旭輝集團營銷中心營銷管理系統(tǒng)操作規(guī)范手冊

1、旭輝集團營銷中心營銷管理系統(tǒng)操作規(guī)范手冊2006年5月22日旭輝集團營銷中心作業(yè)管理系統(tǒng)目錄第一篇旭輝集團營銷中心概述一、營銷中心的組織構(gòu)架與職能營銷中心的組織構(gòu)架營銷中心的部門職能劃分第二篇銷售案場管理制度與作業(yè)流程、銷售案場的組織結(jié)構(gòu)與職能規(guī)范1、銷售案場的組織構(gòu)架2、銷售案場的職能配置銷售案場的人事行政管理銷售案場的日常行政管理案場考勤制度案場例會制度銷售人員行為規(guī)范案場備用金管理規(guī)定銷售案場固定資產(chǎn)和低值易耗品的管理銷售案場固定資產(chǎn)的申購流程與保管、清查規(guī)定銷售案場低值易耗品的申購流程與保管、清查規(guī)定銷售案場各類文書檔案的管理銷售案場文件收發(fā)管理規(guī)定銷售訂單和合同的管理規(guī)定銷售表單的管

2、理規(guī)定售樓處、樣板房的交接和使用管理規(guī)范售樓處的交接和使用管理規(guī)范樣板房的交接和使用管理規(guī)范軟裝用品采購與折舊處理規(guī)定銷售案場市場調(diào)研流程及要求銷售案場的市場調(diào)研流程銷售案場的市場調(diào)研要求銷售人員培訓(xùn)專業(yè)知識培訓(xùn)禮儀規(guī)范培訓(xùn)銷售技巧培訓(xùn)項目專題培訓(xùn)銷售業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)天諾系統(tǒng)的培訓(xùn)銷售業(yè)務(wù)流程銷售接待流程茶水接待流程電話接聽流程特案申請流程訂購流程簽約流程合同評審流程客戶檔案管理流程銷售價格管理規(guī)定價目表管理銷售價格的管理授權(quán)管理范圍售后業(yè)務(wù)流程按揭辦理流程客戶更名流程退定退房流程交房流程業(yè)主產(chǎn)權(quán)證代辦流程銷售案場客戶服務(wù)受理流程其它業(yè)務(wù)管理要求銷售信息輸入規(guī)定銷控管理規(guī)定工作匯報制度銷售案場的績

3、效考核與薪資獎金制度銷售案場人員的績效考核制度銷售案場人員的獎金分配制度銷售案場人員的薪資制度銷售案場人員競賽挑戰(zhàn)激勵辦法銷售案場的薪獎申領(lǐng)流程與規(guī)范銷售案場補貼規(guī)定附屬表單第一篇旭輝集團營銷中心概述一、營銷中心的組織構(gòu)架與職能1、營銷中心的組織構(gòu)架旭輝集團營銷中心營銷總監(jiān)2、營銷中心的部門劃分營銷中心為配合集團中期戰(zhàn)略發(fā)展需要，共規(guī)劃五個職能型部門：營銷企劃部、研究發(fā)展部、客戶服務(wù)部、行政管理部、銷售業(yè)務(wù)部（附加聯(lián)銷中心）。1）行政管理部：配合集團總部相關(guān)規(guī)定落實行政事務(wù)流程標準化制定落實平常例行性及隨機性勤務(wù)管理稽查加強后勤及交通支持服務(wù)工作有效落實加強行政審批手續(xù)跟催工作有效加強文件數(shù)據(jù)

4、文件管理工作規(guī)劃與執(zhí)行提高月季度工作績效考核機制合理有效執(zhí)行新進人員面試招聘作業(yè)標準流程規(guī)劃與實施新進人員職前訓(xùn)練、在職培訓(xùn)規(guī)劃與實施（2）銷售業(yè)務(wù)部（附加聯(lián)銷中心）：聯(lián)銷管理中心規(guī)劃具有服務(wù)及管理職能，可與客戶服務(wù)部合并，亦可以與銷售業(yè)務(wù)部合并，以提高服務(wù)職能質(zhì)量及銷售人力之精簡。A、銷售業(yè)務(wù)部：樓盤銷售規(guī)范手冊編印與實施項目銷售管理制度標準化規(guī)劃與落實項目前期工作標準化規(guī)劃與落實套裝版本銷售培訓(xùn)視訊化規(guī)劃與落實內(nèi)部營銷講師培訓(xùn)養(yǎng)成計劃與實施內(nèi)部營銷培訓(xùn)課程教材內(nèi)容規(guī)劃與編印銷售部門職前訓(xùn)練與在職訓(xùn)練規(guī)劃與落實B、聯(lián)銷中心：聯(lián)銷管理表格作業(yè)與工作流程規(guī)劃設(shè)計聯(lián)銷管理系統(tǒng)標準化規(guī)劃所有在案銷售

5、樓盤聯(lián)合展示銷售服務(wù)推廣所有在案銷售樓盤網(wǎng)上銷售登錄及網(wǎng)上合同審批所有在案銷售尾盤余屋聯(lián)銷處里樓盤銷售資料輸入建檔文件與管理（3）營銷企劃部：增強項目前期策劃經(jīng)驗累積及提升提高營銷策劃效能及計劃執(zhí)行能力藉助外力支持過度以提升視覺創(chuàng)意設(shè)計品質(zhì)提高項目廣告預(yù)算執(zhí)行控管及效能能力強化完整全程策劃及溝通能力強化部門責(zé)任工作觀念及績效目標考核強化企劃行政事務(wù)工作規(guī)劃與落實（4）研究發(fā)展部：全面房屋市場信息收集及建立完整市場信息數(shù)據(jù)庫提高部門工作績效有針對性、可評量性、可利用性、可參考性、可信任性可交流性、可分享性。增強產(chǎn)品信息收集及創(chuàng)新開發(fā)能力市場信息化、信息市場化地產(chǎn)研究院全方位職能品牌提升與推廣（5

6、）客戶服務(wù)部：客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃與全面推動落實旭輝之友會刊編印800客服專線任務(wù)規(guī)劃與落實銷售服務(wù)接待流程規(guī)劃與實施客戶服務(wù)活動策劃與實施客戶服務(wù)檔案數(shù)據(jù)管理規(guī)劃與總結(jié)第二篇銷售案場管理制度與作業(yè)流程一、銷售案場的組織結(jié)構(gòu)與職能規(guī)范1、銷售案場的組織構(gòu)架副專茶水接待組（物業(yè)公司代聘）合同檔案系統(tǒng)管理組（總經(jīng)辦支持）按揭辦證銷售行政組2、銷售案場的職能配置21、專案經(jīng)理：（1）直接上級：營銷總監(jiān)，項目運作時，副專、銷售業(yè)務(wù)組、茶水接待組均為其直接下屬。（2）職責(zé)：1、具有有效控制案場，使項目執(zhí)行事業(yè)部分要求的銷售方案得到完整實施的責(zé)任2、具有根據(jù)實際情況，及時提出銷售方案修正建議的責(zé)任3、具有最大

