龍湖客戶服務(wù)專業(yè)禮儀培訓(xùn)課件

1、客戶服務(wù)中心禮儀培訓(xùn)物業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程2010年4月1課程內(nèi)容（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) （二）儀態(tài)及常用動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)（三）用語及態(tài)度 （四）常用商務(wù)禮儀介紹2課程內(nèi)容（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) （二）儀態(tài)及常用動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)（三）用語及態(tài)度 （四）常用商務(wù)禮儀介紹 儀容儀表是指人的外表。包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。31、面部清潔7、其他飾品6、工號(hào)牌5、手部修飾2、化妝適度3、口腔衛(wèi)生4、頭發(fā)修飾1、儀容41、領(lǐng)帶、襯衫4、鞋整體要求：服裝干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體，著裝無污垢、異味和破損。上裝與下裝成套穿著，嚴(yán)禁不同季節(jié)服裝、顏色、面料、新舊混搭。2、著裝要求 2、紐扣 3、襪子5課程內(nèi)容（

2、一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) （二）儀態(tài)及常用動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)（三）用語及態(tài)度 （四）常用商務(wù)禮儀介紹 儀態(tài)是指，人們行為的姿勢和風(fēng)度。姿勢主要是指人的身體在動(dòng)作時(shí)呈現(xiàn)的物征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)，主要包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的姿態(tài)、對(duì)客人的態(tài)度、說話的語氣、音調(diào)及面部表情等6（二）儀態(tài)及常用動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)1、站姿2、坐姿3、行姿4、常見服務(wù)手勢71、站姿（女同事）雙眼平視前方雙手相、大拇指相交處放于肚臍位置、右手在上左手在下五指并攏相握右腳在前左腳在后呈丁字步站立、右腳后根貼緊左腳中間位置雙腿并攏、腳間開度45度收腹、挺胸、立腰、提臀8雙眼平視前方雙手下垂緊貼身體兩側(cè)腳后根并攏收腹、挺胸、立腰、提臀1、站

3、姿（男同事）92、坐姿收腹、挺胸、立腰、上身保持直立、雙手相交放在大腳上壓住裙擺、雙腿并攏、雙腳放于身體右側(cè)、臀部坐椅子的2/5或1/2處102、坐姿（前臺(tái)坐姿）收腹、挺胸、立腰、雙手相交自然搭放在前臺(tái)上、電話放置于身體左側(cè)、記錄本和筆放置于身體正前方、面帶微笑113、行姿行走與巡檢左腳向正前方邁出身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，肘部彎屈，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣線，并與4扣與5扣之間衣扣同高,離身體約25厘米；向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米每步約75厘米。行進(jìn)速度適

4、中攜帶物品時(shí)統(tǒng)一拿在左手。如：文件夾）12靠右站立、與客戶保持1-1.2米的距離、五指并攏呈“請(qǐng)”手勢、手掌高度上不過肩下不過腰、眼睛看向手掌所指方向、身體略向客戶方向傾斜、面帶微笑4、常見服務(wù)手勢指引13身體微向前傾、 眼睛先看向遞接的物品再看向客戶面帶微笑4、常見服務(wù)手勢遞接141、向外開門時(shí)打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。2、向內(nèi)開門時(shí)自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。4、常見服務(wù)手勢開門154、常見服務(wù)手勢進(jìn)出電梯著工裝時(shí)非工作需要嚴(yán)禁乘坐扶梯；乘電梯禮讓客戶先進(jìn)先出；有條件時(shí)主動(dòng)協(xié)助客戶按樓層按鈕；同時(shí)應(yīng)說

5、：“您好老師，請(qǐng)問到幾樓”；攜帶工具應(yīng)選擇乘坐貨梯；工具應(yīng)靠邊放置不影響客戶使用。員工間不應(yīng)在電梯內(nèi)交談164、常見服務(wù)手勢小徑禮讓距客戶3米靠右站立目視客戶點(diǎn)頭微笑問候17課程內(nèi)容（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) （二）儀態(tài)及常用動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)（三）用語及態(tài)度 （四）常用商務(wù)禮儀介紹 18（三）用語及態(tài)度1、常用的稱呼及問候2、上門服務(wù)（拜訪）用語3、對(duì)講系統(tǒng)常用用語4、前臺(tái)接待5、辦公區(qū)域191、常用的稱呼及問候老師小朋友同學(xué)20按門鈴或敲門；敲門時(shí)，用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，時(shí)間節(jié)奏約為半秒，聲音應(yīng)適中；后退一步面對(duì)門鏡，站立在房門外正中位置，距離房門適當(dāng)距離處，目光平視開門線；如房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)等

