樣板房的交接和使用管理規(guī)范售樓處的交接和使用管理規(guī)范樣板房的交接和使用管理規(guī)范軟裝用品采購(gòu)與折舊處理規(guī)定銷(xiāo)售案場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)研流程及要求銷(xiāo)售案場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)研流程銷(xiāo)售案場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)研要求銷(xiāo)售人員培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)禮儀規(guī)范培訓(xùn)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目專(zhuān)題培訓(xùn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)天諾系統(tǒng)的培訓(xùn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程銷(xiāo)售接待流程茶水接待流程電話接聽(tīng)流程特案申請(qǐng)流程訂購(gòu)流程簽約流程合同評(píng)審流程客戶(hù)檔案管理流程銷(xiāo)售價(jià)格管理規(guī)定價(jià)目表管理銷(xiāo)售價(jià)格的管理授權(quán)管理范圍售后業(yè)務(wù)流程按揭辦理流程客戶(hù)更名流程退定退房流程交房流程業(yè)主產(chǎn)權(quán)證代辦流程銷(xiāo)售案場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)受理流程其它業(yè)務(wù)管理要求銷(xiāo)售信息輸入規(guī)定銷(xiāo)控管理規(guī)定工作匯報(bào)制度銷(xiāo)售案場(chǎng)的績(jī)

3、效考核與薪資獎(jiǎng)金制度銷(xiāo)售案場(chǎng)人員的績(jī)效考核制度銷(xiāo)售案場(chǎng)人員的獎(jiǎng)金分配制度銷(xiāo)售案場(chǎng)人員的薪資制度銷(xiāo)售案場(chǎng)人員競(jìng)賽挑戰(zhàn)激勵(lì)辦法銷(xiāo)售案場(chǎng)的薪獎(jiǎng)申領(lǐng)流程與規(guī)范銷(xiāo)售案場(chǎng)補(bǔ)貼規(guī)定附屬表單第一篇旭輝集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心概述一、營(yíng)銷(xiāo)中心的組織構(gòu)架與職能1、營(yíng)銷(xiāo)中心的組織構(gòu)架旭輝集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)2、營(yíng)銷(xiāo)中心的部門(mén)劃分營(yíng)銷(xiāo)中心為配合集團(tuán)中期戰(zhàn)略發(fā)展需要，共規(guī)劃五個(gè)職能型部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)企劃部、研究發(fā)展部、客戶(hù)服務(wù)部、行政管理部、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部（附加聯(lián)銷(xiāo)中心）。1）行政管理部：配合集團(tuán)總部相關(guān)規(guī)定落實(shí)行政事務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化制定落實(shí)平常例行性及隨機(jī)性勤務(wù)管理稽查加強(qiáng)后勤及交通支持服務(wù)工作有效落實(shí)加強(qiáng)行政審批手續(xù)跟催工作有效加強(qiáng)文件數(shù)據(jù)

4、文件管理工作規(guī)劃與執(zhí)行提高月季度工作績(jī)效考核機(jī)制合理有效執(zhí)行新進(jìn)人員面試招聘作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)劃與實(shí)施新進(jìn)人員職前訓(xùn)練、在職培訓(xùn)規(guī)劃與實(shí)施（2）銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部（附加聯(lián)銷(xiāo)中心）：聯(lián)銷(xiāo)管理中心規(guī)劃具有服務(wù)及管理職能，可與客戶(hù)服務(wù)部合并，亦可以與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部合并，以提高服務(wù)職能質(zhì)量及銷(xiāo)售人力之精簡(jiǎn)。A、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部：樓盤(pán)銷(xiāo)售規(guī)范手冊(cè)編印與實(shí)施項(xiàng)目銷(xiāo)售管理制度標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃與落實(shí)項(xiàng)目前期工作標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃與落實(shí)套裝版本銷(xiāo)售培訓(xùn)視訊化規(guī)劃與落實(shí)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)講師培訓(xùn)養(yǎng)成計(jì)劃與實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課程教材內(nèi)容規(guī)劃與編印銷(xiāo)售部門(mén)職前訓(xùn)練與在職訓(xùn)練規(guī)劃與落實(shí)B、聯(lián)銷(xiāo)中心：聯(lián)銷(xiāo)管理表格作業(yè)與工作流程規(guī)劃設(shè)計(jì)聯(lián)銷(xiāo)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃所有在案銷(xiāo)售

5、樓盤(pán)聯(lián)合展示銷(xiāo)售服務(wù)推廣所有在案銷(xiāo)售樓盤(pán)網(wǎng)上銷(xiāo)售登錄及網(wǎng)上合同審批所有在案銷(xiāo)售尾盤(pán)余屋聯(lián)銷(xiāo)處里樓盤(pán)銷(xiāo)售資料輸入建檔文件與管理（3）營(yíng)銷(xiāo)企劃部：增強(qiáng)項(xiàng)目前期策劃經(jīng)驗(yàn)累積及提升提高營(yíng)銷(xiāo)策劃效能及計(jì)劃執(zhí)行能力藉助外力支持過(guò)度以提升視覺(jué)創(chuàng)意設(shè)計(jì)品質(zhì)提高項(xiàng)目廣告預(yù)算執(zhí)行控管及效能能力強(qiáng)化完整全程策劃及溝通能力強(qiáng)化部門(mén)責(zé)任工作觀念及績(jī)效目標(biāo)考核強(qiáng)化企劃行政事務(wù)工作規(guī)劃與落實(shí)（4）研究發(fā)展部：全面房屋市場(chǎng)信息收集及建立完整市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)提高部門(mén)工作績(jī)效有針對(duì)性、可評(píng)量性、可利用性、可參考性、可信任性可交流性、可分享性。增強(qiáng)產(chǎn)品信息收集及創(chuàng)新開(kāi)發(fā)能力市場(chǎng)信息化、信息市場(chǎng)化地產(chǎn)研究院全方位職能品牌提升與推廣（5

6、）客戶(hù)服務(wù)部：客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃與全面推動(dòng)落實(shí)旭輝之友會(huì)刊編印800客服專(zhuān)線任務(wù)規(guī)劃與落實(shí)銷(xiāo)售服務(wù)接待流程規(guī)劃與實(shí)施客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)策劃與實(shí)施客戶(hù)服務(wù)檔案數(shù)據(jù)管理規(guī)劃與總結(jié)第二篇銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度與作業(yè)流程一、銷(xiāo)售案場(chǎng)的組織結(jié)構(gòu)與職能規(guī)范1、銷(xiāo)售案場(chǎng)的組織構(gòu)架副專(zhuān)茶水接待組（物業(yè)公司代聘）合同檔案系統(tǒng)管理組（總經(jīng)辦支持）按揭辦證銷(xiāo)售行政組2、銷(xiāo)售案場(chǎng)的職能配置21、專(zhuān)案經(jīng)理：（1）直接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)，副專(zhuān)、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)組、茶水接待組均為其直接下屬。（2）職責(zé)：1、具有有效控制案場(chǎng)，使項(xiàng)目執(zhí)行事業(yè)部分要求的銷(xiāo)售方案得到完整實(shí)施的責(zé)任2、具有根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)提出銷(xiāo)售方案修正建議的責(zé)任3、具有最大

7、限度的維護(hù)公司聲譽(yù)及利益的責(zé)任4、嚴(yán)格遵守公司部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章和制度5、對(duì)上級(jí)給予的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)的考核有查詢(xún)的權(quán)利6、對(duì)部門(mén)和項(xiàng)目具有跨級(jí)提出建議和意見(jiàn)的權(quán)利7、對(duì)部門(mén)內(nèi)的設(shè)備有使用的權(quán)利和維護(hù)的義務(wù)8、全面負(fù)責(zé)案場(chǎng)的日常管理及銷(xiāo)售工作9、完善銷(xiāo)售制度，做好銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)及考評(píng)工作，為銷(xiāo)售創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境10、有效控制項(xiàng)目銷(xiāo)售節(jié)奏與成本，使之達(dá)到超過(guò)預(yù)期收益11、開(kāi)拓廣闊的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，為公司建議相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策劃，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)12、全面負(fù)責(zé)客戶(hù)售后服務(wù)工作的日常管理，確保銷(xiāo)售和客服工作配合順暢使客戶(hù)意見(jiàn)得到及時(shí)反饋和解決，從而提高客戶(hù)的滿意度22、客服經(jīng)理：（1）負(fù)責(zé)各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作（2）負(fù)責(zé)客