7、限度的維護公司聲譽及利益的責(zé)任4、嚴格遵守公司部門的各項規(guī)章和制度5、對上級給予的工作表現(xiàn)和業(yè)績的考核有查詢的權(quán)利6、對部門和項目具有跨級提出建議和意見的權(quán)利7、對部門內(nèi)的設(shè)備有使用的權(quán)利和維護的義務(wù)8、全面負責(zé)案場的日常管理及銷售工作9、完善銷售制度，做好銷售人員的培訓(xùn)及考評工作，為銷售創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境10、有效控制項目銷售節(jié)奏與成本，使之達到超過預(yù)期收益11、開拓廣闊的營銷市場，為公司建議相應(yīng)的營銷策劃，對銷售業(yè)績負責(zé)12、全面負責(zé)客戶售后服務(wù)工作的日常管理，確保銷售和客服工作配合順暢使客戶意見得到及時反饋和解決，從而提高客戶的滿意度22、客服經(jīng)理：（1）負責(zé)各服務(wù)項目的運作（2）負責(zé)客

8、服活動的策劃制定（3）對客服人員培訓(xùn)、激勵、評價和考核（4）對數(shù)據(jù)庫資源進行統(tǒng)計分析，得出結(jié)論，提交上級相關(guān)部門，作為決策依據(jù)（5）對產(chǎn)品或服務(wù)的投訴與意見處理結(jié)果的反饋（6）多方位了解客戶需求，對產(chǎn)品與服務(wù)提出改進意見，提升客戶滿意度23、副專：（1）直接上級：專案經(jīng)理，項目運作時，合同檔案組、按揭辦證組、銷售行政組為其直接下屬。2）職責(zé)：1、負責(zé)管理合同檔案組的日常工作,如預(yù)售合同的審核等。2、負責(zé)管理按揭辦證組的日常工作。3、負責(zé)管理銷售行政組的日常工作。4、在專案經(jīng)理休假或公務(wù)外出期間，臨時代理專案經(jīng)理行使職能。24、合同檔案組（1）直接上級：副專（2）職責(zé)：1、負責(zé)預(yù)簽合同的制作與填

9、寫，要及時將保留、認購及簽約等信息準確無誤地錄入電腦。2、負責(zé)與購房客戶簽訂預(yù)售合同，并交副專予以審核。3、負責(zé)客戶已簽合同的歸檔保存，及時高效地辦理合同預(yù)售登記。4、負責(zé)建立退、換房檔案，每周與財務(wù)清對退、換房數(shù)，確保銷控的準確性。25按揭辦證組（1）直接上級：副專（2）職責(zé)：1、負責(zé)與購房客戶簽按揭合同，并辦理按揭手續(xù)。2、負責(zé)辦理購房客戶的產(chǎn)證事宜。26銷售行政組：（1）直接上級：副專（2）職責(zé)：1、配合案場領(lǐng)導(dǎo)的日常工作，對本部門各類會議進行組織和準備，并做好會議記錄。2、負責(zé)案場人員的考勤、排班。3、負責(zé)銷售案場的日報、周報、月報及每日來電、來訪量的統(tǒng)計匯總。4、負責(zé)銷控表的制作與銷

10、售價格表的管理。5、負責(zé)銷售業(yè)績的統(tǒng)計，制作傭金結(jié)算表并上報。6、對部門的工作設(shè)備、固定資產(chǎn)、易耗品的保管和維護。7、負責(zé)公司重要文件的歸檔備案及各類文檔的交接手續(xù)。27、銷售業(yè)務(wù)組：（1）直接上級：（銷售主管）專案經(jīng)理（2）職責(zé)：1、現(xiàn)場客戶接待及洽談2、服從案場領(lǐng)導(dǎo)，有計劃的完成銷售任務(wù)3、每日填寫客戶檔案和業(yè)務(wù)日報表，定期填寫其它經(jīng)理要求的與銷售有關(guān)的表格4、督促客戶簽約和交款5、積極主動訪問和尋找客戶6、根據(jù)總體部署配合各種促銷活動7、根據(jù)安排進行市調(diào)并提交市調(diào)報告8、遵守公司及銷售部各項管理規(guī)章制度的規(guī)定，服從上級管理，公平競爭。努力銷售28、茶水接待組：由客服部協(xié)助物業(yè)招聘案場接待

11、員，專職負責(zé)案場客戶來訪的茶水接待工作。（1）直接上級：專案經(jīng)理、物業(yè)公司、客服經(jīng)理（2）職責(zé)：1、每位客戶來訪時，無論是隨意參觀、已入座，辦理付款等候時都應(yīng)立即遞送飲料并不時更換。2、每月1日根據(jù)上月用量和庫存情況向客服部提報本月的茶水飲料的采購需求，并按批示進行采購。二、銷售案場的人事行政管理1、銷售案場的日常行政管理11案場考勤制度（1）輪值規(guī)定案場銷售人員出勤時間為：9：00-18：00。但在廣告宣傳期、星期例假日、開盤等強銷期間，應(yīng)調(diào)整為09：00-20：00，案場可根據(jù)實際需求安排晚班輪值，出勤超過睌上20：00時，加計晚餐誤餐費。專案經(jīng)理和專案副經(jīng)理應(yīng)輪流值晚班。（2）、輪休規(guī)定

12、案場銷售人員依照“周休一日”原則計假輪休，當月以不影響工作任務(wù)狀況下，可以安排并周連休假，當月最多不得并休超過二天以上。休假安排原則上應(yīng)避開周六、周日、周一、月度例會等重要時間，遇有臨時變動沖突者，應(yīng)予以調(diào)整休假配合工作為優(yōu)先。專案經(jīng)理和專案副經(jīng)理應(yīng)輪流休假。（3）、附表（1）*案場*月輪值、輪休計劃表：此表中的一早班，覆晚班，休假，案場要按輪值、輪休規(guī)定合理、公平安排，銷售行政必須在每月最后一天12：00前將本案場下個月的*案場*月輪值、輪休計劃表傳送營銷總監(jiān)及行政部備案。（4）、請休假規(guī)定：按集團總部人力鄭歡歡2006年5月下發(fā)的06年員工請（休）假通知及記錄表執(zhí)行。具體如下：A、員工若首

