金字塔原理-寫作的邏輯

1、金字塔原理 (一) 寫作的邏輯 通信增值事業(yè)部2010年7月2日1主要內(nèi)容為什么選擇金字塔結(jié)構(gòu)金字塔結(jié)構(gòu)及其子結(jié)構(gòu)如何構(gòu)建金字塔結(jié)構(gòu)2清晰簡潔、有邏輯的表達有多重要？電梯原則 ( 來自麥肯錫觀點 )故事場景何謂電梯原則你能夠用1句話濃縮你的年度運營報告嗎？你能夠用1段話說明你銷售和運營思路嗎？你能夠在3分鐘內(nèi)說明當前業(yè)務(wù)量下滑的主要原因，并提出3個解決方案，然后讓老板做出決定嗎？簡單清楚說明你的觀點！如果你3句話說不清楚，那么你一下午也說不清楚！3清晰簡潔、有邏輯的表達有多重要？ 老板，我最近在留意原材料的價格，發(fā)現(xiàn)很多鋼材都漲價了，還有剛才物流公司也打電話來說提價，我又比較了幾家的價格，但是

2、還是沒有辦法說服他不漲價；還有，競爭品牌*最近也漲價了，我看到；對了，廣告費最近花銷也比較快，如果可能 老板，我認為我們的牌子應(yīng)該漲價20%，而且要超過競爭品牌，因為第一，原材料最近都漲價了30%，物流成本也上漲了；第二，競爭品牌全部都調(diào)價10-20%，我們應(yīng)該跟進；第三，廣告費超標，我們還應(yīng)該拉出空間，可以做廣告，老板，你覺得這個建議是否可行？4清晰簡潔、有邏輯的表達有多重要？書面表達能力極為重要（職業(yè)發(fā)展最重要的基礎(chǔ)技能之一）寫好東西能鍛煉良好的思考和解決問題能力寫好東西是其他表達能力及有效溝通的基礎(chǔ)清晰的表達是可以學會的遣詞造句能力、文風是個人“修為”，需要長期修煉邏輯清晰的表達方式具有

3、某種共性，是短、中期可學習、可訓練的5通向邏輯金字塔原理思想支撐的中心思想支撐思想的主要理由支撐理由支撐理由6金字塔原理的基本思想是基于對讀者思維工作方式的基本發(fā)現(xiàn)人腦一次性可接納（記憶/理解）的信息是有限的大腦自動將信息歸到金字塔結(jié)構(gòu)的不同分組中，以便于理解任何預先歸到金字塔結(jié)構(gòu)中的思想組都更加易于理解所以任何書面文書都應(yīng)有意將其思想組織成金字塔結(jié)構(gòu)金字塔原理對于寫作的基本規(guī)則文章結(jié)構(gòu)中任一層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括每一組中的思想都必須屬于同一范疇每一組中的思想都必須按邏輯順序組織7舉例：神奇數(shù)字“7”蛋奶產(chǎn)品牛奶雞蛋黃油酸奶油水果葡萄桔子蘋果蔬菜土豆胡蘿卜剛剛老婆說買哪幾樣東

4、西噢？8舉例：狂殺腦細胞的女子談話 上個星期我去了趟蘇黎世。你知道，蘇黎世是一個非常保守的城市。我們到一家室外餐館吃午飯，你知道嗎？在15分鐘內(nèi)我至少見到了15個留胡須或胡髭的人。 而且，如果你在任何一家紐約的辦公室周圍轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，你會發(fā)現(xiàn)幾乎沒有一個不留短絡(luò)腮胡子或胡髭的人。 評析：她在談?wù)撎K黎世已變得不再保守，或“她準備把蘇黎世同其他城市進行比較”，甚至“她很迷戀男人的胡須或胡髭”。 評析：也許她不喜歡男人面部蓄須；或者想比較不同辦公室職員的蓄須方式；也許她對專業(yè)機構(gòu)如此容忍職員蓄須感到驚訝。 當然，面部蓄須多年以前已經(jīng)是倫敦街頭的一景了。評析：哦.原來她想說倫敦在這方面比其他城市發(fā)展得更早！