8、服活動(dòng)的策劃制定（3）對(duì)客服人員培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核（4）對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出結(jié)論，提交上級(jí)相關(guān)部門(mén)，作為決策依據(jù)（5）對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的投訴與意見(jiàn)處理結(jié)果的反饋（6）多方位了解客戶(hù)需求，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)提出改進(jìn)意見(jiàn)，提升客戶(hù)滿意度23、副專(zhuān)：（1）直接上級(jí)：專(zhuān)案經(jīng)理，項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)，合同檔案組、按揭辦證組、銷(xiāo)售行政組為其直接下屬。2）職責(zé)：1、負(fù)責(zé)管理合同檔案組的日常工作,如預(yù)售合同的審核等。2、負(fù)責(zé)管理按揭辦證組的日常工作。3、負(fù)責(zé)管理銷(xiāo)售行政組的日常工作。4、在專(zhuān)案經(jīng)理休假或公務(wù)外出期間，臨時(shí)代理專(zhuān)案經(jīng)理行使職能。24、合同檔案組（1）直接上級(jí)：副專(zhuān)（2）職責(zé)：1、負(fù)責(zé)預(yù)簽合同的制作與填

9、寫(xiě)，要及時(shí)將保留、認(rèn)購(gòu)及簽約等信息準(zhǔn)確無(wú)誤地錄入電腦。2、負(fù)責(zé)與購(gòu)房客戶(hù)簽訂預(yù)售合同，并交副專(zhuān)予以審核。3、負(fù)責(zé)客戶(hù)已簽合同的歸檔保存，及時(shí)高效地辦理合同預(yù)售登記。4、負(fù)責(zé)建立退、換房檔案，每周與財(cái)務(wù)清對(duì)退、換房數(shù)，確保銷(xiāo)控的準(zhǔn)確性。25按揭辦證組（1）直接上級(jí)：副專(zhuān)（2）職責(zé)：1、負(fù)責(zé)與購(gòu)房客戶(hù)簽按揭合同，并辦理按揭手續(xù)。2、負(fù)責(zé)辦理購(gòu)房客戶(hù)的產(chǎn)證事宜。26銷(xiāo)售行政組：（1）直接上級(jí)：副專(zhuān)（2）職責(zé)：1、配合案場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的日常工作，對(duì)本部門(mén)各類(lèi)會(huì)議進(jìn)行組織和準(zhǔn)備，并做好會(huì)議記錄。2、負(fù)責(zé)案場(chǎng)人員的考勤、排班。3、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)及每日來(lái)電、來(lái)訪量的統(tǒng)計(jì)匯總。4、負(fù)責(zé)銷(xiāo)控表的制作與銷(xiāo)

10、售價(jià)格表的管理。5、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)，制作傭金結(jié)算表并上報(bào)。6、對(duì)部門(mén)的工作設(shè)備、固定資產(chǎn)、易耗品的保管和維護(hù)。7、負(fù)責(zé)公司重要文件的歸檔備案及各類(lèi)文檔的交接手續(xù)。27、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)組：（1）直接上級(jí)：（銷(xiāo)售主管）專(zhuān)案經(jīng)理（2）職責(zé)：1、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接待及洽談2、服從案場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，有計(jì)劃的完成銷(xiāo)售任務(wù)3、每日填寫(xiě)客戶(hù)檔案和業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表，定期填寫(xiě)其它經(jīng)理要求的與銷(xiāo)售有關(guān)的表格4、督促客戶(hù)簽約和交款5、積極主動(dòng)訪問(wèn)和尋找客戶(hù)6、根據(jù)總體部署配合各種促銷(xiāo)活動(dòng)7、根據(jù)安排進(jìn)行市調(diào)并提交市調(diào)報(bào)告8、遵守公司及銷(xiāo)售部各項(xiàng)管理規(guī)章制度的規(guī)定，服從上級(jí)管理，公平競(jìng)爭(zhēng)。努力銷(xiāo)售28、茶水接待組：由客服部協(xié)助物業(yè)招聘案場(chǎng)接待

11、員，專(zhuān)職負(fù)責(zé)案場(chǎng)客戶(hù)來(lái)訪的茶水接待工作。（1）直接上級(jí)：專(zhuān)案經(jīng)理、物業(yè)公司、客服經(jīng)理（2）職責(zé)：1、每位客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，無(wú)論是隨意參觀、已入座，辦理付款等候時(shí)都應(yīng)立即遞送飲料并不時(shí)更換。2、每月1日根據(jù)上月用量和庫(kù)存情況向客服部提報(bào)本月的茶水飲料的采購(gòu)需求，并按批示進(jìn)行采購(gòu)。二、銷(xiāo)售案場(chǎng)的人事行政管理1、銷(xiāo)售案場(chǎng)的日常行政管理11案場(chǎng)考勤制度（1）輪值規(guī)定案場(chǎng)銷(xiāo)售人員出勤時(shí)間為：9：00-18：00。但在廣告宣傳期、星期例假日、開(kāi)盤(pán)等強(qiáng)銷(xiāo)期間，應(yīng)調(diào)整為09：00-20：00，案場(chǎng)可根據(jù)實(shí)際需求安排晚班輪值，出勤超過(guò)睌上20：00時(shí)，加計(jì)晚餐誤餐費(fèi)。專(zhuān)案經(jīng)理和專(zhuān)案副經(jīng)理應(yīng)輪流值晚班。（2）、輪休規(guī)定

12、案場(chǎng)銷(xiāo)售人員依照“周休一日”原則計(jì)假輪休，當(dāng)月以不影響工作任務(wù)狀況下，可以安排并周連休假，當(dāng)月最多不得并休超過(guò)二天以上。休假安排原則上應(yīng)避開(kāi)周六、周日、周一、月度例會(huì)等重要時(shí)間，遇有臨時(shí)變動(dòng)沖突者，應(yīng)予以調(diào)整休假配合工作為優(yōu)先。專(zhuān)案經(jīng)理和專(zhuān)案副經(jīng)理應(yīng)輪流休假。（3）、附表（1）*案場(chǎng)*月輪值、輪休計(jì)劃表：此表中的一早班，覆晚班，休假，案場(chǎng)要按輪值、輪休規(guī)定合理、公平安排，銷(xiāo)售行政必須在每月最后一天12：00前將本案場(chǎng)下個(gè)月的*案場(chǎng)*月輪值、輪休計(jì)劃表傳送營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)及行政部備案。（4）、請(qǐng)休假規(guī)定：按集團(tuán)總部人力鄭歡歡2006年5月下發(fā)的06年員工請(qǐng)（休）假通知及記錄表執(zhí)行。具體如下：A、員工若首

13、次啟用附表（2）旭輝集團(tuán)有限公司2006年請(qǐng)（休）假記錄表，可從旭輝OA“常用表單”上下載該表，網(wǎng)址為/.cifi3/。B、案場(chǎng)銷(xiāo)售人員請(qǐng)休假需根據(jù)審批權(quán)限審批，審批完成后將相關(guān)表單及時(shí)交給銷(xiāo)售行政存檔，下次請(qǐng)假時(shí)再?gòu)匿N(xiāo)售行政處領(lǐng)取該表，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。C、調(diào)休、事假原則上必須提前1天辦理書(shū)面手續(xù)，病假事后需補(bǔ)醫(yī)生證明。因人為原因未及時(shí)上交該表或不按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)的，人力資源部和營(yíng)銷(xiāo)中心行政部將按照公司考勤管理制度予以處理。D、為了便于集團(tuán)人力資源部月度及年度考勤統(tǒng)計(jì)工作，銷(xiāo)售行政必須在年終時(shí)將所有銷(xiāo)售人員請(qǐng)（休）假記錄表原件交至營(yíng)銷(xiāo)中心行政部，以報(bào)人力資源部備案。（5）考勤統(tǒng)計(jì)規(guī)定

14、銷(xiāo)售行政要在每月1日前將上月附表（3）員工考勤工資登記表報(bào)營(yíng)銷(xiāo)中心行政部復(fù)核匯總，以報(bào)集團(tuán)人力核算工資。集團(tuán)人力口頭通知06年5月起考勤統(tǒng)計(jì)周期為：上月26日至本月25日。12案場(chǎng)例會(huì)制度銷(xiāo)售案場(chǎng)每日例會(huì)由案場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理主持，每天半小時(shí)到一小時(shí)總結(jié)案場(chǎng)一天的工作情況、客戶(hù)來(lái)訪和交談情況分析、成交狀況、對(duì)次日工作的安排，需要解決的問(wèn)題等等，當(dāng)日完成會(huì)議紀(jì)要，通過(guò)OA系統(tǒng)上傳各位與會(huì)人員與營(yíng)銷(xiāo)中心。13銷(xiāo)售人員行為規(guī)范（一）現(xiàn)場(chǎng)管理罰則：1）執(zhí)行人：副專(zhuān)及以上管理者。2）方式：違者罰款（罰款金額視具體情況定，罰款金歸案場(chǎng)公益金）。3）適用條款：（1）嚴(yán)格執(zhí)行案場(chǎng)考勤制度，不得弄虛作假。所有案場(chǎng)人員應(yīng)