13、次啟用附表（2）旭輝集團有限公司2006年請（休）假記錄表，可從旭輝OA“常用表單”上下載該表，網(wǎng)址為/.cifi3/。B、案場銷售人員請休假需根據(jù)審批權(quán)限審批，審批完成后將相關(guān)表單及時交給銷售行政存檔，下次請假時再從銷售行政處領(lǐng)取該表，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。C、調(diào)休、事假原則上必須提前1天辦理書面手續(xù)，病假事后需補醫(yī)生證明。因人為原因未及時上交該表或不按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)的，人力資源部和營銷中心行政部將按照公司考勤管理制度予以處理。D、為了便于集團人力資源部月度及年度考勤統(tǒng)計工作，銷售行政必須在年終時將所有銷售人員請（休）假記錄表原件交至營銷中心行政部，以報人力資源部備案。（5）考勤統(tǒng)計規(guī)定

14、銷售行政要在每月1日前將上月附表（3）員工考勤工資登記表報營銷中心行政部復(fù)核匯總，以報集團人力核算工資。集團人力口頭通知06年5月起考勤統(tǒng)計周期為：上月26日至本月25日。12案場例會制度銷售案場每日例會由案場專案經(jīng)理主持，每天半小時到一小時總結(jié)案場一天的工作情況、客戶來訪和交談情況分析、成交狀況、對次日工作的安排，需要解決的問題等等，當日完成會議紀要，通過OA系統(tǒng)上傳各位與會人員與營銷中心。13銷售人員行為規(guī)范（一）現(xiàn)場管理罰則：1）執(zhí)行人：副專及以上管理者。2）方式：違者罰款（罰款金額視具體情況定，罰款金歸案場公益金）。3）適用條款：（1）嚴格執(zhí)行案場考勤制度，不得弄虛作假。所有案場人員應(yīng)

15、于每天9：00以前做好接待準備工作。（2）9點上班接待客戶以前，所有人員應(yīng)換好制服，儀容儀表達到公司要求（公司要求：發(fā)型整齊不凌亂，西裝、襯衫等不得有污垢，男士必須系領(lǐng)帶，女士宜化淡妝，鞋面保持干凈無塵）。（3）樣板房帶看必須佩帶安全帽，每次新客戶帶看必須由銷售人員親自帶領(lǐng)，必須為老客戶提供看方通行證。4）工作時間不得在銷售臺及銷售區(qū)域內(nèi)睡覺、看報、看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍、大聲喧嘩聊天。（5）工作時間外出，必須得到專案經(jīng)理批準，并做好外出登記。（6）上班時間，銷售人員盡量少打私人電話。（7）在銷控臺上只許擺放銷售夾、計算機、記錄本等銷售必須用品，若離開銷控臺或接待桌必須保持桌面整潔，桌椅整齊，并隨

16、時清理銷控臺。（8）銷售人員表單填寫、合同移交必須正確，不能出現(xiàn)錯誤。（9）所有銷售人員必須嚴格服從上級專案經(jīng)理、專案副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。（10）銷售人員未經(jīng)專案經(jīng)理允許，不得銷售已經(jīng)銷控的物業(yè)。（11）銷售人員按輪值表接待客戶，原則上輪流在接待位等候客戶。（12）銷售人員如遇業(yè)績糾紛，可自行協(xié)商，協(xié)商不成的由專案經(jīng)理處理，如有惡意競爭，爭搶業(yè)績，影響團隊合作精神的按情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處分。（13）銷售人員接待過程中，必須對客戶熱情、尊重。（14）銷售人員日報表、來訪來電表必須如實全面輸入電腦，每天下班前必須完成。15）銷售案場所有人員在上班時間內(nèi)不得登錄和房產(chǎn)無關(guān)的網(wǎng)站，不得占用電腦玩游戲。（二）

17、除名：1）執(zhí)行人：公司行政。2）方式：全公司通報。3）適用條款：（1）參與公司所開發(fā)的樓房炒作，與客戶有個人交易行為。（2）私人以各種形式向客戶索取回扣，或要客戶請客送禮。（3）由于個人行為不檢導(dǎo)致公司信譽、形象、利益嚴重受到損害。（4）在售樓現(xiàn)場與客戶發(fā)生打架斗毆。（5）私自向公司外人員泄露客戶資料，及公司機密造成不良后果。（6）拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴重違反公司紀律。（7）違反國家法律，受到刑事處分者。（8）工作嚴重失責(zé)，違反操作流程，造成嚴重后果。（9）盜竊、惡意破壞公司物品者。14案場備用金管理規(guī)定（1）案場備用金申領(lǐng)流程由銷售行政根據(jù)實際情況、申請事由作關(guān)于*事宜備用金的提案申請，

18、由專案經(jīng)理簽字報公司領(lǐng)導(dǎo)批準領(lǐng)取。備用金由銷售行政保管，由銷售行政登記備用金發(fā)放臺帳，專案經(jīng)理審批，使用人領(lǐng)取簽字。（2）案場備用金的使用范圍案場備用金只適用于案場工作需要的低值易耗品的采購和費用支付，如購買茶葉、礦泉水、水費、電費、電話費、購房客戶預(yù)售合同登記費（暫支）等。（3）案場備用金的報銷規(guī)定備用金領(lǐng)取人購物后，憑購物發(fā)票填寫報銷單（必須附購物清單明細，注明物品名稱、數(shù)量、金額），交專案經(jīng)理復(fù)核后，由銷售行政定期匯總上報營銷中心批準后到財務(wù)報銷，由銷售行政領(lǐng)取報銷金。2、銷售案場固定資產(chǎn)和低值易耗品的管理21銷售案場固定資產(chǎn)的申購流程與保管、清查規(guī)定（1）申購：由銷售案場行政提出固定資

19、產(chǎn)的申購，并填寫附表（4）固定資產(chǎn)/低值易耗品采購申請單和專項申請報告，由案場經(jīng)理簽字確認報公司上級領(lǐng)導(dǎo)批準后，由集團總經(jīng)辦統(tǒng)一采購并按公司資產(chǎn)管理制度規(guī)定進行編號、建卡、列帳之后，附清單明細發(fā)放案場，由專案經(jīng)理簽收。（2）案場銷售人員需要領(lǐng)用時填寫附表（5）固定資產(chǎn)/低值易耗品領(lǐng)用申請單，報案場經(jīng)理簽字批準后，由銷售行政登記附表（6）案場固定資產(chǎn)/低值易耗品個人發(fā)放記錄臺帳進行發(fā)放，并建立專門的固定資產(chǎn)帳務(wù)，注明日期、領(lǐng)取物品名稱及規(guī)格、數(shù)量、用途等項目。（3）保管：領(lǐng)取的固定資產(chǎn)由銷售行政進行日常維護保管，并負責(zé)固定資產(chǎn)的保養(yǎng)與正確使用。（4）清查：A、每年一次清查，原則上定于每年12月底