5、 9舉例：狂殺腦細胞的女子談話按照自上而下闡釋思想觀點的正確表達方式 你知道嗎？我簡直難以相信，在商業(yè)圈子里，男人面部蓄須已達到了如此被廣泛接受的程度。 在蘇黎世 在紐約 還有，在倫敦 10主要內(nèi)容為什么選擇金字塔結(jié)構(gòu)金字塔結(jié)構(gòu)及其子結(jié)構(gòu)如何構(gòu)建金字塔結(jié)構(gòu)11金字塔結(jié)構(gòu)中的子結(jié)構(gòu)全景思想縱向結(jié)構(gòu)疑問-解答-疑問.序言結(jié)構(gòu)情景-沖突-問題-回答橫向結(jié)構(gòu) 演繹or歸納12縱向結(jié)構(gòu)在縱向方向上，各種思想觀點與讀者進行疑問/回答的對話縱向結(jié)構(gòu)能夠很好地吸引讀者的注意力縱向聯(lián)系迫使讀者按照作者的思想做出符合邏輯的反應(yīng)只有產(chǎn)生了疑問，才有動力了解解答13舉例：豬應(yīng)該被當作寵物豬應(yīng)該被當作寵物為什么？豬很漂

6、亮豬可以培育出多種品種豬很肥使別人顯得更苗條使肥胖者更謙虛如何做到？種類尺寸性格功能具有典型的英國特征為什么具有典型的英國特征就漂亮呢？同大地互相聯(lián)系說明權(quán)力并非與仁慈不相兼容非常符合英國特點，足以成為英國的國家象征如粉筆灰如山毛櫸為什么這么說？14舉例：購買經(jīng)銷權(quán)建議英國萊蘭公司的特許經(jīng)銷權(quán)將快速增長將產(chǎn)生積極的財務(wù)作用容易引入市場份額大零售競爭小低成本銷售量增長利潤上升單獨的業(yè)務(wù)可用相同的管理人員簡單的控制過程 這是一份20頁的商業(yè)備忘錄的文章結(jié)構(gòu)。這份備忘錄的主題是建議購買英國萊蘭公司的特許經(jīng)銷權(quán)。在每個原因的下一層次，都對讀者可能提出的疑問作出了回答。由于文章的論述過程非常清晰，讀者所

7、要做的只是決定自己是否同意作者的觀點，并提出相關(guān)的邏輯問題。 15橫向結(jié)構(gòu)：演繹推理和歸納推理Governing thought中 心 思 想 大前提小前提推理結(jié)論Governing thought中 心 思 想 演繹推理（論證式） 歸納推理（組合式） 支撐思想、理由1N16演繹推理舉例所有的人都會死。對演繹性思想的概括基于最后一個表述：“因為蘇格拉底是一個人，所以蘇格拉底會死?！睂δ撤N已存在的情況作出表述。對同時存在的某種相關(guān)情況作出表述。如果第二個表述是針對第一個表述的主語或謂語，則說明這兩個表述相關(guān)。第三個情況則說明了以上兩種表述同時存在時所具有的隱含意義。蘇格拉底是一個人。因此蘇格拉底

8、會死。17演繹推理舉例Success requires X需 有 X 才 能 成 功 Success requires X需 要 X 才 能 成 功 You are pursuing X你 正 朝 X 發(fā) 展 You thought X was a problem你 認 為 X 是 問 題 Performance is not as expected績 效 不 如 預 期 You are not equipped to do X你 現(xiàn) 在 無 法 作 到 You are not focusing on X你 的 重 心 不 在 XY would be better但 Y 比 較 有 利 Fur

9、ther investigation shows it Y但 調(diào) 查 顯 示 Y 才 是 問 題 Underlying cause is X問 題 出 在 XTherefore, develop capability for X因 此 ， 建 立 作 X 的 能 力 Therefore, shift focus to X因 此 ， 轉(zhuǎn) 移 重 心 到 X Therefore, change direction to Y因 此 ， 轉(zhuǎn) 向 Y 前 進 Therefore, shift focus to Y因 此 ， 轉(zhuǎn) 移 重 心 到 YTherefore, take steps to fix

10、X因 此 ， 設(shè) 法 解 決 X18歸納推理法國坦克已抵達波蘭邊境。德國坦克已抵達波蘭邊境。俄國坦克已抵達波蘭邊境。對歸納性思想的概括：判斷以上句子的共同點(都是針對波蘭的戰(zhàn)爭行為)，推論可能是“波蘭將受到坦克入侵”或類似的思想。 19歸納推理(組合式）的邏輯順序時間順序（前因后果關(guān)系）通過設(shè)想某一流程得出結(jié)果原因1（步驟1）原因2（步驟2）原因3（步驟3）重要性順序（類似事物歸為一組）通過劃分不同重要性或程度得出所有問題這三個問題其它問題20歸納推理(組合式）的邏輯順序結(jié)構(gòu)順序（整體與部分的關(guān)系）通過將整體分割為部分得出某公司部門1部門2部門3Mutually Exclusive/Colle