15、于每天9：00以前做好接待準(zhǔn)備工作。（2）9點(diǎn)上班接待客戶(hù)以前，所有人員應(yīng)換好制服，儀容儀表達(dá)到公司要求（公司要求：發(fā)型整齊不凌亂，西裝、襯衫等不得有污垢，男士必須系領(lǐng)帶，女士宜化淡妝，鞋面保持干凈無(wú)塵）。（3）樣板房帶看必須佩帶安全帽，每次新客戶(hù)帶看必須由銷(xiāo)售人員親自帶領(lǐng)，必須為老客戶(hù)提供看方通行證。4）工作時(shí)間不得在銷(xiāo)售臺(tái)及銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)睡覺(jué)、看報(bào)、看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍、大聲喧嘩聊天。（5）工作時(shí)間外出，必須得到專(zhuān)案經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好外出登記。（6）上班時(shí)間，銷(xiāo)售人員盡量少打私人電話。（7）在銷(xiāo)控臺(tái)上只許擺放銷(xiāo)售夾、計(jì)算機(jī)、記錄本等銷(xiāo)售必須用品，若離開(kāi)銷(xiāo)控臺(tái)或接待桌必須保持桌面整潔，桌椅整齊，并隨

16、時(shí)清理銷(xiāo)控臺(tái)。（8）銷(xiāo)售人員表單填寫(xiě)、合同移交必須正確，不能出現(xiàn)錯(cuò)誤。（9）所有銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格服從上級(jí)專(zhuān)案經(jīng)理、專(zhuān)案副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。（10）銷(xiāo)售人員未經(jīng)專(zhuān)案經(jīng)理允許，不得銷(xiāo)售已經(jīng)銷(xiāo)控的物業(yè)。（11）銷(xiāo)售人員按輪值表接待客戶(hù)，原則上輪流在接待位等候客戶(hù)。（12）銷(xiāo)售人員如遇業(yè)績(jī)糾紛，可自行協(xié)商，協(xié)商不成的由專(zhuān)案經(jīng)理處理，如有惡意競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)搶業(yè)績(jī)，影響團(tuán)隊(duì)合作精神的按情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處分。（13）銷(xiāo)售人員接待過(guò)程中，必須對(duì)客戶(hù)熱情、尊重。（14）銷(xiāo)售人員日?qǐng)?bào)表、來(lái)訪來(lái)電表必須如實(shí)全面輸入電腦，每天下班前必須完成。15）銷(xiāo)售案場(chǎng)所有人員在上班時(shí)間內(nèi)不得登錄和房產(chǎn)無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，不得占用電腦玩游戲。（二）

17、除名：1）執(zhí)行人：公司行政。2）方式：全公司通報(bào)。3）適用條款：（1）參與公司所開(kāi)發(fā)的樓房炒作，與客戶(hù)有個(gè)人交易行為。（2）私人以各種形式向客戶(hù)索取回扣，或要客戶(hù)請(qǐng)客送禮。（3）由于個(gè)人行為不檢導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益嚴(yán)重受到損害。（4）在售樓現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)發(fā)生打架斗毆。（5）私自向公司外人員泄露客戶(hù)資料，及公司機(jī)密造成不良后果。（6）拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律。（7）違反國(guó)家法律，受到刑事處分者。（8）工作嚴(yán)重失責(zé)，違反操作流程，造成嚴(yán)重后果。（9）盜竊、惡意破壞公司物品者。14案場(chǎng)備用金管理規(guī)定（1）案場(chǎng)備用金申領(lǐng)流程由銷(xiāo)售行政根據(jù)實(shí)際情況、申請(qǐng)事由作關(guān)于*事宜備用金的提案申請(qǐng)，

18、由專(zhuān)案經(jīng)理簽字報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)領(lǐng)取。備用金由銷(xiāo)售行政保管，由銷(xiāo)售行政登記備用金發(fā)放臺(tái)帳，專(zhuān)案經(jīng)理審批，使用人領(lǐng)取簽字。（2）案場(chǎng)備用金的使用范圍案場(chǎng)備用金只適用于案場(chǎng)工作需要的低值易耗品的采購(gòu)和費(fèi)用支付，如購(gòu)買(mǎi)茶葉、礦泉水、水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、購(gòu)房客戶(hù)預(yù)售合同登記費(fèi)（暫支）等。（3）案場(chǎng)備用金的報(bào)銷(xiāo)規(guī)定備用金領(lǐng)取人購(gòu)物后，憑購(gòu)物發(fā)票填寫(xiě)報(bào)銷(xiāo)單（必須附購(gòu)物清單明細(xì)，注明物品名稱(chēng)、數(shù)量、金額），交專(zhuān)案經(jīng)理復(fù)核后，由銷(xiāo)售行政定期匯總上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)中心批準(zhǔn)后到財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)，由銷(xiāo)售行政領(lǐng)取報(bào)銷(xiāo)金。2、銷(xiāo)售案場(chǎng)固定資產(chǎn)和低值易耗品的管理21銷(xiāo)售案場(chǎng)固定資產(chǎn)的申購(gòu)流程與保管、清查規(guī)定（1）申購(gòu)：由銷(xiāo)售案場(chǎng)行政提出固定資

19、產(chǎn)的申購(gòu)，并填寫(xiě)附表（4）固定資產(chǎn)/低值易耗品采購(gòu)申請(qǐng)單和專(zhuān)項(xiàng)申請(qǐng)報(bào)告，由案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)報(bào)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由集團(tuán)總經(jīng)辦統(tǒng)一采購(gòu)并按公司資產(chǎn)管理制度規(guī)定進(jìn)行編號(hào)、建卡、列帳之后，附清單明細(xì)發(fā)放案場(chǎng)，由專(zhuān)案經(jīng)理簽收。（2）案場(chǎng)銷(xiāo)售人員需要領(lǐng)用時(shí)填寫(xiě)附表（5）固定資產(chǎn)/低值易耗品領(lǐng)用申請(qǐng)單，報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，由銷(xiāo)售行政登記附表（6）案場(chǎng)固定資產(chǎn)/低值易耗品個(gè)人發(fā)放記錄臺(tái)帳進(jìn)行發(fā)放，并建立專(zhuān)門(mén)的固定資產(chǎn)帳務(wù)，注明日期、領(lǐng)取物品名稱(chēng)及規(guī)格、數(shù)量、用途等項(xiàng)目。（3）保管：領(lǐng)取的固定資產(chǎn)由銷(xiāo)售行政進(jìn)行日常維護(hù)保管，并負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的保養(yǎng)與正確使用。（4）清查：A、每年一次清查，原則上定于每年12月底

20、;B、有銷(xiāo)售案場(chǎng)行政組織，案場(chǎng)經(jīng)理或副專(zhuān)參與配合清查；C、內(nèi)容：清點(diǎn)實(shí)物，帳實(shí)核對(duì)，填寫(xiě)附表（7）固定資產(chǎn)/低值易耗品盤(pán)點(diǎn)表，記錄類(lèi)別、日期、物品名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、使用人、保管人。22銷(xiāo)售案場(chǎng)低值易耗品的申購(gòu)流程與保管、清查規(guī)定（1）申購(gòu)：由銷(xiāo)售案場(chǎng)行政根據(jù)實(shí)際使用情況及上月庫(kù)存提出低值易耗品的申購(gòu)需求，并填寫(xiě)附表（4）固定資產(chǎn)/低值易耗品采購(gòu)申請(qǐng)單，根據(jù)案場(chǎng)實(shí)際情況原則上每月申報(bào)一次，由案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)后向公司申購(gòu)。（2）案場(chǎng)銷(xiāo)售人員需要領(lǐng)用時(shí)填寫(xiě)附表（5）固定資產(chǎn)/低值易耗品領(lǐng)用申請(qǐng)單，報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，由銷(xiāo)售行政登記附表（6）案場(chǎng)固定資產(chǎn)/低值易耗品個(gè)人發(fā)放記錄臺(tái)帳進(jìn)行發(fā)放。（3