20、;B、有銷售案場行政組織，案場經(jīng)理或副專參與配合清查；C、內(nèi)容：清點實物，帳實核對，填寫附表（7）固定資產(chǎn)/低值易耗品盤點表，記錄類別、日期、物品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、使用人、保管人。22銷售案場低值易耗品的申購流程與保管、清查規(guī)定（1）申購：由銷售案場行政根據(jù)實際使用情況及上月庫存提出低值易耗品的申購需求，并填寫附表（4）固定資產(chǎn)/低值易耗品采購申請單，根據(jù)案場實際情況原則上每月申報一次，由案場經(jīng)理簽字確認后向公司申購。（2）案場銷售人員需要領(lǐng)用時填寫附表（5）固定資產(chǎn)/低值易耗品領(lǐng)用申請單，報案場經(jīng)理簽字批準后，由銷售行政登記附表（6）案場固定資產(chǎn)/低值易耗品個人發(fā)放記錄臺帳進行發(fā)放。（3

21、）保管：A、領(lǐng)用人對各自領(lǐng)取的低值易耗品進行保管。B、銷售行政負責(zé)對案場庫存的低值易耗品進行保管，庫存的種類和數(shù)量要科學(xué)確定，合理控制，避免不必要的儲存或過量積壓，確保供應(yīng)及時，周轉(zhuǎn)快，消耗低，費用省。清查：A、銷售行政每月底清查一次，以便制定下月申購需求；B、內(nèi)容：清點實物，帳實核對，填寫附表（7）固定資產(chǎn)/低值易耗品盤點表，記錄類別、日期、物品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、使用人、保管人。3、銷售案場各類文書檔案的管理31銷售案場文件收發(fā)管理規(guī)定（1）收發(fā)內(nèi)容：各類通知、文書、會議紀要、規(guī)章制度、各部門備忘錄等。2）收發(fā)文有案場行政負責(zé)收集、立卷，并按時段歸檔。即：上級領(lǐng)導(dǎo)來文統(tǒng)一登記，經(jīng)案場領(lǐng)導(dǎo)

22、閱讀后傳遞、歸檔。發(fā)文時按順序編號、登記，立卷排列印本在前，定搞在后，文字在前，附件在后，正文在前，復(fù)印件在后。32銷售訂單和合同的管理規(guī)定（1）訂單和合同由案場合同檔案組管理（2）銷售訂單保存管理應(yīng)將空白訂單與已簽訂單分開保存，便于使用與區(qū)分。對已經(jīng)因錯誤填寫等作廢的訂單，應(yīng)該匯集整理附清單明細上報給集團總經(jīng)辦換取新的空白訂單。（3）合同檔案組應(yīng)將已簽合同按合同編號順序存檔。33銷售表單的管理規(guī)定（1）銷售表單包括：客戶檔案表、客戶資料統(tǒng)計表、日、周、月報表、媒體分析表、來電、來訪統(tǒng)計表等。（2）有案場銷售行政進行管理，各類表單填寫完整，即時整理，存檔。（3）保持檔案的完整度、清潔度和準確度

23、。三、售樓處、樣板房的交接和使用管理規(guī)范1、售樓處、樣板房的交接11所有物品進行清點并拍照留存12所有物品的發(fā)票、質(zhì)量保證書、使用說明2、售樓處、樣板房的日常使用管理21售樓處的日常使用管理（1）環(huán)境管理A、售樓處內(nèi)光線充足，燈光明亮，空氣清新，無異味。B、家具、飾物、資料、桌椅、模型和沙盤擺放協(xié)調(diào)、整潔，地板無污跡。C、售樓處內(nèi)所有工作人員不得吸煙，吃零食。D、保潔用具和雜物不能隨意放在售樓處內(nèi)。E、保持售樓處內(nèi)部完好、整齊、干凈、無垃圾。F、售樓處內(nèi)所有花木無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。G、售樓處迎賓地毯平整，無破損變形，無污跡異味，干凈。H、門窗無破損變形、無劃痕，玻璃

24、明亮、無灰塵。I、天花無破損裂痕，無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。J、墻面平整，無破損開裂，無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)。K、柱面無脫落、無劃痕、無裂痕，有光澤，無灰塵、無污跡。L、接待前臺整齊、平整，無破損、無脫落，無灰塵、無污跡。M、桌椅用具穩(wěn)固完好，無變形破損，無污跡。N、燈具完好有效，無灰塵、無污跡。O、裝飾品正規(guī)完整，無褪色、無變形、無灰塵、無污跡。P、宣傳品正規(guī)完整，無灰塵、無污跡。Q、公司標志正規(guī)完整，無褪色、無變形、無灰塵、無污跡。R、廣告牌、橫幅、標語、指示正規(guī)完整，無褪色變形，無灰污，無污跡。S、模型和沙盤正規(guī)完整，無褪色、無變形、無灰塵、無污跡。T、消防通道暢通。（2）設(shè)備管理

25、標準A、壁燈、天花燈等燈具完好，無破損、無脫落、無漏電。B、電控箱、開關(guān)柜完好，無脫落漏電，開關(guān)順暢，接線頭無松脫。C、電源插座完整完好，無脫落，無破損。D、音響、電視系統(tǒng)完整完好，無異聲，能正常使用并在上班時保持正常播放。E、CD碟完整完好，無破損。F、電話、計算機、打印機、傳真機、等智能系統(tǒng)完好有效，齊全、無破損。G、排氣扇完整完好，無脫落，低噪聲。H、各種指示燈完整完好，無脫落、無褪色。I、消防設(shè)備完好無損，可隨時啟用。（3）公共衛(wèi)生間管理A、廁位完好，無堵塞、無滴漏、無污跡。B、洗手臺完好，無磨損，無灰塵、無污跡。C、梳妝鏡完好，無磨損，玻璃明亮、無灰塵、無污跡。D、紙筐完好，無灰塵、

26、無污跡。E、皂液器完好、無灰塵、無污跡。F、凈手紙托架完好，無灰塵、無污跡。G、毛巾架完好，無灰塵、無污跡。H、干手機完好，無灰塵、無污跡。22樣板房的日常使用管理1）環(huán)境管理A、進樣板房必須穿鞋套，以保持房內(nèi)地面清潔。B、樣板房內(nèi)不得吸煙，不得吃零食。C、房內(nèi)光線充足，燈光明亮，空氣清新，無異味。D、保潔用具不能隨意放在樣板房內(nèi)。E、地面（地毯）平整，無破損變形，無污跡異味，干凈，光亮。F、門窗無破損變形、無劃痕，玻璃明亮、無灰塵。G、天花無破損裂痕，無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。H、墻面平整，無破損開裂，無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)。I、柱面無脫落、無劃痕、無裂痕，有光澤，無灰塵、無污跡。J、