11、ctively Exhaustive(No overlaps) (No gaps)相互之間具有排他性 / 整體而言毫無遺漏M E C E不 多 不 少(不 重 疊 )(不 遺 漏)21序言結(jié)構(gòu)：講故事式主要特點：形式：序言部分的講故事形式是為了提醒讀者文章所要回答的初始問題組成：序言部分主要包括情境，沖突由情境發(fā)展而來，情境和沖突都是讀者熟知的事實作用：沖突導致問題的提出，而文章為該問題提供答案（即金字塔塔頂?shù)闹饕枷耄┎豢珊鲆暤膶ψx者的作用將讀者思維的“小兔子”圈在期望的范圍同步信息（特別是潛在信息），避免信息不對稱帶來的隔閡以無可爭議的內(nèi)容，一開始拉近相互理解的距離22序言結(jié)構(gòu)舉例 本備忘

12、錄的目的是為了進一步思考和討論以下問題而收集觀點：（1）董事會的組成及其最適宜的人數(shù)；（2）董事會和執(zhí)行委員會的一般作用、具體職責及相互關(guān)系；（3）使外部董事會成員成為有效的參與者；（4）董事會成員的選舉和任期的有關(guān)規(guī)則；（5）就董事會和執(zhí)行委員會的運作，公司可采取的其他方式。23序言結(jié)構(gòu)舉例10月份新建的機構(gòu)將管理該機構(gòu)兩個部門的所有日常事務(wù)的全部權(quán)力和責任，這些原本都完全由兩個部門的經(jīng)理負責。這一舉措將董事會從瑣事中解脫出來，全力處理董事會獨有的決策和規(guī)劃等宏觀事務(wù)。 但是，因為董事會長期深陷于處理短期運營問題，現(xiàn)在無法有效地將工作重心轉(zhuǎn)移到長期戰(zhàn)略發(fā)展上。因此，董事會必須考慮實現(xiàn)工作重心

13、轉(zhuǎn)移需要進行的變革。具體地說，我們認為董事會應(yīng)當考慮如下變革：將日常運營事務(wù)交由執(zhí)行委員會處理；擴大董事會編制，吸納外部董事參與；建立規(guī)范內(nèi)部運作的政策和程序。24主要內(nèi)容為什么選擇金字塔結(jié)構(gòu)金字塔結(jié)構(gòu)及其子結(jié)構(gòu)如何構(gòu)建金字塔結(jié)構(gòu) 25構(gòu)建金字塔方法1自上而下在最頂部方框填入1.你準備討論的主題2.你準備回答的讀者頭腦中已存在的 關(guān)于該主題的問題3.對該問題的回答將回答與序言部分對照4.列出“情境”5.列出“沖突”2.以上問題及回答是否仍成立確定關(guān)鍵句6.以上回答會引起的新問題7.確定以演繹法或歸納法回答新問題7.如采用歸納法，需確定可用于概括 的附屬名詞組織支持以上觀點的思想8.在此層次上重

14、復以上的疑問/回答 式對話過程 3主語/謂語6 新問題78S=4C=5Q=226構(gòu)建金字塔方法2自下而上列出所有涉及的思想找出思想間的邏輯關(guān)系得出最主要的結(jié)論27舉例：混亂的備忘錄 排版成本是所有新版書籍的成本中最重要的部分，約占精裝本成本的40%和簡裝本的50%55%，排版成本主要包括 將TTW與平均標準進行對比可以發(fā)現(xiàn)，TTW在排版工藝上的生產(chǎn)力相對較低。目前，排版評估員正在對我向他們提供的一些典型案例進行研究。該企業(yè)對每一項排版工作基本都要重復相同的步驟，以保證較高的質(zhì)量。這也是其在簡單業(yè)務(wù)的排版上不具競爭力的原因之一。愛斯勃雷(Aylesbury)公司對TTW公司的排版成本較高的原因非

15、常感興趣。我已經(jīng)同羅伊沃爾特、布賴恩湯普森的喬治肯尼迪談過此事?？夏岬显敢膺M行一項實驗，以找出：(1)該企業(yè)的排版工序中是否有可以簡化的步驟，尤其是針對某些排版任務(wù)而言；(2)其較低生產(chǎn)力的原因即為什么低于平均標準。 TTW公司目前的排版任務(wù)已經(jīng)超負荷了。排版部門的大部分工作都無法按時完成。目前這種生產(chǎn)能力低下的現(xiàn)象在手工排版工序上尤為空出。TTW公司支付的工資比該地區(qū)其他印刷廠都低，因而越來越難以吸納和保留排版工作?，F(xiàn)在，TTW公司正面臨工會提出的一項新的要求。有兩名排版工已經(jīng)離開。該企業(yè)排版部門的員工目前少于編制，而員工的加班工作量超過了50%。28舉例：混亂的備忘錄結(jié)論 1.降低排版成本