21、）保管：A、領(lǐng)用人對(duì)各自領(lǐng)取的低值易耗品進(jìn)行保管。B、銷(xiāo)售行政負(fù)責(zé)對(duì)案場(chǎng)庫(kù)存的低值易耗品進(jìn)行保管，庫(kù)存的種類(lèi)和數(shù)量要科學(xué)確定，合理控制，避免不必要的儲(chǔ)存或過(guò)量積壓，確保供應(yīng)及時(shí)，周轉(zhuǎn)快，消耗低，費(fèi)用省。清查：A、銷(xiāo)售行政每月底清查一次，以便制定下月申購(gòu)需求；B、內(nèi)容：清點(diǎn)實(shí)物，帳實(shí)核對(duì)，填寫(xiě)附表（7）固定資產(chǎn)/低值易耗品盤(pán)點(diǎn)表，記錄類(lèi)別、日期、物品名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、使用人、保管人。3、銷(xiāo)售案場(chǎng)各類(lèi)文書(shū)檔案的管理31銷(xiāo)售案場(chǎng)文件收發(fā)管理規(guī)定（1）收發(fā)內(nèi)容：各類(lèi)通知、文書(shū)、會(huì)議紀(jì)要、規(guī)章制度、各部門(mén)備忘錄等。2）收發(fā)文有案場(chǎng)行政負(fù)責(zé)收集、立卷，并按時(shí)段歸檔。即：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)文統(tǒng)一登記，經(jīng)案場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)

22、閱讀后傳遞、歸檔。發(fā)文時(shí)按順序編號(hào)、登記，立卷排列印本在前，定搞在后，文字在前，附件在后，正文在前，復(fù)印件在后。32銷(xiāo)售訂單和合同的管理規(guī)定（1）訂單和合同由案場(chǎng)合同檔案組管理（2）銷(xiāo)售訂單保存管理應(yīng)將空白訂單與已簽訂單分開(kāi)保存，便于使用與區(qū)分。對(duì)已經(jīng)因錯(cuò)誤填寫(xiě)等作廢的訂單，應(yīng)該匯集整理附清單明細(xì)上報(bào)給集團(tuán)總經(jīng)辦換取新的空白訂單。（3）合同檔案組應(yīng)將已簽合同按合同編號(hào)順序存檔。33銷(xiāo)售表單的管理規(guī)定（1）銷(xiāo)售表單包括：客戶(hù)檔案表、客戶(hù)資料統(tǒng)計(jì)表、日、周、月報(bào)表、媒體分析表、來(lái)電、來(lái)訪統(tǒng)計(jì)表等。（2）有案場(chǎng)銷(xiāo)售行政進(jìn)行管理，各類(lèi)表單填寫(xiě)完整，即時(shí)整理，存檔。（3）保持檔案的完整度、清潔度和準(zhǔn)確度

23、。三、售樓處、樣板房的交接和使用管理規(guī)范1、售樓處、樣板房的交接11所有物品進(jìn)行清點(diǎn)并拍照留存12所有物品的發(fā)票、質(zhì)量保證書(shū)、使用說(shuō)明2、售樓處、樣板房的日常使用管理21售樓處的日常使用管理（1）環(huán)境管理A、售樓處內(nèi)光線充足，燈光明亮，空氣清新，無(wú)異味。B、家具、飾物、資料、桌椅、模型和沙盤(pán)擺放協(xié)調(diào)、整潔，地板無(wú)污跡。C、售樓處內(nèi)所有工作人員不得吸煙，吃零食。D、保潔用具和雜物不能隨意放在售樓處內(nèi)。E、保持售樓處內(nèi)部完好、整齊、干凈、無(wú)垃圾。F、售樓處內(nèi)所有花木無(wú)枯枝敗葉，修剪效果好，無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)。G、售樓處迎賓地毯平整，無(wú)破損變形，無(wú)污跡異味，干凈。H、門(mén)窗無(wú)破損變形、無(wú)劃痕，玻璃

24、明亮、無(wú)灰塵。I、天花無(wú)破損裂痕，無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)。J、墻面平整，無(wú)破損開(kāi)裂，無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)。K、柱面無(wú)脫落、無(wú)劃痕、無(wú)裂痕，有光澤，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。L、接待前臺(tái)整齊、平整，無(wú)破損、無(wú)脫落，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。M、桌椅用具穩(wěn)固完好，無(wú)變形破損，無(wú)污跡。N、燈具完好有效，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。O、裝飾品正規(guī)完整，無(wú)褪色、無(wú)變形、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。P、宣傳品正規(guī)完整，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。Q、公司標(biāo)志正規(guī)完整，無(wú)褪色、無(wú)變形、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。R、廣告牌、橫幅、標(biāo)語(yǔ)、指示正規(guī)完整，無(wú)褪色變形，無(wú)灰污，無(wú)污跡。S、模型和沙盤(pán)正規(guī)完整，無(wú)褪色、無(wú)變形、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。T、消防通道暢通。（2）設(shè)備管理

25、標(biāo)準(zhǔn)A、壁燈、天花燈等燈具完好，無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)漏電。B、電控箱、開(kāi)關(guān)柜完好，無(wú)脫落漏電，開(kāi)關(guān)順暢，接線頭無(wú)松脫。C、電源插座完整完好，無(wú)脫落，無(wú)破損。D、音響、電視系統(tǒng)完整完好，無(wú)異聲，能正常使用并在上班時(shí)保持正常播放。E、CD碟完整完好，無(wú)破損。F、電話、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、等智能系統(tǒng)完好有效，齊全、無(wú)破損。G、排氣扇完整完好，無(wú)脫落，低噪聲。H、各種指示燈完整完好，無(wú)脫落、無(wú)褪色。I、消防設(shè)備完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用。（3）公共衛(wèi)生間管理A、廁位完好，無(wú)堵塞、無(wú)滴漏、無(wú)污跡。B、洗手臺(tái)完好，無(wú)磨損，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。C、梳妝鏡完好，無(wú)磨損，玻璃明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。D、紙筐完好，無(wú)灰塵、

26、無(wú)污跡。E、皂液器完好、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。F、凈手紙托架完好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。G、毛巾架完好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。H、干手機(jī)完好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。22樣板房的日常使用管理1）環(huán)境管理A、進(jìn)樣板房必須穿鞋套，以保持房?jī)?nèi)地面清潔。B、樣板房?jī)?nèi)不得吸煙，不得吃零食。C、房?jī)?nèi)光線充足，燈光明亮，空氣清新，無(wú)異味。D、保潔用具不能隨意放在樣板房?jī)?nèi)。E、地面（地毯）平整，無(wú)破損變形，無(wú)污跡異味，干凈，光亮。F、門(mén)窗無(wú)破損變形、無(wú)劃痕，玻璃明亮、無(wú)灰塵。G、天花無(wú)破損裂痕，無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)。H、墻面平整，無(wú)破損開(kāi)裂，無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)。I、柱面無(wú)脫落、無(wú)劃痕、無(wú)裂痕，有光澤，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。J、

27、臺(tái)面整齊、平整，無(wú)破損、無(wú)脫落，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。K、家具、用具穩(wěn)固、完好，無(wú)變形破損，無(wú)污跡。（2）設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)A、壁燈、天花燈等燈具完好，無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)漏電。B、電控箱、開(kāi)關(guān)柜完好，無(wú)脫落漏電，開(kāi)關(guān)順暢，接線頭無(wú)松脫。C、電源插座完整完好，無(wú)脫落，無(wú)破損。D、排氣扇完整完好，無(wú)脫落，低噪聲。E、各種指示燈完整完好，無(wú)脫落、無(wú)褪色。F、消防設(shè)備完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用。（3）公共衛(wèi)生間管理A、廁位完好，無(wú)堵塞、無(wú)滴漏、無(wú)污跡。B、洗手臺(tái)完好，無(wú)磨損，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。C、梳妝鏡完好，無(wú)磨損，玻璃明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。D、紙筐完好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。E、皂液器完好、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。F、凈手紙托架完好

28、，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。G、毛巾架完好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。H、干手機(jī)完好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。（4）樣板房人員管理A、工作人員著規(guī)定服裝上崗，干凈無(wú)破損，工作時(shí)間必須佩戴工卡。B、工作人員儀容干凈、整潔、大方。C、保持樣板房的清潔，房?jī)?nèi)物品如有挪動(dòng)，要及時(shí)整理，放回原處。D、不準(zhǔn)在樣板房?jī)?nèi)洗漱、用餐、睡覺(jué)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處罰。E、保護(hù)樣板房區(qū)域良好的環(huán)境，防止人為毀損和破壞。F、嚴(yán)禁與客人發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)行為。3、軟裝用品采購(gòu)與折舊處理規(guī)定31軟裝用品的采購(gòu)原則上由裝修設(shè)計(jì)公司統(tǒng)一采購(gòu)布置，企劃部門(mén)予以配合。32折舊物品以搭配房屋形式銷(xiāo)售或由公司相關(guān)部門(mén)決定底價(jià)，以拍賣(mài)形式競(jìng)拍，所得收入歸屬公司。四、銷(xiāo)售案場(chǎng)市