27、臺面整齊、平整，無破損、無脫落，無灰塵、無污跡。K、家具、用具穩(wěn)固、完好，無變形破損，無污跡。（2）設(shè)備管理標準A、壁燈、天花燈等燈具完好，無破損、無脫落、無漏電。B、電控箱、開關(guān)柜完好，無脫落漏電，開關(guān)順暢，接線頭無松脫。C、電源插座完整完好，無脫落，無破損。D、排氣扇完整完好，無脫落，低噪聲。E、各種指示燈完整完好，無脫落、無褪色。F、消防設(shè)備完好無損，可隨時啟用。（3）公共衛(wèi)生間管理A、廁位完好，無堵塞、無滴漏、無污跡。B、洗手臺完好，無磨損，無灰塵、無污跡。C、梳妝鏡完好，無磨損，玻璃明亮、無灰塵、無污跡。D、紙筐完好，無灰塵、無污跡。E、皂液器完好、無灰塵、無污跡。F、凈手紙托架完好

28、，無灰塵、無污跡。G、毛巾架完好，無灰塵、無污跡。H、干手機完好，無灰塵、無污跡。（4）樣板房人員管理A、工作人員著規(guī)定服裝上崗，干凈無破損，工作時間必須佩戴工卡。B、工作人員儀容干凈、整潔、大方。C、保持樣板房的清潔，房內(nèi)物品如有挪動，要及時整理，放回原處。D、不準在樣板房內(nèi)洗漱、用餐、睡覺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處罰。E、保護樣板房區(qū)域良好的環(huán)境，防止人為毀損和破壞。F、嚴禁與客人發(fā)生任何爭執(zhí)行為。3、軟裝用品采購與折舊處理規(guī)定31軟裝用品的采購原則上由裝修設(shè)計公司統(tǒng)一采購布置，企劃部門予以配合。32折舊物品以搭配房屋形式銷售或由公司相關(guān)部門決定底價，以拍賣形式競拍，所得收入歸屬公司。四、銷售案場市

29、場調(diào)研流程及要求1、銷售案場的市場調(diào)研流程（1）市場調(diào)研組織：開盤前由案場銷售人員組成市調(diào)小組，負責(zé)市場調(diào)查工作2）調(diào)研方向：A、與自身樓盤有相近的競爭能力，相同的目標客戶群，類似產(chǎn)品素質(zhì)的主要競爭對手B、有著相近的地理位置和價格區(qū)位的樓盤，產(chǎn)品素質(zhì)有一定差距的，目標客戶群重疊不多的次競爭對手。C、項目所在區(qū)域的調(diào)查，包括：區(qū)域規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境、地理位置、生活配套設(shè)施、交通、購物、醫(yī)院、學(xué)校、餐飲等，為本項目的商業(yè)規(guī)劃提供信息。D、消費者市場調(diào)查，包括：對客戶的人口區(qū)域分布、增長，購買意向、關(guān)注重點、購買能力、購買心理等因素。（3）根據(jù)實際需要制作調(diào)查內(nèi)容表格（4）及時匯總分析調(diào)查情況，交流調(diào)查

30、結(jié)果（5）根據(jù)分析結(jié)果撰寫相應(yīng)之調(diào)查報告2、銷售案場的市場調(diào)研要求（1）在開盤前，利用研展部對項目前期的市調(diào)情況作信息交流，并在銷售期間請研展部人員提供周邊市場的發(fā)展情況進行信息互動。（2）每天收集市場信息（3）在銷售充許的情況下，盡可能安排每位銷售人員定期市調(diào)（4）具實填寫市場調(diào)查表，詳略得當文字簡練（5）有專人負責(zé)市場調(diào)查表的匯總歸檔，便于日后查閱（6）要關(guān)注市調(diào)材料的真實性和針對性五、銷售人員培訓(xùn)培訓(xùn)周期：一周7天，培訓(xùn)地點：會議室。1、專業(yè)知識培訓(xùn)（3天）（一）房地產(chǎn)基本常識篇1、房地產(chǎn)基本導(dǎo)論2、專有名詞3、建筑識圖4、工程材料、工程施工5、房地產(chǎn)經(jīng)濟學(xué)（二）法律政策篇房地產(chǎn)相關(guān)法律

31、、法規(guī)、暫行辦法等（三）按揭手續(xù)篇按揭種類、條件、額度、期限、相關(guān)稅費等（四）物業(yè)管理篇物業(yè)管理公司、業(yè)主、業(yè)主委員會等2、禮儀規(guī)范培訓(xùn)（1天）（一）、日常禮儀內(nèi)容包括：儀容儀表、言談舉止、姿態(tài)儀態(tài)、女員工發(fā)式、耳環(huán)、男員工發(fā)式、面容、制服等。（二）、銷售過程中的禮儀1、迎客方面的禮儀2、接待過程的禮儀3、接聽電話的禮儀4、對上司、同事之間的禮儀3、銷售技巧培訓(xùn)（1）天1、您的目標專業(yè)行銷經(jīng)理人2、從事銷售前準備作業(yè)的技巧3、如何開發(fā)接近客戶的技巧4、掌握進入銷售主題時機的技巧5、面對銷售事實調(diào)查的技巧6、客戶銷售詢問與傾聽的技巧7、將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧8、產(chǎn)品銷售說明的技巧9、客戶異議問題

32、處理的技巧10、銷售展示及帶看的技巧11、理財建議書制作的技巧12、締結(jié)收訂的技巧4、項目專題培訓(xùn)（一）、所售物業(yè)詳細情況項目規(guī)模市場定位項目設(shè)施銷售價格戶型結(jié)構(gòu)祥解主要賣點及推廣方式周邊環(huán)境及公共配套交通條件該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃（二）銷售統(tǒng)一說辭1、樓盤介紹說辭2、電話接聽說辭（三）、房地產(chǎn)市場狀況及競爭樓盤分析（四）、物業(yè)管理和售后服務(wù)（五）、市場調(diào)查和數(shù)理統(tǒng)計5、銷售業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)詳見銷售業(yè)務(wù)流程和售后業(yè)務(wù)流程6、天諾系統(tǒng)的培訓(xùn)由天諾軟件公司專人培訓(xùn)7、培訓(xùn)結(jié)束考核（1）試卷形式考核（2）演練形式考核注：考核通過才可上崗銷售六、銷售業(yè)務(wù)流程1、銷售接待流程11現(xiàn)場接待流程客戶進門、現(xiàn)場客戶接

33、待迎客奉茶填寫來訪登記表寒暄、核對信息、了解需求客戶服務(wù)質(zhì)量評審表講解項目、沙盤介紹廣告牌引導(dǎo)介紹入坐、洽談、了解需求參觀樣板房和其它配套設(shè)施（如會所等）再次入坐洽談、判斷意向、鎖定戶別逼定送客客戶服務(wù)質(zhì)量評審表投遞12客戶資料歸屬原則（一）、先錄先得原則1、銷售人員與客戶作首次接觸后，應(yīng)及時將客戶資料錄入系統(tǒng)，該客戶歸其所有。2、若首次接觸的客戶在系統(tǒng)中已存在，可根據(jù)下列情況具體分析，最終解釋權(quán)歸案場經(jīng)理所有。情況一：重名A、做初步判斷，確認不相關(guān)，繼續(xù)錄入，該客戶歸其所有。B、確認為同一人，原則上歸首次錄入才并及時告知。情況二：電話號碼相同視為同一組客戶，原則上歸首次錄入者并及時告知。情況