16、似可采取如下方法： A.簡化價格較低的排版項目的工序；B.改變工作方法、提高生產(chǎn)效率。 2.為了簡化某些項目的工序，必須針對某些項目進行一些實驗，對其整個工序進行全程跟蹤，控制因改變校對次數(shù)和時機而對排版質(zhì)量造成的邊際效應(yīng)，并觀察客戶對此的反應(yīng)。此舉節(jié)約的費用可能達到排版總成本的10%。我認為，第二種降低排版成本的方法需要進行細致的方法研究。TTW目前在排字和手工排版上的效率低于平均標準20%50%。該企業(yè) 應(yīng)當能夠有所改善。 3.如果我們將TTW同貝爾德公司、波奈爾公司或沃特路公司進行比較，也許可以有所發(fā)現(xiàn)。喬治肯尼迪和羅伊沃爾特似乎有興趣進行這項對比研究。但是，我已經(jīng)告訴過他們，也許他們不

17、會有很大的發(fā)現(xiàn)。 4.愛斯勃雷對TTW公司的排版成本也存在不同的看法。格里卡爾弗特認為TTW公司的排版成本肯定過高，喬治肯尼迪則認為尚無確鑿證據(jù)顯示其排版成本過高，而羅伊沃爾特則認為他還無法對此下結(jié)論。他們似乎都非常愿意對此進行調(diào)查。 29思路分析步驟一步驟一：列出要點問題解決方案1.排版工作效率低1.簡化價格便宜的排版任務(wù)的工序2.對每項排版人物均采用相同的 工序2.改變工作方法，提高生產(chǎn)效率3.對簡單任務(wù)的報價不具競爭力4.無法按時完成5.工資偏低6.人員短缺7.加班過多8.在排字和手工排版上的效率低 于平均標準30思路分析步驟二步驟二：找出邏輯關(guān)系5低工資6缺少員工4無法按時完成7加班過

18、多（？）成本過高3價格無競爭力2工序無區(qū)分8效率低于平均標準1生產(chǎn)效率低下思路分析步驟三步驟三：得出結(jié)論 那名顧問想說明的究竟應(yīng)當是哪一個呢？原備忘錄暗示讀者已經(jīng)了解的情況是什么？你的思路應(yīng)當如下所示： 1主題 制版成本。2疑問 制版成本是否過高？3回答 是的。4情境 制版成本是總成本中最重要的一部分。5沖突 不知道制版成本占總成本的比例是否過高，但競爭力較低的 事實說明可能如此。 疑問（2） 制版成本可以被降低嗎？ 回答（3） 可以。6新的疑問 如何實現(xiàn)？7關(guān)鍵句 省略制版過程中不必要的步驟，并且將工人工資提高到具 有競爭力的水平。 修訂后的版本 我過去兩周在愛斯勃雷公司研究排版部門的成本。

19、我們都知道，排版成本占精裝本成本的40%，占簡裝本成本的50%55%。TTW公司并不知道其排版成本是否過高，但是人們認為該公司在簡單排版任務(wù)上缺乏競爭力。 經(jīng)過初步調(diào)查，我們認為該公司可能能夠通過以下方法大幅降低其排版成本： 1）省略排版過程中不必要的步驟； 2）將工人工資提高到具有競爭力的水平。 評析：上述為序言部分，其寫作方法為：可以包括關(guān)于關(guān)鍵句要點的表述。這樣，讀者就可以在開始閱讀的最初30秒內(nèi)了解你的全部思路。 33討論時間案例1：表格的優(yōu)化項 目說 明實現(xiàn)多電話用戶查看同一監(jiān)控點的視頻共享視頻；3G手機用戶和SipPhone用戶可以多人同時查看同一監(jiān)控點；監(jiān)控全程支持收按鍵功能（d

20、tmfterm）取消監(jiān)控；說明：不支持2G的監(jiān)控；保存監(jiān)控點音、視頻錄制被監(jiān)控點的音、視頻實現(xiàn)監(jiān)控演示流程提供監(jiān)控演示流程軟件實現(xiàn)、硬件實現(xiàn)的Mediaprovider均需實現(xiàn)RTSP播放功能MediaProvider需支持RTSP播放功能，以支持視頻監(jiān)控系統(tǒng)原有功能保持不變1.軟解碼Mediaprovider音視頻播放、字幕疊加、錄制、按鍵、識別、流媒體播放、防火墻穿越、外呼功能2.硬解碼Mediaprovider音視頻播放、視頻圖片字幕的混合疊加功能、錄制、按鍵、識別、外呼功能性能和穩(wěn)定性1.系統(tǒng)30壓力下連續(xù)滿負荷呼叫5萬次無異常；2.30路壓力測試下，按鍵（純按鍵）平均響應(yīng)時間不超過2