6、候5秒鐘以后以同樣的方法敲門?？蛻糸_門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)、熱情，面帶微笑問候客戶；向客戶說明來意并征得客戶同意后，穿著自備鞋套再進(jìn)入客戶家中。2、上門服務(wù)（拜訪）用語213、對(duì)講系統(tǒng)常用用語呼叫時(shí)應(yīng)使用規(guī)范語言：“XXX（崗）、XXX（崗），XXX呼叫，收到請(qǐng)回答！”應(yīng)答要明朗：“XXX（崗）收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f：“完畢”。語言要簡練、清晰、易懂，嚴(yán)禁在對(duì)講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情或互通與工作無關(guān)的其它信息。保持通訊暢通，在緊急突發(fā)事件處理過程中，應(yīng)遵循緊急事務(wù)優(yōu)先原則。224、前臺(tái)接待客戶進(jìn)入接待大堂后應(yīng)主動(dòng)微笑問候，并指引入座。財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)唱收唱付，票據(jù)及找零應(yīng)整理后

7、雙手遞送，如客戶站立時(shí)應(yīng)起立。服務(wù)中暫時(shí)離開應(yīng)請(qǐng)客戶稍候，返回后應(yīng)致歉。員工在服務(wù)、工作、打電話和與客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。服務(wù)完成后應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還需要其它的幫助。隨時(shí)關(guān)注前臺(tái)臺(tái)面及大堂設(shè)施整潔、座椅用后立即歸位，客戶接待區(qū)不宜放置私人物品。235、辦公區(qū)域嚴(yán)格遵守5S管理的規(guī)定（清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)）。保持工作場所的整潔有序。不應(yīng)在辦公區(qū)域談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。嚴(yán)禁在公共辦公區(qū)域吸煙、嚼口香糖、用餐等，水杯統(tǒng)一放在取水處。24（四）常用商務(wù)禮儀電話禮儀介紹禮儀握手禮儀遞接名片禮儀鞠躬禮儀拜訪禮儀25電話禮儀電話鈴響

8、 聲后接聽為宜聲音 手握聽筒， 手拿筆接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，XXX部門（所在部門名稱），XXX?！贝_認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。撥打電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，我是XXX客戶中心，XXX，請(qǐng)找一下XXX?！贝蛻魭鞌嚯娫捄笤佥p輕放下聽筒。26堅(jiān)持的原則：受到特別尊重的一方有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)的原則，通常：1、把男士介紹給女士，唯有在女士面對(duì)尊貴人物時(shí)才例外2、把晚輩介紹給長輩（只適用于同性之間）3、將客人介紹給主人4、職位低的介紹給職位高的5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體2、介紹禮儀尊者居后273、握手禮儀握手當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、 慰問的禮節(jié) 站立對(duì)正，上身稍前，左手

9、垂下，凝視對(duì)方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松年長者、職高者、主人、女士通常先伸手的是：284、遞接名片禮儀參觀接待或與客戶交流、登門拜訪時(shí)應(yīng)主動(dòng)遞送名片。呈遞名片應(yīng)齊胸高度用雙手遞上，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真拜讀。忌諱用一只手接遞名片，隨意擺弄名片或?qū)⒖蛻裘z忘，念錯(cuò)名片上姓名或頭銜等。29運(yùn)用場合 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)， 度鞠躬； 遇到尊貴客人時(shí)， 度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng) 行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線隨身體移動(dòng)。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。15305、鞠躬禮體現(xiàn)美好與莊重306、拜訪禮儀登門拜訪或入戶服務(wù)應(yīng)提前致電客戶確認(rèn)登門時(shí)間。按門鈴或輕敲門，如房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)等候5秒鐘以后再敲門?？蛻糸_門后，主動(dòng)向客戶作自我介紹并說明來意，在征得客戶同意后，穿著自備鞋套進(jìn)入客戶家中。進(jìn)門后返身輕關(guān)門；離開時(shí)應(yīng)退出門后輕輕將門帶上。進(jìn)入客戶戶內(nèi)不可隨便落座，應(yīng)聽從客戶指引入座（請(qǐng)參照手冊(cè)“坐姿”章節(jié)）。入座后不應(yīng)東張西望四處打量。登門拜訪時(shí)客戶讓茶應(yīng)禮貌接下，但不應(yīng)主動(dòng)索要，不接受客戶任何形式的饋贈(zèng)。31龍湖物業(yè)服務(wù)禮