34、三：事后發(fā)現(xiàn)兩位客戶實為同一組客戶確認為同一組客戶，原則上歸首次錄入者。由案場經(jīng)理負責(zé)權(quán)屬轉(zhuǎn)移，合并該組客戶。（二）、時效性原則為確?？蛻舻臅r效性，避免客戶資源的浪費，系統(tǒng)規(guī)定：若10天內(nèi)，系統(tǒng)內(nèi)任一未成交客戶檔案中無銷售人員的維護記錄（包括去電、來電或面洽），即視為銷售人員放棄該客戶的擁有權(quán)。第11天起，任一銷售人員接待該客戶，即可將其歸入自己的名下，并由案場經(jīng)理負責(zé)權(quán)屬轉(zhuǎn)移。若有虛假維護記錄，經(jīng)查實，扣罰人民幣100元/次。違規(guī)三次以上者，作開除處理。（三）、完整真實原則完整性：來客登記表中的內(nèi)容必須完整錄入系統(tǒng)，否則視為無效檔案，將無法保存。銷售人員在與客戶接洽的過程中應(yīng)不斷完善補充客戶

35、檔案。真實有效性：銷售人員必須保證有維護記錄的客戶資料真實有效。若有虛假檔案，經(jīng)查實，扣罰人民幣100元/次。違規(guī)三次以上者，作開除處理。2、茶水接待流程A、客戶來訪：客戶進來，由保安按服務(wù)鈴直接通知，接待員必須立即遞送飲料。B、按需供應(yīng)：當開盤、節(jié)假日或搞活動等客流量大的時期，原則上接待員直接遞送茶水即可（有特殊情況除外），但在平時客流量不是太大的情況下，接待員應(yīng)根據(jù)案場所準備的飲料種類咨詢客戶需要何種飲料，再按客戶要求準備和遞送相關(guān)的飲料。C、即時巡查：接待員應(yīng)不定時到售樓大廳和洽談區(qū)巡查，自動了解客戶對飲料的需求情況，進行添加或更換。3、電話接聽流程（1）銷售前臺設(shè)接聽電話區(qū)域，各組以排

36、定的順序接聽；（2）接聽電話時需準備好來電登記表，以便客戶初次來電時記錄。（3）接聽電話時，語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不冗長。（4）電話音在鈴響第一聲后立即接聽，響鈴不得超過三聲。（5）接聽問候：“您好，*案場名”（6）轉(zhuǎn)接時用語：“請稍等一會兒，我?guī)湍D(zhuǎn)接”。（7）留言時，請正確無誤記下的對方姓名、電話號碼、內(nèi)容。（8）來電統(tǒng)計負責(zé)人每天下班前，負責(zé)回收來電登記表放領(lǐng)導(dǎo)處存檔并放空白表于接聽處，空白表需注明日期。（9）來電表填寫要注意規(guī)范，保持整潔，表中各項均需切實填寫，以反映來電情況，評估媒體效果。4、特案申請流程銷售價格優(yōu)惠申請流程（1）由客戶提出優(yōu)惠申請，并填寫附表（

37、11）優(yōu)惠申請單A銷售人員填寫附表（11）優(yōu)惠申請單B，并上報審批。2）優(yōu)惠價格申請范圍僅限低于現(xiàn)場專案經(jīng)理授權(quán)價格者，銷售價格折讓依照公司規(guī)定實施分層授權(quán)負責(zé)辦理，私自越權(quán)簽認導(dǎo)致造成損失者，公司將予以追究，因此導(dǎo)致涉及法律責(zé)任者，公司將保留法律責(zé)任追訴權(quán)。（3）本價格優(yōu)惠申請程序未經(jīng)相關(guān)主管批示簽認及定金款項收受未經(jīng)財務(wù)部門簽認者無效，不得視為允諾客戶訂購條件申請。（4）申請表內(nèi)容填寫程序及相關(guān)規(guī)定：填寫程序依序為：客戶基本數(shù)據(jù)、房型戶號資料明細、現(xiàn)行銷售價格數(shù)據(jù)、銷售人員及銷售主管洽談價格、客戶要求優(yōu)惠價格、定金（誠意金）交付明細、付款方式說明、價格優(yōu)惠申請條件狀況說明（銷售人員填寫）、

38、客戶關(guān)系狀況說明及審核意見（專案經(jīng)理填寫）、相關(guān)主管審批結(jié)果。銷售價格表審批文號采用日期及調(diào)整幅度暗碼序號方式：如：旭滬匯銷價表第06021505，表示：旭輝集團、上海事業(yè)部、永匯公司、銷售價格表、2006年02月15日簽發(fā)、調(diào)整價格為基礎(chǔ)價格+5%。.房款支付方式：依照客戶自身狀況勾選一次性付款或按揭貸款方式支付。并寫明付款比例即預(yù)計支付日期，所勾選付款方式并作為合同簽定時付款條件之根據(jù)。誠意金額度依照公司各項目相關(guān)規(guī)定辦理，基本上不低于總價2%,最低金額不得低于人民幣壹萬元整?？蛻絷P(guān)系狀況由專案經(jīng)理填寫，除勾選外，應(yīng)個別詳細記錄相關(guān)內(nèi)容，集團領(lǐng)導(dǎo)請注明交代者，銀行關(guān)系請注明行庫別及關(guān)系人，

39、機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請注明單位及關(guān)系人，員工家屬請注記員工姓名，旭輝之友請加計編號，其它關(guān)系請加注說明。5）審批程序：NO超越授權(quán)YES授權(quán)范圍內(nèi)YESNO（6）價格優(yōu)惠申請單A、B應(yīng)各一式兩份后報審（可復(fù)?。渲幸环蓦S購房合同一同流轉(zhuǎn)，供財務(wù)部、合同評審部門、法務(wù)審計部等部門在進行合同流轉(zhuǎn)時查閱，最終與合同及其它相關(guān)資料一并歸檔到公司檔案中心；另一份由營銷中心客服部門留檔?？蛻魮Q戶流程有客戶提出換戶時，銷售人員填寫換戶申請表并請客戶簽字確認后報專案經(jīng)理。專案經(jīng)理根據(jù)客戶具體情況，在職權(quán)范圍內(nèi)予以簽字確認并將換戶申請表存檔。工程變更流程有客戶提出工程變更時，銷售人員請其填寫工程變更申請表，詳盡記載變更之