21、秒3.MediaShare支持6個監(jiān)控點，54路并發(fā)視頻時畫面流暢；(5*10+5)+(4+1)4.MediaShare支持30個監(jiān)控點，30路并發(fā)視頻時畫面流暢；30+305.系統(tǒng)各組件CPU、句柄、內(nèi)存、虛擬內(nèi)存占用率處于穩(wěn)定狀態(tài)，無持續(xù)上漲35優(yōu)化后的表格項 目說 明功能新增功能共享視頻3G手機用戶和SipPhone用戶可以多人同時查看同一監(jiān)控點監(jiān)控全程支持收按鍵功能（dtmfterm），可按鍵取消監(jiān)控說明：不支持2G的監(jiān)控錄制并保存被監(jiān)控點的音、視頻提供監(jiān)控演示流程軟件實現(xiàn)、硬件實現(xiàn)的MediaProvider支持RTSP播放功能原有功能1.軟解碼Mediaprovider音視頻播放、

22、字幕疊加、錄制、按鍵、識別、流媒體播放、防火墻穿越、外呼功能2.硬解碼Mediaprovider音視頻播放、視頻圖片字幕的混合疊加功能、錄制、按鍵、識別、外呼功能性能響應(yīng)時間30路壓力測試下，按鍵（純按鍵）平均響應(yīng)時間不超過2秒 播放效果MediaShare支持6個監(jiān)控點，54路并發(fā)視頻時畫面流暢MediaShare支持30個監(jiān)控點，30路并發(fā)視頻時畫面流暢穩(wěn)定性可靠性資源占用系統(tǒng)30壓力下連續(xù)滿負荷呼叫5萬次無異常系統(tǒng)各組件CPU、句柄、內(nèi)存、虛擬內(nèi)存占用率處于穩(wěn)定狀態(tài)，無持續(xù)上漲36應(yīng)用“不遺 漏”、“不 重 疊”原則整理后，更容易做到 不 多 不 少 案例2：文檔的優(yōu)化37 3G IVV

23、R視頻會議屬于視頻分享的一種，主要用戶為單位集群用戶，但是目前由于IVVR的限制，給視頻會議的業(yè)務(wù)應(yīng)用帶來很大影響。從業(yè)務(wù)應(yīng)用角度分析，身處不同地點的人們需要進行面對面交流而衍生了視頻會議業(yè)務(wù)，視頻會議同傳統(tǒng)會議一樣需要提前確定開會時間和會議場地，除了戶外一般會議場地都具備上網(wǎng)條件，基于 internet的視頻會議由于強大的功能、清晰的視頻和靈活的展示效果（切換展示PPT、圖表等文檔）得到了普遍的應(yīng)用。3G IVVR視頻分辨率大小限制為176*144,視頻會議為多人應(yīng)用場景，因此手機需要顯示多人會話視頻，IVVR的視頻分辨率太小，同時帶寬因素限制了視頻傳輸?shù)囊曨l清晰、流暢度，因此對視頻會議參與

24、人數(shù)有一定限制，因此相對于internet視頻會議，3G視頻會議的應(yīng)用范圍受到較大制約。修改后的文檔38我們建議暫時不開展。原因如下：1.絕大部分與會者可以選擇網(wǎng)絡(luò)視頻會議，以提供更好的會議效果（視頻白板、多人文字和語音發(fā)言、視頻共享等）; IVVR渠道只能作為網(wǎng)絡(luò)視頻會議的補充，在沒有寬帶的情況下參與視頻會議；2.IVVR視頻通話參與網(wǎng)絡(luò)視頻會議，會因為視頻通話質(zhì)量不夠，難以在手機終端方便的進行視頻會議的控制3.IVVR終端和網(wǎng)絡(luò)視頻會議融合，需要此類廠家進行擴展，外部集成商不太可能集成好。從結(jié)論說起第一個理由第二個理由第三個理由案例3：郵件的優(yōu)化cva，你們好！一、問題： 浙江聯(lián)通新聞炫鈴

25、每天8點和14點左右更新內(nèi)容后會向用戶下行短信， 目前短信是由工具添加的，優(yōu)先級比普通群發(fā)任務(wù)低。而浙江周末兩天的群發(fā)任務(wù)已經(jīng)排滿 將導致周末兩天的新聞炫鈴短信會積壓到下周一左右向用戶下發(fā)，可能導致用戶投訴二、措施： 同項目組和辦事處溝通了解決方案方案一： 麻煩運維同事周六周日兩天的9點和15點登錄浙江聯(lián)通短信組件，查看短信群發(fā)任務(wù) 發(fā)現(xiàn)有新聞炫鈴的群發(fā)任務(wù)，則手動調(diào)整到最優(yōu)先的位置，以便新聞炫鈴短信優(yōu)先下行 優(yōu)點：用戶體驗不受影響 缺點：操作繁瑣，且需要關(guān)注群發(fā)進度方案二： 麻煩運維同事周六周日兩天的9點和15點登錄浙江聯(lián)通短信組件，查看短信群發(fā)任務(wù) 發(fā)現(xiàn)有新聞炫鈴的群發(fā)任務(wù)，則直接暫停任務(wù)