29、場(chǎng)調(diào)研流程及要求1、銷(xiāo)售案場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)研流程（1）市場(chǎng)調(diào)研組織：開(kāi)盤(pán)前由案場(chǎng)銷(xiāo)售人員組成市調(diào)小組，負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查工作2）調(diào)研方向：A、與自身樓盤(pán)有相近的競(jìng)爭(zhēng)能力，相同的目標(biāo)客戶(hù)群，類(lèi)似產(chǎn)品素質(zhì)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B、有著相近的地理位置和價(jià)格區(qū)位的樓盤(pán)，產(chǎn)品素質(zhì)有一定差距的，目標(biāo)客戶(hù)群重疊不多的次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。C、項(xiàng)目所在區(qū)域的調(diào)查，包括：區(qū)域規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境、地理位置、生活配套設(shè)施、交通、購(gòu)物、醫(yī)院、學(xué)校、餐飲等，為本項(xiàng)目的商業(yè)規(guī)劃提供信息。D、消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)查，包括：對(duì)客戶(hù)的人口區(qū)域分布、增長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)意向、關(guān)注重點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)能力、購(gòu)買(mǎi)心理等因素。（3）根據(jù)實(shí)際需要制作調(diào)查內(nèi)容表格（4）及時(shí)匯總分析調(diào)查情況，交流調(diào)查

30、結(jié)果（5）根據(jù)分析結(jié)果撰寫(xiě)相應(yīng)之調(diào)查報(bào)告2、銷(xiāo)售案場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)研要求（1）在開(kāi)盤(pán)前，利用研展部對(duì)項(xiàng)目前期的市調(diào)情況作信息交流，并在銷(xiāo)售期間請(qǐng)研展部人員提供周邊市場(chǎng)的發(fā)展情況進(jìn)行信息互動(dòng)。（2）每天收集市場(chǎng)信息（3）在銷(xiāo)售充許的情況下，盡可能安排每位銷(xiāo)售人員定期市調(diào)（4）具實(shí)填寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查表，詳略得當(dāng)文字簡(jiǎn)練（5）有專(zhuān)人負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查表的匯總歸檔，便于日后查閱（6）要關(guān)注市調(diào)材料的真實(shí)性和針對(duì)性五、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)培訓(xùn)周期：一周7天，培訓(xùn)地點(diǎn)：會(huì)議室。1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（3天）（一）房地產(chǎn)基本常識(shí)篇1、房地產(chǎn)基本導(dǎo)論2、專(zhuān)有名詞3、建筑識(shí)圖4、工程材料、工程施工5、房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)（二）法律政策篇房地產(chǎn)相關(guān)法律

31、、法規(guī)、暫行辦法等（三）按揭手續(xù)篇按揭種類(lèi)、條件、額度、期限、相關(guān)稅費(fèi)等（四）物業(yè)管理篇物業(yè)管理公司、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)等2、禮儀規(guī)范培訓(xùn)（1天）（一）、日常禮儀內(nèi)容包括：儀容儀表、言談舉止、姿態(tài)儀態(tài)、女員工發(fā)式、耳環(huán)、男員工發(fā)式、面容、制服等。（二）、銷(xiāo)售過(guò)程中的禮儀1、迎客方面的禮儀2、接待過(guò)程的禮儀3、接聽(tīng)電話的禮儀4、對(duì)上司、同事之間的禮儀3、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)（1）天1、您的目標(biāo)專(zhuān)業(yè)行銷(xiāo)經(jīng)理人2、從事銷(xiāo)售前準(zhǔn)備作業(yè)的技巧3、如何開(kāi)發(fā)接近客戶(hù)的技巧4、掌握進(jìn)入銷(xiāo)售主題時(shí)機(jī)的技巧5、面對(duì)銷(xiāo)售事實(shí)調(diào)查的技巧6、客戶(hù)銷(xiāo)售詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)的技巧7、將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧8、產(chǎn)品銷(xiāo)售說(shuō)明的技巧9、客戶(hù)異議問(wèn)題

32、處理的技巧10、銷(xiāo)售展示及帶看的技巧11、理財(cái)建議書(shū)制作的技巧12、締結(jié)收訂的技巧4、項(xiàng)目專(zhuān)題培訓(xùn)（一）、所售物業(yè)詳細(xì)情況項(xiàng)目規(guī)模市場(chǎng)定位項(xiàng)目設(shè)施銷(xiāo)售價(jià)格戶(hù)型結(jié)構(gòu)祥解主要賣(mài)點(diǎn)及推廣方式周邊環(huán)境及公共配套交通條件該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃（二）銷(xiāo)售統(tǒng)一說(shuō)辭1、樓盤(pán)介紹說(shuō)辭2、電話接聽(tīng)說(shuō)辭（三）、房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分析（四）、物業(yè)管理和售后服務(wù)（五）、市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)理統(tǒng)計(jì)5、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)詳見(jiàn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程和售后業(yè)務(wù)流程6、天諾系統(tǒng)的培訓(xùn)由天諾軟件公司專(zhuān)人培訓(xùn)7、培訓(xùn)結(jié)束考核（1）試卷形式考核（2）演練形式考核注：考核通過(guò)才可上崗銷(xiāo)售六、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程1、銷(xiāo)售接待流程11現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶(hù)進(jìn)門(mén)、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接

33、待迎客奉茶填寫(xiě)來(lái)訪登記表寒暄、核對(duì)信息、了解需求客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)審表講解項(xiàng)目、沙盤(pán)介紹廣告牌引導(dǎo)介紹入坐、洽談、了解需求參觀樣板房和其它配套設(shè)施（如會(huì)所等）再次入坐洽談、判斷意向、鎖定戶(hù)別逼定送客客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)審表投遞12客戶(hù)資料歸屬原則（一）、先錄先得原則1、銷(xiāo)售人員與客戶(hù)作首次接觸后，應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)資料錄入系統(tǒng)，該客戶(hù)歸其所有。2、若首次接觸的客戶(hù)在系統(tǒng)中已存在，可根據(jù)下列情況具體分析，最終解釋權(quán)歸案場(chǎng)經(jīng)理所有。情況一：重名A、做初步判斷，確認(rèn)不相關(guān)，繼續(xù)錄入，該客戶(hù)歸其所有。B、確認(rèn)為同一人，原則上歸首次錄入才并及時(shí)告知。情況二：電話號(hào)碼相同視為同一組客戶(hù)，原則上歸首次錄入者并及時(shí)告知。情況

34、三：事后發(fā)現(xiàn)兩位客戶(hù)實(shí)為同一組客戶(hù)確認(rèn)為同一組客戶(hù)，原則上歸首次錄入者。由案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)權(quán)屬轉(zhuǎn)移，合并該組客戶(hù)。（二）、時(shí)效性原則為確?？蛻?hù)的時(shí)效性，避免客戶(hù)資源的浪費(fèi)，系統(tǒng)規(guī)定：若10天內(nèi)，系統(tǒng)內(nèi)任一未成交客戶(hù)檔案中無(wú)銷(xiāo)售人員的維護(hù)記錄（包括去電、來(lái)電或面洽），即視為銷(xiāo)售人員放棄該客戶(hù)的擁有權(quán)。第11天起，任一銷(xiāo)售人員接待該客戶(hù)，即可將其歸入自己的名下，并由案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)權(quán)屬轉(zhuǎn)移。若有虛假維護(hù)記錄，經(jīng)查實(shí)，扣罰人民幣100元/次。違規(guī)三次以上者，作開(kāi)除處理。（三）、完整真實(shí)原則完整性：來(lái)客登記表中的內(nèi)容必須完整錄入系統(tǒng)，否則視為無(wú)效檔案，將無(wú)法保存。銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)接洽的過(guò)程中應(yīng)不斷完善補(bǔ)充客戶(hù)

35、檔案。真實(shí)有效性：銷(xiāo)售人員必須保證有維護(hù)記錄的客戶(hù)資料真實(shí)有效。若有虛假檔案，經(jīng)查實(shí)，扣罰人民幣100元/次。違規(guī)三次以上者，作開(kāi)除處理。2、茶水接待流程A、客戶(hù)來(lái)訪：客戶(hù)進(jìn)來(lái)，由保安按服務(wù)鈴直接通知，接待員必須立即遞送飲料。B、按需供應(yīng)：當(dāng)開(kāi)盤(pán)、節(jié)假日或搞活動(dòng)等客流量大的時(shí)期，原則上接待員直接遞送茶水即可（有特殊情況除外），但在平時(shí)客流量不是太大的情況下，接待員應(yīng)根據(jù)案場(chǎng)所準(zhǔn)備的飲料種類(lèi)咨詢(xún)客戶(hù)需要何種飲料，再按客戶(hù)要求準(zhǔn)備和遞送相關(guān)的飲料。C、即時(shí)巡查：接待員應(yīng)不定時(shí)到售樓大廳和洽談區(qū)巡查，自動(dòng)了解客戶(hù)對(duì)飲料的需求情況，進(jìn)行添加或更換。3、電話接聽(tīng)流程（1）銷(xiāo)售前臺(tái)設(shè)接聽(tīng)電話區(qū)域，各組以排