40、內(nèi)容，并簽字確認，報專案經(jīng)理。專案經(jīng)理根據(jù)具體情況上報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。然后根據(jù)審批內(nèi)容執(zhí)行。條款變更流程簽約客戶提出變更合同條款內(nèi)容時，銷售人員根據(jù)具體情況，與客戶各填寫附表（12）銷售合同條文評審意見A、B表，再報專案經(jīng)理。專案經(jīng)理根據(jù)客戶的具體情況，報上級領(lǐng)導(dǎo)批準，法務(wù)部審核，并將批復(fù)意見傳回銷售案場，申請表由客服部存檔。5、訂購流程訂購開始，客戶確定房源，銷售人員確認該房源可售客戶填寫商品房買賣臨時合約專案經(jīng)理（或副專）審核、確認成交確認單付款開收據(jù)案場輸入/保存/確認合同范本、告知書、客戶簽收約定簽約時間建立業(yè)主檔案目錄及簽收清單審核客戶資料建立簽約明細表送客注：1、全過程銷售人員陪同。

41、2、商品房買賣臨時合約一式三聯(lián)，客服部、客戶、財務(wù)部各留存一聯(lián)。6、簽約流程審核簽約資料、復(fù)印簽約開始收回定單、合同范本3、定單收據(jù)一式三聯(lián)，客戶、案場銷售行政、財務(wù)各留存一聯(lián)。并注銷合同附件評審/備份開發(fā)商確認/蓋章合同制作、按揭合同配備附加條款確認公司/律師同時確認案場輸入/保存/確認開發(fā)票/開收據(jù)付款填寫合同登記表公司確認合同及相關(guān)資料封檔/復(fù)印目錄清單升級資料核對簽約明細表升級送交易中心合同分流7、合同評審流程合同評審工作由專人完成。由案場合同檔案組填寫合同評審表，并將已簽合同交公司審核后辦理蓋章手續(xù)，并輸入電腦。對增加補充條款、享受優(yōu)惠的客戶要有公司領(lǐng)導(dǎo)批示的申請表；8、客戶檔案管理

42、流程銷售人員每日填寫客戶資料表及來電來訪表。銷售行政每日將填寫的表單匯總至專案經(jīng)理處，專案經(jīng)理簽字確認后下發(fā)；銷售人員將下發(fā)的表單匯總裝訂，并對其進行跟進。銷售人員跟進客戶時，填寫客戶情況。七、銷售價格管理規(guī)定1、銷售價目表制定及調(diào)整管理流程（1）開盤前，由公司組織召開討論會議，根據(jù)當前市場及本項目具體情況制定銷售均價，并形成書面結(jié)論發(fā)送給營銷中心。（2）專案經(jīng)理根據(jù)公司訂定的銷售均價，結(jié)合每戶實際特點，制定定價（或調(diào)價）的依據(jù)（即每戶定價或調(diào)價的各類考慮因素及調(diào)整系數(shù)），列出價格明細表及對應(yīng)的情況說明，并提交營銷中心研展部進行復(fù)核。（3）營銷中心研展部需對價格明細表進行復(fù)核、分析數(shù)據(jù)，并至項

43、目現(xiàn)場進行考察了解，提出修正意見，經(jīng)修改后依次由營銷總監(jiān)及事業(yè)部總經(jīng)理審批簽發(fā)。（4）銷售價目表每次訂立或調(diào)整均需標列文號，采用日期及調(diào)整幅度暗碼序號方式：如：旭滬匯銷價表第06021505，表示：旭輝集團、上海事業(yè)部、永匯公司銷售價格表、2006年02月15日簽發(fā)、調(diào)整價格為基礎(chǔ)價格+5%。（5）銷售價目表經(jīng)審核訂定后，由營銷中心行政部負責(zé)申請用印，銷售現(xiàn)場所有人員人手一份，同時抄送法務(wù)審計部、財務(wù)部，并由營銷中心客戶服務(wù)部存檔。價目表加蓋公司印章后生效，未蓋章的價目表無效。6）制定及調(diào)整程序2、銷售價格的管理銷售人員在售房時應(yīng)統(tǒng)一按銷售價格表單中價格執(zhí)行；銷售人員未經(jīng)授權(quán)，不得擅自向客戶報

44、出低于公司規(guī)定的底價；特案申請價格折扣的，銷售人員要嚴格按照公司授權(quán)范圍申請折扣3、授權(quán)管理范圍以不同職權(quán)規(guī)范優(yōu)惠權(quán)限，如營銷總監(jiān)、案場經(jīng)理的價格優(yōu)惠權(quán)限。八、售后業(yè)務(wù)流程1、按揭辦理流程按揭貸款流程確定貸款方式組合貸款純公積金貸款純商業(yè)貸款提供公積金帳號查詢公積金貸款所需資料（原件）簽字、蓋章簽貸款、保險合同付費開收據(jù)開發(fā)商確認貸款合同并簽章完成貸款、保險做登記查看首付資料及其它費用送交銀行銀行審核等待放款客戶、公司、交易中心各一本2、客戶更名流程預(yù)售合同更名流程操作模板格式負責(zé)人/操作人/協(xié)作人流程圖相關(guān)文件或表單1、客戶2、專案經(jīng)理銷售專員客戶3、專案經(jīng)理4、銷售后臺5、銷售后臺6、銷售

45、后臺7、銷售后臺更名申請收回原預(yù)售合同加蓋作廢章，收回原購房發(fā)票注：1、原預(yù)售合同的所有客戶均須本人到場，帶好身份證。2、作廢預(yù)售合同必須交回公司，不得遺失，全過程由銷售專員全程陪同。3、已辦理登記的預(yù)售合同需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理重新簽約手續(xù)。3、退定退房流程31退定流程退定流程操作模板格式負責(zé)人/操作人/協(xié)作人流程圖相關(guān)文件或表單1、客戶2、專案經(jīng)理銷售專員客戶3、專案經(jīng)理4、銷售后臺5、銷售后臺6、客服接待員7、項目執(zhí)行事業(yè)部銷售總監(jiān)退定申請退款通知書收回原認購書加蓋作廢章，收回原定金收據(jù)注：1、原認購書上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證。2、作廢認購書必須交回公司，不得遺

46、失。全過程由銷售專員全程陪同3、銷售專員在接待客戶過程中，應(yīng)以退定客戶為先，在專案經(jīng)理和客服員的幫助下，盡力挽回。4、如客戶在簽約須知上已簽字確認條款，不予退款。5、退款款項在5個工作日后領(lǐng)取。32退房流程退房流程操作模板格式負責(zé)人/操作人/協(xié)作人流程圖相關(guān)文件或表單1、客戶2、專案經(jīng)理銷售專員客戶3、專案經(jīng)理4、銷售后臺5、銷售后臺6、客服接待員7、項目執(zhí)行事業(yè)部銷售總監(jiān)退房申請退款通知書收回原預(yù)售合同加蓋作廢章，收回原購房發(fā)票注：1、原預(yù)售合同的所有客戶均須本人到場，帶好身份證。2、作廢預(yù)售合同必須交回公司，不得遺失，全過程由銷售專員全程陪同。3、銷售專員在接待客戶過程中，應(yīng)以退房客戶為先