26、或刪除任務(wù) 優(yōu)點：操作相對比較簡便，不容易出問題 缺點：用戶體驗受到影響，但已經(jīng)同辦事處確認可行 麻煩運維同事在周末登錄浙江短信組件查看一下，可以根據(jù)實際情況選擇方案，如果新聞炫鈴群發(fā)任務(wù)不太多，推薦“方案一”，如果有問題請聯(lián)系相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理或項目組 XXX（1396672XXX）39為什么會投訴？為什么會低？哪方面的用戶體驗，如何不受影響？未將此問題解決的急迫性及希望回復的時間說明修改后的郵件40一、目前存在的問題：浙江聯(lián)通新聞炫鈴會在每天8點和14點左右更新鈴音，更新成功后會向定購過此炫鈴的所有用戶手機發(fā)送相應(yīng)的提示短信，此提示短信是通過工具添加到短信組件群發(fā)任務(wù)列表，添加任務(wù)時默認優(yōu)先級比

27、較低；浙江聯(lián)通會在周末也會通過短信組件進行普通短信群發(fā)，而新聞炫鈴短信下發(fā)任務(wù)優(yōu)先級低于普通短信群發(fā)，短信組件下發(fā)短信優(yōu)先級是從高到低進行的，且普通短信群發(fā)任務(wù)已將周末兩天排滿，這樣就使周末兩天添加的新聞炫鈴短信積壓到下周一左右向用戶下發(fā)，用戶收到了 過時 的新聞短信，會導致用戶投訴；為避免因用戶投訴影響業(yè)務(wù)推廣，經(jīng)與辦事處和項目組溝通后得出以下兩種可行方案，這兩種方案都需要運維同事協(xié)助二、可選方案：方案一：麻煩運維同事周六周日兩天在新聞炫鈴完成更新之后的9點和15點登錄浙江聯(lián)通短信組件，查看短信群發(fā)任務(wù)；如發(fā)現(xiàn)有新聞炫鈴的短信任務(wù)（可通過在群發(fā)任務(wù)名稱中搜索名稱類似如：新聞炫鈴2010070

28、1_XXXX的任務(wù)），則將所有新聞炫鈴任務(wù)優(yōu)先級手動調(diào)整到最高，以便新聞炫鈴短信優(yōu)先下發(fā)；優(yōu)點：由于定購了新聞炫鈴的用戶已經(jīng)習慣了每天都收到通知短信，從而確保了用戶體驗不受影響缺點：查看所有群發(fā)任務(wù)，逐條調(diào)整新聞炫鈴短信任務(wù)優(yōu)先級，操作比較繁瑣； 方案二：麻煩運維同事周六周日兩天在新聞炫鈴完成更新之后的9點和15點登錄浙江聯(lián)通短信組件，查看短信群發(fā)任務(wù)；如發(fā)現(xiàn)有新聞炫鈴的短信任務(wù)（可通過在群發(fā)任務(wù)名稱中搜索名稱類似如：新聞炫鈴20100701_XXXX的任務(wù)），如有則刪除任務(wù)優(yōu)點：搜索后直接刪除，操作相對比較簡便缺點：由于定購了新聞炫鈴的用戶已經(jīng)習慣了每天都收到通知短信，這樣用戶體驗就受到影響

29、，可能會產(chǎn)生用戶投訴，辦事處表示如有投訴她們會盡量處理；建議：目前新聞炫鈴用戶數(shù)大概在3萬左右而聯(lián)通正在主推此業(yè)務(wù)；浙江有5個新聞炫鈴，每天更新兩次，逐條調(diào)整任務(wù)優(yōu)先級每天大概需要半個小時時間，周末兩天共需1個小時工作量；從用戶感知以及客戶認可角度看，我們建議選擇方案一；兩種方案都需要運維同事配合，如果運維同事手頭工作較多忙不過來我們再協(xié)商看看如何更好的解決此事；由于此業(yè)務(wù)已上線運行且有較大用戶量，為減小用戶投訴對業(yè)務(wù)的影響，麻煩你們在本周五下班前給予回復，感謝；如果有問題請回復郵件或電話聯(lián)系 XXX（1396672XXX）；案例討論1產(chǎn)品設(shè)計說明作者給出的結(jié)構(gòu)分析案例討論2故障處理其它：Em