36、定的順序接聽(tīng)；（2）接聽(tīng)電話時(shí)需準(zhǔn)備好來(lái)電登記表，以便客戶(hù)初次來(lái)電時(shí)記錄。（3）接聽(tīng)電話時(shí)，語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說(shuō)話的速度簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)。（4）電話音在鈴響第一聲后立即接聽(tīng)，響鈴不得超過(guò)三聲。（5）接聽(tīng)問(wèn)候：“您好，*案場(chǎng)名”（6）轉(zhuǎn)接時(shí)用語(yǔ)：“請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我?guī)湍D(zhuǎn)接”。（7）留言時(shí)，請(qǐng)正確無(wú)誤記下的對(duì)方姓名、電話號(hào)碼、內(nèi)容。（8）來(lái)電統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)人每天下班前，負(fù)責(zé)回收來(lái)電登記表放領(lǐng)導(dǎo)處存檔并放空白表于接聽(tīng)處，空白表需注明日期。（9）來(lái)電表填寫(xiě)要注意規(guī)范，保持整潔，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫(xiě)，以反映來(lái)電情況，評(píng)估媒體效果。4、特案申請(qǐng)流程銷(xiāo)售價(jià)格優(yōu)惠申請(qǐng)流程（1）由客戶(hù)提出優(yōu)惠申請(qǐng)，并填寫(xiě)附表（

37、11）優(yōu)惠申請(qǐng)單A銷(xiāo)售人員填寫(xiě)附表（11）優(yōu)惠申請(qǐng)單B，并上報(bào)審批。2）優(yōu)惠價(jià)格申請(qǐng)范圍僅限低于現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理授權(quán)價(jià)格者，銷(xiāo)售價(jià)格折讓依照公司規(guī)定實(shí)施分層授權(quán)負(fù)責(zé)辦理，私自越權(quán)簽認(rèn)導(dǎo)致造成損失者，公司將予以追究，因此導(dǎo)致涉及法律責(zé)任者，公司將保留法律責(zé)任追訴權(quán)。（3）本價(jià)格優(yōu)惠申請(qǐng)程序未經(jīng)相關(guān)主管批示簽認(rèn)及定金款項(xiàng)收受未經(jīng)財(cái)務(wù)部門(mén)簽認(rèn)者無(wú)效，不得視為允諾客戶(hù)訂購(gòu)條件申請(qǐng)。（4）申請(qǐng)表內(nèi)容填寫(xiě)程序及相關(guān)規(guī)定：填寫(xiě)程序依序?yàn)椋嚎蛻?hù)基本數(shù)據(jù)、房型戶(hù)號(hào)資料明細(xì)、現(xiàn)行銷(xiāo)售價(jià)格數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售人員及銷(xiāo)售主管洽談價(jià)格、客戶(hù)要求優(yōu)惠價(jià)格、定金（誠(chéng)意金）交付明細(xì)、付款方式說(shuō)明、價(jià)格優(yōu)惠申請(qǐng)條件狀況說(shuō)明（銷(xiāo)售人員填寫(xiě)）、

38、客戶(hù)關(guān)系狀況說(shuō)明及審核意見(jiàn)（專(zhuān)案經(jīng)理填寫(xiě)）、相關(guān)主管審批結(jié)果。銷(xiāo)售價(jià)格表審批文號(hào)采用日期及調(diào)整幅度暗碼序號(hào)方式：如：旭滬匯銷(xiāo)價(jià)表第06021505，表示：旭輝集團(tuán)、上海事業(yè)部、永匯公司、銷(xiāo)售價(jià)格表、2006年02月15日簽發(fā)、調(diào)整價(jià)格為基礎(chǔ)價(jià)格+5%。.房款支付方式：依照客戶(hù)自身狀況勾選一次性付款或按揭貸款方式支付。并寫(xiě)明付款比例即預(yù)計(jì)支付日期，所勾選付款方式并作為合同簽定時(shí)付款條件之根據(jù)。誠(chéng)意金額度依照公司各項(xiàng)目相關(guān)規(guī)定辦理，基本上不低于總價(jià)2%,最低金額不得低于人民幣壹萬(wàn)元整?？蛻?hù)關(guān)系狀況由專(zhuān)案經(jīng)理填寫(xiě)，除勾選外，應(yīng)個(gè)別詳細(xì)記錄相關(guān)內(nèi)容，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)注明交代者，銀行關(guān)系請(qǐng)注明行庫(kù)別及關(guān)系人，

39、機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)注明單位及關(guān)系人，員工家屬請(qǐng)注記員工姓名，旭輝之友請(qǐng)加計(jì)編號(hào)，其它關(guān)系請(qǐng)加注說(shuō)明。5）審批程序：NO超越授權(quán)YES授權(quán)范圍內(nèi)YESNO（6）價(jià)格優(yōu)惠申請(qǐng)單A、B應(yīng)各一式兩份后報(bào)審（可復(fù)?。?，其中一份隨購(gòu)房合同一同流轉(zhuǎn)，供財(cái)務(wù)部、合同評(píng)審部門(mén)、法務(wù)審計(jì)部等部門(mén)在進(jìn)行合同流轉(zhuǎn)時(shí)查閱，最終與合同及其它相關(guān)資料一并歸檔到公司檔案中心；另一份由營(yíng)銷(xiāo)中心客服部門(mén)留檔?？蛻?hù)換戶(hù)流程有客戶(hù)提出換戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員填寫(xiě)換戶(hù)申請(qǐng)表并請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)后報(bào)專(zhuān)案經(jīng)理。專(zhuān)案經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)具體情況，在職權(quán)范圍內(nèi)予以簽字確認(rèn)并將換戶(hù)申請(qǐng)表存檔。工程變更流程有客戶(hù)提出工程變更時(shí)，銷(xiāo)售人員請(qǐng)其填寫(xiě)工程變更申請(qǐng)表，詳盡記載變更之

40、內(nèi)容，并簽字確認(rèn)，報(bào)專(zhuān)案經(jīng)理。專(zhuān)案經(jīng)理根據(jù)具體情況上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。然后根據(jù)審批內(nèi)容執(zhí)行。條款變更流程簽約客戶(hù)提出變更合同條款內(nèi)容時(shí)，銷(xiāo)售人員根據(jù)具體情況，與客戶(hù)各填寫(xiě)附表（12）銷(xiāo)售合同條文評(píng)審意見(jiàn)A、B表，再報(bào)專(zhuān)案經(jīng)理。專(zhuān)案經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)的具體情況，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，法務(wù)部審核，并將批復(fù)意見(jiàn)傳回銷(xiāo)售案場(chǎng)，申請(qǐng)表由客服部存檔。5、訂購(gòu)流程訂購(gòu)開(kāi)始，客戶(hù)確定房源，銷(xiāo)售人員確認(rèn)該房源可售客戶(hù)填寫(xiě)商品房買(mǎi)賣(mài)臨時(shí)合約專(zhuān)案經(jīng)理（或副專(zhuān)）審核、確認(rèn)成交確認(rèn)單付款開(kāi)收據(jù)案場(chǎng)輸入/保存/確認(rèn)合同范本、告知書(shū)、客戶(hù)簽收約定簽約時(shí)間建立業(yè)主檔案目錄及簽收清單審核客戶(hù)資料建立簽約明細(xì)表送客注：1、全過(guò)程銷(xiāo)售人員陪同。