47、，在專案經(jīng)理和客服員的幫助下，盡力挽回。4、如客戶在簽約須知上已簽字確認條款，不予退款。5、退款款項在5個工作日后領(lǐng)取。換房流程換房流程操作模板格式負責(zé)人/操作人/協(xié)作人流程圖相關(guān)文件或表單1、客戶2、專案經(jīng)理銷售專員客戶3、專案經(jīng)理4、客服專員5、財務(wù)6、財務(wù)7、銷售總監(jiān)換房申請退款通知書收回原預(yù)售合同加蓋作廢章，收回原購房發(fā)票。注：1、原預(yù)售合同上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證。2、作廢預(yù)售合同必須交回公司，不得遺失，全過程由銷售專員全程陪同。3、已辦理登記的預(yù)售合同需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)。4、如客戶在簽約須知上已簽字確認條款，不予退款。5、交房流程銷售部摸擬驗收

48、提出整改要求進行整改復(fù)驗合格寄發(fā)入住通知書附交房須知協(xié)助物業(yè)與客戶辦理交房手續(xù)現(xiàn)場驗證交房條件做好記錄，反饋信息留存房屋交接書復(fù)印件提交客服部存檔6、業(yè)主產(chǎn)權(quán)證代辦流程1）案場客服人員將業(yè)主所提供的預(yù)售合同、全額發(fā)票、預(yù)告登記證明、身份證原件、房屋交接書、申請書、私章、所需費用（契稅、交易手續(xù)費等）、維修基金繳款單等資料收齊。（2）案場客服人員同業(yè)主一起到所購房屋的房地產(chǎn)交易所辦理產(chǎn)權(quán)證。（3）代辦費由案場財務(wù)收取，并開收據(jù)。（4）代辦時限：在開發(fā)商取得大產(chǎn)證之日起三個月內(nèi)辦理。7、銷售案場客戶服務(wù)受理流程（1）總經(jīng)理信箱總經(jīng)理信箱放在案場接收客戶所填寫的附表（8）旭輝集團總經(jīng)理信箱24小時馬

49、上辦中心-客戶訴愿單、附表（10）物業(yè)報修單、客戶服務(wù)質(zhì)量評審表（見下圖）及客戶其它建議和意見，由銷售行政每日開取信箱將資料分類匯總給專案經(jīng)理審閱及時處理，如不能處理，由專案經(jīng)理提出方案并在第二天上傳遞給營銷中心客服部進行處理。2）“旭輝之友”申請表（見附屬表單說明9）A、目的：旭輝信奉“想法永遠創(chuàng)新，熱情始終如一”的經(jīng)營哲學(xué)，更堅信客戶就是旭輝最寶貴的財富，堅持“以客為尊”的服務(wù)理念,永遠將客戶滿意、客戶利益放在第一位。故成立“旭輝之友”俱樂部。B、范圍：“旭輝之友”是旭輝集團有限公司組建的以旭輝地產(chǎn)的客戶（已購買或意向客戶）為中心的旭輝會員俱樂部。C、方式：由案場銷售人員針對已購或意向客戶

50、填寫，并將填寫表格及時匯總傳遞給公司客服部處理。（3）業(yè)主訴愿處理A、在業(yè)主就所購房屋提出相關(guān)問題時，由其銷售人員負責(zé)接待。B、銷售人員在聽取業(yè)主所述相關(guān)問題后，如能通過解釋即可解決則應(yīng)盡快解決。C、銷售人員解決不了的相關(guān)問題，銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶填寫附表（8）旭輝集團總經(jīng)理信箱24小時馬上辦中心-客戶訴愿單、如關(guān)于房屋質(zhì)量問題的另填附表（10）物業(yè)報修單。D、銷售人員應(yīng)盡快將上述表單報專案經(jīng)理，專案經(jīng)理簽署相關(guān)處理建議后報上級領(lǐng)導(dǎo)批示。E、在上級領(lǐng)導(dǎo)批示應(yīng)由相關(guān)部門解決的，由專案經(jīng)理轉(zhuǎn)應(yīng)解決部門處理。F、相關(guān)部門解決后，由專案經(jīng)理通知客戶處理結(jié)果。其它業(yè)務(wù)管理要求1、銷售信息輸入規(guī)定銷售信息統(tǒng)

51、計匯總由銷售案場銷售行政負責(zé)，信息統(tǒng)計按“天諾房產(chǎn)營銷管理系統(tǒng)”進行編制。2、銷控管理規(guī)定銷控的制作、打印、核對由案場行政負責(zé)；銷控要求每日核對，避免一房二賣；可銷控單位數(shù)量及金額，由案場專案經(jīng)理每日確定可售戶數(shù)及銷售金額；銷控單位的發(fā)放處理：由專案經(jīng)理確定可放出之房源，并由銷售行政在銷控表中重新修訂。出現(xiàn)銷控錯誤的處理：由專案經(jīng)理仔細確認錯誤之處，并作及時修改，并由銷售行政及時修正。3、工作匯報制度必須堅持層級管理原則，下級人員對直線上級匯報所布置的任務(wù)完成情況，不得越級匯報。銷售案場的績效考核與薪資獎金制度（丁宇凰）1、銷售案場人員的薪資制度基本工資：作為員工的基本生活水平保障，不隨企業(yè)的

52、經(jīng)營狀況變化；基本工資確定原則根據(jù)員工崗位職責(zé)，能力、從業(yè)經(jīng)驗、從業(yè)時間及市場水平等因素綜合確定，基本工資按月發(fā)放，全年按12個月計。薪資標準：新進員工：（未轉(zhuǎn)正前，試用期限內(nèi)）銷售員：1000元/月銷售行政：1000元/月銷售副專：20003000元/月銷售專案：30004000元/月轉(zhuǎn)正任用：銷售員：12001800元/月銷售行政：1000元/月銷售副專：30004000元/月銷售專案：40005000元/月等級崗位第一檔第二檔第三檔銷售行政1200元/月1400元/月1600元/月銷售副專案2000元/月2500元/月3000元/月銷售專案3000元/月3500元/月4000元/月2、銷售案場人員的獎金分配制度銷售業(yè)績獎金與銷售金額掛鉤，具體如下表獎金類別銷售業(yè)務(wù)個人獎金副專案輔導(dǎo)獎金專案輔導(dǎo)獎金團隊活動激勵獎金合計累計銷售金額小于40000萬0.8%o0.06%。0.3%0.2%1.3