30、ail書寫的個人建議隨時考慮給出自己的觀點或建議提問題的同時需要提出解決方案，形成思維習慣減少一問一答的次數(shù)，增加獲知信息后的思考和建議總是站在讀者的角度上充分思考分析各涉眾（收件人、抄送人等）了解的背景信息是否充分一致、所關(guān)注的利益點有何不同、可能會產(chǎn)生哪些疑問深入問題背后的隱性需求（詢問故障原因的目的是責任認定、但還有如何解決故障、何時能解決故障等）盡量提煉出有思想的關(guān)鍵論點或短語標題讓讀者能在30秒內(nèi)理解整體思維架構(gòu)（蓋帽子避免口語化）將經(jīng)常性的溝通逐步總結(jié)提煉出模板（需求或故障模板等）學習案例討論1接口申請沖突1：VAC系統(tǒng)割接后，訊飛炫友業(yè)務(wù)系統(tǒng)由于無法向VAC傳遞短信定制關(guān)系，用戶

31、將無法實現(xiàn)計費，直接影響到業(yè)務(wù)的運營推廣原因：炫友業(yè)務(wù)一直是在使用短信業(yè)務(wù)進行代計費，炫友用戶是在的IVR流程里實現(xiàn)定制，短信僅是代計費的工具，用戶并無實際定制關(guān)系產(chǎn)生，割接VAC后，由于炫友系統(tǒng)由于無法向VAC傳遞短信定制關(guān)系，用戶將無法實現(xiàn)計費解決思路：1、炫友業(yè)務(wù)必須保留2、計費方式仍將延續(xù)短信業(yè)務(wù)代計費3、必須由VAC系統(tǒng)向炫友業(yè)務(wù)系統(tǒng)開放第三方接口實現(xiàn)計費文檔分析沖突2：VAC系統(tǒng)的第三方接口能否向訊飛炫友業(yè)務(wù)開放？原因：局方的口徑要求VAC系統(tǒng)第三方接口不對SP開放解決思路：1、訊飛炫友業(yè)務(wù)屬于聯(lián)通自有業(yè)務(wù)，不是普通SP業(yè)務(wù)2、訊飛是聯(lián)通的技術(shù)平臺合作伙伴（聲動炫鈴），不屬于普通S

32、P3、技術(shù)上可以實現(xiàn)，且確保安全文檔分析沖突3：如何保證第三方接口安全開放？原因：之前沒有實現(xiàn)過類似安全開放先例，沒有參考借鑒解決思路：1、實現(xiàn)方案：在IVR流程里設(shè)置有用戶的二次確認流程，將此二次確認信息同步給VAC，確定用戶的真實定購意圖2、上述方案經(jīng)測試確認可行，可確保用戶的業(yè)務(wù)安全定制（如有其它省份樣例更好）3、如果由此出現(xiàn)意外問題，訊飛將承擔責任（可選）文檔分析結(jié)構(gòu)設(shè)計明確目標觀點新問題沖突解決方案觀點解決方案問題解答解決方案解答學習案例討論2合作建議書分析文檔：安徽電信愛音樂合作運營項目建議書背景：根據(jù)事業(yè)部年初制定的手機音樂統(tǒng)一業(yè)務(wù)發(fā)展思路，在安徽電信推動愛音樂業(yè)務(wù)合作運營模式，

33、本次文檔是初期給局方準備的書面材料。目的：說服局方對于愛音樂業(yè)務(wù)的后期發(fā)展，引入我司作為親密合作運營伙伴，以大盤信息費分成的合作模式展開合作結(jié)構(gòu)：合作背景愛音樂整合營銷思路2010平臺產(chǎn)品規(guī)劃2010產(chǎn)品運營計劃合作模式建議這幾個部分自評：從整體來看主題思路的全盤引導性偏弱，可能會導致讀者無法第一時間獲取到自己向獲取到的答案背景分析文檔準備討論主題：愛音樂業(yè)務(wù)建議采取引入合作伙伴，以合作運營模式開展讀者頭腦中已經(jīng)存在的問題為什么要實施合作運營？合作運營能提供的合作內(nèi)容？合作運營的合作模式？給出對應(yīng)問題的答案一、1）愛音樂業(yè)務(wù)形式單一，無法滿足不斷變化的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，導致用戶活躍度低，收入持續(xù)得