41、2、商品房買(mǎi)賣(mài)臨時(shí)合約一式三聯(lián)，客服部、客戶(hù)、財(cái)務(wù)部各留存一聯(lián)。6、簽約流程審核簽約資料、復(fù)印簽約開(kāi)始收回定單、合同范本3、定單收據(jù)一式三聯(lián)，客戶(hù)、案場(chǎng)銷(xiāo)售行政、財(cái)務(wù)各留存一聯(lián)。并注銷(xiāo)合同附件評(píng)審/備份開(kāi)發(fā)商確認(rèn)/蓋章合同制作、按揭合同配備附加條款確認(rèn)公司/律師同時(shí)確認(rèn)案場(chǎng)輸入/保存/確認(rèn)開(kāi)發(fā)票/開(kāi)收據(jù)付款填寫(xiě)合同登記表公司確認(rèn)合同及相關(guān)資料封檔/復(fù)印目錄清單升級(jí)資料核對(duì)簽約明細(xì)表升級(jí)送交易中心合同分流7、合同評(píng)審流程合同評(píng)審工作由專(zhuān)人完成。由案場(chǎng)合同檔案組填寫(xiě)合同評(píng)審表，并將已簽合同交公司審核后辦理蓋章手續(xù)，并輸入電腦。對(duì)增加補(bǔ)充條款、享受優(yōu)惠的客戶(hù)要有公司領(lǐng)導(dǎo)批示的申請(qǐng)表；8、客戶(hù)檔案管理

42、流程銷(xiāo)售人員每日填寫(xiě)客戶(hù)資料表及來(lái)電來(lái)訪表。銷(xiāo)售行政每日將填寫(xiě)的表單匯總至專(zhuān)案經(jīng)理處，專(zhuān)案經(jīng)理簽字確認(rèn)后下發(fā)；銷(xiāo)售人員將下發(fā)的表單匯總裝訂，并對(duì)其進(jìn)行跟進(jìn)。銷(xiāo)售人員跟進(jìn)客戶(hù)時(shí)，填寫(xiě)客戶(hù)情況。七、銷(xiāo)售價(jià)格管理規(guī)定1、銷(xiāo)售價(jià)目表制定及調(diào)整管理流程（1）開(kāi)盤(pán)前，由公司組織召開(kāi)討論會(huì)議，根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)及本項(xiàng)目具體情況制定銷(xiāo)售均價(jià)，并形成書(shū)面結(jié)論發(fā)送給營(yíng)銷(xiāo)中心。（2）專(zhuān)案經(jīng)理根據(jù)公司訂定的銷(xiāo)售均價(jià)，結(jié)合每戶(hù)實(shí)際特點(diǎn)，制定定價(jià)（或調(diào)價(jià)）的依據(jù)（即每戶(hù)定價(jià)或調(diào)價(jià)的各類(lèi)考慮因素及調(diào)整系數(shù)），列出價(jià)格明細(xì)表及對(duì)應(yīng)的情況說(shuō)明，并提交營(yíng)銷(xiāo)中心研展部進(jìn)行復(fù)核。（3）營(yíng)銷(xiāo)中心研展部需對(duì)價(jià)格明細(xì)表進(jìn)行復(fù)核、分析數(shù)據(jù)，并至項(xiàng)

43、目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察了解，提出修正意見(jiàn)，經(jīng)修改后依次由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)及事業(yè)部總經(jīng)理審批簽發(fā)。（4）銷(xiāo)售價(jià)目表每次訂立或調(diào)整均需標(biāo)列文號(hào)，采用日期及調(diào)整幅度暗碼序號(hào)方式：如：旭滬匯銷(xiāo)價(jià)表第06021505，表示：旭輝集團(tuán)、上海事業(yè)部、永匯公司銷(xiāo)售價(jià)格表、2006年02月15日簽發(fā)、調(diào)整價(jià)格為基礎(chǔ)價(jià)格+5%。（5）銷(xiāo)售價(jià)目表經(jīng)審核訂定后，由營(yíng)銷(xiāo)中心行政部負(fù)責(zé)申請(qǐng)用印，銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)所有人員人手一份，同時(shí)抄送法務(wù)審計(jì)部、財(cái)務(wù)部，并由營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)服務(wù)部存檔。價(jià)目表加蓋公司印章后生效，未蓋章的價(jià)目表無(wú)效。6）制定及調(diào)整程序2、銷(xiāo)售價(jià)格的管理銷(xiāo)售人員在售房時(shí)應(yīng)統(tǒng)一按銷(xiāo)售價(jià)格表單中價(jià)格執(zhí)行；銷(xiāo)售人員未經(jīng)授權(quán)，不得擅自向客戶(hù)報(bào)

44、出低于公司規(guī)定的底價(jià)；特案申請(qǐng)價(jià)格折扣的，銷(xiāo)售人員要嚴(yán)格按照公司授權(quán)范圍申請(qǐng)折扣3、授權(quán)管理范圍以不同職權(quán)規(guī)范優(yōu)惠權(quán)限，如營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、案場(chǎng)經(jīng)理的價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限。八、售后業(yè)務(wù)流程1、按揭辦理流程按揭貸款流程確定貸款方式組合貸款純公積金貸款純商業(yè)貸款提供公積金帳號(hào)查詢(xún)公積金貸款所需資料（原件）簽字、蓋章簽貸款、保險(xiǎn)合同付費(fèi)開(kāi)收據(jù)開(kāi)發(fā)商確認(rèn)貸款合同并簽章完成貸款、保險(xiǎn)做登記查看首付資料及其它費(fèi)用送交銀行銀行審核等待放款客戶(hù)、公司、交易中心各一本2、客戶(hù)更名流程預(yù)售合同更名流程操作模板格式負(fù)責(zé)人/操作人/協(xié)作人流程圖相關(guān)文件或表單1、客戶(hù)2、專(zhuān)案經(jīng)理銷(xiāo)售專(zhuān)員客戶(hù)3、專(zhuān)案經(jīng)理4、銷(xiāo)售后臺(tái)5、銷(xiāo)售后臺(tái)6、銷(xiāo)售

45、后臺(tái)7、銷(xiāo)售后臺(tái)更名申請(qǐng)收回原預(yù)售合同加蓋作廢章，收回原購(gòu)房發(fā)票注：1、原預(yù)售合同的所有客戶(hù)均須本人到場(chǎng)，帶好身份證。2、作廢預(yù)售合同必須交回公司，不得遺失，全過(guò)程由銷(xiāo)售專(zhuān)員全程陪同。3、已辦理登記的預(yù)售合同需到交易中心辦理注銷(xiāo)手續(xù)后，才能辦理重新簽約手續(xù)。3、退定退房流程31退定流程退定流程操作模板格式負(fù)責(zé)人/操作人/協(xié)作人流程圖相關(guān)文件或表單1、客戶(hù)2、專(zhuān)案經(jīng)理銷(xiāo)售專(zhuān)員客戶(hù)3、專(zhuān)案經(jīng)理4、銷(xiāo)售后臺(tái)5、銷(xiāo)售后臺(tái)6、客服接待員7、項(xiàng)目執(zhí)行事業(yè)部銷(xiāo)售總監(jiān)退定申請(qǐng)退款通知書(shū)收回原認(rèn)購(gòu)書(shū)加蓋作廢章，收回原定金收據(jù)注：1、原認(rèn)購(gòu)書(shū)上的所有客戶(hù)均須本人到場(chǎng)，帶好身份證。2、作廢認(rèn)購(gòu)書(shū)必須交回公司，不得遺

46、失。全過(guò)程由銷(xiāo)售專(zhuān)員全程陪同3、銷(xiāo)售專(zhuān)員在接待客戶(hù)過(guò)程中，應(yīng)以退定客戶(hù)為先，在專(zhuān)案經(jīng)理和客服員的幫助下，盡力挽回。4、如客戶(hù)在簽約須知上已簽字確認(rèn)條款，不予退款。5、退款款項(xiàng)在5個(gè)工作日后領(lǐng)取。32退房流程退房流程操作模板格式負(fù)責(zé)人/操作人/協(xié)作人流程圖相關(guān)文件或表單1、客戶(hù)2、專(zhuān)案經(jīng)理銷(xiāo)售專(zhuān)員客戶(hù)3、專(zhuān)案經(jīng)理4、銷(xiāo)售后臺(tái)5、銷(xiāo)售后臺(tái)6、客服接待員7、項(xiàng)目執(zhí)行事業(yè)部銷(xiāo)售總監(jiān)退房申請(qǐng)退款通知書(shū)收回原預(yù)售合同加蓋作廢章，收回原購(gòu)房發(fā)票注：1、原預(yù)售合同的所有客戶(hù)均須本人到場(chǎng)，帶好身份證。2、作廢預(yù)售合同必須交回公司，不得遺失，全過(guò)程由銷(xiāo)售專(zhuān)員全程陪同。3、銷(xiāo)售專(zhuān)員在接待客戶(hù)過(guò)程中，應(yīng)以退房客戶(hù)為先