34、不到提升 2）電信自有體系的業(yè)務(wù)運營能力欠缺：人員負責多個業(yè)務(wù)，精力不足/ 地市營銷支撐平臺力量薄弱，營銷手法呆板不靈活/專業(yè)數(shù)據(jù)分析能力偏弱/月度活動不能有效持續(xù)執(zhí)行，市場氛圍差二、1）技術(shù)支撐（渠道功能完善優(yōu)化/新業(yè)務(wù)、產(chǎn)品持續(xù)擴展開發(fā)/地市營銷平臺支撐/精細化數(shù)據(jù)分析） 2）運營支撐（營銷活動策劃、精細化營銷、常規(guī)渠道拓展）三、合作分成模式，階梯狀激勵政策文檔分析情景與沖突： S (情景) 現(xiàn)有運營體系下運營收入低迷，用戶活躍度低，現(xiàn)狀急需改進。C (沖突) 無法證明引入合作運營模式后能對業(yè)務(wù)量帶來提升。Q (疑問) 引入合作運營新模式可以拉動現(xiàn)有業(yè)務(wù)收入及活躍度的提升嗎？A (回答)

35、可以Q（新的疑問1）=如何實現(xiàn)的？A（回答1）=組建專業(yè)的運營團隊，致力于愛音樂業(yè)務(wù)的支撐、運營工作。通過渠道整合并加以持續(xù)優(yōu)化保證用戶的使用便捷；通過新產(chǎn)品不斷開發(fā)拓展持續(xù)刺激用戶的興趣點；通過營銷活動的策劃開展激發(fā)用戶的消費需求；通過常規(guī)營銷渠道的拓展擴大用戶的宣傳面；通過數(shù)據(jù)分析、精細化營銷提升業(yè)務(wù)量。Q（新的疑問2）=這樣做有效果嗎？ A（回答2）=多省的運營經(jīng)驗，目前案例點的真實數(shù)據(jù)圖表可以體現(xiàn)。Q（新的疑問3）=根據(jù)本省的現(xiàn)狀，如果采取合作運營預計達到的效果。 A（回答3）=根據(jù)近幾個月的平均數(shù)據(jù)，本省的業(yè)務(wù)推廣政策和營銷力度，分析合理的效果預期。Q（新的疑問4）=對合作運營提出的

36、預期不信任，怎么保障。 A（回答4）=根據(jù)客戶關(guān)心的關(guān)鍵指標，制定對應(yīng)合理的評估考核標準。Q（新的疑問5）=為什么要選擇科大訊飛作為合作伙伴。 A（回答5）=緊密的合作伙伴/本地化營銷經(jīng)驗/多省的運營實例/平臺支撐維護廠家/極具市場競爭力的語音核心技術(shù)文檔分析結(jié)構(gòu)設(shè)計學習案例討論3商務(wù)模式說明原文：建議采用炫鈴信息費增量分成模式，即選取XX聯(lián)通某階段（確定合作時間之前三個月）月均手機音樂信息費為基礎(chǔ)信息費，開展合作后，科大訊飛與XX聯(lián)通就每月信息費的增量部分（實際信息費減去基礎(chǔ)信息費）按照一定比例進行分成。具體建議如下：炫鈴信息費增量分成問題分析炫鈴信息費月均基礎(chǔ)收入（a）炫鈴月實收信息費收入

37、（b）支付比例月支付總金額a以下不分成00a50萬20%(b-a)20%50萬100萬15%(b-a)15%100萬200萬10%(b-a)10%200萬以上8%(b-a)8%金字塔原理文檔寫作比較案例舉例：閱讀有聲化的必要性58文本閱讀受限制（開車、運動、做家務(wù)）缺乏閱讀能力（兒童、視力障礙）有聲閱讀愛好者（添加背景音、語調(diào)）受限制的閱讀場景（行駛的車中、做運動、干家務(wù)等）受限的屏幕表現(xiàn)力（手機屏幕小、光線影響大等）有聲閱讀愛好者（有聽書習慣、有特定的聲音喜好等）看似還是三個理由，但它們之間邏輯性明顯增強：從閱讀的環(huán)境來分析從閱讀的客體終端來分析從閱讀的主體人的因素來分析案例舉例：運營商需要增收運營商需要提升收入提升話務(wù)量加大增值業(yè)務(wù)滲透率降低離網(wǎng)率從競爭對手挖用戶手機QQ大量使用，用戶不再發(fā)短信了.現(xiàn)象or結(jié)論？結(jié)論雖然列舉的較多，但其間的邏輯是什么樣的？具體采用什么樣的方法？運營商KPI之間的關(guān)聯(lián)性收入客戶數(shù)量單客戶價值客戶保留客戶新增潛在客戶網(wǎng)內(nèi)目標客戶非手機客戶競爭對手目標客戶語音業(yè)務(wù)提升增值業(yè)務(wù)提升減少流失業(yè)務(wù)量單價業(yè)務(wù)量單價客戶捆綁離網(wǎng)挽留資費渠道促銷服務(wù)品牌資費促銷服務(wù)話務(wù)量資費優(yōu)