47、，在專(zhuān)案經(jīng)理和客服員的幫助下，盡力挽回。4、如客戶(hù)在簽約須知上已簽字確認(rèn)條款，不予退款。5、退款款項(xiàng)在5個(gè)工作日后領(lǐng)取。換房流程換房流程操作模板格式負(fù)責(zé)人/操作人/協(xié)作人流程圖相關(guān)文件或表單1、客戶(hù)2、專(zhuān)案經(jīng)理銷(xiāo)售專(zhuān)員客戶(hù)3、專(zhuān)案經(jīng)理4、客服專(zhuān)員5、財(cái)務(wù)6、財(cái)務(wù)7、銷(xiāo)售總監(jiān)換房申請(qǐng)退款通知書(shū)收回原預(yù)售合同加蓋作廢章，收回原購(gòu)房發(fā)票。注：1、原預(yù)售合同上的所有客戶(hù)均須本人到場(chǎng)，帶好身份證。2、作廢預(yù)售合同必須交回公司，不得遺失，全過(guò)程由銷(xiāo)售專(zhuān)員全程陪同。3、已辦理登記的預(yù)售合同需到交易中心辦理注銷(xiāo)手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)。4、如客戶(hù)在簽約須知上已簽字確認(rèn)條款，不予退款。5、交房流程銷(xiāo)售部摸擬驗(yàn)收

48、提出整改要求進(jìn)行整改復(fù)驗(yàn)合格寄發(fā)入住通知書(shū)附交房須知協(xié)助物業(yè)與客戶(hù)辦理交房手續(xù)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證交房條件做好記錄，反饋信息留存房屋交接書(shū)復(fù)印件提交客服部存檔6、業(yè)主產(chǎn)權(quán)證代辦流程1）案場(chǎng)客服人員將業(yè)主所提供的預(yù)售合同、全額發(fā)票、預(yù)告登記證明、身份證原件、房屋交接書(shū)、申請(qǐng)書(shū)、私章、所需費(fèi)用（契稅、交易手續(xù)費(fèi)等）、維修基金繳款單等資料收齊。（2）案場(chǎng)客服人員同業(yè)主一起到所購(gòu)房屋的房地產(chǎn)交易所辦理產(chǎn)權(quán)證。（3）代辦費(fèi)由案場(chǎng)財(cái)務(wù)收取，并開(kāi)收據(jù)。（4）代辦時(shí)限：在開(kāi)發(fā)商取得大產(chǎn)證之日起三個(gè)月內(nèi)辦理。7、銷(xiāo)售案場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)受理流程（1）總經(jīng)理信箱總經(jīng)理信箱放在案場(chǎng)接收客戶(hù)所填寫(xiě)的附表（8）旭輝集團(tuán)總經(jīng)理信箱24小時(shí)馬

49、上辦中心-客戶(hù)訴愿單、附表（10）物業(yè)報(bào)修單、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)審表（見(jiàn)下圖）及客戶(hù)其它建議和意見(jiàn)，由銷(xiāo)售行政每日開(kāi)取信箱將資料分類(lèi)匯總給專(zhuān)案經(jīng)理審閱及時(shí)處理，如不能處理，由專(zhuān)案經(jīng)理提出方案并在第二天上傳遞給營(yíng)銷(xiāo)中心客服部進(jìn)行處理。2）“旭輝之友”申請(qǐng)表（見(jiàn)附屬表單說(shuō)明9）A、目的：旭輝信奉“想法永遠(yuǎn)創(chuàng)新，熱情始終如一”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，更堅(jiān)信客戶(hù)就是旭輝最寶貴的財(cái)富，堅(jiān)持“以客為尊”的服務(wù)理念,永遠(yuǎn)將客戶(hù)滿意、客戶(hù)利益放在第一位。故成立“旭輝之友”俱樂(lè)部。B、范圍：“旭輝之友”是旭輝集團(tuán)有限公司組建的以旭輝地產(chǎn)的客戶(hù)（已購(gòu)買(mǎi)或意向客戶(hù)）為中心的旭輝會(huì)員俱樂(lè)部。C、方式：由案場(chǎng)銷(xiāo)售人員針對(duì)已購(gòu)或意向客戶(hù)

50、填寫(xiě)，并將填寫(xiě)表格及時(shí)匯總傳遞給公司客服部處理。（3）業(yè)主訴愿處理A、在業(yè)主就所購(gòu)房屋提出相關(guān)問(wèn)題時(shí)，由其銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接待。B、銷(xiāo)售人員在聽(tīng)取業(yè)主所述相關(guān)問(wèn)題后，如能通過(guò)解釋即可解決則應(yīng)盡快解決。C、銷(xiāo)售人員解決不了的相關(guān)問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)附表（8）旭輝集團(tuán)總經(jīng)理信箱24小時(shí)馬上辦中心-客戶(hù)訴愿單、如關(guān)于房屋質(zhì)量問(wèn)題的另填附表（10）物業(yè)報(bào)修單。D、銷(xiāo)售人員應(yīng)盡快將上述表單報(bào)專(zhuān)案經(jīng)理，專(zhuān)案經(jīng)理簽署相關(guān)處理建議后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示。E、在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示應(yīng)由相關(guān)部門(mén)解決的，由專(zhuān)案經(jīng)理轉(zhuǎn)應(yīng)解決部門(mén)處理。F、相關(guān)部門(mén)解決后，由專(zhuān)案經(jīng)理通知客戶(hù)處理結(jié)果。其它業(yè)務(wù)管理要求1、銷(xiāo)售信息輸入規(guī)定銷(xiāo)售信息統(tǒng)

51、計(jì)匯總由銷(xiāo)售案場(chǎng)銷(xiāo)售行政負(fù)責(zé)，信息統(tǒng)計(jì)按“天諾房產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)”進(jìn)行編制。2、銷(xiāo)控管理規(guī)定銷(xiāo)控的制作、打印、核對(duì)由案場(chǎng)行政負(fù)責(zé)；銷(xiāo)控要求每日核對(duì)，避免一房二賣(mài)；可銷(xiāo)控單位數(shù)量及金額，由案場(chǎng)專(zhuān)案經(jīng)理每日確定可售戶(hù)數(shù)及銷(xiāo)售金額；銷(xiāo)控單位的發(fā)放處理：由專(zhuān)案經(jīng)理確定可放出之房源，并由銷(xiāo)售行政在銷(xiāo)控表中重新修訂。出現(xiàn)銷(xiāo)控錯(cuò)誤的處理：由專(zhuān)案經(jīng)理仔細(xì)確認(rèn)錯(cuò)誤之處，并作及時(shí)修改，并由銷(xiāo)售行政及時(shí)修正。3、工作匯報(bào)制度必須堅(jiān)持層級(jí)管理原則，下級(jí)人員對(duì)直線上級(jí)匯報(bào)所布置的任務(wù)完成情況，不得越級(jí)匯報(bào)。銷(xiāo)售案場(chǎng)的績(jī)效考核與薪資獎(jiǎng)金制度（丁宇凰）1、銷(xiāo)售案場(chǎng)人員的薪資制度基本工資：作為員工的基本生活水平保障，不隨企業(yè)的

52、經(jīng)營(yíng)狀況變化；基本工資確定原則根據(jù)員工崗位職責(zé)，能力、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、從業(yè)時(shí)間及市場(chǎng)水平等因素綜合確定，基本工資按月發(fā)放，全年按12個(gè)月計(jì)。薪資標(biāo)準(zhǔn)：新進(jìn)員工：（未轉(zhuǎn)正前，試用期限內(nèi)）銷(xiāo)售員：1000元/月銷(xiāo)售行政：1000元/月銷(xiāo)售副專(zhuān)：20003000元/月銷(xiāo)售專(zhuān)案：30004000元/月轉(zhuǎn)正任用：銷(xiāo)售員：12001800元/月銷(xiāo)售行政：1000元/月銷(xiāo)售副專(zhuān)：30004000元/月銷(xiāo)售專(zhuān)案：40005000元/月等級(jí)崗位第一檔第二檔第三檔銷(xiāo)售行政1200元/月1400元/月1600元/月銷(xiāo)售副專(zhuān)案2000元/月2500元/月3000元/月銷(xiāo)售專(zhuān)案3000元/月3500元/月4000元/月2、銷(xiāo)售案場(chǎng)人員的獎(jiǎng)金分配制度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金與銷(xiāo)售金額掛鉤，具體如下表獎(jiǎng)金類(lèi)別銷(xiāo)售業(yè)務(wù)個(gè)人獎(jiǎng)金副專(zhuān)案輔導(dǎo)獎(jiǎng)金專(zhuān)案輔導(dǎo)獎(jiǎng)金團(tuán)隊(duì)活動(dòng)激勵(lì)獎(jiǎng)金合計(jì)累計(jì)銷(xiāo)售金額小于40000萬(wàn)0.8%o0.06%。0.3%0.2%1.3